一餐飲服務(wù)與管理概述PPT課件

1 2 餐廳服務(wù)的特點(diǎn)全員性一次性同步性差異性 2 餐飲部組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 工作任務(wù)3 3 項(xiàng)目3餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) 部門經(jīng)理 餐廳經(jīng)理 主管 服務(wù)員 領(lǐng)班 4 餐廳部 宴會(huì)部 采購部 管事部 廚房部 酒吧 餐飲部 5 工作任務(wù)1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)飯店餐飲部的規(guī)模 大小不同 其組織結(jié)構(gòu)也不盡相同 1 小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu) 比較簡單 分工不宜過細(xì) 餐飲部經(jīng)理 領(lǐng)班 清洗主管 服務(wù)員 領(lǐng)班 領(lǐng)班 廚師 餐廳主管 主廚 廚師長 員工 6 2 中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu) 分工更加細(xì)致 功能也比較全面 餐飲部經(jīng)理 宴會(huì)經(jīng)理 酒吧經(jīng)理 餐廳經(jīng)理 廚師長 管事部主管 客房送餐主管 宴會(huì)領(lǐng)班 酒吧領(lǐng)班 餐廳領(lǐng)班 各點(diǎn)領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 經(jīng)理助理 預(yù)定員 服務(wù)員 服務(wù)員 各點(diǎn)廚師 調(diào)酒員 服務(wù)員 各點(diǎn)員工 預(yù)定員 送餐員 7 3 大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu) 結(jié)構(gòu)復(fù)雜 層次多 分工明確細(xì)致 餐飲總監(jiān) 行政總廚 采購主管 宴會(huì)經(jīng)理 餐廳經(jīng)理 酒吧經(jīng)理 送餐部經(jīng)理 管事部主管 中廚主廚 餐飲副總監(jiān) 副主管 副經(jīng)理 副經(jīng)理 副經(jīng)理 副主管 副主管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 西廚主廚 各點(diǎn)廚師長 各點(diǎn)廚師長 各點(diǎn)廚師 各點(diǎn)廚師 員工 銷售員預(yù)定員服務(wù)員 引位員服務(wù)員 調(diào)酒員服務(wù)員 調(diào)酒員服務(wù)員 各點(diǎn)員工 end 8 如果你想應(yīng)聘餐飲部經(jīng)理 你覺得你所具備的素質(zhì) 才能與你的崗位職責(zé)相匹配嗎 從三則招聘啟事 請(qǐng)總結(jié)歸納 1 作為餐飲經(jīng)理 他的崗位職責(zé)主要有哪些 2 餐飲機(jī)構(gòu)的經(jīng)營環(huán)節(jié)又有哪些 3 如果想成為未來的餐飲部經(jīng)理 你覺得需要注重自身哪些素質(zhì)的培養(yǎng) 9 活動(dòng)一 分析招聘啟示 A上海某五星級(jí)酒店餐飲經(jīng)理招聘啟事本酒店招聘餐飲經(jīng)理1名一 崗位概述領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)餐飲部服務(wù)工作和廚房作業(yè) 能積極地實(shí)現(xiàn)餐飲部門的最大利潤率 工作積極主動(dòng) 自我激勵(lì)建立高效的客戶關(guān)系 保持高水平的專業(yè)性 具有良好的職業(yè)道德 正確對(duì)待所有的客人和酒店員工 10 活動(dòng)1 分析招聘啟示 續(xù) 二 崗位要求素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和溝通技巧 以積極主動(dòng)的態(tài)度提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和培訓(xùn)員工 文化程度 大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn) 現(xiàn)任餐飲經(jīng)理或相關(guān)崗位 至少具有3年以上五星級(jí)酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 語言能力 流利的普通話和英語說 寫能力特殊要求 熟悉餐飲管理相關(guān)知識(shí) 能有效地建立所有必需的行政系統(tǒng)以支持部門發(fā)展 11 B深圳某五星級(jí)酒店餐飲經(jīng)理招聘啟事 本酒店招聘餐飲經(jīng)理1名一 崗位描述制定餐飲部經(jīng)營計(jì)劃與預(yù)算 督導(dǎo)各餐廳 廚房及管事部日常業(yè)務(wù)順利運(yùn)作 確保提供令賓客滿意的飲食產(chǎn)品 并為部門員工創(chuàng)造良好的工作氛圍 完成部門利潤目標(biāo) 二 任職資格1 知識(shí)背景 大專以及學(xué)歷或同等學(xué)歷 酒店管理或經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)2 經(jīng)驗(yàn)背景 5年以上飯店餐飲工作經(jīng)歷 從事過餐飲部管理工作或廚房管理工作 12 B 深圳某五星級(jí)酒店餐飲經(jīng)理招聘啟事 續(xù) 3 個(gè)性特征 有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感 思想敏銳 勇于開拓 能承受工作壓力 尊重員工 善結(jié)人緣4 特殊技能 具有國家六級(jí)以及或相當(dāng)英語水平 語言表達(dá)能力強(qiáng) 能與外賓用英語交談 熟悉外事紀(jì)律 飲食業(yè)法規(guī)及價(jià)格政策 熟悉食品原料 酒水知識(shí) 了解國內(nèi)外賓客風(fēng)俗習(xí)慣和口味特點(diǎn) 有市場營銷和成本預(yù)算能力 具有較強(qiáng)的決策 分析總結(jié)和文字能力 懂計(jì)算機(jī)操作使用5 身體狀況 身體健康 心理成熟 儀表端正 精力充沛 男 身高170 180厘米 年齡30 45為佳 工作區(qū)域 酒店餐飲部辦公室及部門所轄區(qū)域 13 C某會(huì)議展覽中心招聘餐飲經(jīng)理 本中心招聘餐飲經(jīng)理1名工作職責(zé) 負(fù)責(zé)國際會(huì)議展覽中心 宴會(huì)廳餐飲承辦管理工作崗位要求 28 40歲 大專以上學(xué)歷 酒店管理 餐飲食品類相關(guān)專業(yè) 普通標(biāo)準(zhǔn) 英語口語流利 具備良好溝通協(xié)調(diào) 規(guī)劃組織能力 熟悉大型宴會(huì)承辦工作流程 具備食品原料 烹調(diào) 食品營養(yǎng) 食品原料加工 食品衛(wèi)生等方面的專業(yè)知識(shí) 5年以上四星級(jí)以及酒店或大型酒樓餐飲部從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 3年以及餐飲經(jīng)理從業(yè)經(jīng)歷 end 14 思考與討論 從以上三則招聘啟事 請(qǐng)總結(jié)歸納 1 作為餐飲經(jīng)理 他的崗位職責(zé)主要有哪些 2 餐飲機(jī)構(gòu)的經(jīng)營環(huán)節(jié)又有哪些 3 如果想成為未來的餐飲部經(jīng)理 你覺得需要注重自身哪些素質(zhì)的培養(yǎng) 15 總結(jié) 餐飲經(jīng)理的工作任務(wù) 一 確定餐飲目標(biāo)市場 搞好餐飲經(jīng)營市場定位二 營銷活動(dòng)的策劃與推廣三 財(cái)務(wù)作業(yè)的監(jiān)督與控制四 食材的采購 驗(yàn)收 儲(chǔ)存 生產(chǎn)等環(huán)節(jié)管理 控制餐飲成本五 餐飲衛(wèi)生和安全管理六 部門內(nèi) 部門間溝通七 員工的安排與管理 16 總結(jié) 餐飲機(jī)構(gòu)的經(jīng)營環(huán)節(jié) 一 菜單籌劃 第七章 二 原料采購 第八章 三 產(chǎn)品生產(chǎn) 第九章 四 銷售推廣 第十章 五 現(xiàn)場服務(wù) 第二 三 四 五 六章 17 總結(jié) 餐飲部經(jīng)理的素質(zhì)要求 一 極強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心二 餐飲經(jīng)營管理和能力1市場營銷能力2判斷能力3創(chuàng)新能力4理財(cái)能力5危機(jī)或突發(fā)事件處理能力6溝通能力7公關(guān)能力8用才能力 18 活動(dòng)二 賈秀月良好平臺(tái)完成人生蝶變 歲出頭就擔(dān)當(dāng)起了酒店餐飲部經(jīng)理及豐樂園下屬兩個(gè)酒店的總經(jīng)理 賈秀月作為一名餐飲部經(jīng)理 她在哪些崗位職責(zé)方面做得非常出色 19 走上領(lǐng)導(dǎo)崗位上的她 把握住了每一次機(jī)會(huì)把餐飲領(lǐng)軍能力發(fā)揮得淋漓盡致 管理方面 賈秀月每天利用休息之余帶領(lǐng)部門員工學(xué)習(xí) 通過長時(shí)間的培訓(xùn)和賈秀月本人的示范帶動(dòng) 部門員工的個(gè)人素質(zhì)提升得很迅速 專業(yè)方面也是個(gè)個(gè)都能熟練掌握星級(jí)酒店餐飲服務(wù)口語的要領(lǐng) 宴會(huì)接待的程序等 形成了酒店餐飲部積極向上 團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的工作氛圍 客屬懇親大會(huì) 中原武術(shù)節(jié) 中博會(huì)等高端活動(dòng)接待 她都向董事會(huì)提出精致準(zhǔn)確 可行度高的接待方案 使參宴的省內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)和知名藝術(shù)家們對(duì)豐樂園的菜品和服務(wù)都贊不絕口 為了讓客人能品嘗到真正的有機(jī)蔬菜 她主動(dòng)和農(nóng)莊負(fù)責(zé)生產(chǎn)經(jīng)營的人員溝通 把每個(gè)季節(jié)和時(shí)段需要的蔬菜列舉下來 由生產(chǎn)經(jīng)營部門種植 培育 真正做到了既保證機(jī)構(gòu)各餐飲部門需要的菜品多樣主動(dòng)性 又保證了蔬菜的有機(jī)環(huán)保性 這也是豐樂園餐飲一直受客人青睞的原因之一 20 到過豐樂園的人都為其獨(dú)特而新潮的餐飲風(fēng)格而嘆服 周周都有新菜 月月要換菜譜 如東山羊 文昌雞 山珍火鍋 阿豐鮑魚等等 全都開創(chuàng)了河南省的飲食先河 引領(lǐng)餐飲潮流 尤其是 年董事長宋豐強(qiáng)將海南四大名吃引入河南 推出的 純凈的海南海水 美味的海南海鮮 這一消費(fèi)概念定位的活動(dòng) 在鄭州市刮起了一股強(qiáng)勁的海鮮浪潮 年 與河南豫菜研究會(huì)聯(lián)合舉辦了河南省首屆豫菜大賽 豐樂園新推出的阿豐鮑魚喜獲金獎(jiǎng) 這一次次的菜品創(chuàng)新活動(dòng) 使豐樂園大酒店被譽(yù)為 中原最潮流酒店 21 在豐樂園的餐飲方面 賈秀月把企業(yè)要求的富有創(chuàng)新精神發(fā)揮到了很好的境界 在她主管的工作上 除了從香港 澳門聘請(qǐng)來的燕鮑翅名廚有自己的拿手絕活兒外 就連炒菜 配菜的員工也幾乎每人都有自己的創(chuàng)新菜品 每一個(gè)季度 都會(huì)舉行菜品創(chuàng)新比賽 通過客人的意見反饋表來評(píng)選出優(yōu)勝者 作為年終考核的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) end 22 項(xiàng)目4 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 23 活動(dòng) 閱讀以下案例 思考案例中對(duì)餐飲服務(wù)人員提出了哪些素質(zhì)要求 案例1 一位美國客人住進(jìn)了北京建國飯店 中午的餐廳進(jìn)餐 接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員 這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗著急 他怎么也想不起這位客人的名字 他仔細(xì)觀察 忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌 想出了辦法 當(dāng)他去取熱水時(shí) 利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名 等回到桌前為客人服務(wù)時(shí) 就親切稱呼客人名字了 客人十分驚訝 原來他是第一次住進(jìn)這家飯店 客人得知了服務(wù)員的用心后 非常高興 倍感親切和溫馨 24 案例2 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù) 一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸 實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙 不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗 差一點(diǎn)燒著客人 嚇得客人連忙躲開 實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī) 更不妙的是由于打著的火苗特別大 關(guān)上的時(shí)候還在冒火 實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸 連忙扔到地上 還不放心 又用腳踩了兩腳 客人看著手忙腳亂的服務(wù)員也不再責(zé)備禁不住善意笑了 可服務(wù)員卻滿臉的尷尬 25 案例3 拾金不昧感動(dòng)中國 全國誠實(shí)守信模范 徐麗珍 壽寧縣姑娘徐麗珍 初中畢業(yè)后到溫州打工 成了名歐咖啡店一名普通的服務(wù)員 2005年4月6日下午 她收拾座臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)路易 威登的大皮包 沒有打開看就立即上交給辦公室 當(dāng)大堂經(jīng)理胡年生打開皮包后 看見包內(nèi)除了重要證件 現(xiàn)金外 還有多張存折 其中一張存款金額高達(dá)1200萬元 而另一張現(xiàn)取現(xiàn)匯的匯款單上的金額也高達(dá)16萬元 他們一邊報(bào)警尋找失主 一邊通過包內(nèi)名片聯(lián)系本人 最后將所有物品 完璧歸趙 當(dāng)失主法國法華工商聯(lián)合會(huì)副會(huì)長王先生驚喜異常領(lǐng)回失而復(fù)得的錢物并要給徐麗珍1萬元酬金時(shí) 她婉言謝絕 我只不過撿了一個(gè)包 這是很平常的一件事 樸實(shí)的一句話 折射出這位打工妹誠實(shí)純樸的可貴品質(zhì) 26 初中畢業(yè)的她 希望有錢以后自己還能繼續(xù)讀書 但面對(duì)1萬元的巨款 她卻謝絕了 為什么不要?jiǎng)e人的謝意呢 面對(duì)記者的提問 她紅著臉說 我又沒有做什么 只不過撿了一個(gè)包 一時(shí)間 這個(gè)19歲的小姑娘成了溫州的新聞人物 許多市民打電話給她 贊揚(yáng)她拾金不昧的精神 還有市民慕名看望她 希望和她合影留念 外地媒體的記者也紛紛趕來 采訪報(bào)道她的事跡 來自貧困農(nóng)家的女兒徐麗珍在千萬元巨款的考題面前 交出了一份精彩的答案 她用一顆金子般的心 詮釋著誠信的真諦 她用一個(gè)在她自己看來最平常不過的舉動(dòng) 見證了一個(gè)不染塵埃的靈魂 2005年3月7日 徐麗珍被評(píng)為 2005感動(dòng)溫州十大人物 2006年 徐麗珍被評(píng)為寧德市十大杰出青年 27 案例4 最近張先生家附近新開張一個(gè)餐廳 裝潢布置都不錯(cuò) 這天張先生帶著朋友去了這個(gè)餐廳吃飯 由于第一次去 張先生對(duì)里面的部分菜式不熟悉 于是他問點(diǎn)菜的服務(wù)員 哈蜜瓜海鮮船這個(gè)菜味道怎樣 服務(wù)員回答 我也沒有吃過不知道啊 張先生和朋友都有些尷尬 后來結(jié)賬時(shí) 張先生指著其中的一盤菜問服務(wù)員 你們這個(gè)雞怎么都是骨頭 服務(wù)員回答 不會(huì)吧我看挺好的 28 哈蜜瓜海鮮船 就是用一個(gè)哈蜜瓜雕成船狀 蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟 然后放回蜜瓜中 這道菜既有瓜果