賓館星評申報.doc

賓 館申報三星級旅游星級飯店匯報材料尊敬的市星評領(lǐng)導組：大家下午好！感謝你們在百忙之中蒞臨我賓館檢查指導工作，現(xiàn)將我賓館創(chuàng)星工作作簡要匯報：一、賓館概況賓館前身為政府招待所，始建于 年代中期，編制為自收自支事業(yè)性質(zhì)。于 5年改變?yōu)椤百e館”現(xiàn)有從業(yè)人員 人，其中正式工 人，高級工 人。學歷結(jié)構(gòu)以初高中為主，所占比例為 %，?？埔陨蠈W歷 人，人員年齡結(jié)構(gòu)以 歲居多，占人數(shù)45%。賓館領(lǐng)導班子由四人組成，下設八個部門，其中：客務部 人，餐飲部 人，保安部 人，干洗部 人，后勤部 人，總經(jīng)理辦公室 人，財務部 人，采供部 人。賓館位于 縣城中心的古城路 號，北靠府，南 縣委，東臨新建路，西通西城路，交通便利，是政治、文化、娛樂活動中心。占地面積50000多平方米，分別由 樓、 樓、康體、超市組成，是一家集住宿、餐飲（地方特色菜和官府菜為主）、休閑娛樂、購物為一體的綜合性賓館。賓館整體建筑線條簡潔、流暢、裝修豪華典雅，融新中式及后現(xiàn)代設計風格為一體，構(gòu)思新穎，布局合理。目前擁有標準間、豪華套房、商務單間共 種房型 間，床位1 余張，其中套房 間，單間 間，標間 間，不同規(guī)格的大小會議室 個、大中小餐廳 個，共有餐位 余個?？头繙剀笆孢m，陳設典雅，設施設備綠色環(huán)保，配有液晶電視，獨立淋浴房，提供 小時熱水服務，可享受免費寬帶服務及相關(guān)的叫醒、出租車、洗衣等服務項目。十年間， 賓館取得了令人驕傲的成績。先后獲得了山公安消防總隊頒發(fā)的“消防安全重點單位”、“消防安全建設達標星級單位”、政府頒發(fā)的“創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境先進單位”、“文化建設先進單位”、連續(xù)多年被評為“市級文明單位”等多項榮譽稱號，受到了上級部門及賓客的充分肯定和一致好評，成為壺關(guān)縣文明窗口之一。這些成績的取得，既是賓館全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界，特別是各級領(lǐng)導、業(yè)界專家關(guān)心，指導和幫助的結(jié)果。二、創(chuàng)新工作的具體舉措為了這次創(chuàng)星工作，我們召開了“全賓館總動員，達標三星級旅游飯店”動員大會，從星評申報開始，根據(jù)市旅游局領(lǐng)導提出的寶貴意見，我們集中進行了硬件配臵，各項制度完善、各項設施檢修、各項資料管理、自查整改等全面細致的準備工作。據(jù)中國星級飯店評定報告書為標準，主要對賓館的硬件設施、軟件服務、制度建設、運營管理、設備配臵、安全衛(wèi)生等環(huán)節(jié)進行不間斷的現(xiàn)場巡查自評自檢。為了更好的迎接市星評領(lǐng)導的來訪，根據(jù)星評標準以及各級領(lǐng)導的悉心指導，從星評申報開始我們對賓館的配套設施做了大量的整改。根據(jù)旅游局領(lǐng)導反饋的意見，申報之日起，賓館成立了以總經(jīng)理為組長的評星整改小組，修訂整改方案，快速高效投入到扎實整改工作中。以三星級旅游飯店評定標準為依據(jù)，每天對賓館各區(qū)域的軟硬件質(zhì)量進行了細微化、不間斷的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。檢查內(nèi)容包括：個人、區(qū)域、食用品衛(wèi)生，設備設施的狀況，消防安全隱患，內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量，員工事務保障，客用品擺放規(guī)范，儀容儀表，服務態(tài)度，服務技巧，服務方式，服務效率，禮節(jié)禮貌，行為規(guī)范，顧客投訴處理等。按照三星級標準，賓館在狠抓硬件質(zhì)量的同時，對軟件服務方面的提升也是加大投資力度，我們根據(jù)三星級旅游飯店服務規(guī)范，外聘業(yè)內(nèi)講師組織了酒店職業(yè)技能的培訓。經(jīng)過學習培訓，實踐操練，賓館軟件服務質(zhì)量得到了很大程度的提高。三、賓館近兩年來的主要工作成績（一）經(jīng)營現(xiàn)狀年 月至 月期間， 賓館共接待賓客約 萬人次，會議 次，營業(yè)總收入 萬元，在我縣餐飲業(yè)中名列前茅。其中客務部收入 萬元，餐飲部收入 萬元。營業(yè)總收入較上年同期 萬元增加 萬元，增幅為 %。（二）抓好人才的引進和培養(yǎng)聘請具有先進專業(yè)管理經(jīng)驗的管理人才，與旅游專業(yè)學校建立專項聯(lián)系，引進旅游星級管理專業(yè)人員。同時，對培訓工作常抓不懈，培訓方式也多種多樣，采取“走出去，請進來”的方法進行培訓。安排中層管理人員外出培訓學習，學習星級酒店的先進管理方法。舉行崗位大練兵，參加旅游中心舉辦的技能大賽，以賽促訓，鞏固業(yè)務技能，提高服務質(zhì)量。把培訓工作作為一項日常工作，確保了培訓工作的常態(tài)化。在人才使用上，按照能者上，平者讓、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好部門考核，在基層管理人員任用上，采取內(nèi)部競聘制，在員工中樹立危機意識。在人才的積累上，通過開展優(yōu)秀員工評比工作，不斷地使有責任心、有才能的人進入酒店管理層。（三）完善各項管理制度為使賓館進一步走上規(guī)范化管理軌道，根據(jù)國家相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合我館及實際情況，先后完善了員工考勤管理辦法、聘用工帶薪休假管理辦法，修改了車輛使用管理規(guī)定、拾金不昧獎勵辦法，規(guī)范了合同管理辦法，制訂了餐飲部定員定編及薪酬體系、外出考察制度，補充規(guī)定了工傷管理制度、物資采購審批程序等規(guī)章制度，經(jīng)營體制和管理機制逐步規(guī)范。（四）營造文化氛圍，體現(xiàn)人文關(guān)懷在成功完成各項重要接待任務的同時，賓館還致力于企業(yè)文化方面的發(fā)展和培養(yǎng)。組織形式多樣的員工文體活動，如員工棋牌賽、員工聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)趣味活動、優(yōu)秀員工旅游等活動。通過各項員工活動，不但增加部門間的默契，更增近了同事間的友情，大大增強了酒店凝聚力與向心力。（五）安全生產(chǎn)常抓不懈賓館高度重視員工消防的安全意識和安全知識的培訓。針對新入職員工要求必須經(jīng)過消防安全培訓后方可上崗。對全體員工進行滅火器、消防水帶的使用方法實操培訓，進行有關(guān)火災逃生、應急滅火疏散消防演練。保安部堅持對各區(qū)域進行安全巡查，認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故等安全防范工作，排除安全隱患，確保安全事故率為零。（六）關(guān)愛員工生活，穩(wěn)定員工隊伍近兩年來，賓館從未出現(xiàn)拖欠員工工資現(xiàn)象，并按時足額為部分員工繳納各類保險。解決員工后顧之憂，強化了隊伍精銳。1. 年對員工工資進行人均普漲 元。2.年對一線營業(yè)部門員工工資進行人均 元的幅度上調(diào)，極大地促進了一線員工工作積極性，穩(wěn)定了員工隊伍，增強了發(fā)展動力。3.每逢節(jié)假日和冬季取暖時，為員工發(fā)放福利和增加取暖補貼，并建立了長效機制。4.針對一些崗位，從制度實行了傾斜政策，對戶外工作的保安崗位，高溫工作的干洗崗位，根據(jù)實際情況分別給予戶外低溫及室內(nèi)高溫津貼補助。5.年對員工公寓及賓館辦公區(qū)域重新規(guī)劃裝修，改善了員工住宿及賓館辦公環(huán)境。四、現(xiàn)階段存在的不足（一）賓館專業(yè)化管理欠缺。各級管理人員的思路不靈活，處理問題多是憑經(jīng)驗辦事，缺乏創(chuàng)新能力，缺乏危機感，缺乏競爭意識。要加大各級管理人員培訓，加大與外界的交流與合作，學習先進管理模式，積累新經(jīng)驗， 引進新方法、新人才，注入新鮮血液，得到新的活力，以期管理再上新臺階。員工主動服務、超前服務、個性化服務意識也較單薄，賓館員工應在標準化，規(guī)范化服務的基礎(chǔ)上，對賓客提供有針對性的超值化、個性化服務，最大限度地滿足賓客要求。（二）人員流動性大，人力資源缺乏依然是飯店面臨的一大問題。飯店業(yè)的高速發(fā)展，使得管理人才和服務人員嚴重缺乏，一線員工流動性大，有專業(yè)技能的員工難招、難留，專業(yè)的管理人員缺乏，直接影響了賓館的管理及服務水平。（三）對待員工管理工作要逐步從剛性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝怨芾恚浞终{(diào)動員工工作積極性，規(guī)劃好員工未來職業(yè)生涯。（四）對賓客投訴及賓客意見反饋落實不夠完善，造成有些賓客投訴工作未能得到及時解決，有些賓客提出的寶貴意見及建議未能得到采納。應加大對賓客投訴及賓客意見反饋管理力度，確保賓客滿意率達100%。五、下一步努力方向今后，我們將不斷完善制度、維護設施設備、增加服務設施亮點，挖掘利潤增長點，并加大對服務質(zhì)量的培訓工作，繼續(xù)以旅游飯店星級的劃