超市收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定.doc

收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市的親善大使,其一舉一動，都代表超市對外的形象。因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感。尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。 如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會當面稱贊或感謝，但是當顧客愿意再度光臨時，就是答謝工作人員的最好證明。因此，每一位收銀員皆應(yīng)謹記超市并非只有一家，客人可以選擇光臨或不光臨，所以一定要提供最好的服務(wù)，讓顧客再度惠顧。 以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面，可以為顧客提供的項目，以及應(yīng)該注意的事項予以介紹： 一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度 (一)儀容 超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方，并富有朝氣為原則。 以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項： 1整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。執(zhí)勤時，員工識別證職位配章必須記得配戴，別掛在統(tǒng)一且固定的位置。 2清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。發(fā)長過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。 3適度的化妝。收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。 4干凈的雙手。超市販賣的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。 (二)舉止態(tài)度 1收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。 2當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。 3收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 4員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同仁協(xié)助時，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。 二、正確的待客用語 在適當?shù)臅r機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活絡(luò)賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。 (一)常用的待客用語收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語。 1歡迎光臨您好!(當顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時。) 2對不起，請您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去倉庫查一下”。) 3對不起，讓您久等了。(當顧客等候一段時間時。) 4是的好的我知道了我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示。) 5謝謝!歡迎再度光臨。(當顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧。) 6總共X X元收您X X元找您X X元。(為顧客做結(jié)帳服務(wù)時。) (二)狀況用語 1遇到顧客抱怨時。 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我會將您的建議呈報店長并且盡快改善，或者您要直接告訴店長?！?2顧客抱怨買不到貨品時。 向顧客致歉，并且給予建議。其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試?”或者“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您” 3不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長(或其他主管)來為您解說。 4顧客詢問商品是否新鮮時。 以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或者換貨” 5顧客要求包裝所購買的禮品時。 微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(同時比手勢，手心朝上)，有專人為您包裝。” 6當顧客詢問特價品訊息時。 口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?三、服務(wù)臺的服務(wù)項目 服務(wù)臺位于超市的出人口，其服務(wù)的范圍相當廣泛。而一個經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺，不僅可以讓一般的收銀臺專責于結(jié)帳工作，還可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客購物的便利性。一般服務(wù)臺的服務(wù)項目，大致有下列幾項： (一)接聽電話 1接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“X X超市，您好”，或者“服務(wù)臺您好”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍待”、“讓您久等”掛在口邊。 2找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍待；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留話或留電。 3隨時準備便條紙，將對方的留言確實記錄下來，以便事后處理。 4接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 (二)顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。 (三)廣播服務(wù) 服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)連系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加的活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。 促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應(yīng)先擬好廣播詞并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)事前準備好日常的廣播目錄，以及各廣播項目的內(nèi)容。 (四)顧客寄物服務(wù) 服務(wù)臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物之外，也可預(yù)防顧客將商品暗藏在袋內(nèi)而不予結(jié)帳。顧客寄物時應(yīng)注意下列事項： 1每個寄物柜均備有一個壓克力號碼牌，號碼必須和柜子的編號一致，并且在顧客寄物的同時面交顧客，以為領(lǐng)取時的證明。 2從寄物柜拿出物品時，一定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯領(lǐng)情況時，應(yīng)立即報告當值主管。 (五)顧客抱怨 顧客有抱怨時，應(yīng)先仔細聆聽顧客的意。見，不可與顧客爭執(zhí)，同時立即請主管出面處理。(細節(jié)請見“顧客抱怨處理辦法”一章)。 (六)顧客遺忘物品的處理 當顧客有未帶走的物品、末領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來尋找(詢問)遺失的物品時，必須予以登錄在固定之“顧客遺忘物品記錄單”，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時得以迅速歸還失主。為了確實管理并有效控制顧客遺忘或拾獲之物品、現(xiàn)金，及任何有價證券，店長必須確認每一筆遺失物品均如實填寫在記錄單內(nèi)，處理時應(yīng)注意下列事項： 1請拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱，清楚并確實的填人“顧客遺忘物品記錄單”。 2若有顧客前來尋報物品遺失時，應(yīng)請顧客詳細描述遺失物的內(nèi)容。如果沒有找到，應(yīng)先登錄在“顧客遺忘物品記錄單”內(nèi)，并留下失主的電話及地址，待有人拾獲時，再盡速通知失主前來認領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人送回亦應(yīng)通知失主。 3拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時放在冷藏(冷凍)庫保存一天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過前述之保留天數(shù)，仍未有人前來領(lǐng)取時，則先放回現(xiàn)場銷售，直至一個月后將其銷案。 4若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價證券，以及貴重的物品時，應(yīng)在登記后立即存放在特定的地方保管(如金庫)，并向上級主管報備，若24小時內(nèi)仍無人認領(lǐng)則轉(zhuǎn)報警察機關(guān)。 5遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺作業(yè)。領(lǐng)取時，