星級飯店方查規(guī)范.doc

星級飯店訪查規(guī)范1 范 圍本標準規(guī)定了接受各級旅游星級飯店評定機構委派的訪查人員，對星級飯店進行一系列質(zhì)量檢查活動的依據(jù)和要求。本標準適用于我國已評定星級的旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本適用于本標準。GB/T143082003旅游飯店星級的劃分與評定GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號（GB/T10001.1-2000.negISO 7001:1990）GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第二部分：旅游設施與服務符號（GB/T10001.2-2002.negISO 7001:1990）3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準：3.1星級飯店 star-rated hotel各級旅游星級飯店評定機構依據(jù)GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定，評定星級的旅游飯店。3.2星級飯店訪查 star-rated hotel inspection具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機構委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實和執(zhí)行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”形式對飯店質(zhì)量進行暗訪的一系列檢查活動。3.3神秘客人mysterious shopper持有各級旅游星級飯店評定機構的有關委派證件，以普通旅客的身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實身份的訪查人員。4 基本要求堅持隨機抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務質(zhì)量進行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。4.1訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機構的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員4.1.1 訪查員對飯店進行明查時，應以普通旅客的身份入住飯店。4.1.2 訪查員對飯店進行暗訪檢查時，應不通報身份，在店檢查期間亦不得暴露真實身份。4.1.3 對任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應為2 3 人。、4.1.4 訪查員訪查時，住店時間最短為24小時，最長為72小時。4.2 訪查對象為已進行星級評定并獲得相應星級的旅游飯店4.2.1 星級飯店按照星級評定標準的規(guī)定接受復核訪差，特殊情況霞，由全國旅游星級飯店評定機構安排不定期訪差。4.2.2 訪查結束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪差。4.3 訪查權限4.3.1 白金五星級和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機構委派訪查員進行訪差。4.3.2 四星級及其以下星級飯店由?。ㄗ灾螀^(qū). 直轄市）旅游星級飯店評定機構委派訪查員進行訪差。4.3.3 全國旅游星級飯店評定機構可酌情授權轄區(qū)內(nèi)的地. 市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級飯店評定機構委派訪查員進行三星級及其以下星級飯店的訪差。4.3.4 全國旅游星級飯店評定機構每年不定期對四星級以下的飯店進行抽樣訪差。4.4 訪查依據(jù)為本附錄A4.5 訪查程序4.5.1 訪查員以普通住店客人住店，重點針對飯店前廳.客房.餐飲等核心產(chǎn)品進行訪查并進行打分。4.5.2 訪查結束時，訪查員向飯店管理方出具相應旅游星級飯店評定機構簽發(fā)的訪差通知書和本人的星評員檢查證，由店方報銷往返交通費和住店期間的費用（僅限于訪查員個人以訪差為目的消費），同時訪差員當面向飯店高層管理人員反饋訪差情況。4.5.3 在針對直接對客部門的訪查結束后，若訪查員認為必要，可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的服務情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。4.5.4 訪查結束后，在七個工作日之內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報告，向相應旅游星級飯店評定機構匯報訪差情況。4.5.5 各級旅游星級飯店評定機構根據(jù)訪查報告在一個月內(nèi)對飯店下達處理意見，做出獎懲決定。5 訪查結果的處理訪查結束后，各級旅游星級飯店評定機構應向被查飯店反饋訪差情況，并做出相應處理，訪查處理結果應逐級上報更高一級星評機構。各省級旅游星級飯店評定機構每半年一次將本轄區(qū)星級飯店的訪查結果及其處理意見上報全國旅游星級飯店評定機構。5.1 訪查結果達標飯店的獎勵5.1.1 口頭表揚。5.1.2 通報表揚。5.1.3 飯店申請更高星級評定時予以加分。5.1.4 在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。5.2 訪查結果未達標飯店的處理5.2.1口頭警告。5.2.2書面警告。5.2.3通報批評。5.2.4限期整頓。5.2.5降低星級或取消星級。5.3各級旅游星級飯店評店機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的權限劃分辦理。全國旅游星級飯店評定機構保留對各星級飯店訪查結果的終審權。5.4星級飯店接到口頭批評、警告通知書、通報批評、限期整頓或降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告相應旅游星級飯店評定機構。附錄A（規(guī)范性附錄）星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表A.1 評分說明A.1.1 標準滿分610分A.1.2 標準分為前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項。各大項分若干小項，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用（評分總表中標注“*”的項目僅適用于三、四、五星級飯店）。A.1.3 前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設置“整體舒適度”小項，評分時按照項目標準，完全達到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴重不足者為差。A.1.4達標率 = 該項實際得分/該項目標準得分100%。各星級最低總體達標率要求：一星級：50%二星級：60%三星級：70%四星級：80%五星級：90%白金五星：98%A.1.5 除總體達標率達到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項也應按要求達到各星級相應達標率（“其他服務”、“安全設施及特殊人群設施”對一. 二星級飯店不作要求）。 如其中任何一項達標率達不到規(guī)定要求的， 視為未達標。 對于一. 二星級飯店統(tǒng)計達標率時，標注“ * ”的項目可以從分母中扣除。A.1.6 飯店總體音像中的“后臺區(qū)域”小項， 在暗訪時可不作要求，統(tǒng)計達標率時可在分母中去掉該項分值。但在明查時，該項為必備項。A.1.7 其他服務中 “康樂服務” 小項按飯店實際具備項目打分和統(tǒng)計達標率。既分子/分母同時變化A.1.8 員工應變能力評價時為了考察星級飯店員工在訪差人員設置的特殊情景下的危機處理能力.變通能力而設置的。目的是通過此項評價促進星級飯店提高個性化.定制化服務能力，提高賓客滿意度。標準中共設置員工應變能力考核點20個。各星級最低合格率要求：一星級：至少抽查5個考核點，合格率在50以上二星級：至少抽查5個考核點，合格率在60以上三星級：至少抽查8個考核點，合格率在70以上四星級：至少抽查12個考核點，合格率在80以上五星級：至少抽查15個考核點，合格率在80以上白金五星級：至少抽查15個考核點，合格率在90以上A.2 評分標準星級飯店訪查規(guī)范評分標準見表A.1。表A.1 評分總表頁碼項目標準得分實際得分達標率前 廳8 總機69*預定1410門衛(wèi)行李一到店911登記入住912*叫醒服務513禮賓/問訊服務1014結賬服務815 門衛(wèi)行李一離店1016前廳整體舒適度58前廳小計129客 房17客房評價6219整體客房服務1920*開夜床服務2221*洗衣服務2222*客房微型酒吧1923客房整體舒適度24客房小計168餐 飲24*自助早餐服務1925*正餐服務4827*酒吧/茶室/大堂吧服務2228*送餐服務3230餐飲區(qū)域整體舒適度40餐飲小計161其 他 服 務31康樂服務4933*商務中心1134*商品服務8其他服務小計68安全設施及特殊人群設施35*安全設施及特殊人群設施18安全設施及特殊人群設施小計18飯店總體印象36公共區(qū)域2837后臺區(qū)域12飯店總體區(qū)域小計40員工要求與應變能力38員工要求26應變能力評價優(yōu)秀一般不合格總分610前 廳項目：總機日期： 時間：標準達到未達到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答102接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱103轉(zhuǎn)接電話準確 及時 無差錯104熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語105接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲106語音親切 態(tài)度親切10特殊情景描述員工應變能力評價：優(yōu)秀合格不合格小計：6實際得分項目：預定（三星級（含）以上適用）標準電話預定達到未達到備注1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱102確認賓客抵離時間103詢問賓客是否需要交通接送服務104提供所有適合賓客要求房型的信息105正確描述房型的差異（位置 大小 房內(nèi)設施）106如該日期無賓客要求的房型，主要提供其他選擇）107詢問賓客姓名及其拼寫108詢問賓客地址或其聯(lián)系方式109說明房價及所含內(nèi)容1010提供預定號碼或預定姓名1011說明飯店入住的有關規(guī)定1012通話結束前重復確認預定的所有細節(jié)1013通話結束，員工向賓客致謝10標準網(wǎng)絡預定 達到未達到備注14有獨立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預定功能10特殊情景描述員工應變能力評價：優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：14實際得分：項目：門衛(wèi)行李一到店日期： 時間：標準達到未達到備注1在正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客102為賓客拉開車門103幫助賓客搬運行李104為賓客開門或指引賓客進入飯店105賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間106送行李進房時，輕輕敲擊客房門或門鈴107進房時，禮貌友好地問候賓客108將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致謝109飯店大門入口處整潔 暢通 有序10特殊情景描述員工應變能力描述：優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：9實際得分：項目：登記入住日期： 時間：標準達到未達到備注1賓客抵達前臺后，及時接待102主動 熱情 友好地問候賓客103登記入住手續(xù)高效 準確無差錯104確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次105與賓客確認離店日期106準確填寫賓客登記卡上的有關內(nèi)容107詢問賓客是否需要貴重寄存服務，并解釋相關規(guī)定108提示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務109祝愿賓客入住愉快10特殊情景描述員工應變能力評價：優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：9實際得分：項目：叫醒服務（三星級（含）以上適用）日期： 時間：標準達到未達到備注1正常情況下，電話在鈴響10秒內(nèi)接起102員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門103重復賓客的要求，確保信息準確，同時詢問是否需要第二遍叫醒104能夠準確、有效的叫醒賓客105叫醒電話正確問候賓客10特殊情景描述員工應變能力評價：優(yōu)秀合格不合格其他評價：小計：5實際得分：項目：禮賓/問訊服務日期：時間：標準達到未達到備注1接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門102正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼103熱情友好地問候賓客104禮賓服務臺上備有及時更新的飯店宣傳手冊105提供地圖并指出附近景點的準確位置106所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應賓客要求及時送到107所有的留言都記錄清楚、易懂，并記在飯店專用紙上108員工熟記飯店各項產(chǎn)品，包括餐飲 娛樂等信息109員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息1010委托代辦業(yè)務效率高，準確無差錯10特殊情景描述員工應變能力評價：優(yōu)秀 合格不合格其他評價：小計：10實際得分：項目：結賬服務日期： 時間：標準達到未達到備注1熱情友好的問候賓客102確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次103確認賓客房號 104確認賓客的所有消費 客房內(nèi)的微型酒吧 早餐等105出示詳細賬單 條目清晰 正確完整106結賬手續(xù)高效 準確無差錯107詢問賓客入住是否愉快108向賓客致謝并邀請賓客再次光臨10特殊情景描述員工應變能力評價：優(yōu)秀合格 不合格其他評論：小計：8實際得分：項目：門衛(wèi)行李一離店日期： 時間：標準達到未達到備注1接聽電話時正確問候賓客，并報出所有部門102與賓客確認房間號 行李件數(shù) 收取行李時間103行李員應賓客要求 及時到達賓客房間104行李員按門鈴或輕輕敲擊房門105禮貌友好的問候賓客106主動問訊賓客是否需要酒店為其安排交通工具107協(xié)助賓客將行李放入車輛中108與賓客確認行李件數(shù)109為賓客拉開車門1010感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10特殊情景描述員工應變能力評價：優(yōu)秀 合格不合格其他評論：小計：10實際得分：項目：前廳整體舒適度標準優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，主方便客人活動43212各區(qū)域指示用標志實用、美觀、導向效果良好43213各部位裝修裝飾檔交匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43214光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪聲、無強風43215背景音樂曲目、音量適宜、音質(zhì)良好3210.56貴重物品保管箱位置隱蔽、安全、能保護賓客隱私3210.57地面：完整、無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮3210.58門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210.59天花板(包括空調(diào)排風口)；無破損、無痕裂、無脫落、無灰塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)3210.510墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)3210.511柱：無脫落、無痕裂、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡3210.512臺：整齊、平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡3210.513電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污跡3210.514家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染、與整體裝飾風格相匹配3210.515燈具：完好、有效、無灰塵、無污跡、與整體裝飾風格相匹配3210.516盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲、與整體裝飾風格相匹配3210.517總臺及各種設備（貴重物品保管箱、電話、宣傳冊及冊架、分區(qū)標志等）：有效、無破損、無污跡、無灰塵3210.518客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡3210.5小計58實際得分 客 房項目：客房評價日期： 時間： 房號標準清潔衛(wèi)生與維護保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門：完好、有效、無破損、無灰塵、無污跡210.502地面：完整、無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮210.503窗戶及窗簾：玻璃明亮、無破損、無污跡、無脫落、無灰塵210.504墻面與天花板（包括空調(diào)通風口）；無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)210.505家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無裂痕、無脫漆、無灰塵、無污跡210.506燈具：完好、有效、無灰塵、無污跡210.507床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污跡210.508電視、電話、冰箱等電器及插座完好，無損、有效、安全，無灰塵、無污染210.509客房內(nèi)印刷品（服務指南、價目表、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹、無灰塵、無污跡210.5010綠色植物、裝飾用藝術品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污跡210.5011床頭（控制）柜：完好、有效、安全，無灰塵、無污跡210.5012貴重物品保險箱：完好、無損、有效，無灰塵、無污跡210.5013客房電話機完好、有效、無灰塵、無污跡、排水暢通210.5014衛(wèi)生間門（鎖）安全、有效、無破損、無灰塵、無污跡210.5015衛(wèi)生間地面平坦、無破損、無灰塵、無污跡、排水暢通210.5016衛(wèi)生間天花板和墻壁平整，無破損、無脫落、無灰塵、無污跡210.5017面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡210.5018面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢，無滴漏。無污跡、擦拭光亮210.5019恭桶保持潔凈，無堵塞，噪音低210.5020下水管道暢通，無明顯噪音210.5021衛(wèi)生間排風系統(tǒng)完好、運行時無明顯噪音210.5022毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無灰塵、無污跡210.50標準客房服務項目23在房內(nèi)會客，客應要求及時提供加椅和茶水1024客房內(nèi)的溫度的合理范圍內(nèi)客由賓客自由調(diào)節(jié)，在季節(jié)更替時可自由選擇冷暖設置10 續(xù)表項目：客房平價達到未達到備注25客房電話機采取一鍵式服務按鈕，即時響應賓客需求1026客房內(nèi)至少提供兩個方便賓客使用的不間斷電源插座，安全、有效1027客戶內(nèi)設置環(huán)保提示牌，應賓客要求更換一次性客用品，或堅持一客一換1028房內(nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用，使用說明及計費標準1029房間內(nèi)燈光總控制開關，位置合理，方便使用1030衛(wèi)生間設置緊急呼救按鈕，位置合理1031衛(wèi)生間里設置訪客等待顯示器1032衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或有獨立的化妝間），方便使用1033提供燙斗與燙衣板，安全有效1034提供西裝衣?lián)?035行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專用連接通道（內(nèi)部樓梯、專用電梯、電梯樓層控制措施等）1036行政樓層方便賓客辦理入住、離店手續(xù)，提供問訊、留言等服務1037行政樓層設置商務中心，可提供上網(wǎng)、復印、傳真、電腦出租及翻譯服務1038行政樓層有為賓客提供簡單餐飲服務的場所1039行政樓層設有賓客閱覽、休息的區(qū)域1040行政樓層設置專用小型會議室或洽談室10其他評論： 小計： 62 實際得分：項目：整理客房服務標準達到未達到備注1正常情況下，每天14：00前清掃的客房完畢102員工尊重賓客掛鋤的“請勿打擾”牌，并按程序進行處理103客房與衛(wèi)生間清掃整潔，無灰塵、無污染104客房內(nèi)所有用具已放回原處105文具用品已補足106用過的洗衣袋/單已補足107煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈108賓客的衣服已折疊整齊或懸掛109所有的鞋子已成雙整齊碼放1010留在房內(nèi)的零錢和首飾未被移動位置1011報紙和雜志已碼放整齊1012用過的杯子或送餐盤已從房內(nèi)撤出1013門把手上掛的標志牌已放回原處1014應賓客要求更新用過的毛巾1015浴袍、毛巾已重新掛好1016已應要求補足浴室用具1017已清潔更換水杯1018已將衛(wèi)生紙、面巾紙補足1019已將賓客個人的浴室用品擺放整齊10特殊情景描述 員工應變能力評價：優(yōu)秀合格不合格 小計： 19 實際得分：項目：開夜床服務（三星級（含）以上適用日期： 時間：標準達到 未達到 備注1正常情況下，每天17：00到21：00提供開夜床服務 1 02如果懸掛勿打擾牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片 1 03床邊墊巾和拖鞋放置到位 1 04床頭放；置晚安卡或晚安致意品 1 05遮光簾已充分閉合，遮光效果好 1 06床頭燈在打開狀態(tài) 1 07房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置 1 08煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈 1 09客房內(nèi)所有用具都已歸于原處 1 010賓客的衣服已折疊整齊，或懸掛 1 011所有鞋子已成雙整齊碼放 1 012已補足文具用品 1 013及時更換已用過的餐具或飲具 1 014報紙和雜志已碼放整齊 1 015電視機柜已為賓客打開 1 016電視遙控器已放在顯著位置，電視節(jié)目單齊全 1 017已應賓客要求更新用過的的毛巾 1 018已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯 1 019應賓客要求補足浴室用具 1 020已將賓客個人的浴室用品擺放整齊 1 021客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡 1 022提供冰桶（配冰夾） 1 0特殊情景描述 員工應變能力評價： 優(yōu)秀 合格 不合格 小計： 22 實際得分：項目：洗衣服務（三星級（含）以上適用） 日期： 時間：標準洗衣單達到未達到備注1洗衣單上包含提供洗衣服務時間102洗衣單上包含收/送衣說明103洗衣單上有洗衣服務電話104洗衣單上明確標明價格105洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回106備有專門的洗衣袋10標準收衣達到未達到備注7按賓客時間內(nèi)送還108員工親切禮貌地問候賓客109員工向賓客致謝10標準送衣達到未達到備注10在規(guī)定時間內(nèi)送還1011如果送還時間推延，應該通知賓客1012僅僅是熨燙的衣物，應賓客要求，及時送還1013歸還所有送洗衣物1014如附有洗衣賬單，條目清晰、標明總價1015所有的衣物已被正確洗滌、熨燙1016襪子成雙折疊1017如果污漬不能被清除，書面告知賓客1018所有需要懸掛的衣物，送還時都懸掛于高質(zhì)量的衣架上1019所有懸掛的衣物都附外套送還1020折疊的衣物送還時都放置在盛器中1021脫落或松動的衣扣在歸還時已被縫好1022送還衣物時，如遇請勿打擾牌，在客房門下留有洗衣部聯(lián)系電話10特殊情景描述員工應變能力評價：優(yōu)秀合格不合格小計：22實際得分：項目:客房微型酒吧（三星級（含）以上適用） 日期： 時間：標準達到未到達備注1每天檢查客房微型酒吧102及時補充微型酒吧上被耗用的物品103用潔凈的杯子更換賓客使用的杯子104微型酒吧干凈整潔105小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便106小冰箱清潔無異味107小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音108微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品109提供微型酒吧價目表1010價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致1011小冰箱中的物品擺放整齊，且標簽朝外1012所有食品與酒水都沒有超過有效使用期1013各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯墊上1015配備攪拌棒與杯墊1016配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）1017配備冰桶與冰夾1018同時配備軟木螺絲刀與開瓶器1019適時給冰桶補充冰塊10特殊情景描述員工應變能力評價：優(yōu)秀合格不合格小計： 19實際得分： 項目：客房整體舒適度標準優(yōu)良中差1枕頭、棉被等床上用品柔軟宣人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用3210.52隔音效果好（客房內(nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗戶及墻外的噪聲以及通風、送氣等設備運轉(zhuǎn)的噪聲）3210.53窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用3210.54室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的的物需求3210.55溫濕度適宜，各區(qū)域保持一直，不悶、不燥、不冷、不潮，空氣清新、無異味3210.56藝術品、裝飾品搭配諧調(diào)，布置雅致；家具、電氣、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧3210.57客房內(nèi)及衛(wèi)生間各項設施和用品擺設位置合理，方便使用210.508電視機和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效210.509衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈、無沙質(zhì)，水溫穩(wěn)定210.50 小計： 24 實際得分：餐 飲項目：自助早餐服務（適用于三星級（含）以上）用餐地點：日期： 時間： 標準達到未達到備注1在賓客抵達餐廳后，服務員及時接待102提供引座服務103主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡）104服務員在賓客入座后即使提供咖啡或茶105所有自助餐食即時補充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標記說明107食品標記牌潔凈統(tǒng)一108提供加熱過的盤子取用熱食109廚師能夠提供即時加工服務1010鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒1011至少提供白糖、紅糖1012適時更換煙灰缸1013賓館用餐完畢后，及時收拾餐具1014咖啡或茶應賓客要求及時添加1015離開餐廳時，服務員向賓客致謝10食品質(zhì)量評價很好較好一般4 2 1特殊情景描述員工應變能力評價：優(yōu)秀合格不合格其他評論： 小計：19實際得分：項目：:正餐服務(適用于三星級(含)以上)餐廳名稱：日期： 時間：標準一一預訂達到未達到備注1在營業(yè)時間，及時接聽電話102員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門103詢問就餐人數(shù)、時間、賓客房號或電話104重復并確認所有預訂細節(jié)105向賓客致謝10標準一一引座服務達到未達到備注6在賓客抵達餐廳后，服務員及時招呼接待107員工親切友好地問候賓客108在賓客到達餐廳后，及時安排座位109正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢1010協(xié)助賓客就坐1011提供菜單/酒水單10標準一一餐間服務達到未達到備注12在賓客入座后，適時提供餐前飲料1013及時征詢賓客能否開始點菜1014服務員熟悉菜單內(nèi)容1015點單時服務員與賓客保持目光交流1016主動推薦特色菜肴，并說明其特色1017服務員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）1018點單完畢，服務員確認點單內(nèi)容，并向賓客致謝1019點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤）1020根據(jù)需要適時上熱菜（主菜）1021上菜時主動介紹菜名1022菜式和訂單相符1023西餐時，服務員主動提供面包、黃油1024服務員根據(jù)不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具1025西餐時，提醒賓客小心餐盤燙手1026服務員確認賓客需要各自調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）1027賓客用餐完畢后，及時收拾餐具1028主動建議賓客使用甜品或替代品1029及時提供甜品，賓客有特殊要求的除外1030主動詢問賓客是否需要咖啡/茶1031適時更換煙灰缸1032服務員詢問賓客對服務滿意與否10 續(xù)表項目：:正餐服務(適用于三星級(含)以上)達到未達到備注33賓客離開餐廳時，服務員向其致謝10標準一一酒水服務達到未達到備注34服務員向賓客展示酒瓶35服務員在賓客面前打開酒瓶36西餐時，服務員倒少量酒讓主人鑒酒37白葡萄酒搭配冰桶38紅葡萄酒應是室溫，白葡萄酒是冰鎮(zhèn)39服務員操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底40當首瓶酒水用完后，服務員主動詢問是否用第二瓶標準一一結賬達到未達到備注41賓客要求結賬后，及時提供賬單42賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)43賬單條目清晰，正確44結賬手續(xù)高效、準確無差錯食品質(zhì)量評價很好較好一般421特殊情況描述員工應變能力評價：優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：48實際得分：項目：酒吧/茶室/大堂吧服務(適用于三星級(含)以上)酒吧名稱日期： 時間：標準達到未達到備注1賓客達以酒吧/茶室/大堂吧后,服務員及時接待102服務員熱情友好地問候賓客103賓客就座后，及時為其點單104在點單時，服務員與賓客保持目光交流105點單后及時上齊酒水106使用托盤上酒水107如果葡萄酒散杯零賣，服務員向賓客展示酒瓶，并當面倒入杯中請賓客先品嘗108操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底109使用杯墊1010提供的酒水與點單一致1011玻璃器皿與飲料合理搭配1012各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕1013飲品溫度合理1014主動提供佐酒小吃1015當酒水將要用完，服務員及時、主動添加酒水1016適時更換煙灰缸1017在任何時候都能看見服務人員1018賓客離開酒吧時，服務員向期致謝10標準一一結賬服務達到未達到備注19賓客要求結賬后，及時提供賬單1020賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1021賬單條目清晰、正確1022結賬手續(xù)高效、正確無差錯10特殊情況描述 員工應變能力評價：優(yōu)秀合格不合格其他評價：小計：22實際得分：項目：送餐服務（適用于三星級（含）以上）日期： 時間： 房號：標準一一訂餐達到未達到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102訂餐員接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門103訂餐員熟悉房內(nèi)用膳菜單內(nèi)容104訂餐員語言清晰，態(tài)度親切105訂餐員重復和確認預訂的所有細節(jié)106訂餐員主動告知預計送餐時間107通話完畢，向賓客致謝10標準一一送餐達到未達到備注8正常情況下，送餐的標準時間為：事先填寫好的早餐卡：不超過預訂時間5分鐘10臨時訂早餐：25分鐘內(nèi)10小吃：25分鐘內(nèi)10中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)109送餐時按門鈴或輕輕敲門未經(jīng)賓客許可，不得進入客房1010禮貌友好地問候賓客1011征詢賓客托盤或手推車放于何處1012為賓客擺臺，倒酒水1013為賓客解釋各種調(diào)料1014送餐員主動提醒賓客盤熱燙手1015送來的食品與點單內(nèi)容完全一致1016告知送餐托盤與推車回收程序（如果提供回收卡，視同告知）1017送餐完畢，向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快10標準一一結賬達到未達到備注18賬單條目清晰，結賬準確、及時10標準一一菜單與送餐推車達到未達到備注19房內(nèi)用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級標準要求1020房內(nèi)用膳菜單中含有兩種素食者的選擇1021房內(nèi)用膳菜單外觀清潔，保養(yǎng)良好1022送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好1023推車上桌布清潔，熨燙平整1024送餐推車上擺放鮮花瓶10續(xù)表項目：送餐服務（適用于三星級（含）以上）達到未達到備注25餐具與提供的食品正確搭配且清潔