華東區(qū)收貨崗位手冊.doc

12/8/2019收貨崗位培訓手冊 2010年5月 崗位培訓手冊收 貨Copyright 2010版權聲明華潤萬家有限公司所有權利受到保護；除非出于培訓目的而獲特別授權，否則任何人，不論出于任何目的，都不能將此文件的任何部分以任何形式通過任何方式，如電子或機械印刷等，進行復制或傳播，包括影印、抄錄，或使用其他信息儲存與回收系統(tǒng)；此文件任何形式的復印件，未經(jīng)華潤萬家有限公司華東區(qū)流程部書面許可，不得泄露給華潤萬家外部人員；華潤萬家華東區(qū)流程標準部2010年8月目 錄第一章 部門概述4第一節(jié) 部門架構4第二節(jié) 部門介紹5第三節(jié) 部門信息溝通6第二章 崗位介紹7第一節(jié) 崗位職責7第二節(jié) 每日工作內容9第三節(jié) 供應商接待服務標準10第四節(jié) 安全與防損12第三章 崗位基礎知識13第一節(jié) 常用術語13第二節(jié) 常用單據(jù)15第三節(jié) 常用設備墊板17第四節(jié) 常用設備液壓車18第五節(jié) 常用設備平板車19第六節(jié) 常用設備電子臺秤20第七節(jié) 常用設備人字梯21第八節(jié) 常用設備貨梯22第四章 崗位工作23第一節(jié) 商品驗收流程23第二節(jié) 促銷贈品/用品用具收貨28第三節(jié) 設備、物料、低值易耗品收貨29第四節(jié) 商品退貨30第五節(jié) 商品調撥34第六節(jié) 商品報損、削價、出清36第七節(jié) 價簽條碼打印40第八節(jié) 商品整理42第一章 部門概述第一節(jié) 部門架構培訓目的通過本節(jié)學習,了解收貨部門的組織架構及管理層成員,便于日后工作；建議時間30分鐘講述1、 部門架構 2、部門主要成員 姓名、職位、工作職責3、介紹工作關聯(lián)部門（1）前臺：非商品贈品收貨后與前臺交接；（2）商品部門：收貨、退貨商品與商品部交接，削價、報損、出清、標價簽打印等工作；（3）防損部：收貨、退貨的監(jiān)督，削價、報損、出清工作的參與；4、向新員工介紹與其有工作關系的同事；練習活動帶領新員工參觀收貨區(qū)；向新員工介紹與其有工作關系的同事；考核1、提問：收貨部織架構；2、提問：與收貨工作相關的部門；參考“華潤萬家華東大綜超門店組織架構”第一章 部門概述第二節(jié) 部門介紹培訓目的了解部門的工作職責建議時間30分鐘講述1、部門功能 收貨區(qū)是商品進入門店的第一個關口，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，為供應商、商品部門提供高效、專業(yè)的服務。2、收貨區(qū)崗位： l 收貨主管l 收貨崗l 退貨崗l 傳單崗3、區(qū)域劃分：結合各店實際向新員工介紹l 驗收區(qū)l 暫存區(qū)l 倉庫區(qū)l 辦公區(qū)練習活動帶領新員工參觀收貨區(qū)域，介紹門店收貨區(qū)域投單窗口、驗收區(qū)域、黃線設置等情況；考核提問：門店收貨區(qū)域投單窗口、驗收區(qū)域、黃線設置的具體位置 第一章 部門概述第三節(jié) 部門信息溝通培訓目的通過本節(jié)的學習，熟悉本部門的溝通方式及方法；建議時間30分鐘講述1. 信息分享的重要性l 更好的士氣l 更好的服務和質量l 更高效的團隊l 更高的營業(yè)額、利潤2、信息分享的途徑公布欄l 地點l 公布內容：公司動態(tài)，門店信息晨會l 地點/時間l 參加人員：所有上早班的員工及管理人員；l 溝通內容：由門店/管理部組織，傳達公司的重要文件、門店工作安排，分析前一天的銷售情況及分享其他重要信息；部門例會l 地點/時間l 參加人員：所有當班收貨員、傳單員l 溝通內容：分析昨日的操作失誤及如何避免、服務情況、商品信息等； 交接本：日常工作交接本、調價清單和價簽領取交接本、條碼打印申請登記本、退貨通知單交接本；存放地點：指定的抽屜書寫要求：字跡清晰，書寫工整，統(tǒng)一字體；3、排班表l 排班表的存放地點l 班次介紹l 如何閱讀排班表：講解排班表的閱讀方法示范拿一份排班表向員工講解班次、閱讀方法；練習活動帶領員工參觀門店公告欄，與新員工一起參加一次晨會和例會；第二章 崗位介紹第一節(jié) 崗位職責培訓目的通過本節(jié)的學習，熟悉本崗位的工作職責和內容，了解崗位的工作方式及方法；建議時間30分鐘講述 1、崗位目標：嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，為供應商提供高效、專業(yè)的服務，并協(xié)助商品部門等完成相應工作。2、崗位職責：l 收貨主管：每日抽查員工收貨和錄入的準確性，報損單等單據(jù)的審核，每日匯總供應商投訴單，并及進解決、反饋、跟進，提交棄貨處理建議和無法退貨商品的統(tǒng)計，每月將單據(jù)封存歸檔；l 收退貨崗：商品的收貨、退貨、調撥、報損、削價等實物處理過程，確保商品的質量、數(shù)量，倉庫的整理和管理；l 傳單崗：所有系統(tǒng)相關單據(jù)的錄入、審核、打印及保管，及條碼價簽的打印管理；3、主要工作內容收貨崗：l 禮貌對待供應商，按照正確的收貨流程和收貨標準驗收商品，確保商品質量和數(shù)量；l 主動協(xié)助供應商卸貨，正確安全擺放商品，并將已收商品、待收商品清楚分開；l 對所收商品的質量和數(shù)量負責，保證單單相符、貨單相符；l 嚴格按照公司要求驗收促銷贈品和聯(lián)營商品；l 與商品部門做好退貨商品的交接，并將待退商品退回供應商，并管理退貨區(qū)；l 辦理店間商品調撥，參與報損、削價、出清商品處理過程；l 確保所有商品都貼有條碼或店內碼l 整理周轉倉的商品，按要求進行堆放和歸類，保證通道暢通；l 負責收貨部設備設施的日常維護；傳單崗：l 根據(jù)廠商送貨時間的先后安排收貨順序；l 收貨、退貨：負責接待供應商送貨時打印審核單據(jù)；并查其退貨情況，要求其先辦理退貨手續(xù)；l 調撥：負責申請、打印、錄入、審核調撥單據(jù)；l 報損、削價、出清：負責申請單的錄入、打印及條碼、標價簽的打?。籰 標價簽打?。贺撠熣{價單的打印，商品部門需要補打標價簽的打??； l 配送返配差異處理：填寫配送問題反饋單；l 單據(jù)保管：負責將商品驗收、退貨、返配、調撥、削價、報損、物料等各類單據(jù)和報表的裝訂及保管；l 對清場商品的處理進度跟進；4、 輔助工作l 與供應商及商品部門保持良好關系，提供高效優(yōu)質的服務；l 設備的維護和整理；l 收貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；l 協(xié)助防損員做好區(qū)域的防火、防盜；l 非繁忙時段主動協(xié)助單據(jù)和退貨的工作。5、 工作方式l 實行定崗不定人，在崗員工均須服從工作安排及調度，具備協(xié)作配合意識；l 各崗位實行輪值制度，所有員工必須熟練掌握各個崗位的業(yè)務操作技能；練習活動 觀察收貨員、傳單員的工作考核口頭抽查新員工對職責掌握程度第二章 崗位介紹 第二節(jié) 每日工作內容培訓目的通過本節(jié)的學習，熟悉崗位的每日工作內容；建議時間60分鐘講述 、早早班工作l 參加例會（晨會、部門例會）；l 清潔辦公區(qū)域，開啟設備，準備辦公用品；l 檢查前一日的問題單據(jù)及傳單本，查詢變價未打標價簽；l 清點叉車，開啟收貨部的設備設施，檢查設備是否正常運行并安全使用設備；l 與生鮮部門人員共同驗收生鮮商品，與冷藏日配部的人員共同驗收直上柜商品；為供應商辦理退貨，單據(jù)的打?。籰 監(jiān)督供應商安全使用設備設施；2、日常工作l 禮貌接待供應商，為供應商打印各種單據(jù)；解答供應商的咨詢；l 打印各類通知單，如退貨通知單、返配通知單等并及時傳遞；l 定時打印次日變價的調價商品價簽打印清單，傳遞后按商品部門要求打印變標價簽；l 按標價簽申請單打印商品標價簽；為供應商和部門員工打印條碼；l 按服務要求接待供應商，驗收商品，與供應商交接退貨商品，維護收貨區(qū)的秩序；l 不符合驗收標準的商品知會主管或經(jīng)理予以拒收；l 已驗收商品及時轉板和配送；l 已驗收商品配送前，屬于防盜標簽使用范轉的，需訂好防盜標簽；l 整理周轉倉，為食品類商品加貼生產(chǎn)日期標貼，為開封商品封箱；l 定期檢查食品類商品的生產(chǎn)日期，近保質期商品及時上報處理；l 做好收貨區(qū)的清潔衛(wèi)生工作；3、下班前l(fā) 檢查當日的業(yè)務單據(jù)是否已審核確認；l 清點并存放辦公用品；l 將擺放在外圍商品或設備拉入收貨區(qū)；l 關閉設備設施，搞好收貨區(qū)的清潔衛(wèi)生工作；l 清點并檢查各種作業(yè)工具，集中存放在指定地點，與防損交接須交接的工具；l 參加部門例會，例會后，在收貨主管的安排下有秩序地離場； 練習活動 觀察收貨員的收貨工作考核口頭抽查新員對工作內容的掌握程度第二章 崗位介紹第三節(jié) 供應商接待服務標準培訓目的 通過本節(jié)的學習，加強對服務的認識，提供優(yōu)質高效的服務；建議時間30分鐘講述 1、收貨部服務標準：l 供應商在門店滯留時間不得超過1小時；l 傳單員在5分鐘內將單據(jù)打印完畢，單據(jù)傳回窗口后5分鐘內須蓋章確認；l 收貨員確保及時找到供應商退貨，找貨時間不超過15分鐘；l 防損員和收貨員辦理完退貨手續(xù)時間不超過20分鐘；l 收貨員驗收商品時必須做到一分鐘一個單品；l 供應商有投訴情況時，投訴處理人需在10分鐘內到達投拆現(xiàn)場；2、供應商服務水平提升辦法：l 收貨碼頭、傳單室保持地面干凈、通暢，棧板堆放整齊、液壓車停放規(guī)范；l 地磅稱周圍地面保持清潔,避免地面過于濕滑造成意外事故；l 員工上崗前應仔細檢查各種收貨設備，包括電腦系統(tǒng)、打印系統(tǒng)、稱重系統(tǒng)、耗材等是否正常。l 收貨現(xiàn)場有足夠液壓車及手推車提供給現(xiàn)場人員使用；l 重大故障應及時告知收貨主管或客服經(jīng)理，調配設備，以保證收貨正常進行；l 收貨現(xiàn)場相關標識清楚、醒目；3、供應商服務：l 根據(jù)收貨現(xiàn)場的工作量合理安排人員，加快商品驗收、退貨速度；確保收貨部管理人員在場監(jiān)督、安排、協(xié)調收貨部相關工作；l 接待供應商時應注意使用使用禮貌用語：“您好”、“謝謝”、“請問”；l 供應商送貨按誰先到誰先收,生鮮與日配冷凍冷藏商品優(yōu)先收貨；傳單員處理直送供應商業(yè)務與其它業(yè)務有沖突時，需優(yōu)先處理直送業(yè)務，如驗收、本地退貨等；l 不得無故拒收貨物，遇到特殊原因應及時協(xié)助供應商，聯(lián)系相關采購或營運部門人員迅速解決問題，不得推三阻四，故意拖延；l 平等、友善對待供應商，做到有問必答，盡力滿足供應商合理需求；對供應商詢問員工有不清楚的應協(xié)助查詢，對不能回答問題應禮貌回絕，不能敷衍、搪塞或簡單、粗暴地回絕；l 對提供不符合收貨要求商品的供應商應婉言勸說，說明道理；對供應商言行不敬、態(tài)度不好時也應耐心對待，不得對其謾罵，動手；l 遇到供應商其他違規(guī)操作，員工應禮貌地加以阻止，并指導其正確操作，不得大聲呵斥；l 不得接受供應商個人物品贈送，違者按員工獎懲條例進行處罰；l 不得向供應商索要贈品或試吃品，違者按員工獎懲條例進行處罰；4、供應商投訴：l 任何一級管理人員及員工，須積極、認真地對待供應商投訴；l 所有投訴都應填寫”供應商投訴記錄表”，記錄供應商基本情況和投訴原因、處理結果等，以便統(tǒng)計和將來改進；l 收貨部管理人員處理投訴時需積極認真的對待，快速反應，及時解 決，及時答復，對能夠當場解決的問題立即解決；不能當場解決的，應向投訴者表示歉意，做合理解釋，與供應商協(xié)商約定時間，在3天內答復供應商； 示范 接待供應商練習活動 接待供應商參考華東區(qū)蘇南浙北大綜超供應商收貨接待服務標準考核觀察新員工接待供應商 第二章 崗位介紹第四節(jié) 安全與防損培訓目的通過本節(jié)的學習，加強對商品安全和防損的認識，培養(yǎng)每時每刻的安全防損意識；建議時間30分鐘講述 1、 工作誠信：l 嚴禁利用職務之便，收取供應商或者他人財物；l 商品、贈品以及公司資產(chǎn)不允許私自挪用；l 參見華潤萬家員工手冊行為準則內容；2、風險控制：l 黃線原則；l 已收商品和待收商品分開；l 商品交接注意事項；l 倉庫管理；l 商品堆放標準；l 防火；l 防盜；3、突發(fā)事件：l 收貨區(qū)已收貨物區(qū)商品失竊： 及時通知防損員和收貨主管； 對該商品進行重新驗收；l 發(fā)現(xiàn)空包裝： 及時反映；l 人為造成商品或設施損壞： 及時制止； 完整匯報；l 周轉倉失竊： 制止； 及時匯報；4、 消防常識：l 消防通道、滅火器、消防栓、自動噴淋、防火卷閘門、煙感器；l 內部報警電話；l 外部報警電話：火警119、匪警110、急救120；示范與供應商、防損員做商品交接練習活動 1、參觀黃線2、解釋已收商品和待收商品分開的目的 考核抽查新員工對安全注意事項的掌握程度第三章 崗位基礎知識第一節(jié) 常用術語培訓目的 通過本節(jié)的學習，掌握常用術語，加深對本行業(yè)的了解和認識，同時有利于工作的開展；建議時間60分鐘講述 l 自營商品：超市向供應商購買商品，自行經(jīng)營、管理庫存的經(jīng)營方式；l 聯(lián)營商品：門店不管商品庫存，與供應商聯(lián)合經(jīng)營的一種合作方式；只負責提供商品陳列位及輔助銷售道具，商品的銷售統(tǒng)一通過POS實現(xiàn)；l 直通：門店向供應商訂貨，供應商收到訂單后將貨送到配送中心，由配送中心將貨送到門店的送貨方式；l 直送：門店直接向供應商訂貨，供應商收到訂貨單后直接送貨到門店的送貨方式；l 配送：門店向配送中心要貨，配送中心根據(jù)門店的要貨需求送貨到門店的送貨方式；l 商品類別：同品類的產(chǎn)品將滿足顧客某一方面的需求，而同一小類的商品則具有較強的相互替代性；l 條形碼：由一組按一定編碼規(guī)則排列的條、空符號，用以表示一定的字符、數(shù)字及符號組成的信息，條碼是迄今為止最經(jīng)濟、實用的一種自動識別技術，通常一種商品所對應的編碼是唯一的；l 商品編碼：在商品首次引入時自動分配的流水順序號，具有唯一性，方便識別和管理商品；當前最多為6位一個商品編碼代表一個SKU，一個商品編碼可對應多個條碼，默認條碼只有一個；l 店內碼 ：超市為了便于管理而附予商品的、按一定的規(guī)律編排的編碼，分為：普通商品/稱重商品/金額商品/基本碼商品/代收銀商品；l 本地退貨：物流模式為直送的商品直接從門店退回供應商的操作，供應商取貨地點為門店；l 異地退貨：物流模式為直通或配送的商品，門店退回DC，由DC再退回給供應商的操作稱為異地退貨，供應商取貨地點為DC；l 返配：物流模式為配送，由DC發(fā)起，門店執(zhí)行，將商品退回DC進行存儲，而后進行二次配送的操作稱為返配；l 換貨：門店按照公司有關要求，把商品與供應商進行對換的過程；l 調撥：是指門店與門店之間的商品轉貨的操作；l 報損：是指對于不可退貨的壞貨（過保質期、非供應商原因造成的變質、無法查實責任人破損空包等無銷售價值的商品），經(jīng)過門店店總審批后，在系統(tǒng)中做報損處理； l 削價：是指經(jīng)過相關手續(xù)申請及審批后，系統(tǒng)在原商品編碼上設定削價條碼，門店POS機憑削價條碼銷售商品； l 出清：門店系統(tǒng)的帳外庫存，如棄貨、狀態(tài)已清理但有實物庫存的商品等，通過審批對符合出清條件的商品以出清基本碼行銷售； l 轉板：把墊倉板上的商品從一塊板轉到另一塊板的過程；l 并板：把兩塊以上的墊倉板上的商品并到一塊墊倉板的過程；l 先進先出：指為了保證超市所售商品的質量，在存放商品時把保質期在前的商品放外面，保質期在后的商品放外面，拿取時先取里面的，再取外面的商品的方法；l 周轉倉：指門店用以存放僅需周轉的商品（如馬上要拉入賣場或要退貨的商品）的倉位，不同于門店的內倉；l DM商品： 系指促銷檔期內的商品（郵報商品、店促商品、特賣商品等）；示范轉板、先進先出、條碼、店內碼、換貨等練習活動抽查員工對上述術語的記憶程度第二章 崗位基礎知識第二節(jié) 常用單據(jù)培訓目的 通過本節(jié)的學習，掌握收貨部接觸和使用的各種單據(jù)，有助于工作的順利進行；建議時間60分鐘講述 一 常用單據(jù)l 訂貨單：為門店向供應商發(fā)出要貨信息所用的憑證；l 預驗收單：為非VSS平臺供應商商品驗收時使用的憑證；l 商品驗收單：商品驗收后的憑證，作為供應商的結款憑證；l 供應商送貨清單：廠商提供的加蓋公章或者送貨章的出庫單；l 供應商告知書：為拒收質量不合格、訂單過期等原因的商品后給到供應商的憑證；l 配送跟蹤單：為配送中心發(fā)貨后，配送司機與門店交接單據(jù)；l 配送交運清單：為配送中心送貨商品明細清單； l 配送差異單：為門店對配送/直通商品收貨差異反饋單據(jù)； l 退貨申請單：為門店申請退貨的系統(tǒng)單據(jù)；l 本地/異地退貨通知單：為收貨部與商品交接本地/異地退貨所用的單據(jù)；l 本地退貨單：為直送供應商退貨的憑證； l 異地退貨單：為配送直通供應商異地退貨的憑證；l 返配出貨單：為DC返配退貨的憑證；l 返配/異地退貨整理單：返配/異地退貨時，將庫存轉移至配送中心的單據(jù)；l 削價申請單： 為對商品進行削價申請的系統(tǒng)單據(jù)；l 削價通知單：為門店進行削價操作的單據(jù)； l 報損申請單：為門店進行報損申請的系統(tǒng)單據(jù)；l 報損單（通知單）：為門店進行報損操作的單據(jù)；l 贈品送貨清單：為供應商贈品（含試吃試用品）送貨憑證；l 攜入攜出單：為設備與道具等出入超市時的憑證；l 調撥申請單：:為店間調撥申請的系統(tǒng)單據(jù)； l 調出調撥單：為調出店調撥出貨的憑證；l 調入調撥單：為調入門店調撥驗收的憑證；l 貼箱單：為返配、異地退貨商品外包裝上的商品清單；二 常用報表l 門店已審/未審業(yè)務單據(jù)一覽表：查詢各類單據(jù)操作情況；l 門店退貨長期未取商品日報表：查詢供應商未取退貨情況；l 清場商品處理進度報表：跟進清場商品的處理；l 商品調撥明細表：查詢已完成調撥的商品；l 調撥差異明細報表：查詢調撥時發(fā)生的差異；l 門店收退貨日報表：查詢每天的收退貨情況；l 門店訂貨與收貨差異報表：查詢訂貨數(shù)和收貨數(shù)不一致商品；l 供應商送貨違規(guī)行為統(tǒng)計報表：查詢供應商預約時間和送貨時間不一致商品；示范 將所有單據(jù)（包括所有聯(lián)）給員工看，說明每一聯(lián)，并解釋每一聯(lián)的最終持有方及需要出具的簽章或簽名練習活動 抽查員工對上述單據(jù)的記憶程度第二章 崗位基礎知識 第三節(jié) 常用設備墊板培訓目的通過本節(jié)的學習，掌握墊板的用途以及正確使用的方法；建議時間30分鐘講述 1、墊板的用途：1）用于收貨時商品的疊放；2）方便使用液壓車運輸商品；2、墊板正確使用及注意事項：1） 用墊板運載商品時，商品不得超過墊板范圍，商品重量在墊板上分布均勻，且四周至少應留出-2公分的距離；2） 墊板應輕取輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；3） 要經(jīng)常檢查墊板的使用情況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的應立即向主管匯報以便安排維修；4） 暫時不用的墊板應集中擺放在指定的地點，要求正反交叉疊放整齊；5） 嚴禁站在疊放的墊板上或在墊板上坐、靠；6） 墊板裝載貨物時，可以使用纏繞膜對商品進行包裹，便于安全裝卸；示范 1、墊板的正確使用2、墊板的正確疊放練習活動 練習使用和疊放墊板第三章 崗位基礎知識第四節(jié) 常用設備液壓車培訓目的 通過本節(jié)的學習，掌握液壓車的正確使用和維護，逐步積累經(jīng)驗，以達到快速熟練使用這一設備；建議時間30分鐘講述 1、液壓車的用途：1） 手動液壓車主要用于商品的裝卸和運輸轉移； 2、液壓車的正確使用及注意事項：1） 使用叉車時，叉車提升高度以墊板離地面2-3公分為準；2） 搬運商品嚴禁超過各叉車的額定承載量；3） 叉車上的商品堆放高度嚴禁超過1.5米（單件大電器除外），超過1米時須有人扶住商品；4） 暫時不使用的叉車應集中有序地擺放在指定地點并將降低到最低位置；5） 如叉車出現(xiàn)故障應立即向主管匯報以便安排維修；6） 在使用叉車時，只能從前面拉，不能從后面推，避免叉車所載物品與周邊人員、商品、設施發(fā)生碰擦；需要顧客讓路時，應提示“對不起，請讓一下”；7） 叉車上嚴禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其他用途，嚴禁在過道上和空地上玩耍叉車；8） 每月進行一次檢查和保養(yǎng)；示范 液壓車的正確使用練習活動 練習使用液壓車1、前進、后退和轉彎；2、提升、起貨、卸貨；4、在配送車上卸貨的技巧第三章 崗位基礎知識第五節(jié) 常用設備平板車 培訓目的 通過本節(jié)的學習，掌握平板車的正確使用和維護，逐步積累經(jīng)驗，以達到快速熟練使用這一收貨部最常用的設備；建議時間30分鐘講述1、平板車的用途：1) 平板車主要用于商品的裝卸和運輸轉移；2、平板車的正確使用及注意事項： 1) 平板車上商品堆放高度嚴禁超過1.5米（單件大電器除外），超過1米時須有人扶住商品；2) 在賣場使用平板車時，只能從前面拉，不能從后面推，避免平板車所載物品與周邊人員、商品、設施發(fā)生碰擦；需要顧客讓路時，應提示“對不起，請讓一下”；3) 平板車上嚴禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其他用途，嚴禁在過道上和空地上玩耍叉車；4) 暫時不使用的平板車應集中有序地擺放在指定地點5) 閑時集中擺放，每周進行一次檢查和保養(yǎng)：清除輪子上纏的雜物，對輪子加潤滑油等；6) 如平板車出現(xiàn)故障應立即向主管匯報以便安排維修；示范平板車的正確使用練習活動練習使用平板車：前進、后退和轉彎第三章 崗位基礎知識第六節(jié) 常用設備電子臺秤培訓目的 通過本節(jié)的學習，掌握電子臺秤的正確使用和維護；建議時間30分鐘講述 1、電子臺秤的用途：1) 主要用于對生鮮商品收貨時的稱重2、電子臺秤的正確使用及注意事項：1) 按正常順序開關電子秤，不得隨意拔插電源線和數(shù)據(jù)線；2) 重量不得超過額定承載量；3) 商品稱重時輕取輕放，電子稱的位置要平穩(wěn)，使用前調平；4) 水分含量較大的商品稱重時，須放在塑料框內，以防水份滲入機殼；5) 電子臺秤不使用時需放在指定位置，未經(jīng)收貨主管同意不得隨意亂放，也不 可作為登高工具用；6) 每天下班前需指定人員對電子臺稱加以清潔；7) 定期對電子臺秤進行維護與保養(yǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)有損壞立即上報收貨主管；示范 電子臺秤的正確使用練習活動 練習使用電子臺秤第三章 崗位基礎知識第七節(jié) 常用設備人字梯培訓目的 通過本節(jié)的學習，掌握人字梯的正確使用和維護；建議時間30分鐘講述 1、人字梯的用途：1) 登高取物時應使用人字梯；2、人字梯的正確使用及注意事項： 1) 搬梯時用單掌托起與肩同高的梯子，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動，不允許橫向搬梯或將梯子放在地上拖行；2) 使用前應把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面；禁止雙腳同時踩在梯子最高層 ； 3) 從貨架上下梯時要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯；4) 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置；5) 不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用；6) 梯子外借后借出人應負責收回，并檢查梯子是否完好；7) 應每周檢查梯子的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)兩梯間的連接橫條折斷、連接處螺絲斷落、松脫踏板、立柱嚴重變形，四腳防滑墊脫落或底部磨平，失去防滑時，應暫停使用并進行維修；示范 人字梯的正確使用練習活動 練習使用人字梯； 第三章 崗位基礎知識第八節(jié) 常用設備貨梯培訓目的 通過本節(jié)的學習，掌握貨梯的正確使用和維護； 建議時間30分鐘講述 1、貨梯的用途1) 用于對貨物的裝載2、貨梯的操作鍵1) 開/關門鍵2) 警鈴鍵3) 樓層數(shù)字鍵3、貨梯的正確使用及注意事項1) 不可超載，不可在梯內跳躍；2) 不可亂敲操作鍵；3) 卸貨時，不可用物品擋住梯門，長時間占用電梯；4) 出現(xiàn)“超載”提示時，需退出一人或退出部分貨物；5) 注意清潔，保持整潔；6) 出現(xiàn)停機，請按警鈴求援；7) 提醒：不能以梯代步！示范貨梯的正確使用練習活動 貨梯的使用第四章 崗位工作第一節(jié) 商品驗收流程培訓目的 通過本節(jié)的學習，各類商品的收貨方法和原則； 建議時間60分鐘講述 1、商品驗收類型：l 直送商品驗收l 配送商品驗收 貴重商品驗收 DC免檢商品驗收l 聯(lián)營商品驗收2、商品驗收原則：l 遵守黃線原則，即所有商品應在驗收區(qū)域（黃線外的指定區(qū)域）進行驗收，任何貨物不得隨意出入收貨黃線內；凡進入黃線以內的貨物原則上即為公司商品；l 所有商品須由收貨部收貨員驗收，且以“先退/換貨、后收貨”為原則進行；l 所有商品必須雙人復核驗收；l 普通商品按公司“商品質量驗收標準”驗收商品質量，質量抽檢要求如下： 生鮮商品驗收時應按照生鮮商品驗收標準扣除相應重量或者瀝干水分后驗收； 質量檢查，應嚴格按照公司相關質量驗收標準文件要求進行，對于不符合質量驗收標準的商品應及時向收貨主管匯報，經(jīng)主管確認后方可予以拒收；l 驗收保質期要求：保質期收貨期限3個月以下（含3個月）從生產(chǎn)之日起1/3時間內3個月至1年從生產(chǎn)之日起1/2時間內1年到2年（含1年）從生產(chǎn)之日起2/5時間內2年到3年（含2年）3年以上（含3年）l 冷凍冷藏商品驗收要求如下： 收貨員對商品感觀質量進行檢查，檢測商品溫度，冷藏日配類商品溫度不高于10、冷凍類商品溫度不高于-8、冰淇淋類商品不高于-12，商品沒有曾經(jīng)解凍的痕跡；商車溫度不高于10，冷凍車溫度不高于-8，冰淇淋類冷凍車溫度不高于-12。對溫度合格的及時驗收，不合格供應商在商品質量問題登記本上登記，商品不予驗收。品生產(chǎn)日期、保質期等符合公司相關規(guī)定。（配置溫控計的門店執(zhí)行）l 驗收點數(shù)要求： 驗收抽樣，應從不同堆跺、方向、層面抽取，每樣商品取一個用于掃描條碼，驗證后放回； 小件、貴重商品100%開箱點數(shù)、查驗質量； 非原包裝或每箱數(shù)量不固定的商品：100%開箱點數(shù)，查驗20%的商品質量； 原包裝商品：20箱以下(含20箱)抽取3箱開箱點數(shù)、查驗質量，20箱以上10%開箱點數(shù)、查驗質量； 點數(shù)時，應按訂貨商品的最小銷售單位進行清點，如單貨數(shù)量不符，應在驗收單上注明實收數(shù)，但實際驗收數(shù)不能大于訂貨數(shù)；l 貴重商品由門店收貨人員與配送司機負責貴重商品當場交接，需要100驗收；l 新品收貨時，收貨員需要在預驗收單上注明實物的產(chǎn)地；l 聯(lián)營商品門店只驗收商品質量，不驗收數(shù)量，所有聯(lián)營商品必須從收貨部進入賣場；l 優(yōu)先驗收：商品驗收應優(yōu)先驗收配送商品、生鮮熟食、冷凍冷藏、保鮮商品， l 商品狀態(tài)凍結和暫時凍結不能進行收貨；l 拒收：門店不得拒收配送商品、調撥商品、DM商品（符合商品質量驗收標準）；如特殊情況一定要拒收，則須由相關商品部門經(jīng)理、收貨主管、店總、DC經(jīng)理同意簽字同意，若屬DM、采購續(xù)訂商品還需經(jīng)采購部同意；l 收貨部不允許先收貨后補單操作； 3、直送商品驗收步驟：3.1 正常商品收貨：l 傳單員識別供應商遞交的訂貨商品通知單是否為傳真件和是否蓋有供應商公章或業(yè)務章； 如果是VSS訂單打印稿，不需要打印預驗收單，在訂貨商品通知單注明收貨順序號，傳收貨員驗收； 如果是傳真件，根據(jù)供應商提供的訂單號在系統(tǒng)中查詢并打印一式二聯(lián)的預驗收單，并在預驗收單上注明收貨順序號，傳收貨員驗收；l 傳單員根據(jù)供應商訂單在系統(tǒng)中查有無退貨，如此供應商有退貨，應先做退貨，再安排驗收；l 收貨員按傳單組登記順序對供應商的送貨商品進行驗收；l 收貨員憑VSS訂單或預驗收單雙人收貨； 商品質量抽查，嚴格按照“華潤萬家商品質量驗收標準”驗收商品質量； 點數(shù)、查驗質量完成后，收貨員在訂貨單的驗收數(shù)量與贈送數(shù)量處分別填寫實收數(shù)； 實收數(shù)量和送貨數(shù)量一致的，則在訂貨單上相應的商品前打“”； 實收數(shù)量和訂貨數(shù)量不一致，則在訂貨單上相應的商品前打“”，并將訂貨數(shù)量劃斜杠更正為實收數(shù)量； 沒有送貨的實收數(shù)量寫“無”，將收貨金額劃斜杠， 收貨員據(jù)此修改“供應商送貨清單”，送貨人在更正的數(shù)量處簽名確認； 供應商送貨員、收貨員分別在”預驗收單”上簽字確認并注明日期后，并立即將驗收的商品拉至黃線區(qū)域內，收貨員將單據(jù)交回傳單員；l 傳單員根據(jù)預驗收單號在系統(tǒng)中“預驗收單”模塊生成商品驗收單，在系統(tǒng)商品驗收單模塊中錄入實收數(shù)后保存審核；l 打印一式三聯(lián)的商品驗收單，一聯(lián)和預驗收單或VSS訂單及供應商送貨清單裝訂后統(tǒng)一交核單員復核保管；一聯(lián)蓋上門店收貨專用章連同其余單據(jù)交供應商帶回；還有一聯(lián)隨商品配送至營業(yè)區(qū)；l 單據(jù)裝訂：商品驗收單在最上面，接著是預驗收單或VSS訂單，供應商送貨清單在下，兩單均正面朝上，訂書針統(tǒng)一裝訂在單據(jù)右上角；l 單據(jù)保管：單據(jù)裝訂后按驗收單審核順序排列，以日為單位將驗收單及退貨單存入信封；在信封正面注明：*店*月份驗收單（驗收單號：*共*張；退貨單號碼：*共*張）； 3.2 緊急商品驗收步驟：l 供應商持緊急訂單到門店送貨，向傳單員說明為緊急商品，并出示商品部 門主管簽字的訂單傳真件；l 傳單員核對訂貨單上到貨時間要求，在系統(tǒng)里輸入訂貨單號打印出相應的商品驗收單，安排收貨員優(yōu)先驗收；l 緊急商品驗收同正常商品收貨；4、配送商品驗收步驟： 4.1 正常商品收貨：l 配送車司機持“配送中心配送清單”、“容器單”（一式一聯(lián)）和四聯(lián)“配送跟蹤單”，將配送商品運至門店收貨部；l 傳單員登記“配送中心配送清單”的配送單號，打印一式兩聯(lián)配送收貨單傳收貨員；l 收貨員與商品部門員工持“配送收貨單”驗收商品，按商品驗收標準進行驗收質量、數(shù)量；l 驗收單據(jù)核對要求：收貨員應核對商品實物、配送驗收單兩者之間的商品名稱、條碼、編碼、規(guī)格、銷售單位等內容是否完全一致，確保單貨相符； 如商品實物與單上“實發(fā)數(shù)量”一致，在“配送收貨單”上“收貨數(shù)量”欄打“”； 如商品數(shù)量有差異，按實際到貨數(shù)量驗收，在“收貨數(shù)量”欄填寫實收數(shù)，并在“備注”欄備注說明； 如果商品出現(xiàn)質量問題時，按好貨商品數(shù)量驗收，在“收貨數(shù)量”欄填寫好貨數(shù)量，在“備注”欄備注壞貨數(shù)量及原因；l “配送收貨單”第一聯(lián)傳回傳單員，傳單員錄入“收貨數(shù)量”，保存并審核，系統(tǒng)記帳；“配送收貨單”第二聯(lián)由商品部留存；4.2 貴重商品驗收步驟：l 門店收貨人員根據(jù)“貴重商品交接單”與“配送交運清單”進行貴重商品驗收，需仔細核對商品品項、件數(shù)、有無破損等其他異常；l 貴重商品異常情況由配送司機當場交接（商品總件數(shù)和商品明細），并簽字確認；門店收貨人員將貴重商品差異反饋到DC客服；l 貴重商品驗收后，由門店收貨人員在“貴重商品交接單”上簽字確認；一聯(lián)留門店存根，另一聯(lián)隨配送司機帶回交防損人員；4.3 DC免檢商品收貨步驟：l 收貨部只需核對“配送車輛跟蹤單”，并填寫板數(shù)；l 收貨員將一聯(lián)“配送收貨單”傳商品部員工，并與商品部門人員直接按部門將商品進行分類并配送至對應部門，無須對商品進行點數(shù)驗收；l 門店可不定時/不定車對整車配送商品進行抽查，但需控制車輛抽查比例，原則上每周抽驗一車，驗收采取抽查方式，當配送差異超過0.05%時，可進行配送商品全檢；連續(xù)兩周抽查商品的差異率高于目標差異率時，門店需恢復全檢，直到差異率在目標之內；5、聯(lián)營商品驗收步驟：l 收貨部收貨員持供應商送貨清單，在收貨黃線外，對供應商所送商品進行驗收；l 查驗質量完成后，收貨員在供應商送貨清單上填寫驗收情況： 對于商品質量符合驗收標準的則在相應的商品前打“”； 對于商品質量不符合質量驗收標準的，則在相應的商品前打“”，同時在該商品后備注欄標注不合格的原因； 完成驗收后在送貨單上簽字，注明驗收日期；l 收貨員將單據(jù)留存一聯(lián)，其余單據(jù)交還供應商；收貨員將留存的單據(jù)交傳單員保管；l 確認為不合格的商品，門店按拒收處理，同時將問題商品的情況報質量管理部處理；6、收貨差異處理： 6.1 差異類型：l 直送商品差異l 配送/返配商品差異6.2 差異確認原則：l 直送差異確認原則：清點數(shù)量，以實數(shù)為準；l 配送、返配差異確認原則：以收貨地為準；6.3 差異處理方法及步驟l 直送商品差異： 實際商品比系統(tǒng)單據(jù)中的數(shù)量多，需要經(jīng)過單品盤點，經(jīng)防損、商品部門、收貨部門以及廠商共同確認差異數(shù)量，由店總簽字確認后，補單給廠商，然后按照正常收貨流程操作，由防損在驗收單簽字確認注明是補單處理； 直送差異中實際商品比系統(tǒng)中的數(shù)量少，經(jīng)防損、商品部門、收貨部門以及廠商共同確認差異數(shù)量（廠商需要以書面?zhèn)髡嫘问酱_認），經(jīng)店總簽字確認后做退貨單進得庫存削減；然后按照正常退貨流程處理，由防損在驗收單簽字確認注明是空退處理；l 配送商品差異： 對配入貨物總件數(shù)與配送跟蹤單上配入數(shù)不符的，當場能確定的在配送跟蹤單上注明實際驗收數(shù)并立即反饋配送中心，雙責任人和防損員簽字確認； 對貴重商品應逐箱驗收明細，若不相符則在配送跟蹤單“貴重商品驗收情況”一欄注明實收情況并由配送司機簽名確認； 登記商品明細核查時，如發(fā)現(xiàn)有差異的，則收貨員應在防損員的確認下記錄在配送單內，收貨結束后將差異匯總登記； 確定發(fā)生差異后，門店應在收貨后24小時內通知DC，DC在收到 反饋后24小時內給門店答復；對于DC答復未果的，門店需對所收商品再次進行復查；練習活動1、帶領員工查看收貨部的黃線區(qū)；2、進行一次小數(shù)量的商品雙人驗收；參考資料“華潤萬家商品質量驗收標準”、 “華東區(qū)大綜超門店收貨流程” “華東區(qū)大綜超門店生鮮驗收流程”、“生鮮商品規(guī)格書”第四章 崗位工作第二節(jié) 促銷贈品/用品用具收貨培訓目的 通過本節(jié)的學習，掌握促銷贈品、用品用具的收貨工作程序，有助于工作的順利進行；建議時間30分鐘講述1、贈品收貨1.1 贈品類型：l 促銷贈品l 促銷獎品1.2 贈品驗收規(guī)則：l 贈品的數(shù)量必須達到供應商所給的贈送比例；l 贈品視同正常商品驗收入庫；l 贈品捆綁帶必須有供應商品牌標識，若沒有則需購買印有“華潤萬家” 字樣的捆綁帶l 贈品質量必須符合“商品質量驗收標準”；l 清點數(shù)量，并雙人復核驗收；1.3 贈品驗收步驟：l 供應商送贈品至門店收貨口，收貨員憑供應商“贈品送貨清單”驗收；l 收貨員檢查贈品標簽、捆綁帶是否符合要求，若不符合贈品標簽和捆綁規(guī)定，要求供應商購買我超市專用的“贈品”標簽和捆綁帶，在收貨口粘貼捆綁好后再進行驗收；l 按商品驗收標準進行雙人驗收；l 驗收完畢在驗收單及訂單上注明贈品數(shù)量，交傳單員錄入商品數(shù)；l 收貨員或配送員把贈品直接拉入賣場或倉庫；1.4 贈品交接l 捆綁贈品：收貨部將驗收合格的贈品配送至營業(yè)區(qū)相關區(qū)域；l 委托贈送贈品：收貨員根據(jù)“贈品送貨清單”，將贈品配送至服務臺，服務臺人員清點簽收；2、促銷設備、道具驗收步驟：l 收貨員指引供應商按要求填寫”供應商設備、道具進（出）超市登記表”；l 由區(qū)域主管、防損員簽字確認后方可驗收（如為電器，還需門店電工對所需負荷及位置進行確認并簽字）；l 驗收完畢知會營業(yè)區(qū)主管或經(jīng)理，并協(xié)助把設備道具放到指定的位置；示范 示范促銷贈品/用品用具的收貨， 練習活動 讓員工在你的監(jiān)督下進行部分贈品或道具的收貨第四章 崗位工作第三節(jié) 設備、物料、低值易耗品收貨培訓目的 通過本節(jié)的學習，掌握設備、物料、低值易耗品的收貨工作程序，有助于工作的順利進行；建議時間30分鐘講述1、驗收類型：l 配送物料驗收l 直送物料驗收2、驗收規(guī)則：l 原則上所有設備、物料、低值易耗品的進出均在收貨部；l 驗收人員要求：由收貨員與專業(yè)人員一同驗收，收貨員負責驗收數(shù)量，專業(yè)人員驗收質量； 設備與工程主管、申購使用部門負責人、物料專員共同驗收； 電工低值易耗品、物料有工程主管、物料專員共同驗收； 非電工低值易耗品、物料由物料專員驗收； 如屬于專業(yè)性較強的設備、低值易耗品，應邀請相關專業(yè)技術人員協(xié)助驗收；3、配送物料驗收步驟：l 物料員和門店收貨員根據(jù)配送收貨單進行物料驗收，逐一清點數(shù)量、抽查質量；l 驗收完畢所有驗收人員在配送收貨單簽名確認，如果驗收數(shù)量與送貨清單數(shù)量有差異，必須在配送收貨單上注明實收數(shù)，且驗收人員需簽字確認；l 收貨員將配送收貨單交傳單組系統(tǒng)錄入審核；l 收貨員協(xié)助使用部門負責人將設備、物料、低值易耗品配送入庫， 4、直送物料驗收步驟：l 物料員和門店收貨員根據(jù)訂單進行物料驗收，逐一清點數(shù)量、抽查質量；l 驗收完畢后，物料員需填制手工收料單，收料單上由物料員和收貨員共同簽名，并加蓋門店收貨章；l 如需供應商送貨員配送安裝，則先在防損崗取證登記，再入場；示范 示范物品的收貨，邊收貨邊講解給員工，要求員工將步驟和注意要點用本子記錄下來；練習活動 結合示范，可以讓員工在主管的監(jiān)督下根據(jù)單據(jù)進行部分物品的收貨，注意觀察每一步驟，同時在員工收完一種商品后進行復檢；第四章 崗位工作第四節(jié) 商品退貨 培訓目的 通過本節(jié)的學習，對本地、異地退貨，及返配退貨的流程熟悉并掌握；建議時間120分鐘講述1、退貨類型：l 本地退貨l 異地退貨l 返配退貨2、退貨規(guī)則：l 單一供應商單筆金額在10元以下的商品門店不能退貨；l 以“高庫存”原因退貨的商品，數(shù)量不得低于3箱或金額不得低于500元；l 由于門店經(jīng)營保管不善導致變質的商品不能退貨；l 超過保質期及超過臨保處理日期的商品不能退貨；保質期要求如下： 保質期退貨期限3個月以下（含3個月）離到期日1/10有效期3個月至1年離到期日15天1年到2年（含1年）離到期日30天 2年到3年（含2年）離到期日60天3年以上（含3年）離到期日90天l 滯銷商品退貨要求湊中包裝退貨,有保質期的商品必須是同一批次商品；l 貴重商品要求退貨時當場交接確認商品是否完好； l 門店和DC必須在采購規(guī)定的時間內完成對汰換商品的清退；l 所有返配商品均要求打包，封箱，并要求貨單同行l(wèi) 返配商品必須為原包裝整件（中包裝規(guī)格）好貨商品；l 有保質期要求的返配商品，必須保證商品最少還有1/2保質期；l 帶有贈品的商品,必須將贈品和商品一起退回；3、退式方式：普通退貨：門店或配送中心日常正常的退貨；清品、清商退貨：因供應商單品淘汰或清場造成的退貨；特權退貨：合同不可退或特批不可退商品，經(jīng)采購申請批準后，授權DC庫控下單退貨的操作；4、普通商品退貨申請：l 傳單員根據(jù)有商品部門主管簽字的退貨申請單，在系統(tǒng)中錄入退貨申請，錄入時須按申請單的退貨類型選擇退貨類型；l 錄入完畢后按“退貨整理”對錄入數(shù)據(jù)進行整理，刪除不符合規(guī)則的數(shù)據(jù)；傳單員打印退貨整理刪除數(shù)據(jù)清單，傳商品部跟進處理；l 保存、審核后退貨申請單；l 傳單員將所有手工退貨申請單存檔；l 每日傳單員上班時，打印退貨失敗報表給商品部門主管處理；5、清品、清商退貨申請：l 供應商單品淘汰或清場造成的退貨，在清場通知單下傳門店同時 ，門店自動生成退貨通知單；6、特權退貨：l 合同不可退或特批不可退商品，以及非正常物流模式退貨，由采購部（授權DC庫控）強制下退貨單的操作，門店自動生成退貨單；7、本地退貨操作步驟：l 每日下午16：00后（含采購發(fā)起），傳單員打印前一日生成的“退貨通知單”（一式一聯(lián)），傳相關商品部門主管簽收；l 商品部門員工按”退貨通知單”將待退貨商品按單、按供應商裝箱；并與收貨部員工交接退貨商品實物；商品部員工與收貨員的退貨交接工作在接到退貨通知單的二個工作日內完成； l 退貨交接后，收貨員對退貨進行封箱，封好的箱按部門或類別擺放，集中存放在收貨部退貨區(qū)；l 供應商到門店辦理退貨時需要憑退貨單和有效身份證明到收貨部投單，傳單員根據(jù)供應商廠編，在系統(tǒng)中查詢出對應