銷售部標(biāo)準(zhǔn)化工作.doc

銷售部標(biāo)準(zhǔn)目錄一、禮儀服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 2、文明用語標(biāo)準(zhǔn) 3、行走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 二、目標(biāo)客戶檔案的建立與管理1、商務(wù)協(xié)議客戶資料及目錄2、網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議單位資料及目錄3、尋找商務(wù)客戶的途逕4、會(huì)員聯(lián)系方式資料5、銷售部例會(huì)制度6、宣傳印刷品管理制度7、文件管理規(guī)定三、宴請(qǐng)和回訪工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 1、銷售宴請(qǐng)客戶標(biāo)準(zhǔn) 2、銷售回訪客戶標(biāo)準(zhǔn) 3、績效考核制度 4、酒店價(jià)格體系的制定4、 會(huì)議洽談的標(biāo)5、 散客預(yù)定流程6、 會(huì)議預(yù)定流程7、 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待流程8、 團(tuán)隊(duì)接待預(yù)定流程九、銷售調(diào)查市場一、禮儀服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 1) 頭發(fā)和指甲必須是干凈和修飾整齊 2)口中無異味(蒜、香煙、酒的味道) 3)男員工應(yīng)該經(jīng)常剃須,女員工應(yīng)為短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)盤起來,淡妝上崗 4)銷售人員的工裝必須干凈整齊 5)全體員工只能佩帶小的首飾 6)每個(gè)銷售人員將根據(jù)其職位領(lǐng)取工裝 7)辦工臺(tái)面上的物品應(yīng)整齊有序,避免頻繁來訪或接私人電話 8)客戶在場時(shí),應(yīng)集中注意力,目光要注視對(duì)方 9)掌握熟練公關(guān)技巧,有組織創(chuàng)新能力,善于社會(huì)交際,表達(dá)能力強(qiáng), 10)有禮貌地接待社會(huì)各界來訪,并將來訪者的要求登記備案并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。 2、文明用語標(biāo)準(zhǔn) 1)說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 2)談吐要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來賓的要求，無法滿足應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。 3)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。 4)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。 5)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。 6)與賓客講話要注意舉止表情。銷售人員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中.3、行走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 1）站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿的基本要求是挺拔、頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，站立時(shí)，忌歪頭垂腦，忌弓背彎腰、倚墻、雙手合抱胸或插于衣袋中。 2）坐姿：標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基本要求是端正、頭正、肩平、腰直、腿穩(wěn)，忌搖膝、抖腿，忌敲打桌椅、脫鞋或兩腿叉開呈八字狀。 3）走姿：標(biāo)準(zhǔn)走姿的基本要求是自然，輕、穩(wěn)，雙眼平視前方，抬頭挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)，忌東張西望，搖頭晃腦與同伴牽手搭肩。二、目標(biāo)客戶檔案的建立與管理1、商務(wù)協(xié)議客戶資料及目錄 每月月初與酒店周邊的工業(yè)區(qū)簽訂住房協(xié)議,制定合作的具體細(xì)節(jié),每月保證的間夜數(shù),定期回訪客戶。2、網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議單位資料及目錄 與114、12580、攜程、藝龍訂房中心簽訂住房協(xié)議,對(duì)于到店的客人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 1）接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。 2）根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。 3) 每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。 4) 在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無法解決的問題房通知總臺(tái)換房。 5) 根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。 6) 在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤。 7) 出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。 8) 對(duì)于酒店搞活動(dòng)房價(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。 9) 每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開據(jù)發(fā)票 3、尋找商務(wù)客戶的途逕 1) 當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料 2) 當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?3) 地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì) 4) 公司旅游部門 5) 旅行社 6) 秘書俱樂部 7) 政府機(jī)構(gòu)辦公室 8) 商業(yè)展覽會(huì) 9) 商貿(mào)洽談會(huì) 10) 寫字樓公司指示牌4、會(huì)員聯(lián)系方式資料 進(jìn)行會(huì)員回訪,會(huì)員生日,進(jìn)行有效的溝通,建立會(huì)員對(duì)酒店的信心.5、銷售部例會(huì)制度 每周準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行一次會(huì)進(jìn)度,隨時(shí)掌握會(huì)議信息,對(duì)于談會(huì)過程中遇到的困難第一時(shí)間解決.6、宣傳印刷品管理制度 根據(jù)每年節(jié)日的不同,制定不同的銷售計(jì)劃,以酒店的優(yōu)勢吸引客人到酒店來消費(fèi).7、文件管理規(guī)定 1)文件的歸檔,過期文件的銷毀等按程序進(jìn)行； 2)公文登記后,根據(jù)總經(jīng)理的批示,由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)交各部門傳閱,有重要文件需要總辦秘書送交,并登記簽收后方可遞交； 3)各部門需傳閱的文件必須認(rèn)真閱讀,做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)； 4)公文辦完后,應(yīng)根據(jù)文件的重要性進(jìn)行歸檔,以便需要時(shí)查閱； 5)沒有保存價(jià)值的文件,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行定期銷毀,保證不丟失不漏銷。3、 宴請(qǐng)和回訪工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 1、銷售宴請(qǐng)客戶標(biāo)準(zhǔn) 首先確認(rèn)客戶單位的名稱、到店時(shí)間、人數(shù)及所需宴請(qǐng)的服務(wù)項(xiàng)目，并填寫宴請(qǐng)單逐級(jí)審批，并下發(fā)相關(guān)部門，做好服務(wù)接待工作。2、銷售回訪客戶標(biāo)準(zhǔn) 首先確認(rèn)客戶單位地址及拜訪時(shí)間，并針對(duì)不同行業(yè)客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料，拜訪時(shí)詢問客戶到店消費(fèi)的感受及哪方面需作出改進(jìn)，并認(rèn)真做好記錄，重視客戶的每一個(gè)建議，并邀請(qǐng)其再次到店感受酒店為此做出的改變。3、績效考核制度 針對(duì)酒店目前的情況,銷售人員的月度基本銷售額指標(biāo)為10萬元,銷售人員完成月度基本銷售額指標(biāo)10萬元后才有資格進(jìn)行績效工資考核.月度未完成基本銷售額的銷售人員按完成額度的百分比發(fā)放基本工資. 4、酒店價(jià)格體系的制定根據(jù)酒店淡、平、旺、制定相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施價(jià)格，并嚴(yán)格執(zhí)行逐級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)制度。 4、 散客預(yù)定程序1、當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的傳真或電話上說什么寫什么，2、 把客人要求寫在訂單上。3、 如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。4、 弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。5、 如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號(hào)與客人確認(rèn)。5、 會(huì)議預(yù)定程序1、 接到預(yù)定，要簡明地向客人了解預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議人數(shù)、會(huì)議布置要求。2、 向預(yù)定客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。3、 邀請(qǐng)參觀會(huì)場4、 確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付定金（按實(shí)際情況收?。?、 填寫EO單。6、 由總經(jīng)理審批，下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。6、 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂接待程序1、 接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)定詢問前臺(tái)空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。2、 每日與前臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)定情況。3、 在客人預(yù)抵前提前查房。4、 根據(jù)天氣情況在客人預(yù)抵前打開空調(diào)。5、 在客人允許情況下回訪客人用房情況。6、 出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時(shí)應(yīng)提前傳真或電話通知網(wǎng)絡(luò)公司。7、 對(duì)于酒店搞活動(dòng)房價(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)相應(yīng)調(diào)整提前通知。8、 每月初有網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開據(jù)發(fā)票。七、團(tuán)隊(duì)接待預(yù)定程序1、 接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)定傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問前臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。2、 填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。3、 發(fā)團(tuán)隊(duì)通知單此通知單至前臺(tái)、餐飲、財(cái)務(wù)、工程、安保由部門負(fù)責(zé)人簽字。4、 每日早上銷售人員與前臺(tái)、餐飲核對(duì)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)計(jì)劃。5、 定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。6、 在團(tuán)隊(duì)抵店后前臺(tái)接待與會(huì)務(wù)組確定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、早餐等）以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由前臺(tái)接待將信息反饋表交給會(huì)務(wù)組，會(huì)務(wù)組會(huì)根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交前臺(tái)轉(zhuǎn)銷售部。7、 在團(tuán)隊(duì)接待過程中如出現(xiàn)投訴盡力去協(xié)調(diào)解決。八、會(huì)議洽談1、收集、關(guān)注并主動(dòng)跟進(jìn)會(huì)