銷(xiāo)售部客服工作流程.doc

客服工作流程第一部分：銷(xiāo)售前期流程第二部分：銷(xiāo)售中的流程第三部分：銷(xiāo)售后期流程第四部分：日常工作項(xiàng) 第一部分 銷(xiāo)售前期流程一、工作原則1、 針對(duì)公司要求、切合實(shí)際、符合國(guó)家法律法規(guī)2、 認(rèn)真負(fù)責(zé)，全面考慮二、 工作流程測(cè)繪制圖、計(jì)算、復(fù)核測(cè)繪公司受理測(cè)管科掃描公司及項(xiàng)目資料1、 辦理預(yù)售流程產(chǎn)權(quán)處信息中心建立公司信息 信息中心導(dǎo)入數(shù)據(jù)領(lǐng)取測(cè)繪報(bào)告商品房管理科辦理預(yù)售手續(xù)交費(fèi)用，領(lǐng)取預(yù)售許可證與備案證明備注：（1）測(cè)繪時(shí)所需的藍(lán)圖經(jīng)建設(shè)局蓋審圖章 （2）辦理預(yù)售的前提條件是工程進(jìn)度作為保障，而且要取得四證，即：國(guó)有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證2、 認(rèn)購(gòu)協(xié)議與合同模板的擬定流程（1） 銷(xiāo)售部客服起草協(xié)議和合同（2） 將起草的協(xié)議和合同分別遞交：工程部、合約部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦、工程副總和銷(xiāo)售副總，會(huì)簽完畢，銷(xiāo)售客服收回并整合各部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)（3） 形成文本提報(bào)公司各部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)簽字生效第二部分 銷(xiāo)售中的流程一、工作原則1、一切為銷(xiāo)售服務(wù)2、及時(shí)、準(zhǔn)確的做出日、周、月報(bào)表二、工作流程1、認(rèn)購(gòu)流程現(xiàn)場(chǎng)會(huì)計(jì)見(jiàn)認(rèn)購(gòu)確認(rèn)單，核對(duì)房源是否可售，在可售情況下開(kāi)銀行進(jìn)賬單或刷POS機(jī)，開(kāi)據(jù)收據(jù)。由銷(xiāo)售主管確定房源是否可售，確定房源可售后，由銷(xiāo)售主管填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)確認(rèn)單，由客戶(hù)簽字確認(rèn)，銷(xiāo)售經(jīng)理審核確認(rèn)。通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)介紹，客戶(hù)確定認(rèn)購(gòu)意向房源 銷(xiāo)售經(jīng)理審核確認(rèn)認(rèn)購(gòu)協(xié)議及收據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)會(huì)計(jì)對(duì)審核無(wú)誤的認(rèn)購(gòu)協(xié)議蓋章。置業(yè)顧問(wèn)見(jiàn)客戶(hù)的確認(rèn)單、收據(jù)，由銷(xiāo)售客服專(zhuān)員填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)協(xié)議，客戶(hù)簽字后，由銷(xiāo)售主管初審確認(rèn)。 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)計(jì)將認(rèn)購(gòu)協(xié)議第一聯(lián)轉(zhuǎn)交客服專(zhuān)員存檔以備日后與合同一起流轉(zhuǎn)，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交給置業(yè)顧問(wèn)，第三聯(lián)財(cái)務(wù)留存。置業(yè)顧問(wèn)將認(rèn)購(gòu)協(xié)議第二聯(lián)交給客戶(hù)，收據(jù)和身份證復(fù)印后原件轉(zhuǎn)交客戶(hù)，復(fù)印件轉(zhuǎn)交客服專(zhuān)員存檔。 3、 簽約流程置業(yè)顧問(wèn)整理客戶(hù)資料，負(fù)責(zé)咨詢(xún)貸款中介公司客戶(hù)具體貸款額度并與客戶(hù)溝通置業(yè)顧問(wèn)提前5天通知客戶(hù)準(zhǔn)備資料及款項(xiàng)（身份證、定金收據(jù)、認(rèn)購(gòu)協(xié)議原件，辦理按揭業(yè)務(wù)資料）客戶(hù)按通知要求準(zhǔn)備資料及款項(xiàng)，確認(rèn)姓名、身份證 貸款客戶(hù)資料交接表（一式三份）由客戶(hù)、置業(yè)顧問(wèn)及貸款中介共同簽字確認(rèn)，客戶(hù)（第三聯(lián)）、中介（第二聯(lián)）、客服（第一聯(lián)）各留存一份置業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)共同了解并確認(rèn)合同條款，確定付款方式客服簽署財(cái)務(wù)收款通知書(shū)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)計(jì)憑收款通知書(shū)收款并收回原定金收據(jù)，另開(kāi)總房款或首付款收據(jù) 客服專(zhuān)員憑銷(xiāo)售經(jīng)理審核過(guò)的簽約資料進(jìn)行網(wǎng)上簽約、打印合同由銷(xiāo)售主管、客服主管審核合同確認(rèn)表，業(yè)主臨時(shí)規(guī)約、圖紙簽字、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)原件、客戶(hù)資料交接表等資料置業(yè)顧問(wèn)簽署合同確認(rèn)表、業(yè)主臨時(shí)規(guī)約（一式三份），收回原認(rèn)購(gòu)協(xié)議（第二聯(lián)），客服留存認(rèn)購(gòu)協(xié)議第一聯(lián)隨合同確認(rèn)表流轉(zhuǎn)客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)將當(dāng)天簽署的合同進(jìn)行登記并送到公司財(cái)務(wù)審核置業(yè)顧問(wèn)通知客戶(hù)簽字現(xiàn)場(chǎng)會(huì)計(jì)、銷(xiāo)售主管、客服主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)簽約過(guò)程中的合同審核工作銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)合同全面審核財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)合同財(cái)務(wù)部分的審查以及對(duì)合同與認(rèn)購(gòu)書(shū)資料的核對(duì)，審核完畢后交到總經(jīng)辦蓋章總經(jīng)辦對(duì)已簽購(gòu)房合同（一式五份）和業(yè)主臨時(shí)規(guī)約（一式三份）蓋章，蓋章完畢后將購(gòu)房合同三份、業(yè)主臨時(shí)規(guī)約一份交客服專(zhuān)員，并辦交接手續(xù)；另兩份合同其中一份蓋審核章合同 、兩份業(yè)主臨時(shí)規(guī)約存檔并建立登記簿，另一份合同和簽約確認(rèn)表及相關(guān)資料交接給財(cái)務(wù)客服專(zhuān)員讓置業(yè)顧問(wèn)通知全款付清客戶(hù)領(lǐng)取蓋過(guò)章的三份合同和一份業(yè)主臨時(shí)規(guī)約；按揭貸款的客戶(hù)合同轉(zhuǎn)交給貸款公司，貸款公司辦完貸款后，合同轉(zhuǎn)交客服專(zhuān)員，客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)客戶(hù)簽收。備注：需要特殊優(yōu)惠的客戶(hù)，填寫(xiě)優(yōu)惠單。優(yōu)惠單上書(shū)寫(xiě)客戶(hù)姓名、房號(hào)、價(jià)格、已享受優(yōu)惠情況，優(yōu)惠單上不寫(xiě)優(yōu)惠折扣?？蛻?hù)本人領(lǐng)此單找領(lǐng)導(dǎo)簽字，簽字后返給客服主管，按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。第三部分 銷(xiāo)售后期流程一、工作原則1、各項(xiàng)工作及時(shí)、準(zhǔn)確完成2、保證上房工作的有序進(jìn)行二、工作流程1、實(shí)測(cè)與初始登記的辦理流程（1）項(xiàng)目具備竣工的條件（2）測(cè)管科掃描項(xiàng)目資料（3）測(cè)繪受理（4）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)、計(jì)算、審核（5）領(lǐng)取實(shí)測(cè)報(bào)告（6）信息中心導(dǎo)入數(shù)據(jù)（7）申請(qǐng)項(xiàng)目竣工，到商品房管理科辦理竣工手續(xù)（8）信息中心整理每套房屋數(shù)據(jù)（9）辦理初始登記2、上房前的準(zhǔn)備工作（1）根據(jù)實(shí)測(cè)報(bào)告的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)每套房屋的面積差異及差價(jià)（2）與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)后，由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)打印發(fā)票（3）上房告知書(shū)與通知書(shū)的準(zhǔn)備與寄發(fā)3、上房的流程財(cái)務(wù)部：驗(yàn)證購(gòu)房合同，核實(shí)收據(jù)與財(cái)務(wù)分戶(hù)發(fā)票是否相符（不相符的，由購(gòu)房人補(bǔ)足或財(cái)務(wù)退款），結(jié)清房款后，做好補(bǔ)退款記錄，經(jīng)辦人簽字；將所有收據(jù)收回，給購(gòu)房人換發(fā)購(gòu)房發(fā)票，做好發(fā)放記錄，經(jīng)辦人簽字。物業(yè)公司：驗(yàn)收據(jù)后，發(fā)水電表底數(shù)確認(rèn)單、單元門(mén)鑰匙，做好發(fā)放記錄，流程表上經(jīng)辦人簽字。置業(yè)顧問(wèn)：在手續(xù)齊全的上房流程表上審核蓋章。（準(zhǔn)備一套上房批準(zhǔn)文件供業(yè)主查詢(xún)）物業(yè)公司：填寫(xiě)并收取業(yè)主登記表，對(duì)未辦理電過(guò)戶(hù)的，簽署協(xié)議，收取客戶(hù)資料，發(fā)業(yè)主手冊(cè)及協(xié)議，流程表上經(jīng)辦人簽字。物業(yè)：收一年物管費(fèi)，收電押金、公共水電費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；流程表上相關(guān)經(jīng)辦人簽字。物業(yè)公司：審核上房流程表，蓋章并收回保存。業(yè)主憑電表底數(shù)確認(rèn)單到所購(gòu)房樓前上房點(diǎn)驗(yàn)房領(lǐng)鑰匙。上房點(diǎn)：解決驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)天將電表底數(shù)確認(rèn)單、入戶(hù)門(mén)鑰匙領(lǐng)取表交至物業(yè)公司，做好交接登記。上房點(diǎn)：施工隊(duì)、業(yè)主雙方驗(yàn)收房屋，進(jìn)行電表底數(shù)確認(rèn)，電表底數(shù)確認(rèn)單留存上房點(diǎn)工作人員處，客戶(hù)簽字領(lǐng)取入戶(hù)鑰匙。（驗(yàn)房時(shí)客戶(hù)提出的問(wèn)題在業(yè)主反映問(wèn)題登記表登記）。物業(yè)：當(dāng)天將上房流程表、電表底數(shù)確認(rèn)單、業(yè)主上房匯總表復(fù)印件交給客服，做好交接登記。維修登記處：將上房點(diǎn)無(wú)法解決的問(wèn)題，按相關(guān)程序通知施工單位限期整改，做好登記及反饋工作，處理結(jié)果反饋到物業(yè)公司，由物業(yè)公司通知銷(xiāo)售客服部，客服部通知客戶(hù)再次驗(yàn)房。 上房點(diǎn)無(wú)法解決的問(wèn)題，由上房點(diǎn)反饋到維修登記處 備注：在上房過(guò)程中，由客服負(fù)責(zé)上房的解釋工作，防止個(gè)別業(yè)主借口質(zhì)量、規(guī)劃布局等起哄、甚至邀請(qǐng)媒體到場(chǎng)，做好相關(guān)準(zhǔn)備預(yù)案，以便化解。在上房過(guò)程中，由工程部負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的解釋工作；（1） 在上房過(guò)程中，由物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)收費(fèi)及物業(yè)方面的解釋工作；（2） 每日上房結(jié)束后，上房相關(guān)部門(mén)人員召開(kāi)日總結(jié)會(huì)，解決上房時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題；（3） 每日上房結(jié)束后，工程與物業(yè)核對(duì)上房人數(shù)是否一致，針對(duì)在物業(yè)辦理手續(xù)后，未去上房點(diǎn)辦理的客戶(hù)，及時(shí)反饋到客服，由置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系，盡快辦理完上房手續(xù)。4、 初始登記證與土地分割證的領(lǐng)取（1） 置業(yè)顧問(wèn)通知客戶(hù)到客服部（2） 客服部發(fā)放初始登記證與土地分割證給業(yè)主，并做好領(lǐng)取手續(xù)第四部分 日常工作項(xiàng)一、工作原則1、按照各項(xiàng)工作流程認(rèn)真完成2、保證各項(xiàng)工作流程手續(xù)與資料齊全3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與溝通，保證各項(xiàng)工作順利、高效、圓滿(mǎn)的完成二、工作項(xiàng)內(nèi)容1、日常業(yè)務(wù)工作（1）房屋認(rèn)購(gòu)、簽約、退房手續(xù)的辦理（2）申請(qǐng)及報(bào)送房屋解押手續(xù)（3）來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)歸屬查詢(xún)；銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（4）認(rèn)購(gòu)單、合同及各項(xiàng)文件報(bào)送、蓋章、存檔、交接（5）客戶(hù)發(fā)函（6）按揭貸款跟蹤與管理（7）銷(xiāo)售情況的統(tǒng)計(jì)（包括：認(rèn)購(gòu)客戶(hù)信息與簽約信息）（8）售樓處的日常管理，包括人員管理與內(nèi)部設(shè)施管理2、時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作項(xiàng)（1）每周一，銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)與報(bào)表制作（2）每周三，費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)（3）每周五，上報(bào)周工