大型超市商品質(zhì)量管理問題及對策研究

精品文檔大型超市商品質(zhì)量管理問題及對策研究 以卜蜂蓮花為例學生 趙京飛 指導(dǎo)老師 李萍摘 要隨著社會的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，其對商品質(zhì)量的要求越來越高。消費者在購買商品時不再僅僅考慮價格因素，更注重的是商品的質(zhì)量和購物過程中的切身感受，他們的追求已經(jīng)從物質(zhì)方面升華到了精神方面。然而，現(xiàn)在的超市出現(xiàn)了越來越多的商品質(zhì)量問題，對消費者的人身安全構(gòu)成了很大的威脅。本文著重研究正大集團下屬卜蜂蓮花超市在商品質(zhì)量管理上存在的問題。經(jīng)匯總發(fā)現(xiàn)，該超市的商品質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在四個方面：超過保質(zhì)期的商品上架銷售、商品的標識不符合國家規(guī)定、商品中添加了過多的防腐劑以及超市的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境不符合標準等問題。針對這些問題，作者提出了建設(shè)性的建議。卜蜂蓮花超市可以從政府監(jiān)管力度、供應(yīng)商、超市自身三個方面著手，慎重選擇供應(yīng)商，完善質(zhì)量管理體系，加強內(nèi)部監(jiān)督和控制，最后借用政府的監(jiān)管力度確保商品的質(zhì)量。從根源到終端市場，進行商品質(zhì)量控制。關(guān)鍵詞：超市；商品質(zhì)量；質(zhì)量管理The Large Supermarket Commodities Problems of Quality Management and Countermeasure ResearchTake Lotus for ExampleName of student: Zhao Jingfei Name of tutor: Li PingAbstractWith the development of society, Peoples living standard is improving, and the quality requirement of products is becoming higher. They have paid more attention to the quality and the feeling of shopping rather than the price. The pursuit has ranged from the material aspects to sublimated spirit. However, there are so many problems of products quality in supermarkets, and these problems threat the personal property of customer. Through summarizing the quality problems, the problems in Lotus mainly indicated in four aspects: some products are over shelf-life, Identification of the goods does not conform to the state regulations, Add too many commodity preservatives or toxic substance, the environment of production and operation does not conform to the regulations. Aiming at these problems, the author put forward some constructive Suggestions. Lotus can solve the problem through government, suppliers, Lotus by carefully choosing suppliers, managing perfect quality system and strengthening/controlling internal supervision. Finally, guarantee the quality of the products by government regulations.Key words: supermarket; merchandise quality; quality management目 錄緒論1一、卜蜂蓮花連鎖超市發(fā)展情況1二、卜蜂蓮花連鎖超市存在的商品質(zhì)量管理問題及原因分析2（一）卜蜂蓮花連鎖超市存在的商品質(zhì)量管理問題2（二）卜蜂蓮花商品質(zhì)量管理問題的原因分析6三、卜蜂蓮花超市提高商品質(zhì)量管理的對策建議8（一）增強政府的監(jiān)督監(jiān)管力度8（二）完善質(zhì)量管理體系，嚴格控制商品流通過程9（三）規(guī)范現(xiàn)有的供應(yīng)鏈，慎重選擇供應(yīng)商10（四）超市自身加強管理和抽查力度11結(jié)論12參考文獻13致謝15.緒 論自上個世紀90年代，超市就憑借其靈活、方便、便宜、實惠的優(yōu)勢在沿海地區(qū)及大中型城市悄然興起并蓬勃發(fā)展起來。超市正逐步成為居民食品消費的主要渠道。質(zhì)量是商品的生命。對于大型超市來說，豐富的商品、優(yōu)惠價格、舒適的環(huán)境、一站式的便利服務(wù)，所有的這一切都應(yīng)該建在提供高品質(zhì)商品的基礎(chǔ)上。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，其對商品質(zhì)量的要求越來越高。消費者在購買商品時不再僅僅考慮價格，他們更注重的是商品的質(zhì)量和購物過程中的切身感受，他們的追求已經(jīng)從物質(zhì)方面升華到了精神方面。但是，隨著超市行業(yè)的競爭越來越激烈，許多超市在競爭的洪流中銷聲匿跡，殘存下來的企業(yè)為了求得生存的機會，置消費者的切身利益于不顧，向消費者提供不合格甚至劣質(zhì)的商品，嚴重危害到了消費者的人身安全。2003年，我國成立了國家食品藥品監(jiān)督管理局，對食品、保健品、化妝品的安全管理進行綜合監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)和依法組織對重大事故的查處，并直接向國務(wù)院報告食品安全監(jiān)管工作。截至2003年底，中國共發(fā)布與食品安全相關(guān)的標準2619項，其中，國家標準1000項，行業(yè)標準1619項。質(zhì)量是商品的生命。對于大型超市來說，豐富的商品、優(yōu)惠的價格、舒適的環(huán)境、一站式的便利服務(wù)，所有的這一切都應(yīng)該建在提供高品質(zhì)商品的基礎(chǔ)上?，F(xiàn)今超市質(zhì)量監(jiān)管體系屢亮紅燈，不僅消費者越來越關(guān)注，政府甚至超市自身也越來越關(guān)注。如今超市已經(jīng)成為消費者最重要的購物場所，超市必須不斷提高質(zhì)量意識，注重商品質(zhì)量，逐步建立完善超市質(zhì)量管理體系。只有這樣，才能最大程度地保障消費者的利益，也只有這樣才能真正維護超市的信譽，才能夠真正的立于不敗之地，獲得長遠的發(fā)展。一、卜蜂蓮花連鎖超市發(fā)展情況卜蜂蓮花是泰國知名跨國集團正大集團下屬的大型購物中心。1997年6月23日卜蜂蓮花的中國第一家店在上海楊高南路開業(yè)，2003年12月26日，北京的第一家卜蜂蓮花在六里橋正式開業(yè)。在過去的15年中，卜蜂蓮花已在中國開設(shè)78家門店和7個配送中心。通過整潔舒適的環(huán)境、豐富優(yōu)質(zhì)的商品和親切友好的服務(wù)，為所有家庭提供新鮮、愉快的購物體驗。在消費者的追求從物質(zhì)方面向精神方面轉(zhuǎn)變的同時，卜蜂蓮花已經(jīng)意識到了質(zhì)量的重要性，并實施了相應(yīng)的措施進行質(zhì)量控制?，F(xiàn)在卜蜂蓮花已經(jīng)在上海、北京以及廣州相繼建立了自己的干貨大倉和生鮮大倉，并在各個地區(qū)增設(shè)了供應(yīng)鏈部門，從源頭上對供應(yīng)商進行監(jiān)督檢查。在各家門店也設(shè)立了質(zhì)量控制部門，有專門的人員負責門店的質(zhì)量控制。從供應(yīng)商的選擇大倉的收貨門店的收貨質(zhì)量控制人員的抽檢監(jiān)督，卜蜂蓮花對商品流通的各個過程進行管理控制，以確保從工廠流通到賣場上架銷售的是質(zhì)量合格的商品。二、卜蜂蓮花連鎖超市存在的商品質(zhì)量問題及原因分析（一）卜蜂蓮花連鎖超市存在的商品質(zhì)量管理問題卜蜂蓮花是一家大型連鎖超市，隸屬于正大集團。由于背后有正大集團強有力的支持，卜蜂蓮花有著比較完善的管理系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施。在有關(guān)質(zhì)量方面，卜蜂蓮花專門成立了質(zhì)量控制部門和ISO部門（負責編寫ISO文件）。雖然公司已經(jīng)建立了相關(guān)部門，但是在生產(chǎn)經(jīng)營過程中難免會存在一些質(zhì)量問題。質(zhì)量有狹義和廣義兩種定義，不管在狹義方面還是在廣義方面，即是商品本身質(zhì)量和購買商品過程中所產(chǎn)生的附加價值，卜蜂蓮花所提供的部分商品在一定程度上不能滿足消費者的需求。1、超過保質(zhì)期限的商品上架銷售2010年12月19日一名顧客在卜蜂蓮花七寶新鎮(zhèn)路店購買的脫脂豆皮節(jié)后，發(fā)現(xiàn)該商品已經(jīng)過期3個月。2010年12月底作者在通州店巡店的時候也發(fā)現(xiàn)超爽啤酒超過了保質(zhì)期。2011年1月一顧客在卜蜂蓮花通州店購買了一塊糕點，回家發(fā)現(xiàn)其表面已經(jīng)發(fā)霉，調(diào)查發(fā)現(xiàn)是因為該門店員工將以前沒賣完的商品的生產(chǎn)日期換成了當天的日期。商品的保質(zhì)期是指商品在正常條件下的質(zhì)量保證期限。如果商品超過了保質(zhì)期，就不能售賣了，特別是食品，如果消費者食用了過期食品，很容易造成食物中毒。超市銷售超過保質(zhì)期的商品的行為是違法的行為。作者在QC（質(zhì)量控制）部門輪崗的過程中，每天的工作就是對門店里的生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)過程和所售商品進行檢查。在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)了個別商品存在過期或者臨期現(xiàn)象。據(jù)相關(guān)內(nèi)部人員介紹，超市里的那種經(jīng)過改刀（切片）過的食品一般都是一些快過期或者已經(jīng)過期的商品，經(jīng)過改刀加工，貼上新的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期又可以進行售賣了。經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，熟食等一些保質(zhì)期比較短的商品或者是一些保質(zhì)期很長（超過18個月）的商品特別容易出現(xiàn)過期現(xiàn)象。因為對于保質(zhì)期很短的商品，促銷員和員工沒有及時下架，對于那些保質(zhì)期很長的商品，員工和促銷員已經(jīng)記不清哪件商品是臨期商品，需要下架。其實卜蜂蓮花有相關(guān)的手冊明文規(guī)定：保質(zhì)期小于等于15天的商品，必須提前一天下架；15天到一個月的商品需提前2天下架；1到3個月的商品需提前5天下架；3個月以上的商品需要提前一個月下架。但是在現(xiàn)實經(jīng)營管理過程中，很難保證商品能夠按時下架，這就需要部門主管和員工定期巡店，同時相關(guān)部門要加強監(jiān)督檢查力度，才能夠有效地解決商品保質(zhì)期問題。其實，不僅僅是卜蜂蓮花超市存在商品逾期上架銷售的問題，其他超市也存在著這樣的問題。2011年4月份，沃爾瑪百貨公司重慶九龍廣場店將已過保質(zhì)期的板鴨進行油炸加工并上柜銷售，被重慶工商執(zhí)法人員當場查獲。經(jīng)查明有200余公斤被加工過的過期食品已銷售出去，其庫存約有1800公斤?！颁N售過期板鴨”事件一經(jīng)曝光后引起各方關(guān)注。重慶有關(guān)部門2日公布對其處罰意見，當?shù)毓ど滩块T依法按照法規(guī)處理上限對該店實施處罰，罰款金額為34.1668萬元。處罰結(jié)果已送至沃爾瑪重慶分公司。超市上架銷售超過保質(zhì)期的商品主要有兩個原因：從主觀方面來講，是管理層或者員工為了提高部門或門店的銷售額，減少損失，提高自身業(yè)績，忽略了消費者的人身安全，對食品安全法的有關(guān)規(guī)定缺乏認知；從客觀方面來講，超市管理人員及員工對商品保質(zhì)期的管理還存在一定的漏洞，缺乏有效的管理措施和手段，未能及時將臨期商品作下架處理，從而導(dǎo)致超過保質(zhì)期的商品依舊上架銷售。2、商品組成成份超標或含有有害物質(zhì)2007年2月18日，卜蜂蓮花超市內(nèi)進口品牌依云礦泉水被查出“細菌總數(shù)超標”， 而在2010年8月18日和9月9日，依云礦泉水也曾被上海檢驗檢疫局檢驗出細菌總數(shù)超標，并都按照有關(guān)規(guī)定進行了處理。2008年12月和2009年2月國際綠色和平組織對京滬穗部分超市的部分商品進行了抽樣調(diào)查，上海卜蜂蓮花(正大店)選取的5個樣品均檢出了3種以上農(nóng)藥殘留，檢出率為100%，其中兩個還測出了甲胺磷和克百威兩種被國家嚴令禁止銷售使用的高毒農(nóng)藥。北京市工商局2010年11月17日發(fā)布的食品下架信息顯示，卜蜂蓮花等多家外資超市同時出現(xiàn)在售賣問題食品的商超名單之中。此次下架名單中，卜蜂蓮花草橋店發(fā)現(xiàn)3批山梨酸超標食品。而研究表明，消費者長期服用山梨酸嚴重超標的食品，在一定程度上會抑制骨骼生長，危害腎、肝臟的健康，較嚴重者會危及生命。卜蜂蓮花方面則坦陳，目前超市方面對于食品的質(zhì)量檢測方面確實存在一些不足，沒有專業(yè)的檢測儀器。超市在采購食品的時候，更多的是依賴供貨商提供檢測合格證明，但仍然不能完全保證所有商品不出現(xiàn)問題。在檢測過程中，不只卜蜂蓮花一家超市查處了問題，歐尚超市北京豐臺店3批不合格食品名列其中，包括含有甲醛的魷魚絲和鋁超標的沙琪瑪。據(jù)了解，甲醛是國家明令禁止添加到食品中的非食品添加劑，在魷魚絲中加入甲醛可增白并延長保質(zhì)期。但長期食用這樣的食品，會對人體消化系統(tǒng)造成刺激和損害。從三聚氰胺事件到瘦肉精事件，再到染色饅頭事件，消費者的利益受到了嚴重的危害，對超市的信任已經(jīng)大打折扣了。不管國家法律怎樣完善，為了尋求利益，一些廠商常常采取一些不合法的手段。目前超市在商品特別是食品檢測方面確實存在著許多不足，大多數(shù)超市在采購食品的時候，更多的是依賴供貨商提供檢測合格證明，這就使食品的安全性存在不小的隱患。據(jù)透露，目前工商部門正準備推廣讓超市擁有自行檢測食品安全的設(shè)備，為食品安全做更進一步的保障。3、違反商品標識規(guī)定在卜蜂蓮花超市，我們經(jīng)?？梢钥匆娪嘘P(guān)三元品、五元品、八元品等商品的促銷堆頭，商品便宜又實惠，購買的人自然是絡(luò)繹不絕。但是這些商品是供應(yīng)商直接從批發(fā)市場采購回來并送到各超市的，商品上面只有商品條形碼和象征著幾元品的價簽，并沒有商品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠商名稱、商品規(guī)格、等級、主要成分的名稱和含量、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期、注冊商標、使用方法、材質(zhì)、檢驗合格證等信息，而且商品上的條形碼并不符合國家的規(guī)定，只能算得上是卜蜂蓮花的店內(nèi)碼。國家相關(guān)部門到卜蜂蓮花通州店進行UPC（商品通用條碼）檢查，就查到了一批此類商品，并帶走了樣品作為記錄。然而直到現(xiàn)在門店里還是有幾元品商品的銷售，門店的領(lǐng)導(dǎo)層并沒有對此事引起重視。在門店巡店過程中，巡查員還發(fā)現(xiàn)了有的商品在商品簡介的內(nèi)容中有宣傳療效的內(nèi)容。其中有一種綠豆糕在商品簡介中就有提到有清熱降火的功能。2011年2月19日，在天津在售燕窩被“藥化”的事件中，藥監(jiān)局就明確表示食品不能宣傳療效，宣傳療效的食品屬于不合格食品。只有“藥字號”商品才能宣傳療效，而“食字號”、“消字號”商品則是不能有任何關(guān)于商品療效的宣傳。對于一款正規(guī)渠道上市的商品，不論是國產(chǎn)的還是進口的，根據(jù)國家商品質(zhì)量法、商標法等法律的規(guī)定，商品或商品包裝上的標識應(yīng)包含：合格證，商品名稱，廠名和廠址，商品規(guī)格、等級、主要成分的名稱和含量，保質(zhì)期，警示標志，注冊商標，專利商品的專利標記和專利號，執(zhí)行標準的代號、編號、名稱，安全認證或合格認證標志，安裝、維護及使用說明等內(nèi)容。消費者在購買商品時，仔細查看標識是否符合要求，可避免上當受騙，買回假冒偽劣商品。但是現(xiàn)在很多超市都存在商品標識不符合國家規(guī)定的情況，特別是一些促銷品，有的是供應(yīng)商直接從市場上買來的，再供應(yīng)給超市。商品上根本就沒有產(chǎn)地、廠名、廠址、商品規(guī)格等信息，有的甚至連名稱都沒有，只是簡單的標注著“三元品”、“五元品”。還有的商品在介紹過程中宣傳功能療效，這也是不符合國家規(guī)定的。4、超市商品生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境不符合衛(wèi)生標準（1）商品經(jīng)營環(huán)境不符合衛(wèi)生標準在實習過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)超市里許多的商品不管是其所存放的貨架還是商品本身在衛(wèi)生方面都不符合標準。在巡店過程中發(fā)現(xiàn)的最臟的商品就是袋裝的醬油。由于盛放醬油的是一種無蓋的塑料盒，其中破損的醬油就流到了盒內(nèi)，而那層貨架恰好在最下層，員工和促銷員平時根本就沒有注意到，醬油的衛(wèi)生問題就一直存在著。還有一些商品由于銷售不好，如果汁類商品，其中有一種名稱是樂天美貝然，庫存幾乎沒有流動，再加上員工疏于管理，導(dǎo)致商品和貨架衛(wèi)生嚴重不符合標準。由于店內(nèi)的部分商品在一定程度上不符合衛(wèi)生標準，因此常常會收到顧客的投訴說卜蜂蓮花的商品不衛(wèi)生，也會在市場調(diào)查的過程中聽到顧客關(guān)于此類問題的反應(yīng)。不僅僅是商品的衛(wèi)生情況存在一定的問題，超市的購物環(huán)境在衛(wèi)生方面也存在著一些問題。為了了解北京卜蜂蓮花各家店在顧客心目中服務(wù)、價格、質(zhì)量等方面的印象及看法，為卜蜂蓮花調(diào)整市場營銷策略提供有效依據(jù)，卜蜂蓮花北方區(qū)于2010年2月組織了正大企業(yè)大學的學生做了顧客不滿意度的調(diào)查。經(jīng)過分析得出以下結(jié)果：圖1 顧客對卜蜂蓮花店內(nèi)環(huán)境不滿意度分布圖數(shù)據(jù)來源：2010年2月卜蜂蓮花顧客不滿意度調(diào)查從上圖可以看出對卜蜂蓮花超市店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生情況不滿意的顧客占了10%，其中有的顧客認為超市的地面過臟，有的顧客認為店內(nèi)的購物車和購物框臟，也有的認為班車臟。(2)商品生產(chǎn)環(huán)境不符合衛(wèi)生標準卜蜂蓮花作為一家大型連鎖超市，雖然有著比較完善的管理機制，但是在管理過程中難免會出現(xiàn)一些問題。對于食品而言，不僅保質(zhì)期很重要，在生產(chǎn)過程中的衛(wèi)生標準也很重要。卜蜂蓮花不僅有供應(yīng)商提供的產(chǎn)成品，還有一些自制熟食，但是在生產(chǎn)過程中卻存在一些衛(wèi)生問題。經(jīng)過內(nèi)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要存在以下問題：部分員工的個人衛(wèi)生不符合標準：未戴口罩或手套或帽子或未穿工服或工服過臟。在QC部門實習巡店檢查過程中，連續(xù)2天發(fā)現(xiàn)面包房有一位促銷員沒有穿工服，另外一名促銷員沒有戴口罩。中國點心的工作人員沒有戴手套，還有一員工的口罩只是掛在了臉上，口鼻都露在外面。肉科類的個別員工工服過臟，據(jù)其稱是因為只有一件工服，人力資源部門暫時沒有提供多余的工服；生產(chǎn)設(shè)施不符合標準：設(shè)備沒有定時消毒，消毒液未及時更換，生產(chǎn)設(shè)備沒有隨時清洗，地面過臟；熟食存放不符合標準：熟食在存放過程中沒有標識，直接存放，沒有防護措施，并且有時將不同品種混合存放。檢查過程中發(fā)現(xiàn)面包房將有的商品直接存放露至于空氣中，沒有任何的防護措施，有一類面包存放處的墻上赫然貼著“垃圾存放處”的字樣；在肉類存放區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)雞肉和豬肉存放在一起，還有的熟食與生豬肉存放在一起。作為顧客，在購買商品的過程中，我們經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)幾乎我們?nèi)ミ^的所有超市特別是一些小型的便利店在商品衛(wèi)生管理方面都存在一些疏漏的地方。其實不管是生產(chǎn)方面，還是經(jīng)營方面，究其根本原因還是超市在商品質(zhì)量管理過程中，存在著認識不到位，重效益輕管理；制度不到位，重大面輕小節(jié)。如果超市在質(zhì)量管理方面嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不放過任何一個細節(jié)，嚴格控制管理，那么超市生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境就會得到大大提高，為顧客提供一個舒心的購物環(huán)境?？偟膩碚f，卜蜂蓮花超市在生產(chǎn)經(jīng)營過程中還存在著很多的問題需要管理者和員工們共同的努力來解決這些問題，為卜蜂蓮花開拓出一個美好的明天。(二)卜蜂蓮花商品質(zhì)量管理問題的原因分析超市存在這樣或那樣的商品質(zhì)量問題，究其原因，主要體現(xiàn)在四個方面：政府監(jiān)管力度不夠，超市質(zhì)量管理體系不完善，對供應(yīng)商的選擇存在缺陷以及超市自身抽查力度不夠。1、政府的監(jiān)管力度不夠超市銷售超過保質(zhì)期的商品，或商品組成成份問題，或商品標識不符或是超市環(huán)境衛(wèi)生問題，在一定程度上來講，這些問題的產(chǎn)生跟政府的監(jiān)管力度不嚴還是有一定的關(guān)聯(lián)的。對于商品保質(zhì)期、標識和超市環(huán)境衛(wèi)生等問題，超市雖然建立了質(zhì)量管理體系，但是在實施的過程中還是存在著很大的問題，需要政府監(jiān)督督促超市的質(zhì)量管理。正所謂有壓力才有動力，如果政府的監(jiān)管力度不夠，超市在質(zhì)量管理方面可能在一定程度上就有所懈怠。對于商品成份問題，超市檢測技術(shù)有限，只能夠進行最基本的檢測，必須得依靠政府的檢測。但是現(xiàn)在政府對超市的抽查頻率不是很高，主要集中“315消費者權(quán)益日”這段時間，平時對超市的監(jiān)管就有所松懈。另外現(xiàn)今我國政府的檢測技術(shù)還是比較落后，檢測技術(shù)的落后也是我國在質(zhì)量檢查方面存在問題的主要原因。2、超市質(zhì)量管理體系不夠完善不管是商品保質(zhì)期或成份或標識問題，還是超市生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生問題，最主要的原因還是超市的質(zhì)量管理體系不夠完善。盡管卜蜂蓮花已經(jīng)初步建立質(zhì)量管理體系，但是還不夠成熟，需要進一步的改進完善。雖然現(xiàn)在卜蜂蓮花已經(jīng)成立了相應(yīng)的質(zhì)量控制部門對超市的商品質(zhì)量進行監(jiān)督控制，但是在流程控制方面還是存在著一定的缺陷，也沒有設(shè)立相應(yīng)的制度機構(gòu)對其的實施進行保證。在日常的質(zhì)量管理過程中，雖然發(fā)現(xiàn)了許多的問題，也都相應(yīng)的提出來了，但是對于問題的解決卻不是很理想。在QC部門實習的過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)同樣的問題總是不斷重復(fù)的出現(xiàn)。這主要就是因為超市質(zhì)量管理的實施得不到保障，沒有相應(yīng)的機制來保證其實施，也沒有后續(xù)的手段檢驗其實施效果。3、對供應(yīng)商的選擇存在缺陷商品成份問題和標識問題，追根溯源是跟供應(yīng)商有密不可分的聯(lián)系的，因此對于供應(yīng)商的選擇一定要慎重。卜蜂蓮花現(xiàn)在對于供應(yīng)商的選擇僅僅是依靠采購部門，采購部門說進就進，對供應(yīng)商的選擇有著決定權(quán)。在與供應(yīng)商談判的時候更多的是關(guān)注供應(yīng)商的能力和規(guī)模，以及給卜蜂蓮花帶來的利潤，對產(chǎn)品的關(guān)注就比較少。而對于產(chǎn)品，只是紙上談兵，更多的是依靠供應(yīng)商提供的相關(guān)報告和口頭解釋，很少對供應(yīng)商進行實地考察。甚至有的采購人員為了完成部門規(guī)定的任務(wù)，完全置公司的利益于不顧，只要供應(yīng)商愿意出錢，就可以選擇其成為卜蜂蓮花的供應(yīng)商。4、超市自身管理和抽查力度不夠超市商品存在質(zhì)量問題，最根本的原因還是超市自身的管理和抽查方面的力度不夠。對于商品保質(zhì)期問題，個別的主管或者是員工為了降低部門的損耗，提高部門的利潤，將過期商品置之不理，繼續(xù)銷售，這無疑是超市自身管理方面出了問題。另外卜蜂蓮花一家門店只有一名QC員工，ISO文件規(guī)定QC部門每個月要對超市里所有的商品檢查一邊，每天必須要對生鮮部門進行檢查，再加上其他的一些繁瑣事情，員工可以說是力不從心，在檢查過程中肯定就會有許多的漏洞，對超市的抽查可能就會有所耽擱。三、卜蜂蓮花超市提高商品質(zhì)量管理的對策建議在卜蜂蓮花實習過程中發(fā)現(xiàn)其商品保質(zhì)期、組成成份、標識種類以及生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境都存在一些問題，針對這些問題，結(jié)合自己在課堂和實習過程中所學的知識提出以下對策：（一）增強政府的監(jiān)督監(jiān)管力度1、加強政府監(jiān)督，嚴查產(chǎn)品成份對于商品成份問題，超市很難解決。商品成分的檢驗需要比較專業(yè)的儀器，而超市是終端銷售機構(gòu)，不具備專業(yè)的檢測設(shè)備和能力，比如現(xiàn)在瘦肉精的檢測，超市只能購買簡單的試紙進行簡單的檢測，因此超市必須依靠專業(yè)的檢測機構(gòu)。但是現(xiàn)在政府的專業(yè)檢測機構(gòu)只是針對食品實行抽檢，而且比例也很小。政府的監(jiān)督作用還不是很明顯。然而在控制超市商品質(zhì)量方面，政府監(jiān)督具有重大的意義。政府的監(jiān)管在一定程度上來講是具有法律效益的，對超市來講具有強制性。政府的一項政策、一個動作可能比公司上層所做的任何事都來得有效。除開例行檢查，政府還應(yīng)該不定時的對超市的商品進行檢測，加大對超市的監(jiān)管監(jiān)督力度，彌補超市在商品組成成分檢測上的缺陷，對超市做到有力的監(jiān)管。2、加強政府監(jiān)管，嚴查商品標識、保質(zhì)期政府的監(jiān)管，不僅僅是對于解決超市商品組成成分不符合標準的問題，對于超市銷售超過保質(zhì)期商品、經(jīng)營違反商品標識和生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境不符合衛(wèi)生標準等各種問題都有監(jiān)督管理作用。加強政府的監(jiān)管力度，提高對超市所售商品的抽查比例和頻率，抽查商品的保質(zhì)期、標識、門店的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境，改善門店經(jīng)營的現(xiàn)狀，確保商品的質(zhì)量，充分發(fā)揮政府部門的監(jiān)管作用。然而現(xiàn)在有許多的超市已經(jīng)跟當?shù)叵嚓P(guān)部門建立了很好的關(guān)系，相關(guān)部門在向上級反映時在一定的程度上可能會報喜不報憂。所以在對超市進行抽查的時候，政府部門可以交換檢查，例如朝陽區(qū)的技術(shù)監(jiān)督局對通州的超市進行檢查，通州區(qū)的技術(shù)監(jiān)督局對朝陽甚至可以是其他區(qū)縣的超市進行檢查，以達到提高政府監(jiān)管力度的作用。（二）完善質(zhì)量管理體系，嚴格控制商品流通過程雖然卜蜂蓮花現(xiàn)在已經(jīng)建立了相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，但是在管理上還是存在著缺陷和漏洞。公司必須完善質(zhì)量管理體系，嚴格控制商品的流通過程，確保商品的最終銷售。完善質(zhì)量管理體系，控制商品流通過程可以從三方面著手。1、制度的建立目前卜蜂蓮花的一部分門店已經(jīng)通過了ISO認證，其他門店也沿用了其ISO文件，但是在實施過程中還是會存在許多的不足，很多員工并沒有按照流程做事。即使QC人員了解到存在哪些問題，令員工改正，但是經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)相同的事情會出現(xiàn)第二次第三次甚至于是每天都發(fā)生。究其原因，是因為沒有建立相應(yīng)的制度來保證管理的實施。因此必須要建立一定的獎懲制度，對做得好的員工進行獎勵，做得差的員工進行懲罰，一旦跟員工的自身利益掛鉤，管理的實施就能順利進行。2、流程的控制首先，從商品方面來講，超市自制食品要抓好原材料控制、溫度鏈控制、防交叉污染控制和保質(zhì)期的控制。超市食品保質(zhì)期的控制可從收貨、食品儲存、商品陳列等環(huán)節(jié)強化管理，建立食品的電子信息檔案。超市對已經(jīng)建立的商品檢測室，要充分利用，保證其良好運行，每天公布檢測品種和結(jié)果。定期抽查經(jīng)營者、供應(yīng)商的商品質(zhì)量批次合格報告，對投訴、舉報涉及商品質(zhì)量的進行抽樣送檢，督促經(jīng)營者、供應(yīng)商嚴格落實商品質(zhì)量制度。其次，從員工方面來講。員工素質(zhì)不高是員工服務(wù)水平較低的主要原因，超市管理力度不夠也是員工服務(wù)水平低的另一原因。培訓(xùn)雖然能從根本上解決問題，但是如果沒有管理層有效的監(jiān)督方法，員工還是會松懈，服務(wù)水平自然而然就會降低。所以在對員工管理上，超市各管理層要對其下屬加強管理，不定時進行抽查，使員工工作態(tài)度和面貌得以改進，保持良好的工作熱情，向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、機構(gòu)的保障目前卜蜂蓮花已經(jīng)建立了對商品及其流程進行監(jiān)督的QC部門，但是一家門店的QC人員僅僅只有一位，其工作量過大，可能就會對一些流程或者商品有所放松。因此卜蜂蓮花應(yīng)該保證QC工作人員數(shù)量，使QC部門的作用得到充分的發(fā)揮，為商品的質(zhì)量提供有效的保障。雖然政府部門的檢測水平跟國外先進水平相比還是有一些差距的，但是跟卜蜂蓮花超市的檢測儀器相比，政府的檢測儀器還是比較先進的，所以超市可以跟政府部門進行合作，將商品定時或者不定時的送到相關(guān)部門進行檢測，做到“早發(fā)現(xiàn)早解決”，不要等事情發(fā)生了才去彌補，屆時所消耗的人力、物力、財力的成本遠遠高于送檢的成本。不管是商品保質(zhì)期問題，還是商品標識和生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境問題的產(chǎn)生，不是因為超市沒有建立質(zhì)量管理體系而產(chǎn)生的，而是因為我們的質(zhì)量管理還不夠成熟，不夠完善，因此在實施質(zhì)量管理的過程中才會出現(xiàn)許多的問題。所以要徹底解決這些問題，就必須不斷完善超市的質(zhì)量管理體系，嚴格控制商品流通的過程。（三）規(guī)范現(xiàn)有的供應(yīng)鏈，慎重選擇供應(yīng)商商品從生產(chǎn)到消費是一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，包括商品原料的生產(chǎn)（種植、養(yǎng)殖等）、商品加工、流通、消費等環(huán)節(jié)。雖然商品質(zhì)量問題主要集中在超市等銷售終端，但其根源是商品供應(yīng)鏈出現(xiàn)了一系列問題，因而控制商品質(zhì)量問題應(yīng)該從源頭抓起。之前傳的沸沸揚揚的瘦肉精事件，究其根本原因還是養(yǎng)豬戶的問題，問題的關(guān)鍵還是在供應(yīng)鏈的源頭。所以超市在對商品進行有效管理的同時，還要對供應(yīng)鏈進行管理控制，慎重選擇供應(yīng)商。供應(yīng)商發(fā)展部門和采購人員在選擇供應(yīng)商的時候，應(yīng)該嚴格把關(guān)，將好的供應(yīng)商發(fā)展成為我們的戰(zhàn)略合作伙伴。超市在選擇供應(yīng)商時不能為保持競爭中的底價優(yōu)勢和較高收益，以價格為取向選擇供應(yīng)商，而忽視了對供應(yīng)商所提供的商品的質(zhì)量控制，從而導(dǎo)致商品質(zhì)量下降。應(yīng)以消費者安全為關(guān)注焦點，加強商品的貨架期管理和供應(yīng)商管理，杜絕銷售危害消費者健康的不安全商品，為消費者的安全健康把好關(guān)，從而拉動整個商品供應(yīng)鏈的向上發(fā)展。商品標識是選擇供應(yīng)商時最基本的一項考核內(nèi)容。審計部門需要審查供應(yīng)商的商品是否有齊全的商品標識，其標識是否符合國家法律的規(guī)定，相關(guān)項如綠色食品、有機商品等是否有相關(guān)的資質(zhì)證明，證明是否過期等。對于商品成份，因為超市沒有專業(yè)的檢測技術(shù)和檢測儀器，只能很表面的對商品進行檢測，所以供應(yīng)商發(fā)展部門和相關(guān)采購人員在選擇供應(yīng)商時一定要對供應(yīng)商進行實地考察，必要時對商品最初的原料進行檢測。如果檢測技術(shù)達不到標準，超市可以聘請專業(yè)的第三方檢測機構(gòu)對其進行檢測。進行實地考察時，關(guān)于質(zhì)量方面要查看供應(yīng)商是否有質(zhì)量檢測報告（如瘦肉精檢測報告和農(nóng)藥殘留報告），特別是生鮮類的供應(yīng)商，是否建立了相關(guān)的質(zhì)量管理體系，有無專業(yè)的檢測機構(gòu)，是否通過了相關(guān)的質(zhì)量認證等事項。對于供應(yīng)鏈的規(guī)范方面，卜蜂蓮花做得比較完善。已經(jīng)建立了自己的干貨大倉和生鮮大倉，但是在倉儲和運輸方面還不是很成熟，還需要在以后的工作中與門店進行磨合，最終達到預(yù)期的效果。（四）超市自身加強管理和抽查力度無論是超市銷售的商品超過保質(zhì)期，或者標識不符合國家規(guī)定，或者是生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境不符合標準，從超市方面來講，主要原因還是超市的管理和抽查力度不夠。超市加強監(jiān)督和抽查力度不僅可以解決商品生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境不符合標準的問題，還可以解決商品過期問題、標識問題和員工服務(wù)水平較低的問題。所以，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，超市的管理層必須要加強對員工的管理，從而進一步完善對商品的管理。1、加強抽查力度，嚴查過期商品對于超市銷售過期商品問題，超市必須要嚴格管理，加強抽查力度，嚴格把關(guān)。超市銷售超過保質(zhì)期的商品可能有兩個原因：一是疏于對商品保質(zhì)期的管理，二是員工或者管理者為了降低損耗故意而為。針對第一種原因，首先每個部門必須有足夠的工作人員，超市不能因為短期的利益而影響了企業(yè)整體的聲譽。部門主管必須要對員工進行合理的分工，使其員工明確各自的職責。另外主管或者是經(jīng)理必須提高巡店的頻率，特別是一些“死角”，更是值得關(guān)注，要做到即發(fā)現(xiàn)及解決。針對第二種原因，超市必須進行嚴格的管理。QC員工在每天的巡店過程中嚴格查詢，發(fā)現(xiàn)過期商品經(jīng)查詢?nèi)绻枪室舛鵀榈脑挘仨氁獙T工進行教育和勸說，同時給予警告處分；多次勸說無效者可以按照相關(guān)規(guī)定對員工進行處理，對于產(chǎn)生惡劣影響和嚴重后果的員工要徹查到底，堅決杜絕此類事件的發(fā)生。2、加強對商品標識的管理和抽查超市出現(xiàn)標識不符合標準的商品歸根到底還是超市對商品的管理不到位，沒能在采購商品或者商品進店或上貨的時候發(fā)現(xiàn)并及時拒收。所以采購人員在跟供應(yīng)商洽談的時候一定要了解商品最基本的信息，包括商品的名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)商以及其他的一些資質(zhì)證明（比如供應(yīng)商宣稱該商品是綠色產(chǎn)品，就必須要提供證明）；收貨部員工在收貨時不僅要注意商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，還要注意商品的標識，如果發(fā)現(xiàn)問題一定要拒收，并且報告給總部，還要及時的跟進。卜蜂蓮花ISO 質(zhì)量管理體系雖然明確規(guī)定了收貨時必須要有QC人員在場，但是據(jù)作者觀察發(fā)現(xiàn)，QC人員并沒有做到這一點，ISO文件在落實過程中還是存在著很大的漏洞。所以北京總部的負責ISO文件的相關(guān)人員必須經(jīng)常到門店考察，不僅要查看商品的情況，還要對員工進行考察，看員工是否按是照ISO規(guī)定流程辦事。3、加強對商品生產(chǎn)環(huán)境的抽查對于商品生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境問題，主要還是衛(wèi)生不符合標準。雖然ISO文件明確規(guī)定了每一個步驟的要求，商品的存放要求，但是不管是超市員工還是促銷員生產(chǎn)加工過程中，對流程和設(shè)施的衛(wèi)生管理還是很不到位。在質(zhì)量管理過程中，除了有QC人員的監(jiān)督，還要有超市管理層的巡店監(jiān)督。還可以建立員工互相監(jiān)督的制度，如果A員工發(fā)現(xiàn)了B員工沒有按照流程辦事，可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)可以給予適當?shù)莫剟?。從員工到QC再到超市管理層，層層監(jiān)督管理，將問題徹底解決。結(jié) 論本文對卜蜂蓮花超市在商品保質(zhì)期、組成成份、標識及和生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境等方面存在的問題進行了分析，并針對出現(xiàn)的問題提出了相應(yīng)的對策。超市建立質(zhì)量管理體系不僅可以解決商品保質(zhì)期問題，還能夠解決商品標識問題及生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境問題；加強政府監(jiān)管力度對于控制超市商品質(zhì)量方面具有重要意義；供應(yīng)商的選擇對于違反商品標識等問題能夠從根源上解決；超市為顧客提供品種齊全的商品是吸引顧客的有力武器；加強超市的監(jiān)督和抽查力度對于解決超市商品生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境也是一種有效的手段。從各方面著手，監(jiān)控超市商品質(zhì)量，為顧客提供一個放心的購物環(huán)境。本文雖然主要是針對卜蜂蓮花做的研究調(diào)查，但是其中很大一部分對于其他超市也同樣適用?，F(xiàn)在超市都存在著很多的質(zhì)量問題的通病，可以通過政府的監(jiān)督、超市自身體系的建立與完善、加強員工培訓(xùn)等措施來改善和消除這些問題。在研究當中還存在著一些不足，主要體現(xiàn)在兩個方面：對卜蜂蓮花超市問題的研究僅僅是個人的觀點，可能比較片面。同時，由于對部門的了解不足，并沒有囊括所有的問題；針對問題所提出的對策也會因為自己本身的經(jīng)驗和專業(yè)知識水平有限，研究的不是很深入透徹。參考文獻1. 李曉萍超市食品安全質(zhì)量管理體系及其關(guān)鍵技術(shù)研究D南京：南京理工大學，20082. 法制晚報卜 蜂 蓮 花 超 市 以 創(chuàng) 新 之 舉 拓 發(fā) 展 之 路 EB/OL/view/09d17334eefdc8d376ee32f0.html，2012-011-163. 990聽眾熱線卜蜂蓮花出售過期豆制品 超保質(zhì)期3個月EB/OL/news/to/c/2010-07-19/1548148828.html，2010-07-19/2011-05-14. 張奕卜蜂蓮花北京喬莊店售賣發(fā)霉食品EB/OL/publicforum/content/no04/1/1491781.shtml ，2011-01-12/2011-05-015. 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