導游錯接事故的處理和預防ppt課件

錯接事故的處理和預防 CompanyLogo 請勿使用手機 打電話 玩游戲 發(fā)短信 請勿食用零食 請勿交頭接耳 CompanyLogo 請勿使用耳機 閱讀與授課無關(guān)的資料 教學目標 通過教學 使學生了解并掌握錯接的含義 原因 理解并會處理導游服務過程中的錯接事故 采取適當措施預防錯接事故的發(fā)生 教學重點 錯接事故的處理方法 教學難點 利用理論分析案例 錯接的預防和處理 一 錯接的含義錯接是指導游人員在接站時未經(jīng)認真核實 接了不應由他接的旅游團 者 二 錯接的原因?qū)в稳藛T未認真核實團名 編號 境外組團社或國內(nèi)組團社名稱 旅游團人數(shù) 領(lǐng)隊或全陪姓名等 錯接一般屬于責任事故 是可以避免的 三 錯接的處理 1 查找原因一旦發(fā)現(xiàn)錯接 地方陪同導游員應馬上查找錯接的原因 并了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團 還是另外一家旅行社的旅游團 2 及時處理 四 錯接的預防1 提前到達2 認真核實3 提高警惕 S市的Z旅行社有兩個旅游團到杭州旅游 相同的旅游計劃 乘坐的火車班次 形成 人數(shù) 標準也相同 只是杭州的接待社不同 分為X旅行社和Y旅行社 地方陪同導游員分別是小張和小李 當他們在車站出口處迎接旅游團時 只見兩個旅游團 舉著同一旅行社的小旗 戴著相同的帽子 并背著相同的行李袋 小張首先很高興地迎上前去 確認了人數(shù) 便熱情地招呼大家上車 小李見到小張已帶走一隊 自己就直接把另外一個團帶走了 直到吃晚餐時 小李才發(fā)現(xiàn) 此團并非自己計劃要求所接的旅游團 1 錯接的原因 2 處理措施 分析及討論 1 錯接原因兩位地方陪同導游員沒有認真核對組團社全陪的姓名 人數(shù) 團名 編號 等 全陪也犯了同樣的錯誤 沒有與地陪認真核對接待社地陪的姓名等 這是屬于導游員粗心大意造成的錯接 2 處理措施 1 由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅游社 所以 小李發(fā)現(xiàn)錯接后 應立即打電話向旅行社領(lǐng)導匯報 實事求是地說明情況 請求旅行社處理 2 在旅行社安排下 小李與小張取得聯(lián)系 確定交換旅游團的準確時間 地點及辦法 3 兩位導游員應分別向客人誠摯道歉 并各自寫出書面檢查 找出錯接的原因 并保證在以后的接團中要吸取教訓 不再讓類似事故在自己的導游工作中發(fā)生 思考與練習 近年來 我國有些城市不止一次發(fā)生錯接團的情況 即甲社的導游員把乙社的一個旅游團誤認為是自己的團而接走 車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯 請問 如果你是全陪 應從哪些方面著手 防止此類事故發(fā)生 課堂小結(jié) 這節(jié)課 我們學習了錯接的含義 發(fā)生錯接的原因 錯接事故的處理措施和預防方法等 其中 錯接的處理方法需要我們重點掌握 但不管我們有多么周全的處理措施 都比不上不發(fā)生事故好 所以我們將來的工作過程中一定要加強責任感 預