馳朗手冊(cè)程序文件合編.doc

質(zhì)量手冊(cè) CL/SCA2013 河北馳朗電氣設(shè)備科技有限公司河北馳朗電氣設(shè)備科技有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)（程序文件）文件編號(hào)：CL/SC-A-2013版號(hào)/修訂：A/0編 制： 王霄霄審 核： 趙 偉批 準(zhǔn)： 趙 坤分發(fā)號(hào)： 2013年03月10日發(fā)布實(shí)施 目 錄:章節(jié)號(hào)要 素 題 目標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照頁(yè)碼0.1發(fā)布令30.2授權(quán)書40.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)50.4公司概況60.5質(zhì)量手冊(cè)管理說明70.6公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖80.7質(zhì)量管量體系職能分配表9第一章質(zhì)量管理體系 4.010第二章文件控制程序4.2.311第三章質(zhì)量記錄控制程序4.2.414第四章管理職責(zé)5.015第五章職責(zé)權(quán)限和溝通5.517第六章管理評(píng)審控制程序5.619第七章資源管理6.021第八章人力資源控制程序6.222第九章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（銷售服務(wù)的實(shí)現(xiàn)）7.025第十章與顧客有關(guān)的控制程序7.227第十一章采購(gòu)控制程序7.429第十二章銷售服務(wù)提供控制程序7.531第十三章測(cè)量、分析和改進(jìn)8.034第十四章顧客滿意度測(cè)量程序8.2.137第十五章內(nèi)部審核控制程序8.2.238第十六章不合格控制程序8.340第十七章數(shù)據(jù)分析控制程序8.442第十八章改進(jìn)控制程序8.544 發(fā) 布 令:本質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)“ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求”編制而成。在質(zhì)量手冊(cè)中闡述了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了為質(zhì)量方針和目標(biāo)而建立的質(zhì)量管理體系和主要活動(dòng)內(nèi)容。本質(zhì)量手冊(cè)適用于全公司質(zhì)量活動(dòng)，是公司實(shí)施質(zhì)量管理體系、開展質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的法規(guī)性文件，是對(duì)外申請(qǐng)質(zhì)量體系認(rèn)證、提供質(zhì)量信任的依據(jù)。公司將采取有力的措施，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為各級(jí)人員所理解和掌握，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。本公司的質(zhì)量手冊(cè)自即日起實(shí)施，望全體員工務(wù)必遵照?qǐng)?zhí)行?？偨?jīng)理：趙 坤2013年03月10日 授 權(quán) 書:為了公司的持續(xù)發(fā)展，確保質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2008的要求，且充分、有效地運(yùn)行，特任命 趙偉 同志為本公司的管理者代表。同時(shí)任命：王霄霄同志為公司辦公室主任；張 強(qiáng)同志為公司采購(gòu)部經(jīng)理；付玉海同志為公司銷售部經(jīng)理；以上人員崗位職責(zé)見本手冊(cè)第五章5.3職責(zé)和權(quán)限有明確描述，望各崗位人員認(rèn)真履行。 總經(jīng)理：趙 坤 2013年03月10日 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：科學(xué)管理 高效服務(wù) 誠(chéng)實(shí)守信 顧客滿意含 義：科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高管理水平 高效服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)實(shí)守信堅(jiān)持秉承誠(chéng)信至上，不斷提升公司形象顧客滿意時(shí)刻把握顧客需求，不斷增強(qiáng)顧客滿意度質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量合格率98%采購(gòu)貨品合格率達(dá)98%，顧客滿意率95%； 質(zhì)量目標(biāo)分解 ：辦公室：文件、資料控制率100%； 員工崗前培訓(xùn)率100%；采購(gòu)部：對(duì)合格供方的控制率100%；采購(gòu)貨品一次合格率98.5%；銷售部：銷售服務(wù)規(guī)范率98%；顧客滿意率96%； 總經(jīng)理：趙 坤 20013年03月10日 公司概況:河北馳朗電氣設(shè)備科技有限公司成立于2013年3月，公司注冊(cè)地為河北，經(jīng)營(yíng)地在北京，公司正處于發(fā)展初期。公司自成立以來，已為眾多的廣大客戶提供了鍍鋅鋼管、電線電纜、電纜橋架、JDG/KBG電線管等電力、建筑工程所需的耗材產(chǎn)品，由于公司的銷售服務(wù)過程采用了ISO：9001-2008國(guó)際質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式，各項(xiàng)工程所涉及到我公司所銷售的耗材產(chǎn)品，在使用中均未發(fā)生質(zhì)量問題，得到了廣大客戶的好評(píng)。我們將在“科學(xué)管理；高效服務(wù)；誠(chéng)實(shí)守信；顧客滿意”十六字質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，使公司不斷地發(fā)展壯大，在為客戶提供銷售服務(wù)的過程中，造就一支優(yōu)秀的銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，建立一套完善的、深受廣大用戶信賴的全過程銷售服務(wù)體系，熱情地為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、滿意的服務(wù)。公司鄭重承諾：在工程中，凡使用我公司提供的耗材商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，包退包換，帶來重大經(jīng)濟(jì)損失的全部賠償。經(jīng)營(yíng)地址：北京市豐臺(tái)區(qū)玉泉營(yíng)雙馬市場(chǎng)2排3號(hào)；通訊地址：豐臺(tái)區(qū)草橋欣園三區(qū)10號(hào)樓三單元502室聯(lián)系電話 系 人：趙偉手 機(jī) 編：100068E-mail: Z13811502927126.com 質(zhì)量手冊(cè)管理說明1.質(zhì)量手冊(cè)制訂的依據(jù)本手冊(cè)是依據(jù)IS09001: 2008質(zhì)量管理體系 要求（以下簡(jiǎn)稱IS09001：2008）結(jié)合本公司實(shí)際況制訂的，以證實(shí)本公司的質(zhì)量管理體系符合規(guī)定的要求。內(nèi)容包括：1.1本公司質(zhì)量管理體系的范圍：包括IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求的除7.3條款外的的全部要求; 本手冊(cè)描述的質(zhì)量管理體系適用于我公司提供的所有銷售活動(dòng)的全過程，包括從識(shí)別顧客需求到顧客滿意的全過程，同時(shí)也包括許多與銷售業(yè)務(wù)質(zhì)量有關(guān)的小過程。鑒于本公司所從事的銷售業(yè)務(wù)的流程遵循國(guó)家及行業(yè)的慣例和要求，已經(jīng)形成了一套固定的銷售業(yè)務(wù)流程，故不需設(shè)計(jì)和開發(fā)，而且本公司銷售和服務(wù)過程中不需要使用監(jiān)視測(cè)量設(shè)備，因此本手冊(cè)刪減了第7.3、7.6條款。 1.2本公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；1.3對(duì)質(zhì)量管理體系包括的過程順序和相互作用的表述。1.4適用的產(chǎn)品范圍：電線電纜、電纜橋架、JDG/KBG電線管、鍍鋅鋼管等電力工程所需的耗材產(chǎn)品及其他建筑材料、塑料制品的銷售與服務(wù)。2引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)依據(jù)GB/T190012008 idt ISO 9000:2008標(biāo)準(zhǔn)編寫；3術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用IS09000：2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義。4手冊(cè)編制及控制說明4.1質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織制定，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊(cè)為受控文件，持有者應(yīng)使其妥善保管，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，不得將手冊(cè)提供給本公司以外人員。4.2質(zhì)量手冊(cè)在各使用場(chǎng)所應(yīng)確保是有效最新版本。4.3在手冊(cè)使用期間，如有修改建議應(yīng)反饋到辦公室，手冊(cè)需修改時(shí)，按文件控制程序進(jìn)行。并作好相應(yīng)記錄，需換版時(shí)由總經(jīng)理審批。 公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖：總經(jīng)理銷售部采購(gòu)部辦公室管理者代表 質(zhì)量管理體系職能分配表:職能部門體系要素管理層辦公室銷售部采購(gòu)部4.1 總要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄控制5.1管理職責(zé)5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6管理評(píng)審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.4采購(gòu)7.5.銷售及售后服務(wù)提供的控制8.1 總則8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4銷售服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格控制8.4數(shù)據(jù)分析控制8.5.持續(xù)改進(jìn)為主要職能部門 相關(guān)職能部門 質(zhì)量管理體系（4.0）1.引言 說明本公司建立，實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系總要求，及體系文件及質(zhì)量記錄總體要求。2.質(zhì)量管理體系總要求 本公司質(zhì)量管理體系是在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表負(fù)責(zé)，按照IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。2.1質(zhì)量體系過程組成及產(chǎn)品銷售服務(wù)過程組成： a質(zhì)量體系過程組成： 本公司質(zhì)量體系過程由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)的、測(cè)量分析和改進(jìn)等部分組成，它們分別對(duì)應(yīng)IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)的第5、6、7、8章。在此基礎(chǔ)上展開。b本公司產(chǎn)品的銷售服務(wù)過程組成：市場(chǎng)調(diào)研合同評(píng)審采購(gòu)運(yùn)輸不合格控制顧客意見調(diào)查測(cè)量、分析和改進(jìn) c本公司對(duì)外輸出的是銷售服務(wù)質(zhì)量，無外包過程。2.2管理者代表組織人員對(duì)以上過程實(shí)行文件化的規(guī)定，明確控制方法和準(zhǔn)則。2.3各部門按照有關(guān)文件的規(guī)定運(yùn)作并以適宜的方式如：報(bào)表、碰頭會(huì)、記錄、文件傳遞、檢驗(yàn)報(bào)告等按期準(zhǔn)確提供各環(huán)節(jié)所必需的信息。2.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)收集和傳遞信息，運(yùn)用適宜統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)銷售服務(wù)過程進(jìn)行有效分析，并對(duì)分析結(jié)果采取有效措施，相關(guān)人員負(fù)責(zé)落實(shí)檢查，以實(shí)現(xiàn)其各銷售服務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)。辦公室負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)措施實(shí)施監(jiān)控。3質(zhì)量體系文件要求 本公司按IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況編制適宜的文件，以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。3.1本公司質(zhì)量體系文件包括概括性、綱領(lǐng)性地描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊(cè)、描述公司主要質(zhì)量活動(dòng)的程序文件、各種管理制度/工作標(biāo)準(zhǔn)、交付準(zhǔn)則、銷售服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、及質(zhì)量記錄文件等。 3.2體系文件(包括外來文件)由辦公室負(fù)責(zé)編號(hào)、登記、發(fā)放、更改等管理控制，并隨著質(zhì)量體系、方針目標(biāo)的變化，及時(shí)修訂體系文件，確保有效性，充分性、適宜性，并執(zhí)行文件控制程序的規(guī)定。3.3質(zhì)量記錄的控制要求 本公司質(zhì)量記錄由各部門制定格式，并報(bào)辦公室編號(hào)、備案，由辦公室建立質(zhì)量記錄清單規(guī)定保存部門、保存期限等。質(zhì)量記錄的管理要求按質(zhì)量記錄控制程序的規(guī)定執(zhí)行。4.為實(shí)施上術(shù)要求，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 IS09001：2008對(duì)照條款文件控制程序 4.2.3質(zhì)量記錄控制程序 4.2.4 文件控制程序（4.2.3）1目的對(duì)與質(zhì)量體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保各相關(guān)場(chǎng)所使用的文件都是有效版本。2.適用范圍 適用于質(zhì)量體系有關(guān)的所有文件的控制。3.職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)于公司質(zhì)量體系文件的發(fā)放、更改控制等進(jìn)行管理。3.2各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)各自部門專用文件的保管。4.工作程序4.1文件的編制4.1.1質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織管理層和各有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人研究討論，按照本公司建立質(zhì)量體系的實(shí)際需要，進(jìn)行職能分配后，起草編寫。4.1.2對(duì)于其他質(zhì)量文件由各歸口管理部門負(fù)責(zé)以整理、起草等方式進(jìn)行編寫，同時(shí)該歸口部門應(yīng)分別設(shè)計(jì)采用的質(zhì)量記錄的表格式樣，明確填寫要求等內(nèi)容，其中：銷售部負(fù)責(zé) 管理文件、銷售作業(yè)文件的編寫；辦公室負(fù)責(zé)公司管理文件的編寫；其他部門分別負(fù)責(zé)本部門文件的編寫。4.2文件的審核與批準(zhǔn)4.2.1質(zhì)量手冊(cè)定稿后由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；4.2.2其它質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄定稿后由部門負(fù)責(zé)人審核，然后再主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.3所有外來文件由所使用的部門提出申請(qǐng)，報(bào)辦公室，履行編號(hào)、登記等發(fā)布手續(xù)。方能視為有效文件。4.2.4文件的編號(hào)規(guī)則a.質(zhì)量手冊(cè)(程序文件)、管理文件編號(hào)方法； XX/XX-X-XXXX 四位數(shù)字代表編寫年份 單位字母代表文件級(jí)別 兩位字母是文件名稱縮寫 兩位字母是本公司名稱縮寫列如：質(zhì)量手冊(cè)（程序文件） CL/SC-A-2013 馳朗/手冊(cè)-A級(jí)文件-2013年編制b.質(zhì)量記錄編號(hào)方法；XX/XX-X-XX 兩位數(shù)字位序列號(hào) 一位字母代為文件級(jí)別 兩位字母是文件名稱縮寫 兩位字母是本公司名稱縮寫列如：內(nèi)部文件清單 CL/JL-C-01 馳朗/記錄-C級(jí)文件序號(hào)014.3文件的發(fā)布形式4.3.1經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布的文件交辦公室,由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一查編號(hào),原版文件歸檔,填寫文件清單,并進(jìn)行復(fù)印或打印,按發(fā)放范圍統(tǒng)一發(fā)放,并根據(jù)其控制狀態(tài),對(duì)受控文件加蓋“受控”印章。4.3.2文件領(lǐng)用人在相應(yīng)的登記表上簽名，領(lǐng)取有分發(fā)號(hào)的文件。4.3.3當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重，影響使用時(shí)應(yīng)找資料員辦理更換手續(xù)，新文件分發(fā)號(hào)仍沿用原文件發(fā)號(hào)，資料員負(fù)責(zé)將文件銷毀。 4.3.4當(dāng)文件使用人將文件丟失，應(yīng)及時(shí)通報(bào)辦公室，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，予以補(bǔ)發(fā)并給予新分發(fā)號(hào)；同時(shí)必須在文件更改（作廢）記錄表中及時(shí)登記，并通知相關(guān)部門丟失文件分發(fā)號(hào)作廢。如文件經(jīng)多次更改或需大幅度修改時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換取，原版次文件作廢，換發(fā)新版本。4.4 文件更改4.4.1文件需更改時(shí)，應(yīng)由文件更改提出人或文件更改部門負(fù)責(zé)人填寫文件更改申請(qǐng)單，說明更改原因（包括文件作廢情況）。4.4.2 文件更改的審批、批準(zhǔn)應(yīng)由原審批準(zhǔn)人進(jìn)行，原審批人不在職時(shí)由接替其崗位的人員審批。4.4.3 文件更改批準(zhǔn)后,原文件發(fā)放部門實(shí)施更改。a、對(duì)于少量更改，可直接在現(xiàn)行文件上用不易褪色的筆進(jìn)行更改，并簽署更改人姓名和更改生效日期，對(duì)質(zhì)量手冊(cè)實(shí)施更改時(shí)進(jìn)行換頁(yè)修訂，有實(shí)施更改。b、對(duì)于換版文件，要履行手續(xù)重新發(fā)放，原版作廢文件加蓋“作廢”印章，經(jīng)文件管理部門負(fù)責(zé)人同意后銷毀，對(duì)因任何原因保留的作廢文件，應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚。4.5計(jì)算機(jī)軟件 計(jì)算機(jī)軟件和管理，需對(duì)每份文件備份兩份，并在軟盤上作好標(biāo)識(shí)；需注意保存?zhèn)浞菸募淖钚掳姹?；注意保存的?chǎng)所無磁場(chǎng)。4.6外來文件4.6.1接到上級(jí)政府部門和公司購(gòu)置相關(guān)的外來文件,辦公室應(yīng)進(jìn)行登記,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,按規(guī)定下發(fā)或傳閱。4.6.2 辦公室負(fù)責(zé)每年對(duì)公司外來技術(shù)文件(標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等)的更新工作，確認(rèn)其為現(xiàn)行有效版本，進(jìn)行登記分發(fā)，確保各部門得到有效版本文件。4.7 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序5.相關(guān)文件質(zhì)量記錄控制程序6.質(zhì)量記錄 內(nèi)部文件清單 外部文件清單文件發(fā)放范圍 文件更改記錄文件發(fā)放回收記錄 質(zhì)量記錄控制程序（4.2.4）1.目的 為質(zhì)量記錄的管理客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，為產(chǎn)品質(zhì)量分析提供依據(jù)。2.范圍適用于本公司產(chǎn)品活動(dòng)和質(zhì)量體系運(yùn)行的相關(guān)記錄3.職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)一編號(hào)、備案等綜合管理3.2質(zhì)量體系審核方面記錄由辦公室負(fù)責(zé)收集、編目、檔、存貯、保管和處理，其他方面的質(zhì)量記錄由各部門負(fù)責(zé)收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理。4.質(zhì)量記錄格式的管理 4.1工作程序4.1.1質(zhì)量記錄格式的管理4.1.2質(zhì)量記錄要能夠分清所記錄的是何種產(chǎn)品或質(zhì)量活動(dòng);有特殊填寫要求的質(zhì)量記錄,應(yīng)在所設(shè)計(jì)的質(zhì)量記錄中加以規(guī)定。4.1.3為保證質(zhì)量記錄有唯一的標(biāo)識(shí)，每一質(zhì)量記錄表式均有唯一的編碼，并按文件控制程序中規(guī)定確定其編號(hào)。4.1.4產(chǎn)品質(zhì)量記錄由圖示政部提出增添、刪除、或更改，并填寫文件更改申請(qǐng)單經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施更改。4.1.5其他方面的質(zhì)量記錄由申請(qǐng)人提出更改，并填寫文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、管理者代表批準(zhǔn)后報(bào)辦公室，由辦公室實(shí)施更改。4.1.6質(zhì)量記錄表式更改后，為避免混淆，由實(shí)施更改人負(fù)責(zé)收回作廢的質(zhì)量記錄表式，并蓋“作廢”，并通知質(zhì)量記錄的相關(guān)使用人員。4.2質(zhì)量記錄內(nèi)容的管理4.2.1質(zhì)量記錄的填寫要求填寫質(zhì)量記錄時(shí)均應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)有效準(zhǔn)確地填寫質(zhì)量記錄。因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去。不能使用鉛筆做質(zhì)量記錄，不能隨意涂改，因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改時(shí)，可直接進(jìn)行更改，但要簽署更改者姓名。4.2.2 質(zhì)量記錄的分類與保存辦公室依據(jù)質(zhì)量記錄的性質(zhì)、價(jià)值、合同規(guī)定等確定各種質(zhì)量記錄的保存期限 ，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行；質(zhì)量記錄的分類與保存期限詳見質(zhì)量記錄清單。各職能部門按質(zhì)量記錄清單的要求將所有質(zhì)量記錄收集整理，按時(shí)間先后順序，分月度、年度或批次訂成冊(cè)，以便檢索按質(zhì)量記錄清單的要求，分別在各職能部門歸檔保存。各部門保管的質(zhì)量記錄要由專人保管，貯存于防潮、防火、防蛀的場(chǎng)所。超保存期質(zhì)量記錄，保管部門可自行銷毀。4.3外來質(zhì)量記錄控制4.3.1外來質(zhì)量記錄可仍用原來編碼，資料員負(fù)責(zé)建檔。4.3.2 供方質(zhì)量記錄、顧客提供質(zhì)量記錄由辦公室負(fù)責(zé)收集保存。4.4 查閱、借閱： a.政府有關(guān)部門或顧客因工作需要，需查閱質(zhì)量記錄，經(jīng)記錄保管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可查閱。 b所有質(zhì)量記錄的原件一律不外借。 c.本公司人員可在相關(guān)部門借閱相關(guān)質(zhì)量記錄。 管理職責(zé)（5.0）強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用,規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施質(zhì)量管理體系的活動(dòng).用于總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。1.管理承諾總經(jīng)理確保建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過以下活動(dòng)進(jìn)行承諾并提供證據(jù)。1.1通過采取培訓(xùn)、會(huì)議等方式樹立質(zhì)量意識(shí)，并向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的得要性。1.2負(fù)責(zé)制定本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。1.3進(jìn)行管理評(píng)審。1.4確保體系運(yùn)作獲得必要的資源。2.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，并教育員工以增強(qiáng)顧客滿意為目的：a.過與顧客進(jìn)行接觸，了解顧客的需求和期望；b.將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為銷售服務(wù)要求、過程要求和體系要求；c.使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足。3.質(zhì)量方針為實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為組織要求，特制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見公司質(zhì)量方針和目標(biāo)），并由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，質(zhì)量方針是本公司質(zhì)量活動(dòng)的宗旨和方向，包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾，提制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。為保證貫徹實(shí)施，采取以下措施：a.通過宣傳、培訓(xùn)等方式使每一位職工正確理解和執(zhí)行本公司質(zhì)量方針，逐步提高員工的銷售服務(wù)技能、素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)。b.定期進(jìn)行管理評(píng)審和質(zhì)量體系審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量方針的執(zhí)行情況，糾正偏離質(zhì)量方針的現(xiàn)象。4.策劃4.1質(zhì)量目標(biāo)本公司建立與質(zhì)量方針保持一致的、可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，各部門根據(jù)本公司總的目標(biāo)進(jìn)行策劃，轉(zhuǎn)化為本部門的具體工作目標(biāo)，報(bào)辦公室，做出各部門質(zhì)量目標(biāo)分解，經(jīng)管理者代表審批后，以受控文件的形式下發(fā)，并定其評(píng)審，并在必要時(shí)予以修訂。4.2質(zhì)量管理體系策劃4.2.1本公司由管理者代表組織按IS09001:2008標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)、同本公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)特點(diǎn)及實(shí)際情況，建立質(zhì)量體系，并對(duì)質(zhì)量管理體系過程做出明確規(guī)定，確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.2.2由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，要及時(shí)做好策劃，不但要規(guī)定調(diào)整后各部門的新的職責(zé)及工作程序，還要做好轉(zhuǎn)化的實(shí)施方案，以保持體系完整有效和運(yùn)行。 職責(zé)、權(quán)限和溝通（5.3） 為了確保管理職責(zé)貫徹落實(shí)，對(duì)組織的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。根據(jù)需要規(guī)定了組織構(gòu)（見組織結(jié)構(gòu)圖）、各自職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。1.職責(zé)和權(quán)限1.1總經(jīng)理a.全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的日常工作,向本公司傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。b.制訂本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，并組織實(shí)施。c.領(lǐng)導(dǎo)建立本公司質(zhì)量體系、批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊(cè)，并定期進(jìn)行管理評(píng)審。d.任命稱職的人員擔(dān)任管理者代表及質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人，授予必要的職權(quán)，使其能獨(dú)立、公正有效的開展工作。e.為質(zhì)量管理體系的運(yùn)行提供必要的資源。1.2 管理者代表a.組織IS09001：2008質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持。b組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效，包括改進(jìn)的需求。c 確保在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。 d.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。1.3辦公室a.負(fù)責(zé)公司所有文件和記錄的管理b.負(fù)責(zé)對(duì)人力資源進(jìn)行管理，進(jìn)行人員配備及人事調(diào)動(dòng)。c.對(duì)提高全員素質(zhì)，對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的各類人員的培訓(xùn)考核負(fù)責(zé)。d.負(fù)責(zé)公司各類基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等管理工作。e.負(fù)責(zé)為滿足銷售服務(wù)要求提供適宜的工作環(huán)境。f. 負(fù)責(zé)質(zhì)理管理體系過程的監(jiān)視和測(cè)量。g.在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全質(zhì)量管理體系，制定內(nèi)審、管理評(píng)審計(jì)劃并執(zhí)行。h.負(fù)責(zé)產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)分析及有關(guān)糾正、預(yù)防措施的控制以及持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。i.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前售后技術(shù)支持。1.4銷售部 a負(fù)責(zé)組織實(shí)施產(chǎn)品銷售服務(wù)過程的策劃。 b組織合同或訂單的評(píng)審，接受合同/或訂單。 c及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并為顧客提供服務(wù)。 d負(fù)責(zé)銷售和服務(wù)過程的確認(rèn)。 e負(fù)責(zé)售后服務(wù)，負(fù)責(zé)售后出現(xiàn)不合格的處置。 f負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意情況的測(cè)量、監(jiān)控1.5采購(gòu)部 a負(fù)責(zé)選擇合格的供方，制定采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)。 b負(fù)責(zé) 管理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的防護(hù)管理。 c負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的管理。 d負(fù)責(zé)產(chǎn)品到貨入庫(kù)前的檢驗(yàn)和驗(yàn)收。 e負(fù)責(zé)不合格品的控制。 f負(fù)現(xiàn)按要求進(jìn)行送貨，負(fù)責(zé)交付過程的產(chǎn)品質(zhì)量。2.內(nèi)部溝通2.1公司確保不同職能和層次之間，就質(zhì)量管理體系的過程、職責(zé)權(quán)限、質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況、實(shí)施的有效性等進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。2.2質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通,可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部通知及各種媒體等。3.管理評(píng)審 總經(jīng)理定期對(duì)本公司質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。a.管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，辦公室負(fù)責(zé)組織。b.采用會(huì)議形式，由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加。c.管理評(píng)審為一年至少一次。d.當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化、發(fā)生重大質(zhì)量事故、內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，公司應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系及時(shí)進(jìn)行評(píng)審。管理評(píng)審過程及要求具體按管理評(píng)審控制程序要求執(zhí)行。4.為實(shí)施上述要求，本章編制了下列文件； 標(biāo)題 管理評(píng)審控制程序 IS09001：2008對(duì)照條款 5.6 管理評(píng)審控制程序（5.4）1目的 定期對(duì)本公司質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。2適用范圍 適用于本公司整個(gè)質(zhì)量體系的評(píng)審。3職責(zé)31 總經(jīng)理主持管理評(píng)審。32 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。33 辦公室負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。34 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)糾正、預(yù)防措施。4工作程序4.1管理評(píng)審計(jì)劃4.1.1總經(jīng)理主持召開管理評(píng)審會(huì)議，每年至少進(jìn)行一次（可根據(jù)需要進(jìn)行臨時(shí)增加），由管理者代表編制管理評(píng)審計(jì)劃，并與評(píng)審前一周內(nèi)通知內(nèi)審員和部門主要負(fù)責(zé)人，計(jì)劃主要內(nèi)容應(yīng)包括評(píng)審時(shí)間、目的、范圍及各部門提交資料。4.2管理評(píng)審的資料準(zhǔn)備根據(jù)管理評(píng)審的內(nèi)容由辦公室負(fù)責(zé)評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。4.3管理評(píng)審內(nèi)容： 管理評(píng)審內(nèi)容應(yīng)包括下面有關(guān)的當(dāng)前績(jī)效和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：a.實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的程序；b.內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果和改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的完成情況，以及對(duì)薄弱環(huán)節(jié)及難以解決問題提出措施；c. 顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等；d.過程的績(jī)效、產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況和發(fā)展趨勢(shì)分析；e.以往管理評(píng)審的跟蹤技工施的實(shí)施和有效性。f.可能影響質(zhì)理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化、法規(guī)的變化、材料和產(chǎn)品的變化等。g.組織結(jié)構(gòu)、資源狀況是否適應(yīng)目前發(fā)展的需要；h.產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量體系進(jìn)一步改進(jìn)的建議。4.4管理評(píng)審會(huì)議 總經(jīng)理主持管理評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，必要時(shí)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間，最后由總經(jīng)理對(duì)對(duì)評(píng)審會(huì)議進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性作出結(jié)論性評(píng)價(jià)，對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系如何改進(jìn)和完善作出決定。4.5管理評(píng)審報(bào)告 會(huì)議結(jié)束后，由辦公室進(jìn)行總結(jié)，并指定人員（會(huì)議記錄人員）填寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)放在至相關(guān)部門。4.6決議的落定和驗(yàn)證4.6.1針對(duì)管理評(píng)審中提出的糾正措施由管理者代表組織實(shí)現(xiàn)，將其落實(shí)到相應(yīng)部門，由辦公室按改進(jìn)控制程序要求組織檢查監(jiān)督，驗(yàn)證效果。4.6.2如果評(píng)審結(jié)果引起文件變更，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序4.6.3 管理評(píng)審全套資源料作為一次評(píng)審的檔案由辦公室進(jìn)行保存。5相關(guān)文件文件控制程序改進(jìn)控制程序6質(zhì)量記錄 管理評(píng)審計(jì)劃 管理評(píng)審記錄 管理評(píng)審報(bào)告資源管理（6.0）1.引言 為實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，從顧客滿意出發(fā)，持續(xù)地提供滿足要求的產(chǎn)品，公司對(duì)人力資源及基礎(chǔ)設(shè)施等進(jìn)行管理。2.資源提供 本公司配備了必要的資源，包括各類人員、車輛等服務(wù)設(shè)施，隨著質(zhì)量管理體系及銷售產(chǎn)品的變化，本公司對(duì)這些資源配備進(jìn)行評(píng)價(jià)補(bǔ)充、調(diào)整等管理控制，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求和顧客滿意。3.人力資源3.1總則3.1.1辦公室負(fù)責(zé)人力資源管理，并根據(jù)質(zhì)量體系各崗位活動(dòng)要求及規(guī)定的職責(zé)要求而選擇能勝任的人員，人員能力可從其受教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能、工作和經(jīng)歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。 3.1.2總經(jīng)理按員工的學(xué)歷、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷安排相應(yīng)的工作，對(duì)不能滿足崗位技能要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到規(guī)定要求，或采取調(diào)整換崗、另外招聘的辦法滿足要求。3.2能力、培訓(xùn)和意識(shí) 由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的綜合管理，具體要求按人力資源管理控制程序執(zhí)行。4.基礎(chǔ)設(shè)施4.1公司為確保產(chǎn)品滿足顧客要求，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的配置、維護(hù)確立了相應(yīng)的職責(zé)及工作要求。4.2建筑物包括 、辦公用品及相關(guān)設(shè)施由辦公室負(fù)責(zé)管理，建立臺(tái)帳、并確保滿足產(chǎn)品銷售過程的要求。4.3對(duì)通訊及運(yùn)輸設(shè)施由辦公室進(jìn)行管理，并建立必要的管理臺(tái)帳。5.工作環(huán)境5.1辦公室負(fù)責(zé)識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售過程在所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)需要確認(rèn)并提供必須的條件，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境：5.2配置適用的辦公室及 并根據(jù)南非要適當(dāng)裝修，防止暴曬、風(fēng)雨侵飭和潮濕；5.3配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫度和職業(yè)衛(wèi)生安全；5.4確保員工工作環(huán)境符合勞動(dòng)和安全法規(guī)的要求；6.為實(shí)施上述要求，特編制以下程序文件： 標(biāo)題 IS09001：2008對(duì)照條款人力資源控制程序 6.2 人力資源控制程序（6.1） 1.目的 對(duì)人力資源進(jìn)行綜合管理，通過培訓(xùn)增強(qiáng)廣大員工的質(zhì)量意識(shí)，全面提高員工的文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工的工作能力，以滿足相應(yīng)崗位的能力要求。2.適用范圍 適用于所有對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量有影響的各類人員，包括管理人員、技術(shù)人員、銷售人員、服務(wù)人員等。3.職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，組織各有關(guān)部門實(shí)施并建立培訓(xùn)檔案。3.2各部門制訂本部門內(nèi)部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并到辦公室辦理備案手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由本部門組織實(shí)施。4.工作程序4.1人員安排 本公司根據(jù)質(zhì)量管理體系對(duì)各崗位人員的能力要求選擇能勝任的人員擔(dān)當(dāng)工作，由辦公室負(fù)責(zé)具本人員調(diào)配，并負(fù)責(zé)人員狀況確認(rèn)登記，對(duì)不能滿足崗位技能要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到工作要求。42培訓(xùn)的需求4.2.1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮，因此，由辦公室編制崗位工作人員任職要求，報(bào)管理者代表審批，作為辦公室選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。當(dāng)部門工作人員依據(jù)崗位工作人員任職要求評(píng)價(jià)，能力達(dá)不到規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)對(duì)該崗位人員采取培訓(xùn)或其它措施來滿足要求。4.2.2本公司培訓(xùn)情況主要分為以下幾類： a新錄用員工的上崗前培訓(xùn)。 b在職責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 c在職員工的換崗培訓(xùn)。 d開展新工作的項(xiàng)目培訓(xùn)。 e特殊工作人員的培訓(xùn)。4.2.3本公司通過進(jìn)行培訓(xùn)，使員工意識(shí)到； a滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及違反要求所造成的后果。4.3培訓(xùn)計(jì)劃的制訂4.3.1每年初，各部門上報(bào)辦公室年度培訓(xùn)申請(qǐng)表，辦公室會(huì)同各部門制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并統(tǒng)籌考慮，分期分批準(zhǔn)組織實(shí)施，并監(jiān)督培訓(xùn)。4.3.2部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫培訓(xùn)申請(qǐng)表，由相關(guān)部門組織實(shí)施。4.4培訓(xùn)的計(jì)劃的實(shí)施4.4.1新錄用員工的培訓(xùn) 本公司對(duì)錄用員工的培訓(xùn)分兩部分進(jìn)行，本公司級(jí)培訓(xùn)由辦公室組織，主要進(jìn)行本公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量意識(shí)、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等到知識(shí)培訓(xùn)；部門級(jí)培訓(xùn)主要進(jìn)行必要的專業(yè)技術(shù)或操作技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)可集中進(jìn)行也可個(gè)別輔導(dǎo)。培訓(xùn)完畢后，由培訓(xùn)部門填寫培訓(xùn)記錄表，建立員工培訓(xùn)檔案。4.4.2在崗員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 在崗員工的培訓(xùn)由各部門實(shí)施，培訓(xùn)方式可根據(jù)需要而定。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系文件，所售產(chǎn)品技術(shù)文件，專業(yè)知識(shí)等。由辦公室門填寫了培訓(xùn)記錄表，建立員工培訓(xùn)檔案交辦公室存檔。4.4.3在職同工的換崗培訓(xùn) 員工更換工作崗位時(shí)，上崗前需進(jìn)行培訓(xùn)考核，由新崗位部門負(fù)責(zé)實(shí)施，并考核，填寫培訓(xùn)記錄表，建立員工培訓(xùn)檔案。4.4.4開展新工作的項(xiàng)目培訓(xùn) 本公司開展新項(xiàng)目工作時(shí)，本公司辦公室組織進(jìn)行新項(xiàng)目培訓(xùn)，以便順利開展工作，培訓(xùn)內(nèi)容以新項(xiàng)目?jī)?nèi)容為主，必要時(shí)，可采取外出研修的方式進(jìn)行并填寫培訓(xùn)記錄表，建立員工培訓(xùn)檔案。4.4.5特殊工作人員的培訓(xùn)對(duì)從事特殊工作的人員，如內(nèi)部質(zhì)量審核員、檢驗(yàn)員等必須進(jìn)行特定的考核，并經(jīng)有資格的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或辦公室頒發(fā)合格證書后，方可上崗，本公司送外培訓(xùn)的資格證書交由辦公室保存。4.5考核/考試、培訓(xùn)結(jié)果有效性的評(píng)價(jià)4.5.1對(duì)經(jīng)過培訓(xùn)的人員，由辦公室門/輔導(dǎo)者進(jìn)行理論考試，或操作考核，或績(jī)效評(píng)定，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需能力。對(duì)考核合格者予以上崗。4.5.2辦公室應(yīng)適時(shí)組織評(píng)議、評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便制訂下年度的培訓(xùn)計(jì)劃。4.6建立培訓(xùn)檔案4.6.1由本公司辦公室組織的多部門統(tǒng)一培訓(xùn)，必須填寫培訓(xùn)記錄表，保留培訓(xùn)內(nèi)容及考核結(jié)果。4.6.2各部門進(jìn)行考核時(shí)可進(jìn)行筆試、現(xiàn)場(chǎng)考核、問答、交流等形式，填寫培訓(xùn)記錄表，建立員工培訓(xùn)檔案（進(jìn)行筆試需附有考試卷），交辦公室存檔。4.6.3員工的培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)檔案、考試卷、統(tǒng)一分析結(jié)果由辦公室存檔保管。4.6.4辦公室應(yīng)對(duì)培訓(xùn)檔案進(jìn)行分類管理，妥善存放，以便查閱。5.相關(guān)文件 崗位工作人員任職要求6質(zhì)量記錄 培訓(xùn)申請(qǐng)表 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)記錄表 員工登記表 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)）（7.0）1.引言 為了對(duì)顧客產(chǎn)品要求評(píng)審、產(chǎn)品采購(gòu)、產(chǎn)品交付和售后服務(wù)全過程實(shí)施控制，達(dá)到顧客要求，制定本規(guī)定。2. 產(chǎn)品銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 公司對(duì)銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，策劃后形成銷售流程圖、必要的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。這些文件應(yīng)規(guī)定銷售服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程以及銷售過程所需的資源、文件、記錄、所要求的檢驗(yàn)、驗(yàn)證、確認(rèn)等活動(dòng)，確保顧客滿意。策劃活動(dòng)由銷售部負(fù)責(zé)。詳見服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)流程圖。3.對(duì)銷售服務(wù)過程進(jìn)行策劃時(shí)，確定以下內(nèi)容：a. 按照本手冊(cè)的管理職責(zé)“4.策劃4.1”中制定的銷售服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),銷售服務(wù)過程的控制，應(yīng)以確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來確定規(guī)則,應(yīng)體現(xiàn)合格率，退貨控制等方面的目標(biāo)要求。b. 針對(duì)產(chǎn)品的銷售服務(wù)特點(diǎn)，運(yùn)用過程方法，識(shí)別實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)所必須的過程，并整理其順序、明確相互作用，劃分接口處的職責(zé)，通過各類文件對(duì)其進(jìn)行控制，以滿足銷售服務(wù)的要求。c. 銷售服務(wù)所要求的特征，確認(rèn)，監(jiān)視，檢驗(yàn)活動(dòng)，在本手冊(cè)銷售服務(wù)提供控制程序進(jìn)行了具體規(guī)定。d. 公司要求的必要的質(zhì)量記錄，為銷售服務(wù)滿足提供證據(jù)，質(zhì)量記錄詳見質(zhì)量記錄清單中。公司質(zhì)量策劃的輸出形式為相關(guān)文件，制定作業(yè)指導(dǎo)書，應(yīng)適用于公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程相對(duì)簡(jiǎn)單但關(guān)鍵過程不得疏忽的特點(diǎn)。4.與顧客有關(guān)的過程4.1本公司編制與顧客有關(guān)的控制程序，由銷售部組織對(duì)產(chǎn)品要求的確定，評(píng)審，以及與顧客溝通過程實(shí)施規(guī)定。（詳見以下銷售服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)流程圖）4.2銷售服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)流程圖市場(chǎng)調(diào)研購(gòu)招標(biāo)函編制投標(biāo)書參與競(jìng)標(biāo) 簽訂購(gòu)銷合同采購(gòu)流程 辦理入庫(kù)單驗(yàn)貨指導(dǎo)使用、測(cè)試電話解決 供應(yīng)商交付客戶 驗(yàn)收登記入庫(kù)帳出貨（出庫(kù)單）客戶回訪投標(biāo)書評(píng)審合同評(píng)審采購(gòu)清單合格不合格保修期服務(wù)回廠返修退貨 與顧客有關(guān)的控制程序（7.2）1.目的 對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2.適用范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及顧客的溝通。3.職責(zé)3.1銷售部根據(jù)顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。3.2采購(gòu)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的交貨期。3.3銷售部售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的使用狀況。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表。4.工作程序4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定4.1.1銷售部負(fù)責(zé)識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，對(duì)以下要求進(jìn)行識(shí)別： a.顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、使用、價(jià)格等方面的要求）。 b.顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。 c.顧客沒有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 d.本公司確定的附加要求。4.1.2對(duì)以上要求的識(shí)別可采用以下方式進(jìn)行： a.了解合同草案： b.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) c.搜集相關(guān)法律法規(guī)； d.市場(chǎng)調(diào)查； e.同行水平調(diào)查； f.征求顧客意見，接受顧客投訴。4.2與銷售服務(wù)有關(guān)有要求的評(píng)審4.2.1評(píng)審時(shí)機(jī)及對(duì)象：在投標(biāo)、接受合同或定單之前，銷售部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同或產(chǎn)品廣告、宣傳資料的產(chǎn)品要求實(shí)行評(píng)審。4.2.2評(píng)審目的應(yīng)確保： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b.與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決； c.公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.2.3 合同的分類：特殊合同：是指金額較大的合同，顧客有特殊要求的合同。一般合同：是指公司常規(guī)銷售合同。4.2.4一般合同評(píng)審 對(duì)一般合同銷售部根據(jù)各方面意見，對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等性行評(píng)審，并經(jīng)銷售副總簽字確認(rèn)后，簽訂正式的銷售合同。4.2.5特殊合同的評(píng)審： 對(duì)特殊合同由采購(gòu)部對(duì)供貨能力、交貨日期，進(jìn)行評(píng)審，由銷售部對(duì)供貨能力進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審由各部門負(fù)責(zé)人填寫合同評(píng)審表并簽名確認(rèn)，然后，銷售部根據(jù)各方面意見，并對(duì)條款的適用性、完整性、明確性等到進(jìn)行評(píng)審，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽訂正式的銷售合同。4.2.6對(duì)于口頭定單（如電話、傳真訂貨），銷售部業(yè)務(wù)員或信息接收人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入非合同類訂單記錄中，經(jīng)過雙方的確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)）視為合同評(píng)審，并執(zhí)行4.2.4相關(guān)條款的規(guī)定4.2.7在評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。4.2.8銷售部負(fù)責(zé)保存產(chǎn)品要求評(píng)審表、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)評(píng)審過程中提出的問題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.2.9合同的簽訂和實(shí)施對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由銷售部代表公司與顧客簽訂合同。合同簽訂后，由銷售部負(fù)責(zé)將合同發(fā)到主管經(jīng)理和財(cái)務(wù)，作為監(jiān)督結(jié)算的依據(jù)。銷售部負(fù)責(zé)執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。4.2.10產(chǎn)品要求的變更 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，銷售部把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行文件控制臺(tái)程序的有關(guān)規(guī)定，必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。4.3顧客溝通4.3.1公司應(yīng)保持與顧客各溝通，并對(duì)溝通的內(nèi)容，溝通的方式作出規(guī)定。4.3.2公司應(yīng)有產(chǎn)品目錄，向顧客介紹產(chǎn)品的信息。在增加新的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)安排特殊的宣傳、推介措施和活動(dòng)。4.3.3公司的銷售人員、售后服務(wù)人員應(yīng)有能力就合同訂單、產(chǎn)品技術(shù)問題等，回答顧客的詢問，給顧客提供滿意的答復(fù)，這種能力包括對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，也包括良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范。4.3.4通過正式的渠道如顧客滿意度調(diào)查表、非正式的渠道與顧客交談，了解顧客對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的反饋意見，包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見等。4.3.5顧客溝通是全員參與的工作，對(duì)溝通后的意見處理，由授權(quán)人員負(fù)責(zé)。4.3.6產(chǎn)品要求評(píng)審記錄、與顧客聯(lián)系資料、合同等相關(guān)資料由銷售部負(fù)責(zé)保存。4.3.7銷售部要定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，并對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行顧客滿意度測(cè)量程序 5.相關(guān)文件 顧客滿意度測(cè)量程序6.質(zhì)量記錄非合同類訂單記錄合同評(píng)審表合同登記表 采購(gòu)控制程序（7.3）1.目的對(duì)采購(gòu)過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2.適用范圍 適用于對(duì)銷售服務(wù)過程中所有的產(chǎn)品的供方提供服務(wù)的控制；對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。3.職責(zé)3.1采購(gòu)部采購(gòu)人員負(fù)責(zé)按程序要求對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，并制定采購(gòu)計(jì)劃執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。3.2采購(gòu)部負(fù)責(zé)編制產(chǎn)品目錄產(chǎn)品驗(yàn)收管理制度及有關(guān)文件、并對(duì)供方樣品及產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)/驗(yàn)證。3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)供方情況評(píng)定表和合格供方名錄。4.工作程序4.1對(duì)供方的評(píng)價(jià)4.1.1對(duì)采購(gòu)物資供方評(píng)價(jià)時(shí)，按以下要求進(jìn)行： a.選擇供方應(yīng)具備貨源充足、質(zhì)量穩(wěn)定、生產(chǎn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備較為齊全，有良好的信譽(yù)和有同類產(chǎn)品的歷史情況。 b.收集供方相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量證明資料， c.樣品評(píng)價(jià)合格后，由采購(gòu)部采購(gòu)人員組織有關(guān)部門，對(duì)供方生產(chǎn)技術(shù)管理、設(shè)備、生產(chǎn)能力進(jìn)行評(píng)定，以確定該供方是否有能力滿足本公司需求，并將評(píng)價(jià)結(jié)果填入供方情況評(píng)定表。 d.合格供方由采購(gòu)部負(fù)責(zé)登記建立合格供方名錄。4.1.2對(duì)供方的控制 對(duì)合格供方每年度復(fù)評(píng)一次，對(duì)于采購(gòu)產(chǎn)品供貨廠家出現(xiàn)連續(xù)兩