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禮儀課講義 禮儀概述禮儀的起源： 中國的禮儀淵源：孔子是我國歷史上第一位禮儀學(xué)專家，他把禮作為治國安邦的基礎(chǔ)。孟子把仁義禮智作為基本道德規(guī)范。荀子著有有禮論，說：“禮者，人道之極也”，強(qiáng)調(diào)，“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。管仲把禮看作人生的指導(dǎo)思想和維持國運(yùn)的支柱。我國古代“禮”的概念，大體可以分為歸結(jié)為三個(gè)層面：1 治理奴隸制、封建制國家的典章制度2 古代社會生活所形成的作為行為規(guī)范和交往儀式的禮制及接人待物之道3 對社會成員具有約束力的道德規(guī)范西方禮儀的起源：在西方，禮儀一詞，最早見于法語的ETIQUETTE，原意為“法庭上的通行證”，進(jìn)入英文后，有了禮儀的意思，意為“人際交往的通行證”，西方的文明歷史表現(xiàn)著人類對禮儀的追求及其演進(jìn)的歷史。比如：人類為了維持與發(fā)展血緣親情以外的各種人際關(guān)系，避免格斗和戰(zhàn)爭，形成了許多有趣的動態(tài)禮儀，為了表示自己手里沒有武器，讓對方覺得自己沒有惡意創(chuàng)造了舉手禮，后來演變成握手。為了表示自己的友好與尊重，愿意在對方面前“丟盔棄甲”，創(chuàng)造了脫帽禮等。在古希臘的文獻(xiàn)中，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德的著作中，有很多有關(guān)禮儀的論述。中世紀(jì)是禮儀發(fā)展的鼎盛時(shí)期，到文藝復(fù)興，一直發(fā)展到現(xiàn)今較為簡單的禮儀規(guī)則。禮儀的概念： 禮儀是人們在長期的工作和生活中約定俗成的言行規(guī)范的總和。 禮儀是人們在社會交往中所形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表，儀式等。禮貌：在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)：接人待物的行為規(guī)則。儀表：人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等。儀式：為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化活動。如迎賓、簽字儀式等。禮儀的重要性：1 禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。心理學(xué)的“首因效應(yīng)”，日本人的點(diǎn)頭和鞠躬的習(xí)慣，禮儀是從生活的細(xì)小點(diǎn)滴中體現(xiàn)，比如說美女開口說粗話，高學(xué)歷的人出言不遜，也會讓人覺得這個(gè)人素質(zhì)不高或缺乏禮儀。2 禮儀是一個(gè)人自信的反映作為服務(wù)行業(yè)的人員，不管是面對什么地位的人，都要不卑不亢，一視同仁，不能在地位高或有錢的人面前失去自信而自卑，也不能在地位低下的人面前以貌取人，缺乏尊重。3 禮儀是服務(wù)質(zhì)量的生命線良好的服務(wù)是行業(yè)競爭的需要，拿酒店業(yè)和物業(yè)行業(yè)相比，物業(yè)重視硬件管理，而酒店重視軟件的管理，以提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)為目的，我們應(yīng)該逐漸走酒店化服務(wù)的道路。顧客永遠(yuǎn)是對的，如果顧客錯(cuò)了，請參照第一條?？蛻羰俏覀兇嬖诘娜坷碛?，4 禮儀是客戶滿意的前提禮儀就是讓別人感到舒服的言行舉止，如讓座，幫助別人，著工裝等。禮儀的特點(diǎn)是無形性，不可儲存，不可分割，是即時(shí)服務(wù)，要想讓客戶滿意，就是要讓他們感到舒服，比如說客戶投訴的接待，要幫助人們解決問題，而且要注意處理方法和說話的方式。比如說有人投訴隔壁太吵，打擾了他的休息，你怎么處理？（討論，如何讓他人感到舒服）禮儀的實(shí)質(zhì)和三要素禮儀的實(shí)質(zhì)就是對別人表示尊敬。禮儀的三要素是：儀表，舉止，語言（與人最初接觸的東西） 個(gè)人禮儀一儀表禮儀有消息說，我國東北的產(chǎn)的人參與南朝鮮的質(zhì)量可相媲美，但因包裝差，在國際市場只有南朝鮮價(jià)格的四分之一。我國產(chǎn)的名茶，到香港人的手里，化整為零，加上精美的包裝，可以賣到我們五六倍的價(jià)格。由此可見，商品需要包裝，企業(yè)需要形象，我們企業(yè)員工代表著企業(yè)的形象，也要進(jìn)行必要的包裝。 作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員，必須具備一些必備的禮儀素質(zhì)，首先是儀表端莊。儀表指人的外表，包括容貌，衣著等。服務(wù)行業(yè)人員對人的外貌有一定要求，起碼是五官端正，有自然缺陷的人不適宜做服務(wù)人員。儀表儀容的總體要求：1 規(guī)范化，制度化（著裝的TPO原則）2 整體性3 秀外慧中，儀表美包含三個(gè)層次，一是指人的自然美，二是指修飾打扮及后天環(huán)境的影響而成的美，三是指內(nèi)外美的外在體現(xiàn)。例如：在北京“十佳禮儀小姐”競賽中，有位選手容貌極佳，評判長問她“你想給我們留下什么印象”，如果她回答得體，有可能就進(jìn)入決賽，但她竟然回答“我，我想留下的印象不就在我身上，臉上了嗎，為了比賽我打扮了半天?！笨梢?，外在美和內(nèi)在美的結(jié)合，才能充分體現(xiàn)真正的美。西裝的穿著禮儀：1 分類：單件和套裝。正式場合穿套裝。2 紐扣。單排單粒、雙粒和三粒。非正式場合，可以不扣扣。半正式和正式場合扣單粒，雙粒的第一粒和三粒的中間一粒。雙排要全部扣上。西裝左側(cè)的翻領(lǐng)上有個(gè)美人眼，也稱花眼，西方人通常在扣眼上插一朵鮮花，別針，徽章等做裝飾。3 襯衣領(lǐng)口，袖口應(yīng)扣上，不系領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)口應(yīng)敞開，以免讓人覺得忘記系領(lǐng)帶。襯衫的袖長應(yīng)比西裝的袖子長出12厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子1厘米。4 領(lǐng)帶。是西裝的靈魂。男士全身西裝配色不要超過三種。領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第四?？圩犹帪橐嘶蝾I(lǐng)帶的五分之三處。5 口袋。不宜裝太多東西。上衣口袋可插手帕。6 皮鞋。最好是黑色皮鞋，和深色或和鞋子相近色調(diào)的中長筒襪子，以免坐下時(shí)露出皮膚。每位工作人員應(yīng)對自己的儀表儀容進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，內(nèi)容列表如下：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)狀況梳理整齊，無頭皮屑，不染發(fā)發(fā)型大方，不留長發(fā)，大鬢角大方，不留怪異新潮發(fā)型，不留披肩發(fā)面容臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次臉、頸及耳朵絕對干凈，文職人員化極淡的生活妝，前臺小姐要艷而不俗，口紅、眼影等不能太重身體勤洗澡，無體味，可以有清淡的香水飾物領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等除手表以外，不能佩帶其它任何首飾如耳環(huán)、戒指等衣服衣領(lǐng)、袖口干凈襯衣、領(lǐng)口干凈手一線員工不能留長指甲，文職人員的指甲要整齊衛(wèi)生指甲要修好不能涂指甲油鞋襪黑色皮鞋配黑色或深色襪子，襪子要拉挺，無破損，鞋要擦亮，鞋跟要完好，鞋襪清潔無異味襪子無破損，不要露出半截在裙子外，鞋要擦亮，鞋跟要完好，鞋襪清潔無異味包手提公文包外觀整潔，擦亮拎包外觀整潔，擦亮，尤其金屬部分擦亮二體態(tài)禮儀 姿態(tài)又稱體姿、儀態(tài)。不同的姿態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)，用優(yōu)美的姿態(tài)表達(dá)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動。人們的形體姿態(tài)包括立、坐、走、蹲、表情及相應(yīng)的動作等?！罢救缢?，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓”站姿站立是人的最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。優(yōu)美的站姿，是培養(yǎng)儀態(tài)的起點(diǎn)，是培養(yǎng)其它動態(tài)美的基礎(chǔ)。站姿的要領(lǐng)：身體與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌。挺胸、收腹、收下頜、抬頭，雙肩放松，身體端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上。女士腳后跟靠攏，雙腳成V字型，膝蓋內(nèi)側(cè)盡量靠攏；男士可雙腳并攏，也可雙腳分開與肩同寬。練習(xí)站姿：身體背靠墻站好，使你的后腦、肩、臀部及腳后跟均能與墻緊密接觸，若無法接觸，說明站姿不正確。或者兩人共同練習(xí)，背靠背，使你的后腦、肩、臀部及腳后跟均能跟搭檔接觸。錯(cuò)誤的站姿：東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（放在褲兜里，交叉在胸前，叉在腰上等），做小動作（擺弄打火機(jī)，玩弄衣帶、發(fā)辮，咬手指甲等，缺乏自信、拘謹(jǐn)），歪脖、斜腰、挺腰、曲腿等。坐姿坐姿的要領(lǐng)：走到座位前，背向椅子，輕穩(wěn)坐下，坐椅子的三分之二。上體正直、兩肩齊平，雙手自然搭放。男士雙膝并攏或微微張開，兩腳自然著地。女士腳后跟和膝蓋內(nèi)側(cè)靠攏。穿裙子入座時(shí)，先攏一下裙子。坐的姿勢一般有正坐式，側(cè)坐式，雙腳疊放式，也有二郎腿式。錯(cuò)誤的坐姿：入座不輕穩(wěn)，女士沒有理好裙子，把椅子坐滿，膝蓋分得太開，腳尖朝天，抖腳，手撐著下巴，坐下后不停動，雙手亂放亂摸（如撓癢）。走姿走姿的基本要求應(yīng)該從容，平穩(wěn)，直線。上身平穩(wěn)正直，走在一條很窄的平行線上，大臂帶動小臂，前后自然擺動，眼睛平視前方，面帶微笑，步子短而快，男士每分鐘約100步，女士每分鐘約90步。步態(tài)能反映一個(gè)人的情緒。心情喜悅時(shí)，步態(tài)輕盈，生氣時(shí)步態(tài)生硬粗重。錯(cuò)誤的走姿：搖擺不定，內(nèi)、外八字腳，螺旋腿，雙手亂放（口袋，叉腰，倒背手），眼睛東張西望，腳步不干凈利索，奔跑，幾個(gè)人同行成行等。三表情、眼神禮儀發(fā)自內(nèi)在真心和誠意的微笑是服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)有的表現(xiàn)。日本和新加坡航空公司的空姐，僅微笑一項(xiàng)就要訓(xùn)練半年之久，足以說明微笑對人際交往的突出效用。微笑能調(diào)節(jié)情緒，消除隔閡，得到好的回報(bào)，有益于健康。所以大家要學(xué)會微笑。學(xué)會微笑的同時(shí)，注意眼神的使用，心理學(xué)家統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，人一生所獲信息90%以上是通過眼睛發(fā)現(xiàn)的。眼睛是心靈的窗戶，是于外界交換信息的主要器官。在與人交往中，眼神禮儀非常重要。眼神禮儀需要注意的地方：1 不能對關(guān)系不熟或一般的人長時(shí)間凝視。眼神的對抗表示互相威脅，所謂仇人想見，分外眼紅。（轉(zhuǎn)移視線，視線自然飄動，失神，公汽上）2 與陌生人談話，眼睛看對方眼睛到嘴巴的“三角區(qū)，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，稱之為“社交注視。超過60%，屬于失禮。低于30%，屬于低時(shí)注視，也屬于失禮。3 眼睛轉(zhuǎn)動的幅度于快慢都必須遵循一個(gè)度。4 恰當(dāng)使用親密注視。和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，但是使用時(shí)有限度（陌生人特別是異性不能用，不能用斜視、俯視，講話時(shí)閉眼，表示傲慢或沒有教養(yǎng)）。四空間禮儀生活中常見的例子：某大廳的一個(gè)長沙發(fā)正有一個(gè)人坐著，當(dāng)另一個(gè)人去坐時(shí)，我們會發(fā)現(xiàn)他通常是坐在離這個(gè)人盡可能遠(yuǎn)的一端。心理學(xué)家研究：人都具有一個(gè)把自己圈住的心理上的個(gè)體空間，它就象一個(gè)無形的“氣泡”一樣為自己割據(jù)了一定的領(lǐng)土，一旦這個(gè)氣泡被人侵犯，就會感到不舒服、不安全，甚至惱怒。人際交往的四種距離：1 親密距離。近段在15厘米以內(nèi)，遠(yuǎn)段在1544厘米之間，。這一距離有非常特定的場境和對象，一般屬于私下情境。2 近段在4676厘米之間，遠(yuǎn)段在76122厘米之間，有一臂之隔，為人們在交往場合中所接受，任何朋友和熟人都可以進(jìn)入這個(gè)空間。3 社交距離。近段在1.22.1米之間，表現(xiàn)為工作環(huán)境和社交聚會上的交往。遠(yuǎn)段在2.13.7米之間，往往表現(xiàn)為更加正式交往的關(guān)系。（如：一些身份較高的人通過一個(gè)特大辦公桌與下屬交談，考慮正式性和莊重性；如論文答辯，談判等）4 公眾距離。在這個(gè)空間，人際間的直接溝通減少。近段在3.77.6米，遠(yuǎn)段在7.6米以外。這是個(gè)能容納一切人的“門戶開放空間。如當(dāng)眾演講。五言談禮儀1 說話時(shí)要掌握分寸。說話時(shí)說清自己的身份。（英國維多利亞女王與她丈夫的對話。）說話要考慮措辭。（合同談判中）說話要盡量客觀。說話要有善意，不說尖酸刻薄挖苦人的話。2 說話要使用禮貌用語，敬語，謙語等3 使用商量和征詢意見的語言4 表達(dá)意思要委婉。（商務(wù)中心服務(wù)員對換鈔票的客人說：我這不能換）5 使用贊美的語言。一般贊賞：太好了，復(fù)述別人的話男女不同的贊賞接受贊賞相互贊賞贊賞過分會帶來負(fù)面效果6“六不問”原則。年齡，婚姻，住址，收入，經(jīng)歷，信仰，屬于個(gè)人隱私問題不能詢問。六公共場所禮儀公共場所注意事項(xiàng)1 不能亂扔廢物，危害公共衛(wèi)生，隨地吐痰甩鼻涕。2 公共場所遇到老人、孕婦、帶小孩的人、殘疾人應(yīng)當(dāng)讓座讓路，如果需要的話應(yīng)提供幫助。3 進(jìn)入影劇院時(shí)，若遲到，應(yīng)該向鄰座說對不起。4 在公共場所排隊(duì)，不能擁擠，與前面的人貼得太近，更不能在貼近時(shí)咳嗽、吐煙、搖動、摩擦，不能插隊(duì)，特殊情況，需要征得排隊(duì)人的同意，并致謝。5 在公共場所難免發(fā)生碰撞、擁擠，發(fā)生這類事情，應(yīng)該說對不起。6 在公共場合因違反規(guī)定而受到他人的批評或受到處罰時(shí)，不要強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受。7 在安靜場所，不能竊竊私語，大聲喧嘩。更不能在異性面前說粗野下流話，情侶間要注意自己的舉止和場合。8 多人在公共場所不能聯(lián)臂橫行，阻擋他人。9 女性在公共場所應(yīng)該舉止大方，儀態(tài)優(yōu)雅，不能言行粗俗，不能無節(jié)制的狂笑，更不能嘩眾取寵，賣弄風(fēng)情。 社交禮儀社交禮儀是指人們在社會交際場合形成的，被大多數(shù)人所認(rèn)同的社會交際準(zhǔn)則和規(guī)范。介紹的禮節(jié)1 自我介紹，姓名，身份，工作，籍貫，興趣，專長等。2 他人介紹?；疽?guī)則：地位高者有優(yōu)先了解權(quán)。把男士介紹給女士，把職位低者介紹給職位高者，把晚輩介紹給長輩，把未婚者介紹給已婚者。3 要避免在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。稱呼的禮節(jié)1 國際慣例稱男士為先生，女士為小姐，已婚者為夫人，身份和職位較高的成為女士。2 中國1978年前稱同志。不同領(lǐng)域注意稱呼，在稱呼中有頭銜者一定不能省略。握手的禮節(jié)：1 基本規(guī)則：男士、晚輩、下級等見到女士、長輩等應(yīng)先行問候，待后者先伸出手來，再趨前伸手。2 方式：伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，時(shí)間以三秒鐘為宜，眼睛注視對方，面帶微笑，自然大方。3 禁忌：男士戴著帽子和手套同他人握手。（軍人可不脫帽子） 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 用力而長久地握著異性的手。 用左手與他人握手。 交叉握手。 握手時(shí)目光它顧。致意的禮節(jié)：1 基本規(guī)則：男士、年輕者、下級向女士、年長者和上級致意。2 方式：脫帽，招手，點(diǎn)頭，微笑，欠身，鼓掌等。鞠躬的禮節(jié)1 三種鞠躬禮。日本人打招呼用的：立正站立，雙手分別貼放在雙腿正面。微笑彎身低頭，手指尖大約比立正站立時(shí)位置下垂3厘米左右。日常見面使用：立正站立，雙手分別貼放在雙腿正面。微笑彎身低頭，手指尖大約比立正站立時(shí)位置下垂大腿中部為止。最恭敬的鞠躬：行禮時(shí)，深深向下彎身，雙手的手指尖直至雙膝為止。2 鞠躬時(shí)禮儀要求：必須脫帽，嘴里不要吃東西，嚼口香糖或