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4、績效管理.txt明騷易躲，暗賤難防。佛祖曰：你倆就是大傻B！當(dāng)白天又一次把黑夜按翻在床上的時(shí)候，太陽就出生了第四章 績效管理第一節(jié)績效考評的方法與應(yīng)用第一單元純凈考評的方法一、 績效考評的效標(biāo)：（一）效標(biāo)：是指評價(jià)員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對個(gè)人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。（二）效標(biāo)的類別第一類屬于特征性效標(biāo)，即考量員工是怎樣的一個(gè)人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)。第二類屬于行為性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作”，這類效標(biāo)對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成哪些工作任務(wù)，其工作成效如何？”結(jié)果性效標(biāo)最常見的問題是若干質(zhì)化指標(biāo)較難以量化。二、 績效考評方法的種類：1行為導(dǎo)向型的考評方法，包括：主觀考評方法，主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評方法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。2結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法，主要有目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法和勞動(dòng)定額法。3綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價(jià)量表法、合成考評法、日清日結(jié)和評價(jià)中心法。三、 合成考評法的含義和特點(diǎn)合成考評法是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工個(gè)人進(jìn)行考評的一種方法。特點(diǎn)：1、 它所考評的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)員工。說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團(tuán)隊(duì)合作的培訓(xùn)2、 考評的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又注重對團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人潛能的分析與開發(fā)。3、 表格現(xiàn)實(shí)簡單便于填寫說明。4、 考評量表采用了三個(gè)評定等級，即：極好、滿意和不滿意，使被考評者更容易分析判斷實(shí)際工作中什么是“的確好”，什么是“錯(cuò)誤的”。四、 日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)日清日結(jié)法即OEC法（overall every control and clear）,指全方位地對每人每天事進(jìn)行清理控制，做到“日清日畢，日清日高”。其中，“O”代表“Overal”意為“全面的”；“E”代表“Everyone,Everything,Everyday”，意為：每個(gè)人、每件事、每一天；“C”代表“Control and Clear”,意為“控制和清理”（代表企業(yè)：海爾）三個(gè)基本原則：1、 閉環(huán)原則：凡事善始善終堅(jiān)持PDCA（plan do check action）2、 比較分析原則：縱向與自已的過去比，橫向與同行業(yè)比。3、 不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)木桶理論，找出薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)進(jìn)行整改。能力要求一、 行為導(dǎo)向型考評方法、（一） 結(jié)構(gòu)式敘述法（表格P207）主觀從考評的性質(zhì)和特點(diǎn)上看，行為導(dǎo)向型的主觀評價(jià)方法是將所有員工的個(gè)體工作績效，通過一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)即整體績效來進(jìn)行衡量，整體績效作為一個(gè)全面的績效考量指標(biāo)，它是單元一的缺乏量化的沒有客觀依據(jù)的一種考證標(biāo)準(zhǔn)，因而使考評結(jié)果受到考評者主觀因素的制約和影響。由于受考評者的文字水平、實(shí)際參與考評的時(shí)間和精力的限制，可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。（二） 強(qiáng)迫選擇法（表格P208）客觀 也稱強(qiáng)制選擇業(yè)績法，缺點(diǎn)：考評者不知道下屬員工的考評結(jié)果是高、低、還是一般（程度）。優(yōu)點(diǎn)：可以避免考評者的趨中傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見的偏誤。是一種定量化考評方法。二、 結(jié)果導(dǎo)向型考評方法 （一）短文法：也稱書面短文法或描述法（年終總結(jié)）。（兩種說法：自我評價(jià)、上級評價(jià)，其內(nèi)容和形式具有一定的相同性）。 優(yōu)點(diǎn)：以事例說明員工表現(xiàn)，可以減少考評的偏見和暈輪效應(yīng)，也可以減低考評地趨中和過寬的評價(jià)誤差。缺點(diǎn)：花費(fèi)時(shí)間和精力，僅適用于激發(fā)員工表現(xiàn)，開發(fā)技能，而不能用于員工之間的比較，以及重要的人事決策。適用范圍小。（二）成績記錄法：適合教師、專家采用，國外應(yīng)用該方法對律師的工作績效進(jìn)行評估。有很強(qiáng)的適用性和有效性，特別是與行為量表等到考評方法結(jié)合在一起使用，效果更好。（三）勞動(dòng)定額法：適用于制造業(yè)及生產(chǎn)崗位。 步驟： 1、進(jìn)行工作研究。 2、進(jìn)行時(shí)間研究。 3、試行期后正式執(zhí)行。如：工時(shí)定額、產(chǎn)量定額、綜合定額、單項(xiàng)定額、看管定額、服務(wù)定額、工作定額，以及計(jì)劃定額、設(shè)計(jì)定額、現(xiàn)行定額和不變定額等多種形式和方法對員工績效進(jìn)行考評。三、 綜合型績效考評方法（一）圖解式評價(jià)量表法 （GRS）（美國斯科特公司設(shè)計(jì)）P211表 既有定性，又有量化。也稱評估尺度法、尺度評價(jià)法、業(yè)績評定表法由于本方法所采用的考評效標(biāo)涉及范圍大，可以涵蓋員工個(gè)人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其具有廣泛適應(yīng)性；同時(shí)該方法具有簡單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡單、匯總快捷等到優(yōu)點(diǎn)。但考評的信度和效度，取決于考評因素及項(xiàng)目的完整性和代表性。本方法極容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等到偏誤。（二）合成考評法 表216有些企業(yè)根據(jù)管理人員的特點(diǎn)，采用一定的表格形式，在對各評價(jià)要素做出明確的描述和界定的基礎(chǔ)上，將考評與績效改進(jìn)計(jì)劃有效地結(jié)合在一起，通過管理績效的考評，找出存在的問題和不足，并提出今后改進(jìn)的措施和辦法。雖然不能進(jìn)行人員的橫向比較，但對每個(gè)管理人員來說，由于各自崗位的工作內(nèi)容和特點(diǎn)上存在明顯的差異，具有更強(qiáng)的針對性和適用性，從而有助于提高績效管理的水平。（三）日清日結(jié)法（OEC）步驟：1、 設(shè)定目標(biāo)。2、 控制。PDCA： P，計(jì)劃； D，執(zhí)行； C：檢查 A：處理。3、 考評與激勵(lì)。（四）評價(jià)中心技術(shù)。主要采用以下6種：1、 實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)。2、 自主式小組討論。3、 個(gè)人測驗(yàn)。4、 面談評價(jià)。5、 管理游戲。6、 個(gè)人報(bào)告。第二單元 績效考評方法的應(yīng)用績效考評的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各種問題的制約和影響：一、分布偏差（一）寬厚誤差寬厚誤差亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。（二）苛嚴(yán)誤差苛嚴(yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為不合格或勉強(qiáng)合格。（三）集中趨勢和中間傾向集中趨勢和中間傾向亦稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集中于中心水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實(shí)際績效存在的差異，這往往是評定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。二、暈輪誤差暈輪誤差亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評中，因某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征、三、個(gè)人偏見個(gè)人偏見亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評者個(gè)人的特性，如年齡、性別、宗教、 種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個(gè)人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價(jià)偏差。四、優(yōu)先和近期效應(yīng)所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的決評價(jià)，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。所謂近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期限內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價(jià)，以近期的部分信息替代全期限的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠(yuǎn)”的考評偏差。這類效應(yīng)可謂“以時(shí)點(diǎn)代時(shí)段”、“只見樹木不見森林”。要克服這兩種偏差，要求所有的考評者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料，不僅在事家注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料，依據(jù)全面真實(shí)的信息，根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的考評評價(jià)。五、自我中心效應(yīng)這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)，因而偏離了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。六、后繼效應(yīng)后繼效應(yīng)亦稱記錄效應(yīng)，即被考評者上一個(gè)考評期內(nèi)評價(jià)結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。七、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響工作績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運(yùn)用和考評的結(jié)果具重要的影響和制約作用。績效考評的修正：客觀公平公正，避免6種誤差。第二節(jié) 績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)第一單元 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)一、 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容：（一）適用不同對象范圍的考評體系1、 組織績效考評指標(biāo)體系2、 個(gè)人績效考評指標(biāo)體系（1） 按崗位實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對崗位進(jìn)行橫向區(qū)分。（2） 按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用可以分為：生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、管理崗位和服務(wù)崗位等4大類。等等（P231）在明確崗位工作的類別、性質(zhì)和特點(diǎn)的情況下，應(yīng)從人員品質(zhì)特征要求、工作行為表現(xiàn)和產(chǎn)出結(jié)果等三個(gè)方面：深入實(shí)際調(diào)查研究，采集相關(guān)數(shù)據(jù)，找出所有的相關(guān)指標(biāo)及相關(guān)的具體生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，經(jīng)過評比篩選，最終建立起員工個(gè)體的績效考評指標(biāo)體系。（二）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系1、 品質(zhì)特征的績效考評指標(biāo)體系。2、 行為過程型的績效考評指標(biāo)體系。3、 工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系。二、 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則：1、 針對性原則。2、 科學(xué)性原則。3、 明確性原則。 能力要求一、 績效考證指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法： （一）要素圖示法（P235圖） （二）問卷調(diào)查法 （三）個(gè)案研究法（標(biāo)桿法） （四）面談法 （五）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法 （六）頭腦風(fēng)暴法： 亞歷克。奧斯 4個(gè)基本原則：1、任何時(shí)候都不批評別人的想法；2、思想愈開放愈好；3、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；4、鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。二、 績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序：1、 工作分析（崗位分析）。2、 理論驗(yàn)證3、 進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系。4、 進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。第二單元 績效考評標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)一、 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則。（一）定量準(zhǔn)確的原則。（二）先進(jìn)合理的原則。（三）突出特點(diǎn)的原則。（四）簡潔扼要的原則。二、 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類。（一）綜合等級標(biāo)準(zhǔn)。（二）分解提問標(biāo)準(zhǔn)。能力要求一、 考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法。（一） 單一要素的計(jì)分方法。（二） 多種要素綜合計(jì)分法。二、 績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)。 （一）名稱量表（是量表在測量上一種最低的形式。僅僅是符號(hào)或稱呼，沒有任何數(shù)字大小的含義）。 （二）等級量表（根據(jù)事特的特性和分類原則，這時(shí)量表上每一個(gè)類別只有序列性，等級性，但不表示差距相等） （三）等距量表（除了具有類別和等級量表的性質(zhì)外，要求一定數(shù)量差距在整個(gè)量表的階梯上都是相同的，沒有絕對的零點(diǎn)，只能做加減的運(yùn)算，不能做乘除的運(yùn)算） （四）比率量表（是測量水平最高的量表，也被科學(xué)家認(rèn)為是較為理想的量表，一個(gè)比率量表除含有類別、等級、等距等量表的特征外，還有一個(gè)只有實(shí)際意義的絕對零點(diǎn)）第三節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵。 關(guān)鍵績效指標(biāo)簡稱KPI，即：key performance indicator作為一個(gè)相對獨(dú)立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評的新方法，或者說是一種績效管理的新模式。 關(guān)鍵績效指標(biāo)法的核心是從眾多的績效考評指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)，它不但是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)，也是試圖確立起一種新型的激勵(lì)約束機(jī)制，力求將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部全員、全面和全過程的動(dòng)態(tài)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，持續(xù)地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。使KPI不僅成為一種檢測手段，更應(yīng)該成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。 二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的。 三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則（一） 整體性（二） 增值性（三） 可測性（四） 可控性（五） 關(guān)聯(lián)性 四、確定工作產(chǎn)出的基本原則1、 增值產(chǎn)出的原則。2、 客戶導(dǎo)向的原則。3、 結(jié)果優(yōu)先的原則。4、 設(shè)定權(quán)重的原則。 五、平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn)。 平衡計(jì)分卡（BSC）美國 羅伯特。S?？ㄆ蘸痛笮l(wèi)。P。諾頓從四個(gè)不則的角度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績。從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施?？梢詮乃膫€(gè)方面理解和體會(huì)平衡計(jì)分卡的基本概念：1、 平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。2、 平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績效衡量工具。3、 平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式4、 平衡計(jì)分卡也是一種理念上十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。能力要求 一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法：（一）目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進(jìn)行監(jiān)控。（二）關(guān)鍵分析法關(guān)鍵分析法就是通過多方面住處的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底是什么原則導(dǎo)致企業(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。（三）標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基礎(chǔ)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成的原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、步驟和方法。（四）平衡計(jì)分卡法二、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟：（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出（二）提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)在確定了團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。P254表格SMART：Specific，具體的；Measurable，可度量的；Attainable，可實(shí)現(xiàn)的；Realistic，現(xiàn)實(shí)的；Time-bound，有時(shí)限的（三）根據(jù)提取的關(guān)系指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)（四）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（五）修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)三、設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法。（P257圖表）四、提取KPI的應(yīng)用實(shí)例 P258五、企業(yè)KPI指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建：1、 依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系。 平衡計(jì)份卡的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面指標(biāo)之間的相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，實(shí)現(xiàn)績效評價(jià)-績效改進(jìn)，以及占略實(shí)施-占略修正的目標(biāo)。2、 根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系。第四節(jié) 360度考評方法一、360度考評方法的產(chǎn)生與發(fā)展 全方位考評，適合中高層管理者，特別適合關(guān)鍵崗位二、360度考評方法的內(nèi)涵 P262圖360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和(或)客戶以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個(gè)角度對被考評者進(jìn)行360度的全方位評價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績效等目的的考評方法。三、360度考評方法的優(yōu)缺點(diǎn)（一）360度考評方法的優(yōu)點(diǎn)1. 360度考評具有全方位、多角度的特點(diǎn)2. 360度考評方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征3. 360度考評有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系，這樣一方面能夠幫助管理者發(fā)現(xiàn)并解決問題，從總體上提高組織績效；另一方面能夠防止被考評者只追求某項(xiàng)工業(yè)指標(biāo)完成的短期行為，使其著眼地公司或部門的長遠(yuǎn)發(fā)展，全面提高自己的績效水平。4. 360度考評采用匿名評價(jià)方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評價(jià)，保證了評價(jià)結(jié)果的有效性。5. 360度考評充分尊重組織成員意見，這有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。而創(chuàng)新性又恰恰是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是高新技術(shù)企業(yè)的生命線。6. 360度考評加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。7. 促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。（二）360度考評方法的缺點(diǎn)1. 360度考評側(cè)重于綜合評價(jià)，定性評價(jià)比重較大，定量的業(yè)績評較少。2. 360度考評的信息來源渠道廣， 但是從不同渠道得來的并非總是一致的。3. 360度考評增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本4.