服務培訓資料.doc

火鍋店服務員培訓教材第一節(jié)：簽到、早會、準備工作、餐前檢查每天早上簽到，8點半點名結束后開早會，總結近期需改善的問題，講解當日重要事項（對無故遲到或缺席者，將按員工手冊中的有關條款予以處理）準備工作1、責任區(qū)內的桌、椅、爐子、菜架、柱子、水箱、水壺、展柜、消毒柜、空調、玻璃、門窗、地面衛(wèi)生清潔2、清潔第二節(jié)：用品（毛巾、拖把、腳墊）的清洗3、將餐具擺放在餐桌上、檢查鍋圈內的水量是否適量、燃氣狀況（重點爐芯位置是否偏離）、桌椅上是否殘留積水4、提前燒開水并分裝入水壺，接茶水的時間各店視顧客光臨的時間而定，務必保證茶水的溫度5、備餐臺內按要求數(shù)量將餐巾紙、筷袋等物品準備好，統(tǒng)一擺放餐前檢查1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺要求2、檢查煤氣罐、灶具、是否符合使用要求3、檢查擺臺質量4、檢查擺臺桌面、地面等衛(wèi)生情況5、檢查備餐臺內的餐具等用品是否備齊第二節(jié)：標準服務程序迎客禮貌迎客，詢問客人數(shù)量，合理安排相應的座位呈遞點菜單.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；.寫清楚桌號、日期、人數(shù)、開單服務員工號菜品數(shù)量、鍋底類型，幾位客人（即餐具）3.遇到客人所點菜品暫缺應及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品?？腿怂c菜品太多，應做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加4點完單后向客人確認之后將菜單第一聯(lián)報給廚房，第二聯(lián)報給收銀臺，第三聯(lián)暫留存以便上菜后核對報單、追加菜單（增減菜品）客人點好的菜單第一聯(lián)大聲報向廚房：臺號+大或小鍋+鍋品名+辣度（有涼菜的情況先報涼菜）上菜服務2、將醬、料裝入料碗送上桌、核對菜單并做確認標記3、菜品上到菜架，不能將菜盤重疊放置，將肉卷、山藥、土豆待易變色的菜品放在散架上層，提醒客人這些菜品易變色，可以優(yōu)先下鍋，上過的菜品與菜單核對并做確認標記上完菜時，先對菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請慢用”4、如果有客人增、減菜品的情況應當與新點單的流程一樣，報與廚房、收銀臺，并在菜單第三聯(lián)上做相應標記5、菜品一經上桌，不允許退換餐中服務.根據客人數(shù)量增設餐具，按客人要求上鍋，加湯點火；.上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，并告知顧客確認3.服務時語言使用“打擾一下，請問先生/小姐，并輔以手勢。注意事項.客人要求加湯涮菜時，應將湯勺、漏勺一并送上桌供客人使用，加湯時應提醒客人注意保持適當距離以免濺到客人身上. 遇到客人點的菜品短缺時，可詢問客人“XX菜品現(xiàn)已短缺，可否改點其它菜品”，然后根據客人要求修改訂單第三節(jié)：收臺(1)客人用完餐離席后,再次檢查有無客人遺留物品,臺上有無未熄滅的煙頭。(2)客人全部離席后關氣關火。(3) 將桌上所有的湯水倒到鍋內，餐具回收到餐具箱子里，鍋內的泔水倒至專用的泔水桶內，裝菜品的盤子和菜簍回收到洗涮處(4)將餐具統(tǒng)一放回塑料框分類清理。(5)清理備餐臺,收走空酒瓶飲料罐, 注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應用一條干毛巾擦一遍，使桌面保持清爽干凈， (6)按標準重新擺臺,以便翻臺，注意輕拿輕放避免發(fā)生響聲，影響周圍客人就餐；(7)打掃地面的清潔衛(wèi)生第四節(jié)：結帳服務1）當客人買單是時,清點核對酒水數(shù)量,未使用的酒水拿回吧臺封存,將菜單交給收銀臺結算。2）服務員準確的告訴客人消費金額(唱收唱票)。3）客人買單時明確收帳方式,發(fā)票不能主動向客人推銷,除非是客人自己要求,另看客人有無金卡之類的,以便收帳。4）交給客人核對錢票是否正確。第五節(jié)：送客服務1.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。2.禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。第六節(jié)：餐具拿取、擺放以及回收要