終端運營指導(dǎo)手冊.doc

終端店鋪營運指導(dǎo)手冊廣州美麗小鋪美容品連鎖有限公司2006年版目 錄 表第一章：開店籌備工作2第二章：店鋪工作職能細分4第三章：店務(wù)管理6第四章：員工會議與形式13第五章：物流管理14第六章：其他17第七章：員工管理18第八章：客戶管理 18第九章：商品管理 19第十章：收銀及現(xiàn)金管理 20第十一章：信息管理 21第十二章：顧客投訴管理 22附：貨品管理手冊及相關(guān)表格 24第一章、 開店籌備工作一、資金準備:作為開店的首要條件，無論是自營店還是加盟店，充足的資金是必不可少的。資金分為兩部分，自有資金和籌備資金，我們建議籌備資金不超于資金總額的五成（針對加盟商，這樣經(jīng)營過程中不至于壓力過大），根據(jù)我們的過往經(jīng)驗，加盟店的投資總額在8萬12萬。二、商圈調(diào)查：首先加盟商應(yīng)充分對店鋪的商圈進行調(diào)查，熟悉店鋪周邊環(huán)境。因為這樣對店鋪經(jīng)營活動大有裨益，詳細填寫店鋪評估表提交美麗小鋪總部備案審核，為公司提供準確有效的信息。（店鋪評估表參考本章附表1）三、商圈評估：商圈評估是開店的重要環(huán)節(jié)，如果評估失誤可能導(dǎo)致店鋪經(jīng)營失敗，所以加盟商一定要對店鋪進行評估，公司協(xié)助評估（這里希望加盟商能詳細的描述店鋪周邊環(huán)境，并書面?zhèn)鹘o公司總部）。四、店鋪選址6步曲：1、向中介公司或其他渠道發(fā)出店鋪租賃需求信息；2、初步篩選有效信息；3、按選址標準要求對店鋪進行評估；4、咨詢當?shù)爻鞘幸?guī)劃局，了解城市規(guī)劃動向，避免撤遷導(dǎo)致危機；5、向總部提供店鋪商圈具體資料，以便總部協(xié)助選址分析；6、確定租賃協(xié)議。五、選擇合適的店鋪位置的基本要求：1、有適合的目標消費群，20歲至35歲女性；1、 交通便利。店鋪在車站的附近，并且有兩條以上的公交線，或者在車站步行不超過50米的路程內(nèi)的街道設(shè)店。2、 店鋪的周邊至少有兩個以上的大型、成熟的中檔社區(qū)。3、 店鋪要選擇較少橫街、障礙物并且是人流量多的一邊。許多時候，行人為了要過馬路，因而集中精力去躲避車輛或其他來往行人，而忽略了一旁的店鋪。而人流量多的一邊則會增加顧客進店人數(shù)。4、 店鋪前面的人行道要在2米以上，以方便人流通行。5、 在店鋪的周邊要有商業(yè)氛圍，如有超市、飯店、美容美發(fā)店、衣服、五金、雜貨店、鞋店、鮮花店、銀行、郵局等，可以讓人來逛街。6要選擇有廣告空間的店面。有的店面沒有獨立門面，店門前自然就失去獨立的廣告空間，也就使你失去了在店前“發(fā)揮”營銷智慧的空間。6、相對穩(wěn)定的城區(qū)規(guī)劃；7、無飛塵、噪音等的干擾； 必要說明：為確保店鋪的經(jīng)營獲利，加盟商的開店選址必須要經(jīng)總部認可，方可開店。六、租賃簽約與注冊：認真閱讀合同內(nèi)容，看是否存在不合理的條款；審核相關(guān)證件，看其是否有虛假（如需提供房產(chǎn)證或預(yù)售證明，房產(chǎn)所有人居民身份證），如方便的還可到公證處辦理公證。工商登記注意事項：1、如果加盟商已有公司或個體經(jīng)營執(zhí)照，則只需在原經(jīng)營范圍內(nèi)增加零售貿(mào)易類項目即可，不必另行注冊；2、如果加盟商申請注冊新公司或個體戶，則建議交由當?shù)仄髽I(yè)服務(wù)代辦會效率較高；3、總部可為加盟商提供方便，出示產(chǎn)品合格證書、營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件協(xié)助注冊；4、加盟商注冊名稱不得使用“BEAUTY SHOP 美麗小鋪”等字樣。七、招聘及培訓(xùn)員工：1、確定招聘人數(shù)：根據(jù)營業(yè)面積和營業(yè)時間安排的實際情況，一般24名即可；2、選擇招聘媒體的渠道：可以在逛街時物色優(yōu)秀營業(yè)員；也可以通過熟人介紹、店前張貼招聘廣告；可以去當?shù)氐膭趧恿κ袌龌蛑薪檎衅?；當然也可以選擇當?shù)剡m合的報紙等媒體進行公開招聘?？偠灾曌陨砬闆r和實際需要而定。3、制定招聘要求。化妝品專賣店一般要求為：店長：（1）形象較好，膚質(zhì)較佳（2）年齡22-30歲，已婚更佳（3）性格開朗外向（4）身體健康（5）具有一定的管理能力和培訓(xùn)能力（6）沒有不良嗜好（7）有1年以上的化妝品專賣店的管理經(jīng)驗（8）積極、主動、責(zé)任心強有創(chuàng)新能力（9）中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷（10）懂電腦基礎(chǔ)操作：word、Excel店員：（1）形象較好，膚質(zhì)較佳（2）年齡20-28歲（3）格開朗外向、口齒伶俐（4）身體健康（5）沒有不良嗜好（6）積極、主動、責(zé)任心強（7）初中以上學(xué)歷（對店鋪的盈利至關(guān)重要的就是營業(yè)員，在店鋪開張前人員必須經(jīng)過嚴格篩選、培訓(xùn)，匹配完整。切記！切記?。?、與總部取得聯(lián)系，安排最近的培訓(xùn)時間及培訓(xùn)方式。5、店鋪開業(yè)后，公司根據(jù)全國區(qū)域店鋪情況將定期組織“加盟商會議”、“店長提升班”的在職培訓(xùn)。八、向總部提供店鋪的詳細資料及確定開業(yè)促銷活動，（詳細填寫店鋪評估表提交美麗小鋪總部備案審核）：1、加盟商盡可能提供詳細的店鋪資料。2、內(nèi)容包括：朝向、層高、尺寸、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、水電管道、門面尺寸、門外周邊環(huán)境情況等（里面平面圖，店面門頭立體圖）。3、員工基本工資、獎勵制度、福利制度、店鋪租金、水電費、稅費等情況表。九、店面裝修：1、總部在統(tǒng)一格調(diào)和品牌形象的前提下為加盟商設(shè)計店鋪裝修效果圖。2、建議交由總部全包裝修的預(yù)交23萬，加盟商也可派施工人員到總部了解裝修現(xiàn)場效果后回當?shù)刈孕醒b修，總部在竣工階段派人前去驗收，合格后準許開張營業(yè)；3、裝修期間半個月左右，總部監(jiān)工駐留時間為13天；（來回車費由總部出，當?shù)氐氖乘拶M由加盟商支付）4、如總部裝修，工程完畢后進行核算，以多退少補為原則結(jié)算裝修費用。5、購買店鋪設(shè)施：如燈具、空調(diào)、消毒設(shè)施、影音設(shè)備、飲水設(shè)備、辦公用品、衛(wèi)生用品、通訊工具等。十、開業(yè)籌備：1、訂購貨品：a、提前十天訂貨，總部確認訂單后支付貨款，總部在收到貨款的一周內(nèi)安排發(fā)貨并按相關(guān)比例配送物品；b、訂貨的品類數(shù)量屆時另有協(xié)議附件說明（未定）；c、公司按季度劃分策劃開業(yè)促銷，并按開業(yè)禮包及首批配送5%的標準配送開業(yè)促銷物料，如有根據(jù)當?shù)厍闆r修改的開業(yè)促銷的加盟商申請附加促銷（開業(yè)促銷申請流程參考本章附表2）2、商品陳列與店堂布置：a、 總部提供陳列指導(dǎo)建議及參考圖片；b、 自主辦理涉及對外宣傳的媒體及廣告、現(xiàn)場布置的道具資料，促銷的商品或贈品，門面宣傳展板、玻璃貼字、店內(nèi)廣告吊牌；總部提供協(xié)助。b、建議試營業(yè)3-5天，使店員熟記產(chǎn)品知識及產(chǎn)品存放位置，促進店員熟悉店鋪從開門迎客到關(guān)門打烊的每一個細節(jié)（如，開門、清潔各臺面及柜臺、清潔櫥窗、門、檢查貨品擺放、價格標簽、檢查收銀機、打印機、空白單據(jù)、零鈔、燈具、用具，檢查促銷展示用品、宣傳資料，檢查購物袋、封口膠布是否充足，關(guān)門前確認現(xiàn)金已存好、各設(shè)備已停、電源已關(guān)，店內(nèi)該上鎖的柜子已上鎖，急待解決的事已記下或知會店主，店門鎖好等。）3、做好對店鋪開業(yè)的宣傳（如橫幅的懸掛、海報的張貼、宣傳資料的派送等）十一、試營業(yè)指導(dǎo)依據(jù)加盟商的要求，總部可派一名優(yōu)秀的指導(dǎo)老師到當?shù)剡M行為期5天的現(xiàn)場店鋪試營業(yè)指導(dǎo)，順利開業(yè)后，指導(dǎo)老師立即返回總部。如有特殊情況，請?zhí)崆皟商煜驙I運部經(jīng)理提出申請。十二、正式營業(yè)第二章、店鋪工作職能細分一、店長職責(zé)及權(quán)限店長是美麗小鋪專賣店的靈魂，是店鋪的中流砥柱。她是店鋪的形象代表，是店鋪的經(jīng)營者，店鋪的管理者。應(yīng)此美麗小鋪店長要求是除了作好店鋪的日常經(jīng)營管理工作之外，還要協(xié)助老板作好計劃預(yù)算和監(jiān)控工作，安排和指導(dǎo)店員具體落實執(zhí)行日常營業(yè)工作，在老板和員工之間作好溝通和聯(lián)系工作，同時認真學(xué)習(xí)、執(zhí)行公司相關(guān)的營運政策，與公司保持市場信息、數(shù)據(jù)的及時溝通，起到承上啟下的作用。1、負責(zé)管理監(jiān)督連鎖專賣店內(nèi)外的日常事務(wù)，認真?zhèn)鬟_執(zhí)行公司相關(guān)營運政策，如促銷、產(chǎn)品投訴處理、特殊節(jié)日工作安排、突發(fā)事件等；2、安排工作任務(wù)，督導(dǎo)屬下營業(yè)員日常考勤、工作程序，店鋪紀律、銷售技能，提供必要的協(xié)助，處理突發(fā)事件；3、身體力行，樹立榜樣，以身作則，時常與營業(yè)員溝通交流，提高團體的合作性和積極性，維持營業(yè)員之間融洽的氣氛；4、擬定店鋪的銷售目標，協(xié)助提高營業(yè)員的工作技能和端正工作態(tài)度；5、分析店鋪繁忙及非繁忙時間，留意特別的假期及促銷活動期間，編排適當人手應(yīng)付，合理安排班次；6、隨時與公司保持良好溝通，并負責(zé)店鋪的補貨、換貨、配貨等工作；7、監(jiān)察每月的銷售指標，留意店鋪的銷售金額與各指示的差距作初級分析，提供給總部；8、監(jiān)管銷售日報、月庫存工作和貨款點收、統(tǒng)計工作等；及時安排與公司處理如貨款、物料配送額度、等核對工作；9、分析該店鋪經(jīng)營狀況，留意競爭品牌的經(jīng)營變動，并根據(jù)情況作出部分經(jīng)營策略的變化，及時反饋、交流市場信息，為公司營銷策劃提供切實可靠的資料；10、準確及時地將公司營銷意圖和有關(guān)規(guī)定傳達給營業(yè)員，及時以公司執(zhí)行標準為根據(jù)，結(jié)合當?shù)氐赇伹闆r反映、解決將要遇到的問題；并組織有效的銷售活動。二、營業(yè)員職責(zé)：在美麗小鋪的營業(yè)員隊伍里，我們把她定位是選拔店長的人才儲備庫，是提拔、評估店長工作能力主要標準；這個隊伍是公司市場政策、店鋪老板市場意識的具體執(zhí)行者與擁護者；是他們演繹了美麗小鋪的美麗。1、作好營業(yè)前的盤點，從貨倉取出須陳列的貨品進行及時的補貨，注意貨品擺設(shè)整齊有序，注意店內(nèi)四周櫥窗、貨架等有否異常；2、作好營業(yè)前的清潔，保持工作環(huán)境整齊、清潔，協(xié)助店長更換櫥窗及店內(nèi)擺設(shè)，使店鋪每一天都有新鮮感；3、作好個人形象、每天銷售的準備，接受店長或督察人員的檢查，積極熱情地迎接一天工作的到來；。4、主動推銷美麗小鋪給我們的客人，積極詢問客人的問題需求，并及時有針對性講解貨品使用方法、功能等，達到銷售產(chǎn)品的目的；5、保持微笑，用熱情感染客人，用服務(wù)留住客人，用誠懇的態(tài)度和技藝延續(xù)服務(wù)，合理推銷我們的會員、促銷等附加價值；6、及時發(fā)現(xiàn)、解決自己在營業(yè)過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品、服務(wù)問題，妥善處理客人投訴，如無法解決的，請示店長協(xié)助；7、日事日畢，日清日高，做好交接班的貨品盤點工作，并羅列出當班出現(xiàn)的問題及尚未解決事件，方便換班同事的工作；8、保持貨品齊全，在協(xié)助倉管員進行每日、每月的盤點時，發(fā)現(xiàn)缺貨或低于公司制度的最低存量，即向店長反映；9、經(jīng)常向公司提供顧客對貨品的意見、競爭品牌活動等市場信息；10、尊重上司，樂意與其他同事合作，認真執(zhí)行公司營運政策，不斷提高自己與同事的專業(yè)知識和銷售技能，用您的愛心感染身邊的每一個人。三、倉管員職責(zé)1、了解和熟練掌握公司在產(chǎn)品、物料的配送、退換方面的工作；2、負責(zé)倉庫的日常管理工作，掌握出倉、入倉的確實情況；3、認真核對倉庫產(chǎn)品、物料的數(shù)量，準確填寫表格、單據(jù)；4、協(xié)助店長對店鋪所有貨品的每日、每月盤點，及時收集、統(tǒng)計盤點數(shù)據(jù)，提出貨架補貨、店鋪進貨建議5、空余時間協(xié)助店務(wù)工作。三、收銀員職責(zé)1、收銀員要具備細心及冷靜的頭腦和認真負責(zé)、誠實的工作態(tài)度；2、熟練掌握操作收銀機的各種功能和應(yīng)急措施；3、懂得鑒別貨幣真?zhèn)蔚囊E；4、對顧客熱誠有禮，收數(shù)、找數(shù)準確流暢，樹立公司良好的形象；5、熟悉和熟練收款程序：如：恭敬地從客人手中接過貨物把商品的資料迅速輸入電腦或準確地填寫于銷售單上清楚地讀出商品的總金額禮貌地雙手接過客人的現(xiàn)金，并清晰地讀出金額準確及快速地給回顧客找贖并清楚讀出金額，同時給予顧客第一聯(lián)收據(jù)把商品用膠袋裝好，封口后，交給顧客并道謝。6、每天作好店鋪每筆銷售的登記，便于營業(yè)結(jié)束時點算當天營業(yè)額及現(xiàn)金和填寫每日銷售報表（遇休息日，收款工作由店長替上）7、公司接受多收之款項（如顧客不要找贖）納入“儲備基金”中，作為填補日后欠款之用；8、收款員若有收款錯誤，需對公司的損失做出補償。第三章、店務(wù)管理一、店鋪紀律1、所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)則，如有抵觸者，將被扣罰、賠償和被解雇，不作任何補償；2、營業(yè)時內(nèi)，必須穿著整齊工作服和其他飾物。辭職或解雇時，須交還公司，否則扣除薪金以作補償；3、員工工作時間內(nèi)不得在店內(nèi)進食、吸煙和嬉戲；4、營業(yè)時間內(nèi)不得擅離崗位或未經(jīng)許可離開店鋪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰或開除，若因此而造成損失的須負責(zé)賠償；5、必須按照編定的班次上班，若需請假必須向上司申請，獲批準后方可休假。無故缺勤者，公司有權(quán)將其開除而不作任何補償；6、由公司發(fā)給的工作服、用品等。若有破損或遺失，該員工按價賠償，自然性損耗除外；7、不得做與工作無關(guān)的事情，更不得將非公司貨品在店內(nèi)私自出售；8、店鋪開始營業(yè)前和結(jié)束營業(yè)后，必須清潔店鋪，關(guān)閉電源、鎖好店門方可離去；9、不得欺詐公司，謀取私利，包括單據(jù)、收銀機、盤點及貨物上作弊，否則必定追究其責(zé)任；10、因工作需要，公司可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作或調(diào)換工作崗位。二、零售工作零售工作是連鎖專賣店成功與否的關(guān)鍵，亦是衡量店長與營業(yè)員工作能力的重要標準，因此必須規(guī)范零售工作程序，能使零售得到順利的開展，從而提高店鋪整體的業(yè)績。1、店長和營業(yè)員必須穿戴整齊工作服務(wù)，化淡妝；2、在各自的崗位上以正確、自然的站立姿勢，保持微笑；3、主動向來往的顧客打招呼和問好；4、對進入店內(nèi)的客人適度推介貨品，并協(xié)助有需要的顧客挑選；5、運用專業(yè)知識講解貨品的功效和用法、提高顧客的購買欲；6、誠意地邀請顧客試用貨品、皮膚和頭發(fā)測試；7、適當?shù)叵蝾櫩妥龀龈郊油其N；8、準確地替顧客安排付款及完成售賣程序；9、巧妙地處理顧客的投訴，有效地與顧客建立長遠的良好關(guān)系；10、誠懇地對離開店鋪的顧客道別（不論有無購買商品）。三、工作要求：（店鋪每日營運流程自檢表參考本章附表1）1、日常店務(wù)：a.提前15分鐘到店鋪做好營業(yè)準備工作及按時關(guān)店鋪，保持店鋪衛(wèi)生，勤清潔；b.保持貨品擺設(shè)整齊、有序；c.積極主動推銷和推薦貨品并及時講解貨品使用方法、功能等。2、工作態(tài)度：服從上司安排與分工，嚴格遵守公司制度，工作認真、細致；3、崗位分工：每天按公司指定收款和存款、售貨和推銷交替進行，分工合作；4、工作技能：a.了解公司經(jīng)營宗旨:b.熟悉所有貨品名稱、功能、價格和工作程序；c.掌握并提高自己的銷售技藝和專業(yè)知識。5、聯(lián) 絡(luò)：a.隨時與公司保持良好溝通，主動向公司反應(yīng)情況，反饋信息，提出建議；b.及時與公司聯(lián)系補貨、配貨，確保店內(nèi)貨品品種齊全，數(shù)量充足。c.使用IC電話需登記。6、盤 點：a.每天營業(yè)前，盤點確認；（每日盤點表參考本章附表2）；b.交接班時，需做好貨品和貨款盤點及交接；c.每天結(jié)束營業(yè)前，做好當日庫存和銷售統(tǒng)計。d.每月店鋪進行貨品和貨款盤點和統(tǒng)計；7、延續(xù)服務(wù)：a.努力樹立公司形象，提高品牌效益；b.與客人建立友好關(guān)系，延續(xù)消費；c.對客人熱情真誠，提高信任度。8、貨款處理：（暫定，屆時視實際需要而定）a.每天上午10：00 和下午17:00必須將貨款存入指定銀行，每天下午17:00前當貨款累積1000元以上即入銀行；（如店長休息，由店長指定人員負責(zé)）b.每天所存的貨款為昨天17:0022.00,當天10:0017.00；c.存款完畢需即時核對存款金額是否正確，如有不符及時通知銀行處理。d.若有收銀員的店鋪，每天營業(yè)結(jié)束后由收銀員點算當天營業(yè)額和現(xiàn)金，由店長核準后存入銀行；e.若沒有收銀員的店鋪，由店長或指定人員負責(zé)營業(yè)額和現(xiàn)金點算；f.每周、每月定期對現(xiàn)金結(jié)存盤算，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。9、貨品交收及銷售：a.收貨或退貨時，認真清點貨品數(shù)量、名稱、收貨時請在收貨單上簽名確認，退貨時請列清單隨貨附上返回公司。b.售貨時必須準確填寫貨單（開單日期、時間、貨品類別、品牌、名稱、數(shù)量、單價、金額、積分卡號碼）。售貨員及收款員須簽名（附送贈品的需顧客簽名確認）。注：如采用客戶積分卡的，其號碼上必須寫明銷貨單號碼。c.贈送產(chǎn)品給客戶時，必須讓客戶在“銷貨單”簽名以作簽收，并且“銷貨單”中的“贈品”一欄不得有后補現(xiàn)象。為避免有作弊行為，務(wù)必請各店鋪營業(yè)員嚴格遵守。如有違反以上規(guī)定者，該“銷貨單”所贈送產(chǎn)品無效，并由違反者按贈品的零售價作為賠償。10、收銀：a.具備細心及冷靜的頭腦和認真負責(zé)、誠實的工作態(tài)度；b.懂得熟練操作驗鈔機的各種功能和應(yīng)急措施；c.懂得鑒別貨幣真?zhèn)蔚囊E；d.熟悉和熟練收款程序：如恭敬地從客人手中接過貨物把貨品的資料準確地填寫于銷售小單上清楚地讀出商品的總金額禮貌地雙手接過客人的現(xiàn)金，并清晰地讀出金額準確及快速地給回顧客找贖并清楚讀出金額，同時給予顧客第一聯(lián)收據(jù)把商品用膠袋裝好，交給顧客并道謝。e.如顧客不要找贖，多收之款項納入“營業(yè)外收入”，須在該銷貨單注明“多收金額”；f.如促銷活動、商品打折，小數(shù)點后金額采用“四舍五入；g.收款人員若有收款錯誤，需對公司的損失做出補償；h.每天營業(yè)結(jié)束時，點算當天營業(yè)額及現(xiàn)金，并填寫每日銷售報表。11、貨品管理：a.按公司要求做好店鋪內(nèi)貨品盤貨表；b.按規(guī)定做好日銷售報，把每天銷售點貨品數(shù)量準確記錄；c.以黑進紅退的方式填寫，記錄每次補貨、退貨、換貨情況；d.每月全體營業(yè)員需協(xié)助店長定期對店內(nèi)所有貨品盤點和檢驗；e.每天交接班，必須對貨品進行清點，并認真填寫交接班本、當班盤點表雙方簽名確認，分清責(zé)任；f.若發(fā)現(xiàn)貨品不良或有次品應(yīng)向店長反映，由店長與公司溝通解決；g.若發(fā)現(xiàn)貨品遺失，按公司要求做出相應(yīng)賠償；h.按規(guī)定做好日銷售報表，把每天銷售貨品數(shù)量準確記錄；i.以黑進紅退的方式填寫，記錄每次補貨、退貨、換貨情況。四、店鋪貨品陳列管理：店鋪商品陳列原則，按n類進行分類陳列，同類別產(chǎn)品中消費量較大的陳列于貨架第二或第三層，不太好銷售的陳列于第四層，而在對不太好銷的商品進行促銷時應(yīng)放在第三層。店鋪各類商品所在貨柜或?qū)訑?shù)每個月進行一次小調(diào)整，每季度進行一次大調(diào)整，保證工作環(huán)境的新鮮度和制造顧客認為新產(chǎn)品多的氣氛。（貨架建議不要超過六層）泵頭裝產(chǎn)品，泵嘴應(yīng)一律朝右側(cè)整齊擺放，某品種同時擺放三瓶以上時要有一瓶的背面說明文字向外。面膜統(tǒng)一使用總部配送藤藍擺放，香薰皂只能擺放在專用貨架上。（說明：公司若有此品種的情況）試用品與正式商品擺放在一起時請注明試用字樣。加上色彩分析五庫存管理：如果該省市已有區(qū)域分特許，則分店庫存可較少，銷售量不大的商品2到3瓶即可，銷量好的商品必須在5瓶以上，對于該省市未有區(qū)域分特許的分店進貨量相對大一點，銷量不大的要5瓶以上，銷量好的應(yīng)10瓶以上。一般貨架上陳列的商品與貨架所配套的貨柜貨品有對聯(lián)應(yīng)，便于營業(yè)員取貨，對于促銷島上所陳列的商品庫存于統(tǒng)一的小倉庫或貨柜。（建議貨柜下設(shè)有上鎖的小趟柜用于小量存貨）某商品只余下二件時，要進行補貨。盡量減少因商品斷檔而損失銷量。補貨時先傳真書面的訂貨單，得到總部的確認后再付款。對于控制庫存的方法可參考以下幾點：1、合理控制庫存公式:日銷量平均數(shù)X(訂單間隔天數(shù)+運輸途中天數(shù))+日最低安全庫存量=合理正常庫存控制數(shù),如編號:01019的115ml玫瑰保濕花卉水，每天貨架最少要有5支，平均每一天賣出1支，估計半月訂一次貨，每次貨物要5天后才可以到達上柜，則玫瑰保濕花卉水的合理庫存計算是：1支X（15天+5天）+5支=25支，所以每次訂貨參考基數(shù)量為25支；2、A、B、C分類法：3、要考慮當?shù)靥厥馇闆r,如促銷、假期和每時段進貨的天氣、交通情況等。六門面形象管理：良好的店鋪形象是吸引客人進店的第一步，保持商業(yè)環(huán)境與氣氛的調(diào)整和新鮮感是客人能經(jīng)常光顧的一大誘因，所以我們除了保證各店整體形象風(fēng)格之外，還必須注意以下幾點：1、門面的基本張貼：品牌語“一點一點改變您”，問候語“歡迎光臨美麗小鋪”的小橫幅，營業(yè)時間、拉推門提示等；2、門面的主題宣傳：針對地方性、季節(jié)性、節(jié)假日、促銷活動等主題特點進行必要的布置渲染，對店外的櫥窗產(chǎn)品陳列（如當季的暢銷品，每次促銷的貨品，玻璃門促銷海報，產(chǎn)品宣傳等），加盟商可根據(jù)實際宣傳位尺寸上報公司備案以便設(shè)計；3、門面的立體陳列：對于店內(nèi)柜臺貨品的陳列也要一月一小變，一季一大變，增強整個店內(nèi)與門面的立體效果，達到吸引顧客的目的；4、門面的清潔工作：戶外門面招牌和燈箱也要每周每月進行不同程度的清洗，對破損、陳舊及時的翻新整改。七價格管理：各店必須嚴格遵照總部規(guī)定的價格體系（各級批發(fā)價、促銷價、零售價）進行銷售流通活動，對于團體性大宗購買（不得用于轉(zhuǎn)售）可給予一定力度的優(yōu)惠（保證不可低于零售價的六折）只需報區(qū)域分特許批準，總部備案即可。同時，為了避免串貨的現(xiàn)象發(fā)生，各分銷單位和分店必須遵守區(qū)域保護制度，不得跨區(qū)域銷售。共同規(guī)范市場才能共享永續(xù)的利益。八折價商品管理：對于折價商品，必須是質(zhì)量合格在保持期內(nèi)的商品或特制促銷商品，各店必須在區(qū)域分特許的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下開展優(yōu)惠銷售活動，折價時必須主動對顧客明確讓利情況，活動結(jié)束后，立即恢復(fù)原價銷售。特價商品價格標簽仍用原價標示，但應(yīng)在旁邊標明特價字樣。九顧客退換貨管理（員工提成變動）：對于沒有破損，包裝完好的退回商品，一般處理辦法是為顧客換等價其他商品，對于使用過敏而退貨的（查清原因后、不屬于使用不當）可以原銀退還，如果出售商品時已享受有優(yōu)惠促銷活動，則不在退貨范圍，特殊情況可以換貨但必須再消費10元以上。因為退貨而導(dǎo)致員工銷售額減少必須在當月計提成時減去相應(yīng)金額，但是作為對個人銷售完成比例考核時不必剔除退貨額。十總部退換貨管理：如果收貨時發(fā)現(xiàn)有小量破損，可以在下次補貨前寄回或由區(qū)域分特許審驗實后簽字認可傳真到總部財務(wù)部確認，則總部可以免費更換，如果破損量大（如，精油二瓶以上，一般產(chǎn)品5瓶以上），則必須在收貨時要求運輸公司賠償，總部予以協(xié)助。十一對外公關(guān)管理 店鋪的對外公關(guān)主要任務(wù)是溝通和協(xié)調(diào)店鋪與社會公眾之間的關(guān)系，此項對店鋪形象、顧客關(guān)系、產(chǎn)品促銷、新品上市等方面是一個必不可少的工作，同時可以起到宣傳店鋪，增加店鋪銷售，激勵店鋪員工的作用，在進行美麗小鋪專賣店對外公關(guān)方面要注意以下幾點：1、正確處理來店消費的顧客的關(guān)系。針對性推薦產(chǎn)品，適當對產(chǎn)品售后顧客的使用、效果、需求進行回訪，特別是尊貴會員的要求，認真對待每一宗顧客投訴，設(shè)法妥善解決；2、正確處理與競爭對手的關(guān)系。美麗小鋪店鋪選址定位在一類、次一類商圈，以及功能附件齊全的社區(qū)，這樣必定與其他品牌共存、相處。特別是與自身品牌競爭的店鋪，當?shù)赇伣?jīng)營產(chǎn)生矛盾沖突時，絕對不能采取誹謗、中傷、賄賂等不道德的手段進行活動，3、正確處理政府機構(gòu)、相關(guān)新聞媒體的關(guān)系。遵守國家法令，自覺接受政府有關(guān)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，主動與政府有關(guān)部門溝通信息，贏得政府的信賴與支持。如店鋪開業(yè)后主動辦理工商營業(yè)執(zhí)照，積極配合工商、城管的相關(guān)工作檢查等。媒體是我們經(jīng)常關(guān)注及合作的部門，店鋪促銷、產(chǎn)品品牌的宣傳發(fā)布適時與媒體合作，積極配合正面新聞的宣傳，保持經(jīng)常的、廣泛的聯(lián)系，通過主動合作，打開市場局面，提高市場的知名度，建立良好的社會形象。4、正確處理街道、社區(qū)、協(xié)助單位的關(guān)系。我們的店鋪處于街道、社區(qū)，是滿足街道、社區(qū)顧客的生活與精神的需要，積極對待街道、社區(qū)的關(guān)系，如保持店鋪周圍的清潔，注意店鋪招牌的安全措施，參加街道、社區(qū)的正面宣傳，使店鋪深入民心，對如商場、異業(yè)合作、大宗團購等協(xié)助單位需加強之間的聯(lián)系，互通信息，相互協(xié)商和體諒，合理分利，共同發(fā)展。十二、防止過失1、防盜：a.營業(yè)時間內(nèi)不得擅離崗位，若需離開，選擇在客人稀少時，與同事打招呼方可離開；b.遇客流量大時，需提高警覺性，站位分明，互相照應(yīng)；c.收銀柜需有人看守，如有現(xiàn)款必須上鎖。2、防損：a.注意貨品擺設(shè)穩(wěn)妥，以防貨品跌落等造成損壞或遺失；b.適度提示客人或協(xié)助客人挑選貨品，避免貨品因操作不善而損壞。3、防火：a.每日關(guān)店時，務(wù)必檢查電器電源是否已關(guān)閉完善；b.日常合理使用電器照明用具；c.學(xué)會使用消防器材和消防知識。十三、入職與辭職1、入職：a.本地員工入職時需出示身份證正件并遞交復(fù)印件；外地員工除身份證及其復(fù)印件外，需當?shù)厝藫?dān)保；b.上崗前：完成所有入職手續(xù)，交納工認保證金100元（滿一年后，退還工衣保證金100元），并領(lǐng)取必備用品。2、辭職：a.提前10天提出申請，如未提前10天，將扣除半月工資，并取消獎金；b.離職前需完成所有手續(xù)，方可離職；c.離職后，按規(guī)定發(fā)薪日回公司領(lǐng)取工資及保證金等。注：1、辭職者工作不足一個月，將扣回辦理員工證的費用；(每位入職員工必須辦理此證) 2、工作未滿一年者，按工衣的損舊，公司有權(quán)折扣。十四、培訓(xùn)要求：1、崗位培訓(xùn)：a、每周、每月定期舉辦專業(yè)知識和銷售技能培訓(xùn)；b、店長、營業(yè)員輪流交替到公司總部接受培訓(xùn)；c、公司總部派美容師講解公司司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、特色與功效，并示范操作；d、公司總部派專業(yè)人員教授銷售技藝和應(yīng)對方法。e、上崗前需接受公司銷售訓(xùn)導(dǎo)和專業(yè)知識，貨品的培訓(xùn)；f、公司會根據(jù)全國店鋪的情況，以“加盟商會議”，“店長提升班”的形式定期對加盟商、店長進行培訓(xùn)。2、培訓(xùn)總結(jié)：a、每周、每月定期收集各店員工、主管的工作匯報；b、對各店進行分析、研究、解決疑難、尋求更好的方法；c、建議或推薦實效的方法幫助各店鋪營運；d、召集連鎖專賣店主管定期到總部召開總結(jié)會議，交流心得、互相學(xué)習(xí)、互相提高，并有效地將總部的意圖傳達到各分店。3、總結(jié)匯報；每周定期收集各店員工、主管的工作匯報；4、預(yù)設(shè)訓(xùn)練課程：微笑訓(xùn)練，迎客訓(xùn)練，站姿訓(xùn)練，問候語訓(xùn)練，距離訓(xùn)練，留住顧客的技巧訓(xùn)練，送客訓(xùn)練，禮品包裝訓(xùn)練，產(chǎn)品試用技巧訓(xùn)練，表格使用訓(xùn)練，處理顧客質(zhì)疑的訓(xùn)練，突發(fā)事件的訓(xùn)練等等。十五、薪金與獎懲a.工資以底薪+獎金提成形式，于次月15號日發(fā)放；（暫定）b.完成個人當月營業(yè)目標時提5%，未完成時只提4%，超額達120%以上時提6%。本項提成均以個人當月銷售總額計算。（暫定為私傭，具體提成比待定）c.因過失造成貨品或貨款損失，貨品按價8折賠償，貨款按缺少金額賠償，嚴重者開除；d.屢次違反公司規(guī)定者，作開除處理。第四章、員工會議與形式員工會議是圍繞主題務(wù)實解決會議中員工提出的問題，避免進入“會而不議，議而不決，決而不行，行而不果”的循環(huán)誤區(qū)；應(yīng)做到以下六點要求：會議準時參加，圍繞主題，注意力集中，記錄總結(jié)，落實到人，形成結(jié)果第一部分：會議計劃與形式在美麗小鋪，除了總部提供的專業(yè)會議之外，更重要的是店主要不間斷地進行實戰(zhàn)提升會議。1、營業(yè)總結(jié)會：原則上每一天進行一次營業(yè)總結(jié)，及時解決一些營業(yè)中的問題，特別是顧客提出的問題和意見。（約10分鐘）2、銷售總結(jié)會：每周進行一次銷售技巧專題的坐談會，可涉及上述提及的一些問題或店長認為有必要組織學(xué)習(xí)的議題，（3060分鐘）3、每月例會：每月進行一次營業(yè)總結(jié)點評和思想方面的會議，加盟商可利用此形式的會議與店鋪員工充分的溝通。（不少于60分鐘）4、激勵活動：組織一些單項能力的訓(xùn)練：針對性地搞一些訓(xùn)練專題，如對單一產(chǎn)品的促銷提升、禮品包裝手工的學(xué)習(xí)、專業(yè)程序和手法的訓(xùn)練與測試、皮膚問題的剖析與對策、保持員工工作熱情的訓(xùn)練，巧妙地給員工增加工作壓力。第二部分：會議前的準備1、會前一天確定會議主題，并確定會議形式；2、充分準備資料，編寫好會議內(nèi)容；3、確定參與會議的人員及具體時間，并通知各人；4、盡可能讓每一位員工參與每一次會議或會議。第三部分：會議課上1、盡可能有疑問和反問的形式，讓員工充分說出自己的意見；2、記住員工的所提到的問題及建議；3、及時表揚和婉轉(zhuǎn)批評；第四部分：會后要求1、總結(jié)會議的內(nèi)容，評估會議效果，確定未來會議的需求；2、尋找解決相關(guān)問題的方法，確認事件跟進人，有完成時間；3、引導(dǎo)、激勵員工:a.讓員工做到以店鋪為家;b.親戚關(guān)系與工作關(guān)系的處理，使其銷售業(yè)績的上升；c.加強感情溝通，使員工能穩(wěn)定地安全地工作；d.多聽取員工的建議，革新經(jīng)營策略；e. 授權(quán)清淅，讓員工有成就感；f.獎罰分明，掌握批評與自我批評的技巧,使店鋪秩序井然有序；g.適時及時表揚和肯定員工成就，增加她們的信心；h.藝術(shù)處理辭退辭職事宜。第五章、員工管理一、工作守則：店員在店鋪應(yīng)遵守以下工作守則：1、必須在約定的上班時間前分鐘到達店鋪。2、工作時間內(nèi)必須著工裝，并做到儀容儀表整潔。3、工作時間內(nèi)不得隨意離開店鋪外出，如需外出較短時間須向店長報告并做好相應(yīng)的外出登記，否則所產(chǎn)生的一切后果自負，工作時間內(nèi)不得做任何與工作無關(guān)的事情。4、隨時維護店鋪環(huán)境及貨品的整潔。5、愛護店內(nèi)一切貨品、設(shè)備、器具。6、顧客進入店鋪內(nèi)必須親切致辭“歡迎光臨美麗小鋪”，顧客離開店鋪必須禮送顧客并致辭“請慢走，歡迎下次光臨”。7、在任何時候都不得與顧客爭辯、爭吵。8、遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)，不得怠慢顧客。二、出勤管理：店長（主）應(yīng)根據(jù)店員的數(shù)量、每日各時間段顧客人數(shù)和銷售數(shù)量、休息日、節(jié)假日方面的情況，安排適當?shù)娜藬?shù)的店員，制定出每月的出勤安排表。具體可按時段的顧客流量，安排店員出勤，與顧客流量相配合，以達到最高效率。三、員工輪班休假安排：由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，節(jié)假日必須加大營業(yè)推廣力度，所以員工的休息和假期安排有別于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。一般情況下店員只能在非節(jié)假日時每周休息一天，如果因為國家規(guī)定的長假也有上班耽誤了休假，則在后面的三個月內(nèi)給予補休，不再發(fā)加班工資。日常店鋪營業(yè)員工為二個人，每個人上班時間為7小時，如9點到16點和15點到22點（具體可按當?shù)叵M習(xí)慣進行調(diào)整），其中1小時為交接班時間，銷量單獨計算單獨考核，交接班時間的銷量二人分攤。如果有三名營業(yè)員，則正常營業(yè)時間必須有二人在崗（見下表） 日期1234567早班09:0016:00ACBACB A中班10:0017:00BA休C休B休ACB晚班15:0022:00CBACBAC如果員工有事要調(diào)整班次，則由其與同事協(xié)商上連班，自已補足上班時間，并報店長備案。四、交接班責(zé)任界定：公司規(guī)定交接班時間界限的另一個目的是便于界定個人責(zé)任,原則上公司按班次表規(guī)定的當班人員和時間來確定應(yīng)對店內(nèi)事宜責(zé)任的承擔(dān)者,如某月5日下午15點丟失精油一瓶,則由A、C負責(zé)賠償。如：當晚核帳少十元錢，則同B個人承擔(dān)賠償責(zé)任。五、員工因公銷量受影響的補救辦法有時公司因為統(tǒng)一的培訓(xùn)、會議或派出辦事，影響了員工的正常銷量，則必須作出相應(yīng)補償，一般方法是按該名員工當月實際出勤的日均銷量進行銷售額補足，在計算提成和營業(yè)額考核任務(wù)時計入其銷售總額，如A因公非營業(yè)公務(wù)三天，當月實際上班20天，平均日銷售額為300元，則當月計算其提成時應(yīng)按23X300來考核。第六章、物流管理為了加強對物流各環(huán)節(jié)的管理與銜接，使物流流程更合理、流暢、工作效率更高，從而更好地為你們服務(wù)，請主加盟商在物流方面按以下規(guī)定執(zhí)行：一、盤點店長（主）應(yīng)做好店鋪的盤點工作，以掌握店鋪的庫存狀況，及時指導(dǎo)訂貨和退換貨并核對是否帳實相符，店長（主）在進行盤點時，應(yīng)注意以下事項：1、建立盤點制度；2、確定盤點周期，可每周定期盤點，特殊情況也可不定期盤點；3、盤點可在顧客人流量最少的時段或停業(yè)后進行；4、做好盤點前的準備工作，如貨品的進銷存帳已統(tǒng)計清楚；5、填寫盤點表；6、盤點后，應(yīng)恢復(fù)盤點前的原貌；7、根據(jù)盤點結(jié)果對相關(guān)人員實施獎懲措施；8、根據(jù)盤點結(jié)果找出問題點，并提出改善對策，填寫盤點損益結(jié)果情況說明表。二、訂貨：1、存貨檢查店長（主）應(yīng)隨時注意貨架上的商品和存貨，若存貨低于安全存量，或遇到店鋪搞促銷活動及節(jié)假日之前，都應(yīng)考慮訂貨（要結(jié)合定貨周期，并要提前定貨）。同時，在進行存貨檢查時，還可順便檢查某些商品的庫存量是否過多，存貨的有效期和商品品質(zhì)，以便及時作相應(yīng)處理。2、適時訂貨店長（主）應(yīng)注意適時訂貨，應(yīng)根據(jù)總部規(guī)定的訂貨時間，出貨時間，貨品在途運輸時間確定訂貨時間，以免操作失誤造成缺貨，影響店鋪經(jīng)營業(yè)績及顧客不滿。3、適量訂貨店長（主）在制定訂貨時須考慮的因素主要包括：商品每月的銷售量，訂貨日起至運達店鋪的時間，商品的最低安全庫存。商品的規(guī)定訂貨單位等。而且在每次操作時，店長（主）還要依靠自己的經(jīng)驗，根據(jù)店鋪的經(jīng)營狀況、季節(jié)、節(jié)假日，促銷等實際情況來制定訂貨量。4、訂貨注意事項：a、主加盟商訂貨時應(yīng)填寫總部統(tǒng)一的訂貨定單（見附表001）：必須清晰填寫貨號、品名、規(guī)格、數(shù)量以及核算金額在內(nèi)的五項內(nèi)容并傳真到總部物流部；b、每次訂貨要按每款單個產(chǎn)品最低不少于5支、訂貨總金額不少于2000元的標準下訂貨單，若達不到要求者，總部將不給予接受處理。（特殊應(yīng)急情況除外）；c、配合總部物流部接單員對定貨單的核對工作，以避免錯發(fā)貨與錯扣貨款的現(xiàn)象；d、經(jīng)確認訂貨單請不要隨意更改，如果由于更改，倉庫將會增加重復(fù)勞動，總部將難于保證匯款到帳后三天內(nèi)發(fā)貨，總部將對長期及時到帳或帳上有款、而不經(jīng)常修改訂單的主加盟商在訂貨時作優(yōu)先處理，并提早發(fā)貨。e、下訂貨定單后，應(yīng)及時匯入總部財務(wù)部相應(yīng)的貨款，以免錯過發(fā)貨時間。（在總部財務(wù)部帳上若有足夠的余款，可從中扣除）；f、總部倉庫從接單到發(fā)貨需要一定時間，請主加盟商提前作好銷售預(yù)測，并估算從下訂貨單日起、匯款到公司帳戶、倉庫出貨時間及路上運輸這些過程共需要的時間，避免由于時間上的估算不準造成缺貨的發(fā)生；g、每月月底的三個正常工作日為總部盤點時間，在這一期間內(nèi)總部將不安排任何發(fā)貨，請主加盟商提早備足庫存，以免影響銷售。（若盤點時間改動將會及時通知） 必要說明：總部只負責(zé)總部倉庫到主加盟商指定的運輸公司的運輸費，城市與城市之間的運輸費用由主加盟商自理；運輸保險費也由主加盟商自理，如主加盟不辦理保險，運輸過程出現(xiàn)貨物破損，總部將不負任何責(zé)任。二、收貨、驗貨貨品運到店長（主）指定的接收點或貨運站后，店長（主）須立即收貨，收貨時應(yīng)認真仔細核對送貨單及貨品件數(shù)，貨品的外裝紙箱應(yīng)完好無損，如外裝紙箱發(fā)現(xiàn)破損及滲漏現(xiàn)象，應(yīng)當場打開外裝紙箱，檢驗內(nèi)裝貨品是否有破損及數(shù)量是否無誤。店長（主）將貨品運到店鋪或倉庫后，應(yīng)立即按總部規(guī)定進行驗收。驗貨所發(fā)生的各種情況按總部規(guī)定辦理。在處理收貨、驗貨時應(yīng)注意以下幾點：1、主加盟商必須在收到貨后兩天內(nèi)對照裝箱清單進行仔細核對，對箱內(nèi)的已發(fā)清單、緩發(fā)單、沖帳紅單進行記錄，請妥善保存單據(jù)；2、對于收到的貨與箱內(nèi)清單不符的，將及時把情況說明傳真到總部物流部接單員，如在兩天內(nèi)不上報者或口頭上報者，總部將視為無效而不給予處理。三、退換貨:店長（主）應(yīng)經(jīng)常定期，不定期對存貨進行檢查，檢查存貨庫存量是否過多，存貨的有效期限及存貨的品質(zhì)，結(jié)合產(chǎn)品銷售情況確定出哪些貨品需辦理退換貨。店長（主）辦理退換貨應(yīng)按總部規(guī)定進行，退換貨可分為以下幾種情況：1、滯銷產(chǎn)品:主加盟商退貨前，先認真填寫產(chǎn)品退貨申報表（見附表002）上報總部，經(jīng)總部物流部同意并通知主加盟商可退貨時，才能將此批退貨打包退回總部。對于滯銷產(chǎn)品退換貨應(yīng)注意以下三點：a.所退產(chǎn)品生產(chǎn)日期至退換日期的時間不能超過一年半(假設(shè)保質(zhì)期為三年，即保質(zhì)期年限的一半)，b.所退產(chǎn)品務(wù)必按總部要求包裝完好（外套收縮膜勿拆）退回總部，如在路途中有破損由主加盟商自負，總部將不計退貨處理。c.對未填產(chǎn)品退貨申報表上報的貨物退回總部，總部將不予受理且不予退回。2、破損產(chǎn)品:主加盟商必須在收到貨后兩天內(nèi)仔細驗貨，對出現(xiàn)的破損產(chǎn)品按總部規(guī)定可以退換貨的產(chǎn)品應(yīng)填寫產(chǎn)品退換貨申報表并上報總部，如在兩天內(nèi)不上報者或口頭上報者，總部將視為無效而不給予退換貨。當破損產(chǎn)品累計到一定數(shù)量（可裝一箱）時可申請退貨，并請將產(chǎn)品名稱、數(shù)量及收貨的時間、箱號填寫在產(chǎn)品退貨申報表（見附表002）上報給總部物流部，由總部物流部審核后方能退回，破損的每個產(chǎn)品都應(yīng)分別裝好，以便總部及時清點。如未將破損的產(chǎn)品分別包裝，總部將按實際點出的數(shù)量為準3、產(chǎn)品質(zhì)量的退貨:主加盟商退貨前，先將退貨的產(chǎn)品填寫產(chǎn)品退貨申報表（見附表002）上報總部物流部，并請寫上退貨產(chǎn)品的品名、生產(chǎn)批號、數(shù)量及退貨原因。經(jīng)總部物流部核實后方能將貨物退回。四、退換貨注意事項：1、按總部要求如實、準確，完全填寫退換貨申請單，并向總部或主加盟商申請退換貨；申請獲得總部或主加盟商的確認批準后，應(yīng)立即同貨運公司辦理退換貨。2、主加盟商必須將退貨總清單放置在已編號的（一）號箱內(nèi)或在裝有清單的外包裝箱上注明“內(nèi)有清單”，并且應(yīng)在每箱退貨的箱內(nèi)有一份對應(yīng)的退貨裝箱單，裝箱單上應(yīng)注明該箱貨的貨名、數(shù)量及退貨原因且對包裝箱進行編號。3、對滯銷、破損與質(zhì)量問題的貨品必須分別打包（如裝在同一箱內(nèi)，必須使用箱中箱將其隔離）；對未按規(guī)定退回的貨物，總部將直接把貨物發(fā)回加盟商或延期清點貨物。如超出上月進貨額10（加盟店為4.5）的退貨，總部將多退回貨物的款項按總計金額的七折入帳。4、退換貨時，雙方確認時間，金額及扣款方式。 必要說明：主加盟商在辦理退換貨時負責(zé)城市與城市之間的運費和運輸保險費。五、退貨封裝標準的規(guī)定退貨的封裝應(yīng)嚴格按總部的要求，以免造成運輸過程中出現(xiàn)大量的破損，總部對退貨封裝標準的規(guī)定如下：1、包裝時要把同類貨品進行歸類同放一箱，以便退貨時加快清點速度，。如貨品混雜太嚴重，將造成庫房必須花很長的時間來清點及辯認貨品，并會導(dǎo)致清點與沖帳不及時，因此造成清點及沖帳不及時以及破損太嚴重等后果的，全部由其承擔(dān)。2、產(chǎn)品的封裝必須有雙層以上包裝，可用箱中箱或在箱內(nèi)各袋面加一層厚紙來解決，以盡量避免在運輸過程中由于箱體變形、擠壓而導(dǎo)致產(chǎn)品破損。3、應(yīng)將滯銷、破損與有質(zhì)量問題產(chǎn)品的退貨分別獨立包裝，如需合裝一箱，請分別包裝并各附清單后，再放入同一大箱內(nèi)。多箱發(fā)運應(yīng)在箱外標明箱號、客戶名稱，于（一）號箱中放入裝箱總貨品清單，并必須明確標明此批貨品各在幾號箱，每箱中應(yīng)備有箱內(nèi)貨品清單，以便清點核對。4、將箱內(nèi)多余空間用揉成一團的報紙或泡沫等填充好以后再封箱，以盡量避免運輸過程中產(chǎn)品互相碰撞而造成的破損，箱外應(yīng)在明顯地方標示“易碎”等標志說明。第六章、商品管理商品的管理即有關(guān)店內(nèi)商品所有作業(yè)的管理，其中包括訂貨、收貨、庫存、盤點、陳列等作業(yè)，此處著重說明商品的陳列管理。一、商品陳列的要點1、商品應(yīng)按系列，垂直陳列，做到系列、品種齊全豐富，并布滿貨架。不得有品種系列不全并空柜的現(xiàn)象出現(xiàn)。2、商品陳列應(yīng)做到關(guān)聯(lián)性、生動性，便于顧客了解及增加銷量，并刺激顧客購買欲望，促成購買。3、商品陳列應(yīng)做到與促銷活動相配合，促銷品應(yīng)放在中島區(qū)或其他顯要的位置，搞好促銷活動時期的商品特殊陳列，以大幅度增加店鋪的銷售額。4、商品的補充陳列應(yīng)遵循先進先出原則，保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率，避免不必要的退換貨。5、商品陳列應(yīng)根據(jù)不同的季節(jié)進行適當?shù)恼{(diào)整，以適應(yīng)季節(jié)性銷售和保持店鋪的新鮮度。二、商品陳列注意事項：1、是否按總部的陳列手冊來進行商品陳列；2、是否整齊有規(guī)則來進行商品陳列；3、商品陳列的位置是否在店員視線所及范圍之內(nèi)；4、商品的價格、標簽是否完整、準確、符合要求；5、陳列的方式是否能突出豐富及商品的特色；6、陳列的商品是否完整潔凈無污損；7、商品的陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時調(diào)整；8、促銷商品的陳列是否突出、能吸引顧客；9、商品的廣告海報是否己過時效及破損；10、此外，店鋪應(yīng)根據(jù)不同的節(jié)日，例如圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)等進行合適的裝點，以營造節(jié)日氣氛。第七章、收銀及現(xiàn)金管理店鋪的交易，最終是通過收銀機來實現(xiàn)的，收銀機是為了收款、記錄銷售和防止有可能個別員工的作弊而設(shè)置的，店長（主）應(yīng)重點做好收銀及票據(jù)的管理。管理說明如下：一、營業(yè)收入管理營業(yè)收入管理，是為保證店鋪經(jīng)營的最后成果的安全性，營業(yè)收入的管理可參照以下規(guī)定操作：1、指定專人負責(zé)營業(yè)收入的保管，店長（主）最好能親自在每日結(jié)業(yè)時收取營業(yè)收入，否則應(yīng)指定專人保管或委派專人將營業(yè)收入存入銀行卡上，并建立備用金制度；2、每日營業(yè)總結(jié)算時，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購物券等一起進行結(jié)算，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)帳表，做到帳款、帳物相符；3、每日營業(yè)結(jié)算前，應(yīng)做好日結(jié)帳，對己結(jié)帳后所發(fā)生的營業(yè)收入記入次日的營業(yè)收入。二、交接班現(xiàn)金管理為了分清各班次店員現(xiàn)金管理的責(zé)任，應(yīng)準備一本現(xiàn)金移交簿，交接班的店員在交接班時對現(xiàn)金核對無誤后，在現(xiàn)金移交簿上簽名確認。三、收銀管理顧客在選購了商品后，最后要付款收銀，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳服務(wù)，其中的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了美麗小鋪的形象和管理水平，因此收銀作業(yè)應(yīng)注意以下事項：1、開門營業(yè)前打掃收銀臺；2、對備用金進行清點確認；3、驗營業(yè)用的收銀系統(tǒng)，整理和補充其他備用品；4、了解當日的促銷活動內(nèi)容；5、收銀時應(yīng)做到正確、禮貌、迅速；6、收銀機登入每件商品時，應(yīng)讀出每件商品的金額；7、所有商品登入收銀機后，應(yīng)報出商品金額總數(shù)；8、收取顧客錢款要唱票收您多少錢；9、找零時也要唱票找您多少錢；10、收銀過程中，店員應(yīng)保持親切的笑容，使用禮貌正確的待客用語，并雙手遞送錢物；11、當顧客對所購買的商品和購物金額產(chǎn)生疑問和錯誤時，切勿同顧客爭辯，應(yīng)以委婉有禮的言語為顧客解釋和說明。12、結(jié)清款項后，填制相應(yīng)表格。五、市場信息反饋表市場信息反饋表主要反映當?shù)厣倘ψ兓袌鐾惥範帉κ值陌l(fā)展經(jīng)營狀況，店長（主）全面、準確