服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書

某某公司 單位 武漢藍(lán)訊通信息技術(shù)有限公司 服務(wù)器維保規(guī)劃書服務(wù)器維保規(guī)劃書 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 2 目目 錄錄 第一章第一章項目項目定定義義 1 1 1項目組織結(jié)構(gòu) 1 1 1 1組織結(jié)構(gòu)圖 1 1 1 2人員聯(lián)系表 1 1 1 3項目崗位責(zé)任人一覽表 1 1 1 4項目完成目標(biāo) 2 1 2服務(wù)計劃 2 1 2 1全年工作安排 2 1 2 2性能數(shù)據(jù)收集時間表 3 1 2 3節(jié)假日值班安排表 3 1 2 4責(zé)任人員一覽表 3 第二章第二章維護(hù)方案維護(hù)方案 4 2 1服務(wù)原則 4 2 2服務(wù)范圍 4 2 2 1服務(wù)器維護(hù)服務(wù)設(shè)備清單 4 2 3服務(wù)受理方式 5 2 3 1一般服務(wù)流程 6 2 3 2故障處理流程 7 2 3 3系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流程 8 2 4服務(wù)內(nèi)容 9 2 4 1服務(wù)器系統(tǒng)及存儲系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容 9 2 4 2數(shù)據(jù)庫服務(wù)內(nèi)容 16 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 3 2 5設(shè)備搬遷服務(wù) 22 2 5 1服務(wù)說明 22 2 5 2客戶受益 23 2 5 3服務(wù)特性 23 2 5 4客戶責(zé)任 24 2 5 5雙方責(zé)任 24 2 6服務(wù)質(zhì)量控制 25 2 6 1客戶投訴處理流程 26 2 6 2客戶滿意度調(diào)查 26 第三章第三章服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng) 28 3 1保修期 28 3 2電話響應(yīng)時間 28 3 3上門響應(yīng)時間 28 3 4一般性咨詢 28 3 5服務(wù)時段 28 3 6故障申報 29 3 7服務(wù)記錄或報告的提交時限 29 第四章第四章巡檢操作內(nèi)容巡檢操作內(nèi)容 30 4 1健康檢查 30 4 2參數(shù)配置 30 4 3性能優(yōu)化 31 4 4備份與恢復(fù) 31 第五章第五章項目交付成果項目交付成果 31 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 1 第一章第一章項目定義項目定義 1 1 項目完成目標(biāo)項目完成目標(biāo) 通過我公司專業(yè)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù) 有效提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 為 XX 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和其它相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定 安全 和高效運(yùn)行提供堅實的保 證 保障某某的安全生產(chǎn) 為某某業(yè)務(wù)的正常開展和安全運(yùn)營提供良好支持和 服務(wù) 最大程度地避免系統(tǒng)故障對 XX 業(yè)務(wù)開展和企業(yè)信譽(yù)造成的損失 第二章第二章維護(hù)方案維護(hù)方案 2 1 服務(wù)原則服務(wù)原則 保密性原則保密性原則 對服務(wù)過程中獲知的任何客戶系統(tǒng)信息均屬秘密信息 不得泄露 給第三方單位或個人 不得利用這些信息進(jìn)行任何侵害客戶系統(tǒng)的行為 規(guī)范性原則規(guī)范性原則 服務(wù)的實施必須由專業(yè)的安全服務(wù)人員依照規(guī)范的操作流程進(jìn)行 對操作過程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄 提供完整的服務(wù)報告 可控性原則可控性原則 服務(wù)的工具 方法和過程要在雙方認(rèn)可的范圍之內(nèi) 保證客戶對 于服務(wù)過程的可控性 最小影響原則最小影響原則 服務(wù)工作應(yīng)不能對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行產(chǎn)生顯著影響 包括系 統(tǒng)性能明顯下降 服務(wù)中斷等 在未來的服務(wù)工作中 我們會采取預(yù)防與應(yīng)急響應(yīng)并重的措施 定期對被 維護(hù)的系統(tǒng)及相關(guān)環(huán)境進(jìn)行預(yù)防性檢查 防患于未然 對可能的突發(fā)故障事先 制定應(yīng)急預(yù)案 確保在出現(xiàn)緊急情況時 將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的中斷減至最低 確保業(yè) 務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的連續(xù)性 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 2 2 2 服務(wù)范圍服務(wù)范圍 在規(guī)定的期限內(nèi)保證所保設(shè)備及運(yùn)行在所列設(shè)備上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常 良 好地運(yùn)行 并提供技術(shù)支持 2 2 1 服務(wù)器維護(hù)服務(wù)設(shè)備清單服務(wù)器維護(hù)服務(wù)設(shè)備清單 序號設(shè)備描述數(shù)量序列號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2 3 服務(wù)受理方式服務(wù)受理方式 可通過電話 電子郵件方式故障報修或要求技術(shù)支持 公司營業(yè)時間 周一至周五 上午 9 00 至下午 18 00 免費(fèi)熱線電話 027 任何時間 包括非工作時間和節(jié)假日 24 小時值班手機(jī) 簡工 一般性技術(shù)咨詢可在工作日上班時間 撥公司熱線電話 027 也可直接 撥打責(zé)任工程師的手機(jī) 或?qū)⒁稍兊膯栴}發(fā)到責(zé)任工程師的電子郵件信箱 故障報修在上班時間可撥公司熱線電話 027 非工作時間撥打 24 小時 值班手機(jī) 簡工 或責(zé)任工程師的手機(jī) 我司承諾 我司承諾 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 3 我司將提供我司將提供 7 247 24 小時現(xiàn)場服務(wù) 在緊急故障情況下 武漢市內(nèi)小時現(xiàn)場服務(wù) 在緊急故障情況下 武漢市內(nèi) 2 2 小時內(nèi)小時內(nèi) 到達(dá)用戶現(xiàn)場 不需到現(xiàn)場的 由我方工程師提供到達(dá)用戶現(xiàn)場 不需到現(xiàn)場的 由我方工程師提供 7 247 24 小時的電話支持 小時的電話支持 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 4 2 3 1 一般服務(wù)流程一般服務(wù)流程 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 5 2 3 2 故障處理流程故障處理流程 發(fā)現(xiàn)故障 是否能自行 處理 故障是否存 在 記錄處理情況 記錄存檔 報告藍(lán)訊通公司 必要時聯(lián)系設(shè)備原 廠商 共同處理 是 否 是 進(jìn)行系統(tǒng)檢測 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 6 2 3 3 系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流程系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流程 提出性能優(yōu)化要求 送用戶審核 優(yōu)化所需要達(dá)到的效果 了解應(yīng)用的性能需求觀察當(dāng)前系統(tǒng)性能 制定詳細(xì)的實現(xiàn)方案和策 略 按照 系統(tǒng)配置管理流 程 進(jìn)行后續(xù)工作 審核失敗 審核通過 某某單位 藍(lán)訊通公司組成聯(lián)合小 組 分析該系統(tǒng)的性能潛力 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 7 2 4 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 2 4 1 服務(wù)器系統(tǒng)及存儲系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)器系統(tǒng)及存儲系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容 包括 熱線電話 電子郵件技術(shù)支持服務(wù) 機(jī)房環(huán)境檢查 設(shè)備清潔 健康檢查 性能評估及優(yōu)化 系統(tǒng)安裝 升級 配置 操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) 7X24 小時緊急救援服務(wù) 培訓(xùn) 2 4 1 1 熱線電話 電子郵件支持服務(wù)熱線電話 電子郵件支持服務(wù) 及時解答用戶的通過電話和電子郵件提出的疑問 如無法立刻解決將電話 跟蹤用戶 直到幫助用戶解決問題 對 XX 服務(wù)器和 XX 存儲產(chǎn)品提供電子郵件警示服務(wù) 2 4 1 2 機(jī)房環(huán)境檢查機(jī)房環(huán)境檢查 一個穩(wěn)定安全的機(jī)房環(huán)境是關(guān)鍵業(yè)務(wù)高可靠運(yùn)行的基礎(chǔ) 主要檢查方面有 空氣通風(fēng)狀況 機(jī)房線纜狀況 天花板和地板 機(jī)房清潔狀況 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 8 火線 地線電壓 零線 地線電壓 空氣灰塵 供電情況 溫度 濕度 2 4 1 3 設(shè)備清潔設(shè)備清潔 灰塵可以說是機(jī)房的勁敵 如果不注意在遍布服務(wù)器的機(jī)房做好除塵措施 7 24 的工作方式 再好的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都會出問題 灰塵會夾帶水分和腐 蝕物質(zhì)一起進(jìn)入設(shè)備內(nèi)部 覆蓋在電子元件上 可以造成電子元件散熱能力下 降 長期積聚大量熱量則會導(dǎo)致設(shè)備工作不穩(wěn)定 除此之外 由于灰塵中含有 水分和腐蝕物質(zhì) 會使相鄰印制線間的絕緣電阻下降 甚至短路 影響電路的 正常工作 嚴(yán)重的甚至?xí)龎碾娫?主板和其它設(shè)備部件 一 機(jī)房除塵步驟一 機(jī)房除塵步驟 1 1 清理前的準(zhǔn)備清理前的準(zhǔn)備 設(shè)定除塵周期 謹(jǐn)防靜電危害 了解設(shè)備結(jié)構(gòu) 清潔工具的選擇 2 2 重點部件的清潔重點部件的清潔 主板的清潔 插接件的處理 風(fēng)扇的清潔 箱體表面清潔 外圍插頭 插座清潔 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 9 電源 二 杜絕灰塵的產(chǎn)生二 杜絕灰塵的產(chǎn)生 機(jī)房分區(qū)控制 對于大型機(jī)房 條件允許的情況下應(yīng)進(jìn)行區(qū)域化管理 將易受灰塵干擾的設(shè)備盡量與進(jìn)入機(jī)房的人員分開 減少其與灰塵接觸的機(jī)會 例如將機(jī)房分為三個區(qū)域 服務(wù)器主機(jī)區(qū) 控制區(qū) 數(shù)據(jù)處理終端區(qū) 并設(shè)置 專門的參觀通道 通道與主機(jī)區(qū)用玻璃幕墻隔開 定期檢查機(jī)房密封性 定期檢查機(jī)房的門窗 清洗空調(diào)過濾系統(tǒng) 封堵 與外界接觸的縫隙 杜絕灰塵的來源 維持機(jī)房空氣清潔 維持機(jī)房環(huán)境濕度 嚴(yán)格控制機(jī)房空氣濕度 即要保證減少揚(yáng)塵 同時 還要避免空氣濕度過大 設(shè)備產(chǎn)生銹蝕和短路 嚴(yán)格控制人員出入 設(shè)置門禁系統(tǒng) 不允許未獲準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房的人進(jìn)入機(jī) 房 進(jìn)入機(jī)房的人員的活動區(qū)域也要嚴(yán)格控制 盡量避免其進(jìn)入主機(jī)區(qū)域 做好預(yù)先除塵措施 機(jī)房應(yīng)配備專用工作服和拖鞋 并經(jīng)常清洗 進(jìn)入 機(jī)房的人員 無論是本機(jī)房人員還是其他經(jīng)允許進(jìn)入機(jī)房的人員 都必須更換 專用拖鞋或使用鞋套 盡量減少進(jìn)入機(jī)房人員穿著纖維類或其他容易產(chǎn)生靜電 附著灰塵的服裝進(jìn)入 提高機(jī)房壓力 建議有條件的機(jī)房采用正壓防灰塵 即通過一個類似打 氣桶的設(shè)備向機(jī)房內(nèi)部持續(xù)的源源不斷的輸入新鮮 過濾好的空氣 加大機(jī)房 內(nèi)部的氣壓 由于機(jī)房內(nèi)外的壓差 使機(jī)房內(nèi)的空氣通過密閉不嚴(yán)的窗戶 門 等的縫隙向外泄氣 從而達(dá)到防塵的效果 2 4 1 4 健康檢查健康檢查 我司將根據(jù)服務(wù)計劃做出的安排 定期對系統(tǒng)和 或設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性檢查 以確保系統(tǒng)或設(shè)備處于良好的工作狀態(tài) 對服務(wù)器系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)的檢查內(nèi)容包括 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 10 一 機(jī)房環(huán)境檢查 二 檢查系統(tǒng)日志及系統(tǒng)郵件 三 硬件檢測 四 檢查主機(jī) 存儲 Firmware 版本 五 檢查操作系統(tǒng)修補(bǔ)軟件和維護(hù)版本 六 設(shè)備清潔 七 服務(wù)器系統(tǒng)性能評估及優(yōu)化 八 操作系統(tǒng)備份及恢復(fù)測試 2 4 1 5 性能評估及優(yōu)化性能評估及優(yōu)化 一 性能評估及優(yōu)化的內(nèi)容與目的一 性能評估及優(yōu)化的內(nèi)容與目的 找出系統(tǒng)性能瓶頸 提供性能優(yōu)化方案 達(dá)到合理的硬件和軟件配置 使系統(tǒng)資源使用達(dá)到平衡 改進(jìn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 解決硬件瓶頸 解決軟件瓶頸 提供硬件升級服務(wù) 二 性能相關(guān)的各個環(huán)節(jié)二 性能相關(guān)的各個環(huán)節(jié) 硬件資源 操作系統(tǒng) 服務(wù)器軟件 開發(fā)平臺 中間件軟件 框架軟件 應(yīng)用程序 1 硬件資源 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 11 CPU 內(nèi)存 硬盤 整列卡 電源 帶寬 2 操作系統(tǒng) Serve 2003 2008 2012 Linux Vmware等 IO性能 存儲設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 異步IO 文件系統(tǒng)性能 大文件優(yōu)化 小文件優(yōu)化 寫優(yōu)化 讀優(yōu)化 文件系統(tǒng) 多線程性能 三 系統(tǒng)使用和優(yōu)化的原則三 系統(tǒng)使用和優(yōu)化的原則 對資源的使用狀況作長期的監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集 程序的優(yōu)化和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化比硬件的性能優(yōu)化更有效 避免不受限制的使用系統(tǒng)資源 設(shè)置各項服務(wù)對資源的使用限額 始終保留一定量的空閑資源 系統(tǒng)硬件達(dá)到合理的配置 應(yīng)用軟件對資源的使用要均衡 2 4 1 6 系統(tǒng)安裝 升級 配制系統(tǒng)安裝 升級 配制 我公司提供系統(tǒng)運(yùn)行期間的系統(tǒng)安裝 升級 配置的更新服務(wù) 當(dāng)用戶所 用的操作系統(tǒng)有更新的版本出現(xiàn) 或者使用的應(yīng)用軟件需要更新的操作系統(tǒng)支 持 或者有更新的硬件部件可以應(yīng)用到系統(tǒng)上時 我公司將會及時向用戶做出 通知并根據(jù)實際情況做出操作系統(tǒng)升級的方案 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 12 2 4 1 7 操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) 一 備份策略 一 備份策略 備份是保護(hù)用戶數(shù)據(jù)不丟失的重要手段 一般系統(tǒng)備份的要求如下 每一臺機(jī)器的操作系統(tǒng)至少有一個全備份 每天備份用戶數(shù)據(jù) 操作系統(tǒng)配置修改后重新備份操作系統(tǒng) 定時檢查設(shè)備指示燈狀態(tài) 簡單故障的判斷 熟悉操作系統(tǒng) 二 恢復(fù)策略 二 恢復(fù)策略 有了備份策略 還必須考慮再出現(xiàn)不同的故障時 應(yīng)該怎樣實施相應(yīng)的恢 復(fù) 例如 操作系統(tǒng)受到破壞時 應(yīng)該怎樣恢復(fù) 考慮到此時可能有不同的狀 況 可能會采取不同的恢復(fù)方法 比如 系統(tǒng)管理員確切地知道只是某幾個文 件被誤刪除 則只需簡單地從被分鐘會這些文件即可 負(fù)責(zé) 就可能需要用相 關(guān)命令進(jìn)行系統(tǒng)的完全恢復(fù) 也就是說 有了備份策略 管理人員還需要考慮 不同情況下的恢復(fù)方案 并制成相應(yīng)的文檔 從而保證在緊急情況下正確地恢 復(fù)系統(tǒng) 另外 還需要定期地對備份和恢復(fù)策略進(jìn)行測試 以確保方案的可行 性 2 4 1 8 7X24 小時緊急救援服務(wù)小時緊急救援服務(wù) 7X24小時緊急救援服務(wù)是全天候服務(wù) 提供專人24小時待命服務(wù) 用戶有 問題可以直接與工程師聯(lián)系 工程師在接到用戶救援電話后將在2小時到達(dá)現(xiàn)場 一 緊急響應(yīng)服務(wù)的優(yōu)勢一 緊急響應(yīng)服務(wù)的優(yōu)勢 快速的響應(yīng)速度 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 13 快速地解決問題 合理的方案提供 二 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程二 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程 用戶向我司提出緊急救援服務(wù)申請 我公司接受申請 了解用戶系統(tǒng)現(xiàn)狀 雙 方協(xié)商服務(wù)時間和形式 我方工程師趕赴現(xiàn)場 提出解決方案 實施服務(wù) 服 務(wù)結(jié)束 填寫確認(rèn)單 確認(rèn)服務(wù)生效 三 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)獲得方式三 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)獲得方式 熱線電話 028 傳真 027 807 E mail whlxt2006 2 4 1 9 培訓(xùn)培訓(xùn) 只有經(jīng)過全面系統(tǒng)的培訓(xùn)工作 才能造就高素質(zhì)的系統(tǒng)管理員和操作人員 才能保證主機(jī)系統(tǒng)正常高效的運(yùn)行 達(dá)到提高工作效率的根本目的 為此 我 們針對 xx 公司相關(guān)專責(zé)的技術(shù)人員進(jìn)行一系列專業(yè)培訓(xùn) 我們將提供現(xiàn)場免費(fèi) 培訓(xùn) 在 xx 公司的技術(shù)人員的技術(shù)水平得到一定的提高之后 我們建議 xx 公 司的技術(shù)人員參加原廠商的技術(shù)培訓(xùn) 一 現(xiàn)場培訓(xùn)一 現(xiàn)場培訓(xùn) 培訓(xùn)人數(shù) 人數(shù)不限 培訓(xùn)時間 雙方商定 培訓(xùn)地點 客戶現(xiàn)場 培訓(xùn)內(nèi)容 我司工程師詳細(xì)介紹各種服務(wù)器及存儲設(shè)備的安裝和調(diào)試方法 手把手指導(dǎo)對貴司設(shè)備的具體操作 強(qiáng)調(diào)維護(hù)中的注意事項 一起做參數(shù)記錄 方便日后維護(hù) 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 14 二 原廠培訓(xùn)中心或原廠授權(quán)培訓(xùn)中心二 原廠培訓(xùn)中心或原廠授權(quán)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)人數(shù) 雙方商定 培訓(xùn)時間 雙方商定 培訓(xùn)地點 原廠培訓(xùn)中心或原廠授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行 培訓(xùn)內(nèi)容 雙方商定 2 4 2 數(shù)據(jù)庫服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)庫服務(wù)內(nèi)容 我司承諾 我司將維護(hù)所售服務(wù)器內(nèi)數(shù)據(jù)庫 服務(wù)包括 我司承諾 我司將維護(hù)所售服務(wù)器內(nèi)數(shù)據(jù)庫 服務(wù)包括 數(shù)據(jù)庫健康檢查 數(shù)據(jù)庫性能評估及優(yōu)化調(diào)整 數(shù)據(jù)庫安裝 升級服務(wù) 數(shù)據(jù)庫遷移服務(wù) 制定備份與恢復(fù)策略 熱線電話 電子郵件技術(shù)支持服務(wù) 7 24小時緊急救援服務(wù) 培訓(xùn) 數(shù)據(jù)庫維護(hù)目的 數(shù)據(jù)庫維護(hù)目的 使數(shù)據(jù)庫管理工作合理化 使數(shù)據(jù)備份等重要工作可以準(zhǔn)時無誤地完成 協(xié)助用戶檢查和分析數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的可用性 對于系統(tǒng)災(zāi)難防患于未然 對用戶 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行性能診斷和調(diào)整 充分發(fā)揮系統(tǒng)軟硬件功能 使數(shù)據(jù)庫高效運(yùn)行 解決突發(fā)問題 使系統(tǒng)連續(xù) 順暢地運(yùn)行 2 4 2 1 數(shù)據(jù)庫健康檢查數(shù)據(jù)庫健康檢查 數(shù)據(jù)庫健康檢查主要涉及以下四個方面 系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的可用性 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 15 系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的完整性 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用的性能 系統(tǒng)備份和恢復(fù)方案評估 數(shù)據(jù)庫健康檢查內(nèi)容包括 檢查Oracle的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu) 初始化參數(shù) 主要配置文件 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件 根據(jù)用戶工程師經(jīng)驗 檢查影響Oracle性能的其它參數(shù)及設(shè)置 檢查系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況及規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 數(shù)據(jù)庫健康檢查由具有相關(guān)工作經(jīng)驗的資深OCP認(rèn)證工程師 采用適當(dāng)?shù)?步驟完成內(nèi)容豐富的檢查表 檢查前向用戶提供所有檢查表及其檢查方法 方 案 經(jīng)用戶確認(rèn)后前來實施 通過對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及運(yùn)作架構(gòu)進(jìn)行高層面的評測 得出用戶數(shù)據(jù)庫的整體運(yùn)行情況 指出系統(tǒng)運(yùn)作流程中的潛在的風(fēng)險區(qū)域 并 規(guī)定的時間提交全面服務(wù)報告 2 4 2 2 數(shù)據(jù)庫性能評估及優(yōu)化調(diào)整數(shù)據(jù)庫性能評估及優(yōu)化調(diào)整 一 數(shù)據(jù)庫優(yōu)化將從以下幾個角度入手 一 數(shù)據(jù)庫優(yōu)化將從以下幾個角度入手 管理決策和計劃投資 提高硬件配置和系統(tǒng)檔次 優(yōu)化數(shù)據(jù)庫設(shè)計 與軟件開發(fā)商共同完成 優(yōu)化應(yīng)用程序設(shè)計開發(fā) 與軟件開發(fā)商共同完成 優(yōu)化數(shù)據(jù)庫管理 從對操作系統(tǒng)管理的角度進(jìn)行優(yōu)化 我司工程師將綜合以上種種手段 協(xié)調(diào)各方面的情況 提出最切合實際情 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 16 況的優(yōu)化方案 二 數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化調(diào)整主要包括 二 數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化調(diào)整主要包括 數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)控和調(diào)整 數(shù)據(jù)庫安全及用戶的管理 系統(tǒng)資源的監(jiān)控及管理 數(shù)據(jù)庫的備份和恢復(fù) 數(shù)據(jù)庫空間管理 DBA的工作職責(zé)及日常數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護(hù) 數(shù)據(jù)庫性能評估由具有相關(guān)工作經(jīng)驗的資深OCP認(rèn)證工程師 采用適當(dāng)?shù)牟?驟完成內(nèi)容豐富的信息采集 收集前向用戶提供數(shù)據(jù)的收集方案 經(jīng)確認(rèn)后前 來實施 通過評估 用戶可以得到 針對數(shù)據(jù)庫文件分布的變化提出建議 以更好的使用現(xiàn)有資源 使用經(jīng)過檢驗的工具 腳本等以得到更好的效果 簡單評測相應(yīng)的軟件功能 確認(rèn)系統(tǒng)中已存在或潛在的問題 在系統(tǒng)瓶頸出現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)他們 并了解它們對性能的影響 在評估檢查后5個工作日內(nèi)產(chǎn)生基于Oracle最佳應(yīng)用準(zhǔn)則的性能優(yōu)化調(diào)整 建議報告 經(jīng)用戶確認(rèn)后進(jìn)行實施 2 4 2 3 數(shù)據(jù)庫安裝 升級服務(wù)數(shù)據(jù)庫安裝 升級服務(wù) 由資深 OCP 認(rèn)證工程師 提供各種數(shù)據(jù)庫版本的現(xiàn)場安裝 升級服務(wù) 數(shù)據(jù)庫軟件單機(jī)安裝 數(shù)據(jù)庫雙機(jī)集群的安裝 數(shù)據(jù)庫軟件升級的規(guī)劃和實施 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 規(guī)劃 HA結(jié)構(gòu) RAC結(jié)構(gòu) 異地備份 異地容災(zāi) 數(shù)據(jù)存儲劃分 數(shù)據(jù)庫存儲空間劃分 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 17 提供專業(yè)化 高質(zhì)量的服務(wù) 為企業(yè)構(gòu)建穩(wěn)定的 強(qiáng)壯的服務(wù)平臺 2 4 2 4 數(shù)據(jù)庫遷移服務(wù)數(shù)據(jù)庫遷移服務(wù) 一 同種數(shù)據(jù)庫異構(gòu)操作系統(tǒng)平臺 不同數(shù)據(jù)庫版本間的數(shù)據(jù)遷移一 同種數(shù)據(jù)庫異構(gòu)操作系統(tǒng)平臺 不同數(shù)據(jù)庫版本間的數(shù)據(jù)遷移 如 WINDOWS 2003 下的 ORACLE 數(shù)據(jù)庫向 SOLARIS 或 LINUX 平臺遷移 同一個操作系統(tǒng)下由 ORACLE 9 或ORACLE 10 向高版本升級兼數(shù)據(jù)遷移 二 異構(gòu)數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移二 異構(gòu)數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移 如 SQL SERVER數(shù)據(jù)庫向ORACLE平臺遷移 MYSQL向ORACLE或SYBASE數(shù)據(jù)庫 遷移等 此種類型的遷移在企業(yè)中經(jīng)常會遇到 數(shù)據(jù)的完整性和遷移的可靠性 決定了新系統(tǒng)能否正常運(yùn)行 我司在此方面有非常豐富的經(jīng)驗 曾經(jīng)做過大企 業(yè)的數(shù)據(jù)遷移并擁有大量遷移程序和完整的規(guī)劃 保證高效實現(xiàn)方案 數(shù)據(jù)平 衡過度 完全值得您信賴 三 數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)到企業(yè)數(shù)據(jù)庫的遷移三 數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)到企業(yè)數(shù)據(jù)庫的遷移 如 文本數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫 ACCESS到SQL SERVER或ORACLE 接收WEB FORM到 數(shù)據(jù)庫 截獲SQL語句入數(shù)據(jù)庫等 這也是企業(yè)在成長中常見的一種數(shù)據(jù)遷 2 4 2 5 制定備份與恢復(fù)策略制定備份與恢復(fù)策略 制定一個符合自身需求的備份和恢復(fù)策略 并且按計劃校驗其可實施性 是保障數(shù)據(jù)庫高可靠性的一個重要手段 當(dāng)數(shù)據(jù)庫遭受損壞時 當(dāng)務(wù)之急是盡 快從數(shù)據(jù)備份中恢復(fù)數(shù)據(jù) 而有效的數(shù)據(jù)備份對成功的數(shù)據(jù)庫恢復(fù)非常重要 一 邏輯備份的策略一 邏輯備份的策略 簡單導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)出和導(dǎo)入 增量與積累導(dǎo)出 導(dǎo)入 二 冷備份的策略二 冷備份的策略 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 18 1 使用 normal 方式或 immediate 方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫實例 2 拷貝所有與數(shù)據(jù)庫相關(guān)的物理文件 其中包括 所有數(shù)據(jù)文件 所有控制文件 所有聯(lián)機(jī)日志文件 Init ora 文件 可選 3 重啟數(shù)據(jù)庫 三 熱備份的策略三 熱備份的策略 1 建立一張需要備份的表空間列表 2 對于該表中的每一個表空間 執(zhí)行如下操作 建立一個數(shù)據(jù)文件列表 設(shè)置表空間為備份模式 備份數(shù)據(jù)文件列表中的數(shù)據(jù)文件 恢復(fù)表空間為正常狀態(tài) 3 生成一個可拷貝的控制文件 4 備份步驟 3 生成的控制文件 5 強(qiáng)制執(zhí)行一個日志交換 6 等待重做日志歸檔 7 備份歸檔日志文件 而如何選擇備份方式 如何制定備份策略 采用 archivelog 還是 noarchivelog 應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)庫的實際情況而定 如系統(tǒng)是否需 7 24 運(yùn)作 是 否允許丟失數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)庫的大小 所允許的恢復(fù)時間等 以深邊檢的個別口岸 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 19 不需 7 24 運(yùn)作為例 考慮到該數(shù)據(jù)的重要性 不允許有數(shù)據(jù)丟失 數(shù)據(jù)庫應(yīng) 運(yùn)行在 archivelog 方式 可采用冷備份 再輔助以邏輯備份 可以達(dá)到任一時 間點的事務(wù)級恢復(fù) 2 4 2 6 熱線電話 電子郵件技術(shù)支持服務(wù)熱線電話 電子郵件技術(shù)支持服務(wù) 提供5 8小時的熱線電話支持服務(wù) 及時解答用戶的疑問 如無法立刻 解決將電話跟蹤用戶 直到幫助用戶解決問題 提供7 8小時的電子郵件支持服務(wù) 收到郵件1個工作日內(nèi)回復(fù) 并對 ORACLE的各類產(chǎn)品有關(guān)信息提供電子郵件警示服務(wù) 定期 半年一次 提供客戶服務(wù)管理報告 匯總 分析客戶反映的問題 對用戶的備份恢復(fù)方案進(jìn)行評估 確認(rèn)其有效性及可靠性 提出合適的 更新改進(jìn)建議 2 4 2 7 7 24 小時緊急救援服務(wù)小時緊急救援服務(wù) 提供 7 24 小時應(yīng)急響應(yīng)熱線 由具有相關(guān)工作經(jīng)驗的資深 OCP 認(rèn)證工程 師 在用戶的 Oracle 產(chǎn)品出現(xiàn)重大故障時提供現(xiàn)場緊急救援服務(wù) 重大故障包 括 OS故障 導(dǎo)致Oracle不能正常啟動或運(yùn)行 硬件故障 包括CPU 硬盤 內(nèi)存等 導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫崩潰 人為故障 包括維護(hù)人員不小心刪除數(shù)據(jù)庫文件 或人為將Table中的數(shù) 據(jù)刪除等等 導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常運(yùn)行的情況 如控制文件遭破壞 Redo Log文件遭 破壞 數(shù)據(jù)文件遭破壞等等 其他故障 包括影響數(shù)據(jù)庫正常運(yùn)行的各類緊急故障 2 4 2 8 培訓(xùn)培訓(xùn) 為 Oracle 數(shù)據(jù)庫管理員提供一個執(zhí)行基本數(shù)據(jù)庫管理任務(wù)的堅實基礎(chǔ) 提 供關(guān)于在 Oracle 數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行設(shè)置 維護(hù) 和故障排除等任務(wù)的必要知識和 技能 討論和介紹最常見的錯誤以及如何在 Oracle 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中排除故障和解 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 20 決問題的方法 各種備份和恢復(fù)方法 還將考察和介紹多種不同的備份 故障 復(fù)原 及恢復(fù)情況以及恢復(fù)方法 學(xué)員將循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)和了解真實世界中多 種不同的備份 復(fù)原 和恢復(fù)研究案例 學(xué)習(xí)在講座環(huán)境中應(yīng)用一些更高級的 方法 課程內(nèi)容 雙方商定課程內(nèi)容 雙方商定 培訓(xùn)天數(shù) 雙方商定培訓(xùn)天數(shù) 雙方商定 2 5設(shè)備搬遷服務(wù)設(shè)備搬遷服務(wù) 2 5 1 服務(wù)說明服務(wù)說明 我司承諾 若有搬遷需要 根據(jù)現(xiàn)場機(jī)器的臺數(shù)及數(shù)據(jù)量收取相應(yīng)費(fèi)用 我司承諾 若有搬遷需要 根據(jù)現(xiàn)場機(jī)器的臺數(shù)及數(shù)據(jù)量收取相應(yīng)費(fèi)用 并保障設(shè)備齊全 因搬遷引發(fā)故障我司將無償更換 并保障設(shè)備齊全 因搬遷引發(fā)故障我司將無償更換 搬遷服務(wù)是提供企業(yè)設(shè)備搬遷的特色服務(wù)產(chǎn)品 利用我司豐富的網(wǎng)絡(luò)管理 行業(yè)經(jīng)驗和對 IT 設(shè)備的熟識 在充分了解企業(yè)需求和實際狀況的基礎(chǔ)上 為企 業(yè)提供量身定做的設(shè)備搬遷解決方案 通過多年來積累的專業(yè)技術(shù)和豐富經(jīng)驗 可為用戶在計算機(jī)設(shè)備遷移過程中提供設(shè)備遷移技術(shù)方案 數(shù)據(jù)備份 系統(tǒng)遷 移后的設(shè)備連線就位及系統(tǒng)恢復(fù)等技術(shù)保障服務(wù) 以確保用戶的計算機(jī)設(shè)備在 搬遷后能及時投入正常運(yùn)行 包括 設(shè)備搬遷基本服務(wù) 設(shè)備搬遷后的配置調(diào)整與配置修改服務(wù) 搬遷后系統(tǒng)聯(lián)調(diào)技術(shù)支持 搬遷服務(wù)專人項目管理 搬遷服務(wù)協(xié)調(diào) 搬遷服務(wù)既可以由工程師獨(dú)立完成服務(wù) 也可以以項目的形式為客戶提供 服務(wù) 這樣可以充分發(fā)揮我司項目管理的特長 為整個搬遷過程提供科學(xué)的管 理 同時也為客戶的設(shè)備提供更多的保護(hù) 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 21 2 5 2 客戶受益客戶受益 目的地機(jī)房設(shè)備安裝環(huán)境檢查與咨詢服務(wù) 搬遷前設(shè)備外觀和功能性檢測 操作系統(tǒng)及應(yīng)用系統(tǒng)的備份 設(shè)備拆卸與線纜綁扎 搬遷后設(shè)備重新組裝和相關(guān)線纜連接 搬遷后設(shè)備外觀和功能性檢測 集群軟件配置參數(shù)調(diào)整 備份軟件配置參數(shù)的調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)管理軟件配置參數(shù)的調(diào)整 其他因設(shè)備搬遷引起的配置修改和調(diào)整 客戶的應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)試或上線 按合同約定安排工程師給予現(xiàn)場技術(shù)支持 設(shè)備搬遷規(guī)劃 搬遷資源協(xié)調(diào)與管理 搬遷過程控制與質(zhì)量控制 歸一化客戶接口 與溝通管理 搬遷服務(wù)狀態(tài)報告 搬遷文檔管理 緊急事件和問題處理 我司方面提供單一聯(lián)絡(luò)人 參加客戶的各種協(xié)調(diào)會 傳達(dá)客戶要求 我司方面搬遷資源協(xié)調(diào)與管理 與客戶單一接口 進(jìn)行溝通管理 緊急事件和我司方面問題處理與協(xié)調(diào) 2 5 3 服務(wù)特性服務(wù)特性 審查搬遷設(shè)備及其相關(guān)硬件 軟件和應(yīng)用 確保與搬遷相關(guān)的所有設(shè)備和 系統(tǒng)都能得到全面細(xì)致的考慮 充分了解客戶的需求 提供特色化的服務(wù) 我司可以根據(jù)客戶的不同需求 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 22 提供量身訂制的搬遷計劃 充分的搬遷服務(wù)經(jīng)驗和項目管理經(jīng)驗 針對搬遷過程中可能出現(xiàn)的各種問題 提出建議和應(yīng)急方案 對搬遷過程中配件的正常損壞提供配件支持 2 5 4 客戶責(zé)任客戶責(zé)任 要使我司提供搬遷設(shè)備服務(wù) 客戶還必須 確定一支團(tuán)隊 以便在整個服務(wù)過程中與我司配合工作 與我司配合 共同確認(rèn)需求 解決在搬遷過程中應(yīng)由您解決的問題 必要時 提供對第三方軟件和外設(shè)提供商技術(shù)資源的及時訪問 授予我司必要的系統(tǒng)訪問權(quán)限 以便進(jìn)行安裝和測試 對最終結(jié)果簽收確認(rèn) 2 5 5 雙方責(zé)任雙方責(zé)任 我司將與客戶共同完成設(shè)備的包裝 運(yùn)輸 拆包及該過程的保險事宜 這 些工作由客戶負(fù)責(zé) 客戶需要負(fù)責(zé)設(shè)備上運(yùn)行的各種其他系統(tǒng)軟件 應(yīng)用軟件 配置信息 數(shù) 據(jù)等的備份及恢復(fù) 我司將對搬遷過程中由于我方工程師的操作不當(dāng)而直接造成的設(shè)備或配件 的損壞負(fù)責(zé) 由于搬遷引起的設(shè)備損壞 維修費(fèi)用由我司負(fù)責(zé) 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 23 2 6 服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制 客戶服務(wù)中心的核心工作之一是處理來自客戶的投訴 我司從事 IT 服務(wù)多 年 建有自己的客戶服務(wù)中心 有順暢的溝通渠道 如投訴電話 電子郵箱 客戶回訪 服務(wù)渠道 有規(guī)范處理流程 從記錄 受理 處理 分析 反饋都 流程化 使客戶問題在最有資源和最有能力處理好的部門快速地處理好 以提 高客戶滿意度 降低客戶流失率 投訴類型通常可分為一般投訴 嚴(yán)重投訴和惡性投訴 我司對不同的投訴 設(shè)定嚴(yán)格的定義 并依此設(shè)定不同的處理流程 在團(tuán)隊建立共享制度 以保證 給處理人員或部門以統(tǒng)一的口徑及處理思路 對于嚴(yán)重的投訴 將投入更多關(guān) 注和更多資源去處理 并在適當(dāng)?shù)臅r候啟動危機(jī)預(yù)警和危機(jī)公關(guān) 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 24 2 6 1 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 客戶投訴 電話 郵件 公函 客服登記 客戶投訴表 問題解決 安排相關(guān)人員處理 客戶故障或問題 開會研討此次投訴 參會人 責(zé)任工程師 銷售代表 被投訴人 技 術(shù)部主管 客戶認(rèn)可 客服人員把研討之后的結(jié) 果及處理意見通知客戶 處理結(jié)束 一天內(nèi) N Y 二天內(nèi) Y N 2 6 2 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查 2 6 2 1 建立顧客滿意指標(biāo)體系的原則建立顧客滿意指標(biāo)體系的原則 在建立顧客滿意指標(biāo)體系時 我司遵循下列三大原則 顧客滿意度測評指標(biāo)體系是顧客認(rèn)為重要的 測評指標(biāo)能夠控制 測評指標(biāo)是可測量的 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 25 2 6 2 2 建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟 在進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建立時 有四個步驟 1 提出問題 提出問題 影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些 在這些滿意因素中 哪些因素能為成為滿意指標(biāo) 每一個滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度如何 上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得 應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù) 采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意哪些問題 2 采集數(shù)據(jù) 采集數(shù)據(jù) 資料收集 內(nèi)部訪談 問卷調(diào)查 深度訪談 3 建立行業(yè)顧客滿意因素體系 建立行業(yè)顧客滿意因素體系 4 建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系 建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系 2 6 2 3 客戶滿意度調(diào)查訪問的實施客戶滿意度調(diào)查訪問的實施 在此階段 按照調(diào)研方案中的時間進(jìn)度 調(diào)查方式來實施研究的現(xiàn)場執(zhí)行 在調(diào)研的過程中 市場部也可以派出相應(yīng)的人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控 以監(jiān)督調(diào)查執(zhí) 行的可信度 當(dāng)調(diào)研現(xiàn)場執(zhí)行結(jié)束后 經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處理 最后由調(diào)研公司的研究員 撰寫調(diào)研報告 調(diào)研報告包括技術(shù)報告 數(shù)據(jù)報告 分析報告及附件 分析報告將包含結(jié)論與建議 研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告 數(shù)據(jù)分析 文案研 究 個人經(jīng)驗給出本次滿意度研究的結(jié)論與建議 以便改進(jìn)服務(wù)工作 服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書 26 第三章第三章服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng) 3 1 保修期保修期 我方將對 XX 公司計算機(jī)中心的 XX 服務(wù)器硬件提供為期 X 年 XX 年 XX 月 至 XX 年 XX 月 的維護(hù)服務(wù) 3 2 電話響應(yīng)時間電話響應(yīng)時間 故障處理時 我方將在 5 分鐘電話響應(yīng) 2 小時工程師到達(dá)現(xiàn)場支持響應(yīng) 3 3 上門響應(yīng)時間上門響應(yīng)時間 如需更換硬件部件 配件隨現(xiàn)場工程師一起送到故障現(xiàn)場 特殊情況下 12 小時內(nèi)配件到貨 3 4 一般性咨詢一般性咨詢 電話咨詢的回復(fù)時間為 1 個工作日 直至問題解