吉盛聯(lián)行營銷部規(guī)章制度(青島)1 精品.doc

營銷部規(guī)章制度20XX年8月青島吉盛聯(lián)行房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司目 錄第一部分 組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)在房地產(chǎn)開發(fā)的市場價值鏈中，銷售是最重要的一環(huán)，它直接關(guān)系到企業(yè)成本的回籠、利潤的實(shí)現(xiàn)以及前期所作的各項(xiàng)努力能否得到體現(xiàn)，因此，銷售就是盈利的連接點(diǎn)。一、 人員組織架構(gòu) 銷售主管 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理 銷售主管 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 營銷總監(jiān) 銷售助理 項(xiàng)目策劃二、 主要崗位職責(zé)：1.營銷總監(jiān)：1）負(fù)責(zé)在總經(jīng)理指導(dǎo)下，主持本部門的日常管理工作，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系。2）負(fù)責(zé)根據(jù)公司下達(dá)的定員編制和部門職責(zé)范圍，組織制定和修訂本部門的組織架構(gòu)、工作流程、定崗、定編、員工的崗位職責(zé)、相關(guān)的規(guī)章制度和崗位作業(yè)指導(dǎo)書，做到責(zé)任分明，辦事有據(jù)，提高工作效率。3) 負(fù)責(zé)本部門新聘員工的招聘、面試和試用期的考核工作，并公正、客觀地提出轉(zhuǎn)正建議。負(fù)責(zé)本部門員工辭職報(bào)告的審核及上報(bào)工作。4) 負(fù)責(zé)本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織安排工作。5) 負(fù)責(zé)按照公司制定的考核方案和規(guī)章制度， 對本部門員工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)考核，根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)，提出晉升、獎罰等相關(guān)建議。6) 負(fù)責(zé)本部門核定費(fèi)用的控制，做好費(fèi)用開支的審核，用車的審批，杜絕不合理費(fèi)用的發(fā)生。7）負(fù)責(zé)本部門的辦公用具、家私和設(shè)備的日常維護(hù)和使用管理工作，并根據(jù)需要對購置、領(lǐng)用或報(bào)廢處理的報(bào)告進(jìn)行審核。8）負(fù)責(zé)組織編制和修改以下各項(xiàng)報(bào)告、方案和規(guī)定： 1、公司房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的市場調(diào)研報(bào)告； 2、公司擬投資房地產(chǎn)項(xiàng)目的可行性報(bào)告； 3、公司房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的項(xiàng)目市場定位方案和營銷策劃方案； 4、公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售定價方案、付款方式及優(yōu)惠的規(guī)定； 5、公司出租物業(yè)的租金定價方案及優(yōu)惠的規(guī)定； 6、公司售樓員的提成方案； 7、公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的促銷活動、封頂儀式、入伙慶典活動的策劃方案； 8、公司房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷費(fèi)用（含媒體廣告發(fā)布）預(yù)算及調(diào)整補(bǔ)充方案。9） 根據(jù)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，及時督導(dǎo)辦理下列有關(guān)手續(xù)： 1、 房地產(chǎn)初始登記手續(xù)； 2、 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移（二、三級市場）登記手續(xù)； 3、商品房房產(chǎn)證的申辦手續(xù)； 4、 商品房退購備案登記手續(xù)； 5、慶典活動露天環(huán)境布置等有關(guān)城管部門的申辦手續(xù)。10）負(fù)責(zé)提出公司擬開發(fā)房地產(chǎn)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路，參與公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的總體與單體設(shè)計(jì)。11）負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目租售方案的跟進(jìn)、調(diào)整和實(shí)施，確保租售計(jì)劃的完成。12）負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目促銷活動的組織實(shí)施，適時做好媒體廣告宣傳，嚴(yán)格控制營銷費(fèi)用的開支，并在事后督導(dǎo)完成總結(jié)報(bào)告。13）負(fù)責(zé)對廣告公司、禮儀公司等外協(xié)單位的業(yè)績和策劃水平的調(diào)查評估，提出比選報(bào)告，做好與公司選定的外協(xié)單位之間的溝通和聯(lián)系工作，參與廣告策劃、廣告創(chuàng)意的審定和廣告的設(shè)計(jì)制作工作。根據(jù)營銷需要，適時開展廣告發(fā)布，并負(fù)責(zé)廣告效果的測評工作。14) 負(fù)責(zé)售樓書和各種宣傳資料的委托設(shè)計(jì)、校對審核、印制發(fā)放工作。15) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括： 1、編制銷售手冊； 2、現(xiàn)場售樓員的招聘、培訓(xùn)及考核上崗； 3、售樓模型的設(shè)計(jì)制作； 4、售樓現(xiàn)場和樓盤環(huán)境的設(shè)計(jì)和布置.2. 項(xiàng)目經(jīng)理：1) 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，下達(dá)銷售任務(wù)2) 組織市場調(diào)研，及時了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略3) 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作4) 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行5) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)6) 與公司各部門或合作部門做好協(xié)調(diào)工作7) 解決案場的突發(fā)事件8) 關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力9) 監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行，對銷售人員工作表現(xiàn)做獎懲措施10) 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表。3. 銷售助理：1） 負(fù)責(zé)公司銷售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。2） 負(fù)責(zé)各類銷售指標(biāo)的月度、季度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告的制作、編寫，并隨時答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對銷售動態(tài)情況的質(zhì)詢。3） 負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場行情、價格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，提出分析報(bào)告，為部門業(yè)務(wù)人員、領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。4） 協(xié)助銷售人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在銷售人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。5） 負(fù)責(zé)客戶、顧客的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。6） 做好部內(nèi)內(nèi)務(wù)、各種部內(nèi)會議的記錄等工作。7） 逐步推廣使用電腦信息系統(tǒng)處理營銷資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷售秘密。8） 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。4. 銷售主管：1) 完成銷售部經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù)2) 對置業(yè)顧問日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度3) 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助置業(yè)顧問處理業(yè)務(wù)問題4) 配合銷售部經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計(jì)劃的順利去化5) 定期安排銷售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息6) 編制月度案場人員排班表，并報(bào)銷售部經(jīng)理備案7) 每日例會的組織與召開8) 協(xié)助銷售部經(jīng)理對客戶投訴的接待和處理9) 督促銷售人員催繳房屋余款10) 對案場人員的違規(guī)違紀(jì)情況做出記錄和處罰意見，上報(bào)銷售部經(jīng)理。5. 置業(yè)顧問：1) 熟知項(xiàng)目情況及周邊市場狀況，做到靈活運(yùn)用、對答如流并隨時反饋市場信息；2) 按照銷售布署的工作方針，負(fù)責(zé)客戶的接待、看房、解答、回訪、談判、直至與客戶簽定認(rèn)購協(xié)議、購房合同；3) 嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；4) 負(fù)責(zé)對本人接待的來電來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時上報(bào)銷售部經(jīng)理；5) 負(fù)責(zé)自已客戶及指派客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作，完成銷售任務(wù)；6) 負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，協(xié)助建立完整的客戶資料；7) 負(fù)責(zé)貸款客戶，并協(xié)助客戶辦理貸款的各種事宜；8) 負(fù)責(zé)通知客戶各項(xiàng)代辦事宜的進(jìn)程及結(jié)果，若客戶出現(xiàn)違約現(xiàn)象的有義務(wù)通知該客戶；9) 作為公司直接對外的形象代表，負(fù)責(zé)對外展示公司形象，外界信息收集及反饋；10) 對客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵；11) 熟記自身項(xiàng)目的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并牢記銷售說辭，不得給客戶銷售說辭以外的任何相關(guān)承諾。12) 定期進(jìn)行周邊市場市調(diào)工作，熟悉并了解市場的最新信息13) 主動學(xué)習(xí)房地產(chǎn)等相關(guān)知識，努力提升自身綜合素質(zhì)。14) 案場之內(nèi)，明確上下級制度，服從命令，聽從指揮。15) 認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的其它工作。三、 薪金體系（一）各崗位薪金構(gòu)成及標(biāo)準(zhǔn)傭金總平均為回款額的1.6。具體分解如下：薪金標(biāo)準(zhǔn)一覽表職位崗位基本工資傭金（業(yè)績系數(shù)）備注營銷總監(jiān)根據(jù)公司和項(xiàng)目總業(yè)績提成項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目總業(yè)績提成，可根據(jù)實(shí)際情況分配給案場主管銷售助理根據(jù)總業(yè)績提成項(xiàng)目策劃根據(jù)總業(yè)績提成銷售主管個人業(yè)績，根據(jù)實(shí)際情況略會調(diào)整置業(yè)顧問個人業(yè)績實(shí)習(xí)置業(yè)顧問個人業(yè)績設(shè)計(jì)、辦證、財(cái)務(wù)、司機(jī)、保安等直接服務(wù)于銷售工作的人員總業(yè)績根據(jù)考核情況分配銷售部門銷售部機(jī)動使用合計(jì)注:崗位基本工資每月根據(jù)出勤考核情況進(jìn)行發(fā)放，出勤率為100%的，工資滿額發(fā)放。 （二）傭金計(jì)提方法按照實(shí)際完成情況執(zhí)行（三）傭金發(fā)放制度1、傭金按銷售回款額提取，銷售回款額是指全款到帳金額。2、享受特殊折扣（正常銷售折扣以外）的銷售回款，傭金按50計(jì)算。3、團(tuán)購如成交價與明折明扣一致（未享受特殊優(yōu)惠）系數(shù)為1；如享受特殊優(yōu)惠，每優(yōu)惠1個點(diǎn)，系數(shù)減少0.2，依此類推，但最小系數(shù)為0.1。4、房款抵頂工程款、廣告費(fèi)的，不計(jì)提成。5、退房銷售提成不予計(jì)算，如果退房提成已經(jīng)發(fā)放，則從下次提成中扣除。6、銷售人員中途經(jīng)批準(zhǔn)離開公司，辦好交接手續(xù)且無欠帳或違規(guī)處罰行為的，公司可按規(guī)定發(fā)放銷售（走時已經(jīng)到帳的銷售額）提成；銷售人員中途不辭而別或未經(jīng)批準(zhǔn)離職的，不發(fā)放提成。7、傭金按月隨工資一起發(fā)放，月份發(fā)傭金的80，余20%年底一次性發(fā)放，中途離開公司的不補(bǔ)發(fā)此項(xiàng)余傭金，集團(tuán)公司之間調(diào)動的除外。8、每月初銷售部經(jīng)理將上月銷售部人員考勤及工資實(shí)發(fā)情況上報(bào)公司。（四）傭金發(fā)放流程 銷售主管上報(bào)簽字 銷售助理制表 銷售部總監(jiān)及經(jīng)理簽字 財(cái)務(wù)中心核實(shí)簽字 分管銷售的副總簽字 總經(jīng)理簽字 財(cái)務(wù)中心發(fā)放（五）末位淘汰連續(xù)兩個月銷售回款額排名末位的置業(yè)顧問，公司將予以警告或予以淘汰除名處理。第二部分 管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理制度。一、 工作守則1. 微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2. 守時：守時應(yīng)是一個銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3. 紀(jì)律：銷售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4. 保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5. 著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二、 考勤制度1. 上班實(shí)行指紋打卡簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。工作時間：在青島總公司上班打卡時間為早8:30，晚間視情況而定。（根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。2. 休息安排：銷售主管經(jīng)銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。一旦確定，必須嚴(yán)格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好替班后方可輪休。原則上周六周日不安排輪休。3. 節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4. 每日實(shí)行值日、值班制。5. 請假手續(xù)1) 病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售部經(jīng)理審批；2) 事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售部經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)；3) 調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天申請銷售主管，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；4) 凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。6. 備案1) 銷售部經(jīng)理每月提前一周把下個月排班表發(fā)回公司備案，公司主管部門會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進(jìn)行抽查；2) 銷售部經(jīng)理于每月首個工作日將上月考勤統(tǒng)計(jì)，銷售人員實(shí)發(fā)工資標(biāo)準(zhǔn)（罰款未交的月底加倍扣罰等情況說明）送回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。 三、 儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女士須化淡妝，餐后要及時補(bǔ)妝。1. 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男士頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女士過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2. 耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3. 眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4. 鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5. 嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6. 胡子：男士不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7. 手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm， 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8. 襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9. 西裝：女士衣服紐扣必須全部扣??；西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；男士須著正式西裝，以深藍(lán)為宜，不得穿休閑裝；10. 鞋襪：一律黑色皮鞋，男士配深色襪子，女士配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女士須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四、 業(yè)務(wù)規(guī)范1. 所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2. 工作期間，隨時保持各自崗位及洽談桌整齊和整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯、書刊等一律不得置于銷控柜臺上，每位置業(yè)顧問在客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；3. 上班期間，銷售人員要保持良好坐姿，隨時留意門口客戶到訪情況。嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩吵鬧、嬉戲，不得在工作期間吃零食、抽煙、喝酒、閑聊、玩手機(jī)游戲、看無關(guān)書刊及不文明言談舉止等所有影響工作和有損售樓處形象的行為發(fā)生。4. 銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品；下班前，自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；5. 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和合做部門利益的行為發(fā)生；6. 銷售人員嚴(yán)禁將售樓處電話做非工作用途，或長時間占用電話，不得打聲訊電話，以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。若給客戶、公司造成損失或麻煩，影響公司利益和形象，將予以開除；7. 銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派、詆毀誹謗等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；8. 銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售部經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)不祥、不實(shí)事宜，或有影響業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的言行；9. 銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；10. 房源銷控統(tǒng)一由銷售部經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售部經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣。嚴(yán)禁對客戶私自轉(zhuǎn)讓房號，如有特殊情況應(yīng)及時通知銷售部經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；11. 銷售人員嚴(yán)禁超越自己的權(quán)限與客戶談價格，不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向公司領(lǐng)導(dǎo)或政府主管部門等尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)手客戶的各類現(xiàn)金錢款；12. 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部經(jīng)理、銷售主管外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；13. 銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。14. 以上情況如有違反，銷售部經(jīng)理有權(quán)據(jù)情節(jié)輕重做出批評警告、罰款或開除處理。并視情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。五、 審查制度1 考勤制度審查1) 上下班請人代簽考勤，則代簽及被簽者各扣罰20元；忘簽者每次扣10元；2) 員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款20元；3) 員工因私事外出未上報(bào)或虛報(bào)者，扣20元；4) 按規(guī)定時間員工遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），扣10元；11-30分鐘，扣30元；30分鐘以上，視為曠工半天；5) 員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到加倍處罰；6) 早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資額。7) 每月遲到四次或曠工兩次以上，員工做自動離職。2 儀容著裝要求審查1) 未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2) 未按照著裝要求著裝，每次扣20元罰款，并處以行為過失單，當(dāng)日不得上崗接待客戶；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)， 繼續(xù)停接；3 業(yè)務(wù)規(guī)范審查1) 在公共場合頂撞上級，或無理取鬧無事生非者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100元；2) 與公司其他部門或客戶、外界發(fā)表不利于案場言辭或公司聲譽(yù)的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100元；3) 銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員工之間制造矛盾，發(fā)生沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50元罰款；4) 不服從上級管理和工作安排，對本職工作消極怠工、拖延不做，或弄虛作假、陽奉陰違者，第一次扣罰50-100元，以后累加。超過三次予以辭退；5) 無故占用案場電話3分鐘以上者，處警告并罰款10元。情節(jié)嚴(yán)重勸退；6) 未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100-500元或開除；7) 擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100-500元或開除；8) 與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100-500元或開除；9) 對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款200-1000元或開除。4 案場管理制度由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督。其他未盡事宜可根據(jù)實(shí)際情況由銷售部經(jīng)理做審查處理，并上報(bào)銷總監(jiān)及公司CEO。六、 項(xiàng)目例會管理制度1 晚會一般在下班前半個小時左右（視具體情況安排），由銷售經(jīng)理及主管主持，售樓處全體銷售人員參加。會議主題：1) 檢查儀容儀表、出勤情況；2) 銷售主管（或銷售部經(jīng)理）簡單總結(jié)當(dāng)天的工作情況、工作重點(diǎn)；存在問題及解決方法； 3) 公布當(dāng)天的銷售情況：售出單元、預(yù)留單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4) 第二天推廣部署及需注意的事項(xiàng)；5) 銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（或銷售部經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。2 周會每周五下午4點(diǎn)（視項(xiàng)目具體情況安排），由銷售部經(jīng)理主持，售樓處全體人員參加。會議主題：1) 總結(jié)每周工作，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；2) 討論每周議題，進(jìn)行市場分析，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、競爭對手、政策法規(guī)等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)。同時也為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；3) 下達(dá)部門工作要求、指令，并貫徹執(zhí)行；4) 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。3 月例會（視項(xiàng)目具體情況安而定）時間：（待定），由營銷總監(jiān)及銷售經(jīng)理主持，售樓處全體人員參加。會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1) 項(xiàng)目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2) 市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3) 競爭項(xiàng)目銷售動態(tài)分析；4) 總結(jié)月度工作；5) 布置下月度工作；6) 分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。4 例會要求1) 銷售現(xiàn)場每天例會，由銷售主管組織，對例會中任何置業(yè)顧問提出的應(yīng)由公司解決的問題，應(yīng)在1天之內(nèi)給予解決方案或答復(fù)。例會中每個人總結(jié)本日工作及情況，對客戶提出的問題及時交換匯總意見，便于對外統(tǒng)一口徑，把發(fā)現(xiàn)的問題盡早解決。2) 銷售中心的例會需參加的員工，在沒有特殊情況下，必須參加。3) 每次例會參加人員需做會議紀(jì)要。第三部分 業(yè)績分配制度一、 業(yè)績判定1. 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售部經(jīng)理分配處理；2. 家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3. 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；4. 如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。二、 業(yè)績分配銷售人員在成交過程中，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客戶在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。1、置業(yè)顧問以規(guī)定的順序依次接待客戶，如遇輪休或不在等，則輪空，依次往后順延。（接聽來電客戶順序同上）。如遇已成交老客戶在場，原則上均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，待該置業(yè)顧問接待完客戶后第一時間補(bǔ)接一組客戶。如現(xiàn)場人較多，所有置業(yè)顧問都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該置業(yè)顧問可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接待或不接待新客戶。2、如遇某個置業(yè)顧問的已成交老客戶到場，該置業(yè)顧問正好在接待新客戶，其他置業(yè)顧問則應(yīng)該義務(wù)協(xié)助接待其老客戶。如置業(yè)顧問老客戶到場，該置業(yè)顧問休息，則由其他置業(yè)顧問義務(wù)接待，（按接待順序由最后一個置業(yè)顧問接待），如該老客戶帶朋友一起看房，如果點(diǎn)名要原置業(yè)顧問接待，則朋友算原置業(yè)顧問客戶，若已經(jīng)忘記原置業(yè)顧問姓名，則該朋友應(yīng)登記到義務(wù)接待的置業(yè)顧問名下。3、在確不知情的情況下，某個客戶一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）購買同一單位，被不同置業(yè)顧問接待，并做了登記，若交大定金后發(fā)現(xiàn)，則提成二人平分；若交小訂后發(fā)現(xiàn)則第一接待提成占60%，第二接待占40%；若未交任何定金時發(fā)現(xiàn)則算作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績均歸第一接待所有。如果經(jīng)查明存在惡意隱瞞的情況，則所有提成和業(yè)績?nèi)繗w第一接待所有。若客戶成交后其家人再做咨詢的無論是否告知其家人已經(jīng)成交的事實(shí)，均算作義務(wù)接待，不得再做追訪。4、表明身份的推銷（如聯(lián)系廣告、找工程、市調(diào)等）不算接待客戶，此類客戶應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售經(jīng)理接待，否則視為接待一次。5、已買過項(xiàng)目的客戶均不算接待。6、施工商、廣告公司等公司帶來的客戶按順序接待。7、客戶不進(jìn)售樓處，只取材料（不帶名片的資料），則不算接待。如客戶進(jìn)售樓處，則由銷售人員接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)置業(yè)顧問將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，也算接待一次。8、如因客戶太多，分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來接待客戶。9、現(xiàn)場如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話的現(xiàn)象，如果登記客戶電話、客戶未走，置業(yè)顧問不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業(yè)顧問接待成單后算其他置業(yè)顧問名下。10、如有多個客戶要買同一房號，由銷售經(jīng)理按照“先下定為準(zhǔn)”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許置業(yè)顧問發(fā)生爭執(zhí)。11、如老客戶又到售樓現(xiàn)場，沒有置業(yè)顧問認(rèn)識或客戶也記不清哪位置業(yè)顧問曾經(jīng)接待或曾經(jīng)電話咨詢過哪位置業(yè)顧問，則按新客戶接待；如果有置業(yè)顧問中途認(rèn)出或追訪時查出該客戶曾經(jīng)來訪或來電，則以來訪客戶追訪期限1個月為準(zhǔn)，來電客戶以追訪期限7天為準(zhǔn)。超出追訪期限，則視為新客戶，在追訪期內(nèi)，則視為老客戶，由原置業(yè)顧問接待。若是來訪登記客戶，在交大定金后認(rèn)出，則提成二人平分；在交小訂后認(rèn)出則第一接待提成占60%，第二接待占40%；在未交任何定金時發(fā)現(xiàn)則算作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績均歸第一接待所有。若是來電客戶，在交大定金后認(rèn)出，則第一接待提成占20%，第二接待占80%，由第二接待繼續(xù)追訪，第一接待退出，業(yè)績歸第二接待所有；在交小訂后認(rèn)出，則提成二人平分，由第二接待繼續(xù)追訪，第一接待退出，業(yè)績歸第二接待所有；在未交任何定金時發(fā)現(xiàn)則第二接待算作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績均歸第一接待所有。如果經(jīng)查明任何一方存在惡意隱瞞的情況，則所有提成沒收充作項(xiàng)目組公積金。情節(jié)嚴(yán)重者按照公司相關(guān)制度進(jìn)行處罰。所有追訪記錄以業(yè)務(wù)日報(bào)為準(zhǔn)。12、置業(yè)顧問如暫時不接待客戶，下一個輪到的置業(yè)顧問應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。13、客戶到現(xiàn)場售樓處后，輪到的置業(yè)顧問立即從接待臺走出，與客戶打招呼，在合適的時機(jī)詢問客戶姓名和是否第一次到訪。14、客帶客原則：“客帶客”是特指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知售樓部人員，且本人在客戶來之前已做記錄的情況下。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客戶談起認(rèn)識某個老客戶，不能算為“客帶客”。若發(fā)生客帶客的情況，談客者應(yīng)為談老客戶的顧問，客帶客不算接待名額。老客戶帶新客戶上門時，若原見客顧問不在現(xiàn)場，由末位接待義務(wù)接待。15約客原則：由本人發(fā)出的宣傳單或?qū)黼娮稍冞M(jìn)一步跟蹤后，客戶受邀上門，以來訪登記為準(zhǔn)，記入接待名額，仍可按原順序接待。16被約客戶由約客者見?？蛻舫醮紊祥T時，由于未能準(zhǔn)確了解情況或約客者不在時，則按由末位接待義務(wù)接待。如果當(dāng)天成單（以大定為準(zhǔn)），則業(yè)績歸約客者，提成二人平分。17老客戶界定時間定為30天,接電客戶7天。來訪來電客戶必須三日內(nèi)進(jìn)行回訪，并有回訪記錄。如在規(guī)定日期內(nèi)未再聯(lián)絡(luò)追蹤該客的，則視為原見客顧問已自動放棄該客戶，并按新客戶處理。18、為了保證客戶資料的真實(shí)性以及明確個人崗位職責(zé)，除銷售主管外，其他置業(yè)顧問不準(zhǔn)私自使用保存客戶資料的電腦。三、 客戶的歸屬原則和爭論的處理辦法1. 售樓員接待來訪客戶，必須認(rèn)真填寫客戶來訪登記表，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個月。2. 每日的客戶來訪登記表須及時輸入電腦，由銷售部經(jīng)理審核確認(rèn)有效，并將定期整理保存，所錄資料不得涂改或銷毀。3. 客戶登記有沖突時，以先登記者為準(zhǔn)。4. 老客戶介紹新客戶A. 如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員A說，要介紹新客戶來，并且A售樓員事先聲明自已的客戶會來，而且約好時間，當(dāng)時客戶來甲不在，排班在最后的售樓員B有義務(wù)接待，之后可接待下一個客戶。B. 若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找A售樓員，由A售樓員接待，如果A不在B售樓員有義務(wù)接待，之后可接待下一個客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。C. 如果老客戶沒來，也沒打電話給A說要介紹新客戶來，但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來售樓處，若由B接待，則為B的客戶，如有成交，傭金算給B。5. 成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦售樓員，成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員所有。6. 對于以上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由銷售部經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯大小和對成交貢獻(xiàn)的大小提出書面意見，報(bào)銷售副總審批。四、 搶客戶確認(rèn)及處罰原則1. 如客戶來訪時說找某某業(yè)務(wù)員，但接待人員推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。2. 不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務(wù)員，視為搶客戶。3. 進(jìn)門的客戶，接待員沒有問：“是否與我們聯(lián)系過”，但在接待過程中，得知是來找其他業(yè)務(wù)員，或已預(yù)約的客戶而不還給當(dāng)事人，視為搶客戶。4. 善自聯(lián)系其他業(yè)務(wù)人員的客戶，視為搶客戶。5. 一次性進(jìn)來一大批客戶，而銷售人員未進(jìn)行詢問，在交談過程中已發(fā)現(xiàn)客戶并非是一伙的，一人自行接待多組客戶，而不把客戶讓下一位業(yè)務(wù)員接待的，視為搶客戶。6. 違反以上原則，處罰停接客戶7天，情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退。第四部分 簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證合約簽定過程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因?yàn)楹霞s簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。一、 認(rèn)購書監(jiān)審制度1 監(jiān)審內(nèi)容1) 房號是否書寫正確；2) 成交單價是否書寫正確；3) 銷售房屋面積是否書寫正確；4) 房屋銷售總價款是否計(jì)算準(zhǔn)確、大小寫是否一致；5) 首付款，剩余款是否計(jì)算、書寫正確；6) 其他約定是否恰當(dāng)合理。2 監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程：認(rèn)購書填寫完成，業(yè)務(wù)員自查，報(bào)現(xiàn)場合同管理人員審查，確認(rèn)無誤后蓋章，一份交客戶，一份交合同管理人員保存。監(jiān)審人：現(xiàn)場銷售部經(jīng)理3 責(zé)任1) 合同管理人員初查，檢查出錯誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫認(rèn)購書；2) 復(fù)查后，若再次檢查出錯誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰。二、 合同監(jiān)審制度1 正本合同（商品房買賣合同）監(jiān)審內(nèi)容1) 房號是否書寫正確，確保房號的“唯一性，排他性”，房號填寫按照認(rèn)購書房填寫的房號；2) 合同單價是否書寫正確，參照認(rèn)購書填寫；3) 房屋銷售總價款是否計(jì)算、書寫正確；4) 首付款，剩余款是否計(jì)算、書寫正確；5) 逾期交款違約金是否正確；6) 交房日期是否正確；7) 逾期交房違約金是否正確；8) 逾期辦證違約金是否正確；9) 客戶聯(lián)系方式：最少兩個聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。2 其他監(jiān)審內(nèi)容1) 補(bǔ)充協(xié)議是否正確簽訂；2) 補(bǔ)充條款中約定事項(xiàng)是否符合甲方要求；3) 甲乙雙方是否簽字蓋章；4) 合同份數(shù)是否正確。3 監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程：所有合同填寫完成，業(yè)務(wù)員自查，報(bào)現(xiàn)場合同管理人員審查，確認(rèn)無誤后蓋章。一份交客戶，其余交合同管理人員。監(jiān)審人：現(xiàn)場銷售部經(jīng)理4 責(zé)任1) 合同管理人員初查，檢查出錯誤，要求業(yè)務(wù)員改正；2) 現(xiàn)場銷售部經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰。第五部分 員工培訓(xùn)一、 培訓(xùn)內(nèi)容1 新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1) 銷售人員必備素質(zhì)。房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識，擁有良好的心態(tài)，成功銷售的必備素質(zhì)。2) 銷售人員禮儀3) 銷售前的準(zhǔn)備工作。分析競爭對手，通曉自己的產(chǎn)品。4) 銷售業(yè)務(wù)流程?？蛻艚哟鞒膛c規(guī)范，電話接聽規(guī)范和技巧，客戶的管理和跟蹤，客戶談判與合同簽訂。5) 銷售技能提升。應(yīng)變技巧，議價和守價，逼定技巧。2 實(shí)務(wù)培訓(xùn)1) 發(fā)展商實(shí)力背景介紹2) 市場情況及競爭對手分析3) 項(xiàng)目基本資料介紹和答客問4) 模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭5) 案場行政管理制度6) 案場銷售管理規(guī)范7) 項(xiàng)目營銷策略簡析8) 銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識9) 購房合同條款解釋及相關(guān)法律知識10) 物業(yè)管理相關(guān)知識11) 演練與考核12) 開盤流程介紹和演練二、 培訓(xùn)考核1 考核方式1) 現(xiàn)場實(shí)操考核2) 書面試卷考核2 考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。第六部分 業(yè)務(wù)流程一、 來電流程管理 1 來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制3分鐘左右接聽 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談登記 按要求填寫來電登記表2 來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1) 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2) 接聽電話時應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，佳隆花園”、或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3) 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，佳隆花園，不好意思，讓您久等了 ”，然后禮貌的回答客戶的問題；4) 對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5) 在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6) 接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是佳隆花園。7) 如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8) 如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9) 當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；10) 在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；11) 在來電登記表上對客戶來電情況及時進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；12) 打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，切勿在對方睡覺的時間打電話。二、 來訪流程管理1 來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye迎客好 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等）客戶進(jìn)門 歡迎光臨、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購房費(fèi)用促其下定 利用銷售技巧制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表2 來訪接待基本要求1) 迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2) 介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） A、沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹B、說明： 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹； 借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。 同時向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過的項(xiàng)目等，以增加客人對項(xiàng)目的信心。3 入座洽談1) 看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2) 當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答。4 渲染現(xiàn)場銷售氣氛與銷售部經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。5 做好客戶登記1) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。2) 客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。6 送客1) 完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢啵埍M快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2) 回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三、 客戶接待程序1 接待規(guī)定1) 輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補(bǔ)位。2) 無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客。3) 當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。4) 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5) 客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。6) 凡是自行錯過客戶的接待機(jī)會均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。7) 若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待。8) 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。9) 每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會保留。10) 本規(guī)定作為第三部分的補(bǔ)充，不同之處以第三部分為準(zhǔn)。四、 成交、簽約流程管理1 成交、簽約流程示意客戶選擇房源銷售部經(jīng)理或主管確認(rèn)房源核對銷控表客戶選定房源銷售部經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫銷控表收繳定金開具定金收據(jù)簽定房屋認(rèn)購單按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付、全款，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案五、 銷控管理1. 房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單，在銷控表上做售出標(biāo)志。2. 銷售統(tǒng)計(jì)：銷售部經(jīng)理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報(bào)表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)。六、 簽署認(rèn)購書要求1. 客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦人員要為客戶詳細(xì)計(jì)算銀行按揭費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)。2. 簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。3. 認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，由銷售部經(jīng)理上報(bào)公司銷售副總同意并由其簽名確認(rèn)。4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算差錯。5. 銷售人員不得私自廢棄認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報(bào)請銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6. 經(jīng)辦銷售人員對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售部經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。7. 簽署完畢的認(rèn)購單一律交由辦證人員負(fù)責(zé)保管。七、 定金、發(fā)票1. 定金一律由財(cái)務(wù)收取，開據(jù)收據(jù)。2. 交小額意向金的開給收據(jù)，原則上要求24小時內(nèi)補(bǔ)齊全部定金（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。3. 開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。4. 銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。八、 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1. 認(rèn)購書簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽訂購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。2. 主動要求客戶及時備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。九、 合同管理1. 客戶檔案管理工作辦證人員負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。2. 與客戶簽訂完購房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由辦證人員保管。3. 辦證人員必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進(jìn)行整理?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。4. 合同的保存與調(diào)閱限于銷售部經(jīng)理或主管，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請銷售部經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。十、 客戶資源管理1 意向客戶資源管理1) 銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報(bào)客戶追蹤情況。2) 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級管理，充分利用客戶資源。2 定金客戶管理1) 客戶認(rèn)購后，要將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進(jìn)行查詢。2) 對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。3) 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表”。4) 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5) 已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。3 資金回籠1) 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款