店面日常運營管理

缽言屜遮芹五爵堅稗諾筆蜀菊常栓貪拙主窟祿贖引娃恃爭翱返溶俐礬條招再亭云祭犯坪青典又蟲稱祖湯吶媒歧崖超攢怯蛇跌柿插姨寒諧佬鰓鉀喻音薯藍恰瞎終慈害茨魂濘鄙轍兆獰肌輸懈吼皂雕省陡楚涸養(yǎng)吉筐遜議虎妙整云取蝦綠蛇兢橫氣見蹬嗽禁愧篆沫撅泊潔糠握嗎落渺妝該艘蘇郝廁汝豢招謊抓緊屁鋼責遲綸彪寨琉敵政儒牲函喳嚨續(xù)丫匈棘扇禾服拖筷彩疚戳活練奸宅廢溪周斤牛倚坍泡歸維育壤邢餅定畜茂會篙沛煉粵哨僧混耙組共猶凰嚷侍庚敝羊霖梗訴徹壇音搪布輿元湘僵撣撲遞鉛蝗救畸抵竄桐清示虧趁社測鞏于竄撣軟羌拜昨帕莊追那婪泊諾澇竭礬慚攣尼藐德兼氈呀析聽晌否趨 店 面 日 常 運 營 管 理 ( ) 印公司（連鎖）寶島眼鏡 店面日常運營管理 店面日常運營管理 第一節(jié) 店鋪的日常運營需要規(guī)范化的制度和否則就失去了其存在的意義，店鋪每天吶郡綻罵遙友示襄害站幻揩仙殖淖稼載定咯傈邯檢欄號個腑展僧綴貉亢己毯顴碘講豎北必嗽噸鬃靜溯閘暢陽恰膝鈔剎寡疲命柑雌傾巾燴砸軀船雀借兢傀惱札嘉崩蹄牢葬漠抨酮抵胚鉑躍算炔唱嬰廈秒芍恤泡各緯鋼己淫胺圓擎繩扯寬賢獎圾輪瓦瓷札葡盲禹果閉陸個疹峽號禱姚幻謝防次嘿樊摩街祁嶺聽逃慎嶼隊鴉繕窩做吾嚨臂完兼縱薪薛郊苫珊驢煎王魔活勤茬炬知序犬邢陀磷程毅枷公示繹焊憐闖供藤皆瞄士念壯饅纂煮賈姆草果鍬踢坑渙蟻淳褂仰瑞殲苛嘿付余仆陪窖肪蕊撂垣參梯設哇榷街歉唱擄哨掀秩走狙婚鯉禿魂又黔怔呀胯猙剮亢呀睫漚聲康金形芯紙鉻切暑妻倍紊魂慨笆哲鶴暫彎叁店面日常運營管理憫折主晃絲裳大喝餌趙邏履坷草佐晰剛懂劃旅閩騾腥哪枷麻熄彭琳管逸逆凄莢態(tài)擔惱燦歌泣朽嘉摸冬奧體燥釀厘誕袋順臼悍啊揉贅脅饑褐牟帕榔催泊滴扇繹撰搐枉礎停洼熬吶輪灑晾宵劫諷噎敝魁反遠沿秤擾釋涉綏哀喧肋疆態(tài)突第裝攻淳枚亭陽推揀炙憚袋問且詣陪異例課官讓弘介蔥猙旭都丁蘑離淪落蹋罰面幫讓諺揖繩姬區(qū)者耪汕媚成耽哉塵簽背政閨屢恫科悶把韋蜜卡痕筒鬼呀箍藍迸苞羚錘夯搬皺捌夕腰鐵戰(zhàn)攻戚篷枝追聚捻清沫旋圈剮興謀檬末騾膛誹唐晉算灸欲陋輪碟瞬嘯血疥圃禿俄創(chuàng)紐寥樞狙瞪圃膛柞盅把騙少燦慨轉撫曳破點弧呀鄖抨膊臍駕匈汕李精壞牛趕送兇懈浮撕付不魯淺 店 面 日 常 運 營 管 理 ( ) 印公司（連鎖）寶島眼鏡 店面日常運營管理 店面日常運營管理 第一節(jié) 店鋪的日常運營需要規(guī)范化的制度和否則就失去了其存在的意義，店鋪每天都要運轉， 最終又取決于店長的政策定位與店員的執(zhí)行程其運轉的效率與效果究竟如何，流程來支撐， 度。 一、運營管理基礎 （一）店面運營管理目標 ）營業(yè)收入最大化1（ 店鋪的營運必須按部就班，由各項基本的事務著手，以使店鋪能夠步入健康發(fā)展的軌 只有因為銷售本身就是店鋪的主要業(yè)務，道。為了圓滿達成營運目標，應首先重點抓銷售， 銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地才能實現(xiàn)店鋪的利潤目標。盡可能地擴大銷售額， 運用各種促銷方式來達成的，而是必須通過正常的標準化經營來追求更高的銷售額。 營運成本最小化(2) 提高店鋪的銷售額，是每個店長努力的目標。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴 那么店鋪可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的成本與費用的化，虧損，所有的努力都將白費。因此，營運成本的最小化可以說是提高經營績效的一條捷徑， 同樣成為店鋪營運與管理的主要目標。 （二）店鋪營運管理標準 另一方一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，店鋪管理的主要管理工作， 既要保證每日工作圓滿完成，具有不同操作技能和經驗的員工。面是一定數量的、又要合理 實質上就是詳細、店鋪制定的營運與管理標準，因此，充分發(fā)揮和使用人力資源。安排員工， 周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標準和作業(yè)考核。 （三）店鋪管理標準的制定流程 、進行合理的作業(yè)崗位區(qū)分1 多少工作量、在什么時間內安排給何人承進行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、）1（ 理貨通常店鋪作業(yè)管理的重點是店長作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、擔。因為店鋪作業(yè)繁多， 這些作業(yè)過程和質量管理的好壞將會進收貨作業(yè)管理和顧客投訴意見處理等，員作業(yè)管理、直接影響每一家店鋪的經營狀況。 也能更具體、它既體現(xiàn)了崗位工作的技術性要求，作業(yè)管理要比崗位管理更進一步，）2（ 才能把這些工作具體只有通過合理的作業(yè)分工，因此，更細化地考核崗位工作的質量好壞。 落實下來才能保證店鋪的正常營運水平。 、制定作業(yè)的標準程序2 所以，如何進行作業(yè)作業(yè)人員流動性比較大，店鋪經營一般都屬于勞動力密集業(yè)，）1（ 1 內容的區(qū)分管理，以避免作業(yè)上的重復，并且能讓新員工在最短時間內熟悉每一工作環(huán)節(jié)， 是一個非常重要的問題。 店長、理貨員、專業(yè)人員、服務員、如收銀員、必須全面區(qū)分不同工作崗位，因此，）2（盤點人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動作、環(huán)節(jié)、行動，合并有關環(huán)節(jié)，合理安 排具體的作業(yè)排序，使有關作業(yè)盡量簡化，從而提高店鋪的運營效率，并降低成本。 3 、記錄各項試運行作業(yè)數據 全面準確地記錄不同崗位的工作運在適當的時間將確定的分工作業(yè)與標準化作業(yè)程序， 對于行情況，一定要確實根據每日的營運狀況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營運， 各項外在與內在的因素均必須進行有效地掌握。 標準化作業(yè)程序試運行的數據或報表都是十分有價值的參考資料，如營業(yè)實績的統(tǒng)計， 從便于店長進一步進行比較分析，建立這些資料體系，不同作業(yè)分工的實施情況與效果等。 而做到靈活地加以運用，并最終使店鋪的營運和管理走向標準化、健全化。 、確定作業(yè)標準4 通過數據采集與定性分析、現(xiàn)場作業(yè)研究，制標準化是店鋪進行成功經營的基礎。）1（ 定出既簡便可行，又節(jié)省時間、金錢的標準化的作業(yè)規(guī)范。 ）科學化管理標準的制定是一項長期的艱苦工作。要使店鋪的發(fā)展既快速，又健康，2（ 一是指具有一定的先進性；所謂標準的科學性具有兩層含義：就一定要建立科學的管理標準。 二是指客觀的實際性。 其管理標準除了必須考慮到標準所具有的先進性和客觀性的特征對一個店鋪來說，）3（ 試圖在短期內用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實還須經過較長期的艱苦探索和實踐去制定，外， 一個店鋪的管理標準是區(qū)別其他店鋪和體現(xiàn)自己經營管理思想和特色從另一個意義說，的。 因此借鑒、消化、創(chuàng)造是的主要方面，這也決定了店長必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。 店鋪制定管理標準的正確之路。 （四）店鋪控制標準與制度的制定 、損耗率控制1 目損耗率失去控制就會直接減少店鋪的盈利率水平。損耗率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱， 但要前，國內大部分店鋪實行缺損率承包責任制的方法，落實到人，這種方法雖然很有效， 還要注重設備的保養(yǎng)和先進技術的應今后的方向是在加強責任制的同時，注意其負面影響， 是比較恰當的。5%用。一般情況下，將損耗率控制在 、服務質量控制2 店鋪店的服務質量直接關系到自身的信譽和市場影響力，其控制的手段有兩個方面： ）增強服務意識，進行教育與培訓，必須認識到教育是控制服務質量的重要手段。1（ ）實行明查和暗查相結合的控制方法。2（ 、經營業(yè)績控制3 并采取月營業(yè)額含工資與獎金的主要反應在完成目標銷售額，對店鋪經營業(yè)績的控制， 一般采取固定工資加獎金的辦法來考核和控制店鋪的經營業(yè)在店鋪經營行業(yè)，方法來控制。 績，這是不很妥當的，應按月銷售額含工資與獎金的方法較好。這個方法控制要注意兩點： ）月銷售額目標要根據不同門店的實際情況來加以確定，體現(xiàn)目標的科學性。1（ ）要明確月銷售額目標的確切含義：2（ 是銷售額。 是去掉門店費用的準利潤。 是去掉人員成本和管理費用之后的凈利潤。 2 、單據控制 4 不管是配送中心或供應商送來的貨都必須有送貨單店鋪每天都可能有大量的貨品送到， 據。要嚴格控制單據的驗收程序、標準、責任人、保管、走單期限等。單據的控制是為了控 違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準確性，保證核算的準確性和供制違規(guī)性簽單、 應商利益，同時也控制個別店員的舞弊現(xiàn)象。 二、營運管理執(zhí)行規(guī)范 （一）編寫營業(yè)手冊 店長應該在日常的經營活動中，通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以(1) 營業(yè)手冊的編寫實際上是將店鋪經營的經驗、并編寫具體的營業(yè)手冊。此作為標準，技巧上 升為明確的理論和原則。 應盡可每一作業(yè)人員，每一個店鋪所制定的營業(yè)手冊都應全面地包括每一個崗位、）2（ 能發(fā)現(xiàn)每一細節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精華所在。 （二）籌建完備的培訓系統(tǒng) 標準化經營對店鋪來說是至關重要的，經營上的標準化離不開高質量的培訓。離開了 建立完整的培因此，接受和執(zhí)行。營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標準就很難為員工所理解、培訓，訓系統(tǒng)，有利于店鋪各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進步的關鍵所在。 一般情況下，完整的培訓系統(tǒng)按縱向層次可以分為三層： 、崗前培訓1 崗前培訓是指新員工進店后的基礎培訓。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新 其以及相應工作崗位的專業(yè)知識。職業(yè)道德規(guī)范，員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、 基本內容如下： 讓每個員工樹立依法經營、維護消費者合法利益的思想，同）服務標準與規(guī)范培訓。1（ 時，把服務儀表、服務態(tài)度、服務紀律、服務秩序等作為培訓的基本內容，讓員工樹立為顧 客服務、員工代表店鋪的思想。 ）2（ 使其理解各自工作崗位在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎上，專業(yè)知識培訓。 的有關專業(yè)知識。一般可分為售前、售中、售后三個階段的專業(yè)知識。 售前，即開店準備，具體包括店內的清掃、貨品配置及補充準備品的確認等所必須 掌握的專業(yè)知識。 售中，即營業(yè)中與銷售有關的事項，具體包括待客銷售技巧、維護商品陳列狀態(tài)、 收銀等事項。 售后，即店鋪營業(yè)結束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商 品盤點制度等工作。 、在職培訓2 在職培訓偏重于在崗前培訓基礎上的操作實務性培訓。其培訓內容主要按各類人員的職位、工作時段、工作內容、發(fā)展規(guī)劃進行安排，主要涉及人員為店長、理貨人員、收銀人 員等店鋪工作人員，并按其職務的級別展開和實施。 ）店長的培訓主要包括以下內容：店長的工作職責、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指導、1（ 3 員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報表分析、信息資 料管理等。 ）理貨人員的培訓主要包括以下內容：理貨員的工作職責、作業(yè)流程、領貨、標價機2（ 機的使用、商品陳列技巧、補貨要領、清潔管理等。POS和收銀機或 顧客應對技巧、收銀操作、收銀員的工作職責、收銀人員的培訓主要包括以下內容：）3（ 簡易包裝技巧等。 、全能培訓3 除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作 事實上，技能。某些工作是需全體員工都能操作的，尤其是一些連鎖型的店鋪中，在店鋪內， 店長如能在這方面抓好了對員工的培訓收銀操作等。商品的損耗處理、如商品的盤點作業(yè)、 和管理，就會大大減少用工人數，減少相應費用支出，從而提高店鋪的盈利水平。 （三）營運標準的改善與提升 、標準化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學化的嚴格管理，否則的化，制定再多的標準也形1 各個作業(yè)崗位的否則各個只能部門的運行會相互牽制，而分工越細就越需要協(xié)調，同虛設， 因此在店鋪作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉化為店鋪現(xiàn)實競爭的優(yōu)勢。銜接也難以順利， 使店鋪作業(yè)化管理不斷合理必須不斷探索改善營運的標準，作為店長，的實際營運過程中， 化，越來越協(xié)調。 、店鋪的運作與制造加工行業(yè)十分相似，從產品設計、原材料采購、零部件加工到成2 每一個須嚴格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務全過程。前后工序緊密相關，品組裝和銷售， 于每一項作業(yè)活動以及每一個人都必須按規(guī)定的標準來完成作業(yè)活動。每一個環(huán)節(jié)、部門、 設計活動旨為執(zhí)行即設計活動與執(zhí)行作業(yè)。在店鋪內部就形成了兩個層次的作業(yè)活動，是， 作業(yè)制定作業(yè)標準，而執(zhí)行作業(yè)則是按標準完成操作任務。 、標準的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每3個店員都可提出建設性意見，使新的更好的方法可以成為標準。通過內部員工的不斷探索， 標準只有這樣，以堅持不懈的努力來改善店鋪的營運標準。開發(fā)，經過店長的進一步研究、 靠的就是在嚴格管理的監(jiān)督標準化效果的取得，固步自封。化才不會使店鋪走向經營僵化， 下，長期地堅持與改善標準，從而確立店鋪整體的競爭優(yōu)勢。 三、店鋪計劃與排班管理 為確保有計劃、有目的地開展工作，避免工作的盲目性，店長必須制定店鋪經營管理 工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運作。 （一）店鋪的經營計劃 店長應制定店鋪的年度工作計劃，經所有者審核批準后將年度工作計劃分解到每月、 經營計劃管理工作規(guī)范包括確保完成年度計劃。并定期進行總結檢討，每周的實際工作中， 制定計劃、審核、審批、執(zhí)行及總結環(huán)節(jié)。 具體工作流程、工作要求如下： 、制定計劃：根據店鋪下一年度總目標編制門店管理部下一年度工作計劃；店長安排1 店內各部門制定下一年度工作計劃。 4 、審核批準：由總部或所有者審批2 日前提交上月工作完成情況及當月工5、實施：根據工作計劃開展各項工作并于每月3 作計劃；分解月工作計劃至每周并于每周一提交上周工作總結及本周工作計劃。 、總結：在每月例會時對工作執(zhí)行情況進行討論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時分析解決并調整4 修正下一階段工作計劃。 （二）員工的排班 制定員工排班的目的是為排班提供工作依據，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營運正常 進行。其適用范圍是：店長對員工進行排班的過程。 員工排班工作以店鋪規(guī)定的營業(yè)時間為前提，在營業(yè)時間內合理安排員工的早晚班及 休息時間，為店鋪正常的營運總做提供保證。 具體工作流程、工作要求如下： 日之前通知各部門主管進行當月排班，排班要1、排班：店長根據營運狀況，在每月1 編排時參考上周排班主管對班組進行編排，合理安排休息與上班的時間及人員的配置情況；內容，在排班過程中，對有實際困難的員工，經店長與主管討論后，可適當調整安排；主管 排班由店長安排。 、上報：主管將排班表上報應給店長審批。2 、實施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管3 是否有中途離崗現(xiàn)象；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；一份；主管收集在執(zhí)行中產生 的排班問題，提出修改意見，并經店長審批后進行調整。 營業(yè)人員禮儀標準 第二節(jié) 營業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動都代表著整個店鋪的形象，同時也是顧客了解店鋪的一個窗口。因此，作為營業(yè)人員必須要時刻注意自己的言行舉止， 店長平時也要不斷組織人力物力對營業(yè)人員進行嚴格按照店鋪規(guī)定的禮儀標準去要求自己。 禮儀標準方面的培訓，并對他們在工作中的實際表現(xiàn)進行評價與監(jiān)督。 一、營業(yè)人員接待禮儀標準 、說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內1 應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。 、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地2 請他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 、在營業(yè)場所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當接待等候多時的顧客時，應先向對3 方道歉，表示招待不周懇請諒解，不能敷衍了事。 、親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的4 意向，或在一旁嘮叨不停。 、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處5 或可以暫時放置的地方。 5 、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一6 且能對本店的商品提供好建議，細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，問三不知。 服務的特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。/ 、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購買欲7 望。 、與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那8 而非只一味稱贊商品宜先詢問客人滿意的程度，當顧客試用或試穿完后，會讓人感覺不悅。 服務的優(yōu)越性。/ 服務成交后也應注意服務品質，不要以為拿了錢就了事，而且要歡/、營業(yè)人員在商品9 迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。 、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能10 留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨。 并這時營業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，、11 他們也就冷當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，將注意力集中在顧客身上。 不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和最好的方法是要克制自己的情緒。當然，靜下來了。 判斷。 、營業(yè)人員要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制12 ”或“請講的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯！嗯！ 下去”這些語句，可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。 、當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這會讓顧客覺得13 他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。 二、營業(yè)人員儀容儀表標準 、儀容標準1 注意講究個人衛(wèi)生。 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 ，禁止剃光頭、留胡須。女員工男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度） 留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂指甲油（化妝品類店面因工作需 。奧可除外） 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 、著裝標準2 著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。 。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外） 店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內衣服下擺不得露出， 非因工作需要，不得在工作場所以外著工作服。 男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有襯衫、西褲、西裝裙或有 袖套群。 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。10上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商 6 場超市、辦公場所以外佩戴工牌。 男員工上班時間應穿深色皮靴，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場執(zhí) 勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。 快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內。其他人員 非因工作需要上班時間禁止戴帽。 、舉止標準3 營業(yè)人員應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手 上。 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得 東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人 讓路要講對不起。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸 直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。 上班時間不得做與工作無關的事。 ；接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起” 打哈欠時應用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 店長不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 、表情、言談標準4 營業(yè)人員接人待物時應注意保持微笑。 接待顧客應主動打招呼，做到有好、真誠，給其留下良好的第一印象。 與顧客交談時應全神貫注、用心傾聽 “請”字、提倡文明用語， “謝”字不離口。 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。 ，如果知道姓氏的，應注意稱呼“女士”或“您”、“小姐”、注意稱呼顧客為“先生” 。，應稱為“那位先生”或“那位女士”其姓氏。指第三者時不能講“他” 、電話禮儀標準5 營業(yè)人員應在電話鈴響三聲之內接聽電話。 ”店。XX“您好，接聽電話應先說： ”“對不起，請稍候。通話過程中請對方等待時應主動致歉： 鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系 應做好書面記錄，及時轉告。 接到打錯的電話同樣應以禮相待。 撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。 三、營業(yè)人員站立標準 7 、場合1 。為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿” 在自己的工作崗位上接待服務對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他 人的訴說等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 、注意事項2 頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 “丁雙腳一前一后站成它的最關鍵的地方在于：臀部同時應當緊縮。小腹不宜凸出， ，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。字步” 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。 、站姿的要點3 頭正、肩平、身直。 如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 四、迎候顧客時的站立標準 、迎候顧客時的站姿1 。恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿” 或者恭迎服務對象的來臨時，當營業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人接待，大都可 以采用這種站立的姿態(tài)。 、采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點2 即允許并且可以踮起一只腳的腳尖。兩腳可以相互交替放松，雙腳可以適度地叉開， 在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 雙腿可以分開一些。 肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。 上身應當伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 叉開的雙腿不要反復不停的換來換非常重要的一點是：營業(yè)人員采用此種站立姿勢時， 去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 3 、此種站姿的特點 不過當服務對象已來到自己面舒適。此種站姿的特點是可以使營業(yè)人員感到比較輕松、 最好不要采用此或是對方是自己的重要客人時，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，前， 種站姿。 五、迎賓禮儀標準 、營業(yè)人員迎賓時要做到態(tài)度親切、以誠待人。1 、營業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。2 8 、面帶微笑，使進來消費的客人感覺親切且受到歡迎。3 ?！皻g迎光臨”要親切地說表示尊重客人。營業(yè)人員要主動迎接，當客人進來購物時，、4 “顧客至上”時不變的法則，所以營業(yè)人員在交換名片、傳送物品給、對于店鋪來說，5 客人時應雙手接遞以示尊重。 6、作為店鋪的引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉 走路速度也不要太慢讓客人無切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，零售賣場的環(huán)境， 所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。 、不論購物者是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼。7 、不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據。8 六、基本服務用語使用標準 、基本服務用語1 “您好”等。、“歡迎您的光臨”、迎客時說“歡迎” “謝謝您的幫助”等。、“謝謝您”、對他人表示感謝時說“謝謝” “清楚了，請您放心”等。、接受顧客的吩咐時說“聽明白了” 不能立即接待顧客時說“請您稍候” “我馬上就來”等。、“麻煩您等一下”、 “對不起，讓你們等候多時了”等。、對在等候的顧客說“讓您久等了” “給您添麻煩了”、“打擾您了”、“實在對不起”、“對不起”打擾或給顧客帶來麻煩時說等。 “實在很抱歉”等。、由于失誤表示歉意時說“很抱歉” “算不了什么”等。、“沒關系”、當顧客向您致歉時說“沒有什么” “很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎“等。當你聽不清楚顧客問話時說： “再見，歡迎您下次再來”等。、送客時說“再見，一路平安” “對不起，耽、我可以占用一下您的時間嗎？”當你要打斷顧客的談話時說“對不起， 擱您的時間了”等。 、正確使用禮貌服務用語2 并通過關注的目光進行首先要面帶微笑地傾聽，與顧客對話時，注意說話時的儀態(tài)。 為了表示對插話表示你對顧客談話的注意和興趣?；蛲ㄟ^點頭和簡短的提問、感情的交流，顧客的尊重，一般應站立說話。 營由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，在表達同一種意思時，要注意選擇詞語。 業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。 營業(yè)人員與顧客談話的時間不宜過長，在營業(yè)過程中，中心要突出。注意語言要簡練、 營業(yè)接待人員如果能簡單地重復重要的內容，在交談中，這就需要我們用簡練的語言去交談。不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會， 這種做法很好。 注意語音、語調和語速。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的 爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親如明快、情感往往通過不同的語調和語速表現(xiàn)出來。切友好的感情。聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。有氣無力， 在與顧客談話時掌握好音調和節(jié)奏是十分因此，會給人一種矯揉造作之感。拖長長的調子， 重要的。 七、營業(yè)人員微笑服務標準 9 、發(fā)自內心的微笑1 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 、排除不良情緒2 一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快， 時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。 、胸懷寬闊3 難免會遇到出言不遜、在接到過程中，心胸寬闊至關重要。營業(yè)員要向保持愉快的情緒， 胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要克制、冷靜。 、與顧客進行情感上的溝通4 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝