銀行營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)探討.doc

前言：幾乎所有的銀行產(chǎn)品和服務(wù)最終都要通過(guò)營(yíng)業(yè)廳來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的轉(zhuǎn)換。銀行營(yíng)業(yè)廳必須要重視每一個(gè)與客戶發(fā)生關(guān)系的路徑與觸點(diǎn)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)與客戶接觸的觸點(diǎn)都是改善客戶關(guān)系、促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳的“黃金點(diǎn)”。 開(kāi)始從客戶角度思考在中國(guó)，銀行有90%的客戶是零售客戶，而這些零售客戶群成為銀行必爭(zhēng)必奪之地，尤其是席卷而來(lái)的金融危機(jī)讓眾多曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的投資銀行陷入重重危機(jī)，就連歷史悠久的雷曼兄弟和摩根士丹利也難逃厄運(yùn)，這讓中國(guó)以零售為主營(yíng)業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行更加深刻地認(rèn)識(shí)到零售客戶群資源的稀缺性和珍貴性。而幾乎所有的銀行產(chǎn)品和服務(wù)最終都要通過(guò)營(yíng)業(yè)廳來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的轉(zhuǎn)換，營(yíng)業(yè)廳對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)就意味著一切。星網(wǎng)銳捷DMB認(rèn)為：銀行營(yíng)業(yè)廳作為服務(wù)客戶的第一線，是客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要渠道，營(yíng)業(yè)廳不同的功能定位決定了銀行的營(yíng)銷(xiāo)宣傳體系、客戶服務(wù)體系、VI規(guī)范體系，也決定了星網(wǎng)銳捷DMB銀行營(yíng)業(yè)廳整體解決方案的構(gòu)架。顯然這一點(diǎn)與中國(guó)銀行界的想法不謀而同。各網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期的銀行營(yíng)業(yè)廳包括工、農(nóng)、中、建、交五大國(guó)有銀行和其他十二家全國(guó)性商業(yè)銀行都不約而同地根據(jù)各自核心產(chǎn)品、不同營(yíng)業(yè)廳的定位、主要客戶群的特征，對(duì)同一營(yíng)業(yè)廳不同的區(qū)域、不同的客戶開(kāi)始規(guī)劃、導(dǎo)入與之對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳體系、客戶服務(wù)體系和VI體系。銀行營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)研究 然而不同營(yíng)業(yè)廳有不同的定位，同一營(yíng)業(yè)廳也會(huì)存在著不同的功能分區(qū)、不同的客戶規(guī)劃，這些都決定了銀行的營(yíng)銷(xiāo)宣傳體系、客戶服務(wù)體系、VI規(guī)范體系，也決定了星網(wǎng)銳捷銀行營(yíng)業(yè)廳整體解決方案的構(gòu)架。本著貫有的謙遜和對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，星網(wǎng)銳捷DMB與中國(guó)各大商業(yè)銀行負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)改造的業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了溝通，并親臨一線走訪了諸多營(yíng)業(yè)廳，對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了分類(lèi)概括，設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)化模型，大致分成三類(lèi)：小型營(yíng)業(yè)廳中型營(yíng)業(yè)廳大型營(yíng)業(yè)廳除以上三類(lèi)營(yíng)業(yè)廳之外，還有少數(shù)營(yíng)業(yè)廳屬于特小型營(yíng)業(yè)廳和特大型營(yíng)業(yè)廳，不在這三類(lèi)中，我們不再做另外分析和說(shuō)明。1、小型營(yíng)業(yè)廳商業(yè)銀行的小型營(yíng)業(yè)廳一般面積在100-200。多臨近社區(qū)，主要面向普通大眾客戶，以提供傳統(tǒng)的交易服務(wù)為主，同時(shí)兼顧理財(cái)業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)。是中國(guó)商業(yè)銀行擴(kuò)大滲透力，搶占未來(lái)中產(chǎn)階級(jí)客戶的主戰(zhàn)場(chǎng)。小型營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)簡(jiǎn)化平面圖：2、中型營(yíng)業(yè)廳商業(yè)銀行的中型營(yíng)業(yè)廳面積多在200300。多處城市的主要街道區(qū)，面向廣大中產(chǎn)階級(jí)和公司客戶，提供傳統(tǒng)存貸、個(gè)人理財(cái)、公司業(yè)務(wù)等服務(wù)，是中國(guó)商業(yè)銀行重要的收入來(lái)源。中型營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)簡(jiǎn)化平面圖：3、大型營(yíng)業(yè)廳商業(yè)銀行大型營(yíng)業(yè)廳的面積多在300-500。多處在城市的中心位置或者重要位置，為銀行最先進(jìn)、最有代表性的營(yíng)業(yè)廳，是銀行的品牌宣傳中心，為大量高端客戶提供服務(wù)。大型營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)簡(jiǎn)化平面圖：停止隨意無(wú)章地管理各類(lèi)宣傳信息開(kāi)始從客戶路徑與觸點(diǎn)思考路徑：是指客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后活動(dòng)路線（或流向），客戶因?yàn)榉诸?lèi)與業(yè)務(wù)需求的不同，活動(dòng)路線不同，逗留的時(shí)間也不同。觸點(diǎn)：是指客戶與銀行工作人員或者物發(fā)生接觸的重要點(diǎn)，銀行的營(yíng)銷(xiāo)宣傳體系、客戶服務(wù)體系和VI規(guī)范體系就著重體現(xiàn)在這些觸點(diǎn)上。銀行營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)宣傳體系、客戶服務(wù)體系及VI規(guī)范體系，歸根到底是落實(shí)在客戶的路徑與觸點(diǎn)上。否則擺放再多的LED屏或是電視屏或是海報(bào)、易拉寶都只能是做無(wú)效的客戶接觸。星網(wǎng)銳捷DMB認(rèn)為銀行營(yíng)業(yè)廳必須要重視每個(gè)與客戶發(fā)生關(guān)系的路徑與觸點(diǎn)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)與客戶接觸的觸點(diǎn)都是改善客戶關(guān)系、促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳的“黃金點(diǎn)”。1、自助銀行客戶路徑與觸點(diǎn)圖推廣自助銀行是緩解人工柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力的重要舉措，同時(shí)這也是提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率和服務(wù)效益的重要舉措。自助銀行客戶流通的觸點(diǎn)包括櫥窗、門(mén)楣LED屏、進(jìn)門(mén)咨詢臺(tái)及其附近宣傳區(qū)域等，這些觸點(diǎn)連接起來(lái)就構(gòu)成了相應(yīng)的路徑。同時(shí)，由于一些年紀(jì)大的人士對(duì)自助銀行缺乏了解而導(dǎo)致不敢使用或者不會(huì)使用，急需在自動(dòng)銀行區(qū)域加強(qiáng)客戶宣傳教育工作和提示工作。2、普通個(gè)人客戶路徑與觸點(diǎn)圖普通個(gè)人客戶是銀行營(yíng)業(yè)廳面對(duì)的數(shù)量最為廣泛的客戶群體，對(duì)提升中國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的服務(wù)效率具有重要作用。這些客戶接觸的重要觸點(diǎn)包括：櫥窗、門(mén)楣、咨詢臺(tái)及其附近宣傳區(qū)、等候區(qū)及其附近宣傳區(qū)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的柜臺(tái)等。普通個(gè)人客戶群體在營(yíng)業(yè)廳具有逗留時(shí)間長(zhǎng)、涉及觸點(diǎn)多等特點(diǎn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范體系和VI規(guī)范體系的貫徹和落實(shí)及客戶滿意度的提升都具有重要意義。3、普通對(duì)公客戶路徑與觸點(diǎn)圖隨著理財(cái)意識(shí)的普及，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)尤其公司理財(cái)、法人理財(cái)?shù)母拍畋辉絹?lái)越多企業(yè)和機(jī)構(gòu)接受，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)正處于高速發(fā)展的上升期。同時(shí)，中國(guó)商業(yè)銀行在對(duì)公產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)上，難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人業(yè)務(wù)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)的決策人員都顯得相對(duì)理智，他們不局限于知道“然”，而且苛求了解“所以然”。這就對(duì)銀行的營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作和客戶服務(wù)工作提出了更高的要求，對(duì)公客戶涉及的主要觸點(diǎn)包括：櫥窗、門(mén)楣、咨詢臺(tái)及其附近宣傳區(qū)、等候區(qū)及其附近宣傳區(qū)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的柜臺(tái)等。4、貴賓區(qū)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)路徑與觸點(diǎn)圖方便、快捷、高效無(wú)疑是網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在，各大商業(yè)銀行都紛紛主推網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，面積在中型以上的營(yíng)業(yè)廳一般都設(shè)置了網(wǎng)銀區(qū)。對(duì)于銀行營(yíng)業(yè)廳來(lái)說(shuō)，抓好了網(wǎng)銀區(qū)客戶路徑與觸點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳和客戶服務(wù)工作，對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的推廣和客戶滿意度的提升都具有重要意義。5、貴賓區(qū)現(xiàn)金業(yè)務(wù)路徑與觸點(diǎn)圖重點(diǎn)客戶在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性與日俱增，從新網(wǎng)點(diǎn)主義下?tīng)I(yíng)業(yè)廳紛紛加大對(duì)貴賓區(qū)的建設(shè)力度就能看出一些端倪。貴賓區(qū)在營(yíng)業(yè)廳面積中所占的比例越來(lái)越大，同時(shí)也進(jìn)行了更加細(xì)化的劃分，貴賓區(qū)現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶的重要觸點(diǎn)包括：等候區(qū)、柜員，做好這些觸點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳和客戶服務(wù)對(duì)于留住貴賓客戶和深度開(kāi)