客服中心用語(yǔ)規(guī)范.doc

客服中心用語(yǔ)規(guī)范-用心服務(wù)一、服務(wù)用語(yǔ)基本原則：原則（一）語(yǔ)音清晰：客服代表的應(yīng)答必須口齒伶俐、發(fā)音清晰；聲音適中，以客戶能聽(tīng)清楚，但又不影響其他客服代表的工作為宜。（二）語(yǔ)氣親切：客服代表接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度和藹，熱情，對(duì)客戶的疑問(wèn)應(yīng)耐心引導(dǎo)，解釋清楚，通話過(guò)程中不能出現(xiàn)生硬和不耐煩的現(xiàn)象。（三）語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：客服代表的應(yīng)答速度適中，不能太快，也不能太慢，在發(fā)音清楚的前提下語(yǔ)速輕快，讓用戶有一種輕快，舒服的感覺(jué)，忌拖長(zhǎng)發(fā)音，聲調(diào)低沉。（四）回答要求：回答內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明，有條理性突出重點(diǎn)，必須按照制定的規(guī)范口語(yǔ)進(jìn)行靈活應(yīng)答，不能使用粗俗語(yǔ)言，可按用戶需求使用方言及土語(yǔ)。二、基本服務(wù)用語(yǔ)：（一）禮貌用語(yǔ)： 您好； 請(qǐng)問(wèn)； 請(qǐng)講； 請(qǐng)稍等； 對(duì)不起； 麻煩您； 不用客氣；謝謝；請(qǐng)您再說(shuō)一遍/麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？ 謝謝您的耐心等待； 很抱歉； 請(qǐng)?jiān)?。（二）服?wù)忌語(yǔ)：喂； 癡線； 搞錯(cuò)； 不知道； 大聲點(diǎn)； 聽(tīng)不見(jiàn)； 講啊； 我問(wèn)你貴姓； 你聽(tīng)清楚未； 你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講； 你自己去查； 你快點(diǎn)講啦；喂？你出聲啦； 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)； 慢慢講； 有本事就投訴我； 你怎么不早點(diǎn)說(shuō)； 剛才不是告訴你了嗎？ 你為何不提前準(zhǔn)備； 我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼； 你電話這么吵； 我聽(tīng)不見(jiàn)； 你知不知道； 你剛才不是已查過(guò)了嗎； 你明天再打來(lái)吧； 我沒(méi)有辦法； 我不清楚； 講快點(diǎn)啦；我要下班了；我不知道； 這事不歸我管； 這事與我無(wú)關(guān)； 你怎么這樣煩； 你為何不問(wèn)清楚； 喂，有沒(méi)有聲音； 講吧，什么； 聽(tīng)不清； 重講啦； 你說(shuō)得不對(duì)； 你著急什么； 我不是幫你在查嗎； 有沒(méi)有搞錯(cuò)； 說(shuō)那么大聲都聽(tīng)不見(jiàn)；你很羅嗦。三、問(wèn)候語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)規(guī)范（一）電話應(yīng)答服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范要求：1、問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)一定要規(guī)范，其他電話應(yīng)答用語(yǔ)按電話應(yīng)答規(guī)范口語(yǔ)進(jìn)行靈活應(yīng)答。2、與客戶對(duì)話過(guò)程中，語(yǔ)氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過(guò)于呆板生硬，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，避免使用“喂”，多用“請(qǐng)”“您好”或“請(qǐng)問(wèn)”來(lái)作為對(duì)話開(kāi)始。不準(zhǔn)使用命令式語(yǔ)氣，多用疑問(wèn)句，少用否定句。3、客戶在接通電話后說(shuō)一大段話，應(yīng)細(xì)心聆聽(tīng)和記錄問(wèn)題的要點(diǎn)，并在聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)使用語(yǔ)氣詞“是、對(duì)的、好的”作回應(yīng)，避免使用“唔”“哦”。4、如果客戶要求客服代表報(bào)工號(hào)或重復(fù)一次工號(hào)，客服代表應(yīng)清晰地將工號(hào)告訴客戶，不可隱瞞。（二）問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)的要求3.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)定：1) 開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！歡迎致電積富寶客服?！?) 呼出語(yǔ)：“您好!我是積富寶客服中心號(hào)，請(qǐng)問(wèn)是先生/小姐/女士嗎？”“您好！我是積富寶客服中心號(hào)，我們收到您的短信，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“您好!我是積富寶客服中心專員，請(qǐng)問(wèn)是先生/小姐/女士嗎？”“您好!我是積富寶客服中心客服主管/我是積富寶客服中心現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)問(wèn)是先生/小姐/女士嗎？”3) 結(jié)束語(yǔ)：“祝您生活愉快，再見(jiàn)！”/“祝您過(guò)得開(kāi)心，再見(jiàn)！”/“祝您工作愉快，再見(jiàn)！”/“感謝您對(duì)積富寶的支持，再見(jiàn)！” （提醒：當(dāng)用戶提出的問(wèn)題解答完后，請(qǐng)習(xí)慣問(wèn)一句“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎/請(qǐng)問(wèn)還有什么需補(bǔ)充？”； 當(dāng)用戶提建議，記錄的同時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“謝謝您的寶貴意見(jiàn)/建議”）。4) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（在客戶描述完問(wèn)題后）詢問(wèn)客戶姓氏 “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”/“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”， 在得知客戶姓氏后謹(jǐn)記通話中須適時(shí)稱呼：“先生/小姐/女士?！?) 客戶投訴需要轉(zhuǎn)其他部門協(xié)助處理的：“先生/小姐/女士！您反映的問(wèn)題需要相關(guān)部門協(xié)助處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快跟您聯(lián)系。”6) 對(duì)客戶的建議要表示感謝：“先生/小姐/女士，您好！非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)/建議，我會(huì)將您的意見(jiàn)/建議提交給相關(guān)部門。”7) 客戶對(duì)我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)生不滿、抱怨或投訴時(shí)，須及時(shí)向客戶誠(chéng)懇道歉：“很抱歉，給您帶來(lái)麻煩了/給您添麻煩了！”8) 通話過(guò)程中適時(shí)使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言。9) 對(duì)用戶自始至終要恰當(dāng)?shù)姆Q呼，“先生/小姐”，只能稱呼客戶“您” 不能稱呼客戶“你”。10）需客戶等待時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌潞脝?？”等待后：“?duì)不起，讓您久等了/謝謝您的等待！”11） 客戶講方言聽(tīng)不懂時(shí)：“很抱歉，我聽(tīng)不太明白，請(qǐng)您講普通話好嗎？”如客戶講的是白話（不會(huì)講普通話），可以轉(zhuǎn)給會(huì)講白話的同事：“我將您的電話轉(zhuǎn)給會(huì)講白話的同事可以嗎？”12） 客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“很抱歉！您的電話聲音比較小，我聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)您大聲些好嗎？”13） 無(wú)聲電話：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”（稍停）再說(shuō)一遍（稍停）二遍后無(wú)人應(yīng)答：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽颍僖?jiàn)！”14） 當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是積富寶客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，再見(jiàn)?！?5） 電話雜音較大或信號(hào)不好聽(tīng)不清時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐，您的電話不是很清楚，請(qǐng)您大聲些好嗎？”（若超過(guò)10秒還不清晰）“對(duì)不起，先生/小姐，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)換部電話再撥，謝謝，再見(jiàn)！”16） 沒(méi)聽(tīng)清用戶問(wèn)題時(shí)：“不好意思，先生/小姐，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍可以嗎？”17） 用戶責(zé)備電話難打或接電話慢時(shí)：“很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”18） 用戶致謝應(yīng)及時(shí)回應(yīng)“不客氣”。19） 用戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求我們公司暫無(wú)法滿足，真的很抱歉?！?0） 用戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自解決時(shí)：“您反映的問(wèn)題我會(huì)及時(shí)幫您處理或跟進(jìn)，如果我處理不了會(huì)第一時(shí)間向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)求助解決的?！?1） 用戶的要求無(wú)法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我們公司暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我會(huì)將您提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理?！?2） 騷擾電話：“對(duì)不起，我們公司規(guī)定上班時(shí)間不能做與工作無(wú)關(guān)的事情，如果您咨詢有關(guān)公司業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，我很愿意回答您?！?.服務(wù)禁忌語(yǔ)：1）“喂”2）我不知道、我不清楚3）我不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎4）我們公司就是這樣規(guī)定的，我也沒(méi)辦法5）你按照我說(shuō)的做就可以了6）你可以去國(guó)家部門投訴/你可以去媒體投訴#常見(jiàn)情景案例#：序號(hào)情 景服務(wù)參考用語(yǔ)禁用的服務(wù)忌語(yǔ)1摘機(jī)應(yīng)答“您好！歡迎致電積富寶客服。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?” 如用戶沒(méi)有反應(yīng)的情況下，再報(bào)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”。“喂！喂！講話。”2若對(duì)方不答話第一遍：國(guó)語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”“講話，講話呀！”兩秒后：國(guó)語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”“不講話，放電話?！眱擅胪ｎD，客戶仍無(wú)響應(yīng)，則說(shuō)：國(guó)語(yǔ)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換部電話再打上來(lái)，謝謝，再見(jiàn)?！焙皟陕暎瑨鞕C(jī)?！奥?tīng)到?jīng)]？沒(méi)聽(tīng)到我掛機(jī)了！” 3客戶聲音小或聽(tīng)不清時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”“喂！大點(diǎn)聲音”“說(shuō)什么，聽(tīng)不見(jiàn)”、“聽(tīng)不見(jiàn)，放下重?fù)堋?客戶說(shuō)話較慢或比較羅嗦時(shí)話務(wù)員首先要耐心聽(tīng)，盡量解釋，絕對(duì)不隨意掛機(jī)，但可以婉轉(zhuǎn)地暗示客戶掛機(jī)“先生/小姐，您反映的情況，我們已清楚，我們會(huì)盡快幫您處理，謝謝您的電話”或“謝謝您的寶貴意見(jiàn)”“別羅嗦，快點(diǎn)講，你到要干什么？”5客戶是外地人，方言不易聽(tīng)懂“對(duì)不起，請(qǐng)您慢點(diǎn)講?！薄奥?tīng)不懂，換個(gè)人說(shuō)吧。”“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話好嗎？”“會(huì)說(shuō)中國(guó)話嗎？”6客戶說(shuō)不清要查詢或受理的業(yè)務(wù)要求耐心聽(tīng)客戶講完，不清楚的地方重點(diǎn)詢問(wèn)，主動(dòng)向客戶提醒線索。不提示客戶就掛機(jī)。再三詢問(wèn)后，客戶仍說(shuō)不清時(shí)，請(qǐng)客戶放下電話“請(qǐng)您了解清楚后，再撥4008888888好嗎？”不耐煩，叫客戶問(wèn)清后再撥。7客戶打錯(cuò)電話時(shí)“對(duì)不起，這里是積富寶客服中心，請(qǐng)您查正后再撥，再見(jiàn)。”說(shuō)聲“你打錯(cuò)了，就掛機(jī)。8需要客戶等一等“請(qǐng)您稍等，我們正在為您查詢?！薄暗葧?huì)”，或不出聲。9客戶很著急或發(fā)脾氣“您別著急，有什么事，我們幫您解決?！薄凹笔裁矗粫?huì)慢點(diǎn)說(shuō)嗎？”“您先別急，有什么事，慢慢說(shuō)?！薄罢l(shuí)告訴你，你就去找誰(shuí)，不用對(duì)我們發(fā)火?！?0客戶責(zé)怪應(yīng)答慢或查詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查詢?！薄澳阒裁醇保覀冞@忙著呢?！薄拔疫€沒(méi)急，你急什么。”11遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)“對(duì)不起，您所提出的要求不符合我司規(guī)定，恐怕不能幫您，請(qǐng)諒解?！?“我不能回答你”12機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)“對(duì)不起,現(xiàn)在系統(tǒng)調(diào)整，請(qǐng)您稍等?！辈桓嬖V客戶情況，就掛機(jī)。13接到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的”“謝謝，我好高興喔”14遇客戶善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但現(xiàn)在是我的工作時(shí)間，如沒(méi)有其它問(wèn)題，請(qǐng)將線路讓給其它客戶。謝謝！”。不回答就掛機(jī)。15遇到客戶的要求無(wú)法滿足時(shí)1、“對(duì)不起，我司暫無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來(lái)會(huì)滿足您的愿望?！?、“您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持！”3、“對(duì)不起，雖然我們公司沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，但是我們會(huì)將您所提出的寶貴建議向公司反饋，感謝您的支持！”對(duì)不起，現(xiàn)在無(wú)法解決。16業(yè)務(wù)處理完畢時(shí)“您要求的*業(yè)務(wù)已受理，將在*時(shí)間內(nèi)完成，請(qǐng)您留意?！?17受理完畢后，客戶感謝時(shí)“不客氣，歡迎您再次致電，再見(jiàn)?！辈换卮鹁蛼鞕C(jī)。2、電話溝通中常見(jiàn)情況參考口徑案例序號(hào)情 景服務(wù)參考用語(yǔ)1交談時(shí)的要求客戶交談時(shí)客服代表應(yīng)善于聆聽(tīng)，弄清問(wèn)題。通話過(guò)程中，必須做到有問(wèn)必答，熱情耐心，準(zhǔn)確快捷，一旦發(fā)生錯(cuò)漏，客服代表應(yīng)立即向客戶道歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，正確的應(yīng)該是XXXXXX”2主動(dòng)服務(wù)口語(yǔ)咨詢受理完畢時(shí)，客服代表主動(dòng)提示客戶：“請(qǐng)問(wèn)清楚了嗎”或“如果您還有疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)致電給我們。謝謝！3用戶致謝或表示理解，并對(duì)公司提出意見(jiàn)時(shí)的口語(yǔ)客戶表示感謝時(shí)，客服代表：“不用客氣！”1、當(dāng)客戶表示理解，并對(duì)公司的服務(wù)工作提出建議時(shí)，客服代表表示感謝：“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)向公司反映，再見(jiàn)！”2、遇到客戶提出對(duì)他人表?yè)P(yáng)時(shí)，客服代表表示謙虛：“謝謝您對(duì)我們工作的肯定，這是我們應(yīng)該做的，我會(huì)將您的話轉(zhuǎn)達(dá)給XXXX(工號(hào))?！?、遇到客戶提出對(duì)公司或客服代表本人表?yè)P(yáng)時(shí)，客服代表表示謙虛：“謝謝您對(duì)我們工作的肯定，這是我們應(yīng)該做的?！?問(wèn)題無(wú)法即時(shí)解決時(shí)的口語(yǔ)客服代表對(duì)客戶咨詢的問(wèn)題不能作出肯定的答復(fù)時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌潞脝?！”必須得到客戶允許后再按“保持”鍵，并以最輕的聲音向當(dāng)值的管理人員咨詢，切記不能讓客戶聽(tīng)到你的咨詢過(guò)程，再次與客戶回應(yīng)時(shí)，客服代表：謝謝您的耐心等待?？蛻艏毙杞鉀Q問(wèn)題，但客服代表無(wú)法在線解決，需回復(fù)用戶時(shí)?？头響?yīng)誠(chéng)懇地：“請(qǐng)您放心，我們現(xiàn)在幫您聯(lián)系處理，請(qǐng)您*小時(shí)內(nèi)留意我們的回復(fù)。”5某項(xiàng)業(yè)務(wù)查詢、確認(rèn)需較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)的口語(yǔ)客服代表：“先生/小姐，查詢?cè)摌I(yè)務(wù)可能需要較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您是否繼續(xù)等待”。用戶：繼續(xù)等待 ，客服代表則查詢后告知用戶。不愿意等待，口徑：“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快回復(fù)您”。6電話雜音大或聽(tīng)不清情況下（1）電話接通后，聽(tīng)到客戶仍在按電話號(hào)碼，客服代表以問(wèn)候語(yǔ)“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（2）客戶說(shuō)話聲音太小，或電話雜音較大，聽(tīng)不清楚，客服代表：“很抱歉，先生/小姐，因?yàn)槁曇舨磺逦?qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”A、等候3秒后，如仍聽(tīng)不清楚，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您重?fù)芤淮?，好嗎？”如客戶同意，則可以掛線；如客戶不同意，客服代表應(yīng)繼續(xù)耐心聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題再進(jìn)行回答。 B、如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換致個(gè)位置再電過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！7用戶講粗話時(shí)口語(yǔ)規(guī)范客戶發(fā)脾氣，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”遇到客人破口大罵時(shí)，客服代表：“先生/小姐！請(qǐng)您放心，我們盡快幫您解決?！保ú豢梢灾型敬驍嘤脩舻年愂觯?8用戶租言穢語(yǔ)用戶由于對(duì)公司服務(wù)不滿或其它原因，而導(dǎo)致粗言穢語(yǔ)，客服代表應(yīng)禮貌地：“先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，您反映的問(wèn)題我司會(huì)盡快幫您跟進(jìn)?！庇脩粲捎谧陨碓?，講猥瑣內(nèi)容，客服代表應(yīng)禮貌地：“先生/小姐，抱歉，這與工作無(wú)關(guān)，再見(jiàn)！”。如遇到用戶提出一些業(yè)務(wù)上的無(wú)理的要求，或提出一些無(wú)理的道歉要求時(shí)，客服代表： “先生/小姐，對(duì)不起，我公司暫時(shí)未能提供這樣的服務(wù)，謝謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”客人發(fā)完牢騷后沉默不語(yǔ)，客服代表：“先生/小姐，我們已記錄下你的情況，將盡快給您回復(fù)，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”9客戶騷擾、無(wú)聊遇到騷擾電話時(shí)，客服代表：“請(qǐng)問(wèn)您有業(yè)務(wù)要咨詢嗎”如果沒(méi)有，則回答：“對(duì)不起，我們規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，再見(jiàn)！”遇到無(wú)聊電話時(shí)，客服代表：“很抱歉，您所咨詢的問(wèn)題與我們的工作無(wú)關(guān)，謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！” 10投訴處理用語(yǔ)1、總結(jié)確認(rèn)：認(rèn)真傾聽(tīng)，總結(jié)復(fù)述客戶反映的情況，令客戶了解我們是否已聽(tīng)明白，對(duì)于投訴情緒較激動(dòng)的客戶，可在總結(jié)需求后，詢問(wèn)客戶姓氏，以轉(zhuǎn)移客戶注意力?！罢?qǐng)問(wèn)您是反映嗎？”如： “請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”2、提問(wèn)，轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶說(shuō)明情況：“您能跟我詳細(xì)說(shuō)一下具體情況嗎？3、安撫，同情心運(yùn)用：A、一般的安撫用語(yǔ)：如：“這種情況換了誰(shuí)都會(huì)著急的”；“我非常理解您現(xiàn)在的心情”；B、以感謝客戶的方式進(jìn)行客戶安撫：如：“您反映的情況對(duì)我們很重要，非常感謝您打來(lái)這個(gè)電話，及時(shí)將這個(gè)信息告訴我們?！比缈蛻舨粷M情緒一直延綿時(shí)，需適當(dāng)安撫并向客戶澄清說(shuō)明我們已了解情況：“我非常理解您的心情，您說(shuō)的情況我已經(jīng)清楚了。請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)馬上為您跟進(jìn)?！薄拔颐靼啄男那?，確實(shí)任