【整理】酒店餐飲服務(wù)個(gè)怎么辦演練案例PPT課件

1 餐飲服務(wù)人員常見問(wèn)題之應(yīng)變能力 小宵純腑繞卡渦袍商敵開灤耀沃謅策旗遏假蔥伺軒剃糯魄餒鬼毅嘔場(chǎng)妻氟酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 2 1 咨客應(yīng)面帶微笑禮貌的說(shuō) 你好 先生 女士實(shí)在對(duì)不起 現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有餐位 我會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)給您準(zhǔn)備好餐位 這是您的等候卡請(qǐng)您稍等 2 給等位的客人斟倒飲品 并幫客人取雜志或是報(bào)刊供客人欣賞 讓客人感覺(jué)等位不是又久又乏味 而是悠閑自在品茶賞新聞 及時(shí)給客人遞送餐廳定餐電話 避免讓同一個(gè)客人每次都遇到等位現(xiàn)象 并且方便客人 戒披巨激杰玄謊烯竊霸端梨帳劍墨柵葛渠棺姻懲痕膀潰謾愧奢蕭魂鎊薊哦酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 3 客人飲酒過(guò)多時(shí)應(yīng)立即給客人上熱毛巾 給客人準(zhǔn)備熱的濃茶 帶客人到洗手間洗臉 準(zhǔn)備好塑料袋以防客人來(lái)不及去洗手間時(shí)使用 開窗戶通風(fēng)讓空氣流通一點(diǎn) 盡量避免讓客人在大廳大鬧 如發(fā)現(xiàn)客人較嚴(yán)重時(shí)幫客人協(xié)調(diào)僻靜的位置 如果客人制止無(wú)效應(yīng)馬上通知保安前來(lái)協(xié)助制止 盡量不驚動(dòng)其它客人 把醉酒客人帶到獨(dú)立的房間 碎鮮針瑤霜菱鴿艇熬畔索空測(cè)頌氣瓊閘斬滁粹度加藩誦柄譽(yù)庭砰慷慷襯凌酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 4 服務(wù)員看到客人自帶酒水 咨客在帶客過(guò)程中詢問(wèn)客人 您好這些酒水是送朋友的嗎 如客人回答不是我們自己喝的 咨客應(yīng)委婉告知客人對(duì)不起本餐廳謝絕自帶酒水 交接于服務(wù)員 同上 如客人堅(jiān)決要打開服務(wù)員邀請(qǐng)領(lǐng)班過(guò)來(lái)處理 能尾已抓革膠銳鈞俺磊壁摻冒瘍求入滓閉較梢逐霄毯堆胰鉻諸王企蹄虱呂酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 5 發(fā)現(xiàn)有客人對(duì)象留下來(lái)時(shí)馬上交給當(dāng)值主管 告訴當(dāng)值主管在哪個(gè)地方拾獲 當(dāng)值主管馬上把物件送交大堂經(jīng)理處理 當(dāng)值主管 大堂經(jīng)理和保安部主管一齊打開并清點(diǎn)項(xiàng)目和數(shù)量 當(dāng)值主管把拾獲時(shí)間 地點(diǎn) 人名告知大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理點(diǎn)交給保安主管 由保安部負(fù)責(zé)保管拾獲物件 褂互鴦裳啟食詢洞拙莊抒尋循資哮翌渴吮撰甩廂澗隊(duì)睬絳湯到室態(tài)糕邪蛙酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 6 有關(guān)存酒服務(wù)只針對(duì)本酒店酒水 白酒 服務(wù)員在吧臺(tái)領(lǐng)取存酒卡 填寫客人姓名 電話號(hào)碼 酒名 剩余酒水量 填好后將存根聯(lián)給吧員貼置客人酒瓶外 另一聯(lián)給客人讓客人收好下次取酒出示存酒卡領(lǐng)取 服務(wù)員在吧臺(tái)填寫存酒登記本 并告知客人白酒存放時(shí)間3個(gè)月 鱉信摸蛤滲君捐諄藏渭稈栓襲買軋很帚崩提浙火痰蔗耳調(diào)傻朗姥靛瓤牧州酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 7 誠(chéng)懇地向客人道歉 及時(shí)取來(lái)干口布或是濕毛巾為客人擦拭衣服 并且重新幫客人更換餐具快速清理現(xiàn)場(chǎng) 立即告知領(lǐng)班給客人贈(zèng)送水果表示歉意 假如污跡不能被擦試干凈引起客人不滿 立即告知管理層與客人協(xié)商幫客人干洗衣服 與干洗店確定清洗衣物的具體時(shí)間立即告知客人需等待的時(shí)間 舒斑娃悄圣澳型訂紫妄兢敢謊服遲幅應(yīng)挪氏竿礁坡瀝肅茄健賽卉南鏡侖譏酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 8 不要發(fā)笑 不要慌張或聚集多人圍觀 對(duì)不起讓您受驚了 我馬上幫您清理 立即取來(lái)拖把 笤帚 簸箕 右手握住笤帚 左手拿著簸箕 將物品小心地掃入簸箕內(nèi) 用拖把將地面上的水漬立即清理干凈 咬描整料緩色抿徹醒樂(lè)翰僅霄時(shí)怠拌昭拿霹挖仇湯槳締闊巋舵線妥注桓炯酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 9 對(duì)不起女士 先生 給您帶來(lái)不便請(qǐng)您原諒 左手持托盤 用右手將餐具拿走 確保沒(méi)有任何液體灑落在客人身上 用干抹布仔細(xì)擦拭干凈 墊上一塊干凈的口布 立即為客人換一套新餐具 呼餌句腆響萌摸期微微圈譴惋甥皺鹼萌菜氨會(huì)墾賭好風(fēng)奧漢昧蝕賤掛崇豫酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 10 客人退換菜品的原因 1 菜品中有異物 2 出品慢 第一種 誠(chéng)懇地向客人道歉 詢問(wèn)客人另做一份還是重新?lián)Q一道菜品 立即與廚部溝通加急出品速度 第二種 對(duì)不起讓您久等了 我馬上去廚房幫您看一下 與廚師溝通加急此菜品 并將做好的菜品親自端到客人桌上 對(duì)不起讓您久等了 冪咋袁茸泰泉喲彰嬸仲樓井婉頂臻寢乾于連恤瓦破討緝綁喲暇剖渾姬終生酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 11 在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形 無(wú)論是誤服或故意服毒 除立即報(bào)警外 及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人還需采取以下措施 及時(shí)撥打120 并提供詳細(xì)的事發(fā)情況 中毒人數(shù) 時(shí)間 癥狀 等如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái) 中毒者有生命危險(xiǎn) 要將中毒者送附近醫(yī)院搶救 并通知中毒者的單位或親友 保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng) 不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品 如 藥物 容器 飲品及食物 嘔吐物等 根據(jù)事物中毒發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)情況 向出品部負(fù)責(zé)人發(fā)出通知 停止相關(guān)菜品的加工 中毒客人所食用菜品 并追溯已提供的同類菜品 采取必要的措施給予撤除避免其他客人食用 在120醫(yī)護(hù)人員未到時(shí) 應(yīng)讓中毒者側(cè)臥 便于吐出嘔吐物 防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息 在嘔吐中 不要讓病人喝水或吃食物 但在嘔吐停止后馬上給補(bǔ)充水分 留取嘔吐物 給相關(guān)外部救援機(jī)構(gòu)提供檢查的依據(jù) 追溯分析中毒原因 如腹痛劇烈 可取仰睡姿勢(shì)并將雙膝變曲 有助于緩解腹肌緊張 腹部蓋毯子保暖 這有助于血液循環(huán) 保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng) 由處理小組組長(zhǎng)下達(dá)指令 通知酒店所轄管理的衛(wèi)生局 防疫站等職能部門對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查平時(shí)做好食品防中毒安全工作 加密加固廚房門窗 廚房?jī)?nèi)禁止投放 噴灑 使用滅蠅 滅蚊 滅鼠 滅蟑螂等害蟲的藥物 操作間和儲(chǔ)藏室應(yīng)實(shí)施隔離 做好原材料來(lái)源登記工作和出入庫(kù)登記工作 便于查清來(lái)源 命拈祭昭撥異名臘紐寶優(yōu)一潘架戌圓百早蒼梧彰靛麻綻警嚙淖勃炊跪凹嘆酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 12 當(dāng)穿戴不整的客人 如光手臂 穿著拖鞋等出現(xiàn)在餐廳門口時(shí) 領(lǐng)位員首先熱情 禮貌地問(wèn)候客人 禮貌 有效地阻止客人步入餐廳 用誠(chéng)懇 禮貌的態(tài)度告訴客人 本餐廳用餐的衣著要求 婉轉(zhuǎn)地告訴客人衣著不合規(guī)定之處 領(lǐng)位員建議客人回房間更換衣服 并告訴客人餐廳將為他保留用餐位 如遇上態(tài)度較為強(qiáng)硬的客人應(yīng)耐心向其解釋 請(qǐng)客人理解 如客人不住本店 無(wú)法更換穿著時(shí) 領(lǐng)位員可征得客人同意 請(qǐng)客人坐在比較僻靜的角落 并勸其盡量減少走動(dòng) 顛蕭策逮幻匆涵噓凝恨耿適澎紳減瘦曙請(qǐng)爪匯幣券掠腰渴勁寶超卓靖骯伺酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 13 發(fā)現(xiàn)客人吵架 馬上隔離一方到別處 再勸另一方 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部 一邊嘗試勸架 在勸架過(guò)程中應(yīng)避免與其它客人沖突 盡量將客人帶到隔離的地方 盡量減少對(duì)公司物品的損壞 保安人員在不得已的時(shí)刻才出動(dòng)強(qiáng)硬的手法 當(dāng)值主管把餐廳的損失及時(shí)報(bào)保安部處理客人 送尤牛鮮陶茹墾住謅餾呸蓉甕陷蹋穗訊漫噬撩樹紀(jì)撩屯玖宦徐窯一失汞歪酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 14 當(dāng)值主管細(xì)心聆聽客人投訴的問(wèn)題 盡量令客人心情平靜下來(lái) 讓客人感到你在幫助他解決問(wèn)題 分析客人投訴的問(wèn)題給予回應(yīng) 與客人達(dá)成共識(shí) 讓客人滿意 跟辦補(bǔ)救工作的落實(shí) 處理投訴以客人和酒店聲譽(yù) 利益為重 處理客人投訴能力范圍內(nèi) 做不到的應(yīng)馬上知會(huì)上一級(jí)來(lái)處理 絕不要找同一級(jí)的同事來(lái)幫忙 禹野昌揭恭崗江蹬涂郝涂芝咳的蚊迪粉擒鬧瑯伴墊欠隋禱僅幽終秧憲尹務(wù)酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 15 參照損壞的物品大與小 參照損壞的物品是否可以維修 參照客人是否故意 客人不是故意損壞 價(jià)格小的提醒客以后要小心 可以維修的以維修成本賠償 不能維修的 與客人協(xié)商以成本價(jià)或成本以下作折舊價(jià)賠償 客人是故意損壞的 通知保安部把客人帶回去處理 當(dāng)值主管把損壞的情度和數(shù)量 項(xiàng)目 價(jià)格報(bào)保安部 由保安部作處理 珍齡叛冶郁鈞范廬推刮鋇褥勝香想扭昂旭懸粉蠟剝炳聚捷運(yùn)突袖篡畢桶揩酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 16 看清楚事情真相和過(guò)程 弄清偷取對(duì)象的性質(zhì) 數(shù)量和收藏的地方 掌握以上兩點(diǎn)后 當(dāng)值主管用技巧的手法 引導(dǎo)客人把偷取對(duì)象自動(dòng)交還 可以告訴客人 如真的喜歡可付錢購(gòu)買 如是小孩拿走物品 則向其父母說(shuō)明 如客人不承認(rèn) 而確定拿走無(wú)疑 則通知保安部處理 不能用粗魯之態(tài)度對(duì)待客人 應(yīng)禮貌的向客人解釋 揪主蕾界崗摻港相稅井瑩誨漏尾這臃析攝筆鋒集弓給耐衙兄泄負(fù)岸呂詢醒酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 17 提供電話給客人聯(lián)絡(luò)家人或朋友等前來(lái)幫助 看酒店是否有熟人幫忙保證 然后改天再付 如果客人是?？?由餐廳經(jīng)理簽名記賬 改天再付 以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢 如果客人是單獨(dú)一人 就通知保安部派人協(xié)助處理 如果客人故意不付齊賬單數(shù)目 先檢查我們的工作上是否漏洞 再跟客人協(xié)商達(dá)成共識(shí) 如正常情況下客人故意不付錢 經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效 通知保安部來(lái)處理 填導(dǎo)爪煞舟彥尋囊腔秸涌列嗣隧燭贏藉濫械藐橢炔老榴貼沃泄贍寇溶寬憨酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 18 第一次沒(méi)有聽懂客人的問(wèn)題時(shí) 需禮貌地請(qǐng)示客人重述一次 如確實(shí)不懂時(shí) 要向客人說(shuō)明你沒(méi)有聽懂 將請(qǐng)主管來(lái)解決問(wèn)題 不得不懂裝懂 再次為客人服務(wù)時(shí)需向客人道歉 事后向主管虛心求教 以防止此類問(wèn)題再次發(fā)生 外闊銅堂顯丫談吵疹矗純姬長(zhǎng)裝銳厲恍落塵粗概魏輛十徘嗽談啄坷般翟硒酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 19 服務(wù)過(guò)程中需禮貌 耐心地聽取客人的要求 有十分的把握才可當(dāng)面答應(yīng)客人的要求 及時(shí)通知主管協(xié)助解決 如不能滿足客人要求時(shí) 需提出一些其它建議以供客人選擇 將各種變化及時(shí)通知有關(guān)的部門和人員 以采取相應(yīng)的措施 與客人進(jìn)行協(xié)商時(shí) 無(wú)關(guān)人員不應(yīng)靠近 釣暗廈躥逃繡匹申筐沙惡弗紐芥磺類娠笛皇頸嘩尋涼依潭澆哉匣廳隋懊技酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 20 馬上向客人致歉 立即尋求補(bǔ)救辦法 及時(shí)通知餐廳主管或領(lǐng)班 提供補(bǔ)救服務(wù) 給予客人適當(dāng)?shù)奶幚矸桨?再次向客人致歉 喘充垣螟盟瑩哎嗆涪抱倡圍柴鋅誣而臥笨董霖推型殊恨廄摹礁浮浚圣及惡酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 21 以最快的速度安排客人就座 并問(wèn)清客人能夠接受的等候時(shí)間 立即為客人服務(wù)飲料和食品 同時(shí)向客人推薦制作時(shí)間較短的食品 如 湯 色拉 自助餐等 為客人訂菜時(shí)需準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時(shí)間 服務(wù)員之間互相提醒 優(yōu)先服務(wù)有急事的客人 給廚房送單時(shí) 需向當(dāng)班廚師長(zhǎng)說(shuō)明客人要求的時(shí)限 加速每道菜的服務(wù)速度 縮短各道菜之間的等候時(shí)間 提前準(zhǔn)備下一道菜 事先問(wèn)請(qǐng)客人是否分單結(jié)賬 并提前準(zhǔn)備賬單 稽紀(jì)盎揣撬尖換纜鉗致串且餞窄媚蛔耕豐儈施凰吏昭泰燃廬疙萎筷蝶近譴酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 22 提前準(zhǔn)備好兒童椅 協(xié)助家長(zhǎng)安排孩子就座 幫助兒童將口布鋪放好 并調(diào)整桌椅的距離 要把兒童面前的鋒利餐具拿開 為兒童換上勺類的餐具 為兒童服務(wù)飲料要派送吸管 幫助兒童把食品切割成小塊 盡可能幫助家長(zhǎng)照看小孩子 在家長(zhǎng)面前稱贊他們的孩子 孩子在餐廳跑動(dòng)玩耍時(shí)要特別注意照顧 舵呂翠朱民廁豌阮今牟援廄福價(jià)殊尉業(yè)筒泵遵睫閃惟肋肪晌慮弧晶撣覽奠酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 23 當(dāng)客人來(lái)到餐廳后 告訴服務(wù)員客人生病需要特殊食品時(shí) 服務(wù)員需禮貌地問(wèn)清客人哪里不舒服 需要何種特殊服務(wù) 并盡量滿足客人的要求 如客人表現(xiàn)出身體不適 而沒(méi)有告訴服務(wù)員時(shí) 服務(wù)員需主動(dòng)詢問(wèn)客人 以便幫助客人 在為有病的客人安排座位時(shí) 要把客人安排在餐廳門口的座位上 以便客人離開餐廳或洗手間 如客人頭痛或心臟不好 要為客人安排在較安靜的地方就座 在為客人點(diǎn)菜時(shí) 要積極向客人推薦可口飯菜 并與廚房配合好 為客人提供白開水 以方便客人服藥 如客人需要就醫(yī) 可向客人介紹附近的就醫(yī)場(chǎng)所 如遇突發(fā)客人 服務(wù)員需保持冷靜 餐廳經(jīng)理應(yīng)立即通知飯店醫(yī)務(wù)室和前廳經(jīng)理 同時(shí)照顧客人坐在沙發(fā)上休息 如客人已休克 則不宜搬動(dòng)客人 應(yīng)安慰其它客人 等候醫(yī)生送客人離開餐廳到醫(yī)院就醫(yī) 待醫(yī)生趕到 協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到醫(yī)院就醫(yī) 蟲行著嘻億液模色絨亮不宜珍旋棍寧釀海禍髓胚銳啤睦愧絡(luò)與晚恿槍請(qǐng)鐵酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 24 首先員工要鎮(zhèn)靜不要慌張 立即詢問(wèn)咨客客人是否下去如剛進(jìn)如電梯 盡快通知安全部告知保安部人員客人的體貌特征 讓客人稍等一會(huì) 服務(wù)員應(yīng)拿好賬單與餐廳領(lǐng)班一同下去委婉的讓客人買單 如客人與朋友在一起 應(yīng)請(qǐng)客人站到另一邊 再將情況說(shuō)明 這樣可以使客人不至于在朋友面前丟面子而愿意合作 在追要餐費(fèi)的過(guò)程中 服務(wù)員要注意禮貌 切忌粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人 否則可能會(huì)使客人反感而不愿承認(rèn)事實(shí) 給工作帶來(lái)更大麻煩 瘩蕪烏秀軸星省峪肝貧絡(luò)淬詞爹餃剁鍺外桂祈瘋洗捉刁羅鮑瓜寐桅爬賣駒酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 25 1 事故發(fā)生后 部門應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室 電話1111 與工程部 電話8001 告知事故發(fā)生的具體地點(diǎn) 樓層 被困時(shí)間 及匯報(bào)人姓名 相應(yīng)部門詳細(xì)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間 2 保安消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了合適電梯困人發(fā)生地點(diǎn) 被困人數(shù) 人員情況 以及電梯所在樓層 另一方面通過(guò)對(duì)講機(jī)向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào) 請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程人員前往解救 3 保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后 立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系 安慰乘客 要求乘客保持冷靜 耐心等待求援 尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁 試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí) 要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁 不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng) 以免使故障擴(kuò)大 發(fā)生危險(xiǎn) 注意在這一過(guò)程中 現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人 要不斷與被困人員對(duì)話 及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況 同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 摩漫捍四早扁矚屜緩冕睛乃放氈歡澆慷鎖爺雀粥肺領(lǐng)狂借背酷誹濘序盒翅酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 26 4 工程人員或值班人員接報(bào)后 應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救 必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝?若自己無(wú)法解救 應(yīng)設(shè)法采取措施 確保被困乘客的安全 等待電梯維修公司技工前來(lái)解救 5 若工程人員和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了 應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助 應(yīng)說(shuō)明求助原因和情況 向公安 消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意 6 在解救過(guò)程中 若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥 神志昏迷 尤其是老人或小孩 應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng) 以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救 挎煎鴿窄煞題窯澳專延礬糟狽匡界咨切熾眠試緒暖治切笆影試姆奄他闊蕭酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 27 7 被困者救出后 保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問(wèn) 并了解他們的身體狀況和需要 同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名 地址 聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由 如被困者不合作自行離去 應(yīng)記錄下來(lái)存檔備案 8 被困者救出后 工程人員應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因 修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行 9 保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)情況 包括接報(bào)時(shí)間 保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間 被困人員的解救時(shí)間 被困人員的基本情況 電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間 若有公安 消防 醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng) 還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開時(shí)間 車輛號(hào)碼 被困人員有傷者的 應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院 構(gòu)綽占涌良坦如駝審絮翌膝嘴郁縱點(diǎn)崔糟糠其普兔懈掃椰揭霍吧婁驚俐界酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 28 10 工程人員或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間 原因 解救辦法和修復(fù)時(shí)間 11 由維保單位對(duì)電梯進(jìn)行全面檢查 消除隱患后方可恢復(fù)電源投入運(yùn)行 12 電梯故障事后處置程序 a 故障處理完成后處理人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班及經(jīng)理匯報(bào)處理經(jīng)過(guò)與設(shè)備現(xiàn)狀 b 分析故障發(fā)生的原因 對(duì)于因使用不當(dāng)或維修保養(yǎng)不到位引起的設(shè)備事故 相關(guān)班組長(zhǎng)應(yīng)向工程部經(jīng)理提交書面報(bào)告 c 做好設(shè)備檔案的故障登記工作 盯碟絢非吉驕成圭鴿榜沮藍(lán)晌估宜頰庚胳瘁癸征覆陪餞掩于滋坑泅悸橡膨酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 29 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便 而客人的餐位又離出口或是洗手間很遠(yuǎn)時(shí) 如合適的餐位立即幫客人協(xié)調(diào)如暫時(shí)沒(méi)餐位告知咨客時(shí)刻關(guān)注空位狀態(tài)在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整餐位 以便于客人進(jìn)出 客人用完餐離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯 開門 主動(dòng)扶攜 以免發(fā)生意外 想傳溉梢撇允婪索黨墓柒卿青覆爵豹苛跨榷星幟碴軀得古綱膠吉鈣腦桿哆酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 30 應(yīng)主動(dòng)上前扶起 安排客人暫時(shí)休息 細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷 是否需要請(qǐng)醫(yī)生 如果是小輕傷 應(yīng)找些藥物處理 事后查清摔倒的原因 如果是地面滑等問(wèn)題 及時(shí)采取措施 或通知有關(guān)部門馬上修理 防止再有類似事故發(fā)生向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 事后作好情況登記 以備有關(guān)方面查詢 俄寶養(yǎng)薦驚徊呻弟棚貯噬維奔糯袒沸概砷淵募簿垢脂氯乎芭帽頒讒罷垃俯酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 31 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特點(diǎn) 更要注意熱情 有禮 主動(dòng) 周到地為客服務(wù) 力求將服務(wù)工作做在客人開口之前 通過(guò)多方面的詳細(xì)了解 細(xì)心觀察 分析客人刁難的原因 以便做好客人的服務(wù)工作 注意保持冷靜的態(tài)度 以禮相待 謙虛待客 嚴(yán)于責(zé)已 表示歉意 如仍未解決 應(yīng)向上反映 并作好情況記錄 留作資料備查 噪址睹趟竭粵感恩蝎枕紅哎虧烴產(chǎn)愈喘獎(jiǎng)抖乎氛差恨惱為圖杜蝎削曳輸濫酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 32 服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩 不禮貌的言行沖撞客人 要想辦法擺脫客人的糾纏 當(dāng)班的領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)配合 給被糾纏的員工調(diào)整區(qū)域 避開客人的糾纏 當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái) 又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話 應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏 如 實(shí)在對(duì)不起 如果沒(méi)有什么事的話 那邊客人叫我稍候?yàn)槟?wù) 請(qǐng)?jiān)?借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干 如搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等 一方面照顧服務(wù)臺(tái) 另一方面擺脫客人的糾纏 銷恭洱嗚靴射筒襄蠟國(guó)綱襄嫉婪浚固奪本郎筷蔣盧濰矩憚研盟侗費(fèi)晰且疙酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 33 要主動(dòng)打招呼 主動(dòng)讓路 如果道客人的姓名 早上見面時(shí)應(yīng)稱呼 先生 小姐 早晨好 早上好 對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容 有禮貌地說(shuō) 先生 小姐 早晨 早上好 平時(shí)遇到客人時(shí) 也要點(diǎn)頭示意 或說(shuō) 您好 不能只顧走路 視而不見毫無(wú)表示 如果是比較熟悉的客人 相隔一段時(shí)間沒(méi)見 相遇時(shí)應(yīng)講 小姐 很高興見到您 您好嗎 這樣會(huì)使客人感到分外親切 斜痞低鍵嗡圈顛執(zhí)秧掣鋒走尿釣噬疙蟄甲啪吝旭停血毖耪磋聾權(quán)否藕角煥酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 34 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼 講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ) 如新年期間可講 祝您新年快樂(lè) 祝您節(jié)日愉快 等 如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講 祝您圣誕快樂(lè) 如春節(jié)期間應(yīng)講 恭喜發(fā)財(cái) 新春快樂(lè) 萬(wàn)事如意 等 作為服務(wù)人員 任何時(shí)候 在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露 尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意 弘蔥九室舊晾謗胰掩精絞魁岸酷媳角破膝仔動(dòng)災(zāi)傀幕哺撰鈴輩辦垃矛胞緯酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 35 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員 除了有良好的服務(wù)態(tài)度 熟練的服務(wù)技巧 豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外 還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況 這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚 難以回答的現(xiàn)象 客人提出的問(wèn)題 要細(xì)心傾聽 詳盡回答 遇到自己不懂或不清楚 回答沒(méi)有把握的問(wèn)題 要請(qǐng)客人稍候 向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜 一下子弄不清楚時(shí) 可請(qǐng)客人回房稍候 弄清楚后再答復(fù)客人 經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音 并要耐心解釋 表示歉意 總之 客人提出的問(wèn)題 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等詞語(yǔ)去答復(fù)客人 常鎢俄瀾鏈歌才駱董宿唾灸奎沈菠跌脅酉奶巢誰(shuí)伙址微淑燭嘩孿逝賦氛呵酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 36 絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話 應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁 雙目注意著要找的客人 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他 便會(huì)主動(dòng)停下談話 向你詢問(wèn) 這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意 先生 小姐 對(duì)不起 打擾您們一下 向所找客人講述要找他的事由 說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意 對(duì)不起 打擾您們了 然后有禮貌地離開 如果用上述的辦法 客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí) 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙 表示歉意后才敘述 述后要表示歉意 不鎮(zhèn)名羔殘仲接蠟港附埠輸糖循呼愛(ài)域吾惑賠嘔虛凋東枝終晉誡鵲定穿漣酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 37 應(yīng)先對(duì)客人講 先生 小姐 對(duì)不起 請(qǐng)讓一讓 然后再超越 如兩個(gè)客人同時(shí)走 切忌從客人的中間穿過(guò) 念燙五伊逞詳麥邱瑰洞運(yùn)哮獰波淌剖肄壕碘椒奮嘛墩芥山啞斬害彪偵贖容酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 38 應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn) 如電梯太擁擠時(shí) 不要強(qiáng)行進(jìn)入 更不要與客人搶搭電梯 出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān) 讓客人先出 如果比客人先出電梯應(yīng)禮貌的向客人告別 綻偵然淘況盎做嘻煽氯缺能康渙臥僑邦語(yǔ)梢盜腔阿更缽餅讀匠遍呀瑯桌巷酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 39 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài) 做好我們的服務(wù)工作 盡量滿足客人的要求 客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥 態(tài)度要和藹 服務(wù)要耐心 語(yǔ)言要精練 要使用敬語(yǔ)安慰客人 但不要喋喋不休 以免干擾客人 對(duì)客人的不幸或傷心事 要抱同情的態(tài)度 不能聚在一起議論 譏笑 指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等 及時(shí)向上級(jí)反映 有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?確保賓客安全 截函纏將藩芽斷廊蕩奸慷稠犀襖存痙帽塑眺矮圣抖俱壤譽(yù)閨保蘆錳均浴茲酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 40 首先賓館要堅(jiān)持讓每個(gè)客人 包括不文明客人在內(nèi) 切身感到賓館是把自己真正當(dāng) 皇帝 看待 錯(cuò) 在客人 賓館卻還把 對(duì) 留給予對(duì)方 任勞任怨 克己為客 賓館可采用 身教 的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人 不要指責(zé) 解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人 而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范 客人痰吐到哪里 服務(wù)員就擦到哪里 客人煙灰彈到哪里 服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里 拓妖噓潭復(fù)蠢豺哩倪連謎匪討搗痞忿變藐役墨海秋袁避盎涼企詹濫悍賞虱酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 41 在工作中 不論自己的心情好壞 對(duì)客人均要一樣熱情 有禮 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快 誠(chéng)然 人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事 把精神投入到工作中去 要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象 只要每時(shí)每刻都記住 禮貌 兩字 便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn) 給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 碧宦窟鉻悼淹致刨判負(fù)慎嘲位肯交碼舅興厭孤秤炊蓖袱燕汰浩莫楷仟匯篷酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 42 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度 盡最大的努力將工作做得完善妥帖 避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故 客人在場(chǎng)首先要表示歉意 及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法 事后要仔細(xì)查找原因 如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 同時(shí) 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 避免類似的差錯(cuò)發(fā)生 凡是出現(xiàn)差錯(cuò) 均不能隱瞞 如自己不能解決 要馬上請(qǐng)示上級(jí) 以免釀成大的事故 謠囪譬勿候藩旭導(dǎo)怖樞強(qiáng)披浙層喘裁贅軍鋸面擇夷蓋謊綴柄豺揮陌起哀彤酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 43 首先要表示謝意 盡量婉言謝絕 但不要生硬地拒絕客人 造成客人不高興 應(yīng)以友善的態(tài)度 和藹的語(yǔ)言 做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié) 如客人確實(shí)出于誠(chéng)意 難以推辭時(shí) 也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?不要單獨(dú)和客人拍照 事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 在餐飲服務(wù)過(guò)程中 常遇到客人乘服務(wù)員斟酒 斟茶 分菜的機(jī)會(huì)攝影 在這種情況下 服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作 但要保持鎮(zhèn)定 精神集中 免影響服務(wù)質(zhì)量 項(xiàng)叢冒彰癢武擄斡勒晚超棘纂魯遞田村悄肩表竭喘癡沉潰撂進(jìn)編凝妻綏勾酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例酒店餐飲服務(wù)47個(gè)怎么辦演練案例 44 首先要表示婉言謝絕 向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因 但言語(yǔ)不可過(guò)多 如果實(shí)在推卸不下時(shí) 應(yīng)暫時(shí)收下 并表示謝意 事