美容院現(xiàn)狀.doc

一、癥狀：顧客不能按時做護理，降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失。解決方案：建議執(zhí)行顧客護理考勤管理制度 1、可以執(zhí)行月護理考勤制度或2個月護理考勤制（4次或8次） 2、按月護理4次的客戶將獎勵服務(wù)項目自選（手部或頸護或其它禮品） 3、按時護理8次（2個月）的客戶獎勵： A、獎勵服務(wù)項目自選（手護或頸護或足護或其它） B、獎勵產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等） 4、須注意的要點：注意不能把獎勵考勤次數(shù)訂得太多，否則會對顧客失去吸引力，同是可以將獎勵標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律張榜公布，美容師結(jié)合本獎勵制度結(jié)新老顧客進行著重講解。小貼士：一般美容院都是電話約顧客，但有的時候顧客不方便反而適得其反，可以發(fā)送短信護理提醒， 二、癥狀：店內(nèi)客戶管理制度不明確；不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足顧客需求；不能及時發(fā)現(xiàn)問題，也不能拿出好的解決方案；。不能將顧客資源充分利用；不能將顧客的價值更大化。 解決方案：針對這些問題首先要了解問題出在哪里了，并對自己的顧客、自己的店內(nèi)情況，美容師的綜合能力的情況要了解。建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。 1、首先將客戶分類，基本分成六大類型； A、消費金額高且消費頻率快； B、消費金額不高但消費頻率快； C、消費金額高但消費頻率慢； D、間斷性消費客戶； E、占便宜的客戶； F、流失的客戶。2、針對六種類型加以認(rèn)真分析：A、忠誠客戶，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留B、忠誠客戶，但消費能力欠缺應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼C、消費能力高，但忠誠度欠缺，加強溝通培訓(xùn)感情，使其對店面產(chǎn)生信賴性自然就解決了。D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費的情況，加以引導(dǎo)教育。E、流水的顧客，有活動優(yōu)惠就購買，此種顧客不可勉強順其自然。F、對美容院最有價值的顧客，一定要找出原因，是服務(wù)？店面？美容師？環(huán)境？技術(shù)？產(chǎn)品？是哪出現(xiàn)的問題造成顧客流失，必須馬上改正，否則損失還會繼續(xù)擴大。3、具體實施方法：認(rèn)真統(tǒng)計每種類型的客戶量；再將每種類型的客戶加以分析，消費能力、職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會議將相關(guān)解決方案給美容師講解透徹。并將每個客戶落實到每個美容師身上，由專人針對服務(wù)。特別關(guān)注流失客戶的重要性： 從流失客戶身上查找自身問題的出處，拿出解決方案及時加以解決并改正； 針對流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進行溝通，并告知她她提出的寶貴意見已改正，并且非常誠懇的感謝她，不管她是否還來不來消費，在一些節(jié)日或她及她家人生日時都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷活動時也要及時用電話將促銷優(yōu)惠活動的內(nèi)容通知她，此項工作一定要由店長、主管來完成，以示誠意 并搜集整合此顧客的全面信息以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。（最好能掌握客戶的生意、家庭、教育、兒女等問題的相關(guān)信息） 預(yù)測的結(jié)果：A、能讓客戶感覺到雖然店內(nèi)存在一些問題，但我們做人還不錯。我們很重視的還是他，等等感覺。再說我們要有“吃水不忘挖井”的一種態(tài)度，因為前期沒有這部分客戶消費支持，可能我們店不會經(jīng)營到現(xiàn)在，我們應(yīng)有一顆感恩的心；B、客戶流失后一般會到另外一家店進行消費和護理，可能會對我們的對手或競爭者說一些對我們店的不利言語，若我們及時回訪跟進到位，則在很大程度上減輕對我們不利的影響（客戶少說或不說乃至回來這都是有可能）；C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會對店面進行比較，若感覺她現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好，這時我們又能及時感情回訪，則客戶有臺階下，就會有很大機率再回到我們店里。只要她回來，我們又針對我們的問題進行了有效的解決，則這個顧客一般不會再流失，會成為我們的忠誠客戶，還會為我們樹立良好的口碑并中以宣傳。小貼士：搜集顧客相關(guān)檔案，做好顧客的消費排行，檔案整理，顧客消費回訪，護理回訪，生日節(jié)日的短信問候等項目時刻保持關(guān)心關(guān)注顧客的一點一滴 三 、癥狀： 美容院會碰到有客戶來做護理時，因美容師的短缺而沒人服務(wù)的問題美容院會碰到有人服務(wù)時沒有客戶的問題；沒預(yù)約客戶突然到來后，美容院準(zhǔn)備不充分等這些問題，都會造成美容院的利潤損失、信譽喪失以及客戶的流失； 解決方案：預(yù)約管理制度 要解決這些問題建議： 1、制訂顧客預(yù)約制度，并將預(yù)約制度公開，作為客戶管理制度懸掛在店內(nèi)；并加以宣傳力爭達到人人皆知。 2、在預(yù)約客戶來店之前，老板或店長須將此顧客的消費情況及需要注意的一些問題，及時與相關(guān)美容師進行溝通并進行交底，制定銷售目標(biāo)和溝通方案，讓美容師有準(zhǔn)備的、有目的進行工作，以便達到我們的預(yù)期目標(biāo)； 3、如果我們持之以恒地將預(yù)約制度進行推廣，則會讓客戶節(jié)省寶貴的時間，回避了等候的坎坷，又保證了滿床率，還可以有效的利用時間，提高工作率，客戶也高興，而我們的銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量也都會逐步提高。小貼士：第一時間提醒預(yù)約的顧客和預(yù)約的項目和美容師。 四， 癥狀：店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒有個性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，沒有很好的利用服務(wù)前服務(wù)中、服務(wù)后的各個時間段來提高店內(nèi)的效益。 解決方案：建議采取服務(wù)時段管理制度1、服務(wù)前： 運用好預(yù)約管理，前面已講過了。 運用皮膚檢測儀，亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷售機會。無論新客戶還是老顧客來護理時，都需要重新給予皮膚進行檢測，好處一是：讓客戶能坐下來，并靜下心來有一個和美容師進行溝通及銷售的時間；好處二：是讓客戶感覺我們對她很重視、很負(fù)責(zé)；體現(xiàn)我們店的專業(yè)性；好處三是：以便我們能更準(zhǔn)確地了解客戶皮膚的改善狀況，及時準(zhǔn)備地調(diào)整護理方案并給予更合理的護理建議。以達到口碑與經(jīng)濟效益雙豐收的目的。 在服務(wù)前，提供給客戶“飲料菜單”或客戶喜歡的飲品，給客戶提供超值和溫馨的服務(wù)。 2服務(wù)中：顧客所用的物品全部用塑料袋包好，并用禮品繩大蝴蝶結(jié)，（拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等） 根據(jù)客戶的自身情況給予恰當(dāng)?shù)陌才牛ㄈ缯{(diào)整床的高度、物品的存放等），讓客戶接受服務(wù)時有舒適、安心的感覺； 護理時，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺（如手法力度的輕重、屋內(nèi)的溫度、燈光的明暗、音樂的音量的大?。?并及時進行糾正。 護理時一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿愉悅的心情，這樣才能讓客戶有一個很好享受過程，同時也利于護理效果更加明顯； 想和客戶溝通時，得首先咨詢客戶，是否想聊天還是選擇想休息放松； 在征求客戶的同意后，添加可以同時進行操作的其他護理項目（手護、足療、頸護、眼護等）。 3、服務(wù)后： 護理完則馬上詢問客戶的感覺，給予贊美，并詢問顧客對自己的服務(wù)是否滿意，或有何建議以便以后能更好的為其服務(wù)，若顧客提出缺點和不足的，一定要及時上報主管和老板，以便她們熟悉顧客的情況，但是提醒老板不要對美容師進行批評，要多鼓勵和幫助，同時提醒下次改正的方法，若效果好則可以請她代為宣傳，帶一些新客戶來，美容院會非常感謝她的，同時還有實惠給她。 主管或店長在客戶護理后的第二天必須打電話或發(fā)信息進行回訪，了解效果，了解美容師的服務(wù)或技術(shù)手法，收集信息進行匯總登記，針對新客戶會讓她們感覺到我們的服務(wù)品質(zhì)是超值的。小貼士：顧客做完護理回訪顧客，以保持貴賓級待遇。 五、 癥狀：很多店長認(rèn)為自己是老板、總想把自己的美容院按自己的喜好去裝修和建設(shè)，總認(rèn)為自己是領(lǐng)導(dǎo)者，不愛學(xué)習(xí)與人溝通，所以造成信息不通，導(dǎo)致管理混亂、人員及客戶流失。 解決方案：建議采用以下2個辦法來解決 1、引導(dǎo)、參與管理法 店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”：廣泛征求意見。多參與公司的各種例會、多聽取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議；及時記錄整理。 每月評出客戶最佳管理建議獎、員工最佳管理建議獎，給獲獎客戶的獎品最好是她沒有體驗過的項目讓她感受，為下一步銷售打基礎(chǔ)。獎勵員工的獎品建議以現(xiàn)金的形式最好，她們出來打工就是為了多賺點錢，滿足她們的需要?；驊?yīng)季實用的產(chǎn)品，獎勵多少根各店情況而定。將建議管理獎勵的制度明細(xì)懸掛在店內(nèi)醒目位置：一邊實施和宣傳。 若提出的建議能被及時運用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績以外，還有一個潛在的好處，便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意識感，使參與者有一種成就感。 2、問卷調(diào)查與管理法 制訂一份針對顧客和員工的一份調(diào)查問卷（內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價位、希望得到的服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問題等內(nèi)容）并及時做到收集和反饋、解決并改善、制訂并執(zhí)行；一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎勵；以便今后獲取更多的信息。 六、癥狀：沒有很好的方法納入新顧客、沒有很好的方法培養(yǎng)忠誠的客戶，是影響美容院利潤的根本原因。 解決問題：特約顧問管理法 1、購買精致的聘書，通過分析統(tǒng)計目前店內(nèi)的會員和忠誠客戶的身份、工作的性質(zhì)、特長等；加以篩選后，聘請這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等（可根據(jù)顧客的實際情況：醫(yī)生、護士、教師等從業(yè)的特點可分出顧問的類型，如：美容顧問、生活顧問、法律顧問等等）；通過對顧客頒發(fā)證書可以給她們在本店內(nèi)一個名譽上的身份，讓她們進一步參與進來，在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上，更深一步地達到宣傳的目的，不斷帶進新的客源，此聘任證書的頒發(fā)可在答謝會、聯(lián)誼會上隆重頒發(fā)。另外店里有什么重大的舉措，優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見和看法；以便制訂的各項政策是合理的、符合市場規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。2、建議建立會員通訊錄，會員聯(lián)誼會等便于會員間橫向聯(lián)系的平臺，讓我們的顧客幫我們留住顧客，這一點要求美容院的硬件及軟件都必須到一個很高的層次方可執(zhí)行，因為好的可以一傳十，不好的也可以一傳十，大家要慎重。 3、建議建立獻愛心互助工程來帶動銷售，此點是要達到讓顧客多消費以便店內(nèi)賺取更多的利潤，同時又為希望工程作貢獻贏得榮譽的目的，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端，在操作上要求先做到以下幾點：1，聯(lián)系希望工程捐助中心，得到她們的支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內(nèi)張，貼，進行宣傳，最好能得到她們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書、獎狀等，建議老板們在該中心先進行一次捐助，樹立榜樣作用，2，換算出自己的合理利潤值，制定出一個捐獻的比例，也就是一個顧客每次在本店消費的金額的多少我們將代替該顧客捐助給希望工程，在積贊的相應(yīng)的金額時代為上繳到捐助中心，領(lǐng)取捐助證書，并頒發(fā)到顧客手中，讓顧客在享受美容的同時又能奉獻了一份愛心，又能刺激我們的顧客多消費，我們多賺錢，做出我們的特色、失學(xué)兒童又有學(xué)上、我們還能共同獲得的美譽，六全其美，何樂而不為呢。 七、癥狀：員工沒有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊： 解決方案：輪崗管理法 若有主管，位置不變，另安排每個美容師輪流履行每月值班班長職責(zé)與工作，負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓(xùn)工作、晨會工作，樹立員工的主人翁意識和提升自身綜合能力；每個員工都能體會在管理與被管理的不同角色的互換中領(lǐng)會到不同的感受，自然也就會多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后各自的本職工作崗位上能更自律些。在積極參與管理的工作中，促使每個員工積極思考，努力工作；老板要給員工創(chuàng)造個人施展才能的機會，還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢與優(yōu)點，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工，但需注意的是店長或主管需要監(jiān)督。 八、癥狀：我們現(xiàn)有的客戶群中存在著很多的不同的有用資源，我們沒有充分發(fā)現(xiàn)和利用好，沒有讓我們的客戶形成家庭體系。 解決方案：顧客潛在資源管理法： 此方法和前面講的顧問法有點相似但也有不同點，希望大家分清 1、了解每位顧客的職業(yè)，社會關(guān)系，家庭背景等一切可以利用的有效信息資源，根據(jù)每個顧客的消費情況如以分類，并向美容師進行必要的交底，讓他們熟悉每一個顧客。2、認(rèn)真且誠懇的和每一個顧客通過有效的溝通，建立良好的人際關(guān)系、了解每個顧客的不同需求及困難 3、通過我們掌握的信息資源，在顧客之間架起一個橋梁，解決每位客戶的需求，讓受助者得到她意想不到的幫助。4、努力把我們的美容院建立成一個集美容、美體、休閑、交友、拋棄煩惱的一個綜合性女子娛樂場所。 九、癥狀：美容師缺少學(xué)習(xí)的機會，個人發(fā)展的平臺，致使她們綜合能力無法提升，知識面窄，導(dǎo)致無法正確引導(dǎo)顧客消費，店內(nèi)銷售業(yè)績平平。 解決方案：文化教育管理法 1、根據(jù)店里實際情況，制定合理的集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃； 2、根據(jù)員工和店里的需求，可聘請某一方面的專家授課或安排優(yōu)秀員工（激勵）外出接受培訓(xùn)，以達到提升個人能力并培養(yǎng)其對本店的忠誠度；3、在安排每位員工在學(xué)習(xí)時間輪以講課，做總結(jié)，讀書的形式來提高語言表達和溝通的能力；4、在店內(nèi)設(shè)置知識專欄，一讓員工學(xué)習(xí)新知識，新技術(shù)；二可教育及引導(dǎo)消費者進行正確的美容；三可塑造美容院的文化氛圍；5、除合理的薪酬待遇外，每個員工還需要知識食糧和個人發(fā)展的平臺與機會，老板在滿足她們的這些方面的同時也肯定贏得員工對她的感激之情，最大程度的減少員工的流失。十、癥狀：店里發(fā)生和存在問題了，老板可能還不知道 ，老板不會發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)不了問題就根本談不上解決問題，一貫下去的結(jié)果必然是養(yǎng)虎為患。 解決問題：一貫下去的結(jié)果必然養(yǎng)虎為患。小事的堆積形成大事隱患 解決方案：監(jiān)督投訴管理法 1、在店內(nèi)樹立投訴牌，投訴電話“13*”為老板手機號，且配合嚴(yán)格制度，讓客戶參與監(jiān)督，會起到讓員工自律的作用；2、老板要采用走動式管理的方法。每天勤走動看看，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決，避免遺留問題，清楚每個人的工作狀態(tài)，減少出錯率，還可降低成本。十一、癥狀：優(yōu)秀的員工越來越好，差的員工越做越差。說明老板的管理嚴(yán)重有問題。 解決方案：傳幫帶式管理法 1、調(diào)整員工的心態(tài)，給每個員工都樹立信心，告訴她們都很棒，引導(dǎo)教育遠(yuǎn)比懲罰要管用： 2、成功復(fù)制：讓優(yōu)秀的美