如何運(yùn)用同理心溝通技巧及答案剖析.doc

學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心溝通技巧； 掌握寒暄的禁忌和要領(lǐng)； 了解贊美的方法； 迅速建立同理心； 熟悉同理心溝通的不同語言類型。如何運(yùn)用同理心溝通技巧一、如何運(yùn)用心理和情緒1.心理和情緒影響溝通溝通不僅是要準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，還要傳遞情感，達(dá)成心理、感受、感覺方面的交流。此外，人只把話講明白、說清楚是不夠的，講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。在和對(duì)方解釋事情時(shí)，要兼顧對(duì)方的心理感受，在服務(wù)行業(yè)的溝通中，人們常說：“不在于你說的對(duì)不對(duì)，也不在于你做的對(duì)不對(duì)，而在于客戶的感覺好不好，只要感覺對(duì)了一切都好?！彼?，在溝通過程中，會(huì)存在心理因素、態(tài)度因素和感覺因素，不能只注重信息類因素，而忽視了其他因素。情景扮演對(duì)比分析【案例】同一情景兩個(gè)不同服務(wù)人員的溝通對(duì)比某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個(gè)配件已經(jīng)缺貨，以下為服務(wù)員和顧客的兩個(gè)對(duì)話。情景1：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件/這批貨?！笨停骸拔液芗保医裉炀托枰??！狈骸皩?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)。”情景2：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件/這批貨，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒問題。”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！睂?duì)比兩個(gè)情景發(fā)現(xiàn)，第一個(gè)情景中的服務(wù)員一直在反復(fù)道歉，同時(shí)提出了解決方案非常明確地告訴客戶星期二會(huì)有貨，值得表揚(yáng)的是他再三道歉，并且解釋原因。第二個(gè)情景中的服務(wù)員盡管也沒有解決客戶的問題，但服務(wù)員的話語讓顧客感覺更舒服，因?yàn)榉?wù)員盡可能地提供多個(gè)方案幫助顧客解決問題，回答的語言充分照顧到了顧客的感受，而不是一味地強(qiáng)調(diào)規(guī)定和理由，兼顧到了對(duì)方的心理感覺。溝通中的“二八定律”溝通中的“二八定律”是指影響溝通80%效果的因素是只占整個(gè)溝通20%的心理感受和感覺?？梢?，心理溝通能夠?qū)φ麄€(gè)溝通效果產(chǎn)生重大影響，這就涉及心理經(jīng)濟(jì)學(xué)。所謂心理經(jīng)濟(jì)學(xué)，就是產(chǎn)品的價(jià)格由供求關(guān)系決定，不僅與產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)、質(zhì)量和價(jià)值有關(guān)，而且與人的心理情緒有很大關(guān)系。例如，金融投資學(xué)中有一個(gè)心理學(xué)定律佐證定律，就是人們越認(rèn)為股票將會(huì)出現(xiàn)漲或跌的情形，那么不久就一定會(huì)出現(xiàn)這樣的情形，這也稱為預(yù)期驗(yàn)證，但這種預(yù)期驗(yàn)證和事實(shí)往往是相反的，人們做事應(yīng)該逆行。所以，當(dāng)人們都認(rèn)為股票要漲時(shí)，最好不要買進(jìn)，而要拋出；當(dāng)人們都認(rèn)為股票要跌時(shí)，最好應(yīng)該買進(jìn)。正如巴菲特所說：“當(dāng)別人瘋狂的時(shí)候我要恐懼，當(dāng)所有人恐懼的時(shí)候我要瘋狂?！?.如何成為溝通高手影響溝通障礙的最重要因素包括心理、情緒、態(tài)度和感受。對(duì)待溝通，有句話很重要：先處理心情，再處理事情。所以，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理地非常好，擁有良好的心理態(tài)度和必要的溝通技巧。通常來說，把能夠建立同理心，能夠有效溝通、表達(dá)，并能夠很好傾聽的這類人群稱為具有高情緒智商（EQ）。情緒智商（EQ）情緒智商（EQ）包括四種情緒管理能力，分別為：第一，了解自己的情緒；第二，控制自己的情緒；第三，了解別人的情緒；第四，影響或者引導(dǎo)他人的情緒。卡耐基在一百年前已經(jīng)研究出，影響一個(gè)人成功的決定因素不是IQ，而是EQ。高EQ者的職場特征具有高EQ的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并能夠做出一些適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。高EQ者不僅了解自己，掌控自己，而且擅長自我溝通，了解他人，能夠影響他人的心理和情緒。具體來說，高EQ者具有的職場特征包括：第一，參與工作者都得到快樂；第二，人人都做最有效率的事情；第三，每個(gè)人都能體現(xiàn)自我價(jià)值；第四，在變化環(huán)境中有很強(qiáng)的適應(yīng)力；第五，分享新科技信息和知識(shí)；第六，提升個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值。所以在職場中，要不斷地從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣、快樂，提升個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值。創(chuàng)造高EQ職場人們要想在職場中成為高EQ者，可以從以下方面努力：第一，聆聽、傾聽，從傾聽的信息當(dāng)中找到共同點(diǎn)，求同存異；第二，激勵(lì)對(duì)方，不僅激勵(lì)對(duì)方也要激勵(lì)自己；第三，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)，與大家共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步；第四，保持積極的情緒，克服行動(dòng)障礙。溝通中EQ的應(yīng)用在溝通當(dāng)中，人們要注意EQ的應(yīng)用：預(yù)想與做好心理準(zhǔn)備，不能以自我為中心，聆聽時(shí)要注意捕捉要點(diǎn)，注意傾聽弦外之音，拿出溝通的誠意和勇于承擔(dān)責(zé)任，不預(yù)設(shè)立場，保持平和的心態(tài)，不要有暈輪效應(yīng)，不枉下結(jié)論，在對(duì)方說話時(shí)不要插嘴，注意回應(yīng)和反饋對(duì)方時(shí)，能夠選擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞?，掌握溝通?dòng)向，引導(dǎo)積極的談話主題，多發(fā)問，掌握主動(dòng)權(quán)，多用問句表達(dá)意思，以探究對(duì)方真正的需求，并配合對(duì)方真正的需求，同時(shí)要注意稱呼和禮貌，可以適當(dāng)?shù)亻_善意的玩笑，調(diào)動(dòng)人們的幽默感。二、如何進(jìn)行寒暄1.寒暄的作用寒暄的作用主要包括：第一，人們彼此在第一次接觸時(shí)，可能都會(huì)產(chǎn)生緊張情緒，寒暄可以使情緒放松，消除陌生的雙方的緊張感；第二，解除對(duì)方的戒備心，如同拆除橫亙在雙方的一堵墻；第三，建立起雙方的信任關(guān)系，為雙方搭建很好的橋梁，是建立信任關(guān)系前的熱身活動(dòng)。2.寒暄的禁忌寒暄時(shí)，要注意以下禁忌：話太多，背離主題寒暄時(shí)，如果話太多，就有可能背離主題。心太急，急功近利有的人溝通完之后，可能希望對(duì)方馬上就能夠接受自己的意見。人太直，爭執(zhí)辯解爭執(zhí)有可能贏得爭場，但可能會(huì)輸?shù)羯狻⑤數(shù)粜湃?，偏離最終目的。3.寒暄的要領(lǐng)寒暄時(shí)，要注意以下要領(lǐng)：“但是”這個(gè)詞最好少使用通常來說，“但是”是在否定別人，可以用“其實(shí)”、“實(shí)際上”、“另外”等類似的詞語來代替，把語句變成并列形式而非對(duì)抗形式。發(fā)問發(fā)問分為開放式發(fā)問和封閉式發(fā)問。在寒暄中，問是最重要的技能，巧妙地發(fā)問才能導(dǎo)致有效地聽。聆聽、傾聽在傾聽過程中，可以點(diǎn)頭微笑，時(shí)不時(shí)地進(jìn)行目光交流。記錄溝通時(shí)，可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽的動(dòng)作。說話溝通過程中，要盡量讓對(duì)方多說話，獲得更多的資訊，讓寒暄更生活化，可以采用聊天式拉家常。三、如何進(jìn)行贊美1.贊美的策略一般來說，贊美有以下策略：第一，內(nèi)容肯定，認(rèn)同、欣賞對(duì)方；第二，要贊美具體細(xì)節(jié)，讓對(duì)方引以為自豪；第三，隨時(shí)隨地發(fā)表贊美，見縫插針；第四，交淺不言深，只贊美不建議；第五，避免爭議性話題，不對(duì)某一問題做具體爭辯；第六，先處理心情，再處理事情。2.贊美的方法具體來說，贊美有以下五個(gè)方法：微笑微笑是世界的語言，不用說話，人們都能理解。請教與他人溝通時(shí)，最好不要說“我問你一個(gè)問題”，而是說“我要向你請教一個(gè)問題”。找贊美點(diǎn)找到對(duì)方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟過去有什么不同。用心去贊美，不要太修飾誠懇本分地夸獎(jiǎng)別人，不要做太多修飾，不要太奸猾，不要過分地花俏，不要過分地夸夸其談，不要讓對(duì)方感覺別有用心。所以，所謂的贊美就是沒有功利心的贊美。贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)，這是贊美中最難的。對(duì)于同樣的狀況，不同的人使用不同的詞匯。例如：男人長得瘦叫瘦猴，女人長得瘦叫苗條；男人長得高叫竹竿，女人長得高叫高挑；男人長得矮叫冬瓜，女人長得矮叫小巧；等等。需要注意的是，在贊美別人的時(shí)候要注意不能過頭，否則只會(huì)適得其反。3.“五頂高帽子”原則“五頂高帽子”原則是指每天贊美五個(gè)人。贊美家人父母、愛人和孩子都需要贊美，家人需要體現(xiàn)自我價(jià)值和成就感，那樣家人才會(huì)加倍地愛自己，對(duì)于父母尤其要說出感謝的話，因?yàn)槊總€(gè)人都需要鼓勵(lì)。贊美上司一般來說，對(duì)上司贊美較多的員工通常提拔比較快。贊美同事同事得到贊美后，會(huì)加倍地配合自己的工作。贊美客戶客戶得到贊美會(huì)為自己帶來更多的訂單。贊美看得順眼的人要贊美看得順眼的人，要贊美朋友，這樣人脈會(huì)拓展地越來越廣。剛開始學(xué)習(xí)贊美時(shí)，說的人可能會(huì)感覺勉強(qiáng)，聽的人可能也會(huì)感覺不舒服、不自然，這時(shí)不要放棄，不能打退堂鼓，要一天天地積累，堅(jiān)持下去。只要不氣餒、不放棄，就會(huì)收到很好的效果，人生可能也將會(huì)發(fā)生很大轉(zhuǎn)變。4.風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)在人際關(guān)系中，要和別人融洽相處，就要學(xué)會(huì)風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)。情緒同步情緒同步是指急他人所急，想他人所想。生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步是指呼吸、表情、姿態(tài)、動(dòng)作等相一致。這就如同夫妻長期生活在一起，飲食、習(xí)慣、做事風(fēng)格和思維習(xí)慣會(huì)越來越接近。語言同步語言同步是指包括體態(tài)和語音、語氣、語調(diào)等方面保持一致。因?yàn)闇贤ǜ鞣浇?jīng)常在一起，所以講話方式就會(huì)有意無意相互模仿。在溝通過程中，溝通各方會(huì)受到交叉感染，為了融洽相處，就會(huì)逐漸形成情緒同步、生理狀態(tài)同步和語言同步。四、如何迅速建立同理心1.同理心的定義所謂同理心就是將心比心、以心換心，站在對(duì)方的立場上進(jìn)行思考。當(dāng)批評(píng)、指責(zé)、辱罵對(duì)方時(shí)，一定要退后一步進(jìn)行換位思考。EQ中最重要的一點(diǎn)體現(xiàn)在同理心上，即能否站在對(duì)方的角度思考問題。2.同理心的四個(gè)層級(jí)同理心分為四個(gè)等級(jí)，分別是：第一，LL稱為挖苦傷害，包括諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害對(duì)方；第二，L稱為不理會(huì)，包括不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受或解釋；第三，H稱為照顧，包括照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方；第四，HH稱為充分重視，包括充分尊重人性，設(shè)身處地為對(duì)方著想?！景咐咳绾畏?wù)顧客一位女顧客看中了一件衣服，但一翻價(jià)目牌后，說道：“哇！太貴了！”這時(shí)服務(wù)員走上前去，可能使用四種方法來對(duì)待這位顧客：第一，服務(wù)員傷害到顧客。服務(wù)員可能說道：“嫌貴啊！嫌貴就不要買，不想買就不要摸，摸壞了你可賠不起，要便宜到批發(fā)市場去。呸！一看你就是個(gè)窮鬼！”第二，服務(wù)員不理會(huì)顧客。服務(wù)員可能說道：“不貴?。∫环謨r(jià)錢一分貨，好貨不便宜，便宜沒好貨！”第三，服務(wù)員照顧到顧客的感受。服務(wù)員可能首先認(rèn)同一下顧客，然后說道：“沒錯(cuò)！看上去價(jià)格是稍稍有點(diǎn)高，那是因?yàn)橘|(zhì)量、品牌、加工、工藝等，而且很多顧客都反映這個(gè)價(jià)格物有所值！”第四，服務(wù)員充分尊重顧客。服務(wù)員可能會(huì)先處理心情，再處理事情，然后說道：“小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎時(shí)裝，看得出來小姐平時(shí)穿衣服很有品位，而且我發(fā)現(xiàn)您對(duì)服裝的鑒賞能力也很厲害、很內(nèi)行，厲害厲害！”因?yàn)橹袊私?jīng)常批評(píng)人，受到的鼓勵(lì)、表揚(yáng)和贊美很少，所以服務(wù)員的第一種方法在現(xiàn)實(shí)中很普遍；第二種方法中服務(wù)員沒有傷害顧客，只是就事論事；在第三種方法中，服務(wù)員使用“價(jià)格高”這個(gè)詞，而沒有使用“價(jià)格貴”，因?yàn)椤百F”常指貨物不值這個(gè)價(jià)錢，但“高”是指花錢比較多，兩個(gè)字有很大區(qū)別；在第四種方法中，服務(wù)員充分尊重人情，先處理心情，再處理事情。五、如何進(jìn)行同理心溝通在實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)同理心溝通的公式為：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問在人際交往過程中，沒有同理心，就沒有溝通。蘇格拉底曾說：“我們要跟別人求同存異。”意思就是，在溝通時(shí)，首先討論相同、一致的問題，然后慢慢過渡到不一致的地方。1.認(rèn)同語型在認(rèn)同語中，常常包括以下類型：第一，“那很好??！”第二，“那沒關(guān)系！”第三，“你說得很有道理！”第四，“這個(gè)問題問得很好！”(意思是一般不是專家或權(quán)威，就問不出這么高深的問題)第五，“我能理解你的意思！”認(rèn)同的意思是寬容、包容，不是同意和贊同。中國人講究“和而不同”，“和”不是“同”的意思，要肯定和認(rèn)同對(duì)方。2.贊美語型贊美語主要包括以下類型：第一，“像您這樣，”第二，“看得出來，”第三，“真不簡單，”第四，“向您請教，”第五，“聽說您”溝通時(shí)，注意不要說“看不出來，”這樣的句子，否則容易讓對(duì)方生氣；不要說“問你一個(gè)問題”，而要說“向您請教一個(gè)問題”，這樣能夠抬高對(duì)方；“聽說你”是借助第三方的嘴巴去表揚(yáng)對(duì)方，鼓勵(lì)對(duì)方。3.反問語型反問語主要包括以下類型：第一，“您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？”第二，“如果是不是呢？”第三，“不知道（不曉得）？”第四，“您知道為什么嗎？”第五，“不是嗎（可不是嗎）？”在溝通過程中，可以不直接回答對(duì)方提出的問題，而是用反問語句來回答。所以，同理心溝通就是要站在對(duì)方的角度考慮問題，通過認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移和反問的方式，站在對(duì)方的立場上去思考應(yīng)該怎么想、怎么做。單選題1. 下列關(guān)于寒暄的要領(lǐng)的說法，錯(cuò)誤的是：A盡量使用“但是”這個(gè)詞，以便進(jìn)行轉(zhuǎn)折B在傾聽過程中，可以點(diǎn)頭微笑，時(shí)不時(shí)地進(jìn)行目光交流C可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽的動(dòng)作D寒暄時(shí)發(fā)問的方式分為開放式發(fā)問和封閉式發(fā)問正確答案：A2. 在同理心的四個(gè)層級(jí)中，“H”是指：A挖苦、傷害對(duì)方B不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受或解釋C照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方D充分尊重人性，設(shè)身處地地為對(duì)方著想正確答案：C3. 情緒智商（EQ）的情緒管理能力不包括：A了解自身的情緒B控制自身的情緒C控制他人的情緒D引導(dǎo)他人的情緒正確答案：C4. 高EQ者的職場特征不包括：A快樂工作B做事有效率C環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)D不喜歡分享高科技知識(shí)正確答案：D5. 在溝通過程中，運(yùn)用情緒智商管理的不恰當(dāng)做法是：A聆聽中注意捕捉要點(diǎn)B注意傾聽弦外之音C不預(yù)設(shè)立場D要有暈輪效應(yīng)正確答案：D6. 寒暄的作用不包括：A了解對(duì)方的目的，做好戒備B讓雙方消除緊張感C解除對(duì)方的戒備心D建立起雙方的信任關(guān)系正確答案：A7. 下列選項(xiàng)中，屬于同理心溝通贊美語型的是：A“那很好??！”B“您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？”C“看不出來，”D“向您請教，”正確答案：D8. 關(guān)于贊美的策略，下列表述錯(cuò)誤的是：A認(rèn)同、欣賞對(duì)方B先處理事情，再處理心情C隨時(shí)隨地發(fā)表贊美D避免爭議性話題正確答案：B9. 創(chuàng)造高EQ職場的不恰當(dāng)做法是：A求同存異B充分發(fā)泄情緒C鼓勵(lì)學(xué)習(xí)D激勵(lì)對(duì)方正確答案：B10. 關(guān)于贊美的方法，下列表述錯(cuò)誤的是：A要對(duì)他人微笑，使