會議的管理

會議的管理,講課人：左薈琳,中國加入WTO給酒店業(yè)經(jīng)營的發(fā)展提供了機遇，更帶來了挑戰(zhàn)。全球經(jīng)濟一體化使酒店業(yè)客源更加豐富，市場更加廣闊。在這樣的環(huán)境下求生存求發(fā)展，酒店業(yè)必須根據(jù)市場客源結(jié)構(gòu)的變化來調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高酒店的管理和服務(wù)水平。從而對酒店業(yè)服務(wù)功能不再單一，而是不斷滿足客人的個性需求，會議經(jīng)營也是一個重要的環(huán)節(jié)。,1、酒店會議市場現(xiàn)狀1、1國際會議市場蓬勃發(fā)展1、1、1隨著交通手段的改善、通訊及信息技術(shù)發(fā)展、世界經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展，促進了國際經(jīng)貿(mào)、國際投資等活動的不斷發(fā)展，商貿(mào)洽談、產(chǎn)品展銷活動日益增強。同時，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得信息交流、知識更新，成為人們必不可少的生活內(nèi)容，會議則起到傳遞和學(xué)習(xí)所需信息和技術(shù)的作用。,1、1、2全球政治局面的穩(wěn)定，軍事沖突的減少，使得各國及國際政治組織的作用日益增強。各種各樣的組織成為組織成員交往的紐帶和聯(lián)系的機構(gòu)，它使有關(guān)的會議經(jīng)濟化、制度化。各種層次的政治性會議對全球的穩(wěn)定發(fā)揮重要的作用。,1、1、3各國各地區(qū)人們的語言、文字、教育水平、宗教信仰、消費習(xí)慣、價值觀念等的不同，是不同地區(qū)人們的文化交流成為人們相互了解的主要途徑。,1、2國際會議市場已進入商業(yè)化階段無論是政府、企業(yè)、還是民間組織辦會完全是一種商業(yè)運作。發(fā)達國家把為企業(yè)、為政府、為各種組織的會議活動作為一個重要的產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營。專門為會議活動服務(wù)的機構(gòu)和組織達到了相當(dāng)完善的程度。如各類會議協(xié)會成為會議的發(fā)起者和組織者，會議中心、展覽中心等成為會議舉辦地、會議服務(wù)中心、會議設(shè)備租賃中心、會議的翻譯機構(gòu)為會議提供各種專業(yè)性服務(wù)。酒店即可作為會議舉辦地又能提供會議服務(wù)，是會議最為理想的場所之一。,1、3中國會議市場潛力巨大盡管與國際市場發(fā)達會議相比，中國的會議旅游業(yè)尚處在起步階級，專業(yè)辦會的組織還很少，專業(yè)服務(wù)人員缺乏。但是，近年來，隨著中國旅游事業(yè)的發(fā)展，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)已從單一的觀光旅游向多元化的方向發(fā)展，其中會議和獎勵旅游的發(fā)展尤為引人注目。目前，會議展覽、獎勵旅游業(yè)已成為中國旅游業(yè)的重要的客源市場。它們以其綜合效益高，客人檔次高，成為旅游業(yè)者們爭相開發(fā)的新的目標(biāo)市場。中國具有發(fā)展會議和獎勵旅游的良好基礎(chǔ)條件：全國三星級以上飯店,大多具有接待會議的設(shè)施和能力，主要目的地城市具有一批專業(yè)化的會展組織人員及場館，再加上豐富的旅游資源，構(gòu)成了我國一套完整的會議市場發(fā)展體系。巨大的會議市場潛力，尤其是商務(wù)會議呈不斷增長趨勢，如跨地區(qū)的專業(yè)研討會、跨地區(qū)的招商會、洽談會、促銷會以及大型企業(yè)和公司的業(yè)務(wù)會議，使各地區(qū)不斷加大投入來提高會議的硬件設(shè)施，如大中城市的會展中心和國際會議中心的落成為會議發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。深圳每年一次的高交會（高新技術(shù)交流會），吸引了海內(nèi)外眾多的高新技術(shù)企業(yè)，為深圳酒店業(yè)提供了充足的客源。,1、4會議產(chǎn)品對酒店經(jīng)營的影響深遠(yuǎn)會議旅游具有規(guī)模大、客人檔次高、涉及相關(guān)部門多、消費水準(zhǔn)高、利潤豐厚、見效快等特點。其巨大的市場潛力及高額回報吸引著越來越多的企業(yè)及民間組織加入到會議市場的競爭中。會展旅游巨大的市場潛力給處于會議接待核心部門的酒店提出了挑戰(zhàn)。隨著會議市場發(fā)展，酒店業(yè)紛紛調(diào)整自己的產(chǎn)品，擴大和完善會議功能，提供最先進的會議設(shè)施。會議旅游業(yè)的發(fā)展將對酒店以住宿和餐飲為主要收入來源的觀念提出挑戰(zhàn)。會議旅游不僅具有一般團隊的消費特征，而,且還具有會議活動性質(zhì)，會議團隊的消費呈綜合性、高檔化、這將使酒店收入來源多樣化，其中住宿、餐飲、娛樂、旅游服務(wù)、會議室及場地、車輛、設(shè)備租賃及專業(yè)人才服務(wù)都將成為酒店會議收入來源的對象。,首先：酒店的會議接待創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益。因為會議旅游者不僅經(jīng)費來源可靠，而且消費水平高。他們的經(jīng)費一般由政府、企業(yè)、基金會提供贊助，所以其消費水平也較高。據(jù)法國有關(guān)資料統(tǒng)計，會議旅游者的平均消費是普通旅游者的三倍。,其次：會議接待的有利于擴大酒店的社會影響，提高酒店的知名度。會議客人往往來自不同地區(qū)、代表性廣泛。會議接待中給他們留下的美好感受會讓他們有意無意地將酒店介紹給其親朋好友。而參加會議的新聞記者在宣傳報道會議情況的同時，也間接或直接地為酒店作宣傳。,最后：會議接待可調(diào)節(jié)酒店的淡季市場。會議較少地受氣候條件的限制。有調(diào)查表明會議旅游在一年中各個月份差別不大，所以說開發(fā)會議旅游市場是充分發(fā)揮酒店設(shè)施潛力的好途徑。,2、會議市場的分類2、1根據(jù)會議舉辦者分類會議的舉辦者就是會議市場的客源對象。按舉辦者性質(zhì)分類不僅有利于酒店找準(zhǔn)會議市場目標(biāo)，而且還能把握會議市場的發(fā)展方向。,2、1、1協(xié)會會議協(xié)會是會議市場上最主要客源。地方性協(xié)會、全國性協(xié)會乃至世界性協(xié)會，如中國旅游飯店協(xié)會、美國酒店協(xié)會、國際旅館協(xié)會，每年都要舉辦各種會議。,2、1、1、1貿(mào)易性協(xié)會貿(mào)易會議是指以行業(yè)協(xié)會和組織牽頭，按行業(yè)和產(chǎn)品類別舉行的展銷會，以貿(mào)易洽談為主要形式的會議，常伴有商品展覽，會議成員一般都是相關(guān)企業(yè)公司的經(jīng)銷人員。這類會議有地方性的會議，也有全國性或世界性的會議。,2、1、1、2職業(yè)和科學(xué)協(xié)會各專業(yè)技術(shù)和科學(xué)領(lǐng)域所成立的各種協(xié)會長期以來形成的傳統(tǒng)性的會議，通常由學(xué)科帶頭人主持召開。這類協(xié)肝所涉及的主題范圍很廣。每種行業(yè)一般都有自己的協(xié)會，如商業(yè)協(xié)會、貿(mào)易協(xié)會、醫(yī)藥協(xié)會、包裝協(xié)會、酒店協(xié)會、印刷協(xié)會等，這些行業(yè)和科學(xué)協(xié)會每年都要聚在一起進行學(xué)術(shù)交流、探討和專業(yè)培訓(xùn)。,這些會議又可分為以下幾種：教育協(xié)會、技術(shù)協(xié)會、聯(lián)誼組織等協(xié)會,2、1、2公司（企業(yè)）會議公司會議近幾年發(fā)展得非常迅速。它是本行業(yè)，同類型以及與行業(yè)相關(guān)的公司在一起舉辦公司會議。公司會議常是以管理、協(xié)調(diào)和技術(shù)等為內(nèi)容的會議，一般包括以下幾種：銷售會議、推銷會議、技術(shù)會議、管理會議、培訓(xùn)會議、代理商會議和股東會議。（目前我們所接的會議多是這類型會議）,2、1、3其他組織會議：政府機構(gòu)會議；工會組織和政治團體會議；宗派組織會議2、2根據(jù)會議活動特征分類從會議活動特征來分類有利于酒店把握會議市場，提供也有針對性的服務(wù)。從會議內(nèi)容來劃分主要有以下幾類：,2、2、1商務(wù)型會議一些公司、企業(yè)因其業(yè)務(wù)和管理工作發(fā)展的需要、在酒店召開的商務(wù)會議。出席這類會議人員素質(zhì)較高，一般是企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員。他們對酒店設(shè)施、環(huán)境和服務(wù)都有較高的需求，且消費標(biāo)準(zhǔn)高。召開商務(wù)會議一般選擇與公司形象大體一致或更高層次的酒店，如大型企業(yè)或跨國公司一般都選擇當(dāng)?shù)刈罡咝羌壍木频?。商?wù)型會議在酒店召開常與宴會相結(jié)合，會議效率高、會期短。,2、2、2度假型會議企業(yè)、事業(yè)各單位利用周末假期組織員工邊度假休閑，邊參加會議，這樣即能增強員工之間的了解，以及企業(yè)自身的凝集力，又能解決企業(yè)所面臨的問題。度假型會議一般選擇在風(fēng)景、名勝地區(qū)的酒店舉辦。這類會議通常安排足夠的時間讓員工觀光、休息和娛樂。,2、2、3展銷會議參加商品交易會、展銷會、展覽會的各類與會者入住酒店，住店天數(shù)比展覽會期長一、二天，還會在酒店舉辦一些招待會、報告會、談判會和簽字儀式等活動，有時晚間還會有娛樂消費。另外，一些大型企業(yè)或公司還可能單獨在酒店舉辦展銷會，整個展銷活動全在酒店舉行。,2、2、4文化交流會議各種民間和政府組織組成的跨區(qū)域性的文化學(xué)習(xí)交流的活動，這類會議常以考察、交流等形式出現(xiàn)。2、2、5專業(yè)學(xué)術(shù)會議某一領(lǐng)域具有一定專業(yè)技術(shù)的專家學(xué)者參加的會議，如專題研究會、學(xué)術(shù)報告會、專家評審會等。,2、2、6政治性會議國際政治組織、國家和地方政府為某一政治議題召開的各種會議。會議可根據(jù)其內(nèi)容采用大會和分組討論等形式。2、2、7培訓(xùn)會議用一個會期（一周或更長時間）對某類專業(yè)人員進行的有關(guān)業(yè)務(wù)知識方面的技能訓(xùn)練或新觀念、新知識方面的理論培訓(xùn)，培訓(xùn)會的形式可采用講座、討論、演示等形式。,3、酒店會議經(jīng)營原則3、1滿足會議大客流量需要的原則由于經(jīng)營會議的酒店客流量較大，不但有住店客人，還有外來參加會議的客人，因此，它的廳堂面積比同等普通酒店要大一倍左右，比度假酒店要大30%。由于有大量的非住店客人，酒店餐廳和酒吧的容量又比上述酒店大10%15%。其購物設(shè)施也要比市區(qū)、郊區(qū)或機場酒店大50%。,會議和多功能設(shè)施要比一般商務(wù)酒店大一倍，比度假酒店多三分之一。為了推銷會議和提供輔助服務(wù)，會議酒店的行政區(qū)面積比市區(qū)酒店和度假酒店要大15%，其辦公室面積比酒店大25%。主要會議廳之間的連結(jié)要便于參加會議或展覽的客人在宴會廳和展覽城之間以及會議廳和分組會議室之間的流動。如果上述設(shè)施中有的設(shè)施分散在不同樓層，則需要在各個會前集合區(qū)之間設(shè)置自動樓梯和視控裝置。,會議酒店需要最新的視聽技術(shù)，包括電話會議設(shè)施，投影室和投影設(shè)備以及音響設(shè)備等。在開國際會議的地方要備有同聲傳譯設(shè)備、可調(diào)節(jié)燈光和變光設(shè)備、活動舞臺、講臺、舞池以及活動隔音板（可根據(jù)需要將多功能間分隔成靈活的小間），在會議廳、分組會議室和懂事會會議間還要有移動黑板，連續(xù)圖表軌，圖釘板和移動講臺。,一個普通的會議廳即可用來開大型會議又可分隔來用于分組活動，即可放置會議桌也可安排演講座位。宴會廳和會議廳的高度要考慮視聽演講所需的投影視線高度，力圖給人一種寬暢的感覺。由于會展旅游的發(fā)展，我國一些以接待游客為主的酒店，紛紛通過改造增加專業(yè)性強的會議設(shè)施，并建立能適應(yīng)現(xiàn)代商務(wù)會議需要的會議室。一些酒店不僅安裝了可視電話、會議電視等智能化會議設(shè)備，而且還配備了能上網(wǎng)的電腦以及先進的同聲翻譯系統(tǒng)等。,適宜的燈光可以給會議廳一種舒適的感覺。會議廳要用熒光燈和白熾燈。熒光燈適于讀書寫字，白熾燈可以創(chuàng)造一種柔和的氣氛。會議廳往往要設(shè)軌跡燈，適用于沿墻的單獨臺面。3、2符合會議特征的經(jīng)營原則酒店經(jīng)營會議應(yīng)根據(jù)會議規(guī)模大、規(guī)格高、要求多、更改頻繁的特點來經(jīng)營。,3、2、1會議的環(huán)境、氛圍等有利于會議目標(biāo)的實現(xiàn)。3、2、2配備有會議服務(wù)經(jīng)驗或熟練的服務(wù)人員以及有會議組織經(jīng)驗的專門人才。3、2、3酒店的設(shè)施能滿足會議的要求，包括房間、會議室、設(shè)備、展廳及休息廳等。3、2、4酒店應(yīng)充分利用本酒店或本地區(qū)的運動項目、文化活動、旅游景點、娛樂活動、商務(wù)中心、餐館等來吸引或方便與會者。,3、2、5充分為與會者提供交通方便，包括與會者乘車、船、飛機來回的方便和會議期間提供的方便。3、2、6能滿足會議贊助單位或主辦單位對會議場所的要求。3、2、7注意會議地點的風(fēng)土人情和習(xí)俗對會議有何影響。3、2、8會議地點的氣候、溫度及季度性的活動。3、2、9滿足與會者家屬或同伴的休閑活動需要。,3、2、10會議地政府有關(guān)政策，如對外地車輛的管理、貨運的限制、保險及稅收政策等。3、2、11酒店營銷、前廳（預(yù)訂、行李）餐飲、客房、財務(wù)和保安等各部門要通力合作。3、3充分滿足會議消費需要的原則會議與展覽被公認(rèn)為旅游業(yè)中利潤最豐厚的產(chǎn)品。與會者不僅要住宿、用餐、而且還在娛樂、旅游和購買等方面有自己獨特的消費需求特征。,下面有關(guān)會議活動開支的介紹將有助于酒店經(jīng)營人員對會議活動消費的了解。3、3、1顯性開支顯性開支是指較為明顯的開支項目。3、3、1、1交通費用的正常開支。3、3、1、2視聽設(shè)備的租賃費。3、3、1、3餐飲開支、宴會及雞尾酒會開支。,3、3、1、4廣告宣傳費。3、3、1、5會議室等場所租用布置費。3、3、1、6會議活動正常開支。3、3、2隱性開支3、3、2、1管理費用的增支：如文具、郵資、電話費、信函的增加開支、旅行過程中的增加開支。,3、3、2、2免費登記，會議邀請：貴賓無需登記和無需支付食宿費和贈送禮品的費用。3、3、2、3偶然性開支：大多數(shù)會議計劃都需做10%左右的偶然性開支預(yù)算。3、3、2、4通貨膨脹因素對開支的影響：會議計劃的時間越長，通貨膨脹因素就越大。如車船、飛機等運輸工具的漲價會影響到會議開支。,3、3、2、5保險費用：會議期間因時間和地區(qū)的不同對所需保險的項目和保險金額要求不等。3、3、3會議不同階段的開支3、3、3、1會前各項準(zhǔn)備工作費用管理費用：文具郵資、電話服務(wù)、辦公設(shè)備（租金等）、速記服務(wù)等各項費用。,計劃費用：組織者的籌備費用、計劃費用。與會議相關(guān)的資料、簡報等費用。宣傳費用：資料打印服務(wù)、郵資與郵寄服務(wù)費用、文娛活動和旅行費用、公關(guān)費用等。,3、3、3、2會議期間的各項費用。管理費用：供應(yīng)品（大會徽章、會議簽到、會議紀(jì)念品以及會議小冊子）、運輸費用、貯藏費用、保衛(wèi)、設(shè)備、保險、速記、職員旅費等。會議活動費用：演講者和與會者的費用、設(shè)備租金、場地租金、會議用品的購置費用、娛樂費用、餐飲費用、交通費用及其他服務(wù)費用。,3、3、3、3會后各項費用管理費用：交通費用、運輸費用、印刷費用（會議報告和總結(jié)）、報告準(zhǔn)備費用、郵資、會議評估過程費用。作為酒店來說，要盡可能與會議組織者協(xié)議，利用自己的專業(yè)人員來為會議活動服務(wù)，如會議宣傳資料、文娛活動安排等。,3、3、4了解會議開支項目及分配比例了解不同會議開支的比例有得于酒店與會議組織者合作，、使會議服務(wù)服務(wù)達到最佳水平。會議開支項目的百分比受會議類型的影響，不同類型的會議，其主要開支項目是不同的。如在本地區(qū)舉辦研討會，其開支主要是餐飲和場所；面全國性乃至國際性展銷會，其主要項目就是交通和場所費用。,另外，會議開支還與會議召開的天數(shù)有關(guān)。如會議時間長，則場所費用所占比重大，如會議開的時間短，交通費用所占比例就大。一般會議要求34天。,假定會議的總開支數(shù)為100%，下面是根據(jù)不同類型會議所總結(jié)出來的會議預(yù)算的二級項目的百分比。而每項開支在會議總開支中都占有一定的比例，并且這一比例因會議類型的不同而有所變化。（如下表）,3、3、4、1交通費用是指與會者和隨行物品所需的車、船、飛機的票價費用和手續(xù)費、保險費等一切附加費用，當(dāng)?shù)嘏c會者使用小汽車時計算油費、停車費等，包括接站、送站等費用。,交通費用受選擇地點及交通工具的影響。會議的交通費用一般是由與會者單位或個人支付，而不是由會議組織者來承擔(dān)。但是，交通費用的高低，直接影響在與會者的出席人數(shù)。所以會議組織者在進行會議預(yù)算時首先是對交通成本的預(yù)算。了解整個會議交通費用無論是單位（企業(yè)）支付，還是個人負(fù)擔(dān)，都應(yīng)作為規(guī)劃會議預(yù)算的基礎(chǔ)。,3、3、4、2場所費用是指住宿和會議室以及其他場所的費用。3、3、4、3餐飲費用包括一般用餐、宴會用餐、酒會等形式的費用。3、3、4、4會議活動費是指會議整個活動程序的安排、組織等一切費用。,3、3、4、5管理費用是指會議行政組織管理開支和組織人力、物力的費用。3、3、4、6招待費用是指開會費用以及其他執(zhí)行形式的費用。3、3、4、7娛樂費用指一切娛樂活動的開支。3、3、4、8公關(guān)、宣傳活動的開支和資料、報告、總結(jié)的打印、印刷等開支。,3、3、4、9另外還有其他費用和不可預(yù)測性開支。4、酒店會議產(chǎn)品的構(gòu)成4、1酒店產(chǎn)品盡管不同的會議需要酒店不同的設(shè)施來構(gòu)成，但是酒店產(chǎn)品是構(gòu)成會議產(chǎn)品的基礎(chǔ)。我們必須對酒店產(chǎn)品有較全面的了解，才能充分利用現(xiàn)有條件組合酒店會議產(chǎn)品。,4、1、1酒店產(chǎn)品的概念從市場觀念的角度說，酒店產(chǎn)品的概念所包含的內(nèi)容更廣泛，廣義的酒店產(chǎn)品是向市場提供的、能滿足人的某種需要和利益的物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。物質(zhì)產(chǎn)品主要包括產(chǎn)品的實體及其品質(zhì)、特色、品牌等，它們能滿足賓客對使用價值的需要。非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)主要包括產(chǎn)品形象、質(zhì)量保證、聲譽等，給賓客帶來利益和心理上的滿足和信任感，具有象征性價值，能滿足人們心理上的需求。這種對酒店產(chǎn)品的理解，有利于我們充分利用現(xiàn)有設(shè)施來為會議服務(wù)。,4、1、2酒店產(chǎn)品的構(gòu)成營銷學(xué)家梅德里克（MEDLIK）將產(chǎn)品分如下幾大組成部分.它們是：4、1、2、1地理位置。酒店的地理位置的好壞意味著可進入性與交通是否方便，周圍環(huán)境是否良好。有的酒店位于市中心、商業(yè)區(qū)，也有的位于風(fēng)景區(qū)或市郊，不同的地理位置構(gòu)成了酒店產(chǎn)品某些不同的內(nèi)容。,4、1、2、2設(shè)施。包括客房、餐廳、酒吧、功能廳、會議廳、娛樂設(shè)施等，酒店設(shè)施在不同的酒店類型中，其規(guī)模大小、面積、接待量和容量也不相同。而且這些設(shè)施的內(nèi)外裝潢、體現(xiàn)的氣氛也不一樣。酒店設(shè)施是酒店產(chǎn)品的一個重要組成部分。4、1、2、3服務(wù)。包括服務(wù)內(nèi)容、方式、態(tài)度、速度、效率等，各種酒店的服務(wù)種類、服務(wù)水平是不可能完全相同的。,4、1、2、4形象。它是指賓客對酒店產(chǎn)品的一致看法，它是由酒店設(shè)施、服務(wù)和地理位置等多個因素共同創(chuàng)造的。4、1、2、5價格。價格既表示了酒店通過其地理位置、設(shè)施與設(shè)備、服務(wù)和形象給予客人的價值，也表示了客人從價格反映產(chǎn)品的不同質(zhì)量。,4、1、3酒店產(chǎn)品分析許多經(jīng)營管理人員認(rèn)為完全了解自己酒店的設(shè)施和服務(wù)，并了解它們的特點及吸引之處。但是如果根據(jù)產(chǎn)品逐項分析，往往發(fā)現(xiàn)自己有許多小地方被忽略了。必須分析自己銷售的產(chǎn)品的狀況和特點才能采取適當(dāng)?shù)耐其N活動。必須詳細(xì)了解酒店產(chǎn)品的以下情況：,4、1、3、1酒店的規(guī)模（酒店的面積、樓層數(shù)、最大接待人數(shù)）。（我們酒店14個樓層，房間數(shù)為125間，床位數(shù)為215個，餐飲接待量為500位）4、1、3、2設(shè)施。各類設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、類別、建筑、布局、裝修、式樣、新舊程度、氣氛，在本地區(qū)酒店業(yè)中的地位。,A、客房數(shù)停車設(shè)施B、餐廳座位數(shù)咖啡廳座位數(shù)酒吧座位數(shù)C、宴會、會議廳的公共區(qū)域，可容納人數(shù)功能廳會議容納人數(shù)就餐容納人數(shù),D、酒店中提供哪些體育娛樂設(shè)施4、1、3、3酒店的所在地。交通進出的方便度，附近有哪些企業(yè)、商場和旅游名勝。,A、城市人口B、附近有什么企業(yè)、商業(yè)中心和吸引之處C、附近有什么公路、高速公路和機場4、1、3、4生意忙閑的時間,A、酒店生意繁忙的時間每年什么時候每周哪幾天每天什么時候,B、酒店生意最清淡的季節(jié)每年每周每天4、1、3、5酒店主要的客人A、經(jīng)濟富裕的高級公務(wù)客人B、一般的公務(wù)客人,A、會議客人B、家庭度假和旅游團隊4、1、3、6酒店的氣氛A、寧靜和高雅的B、商業(yè)性和高效率的C、外表華麗而價格昂貴的D、娛樂和輕松的氣氛,4、1、3、7酒店設(shè)備客觀狀態(tài)A、干凈、現(xiàn)代、舒適B、老式但保養(yǎng)良好C、較新但需油漆D、陳舊、老式E、設(shè)施陳舊，需要全面裝修,4、1、3、8酒店建筑和布局分析以下各點對經(jīng)營、對賓客存在什么不方便的問題A、廚房和服務(wù)面積的比例B、貨物人口和驗收面積、方便、安全C、酒店公共區(qū)域面積、人流量與分析,D、各部門貯存面積E、餐廳、會議設(shè)施與客戶數(shù)比例F、停車面積G、客房面積,4、1、3、9酒店的裝修分析A、裝修費用B、酒店的外表與經(jīng)營成本和價值是否適應(yīng)C、餐廳設(shè)計、氣氛和經(jīng)營與客人愿望是還相適應(yīng)D、客房裝潢是還符合客人要求,4、1、3、10酒店的服務(wù)分析A、各部門服務(wù)人員的人數(shù)B、服務(wù)人員的文化水平、服務(wù)技術(shù)水平C、服務(wù)項目是否齊全，缺少哪些服務(wù)項目D、服務(wù)人員的工作責(zé)任心、積極性,E、服務(wù)人員的工作效率F、服務(wù)人員的禮貌、禮儀和外表,4、1、3、11綜上所說，酒店的設(shè)施和服務(wù)有哪些長處和缺點，與賓客的需要有哪些重大差距。,需要注意的是：酒店產(chǎn)品分析的情況應(yīng)與會議需要分析相結(jié)合，搞清本酒店現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)是還能滿足會議市場的要求，如何能使設(shè)施和服務(wù)適應(yīng)會議的需求，這種信息對于組合會議產(chǎn)品、制定價格和采取推銷活動十分有價值。,4、2酒店會議的組成會議產(chǎn)品是根據(jù)會議活動的特征和需要。酒店會議產(chǎn)品構(gòu)成不僅要充分利用酒店現(xiàn)有設(shè)施，而且根據(jù)會議需要補充和租用酒店外設(shè)施；不僅要充分利用酒店的現(xiàn)有服務(wù)能力提供會議的專業(yè)服務(wù)。,4、2、1會議室一般酒店均有多間大小不一、功能不同的會議室，以適應(yīng)各種會議的需求。4、2、2會議設(shè)施及租用會議組織者在租用酒店會議室前，要盡量了解和爭取酒店免費提供的會議設(shè)施，以降低會議成本。,4、2、3會議專項服務(wù)會議議客戶除租用會議室及相關(guān)會議設(shè)施外，還可以根據(jù)需要，要求酒店提供專項服務(wù)，以出突會議主題，烘托會議的氣氛。（如橫幅、鮮花/植物、紅地毯、簽到本等）,4、2、4餐飲4、2、5客房4、2、6禮品4、2、7商務(wù)中心4、2、8娛樂4、2、9交通4、2、10商場,5、酒店會議服務(wù)人員的配備5、1酒店會議服務(wù)人員組成為會議人員提供服務(wù)的人員由兩部分組成。一部分是指進行會務(wù)組織的工作人員，即會務(wù)組；另一部分是酒店會議服務(wù)人員。會議服務(wù)人員組成應(yīng)根據(jù)會議類型和活動內(nèi)容來確定。（現(xiàn)多數(shù)酒店只負(fù)責(zé)會議服務(wù)人員的配備，會務(wù)組的工作由會議方負(fù)責(zé)，會議的一切要求由售銷代表進行溝通、傳達、配合）。,酒店會議服務(wù)人員負(fù)責(zé)會議的接待和會議現(xiàn)場服務(wù)。一般包括負(fù)責(zé)服務(wù)的經(jīng)理、迎賓禮儀人員、會議服務(wù)人員、音響控制人員、前廳服務(wù)人員、客房服務(wù)人員、餐廳服務(wù)人員、酒店保安人員、銷售代表等人員。如果是大型的國際會議，還有大量的志愿者來參加會議服務(wù)工作。會議服務(wù)人員涉及到層次較多，專業(yè)性較強。只有根據(jù)會議活動的特點進行人員配備才能使會議順利進行。作為酒店來說，即要,培養(yǎng)專業(yè)性強的技術(shù)人員，又要充分采用現(xiàn)有的各種人力資源。酒店應(yīng)根據(jù)自己現(xiàn)有的人員培訓(xùn)成具有一定技術(shù)能力的會議服務(wù)員；有的酒店則相反，將會議服務(wù)人員訓(xùn)練成具有餐飲服務(wù)等經(jīng)驗的服務(wù)人員為酒店會議服務(wù)。,5、2會議服務(wù)人員的素質(zhì)4、2、1具有嫻熟的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能嫻熟的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能是每一個酒店會議服務(wù)人員必備的首要素質(zhì)與條件。因為，只有具有了有關(guān)會議設(shè)施的安全操作、使用，會議布置，會議接待和會議服務(wù)的專業(yè)知識，才能為會議提供有效準(zhǔn)確的服務(wù)。酒店之所以能舉行各項會議，除了設(shè)施、場地等硬件條件,外，一個重要的原因就是有能力提供專業(yè)的會議服務(wù)人員，他們能對會議活動進行有效策劃和組織與服務(wù)，并能為與會者提供指導(dǎo)，確保了會議的成功。專業(yè)的會議服務(wù)隊伍能對會議市場保持永遠(yuǎn)強烈的吸引力，同時為酒店服務(wù)樹立了良好的形象。,5、2、2樂于與人交往，具有人緣和親和力會議圓滿成功是每一個會議服人員從追求的目標(biāo)。因此，會議服務(wù)人員必須始終耐心、細(xì)致地為每一個與會者服務(wù)，即要協(xié)調(diào)整體會議過程，又要真誠、友好地為每一個與會者提供個性化的服務(wù)。會議服務(wù)人員要在繁雜的環(huán)境中以開朗樂觀的心情、幽默愉快的態(tài)度，做到有求必應(yīng)，讓與會者感到容易接近。,5、2、3善于指導(dǎo)與誘導(dǎo)，具有一定組織能力會議服務(wù)人員即是會議秩序的靈魂，又是與會者心中的專家。作為會議服務(wù)人員，必須懂得與人交流的技巧，通過及時地給客人溝通，妥善協(xié)調(diào)各方關(guān)系，使與會者自覺去遵守和執(zhí)行，始終保持會議活動有序。,5、2、4熱愛生活，喜歡與不同文化背景的人打交道與會者來自不同的國家和地區(qū)、不同民族具有不同的文化背景。會議服務(wù)人員應(yīng)了解不同國家的風(fēng)俗和生活習(xí)慣、才能有強烈的愿望去與客人打交道，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)，并從中獲得寶貴的人生經(jīng)歷。,5、2、5具有適應(yīng)多種工作角色的能力因酒店經(jīng)營活動的變化和會議活動的差異性，會議服務(wù)人員永遠(yuǎn)處于動態(tài)環(huán)境中。一個會議服務(wù)人員至少應(yīng)會兩個崗位以上的工作，這就需要不斷的加強培訓(xùn)，更新知識，使自己能根據(jù)酒店經(jīng)營活動的變化來調(diào)整自己的角色，以便能及時勝任新的工作。,6、會議人員的禮儀6、1會議服務(wù)人員基本禮儀會議服務(wù)人員基本禮儀主要包括儀表、服飾、言談、姿態(tài)等方面。6、1、1儀表,給人印象的好壞，首先取決于儀表，因此儀表被稱為是交際中的第一印象。公共關(guān)系人員的儀表，對接待工作的影響是不可低估的。端莊、整潔、美好的儀表，能使客人對你產(chǎn)生好感，有利于提高接持工作的效果。一個人的容貌是天生不可改變的，但氣質(zhì)的優(yōu)劣、風(fēng)度的雅俗，以及是否有吸引人的風(fēng)采和魅力，都可以從其眼神、舉止、姿態(tài)、笑貌，以至服飾打扮上反映出來。同時應(yīng)注意不要矯揉造作，要保持最佳狀態(tài)的自我。這既是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，也可以反映出服務(wù)人員的工作水平，辦事效率。,6、1、2舉止舉止在交際中被稱為無聲的語言。優(yōu)雅的舉止，可以推動會議活動正常運行。因此，無論做什么事情或參加什么活動，都不能毛毛躁躁，要忙而不亂。在一般會議接待中，舉止要自然隨和，彬彬有禮，動作穩(wěn)重得體，大方而不做作，顯示出很強的自尊心和自信心，刺激對方產(chǎn)生與你建立交際的欲望。,6、1、3姿態(tài)良好的姿態(tài)，是體現(xiàn)儀表的重要內(nèi)容?！罢救缢?，行如風(fēng)，坐如鐘”是古人對姿態(tài)美的形象概括，對我們今天來說，站：要給人挺、直、高的感覺；行：要輕、靈、巧；坐：要端正、舒適、自然、大方,6、1、4神態(tài)俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”。眼神能表現(xiàn)出一個人的內(nèi)心世界。眼神應(yīng)該是自然、溫和、穩(wěn)重，使人感到親切。會議服務(wù)人員在接待客人時的神態(tài)，應(yīng)該是和顏悅色，帶給客人一種滿意和友好熱情的情感，增進進一步交往的機會，因此要注意不要總是繃著臉，顯示出很嚴(yán)肅的樣子。,6、1、5服飾衣服是無言的文化，是最能體現(xiàn)出個人風(fēng)格和職業(yè)特點的。得體的服裝及合適的服飾，反映了服務(wù)人員的審美情趣和修養(yǎng)。同時也可以反映出對客人的態(tài)度。因此要學(xué)會用服裝來美化自己的形象。6、1、6言談,與人交談是會議服務(wù)人員工作的重要內(nèi)容，是接待成敗的關(guān)鍵。因此言談一定要注意禮節(jié)。要使談話達到預(yù)期的效果，應(yīng)注意以下幾點：6、1、6、1要用明朗的聲音主動與客人打招呼。談話時態(tài)度要真摯、熱情，讓客人感到很親切。,6、1、6、2談話時要注意目光。與客人交談時，特別要注意自己的眼神，目光的高度要適中，可輕松自然的注意對方的眼睛或頭部，不要左顧右盼，東張西望，視線不固定。但不要死盯住對方，讓客人感到不知所措，惶恐不安。同異性談話時，注意不要用含情脈脈的眼神看著對方。,6、1、6、3談話時要注意小動作。與客人交談時不要看書、看報、看文件；或是面帶倦容、不斷的打哈欠、剪指甲，整理衣服。也不要將手抱在胸前，或翹著二郎腿不停地抖動。這些小動作，也許你根本不在意，但卻給客人留下很不好的印象，他會覺得你精神不集中，不愿聽他講話。,6、1、6、4注意談話時的手勢。與客人談話時，可用一些手勢加強語氣、強調(diào)內(nèi)容，這樣可以加強語言效果，但手勢不宜過多。更不要用手指著人說話，或反復(fù)做一個同樣的手勢。,6、1、6、5與人交談要面帶微笑。與人談話時，臉上要面帶微笑。微笑是一種無聲的語言，接待客人時面帶微笑，會顯示出你所具備的涵養(yǎng)和工作水平。微笑要自然、親切、不要讓人感到是皮笑肉不笑。辦公室里來了客人，不管是找誰的，是否認(rèn)識，也不論你當(dāng)時什么心情，感覺如何，都要面帶微笑向客人致意。一個面帶真誠、善于微笑的人，誰都愿接近他，和他交朋友，同時，也會送給他許多的微笑。,6、1、6、6與客人交談時，不要受自己情緒支配6、1、6、7與客人交談時，不但要善于說話，而且重要是的要善傾于聽客人的說話。在說話時，要表現(xiàn)得大方、自然、誠懇、精神集中，言語要親切、和氣，說話速度要適中，吐字要清晰。耐心地讓對方把話說完，并要不時的表示“哦”，“是”，“是嗎”等，以引起說話人的興趣，啟發(fā)對方說出你感興趣的話題。如果別人講話時，你想插話，請用商量的口氣：“請稍等一下，我想提個問題可以嗎？”切不可粗,暴地打斷別人的話。在聽客人談話時，要能控制自己的感情，不要因談話內(nèi)容而過于激動，要從對方談話的聲調(diào)、情調(diào)、態(tài)度以及表情、手勢等動作中，了解對方的本意。6、2迎客服務(wù)禮儀6、2、1客人到達后，應(yīng)表示問候和歡迎，說“歡迎光臨，您是參加XX會議嗎，在XX號廳，這邊請”。,6、2、2語調(diào)、語氣適中，帶領(lǐng)客人時走在客人的右前方，并不時的回頭觀注客人。6、2、3到會議廳后，請客人就座，并按要求為客人提供服務(wù)。6、3會議服務(wù)禮儀6、3、1遵守會場規(guī)定，不要翻看會議文件，不要打聽會議內(nèi)容，對所到會議內(nèi)容不能隨便說等,6、3、2保持會場安靜，在服務(wù)過程中，要盡量避免發(fā)出聲音，影響會議6、3、3服務(wù)中盡量不要打擾發(fā)言者，或正在討論中的人6、3、4服務(wù)完畢應(yīng)盡快離開會場6、3、5服務(wù)人員在會議廳外站立，隨時為客人提供服務(wù)，并且為進出的客人做開、關(guān)會議廳門的服務(wù)。6、4送客服務(wù)禮儀,6、4、1臨近會議結(jié)束前，通知房務(wù)中心會議已經(jīng)結(jié)束情況，知會相應(yīng)崗位停止使用電梯6、4、2會議結(jié)束時，先將會議廳門打開6、4、3到電梯前室為客人呼電梯6、4、3客人離開時，說“請慢走，歡迎下次光臨”6、4、3如果客人要到餐飲部會餐，并告知客人呼幾層。7、會議準(zhǔn)備規(guī)程,7、1儀容儀表規(guī)范，著裝整齊工服無破損，精神飽滿。7、2會議布置7、2、1會議桌椅布置按營銷部所下的會議接待單擺放7、2、2按照要求擺放花草植物，并及時保養(yǎng)7、2、3從消毒間領(lǐng)取蓋杯，按座位數(shù)放于桌上，礦泉水、杯外側(cè)邊離桌椅面?zhèn)韧庋厥郑严蛴页?5度角7、2、4將準(zhǔn)好茶葉放入杯內(nèi)，蓋上杯蓋,7、2、5取出干凈煙缸，按三人一個的比例將煙缸放于桌面，與杯平行（一、二號會議廳不擺煙缸）7、2、6按會場通知單要求將話筒均勻擺放，并將音響設(shè)備調(diào)試好，并及時提供各種服務(wù)7、2、7如會議要求提供水果，應(yīng)從消毒間領(lǐng)取果盤藍(lán)，按四人一個的比例將果藍(lán)放于桌面上（并配有果刀、牙簽），并配備紙巾或濕毛巾。,7、2、8如果為客人提供聽裝飲料，應(yīng)按飲料數(shù)配備吸管。7、2、9會議接待備小方巾、熱毛巾及毛巾碟，要保證毛巾熱度適中使用舒適。7、2、10重要會議設(shè)專職迎賓小姐迎送賓客，如有簽字儀式，需按客人要求安排禮儀小姐協(xié)助完成簽約儀式，并送上香檳或按客人要求提供紅酒等飲品。,7、3其他物品準(zhǔn)備：熱水瓶、開水、礦泉水、更換用煙缸、備用茶杯、茶葉、果盤、吸管、筆、紙、火柴、墨水、小刀、大便箋、小便箋、圓規(guī)、尺子、紅外線筆等，均應(yīng)提前準(zhǔn)備到位。7、4將會議室內(nèi)衛(wèi)生打掃干凈（包括電梯間、樓道等），服務(wù)人員提前30分鐘到位，進行擦塵、檢查物品配備情況，確保會議及時順利進行。,7、5將休息吸煙區(qū)打掃干凈并配好茶幾、座椅、煙缸、火柴等，保證客人使用需要。7、6保證會議期間衛(wèi)生間的衛(wèi)生，達到使用標(biāo)準(zhǔn)要求。8、會議接待規(guī)程8、1茶水服務(wù)8、1、1客人就坐后即可上茶,8、1、2如從客人正面上茶，右手提水瓶，左手中指和無名指夾住杯蓋，用大拇指和食指打開熱水瓶，將茶杯移至胸前加水，從客人后面上茶則用左手提水瓶8、1、3加完后將茶杯放回原處，蓋好蓋，將杯把移向客人右手邊。用手示意客人用茶，應(yīng)主動說“請用茶”（會議期間不再說請用茶）,8、1、4第一次加水后5分鐘內(nèi)再加一次，以后視情況每10分鐘加一次8、2換煙灰缸8、2、1煙頭三個以上應(yīng)及時更換8、2、2將干凈無破損煙灰缸放于拖盤內(nèi)，左手拖盤，走到客人面前，示意為他換煙缸。,8、2、3用右手將干凈煙灰缸著臟煙灰缸進行更換，將干凈煙灰缸放于桌上，擦凈桌面污漬8、3其他服務(wù)8、3、1滿足客人筆、紙、火柴等臨時需要物品8、3、2負(fù)責(zé)提供存放客人隨身物品及衣帽間等需要物品8、3、3不能對客人說“沒有”，“不能”等的語言，遇事先說“對不起”“請稍候”“打擾一下”“請慢用”等敬語，若自己無法解決的問題及時向上報告,8、3、4若遇客人批評、投訴、應(yīng)慮心聽取，并向客人表示歉意，然后立即解決問題和改進我們的工作8、3、5同聲傳譯服務(wù)工作規(guī)程，配合會議所需用具物品，譯員臺桌椅，遠(yuǎn)紅外線接收耳機，有線接收耳機，注意會場人員臨時所需物品，9、會議結(jié)束收尾工作規(guī)程9、1會議結(jié)束后，及時將門打開并送客人到電梯口,9、2請會議負(fù)責(zé)人在“會議接待服務(wù)質(zhì)量追蹤表”上為服務(wù)質(zhì)量打分、評判，并提出寶貴意見9、3請會務(wù)負(fù)責(zé)人在結(jié)帳單上簽字，若是現(xiàn)金付帳，可為客人辦理結(jié)帳手續(xù)，并及時將發(fā)票開好交與客人9、4清理會場，若發(fā)現(xiàn)有客人遺留物，立即報告有關(guān)部門及上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系客人，及時將