客房部的品質(zhì)服務(wù).doc

客房部的品質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵詞： 實習(xí) 品質(zhì)服務(wù) 摘要： 客房部舒適的環(huán)境、酒店的人文情懷以及給賓客提供有效的信息更會彰顯酒店的品質(zhì)服務(wù)。參考文獻：客房服務(wù)與管理中職學(xué)生在學(xué)習(xí)高星級酒店運營與管理專業(yè)中，就業(yè)方向面對的是星級酒店。作為服務(wù)行業(yè)，讓學(xué)生在進入實習(xí)期的時候，需要學(xué)生對賓客做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么，就客房部方面學(xué)生如何做好品質(zhì)服務(wù)做幾點論述?？头坎坑址Q房務(wù)部，主要負責(zé)客房的清潔、保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)施設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品和衛(wèi)生用品，并且提供多樣的服務(wù)項目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。那么客人的需求就成了第一要素，如何滿足客人需求，做高品質(zhì)的服務(wù)，就成了酒店服務(wù)人員應(yīng)做到的。1、 舒適的環(huán)境 環(huán)境的主體是酒店，那么酒店的物質(zhì)因素和酒店的非物質(zhì)因素就構(gòu)成了酒店的整個環(huán)境，這就要求酒店應(yīng)該具備各自的理念和主題，而作為實習(xí)生來說，維護好酒店特有的環(huán)境，深入了解酒店環(huán)境內(nèi)在的人文情懷就十分重要。晚上10點左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個澡，然后掀開已經(jīng)開好的夜床準備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長長的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單上有一根長長的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說：“我的房間里的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發(fā)絲，肯定是沒有換過，我要求更換房間?！蹦菍τ趯嵙?xí)生來說清掃客房是第一要務(wù)，做好客房的環(huán)境衛(wèi)生是每個酒店最基本的要素。做好衛(wèi)生的九字口訣就需要學(xué)生上崗之前牢記于心：開、沖、收、洗、擦、補、刷、查。開開門開燈開排風(fēng)沖沖凈馬桶收收垃圾、撤臟毛巾洗洗凈各潔具擦擦凈灰塵、擦干水漬、擦亮鏡面等補補充客用品刷清潔地面查環(huán)視檢查，確保清潔質(zhì)量關(guān)關(guān)排風(fēng)關(guān)燈關(guān)門、填寫工作報表2、 酒店的人文情懷 酒店是賓客休息、住宿的地方，給人賓至如歸的感覺非常重要，所以酒店的人情味才更為重要。尊重每個賓客的主體地位和個性差異，關(guān)心每個賓客豐富多樣的個體需求，才能讓酒店熠熠生輝。 1月5號上午小楊接待了尉中良先生,他入住的是606房間,相信有很多同事都認識尉老。他是一個非常細心和藹的人。他是他們的老客戶,現(xiàn)被杜邦公司邀請過來做他們的工程師。尉老雖已年邁,身體卻非常健壯?？僧?dāng)時,她卻發(fā)現(xiàn)尉老的臉色不太好看,便主動詢問,尉先生,您身體有什么不舒服嘛?需不需要看一下醫(yī)生呢?。尉老說;沒事,只是受了點風(fēng)寒休息一下就可以了,謝謝你了姑娘。此時,她想到尉老已年近60了但卻仍在一線工作,太勞累了,哪里來的時間休息。于是,她征詢尉老意見說,尉先生,要不拿些感冒藥給您。尉老說:“我不喝西藥,太謝謝你了?！彼f:“不用客氣那我給您送一盒999冒沖劑吧。它是中藥而且對老年體有好處?！蔽纠虾芨吲d的同意了,她立刻去商務(wù)中心拿了一盒感冒沖劑,順便請廚房為其理了一下床鋪,又將尉老的外套用衣架掛起,放在了衣櫥內(nèi),又順勢將一個取電牌插在了取電處把空調(diào)開到了中檔。離房之前她還給尉老寫了一張親情服務(wù)留卡,寫下了她們的服務(wù)電話,并告知尉老先生如果需求的話可撥打她們的服務(wù)電話。通過一份水果和一封小小的留言,這些小小細節(jié)讓一個客人感受到了關(guān)懷和尊重,在日常工作中要關(guān)注到每位客人,讓個性化、人情化服務(wù)處處存在。三、有效的信息酒店的賓客基本上都是外來人口，對當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、特產(chǎn)以及整體環(huán)境都非常陌生，這就需要實習(xí)生做好當(dāng)?shù)仫L(fēng)情習(xí)俗和人文景觀以及自熱景觀的了解，及時向賓客介紹路線和當(dāng)?shù)靥厣称?，還要求需求極大滿足化。實惠、便民的需求適合大眾普通消費人群，高端、刺激的需求適合商務(wù)人士，所以作為酒店的服務(wù)人員，應(yīng)免費給賓客做當(dāng)?shù)貙?dǎo)向，才更能彰顯服務(wù)周到的特色，而不是局限于餐飲的滿足和舒適的居住環(huán)境。某五星級酒店服務(wù)員趙俊凱迎來了四位來自甘肅的客人,分別入住在酒店808、811房間。因為808房間里入住了兩位老人,所以趙俊凱便進行特別的關(guān)注,為兩位老人提供了無微不至的服務(wù)。當(dāng)他打掃房間時看到客人喜歡喝茶便加上了大桶水,并且自己從家中帶來了桃子,給客人一起品嘗，考慮到兩位老人的行動不是很方便,出外游玩不能去離酒店太遠的地方所以趙俊凱便詳細介紹了本地的旅游景點,并且為聯(lián)系了靠譜的旅行社,為客人安排好最佳的行程通過幾天入住期