某民營(yíng)醫(yī)藥公司績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)咨詢(xún)實(shí)例.doc

某民營(yíng)醫(yī)藥公司績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)咨詢(xún)實(shí)例W公司是近兩年迅速崛起的民營(yíng)醫(yī)藥企業(yè)，在全國(guó)專(zhuān)科醫(yī)院有較大的影響力，市場(chǎng)占有率位居全國(guó)同行前列。但同時(shí)公司在迅速發(fā)展的過(guò)程中也凸現(xiàn)了不少問(wèn)題，其中人力資源管理是制約其進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.缺乏戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃，醫(yī)藥后備人才儲(chǔ)備不足；2.由于公司缺乏規(guī)范的崗位管理體系，對(duì)部門(mén)職能和崗位職責(zé)沒(méi)有明確的界定，相互推諉責(zé)任的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；3.業(yè)務(wù)部門(mén)的考核僅僅局限在銷(xiāo)售額等幾個(gè)硬性指標(biāo)上，職能部門(mén)無(wú)考核；4.公司沒(méi)有統(tǒng)一的薪酬管理體系，各部門(mén)各自制定了一套的工資方案。一、問(wèn)題診斷在咨詢(xún)前期，我們對(duì)W公司的績(jī)效管理現(xiàn)狀進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和訪談，結(jié)果如下：（一）員工認(rèn)為績(jī)效考核的主要目的為：調(diào)薪、職務(wù)晉升、管理員工、發(fā)放工資和幫助員工個(gè)人更好成長(zhǎng)，這與績(jī)效考核的根本目的是促進(jìn)績(jī)效的改善和提升，為員工素質(zhì)、能力提高創(chuàng)造機(jī)會(huì)相違背，這說(shuō)明了W公司尚未真正樹(shù)立正確的考核觀。（二）半數(shù)以上（52）的員工對(duì)公司目前的績(jī)效考核制度不太滿(mǎn)意?？己巳狈γ鞔_的標(biāo)準(zhǔn)，在考核結(jié)束后，考核的結(jié)果沒(méi)有起相應(yīng)的作用，且沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的反饋溝通。這反映出W公司在績(jī)效管理上缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃。（三）在考核內(nèi)容上，W公司考核主要是工作業(yè)績(jī)和能力，并且特別強(qiáng)調(diào)工作業(yè)績(jī)，這種以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核制度，容易造成員工的短視行為，過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益和眼前利益，這不利于公司的團(tuán)結(jié)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。并且大多數(shù)員工（65）認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德和員工行為規(guī)范等職業(yè)化方面的考核。（四）在溝通方式上，70的員工采用口頭形式向上級(jí)匯報(bào)工作，這說(shuō)明W公司尚沒(méi)有形成定期書(shū)面匯報(bào)或者定期部門(mén)內(nèi)/外的聯(lián)席會(huì)議制度，缺乏正常正規(guī)的協(xié)調(diào)、檢查和通報(bào)機(jī)制。這在一定程度上加大了管理的隨意性和部門(mén)之間溝通乏力。二、三百?gòu)?fù)合平衡績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)（一）三百?gòu)?fù)合平衡績(jī)效管理體系簡(jiǎn)介三百?gòu)?fù)合平衡績(jī)效管理體系是武漢麥立金管理咨詢(xún)公司在長(zhǎng)期的咨詢(xún)實(shí)踐中摸索出來(lái)的一套行之有效的績(jī)效管理體系。它有效構(gòu)建了公司整體（大團(tuán)隊(duì)）、部門(mén)（小團(tuán)隊(duì)）和員工的三層目標(biāo)責(zé)任體系和績(jī)效管理體系，實(shí)現(xiàn)了五大平衡即經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益平衡，短期業(yè)績(jī)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展平衡，個(gè)人、團(tuán)隊(duì)與公司平衡，業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)平衡，業(yè)績(jī)好的部門(mén)和業(yè)績(jī)欠佳的部門(mén)平衡。三百?gòu)?fù)合平衡績(jī)效管理體系構(gòu)成：1.公司員工個(gè)人績(jī)效100（K1）：考核每個(gè)員工職業(yè)化水平和業(yè)績(jī)表現(xiàn)（平衡職業(yè)素質(zhì)/價(jià)值觀、能力與業(yè)績(jī)）；2.部門(mén)（團(tuán)隊(duì)）目標(biāo)績(jī)效100（K2）：分四個(gè)維度（平衡目標(biāo)任務(wù)、服務(wù)、管理與團(tuán)隊(duì)）考核每個(gè)部門(mén)職能范圍內(nèi)目標(biāo)任務(wù)的完成情況及取得的最終業(yè)績(jī)和效果；3.公司整體目標(biāo)績(jī)效100（K3）：分三個(gè)維度（平衡目標(biāo)任務(wù)、管理、團(tuán)隊(duì)與人才建設(shè)）考核評(píng)價(jià)公司整體的業(yè)績(jī)水平和目標(biāo)完成情況；員工績(jī)效K1促進(jìn)部門(mén)績(jī)效K2的實(shí)現(xiàn)，部門(mén)績(jī)效K2促進(jìn)公司整體績(jī)效K3的實(shí)現(xiàn)，以達(dá)到公司、部門(mén)和員工的共同成長(zhǎng)與發(fā)展。（二）三百?gòu)?fù)合平衡績(jī)效管理體系在W公司的應(yīng)用在進(jìn)行了組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，清晰界定了部門(mén)職能和崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，我們開(kāi)始著手在W公司引入三百?gòu)?fù)合平衡績(jī)效管理體系。1.觀念導(dǎo)入在績(jī)效管理理念上，麥立金一直倡導(dǎo)三句話：績(jī)效不是考核出來(lái)，是靠團(tuán)隊(duì)努力、高效執(zhí)行創(chuàng)造出來(lái)的！績(jī)效是核心，薪酬是保障，共同構(gòu)成公司價(jià)值管理體系！ 績(jī)效管理核心目標(biāo)是人才成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展、業(yè)績(jī)改善與提升！2.績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)根據(jù)W公司的實(shí)際情況，我們?cè)O(shè)計(jì)的W公司績(jī)效考核的維度、考核內(nèi)容和評(píng)價(jià)主體設(shè)計(jì)如表2.1所示：表2.1： 績(jī)效管理體系構(gòu)成層次考核維度評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)主體個(gè)人K1業(yè)績(jī)表現(xiàn)個(gè)人工作業(yè)績(jī)直接上級(jí)部門(mén)內(nèi)互評(píng)公司領(lǐng)導(dǎo)修正職業(yè)化素質(zhì)個(gè)人職業(yè)化水平部門(mén)K2任務(wù)績(jī)效部門(mén)目標(biāo)任務(wù)完成情況部門(mén)自評(píng)直接上級(jí)部門(mén)間互評(píng)公司領(lǐng)導(dǎo)修正服務(wù)績(jī)效內(nèi)外部客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意情況管理績(jī)效部門(mén)內(nèi)部制度建設(shè)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化情況團(tuán)隊(duì)績(jī)效關(guān)鍵人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)情況公司K3K31目標(biāo)績(jī)效公司目標(biāo)任務(wù)完成情況公司領(lǐng)導(dǎo)（1）K1的構(gòu)成個(gè)人績(jī)效系數(shù)K1的構(gòu)成主要包括三個(gè)維度：工作業(yè)績(jī)、員工職業(yè)化水平、部門(mén)內(nèi)互評(píng)的結(jié)果。員工在績(jī)效周期內(nèi)工作任務(wù)的完成情況和取得的業(yè)績(jī)是員工工作業(yè)績(jī)的體現(xiàn)，比如銷(xiāo)售人員的任務(wù)完成率、回款率等?？己斯ぷ鳂I(yè)績(jī)能夠了解員工在工作中的得與失，并進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)。員工職業(yè)化水平分為兩大部分：職業(yè)化修養(yǎng)和職業(yè)化能力。員工職業(yè)化修養(yǎng)主要考核員工的工作態(tài)度和職業(yè)道德，分別從員工自動(dòng)自發(fā)、責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)等方面進(jìn)行考核，能夠比較準(zhǔn)確的反映員工在工作過(guò)程中的行為表現(xiàn)和職業(yè)道德。員工的職業(yè)化能力集中體現(xiàn)在崗位勝任能力上即他是否能在該崗位上有效開(kāi)展工作和確保工作的效果。員工績(jī)效系數(shù)K1各考核維度權(quán)重分布情況，如表2.2所示：表2.2： 個(gè)人績(jī)效考核權(quán)重表考核維度工作任務(wù)職業(yè)化水平 （20）部門(mén)內(nèi)互評(píng)職業(yè)化修養(yǎng)職業(yè)化能力權(quán)重70%50%50%10（2）K2的構(gòu)成部門(mén)績(jī)效系數(shù)K2的構(gòu)成主要從任務(wù)績(jī)效、服務(wù)績(jī)效、管理績(jī)效和團(tuán)隊(duì)績(jī)效四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。任務(wù)績(jī)效主要考核公司下達(dá)給部門(mén)的任務(wù)完成情況和取得的業(yè)績(jī)，服務(wù)績(jī)效重點(diǎn)考核客戶(hù)（內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)）服務(wù)滿(mǎn)意度和投訴率等，管理績(jī)效主要考核部門(mén)在管理制度、流程建設(shè)與優(yōu)化方面的業(yè)績(jī)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效主要考核部門(mén)人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的業(yè)績(jī)及團(tuán)隊(duì)成員違紀(jì)違規(guī)情況等。任務(wù)績(jī)效、服務(wù)績(jī)效、管理績(jī)效和團(tuán)隊(duì)績(jī)效四者是有機(jī)聯(lián)系的，很好地將部門(mén)外功和 內(nèi)功結(jié)合起來(lái)。既重視部門(mén)整體績(jī)效和部門(mén)協(xié)作關(guān)系等外功，又關(guān)注部門(mén)內(nèi)部制度和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、關(guān)鍵人才培養(yǎng)等內(nèi)功，有利于促進(jìn)部門(mén)目標(biāo)的有效達(dá)成，有利于增強(qiáng)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有利于培養(yǎng)關(guān)鍵人才。部門(mén)績(jī)效系數(shù)K2各考核維度的權(quán)重分布，如表2.3所示：表2.3：考核維度任務(wù)績(jī)效服務(wù)績(jī)效管理績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效權(quán)重70%10%10%10（3）K3的構(gòu)成公司績(jī)效系數(shù)K3的構(gòu)成主要包含三個(gè)維度：生產(chǎn)財(cái)務(wù)、管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，如表2.4所示：表2.4： 公司績(jī)效考核維度、指標(biāo)與權(quán)重表績(jī)效維度指標(biāo)含義權(quán)重生產(chǎn)財(cái)務(wù)公司在銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率、回款率等方面指標(biāo)的完成情況。60%管理公司在管理制度、流程體系建設(shè)與創(chuàng)新方面的業(yè)績(jī)。20%團(tuán)隊(duì)建設(shè)公司在關(guān)鍵人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面取得的業(yè)績(jī)。20%（4）員工和部門(mén)績(jī)效評(píng)定定義等級(jí)我們將員工和部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果分為A（優(yōu)秀，1.4），B（良好，1.2），C（合格，1.0），D（較差，0.4）四個(gè)等級(jí)，具體如表2.5所示：表2.5： 員工、部門(mén)和公司績(jī)效評(píng)定定義等級(jí)及分布表績(jī)效維度指標(biāo)含義權(quán)重生產(chǎn)財(cái)務(wù)公司在銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率、回款率等方面指標(biāo)的完成情況。60%管理公司在管理制度、流程體系建設(shè)與創(chuàng)新方面的業(yè)績(jī)。20%團(tuán)隊(duì)建設(shè)公司在關(guān)鍵人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面取得的業(yè)績(jī)。20%3.績(jī)效管理的組織實(shí)施（1）績(jī)效管理循環(huán)我們?cè)赪公司的績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)中，將績(jī)效管理的過(guò)程總結(jié)為三次績(jī)效溝通一次持續(xù)的績(jī)效記錄. 三次績(jī)效溝通具體指績(jī)效前溝通、績(jī)效中溝通和績(jī)效后溝通?？?jī)效前溝通即績(jī)效目標(biāo)的確定，也就是員工和其直接上級(jí)主管雙方在充分溝通的基礎(chǔ)上，就績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定達(dá)成一致意見(jiàn)?？?jī)效中溝通即績(jī)效輔導(dǎo)，直接主管在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)員工存在工作情緒或工作出現(xiàn)困難時(shí)，給予必要的幫助和指導(dǎo)，以幫助員工順利完成工作任務(wù)?？?jī)效后溝通即績(jī)效面談，直接主管對(duì)員工在績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)進(jìn)行分析，讓員工清楚自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，并就下一績(jī)效周期的改進(jìn)方向達(dá)成共識(shí)。一次持續(xù)的績(jī)效記錄即直接主管平時(shí)要做好員工在績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)記錄，特別是對(duì)業(yè)績(jī)有重大影響的關(guān)鍵事件的記錄，以確?？?jī)效考核有據(jù)可尋，客觀公正，避免因主觀印象造成的考核誤差。（2）績(jī)效考核周期在績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)過(guò)程中，W公司以月度工作總結(jié)季度考核年度考核為周期進(jìn)行考核，這樣一方面可以避免因月度考核而增加考核成本和工作負(fù)擔(dān)，另一方面，在每個(gè)考核周期內(nèi)要求一個(gè)季度一個(gè)小循環(huán)、一年一個(gè)大循環(huán)，每一次循環(huán)都要求有提高和進(jìn)步。（3）精確標(biāo)準(zhǔn)，模糊考核在績(jī)效考核中，我們倡導(dǎo)精確標(biāo)準(zhǔn)，模糊考核的原則，即每一個(gè)軟性考核維度都給出相應(yīng)的參考核價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，要求評(píng)估者據(jù)此對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行評(píng)估，這對(duì)評(píng)價(jià)者的素質(zhì)和能力具有相當(dāng)?shù)囊?，要求評(píng)估者能盡量客觀公正的進(jìn)行評(píng)價(jià)。為避免寬大化等評(píng)價(jià)傾向，對(duì)于過(guò)高或過(guò)低的評(píng)分，要求評(píng)價(jià)者必須提供詳盡的事實(shí)依據(jù)。4.績(jī)效考核實(shí)例我們以銷(xiāo)售部電話營(yíng)銷(xiāo)員為例來(lái)說(shuō)明怎樣確定各考核維度KPI指標(biāo)和各績(jī)效系數(shù)的計(jì)算辦法。表2.6： 電話營(yíng)銷(xiāo)員KPI指標(biāo)表（舉例）績(jī)效維度指標(biāo)含義權(quán)重生產(chǎn)財(cái)務(wù)公司在銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率、回款率等方面指標(biāo)的完成情況。60%管理公司在管理制度、流程體系建設(shè)與創(chuàng)新方面的業(yè)績(jī)。20%團(tuán)隊(duì)建設(shè)公司在關(guān)鍵人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面取得的業(yè)績(jī)。20%表2.7： 銷(xiāo)售部KPI指標(biāo)表（舉例）考核維度任務(wù)績(jī)效服務(wù)績(jī)效管理績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效KPI銷(xiāo)售任務(wù)完成率具體參見(jiàn)部門(mén)工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)流失數(shù)量帳期內(nèi)回款比例銷(xiāo)售費(fèi)用客戶(hù)投訴率表2.8： 公司KPI指標(biāo)考核維度生產(chǎn)財(cái)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)KPI銷(xiāo)售額制度建設(shè)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化情況，具體參見(jiàn)公司績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵人才培養(yǎng)情況，團(tuán)隊(duì)凝聚力，具體參見(jiàn)公司績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)利潤(rùn)率回款率市場(chǎng)占有率根據(jù)以上各維度中的KPI計(jì)算出各維度的分?jǐn)?shù)，乘以相應(yīng)的權(quán)重就可以依次計(jì)算出K1、K2、K3的值，即Ki（考核維度得分對(duì)應(yīng)權(quán)重），（i=1，2，3）。三、評(píng)價(jià)三百?gòu)?fù)合平衡績(jī)效管理體系有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（一）它通過(guò)實(shí)施目標(biāo)管理，有效促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)部門(mén)團(tuán)隊(duì)和員工自我管理、自我激勵(lì)和自我約束。（二）它特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，能有效避免相互推諉責(zé)任的現(xiàn)象，有利于改善部門(mén)協(xié)作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。（三）它通過(guò)動(dòng)態(tài)考核評(píng)價(jià)每個(gè)部門(mén)和員工的成長(zhǎng)與發(fā)展，引導(dǎo)有效的競(jìng)爭(zhēng)，能夠形成追求卓越、拒絕平庸的績(jī)效文化氛圍，體現(xiàn)了賽馬不相馬原則。（四）它實(shí)現(xiàn)了兩變，即變?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)來(lái)控制人通過(guò)做事來(lái)管人的管理模式為通過(guò)培