物業(yè)服務精細化管理ppt課件

物業(yè)服務的精細化管理,核心價值觀,經(jīng)濟（Economical）：崇尚節(jié)儉杜絕浪費，以優(yōu)異的性價比為客戶提供服務，不斷滿足客戶持續(xù)增長的需求。有效（Effective）：追求效果反對形式主義，以勝任力，執(zhí)行力和影響力指導人力資源，始終精益求精于服務效能，始終持續(xù)改善于行為方式。專業(yè)（Expert）：將持續(xù)積累的經(jīng)驗提煉為職業(yè)標準和規(guī)范，并不斷挑戰(zhàn)已有技術。精細（Elaborate）：精心服務反對粗放，精心于細微工作，精致與各個環(huán)節(jié)。卓越（Excellent）：創(chuàng)造卓越反對平庸，鼓勵創(chuàng)新反對停滯，我們激發(fā)夢想，營造學習型組織。,經(jīng)濟,有效,專業(yè),精細,卓越,物業(yè)精細化管理,蝴蝶效應：一只南美洲亞馬遜流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周后引起美國德克薩斯州的一場巨大龍卷風。,物業(yè)精細化管理,危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)我們需要精細化的思考,物業(yè)精細化管理,物業(yè)精細化管理,南京金色泳池8.29事故,物業(yè)精細化管理,越來越多物業(yè)服務企業(yè)都已經(jīng)意識到精細化管理的重要性。我想這是緣于物業(yè)管理市場的競爭日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場分工逐步細化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。此外，對品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細化上下功夫。中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾,物業(yè)精細化管理,偉大的建筑師密斯凡德羅（德國）在被要求用一句最概括的話來描述一生成功的原因時，他只說了五個字“魔鬼在細節(jié)”。,物業(yè)精細化管理,什么是精細化管理如何運用精細化管理內部管控精細化現(xiàn)場管理精細化過程管理精細化客戶管理精細化經(jīng)營管理精細化如何建立精細化管理體系,物業(yè)精細化管理,一、什么是精細化管理？精細化管理是一種以最大限度地減少企業(yè)管理所占用資源和降低企業(yè)管理及運營成本為主要目的的管理方式?！熬毣芾怼本褪翘岣呙總€企業(yè)管理環(huán)節(jié)中的“質量”，重新明確并歸納整合價值鏈條，提高利潤。,物業(yè)精細化管理,二、精細化管理是一種理念，一種文化精細化管理是一種以最大限度的減少企業(yè)管理所占用的資源和降低企業(yè)管理及運營成本為主要目標的管理方式，同時它又是一種理念，一種文化。,物業(yè)精細化管理,三、精細化管理是一項系統(tǒng)工程范圍：企業(yè)管理的所有內容方法：精細，量化推進：系統(tǒng)設計、分步推進、逐步完善精細化管理有良好的控制和約束機制，形成閉環(huán)的完整的體系。管理中的任何單元都處于控制之中。,物業(yè)精細化管理,四、精細化管理和其他管理的關系精細化管理是一種系統(tǒng)地將其他管理的方法有機的聯(lián)系在一起，追求管理收益最大化的一種理念和管理思想。精細化管理不能代替其他管理（如全面質量管理）但是，可以提升其他管理的質量。推行精細化管理必須要求做好各項基礎管理工作（例如6S管理等）。,物業(yè)精細化管理,內部管控精細化,管理體系,員工培訓,績效管理,網(wǎng)絡化管理,物業(yè)精細化管理,（二）課程管理,物業(yè)精細化管理,（三）講師管理,定期認證,日?？己?經(jīng)驗交流,檔案管理,優(yōu)秀評選,精神與物質激勵,分職務等級,分專業(yè)類別,層階講師隊伍,一名好的管理者首先應當成為一名出色的培訓講師！,物業(yè)精細化管理,二、培訓體系,層階培訓體系,項目經(jīng)理培訓,入職培訓,在職培訓,外送培訓,自助式培訓,向左走，向右走,菁英展翼,升職培訓,雙向交流、崗位輪換,推薦書目、網(wǎng)上培訓,專業(yè)資格、高級進修,專職培訓,入職引導,物業(yè)精細化管理,1、新職員職業(yè)修煉之路,合格職員,社區(qū)管家,主管,項目經(jīng)理,初級技工,班/組長,專業(yè)主管,崗位實操,新職員培訓,入職引導,新職員,入職當天,專業(yè)線,管理線,物業(yè)精細化管理,2、秩序維護員職業(yè)修煉之路,新入職秩序維護員,生活引導,安全專業(yè)引導,上崗,考核合格,公共引導,崗位基礎知識,定期集訓,入職引導,基本法律法規(guī),物業(yè)基礎知識,企業(yè)文化,軍事訓練,考試合格,考試合格,以老帶新,新職員培訓,崗位實操,合格秩序員,物業(yè)精細化管理,1、在職培訓架構,分級培訓架構,個性化、實操化,共性化、技能化,知識化、前瞻化,公司及培訓,片區(qū)、管理處級培訓,部門級培訓,常規(guī)培訓項目實施,培訓資源整合、共享新項目及薄弱項目扶持,培訓整體規(guī)劃關鍵人才及關鍵能力培養(yǎng)文化塑造培訓資源支持及效果監(jiān)控,各級培訓職責,各級培訓定位,物業(yè)精細化管理,物業(yè)精細化管理,（二）在職培訓采取三級培訓制；即以班組為單位培訓、以片區(qū)、管理處為單位培訓和公司集中培訓。,物業(yè)精細化管理,物業(yè)精細化管理,3、崗位輪換,加強管理人員對現(xiàn)場基礎業(yè)務的關注和持續(xù)學習，深入一線，提升業(yè)務管理能力，培養(yǎng)物業(yè)管理綜合管理人才。,體驗崗位：一天只需維護崗位一天公共設施維修半天家政維修,物業(yè)精細化管理,七、績效評估,績效評估目的,有效面談,績效面談原則,對評估者的表現(xiàn)達成雙方的一致使員工認識到自己的成就和優(yōu)點指出員工有待改進的方面指定績效改進計劃協(xié)商下一個績效管理周期的目標與績效標準,Nosurprising(沒有驚訝)互動性參與明確目的；尋找績效問題的原因，改進績效,有效的績效面談需要執(zhí)行階段溝通、診斷和指導作為前提應該有計劃的進行面談，并遵守面談的流程,物業(yè)精細化管理,八、績效結果應用,考核結果的運用,固薪調整,年終獎金發(fā)放,員工培訓,職業(yè)發(fā)展,物業(yè)精細化管理,一、公司辦公自動化管理,物業(yè)精細化管理,二、物業(yè)管理軟件應用,物業(yè)精細化管理,數(shù)字化社區(qū)應用,物業(yè)精細化管理,關注細節(jié)，防范未然,物業(yè)精細化管理,工作進行中.,物業(yè)精細化管理,請勿拋物,物業(yè)精細化管理,溫馨提示,物業(yè)精細化管理,垃圾分類回收,物業(yè)精細化管理,安防管理以人防與技防相結合,物業(yè)精細化管理,前臺：一站式高效熱情周到,1,物業(yè)精細化管理,員工團隊建設基本要求（100%持證上崗）,2,物業(yè)精細化管理,3,“54321”客戶服務體系,接到客戶電話5分鐘反應到位；,暫時無法解決的問題，應向客戶口頭解釋，并于4小時內回復；,一般問題30分鐘內解決；,對情況復雜的問題，應在接到投訴后與客戶約定2次答復時間；,需協(xié)調外部單位解決的，應于1日內向客戶做出書面答復。,物業(yè)精細化管理,客戶分級管理,4,物業(yè)精細化管理,客戶需求調查,5,照片,內容,項目,物業(yè)精細化管理,客戶溝通與回訪（溝通增進友誼，交流促進和諧）,7,公司網(wǎng)站客戶服務中心物業(yè)報公司辦公系統(tǒng)社區(qū)網(wǎng)站社區(qū)宣傳欄、公告欄,物業(yè)精細化管理,事務助理信息公開,8,物業(yè)精細化管理,寫字樓禮賓服務,9,物業(yè)精細化管理,人性化：-消殺、停水、停氣、停電、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的顏色。一目了然，便于區(qū)分，真正站在客戶的角度去考慮。,10,物業(yè)精細化管理,客戶服務聯(lián)系卡（溫馨信息服務）對小區(qū)以及周邊的配套服務，如商業(yè)，餐飲，娛樂等各種信息進行及時收集，以及業(yè)務小區(qū)所在區(qū)域各種常用聯(lián)系電話，如醫(yī)院、派出所，教育局等，進行整理歸納，印制成客戶服務聯(lián)系卡，放置于前臺，方便業(yè)主及時了解。,11,物業(yè)精細化管理,管理工作報告制物業(yè)管理處定期向開發(fā)商或業(yè)主提交各類管理報告，接受開發(fā)商或業(yè)主監(jiān)督，加強溝通和交流，及時聽取各方面意見，改善物業(yè)管理服務工作。,12,物業(yè)精細化管理,設備開放日邀請業(yè)主參觀小區(qū)設備機房，拉近管住距離。,13,物業(yè)精細化管理,義務巡視員,14,邀請小區(qū)的住戶參與公共設施管理，擔任義務巡視員。,物業(yè)精細化管理,裝修管理主副卡制度,15,物業(yè)精細化管理,業(yè)委會秘書制度。月度業(yè)主接待日制度。,16,物業(yè)精細化管理,樓棟信報箱印制刊物，加強宣傳，強化管理痕跡,17,物業(yè)精細化管理,18,物業(yè)精細化管理,客戶投訴處理,19,電話投訴個人親臨委托他人信函郵寄投訴信箱電子郵件其他方式,物業(yè)精細化管理,手推車服務（快樂的延伸）,20,物業(yè)精細化管理,21,物業(yè)精細化管理,用車應急服務（急人所難）,22,物業(yè)精細化管理,設置失物招領處（拾金不昧）,23,物業(yè)精細化管理,經(jīng)營管理精細化,運用價值工程,節(jié)能改造,控制風險成本,降低組織成本,提高科技含量,增加邊際效益,物業(yè)精細化管理,問題一：物業(yè)管理收費難，釘子戶收費難上加難問題二：多種經(jīng)營看似好，做起來風險大，利潤低問題三：工資年年漲，成本年年增，物業(yè)費十年如一日,物業(yè)精細化管理,一、運用價值工程：在物業(yè)管理實踐中，業(yè)主追求的是價值最大化，而不是功能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高價值，也是業(yè)主所追求的。因此，在物業(yè)管理過程中，要加強功能成本分析，即加強價值分析。如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天換四次，衛(wèi)生相當好，但成本很高，現(xiàn)在為了降低成本，可能一天只換兩次，那么可能會有一些影響，但影響很有限，沒有實質影響，而成本下降了一半，價值大大提高了。道路照明（包括路燈、射燈、圍墻燈、彩燈）。,物業(yè)精細化管理,二、節(jié)能改造物業(yè)管理是從成本中扣利潤。物業(yè)管理企業(yè)的成本呈現(xiàn)出“點多、面廣、線長”的特點。這些特點要求我們更多的關注成本管理的細節(jié)，要將成本管理的重點鎖定在管理和服務中的每一個細節(jié)。1、公共通道改為感應開關。,物業(yè)精細化管理,2、小區(qū)路燈，分時段控制開啟，在不影響光度的情況下將燈泡換成小瓦數(shù)的燈泡（原來105瓦的換成15瓦或35瓦的燈泡）,3、把樓道白熾燈等感性、阻性燈具更換為節(jié)能燈泡。,物業(yè)精細化管理,4、各管理處，職能部門辦公室空調按照規(guī)定設定在25度或26度，當室外溫度低于28度時不得使用空調，并指定負責人負責檢查，做到人走燈滅，關空調。,物業(yè)精細化管理,5、把洗手間沖水壓力降低，減少水閥開啟次數(shù)，及時維修管道“跑”、“冒”、“滴”、“漏”水。,物業(yè)精細化管理,6、地下停車場節(jié)能改造。,物業(yè)精細化管理,7、小區(qū)進入口門禁系統(tǒng)改造。,物業(yè)精細化管理,8、地質易耗品的控制a、集中采購。b、以舊換新。c、局部更換。d、重復之用。e、修了再用。f、定期檢查。,物業(yè)精細化管理,三、控制風險成本警示意識：對小區(qū)內一些可能影響業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的隱患要及時排查欲清除。告知意識：對一些涉及業(yè)主利益的事項或活動，應以適當方式告知全體業(yè)主或有關業(yè)主。報告意識：對業(yè)主的一些違規(guī)或違法行為，及業(yè)主之間的一些侵權糾紛，如管理處無法協(xié)調，應及時報告有關部門或業(yè)主委員會。,物業(yè)精細化管理,證據(jù)意識：要注意證據(jù)的收集、保留。無論是費用的追繳、還是警告、告知或報告都應留下證據(jù)。證據(jù)的載體可以是書面資料、錄音資料、錄像資料、相片資料及實物資料等。訴訟時效意識：物業(yè)管理收費權保護的法律訴訟時效為兩年，即從訴訟之日起兩年以外所欠物業(yè)管理費法院不予保護，除非訴訟時效中斷。因此，對欠費業(yè)主，管理處應每月進行書面催繳，并保留催繳證據(jù)。,物業(yè)精細化管理,風險轉移意識：通過一定的方式將風險轉移給其他人或團體。包括：1、購買保險；2、通過合同方式轉移給對方。,物業(yè)精細化管理,高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落。二是高空拋物建筑物上的墜物民法通則第126條規(guī)定：“建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！备呖諕佄锔呖諕佄镉蓲佄镎邟佄飿菍尤后w負責民事賠償。,物業(yè)精細化管理,四、降低組織成本組織成本是影響物業(yè)管理企業(yè)成本的一個重要因素。也是物業(yè)管理企業(yè)在成本控制中所忽略的。1）要完善組織機構，也就是完善組織硬件部分。（1）職能部門的設置要少而精；（2）要考慮是內部專業(yè)化還是外部專業(yè)化；（3）管理能否采用“1+N”的模式；（4）能否白天值班和夜間值班人員的要求不一樣；（5）一專多能等。,物業(yè)精細化管理,2）要完善運作機制，也就是完善組織的軟件部分。（1）費用報銷流程（2）預算控制制度（3）費用報銷權限（4）人員調配方法,物業(yè)精細化管理,五、提升科技含量（1）智能化道閘系統(tǒng)（2）辦公自動化系統(tǒng)（3）電腦收費系統(tǒng)（4）小區(qū)保安監(jiān)控系統(tǒng),物業(yè)精細化管理,六、增加邊際收益（1）開展房屋租賃中介（2）生活用品配送（3）經(jīng)營小區(qū)廣告（4）經(jīng)營小區(qū)健身場所（5）社區(qū)食堂,物業(yè)精細化管理,一、樹立精細化觀念使精細化管理工作由少數(shù)人實施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動。,物業(yè)精細化管理,二、建立精細化管理制度,物業(yè)服務合同要求,公司