公共關(guān)系實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(doc 30頁(yè)).doc

公共關(guān)系實(shí)務(wù) 班 級(jí)： 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 教 師： 湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文與旅游分院31前 言公共關(guān)系實(shí)務(wù)是文秘專業(yè)的必修課程。公共關(guān)系是以塑造社會(huì)組織的良好形象為最終目的的綜合性管理藝術(shù)，廣泛運(yùn)用于各類社會(huì)組織的各個(gè)管理層面。通過本課程的學(xué)習(xí)可使我們具備較強(qiáng)的公關(guān)理念和扎實(shí)的公關(guān)技巧，能以良好的公關(guān)意識(shí)指導(dǎo)職業(yè)行為，從而提高整體職業(yè)素質(zhì)。 本課程通過組織形象塑造與CIS設(shè)計(jì) 、公眾關(guān)系溝通與協(xié)調(diào)、公共關(guān)系形象調(diào)查 、公共關(guān)系活動(dòng)策劃 、媒體關(guān)系與新聞傳播、公共關(guān)系危機(jī)處理等六大實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，主要培養(yǎng)以下方面的能力：（1）能對(duì)組織的企業(yè)文化進(jìn)行詳細(xì)介紹，能進(jìn)行簡(jiǎn)單CIS設(shè)計(jì)；（2）能針對(duì)公關(guān)任務(wù)開展公關(guān)調(diào)查。能確定調(diào)查項(xiàng)目，針對(duì)調(diào)查目標(biāo)設(shè)計(jì)訪談提綱、調(diào)查問卷并采用不同調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查，能夠整理統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)并寫出調(diào)查報(bào)告；（3）能根據(jù)公關(guān)策劃原則與程序針對(duì)某一主題進(jìn)行創(chuàng)意策劃；能對(duì)專題活動(dòng)效果進(jìn)行較客觀的預(yù)測(cè)評(píng)估；（4）能正確分析公眾行為心理，妥善處理各種人際矛盾，能夠與內(nèi)外部公眾進(jìn)行有效溝通；（5）了解新聞傳播的一般程序，能策劃新聞事件，能制定新聞發(fā)布計(jì)劃，主持新聞發(fā)布活動(dòng)；（6）能根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃開展危機(jī)預(yù)警工作，處理危機(jī)事件，控制危機(jī)事件過程中的信息傳播，做好危機(jī)善后工作。 希望同學(xué)們?cè)趯?shí)訓(xùn)中積極主動(dòng)，勇于創(chuàng)新，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，認(rèn)真參與每個(gè)環(huán)節(jié)，圓滿完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，從而提高自己的公關(guān)技巧，鍛煉自己解決各種復(fù)雜關(guān)系和實(shí)際問題的能力。 祝同學(xué)們實(shí)訓(xùn)愉快，過程順利，最終取得優(yōu)異成績(jī)！ 編 者 二一年九月一日 目 錄前言 2目錄 3實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1：組織形象塑造與CIS設(shè)計(jì) 4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2：公眾關(guān)系溝通與協(xié)調(diào) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3：公共關(guān)系形象調(diào)查 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：公共關(guān)系活動(dòng)策劃 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5：媒體關(guān)系與新聞傳播 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6：公共關(guān)系危機(jī)處理 成績(jī)匯總表實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1： 組織形象塑造與CIS設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)班級(jí)：小組成員：實(shí)訓(xùn)時(shí)間：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：一、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為自創(chuàng)公司設(shè)計(jì)體現(xiàn)企業(yè)文化、突顯企業(yè)形象的MI 、BI 、VI。二、 實(shí)訓(xùn)目的 通過實(shí)訓(xùn)，了解企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）的構(gòu)成要素及設(shè)計(jì)流程，學(xué)會(huì)CIS的初步設(shè)計(jì)。三、 實(shí)訓(xùn)步驟1. 以46人一組，分成若干小組，以小組為單位開展實(shí)訓(xùn)；2. 擬定企業(yè)名稱，明確經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)地址；3. 通過圖書資料和互聯(lián)網(wǎng)等途徑了解某些著名品牌的企業(yè)文化、企業(yè)標(biāo)志和品牌口號(hào)；4. 課堂講解CIS系統(tǒng)構(gòu)成及設(shè)計(jì)流程；5. 教師提供系列品牌企業(yè)理念及企業(yè)標(biāo)志實(shí)例以供學(xué)生學(xué)習(xí)揣摩；6. 學(xué)生為前所創(chuàng)立的企業(yè)設(shè)計(jì)CIS；7. 以ppt形式做整體展示。四、 實(shí)訓(xùn)要求1. 企業(yè)名稱及經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)地址均應(yīng)具體；2. 能說出兩個(gè)以上企業(yè)的標(biāo)識(shí)和經(jīng)營(yíng)理念；3. 設(shè)計(jì)的MI健康積極、凝練概括，有一定哲理性；4. BI、VI均能體現(xiàn)企業(yè)文化理念內(nèi)蘊(yùn)，所設(shè)計(jì)的VI應(yīng)提供意蘊(yùn)說明；5. CIS整體和諧統(tǒng)一。五、 相關(guān)知識(shí) 1什么是CIS CIS是英語(yǔ)Corporate Identity System的縮寫，譯為企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。CIS戰(zhàn)略是指運(yùn)用企業(yè)精神理念、行為規(guī)范和視覺標(biāo)識(shí)，形成對(duì)特定組織的整體性感知，從而達(dá)到系統(tǒng)地向公眾傳播內(nèi)涵豐富、外觀和諧而有品位的組織形象。CIS是組織的一項(xiàng)形象戰(zhàn)略，它以組織精神理念為核心，組織行為方式為準(zhǔn)則，視覺標(biāo)志為載體，其目標(biāo)是促進(jìn)企業(yè)更新理念，強(qiáng)化組織員工歸屬意識(shí)，以極大的整體優(yōu)勢(shì)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)。2. CIS基本構(gòu)成元素及其設(shè)計(jì)CIS由三大要素構(gòu)成：理念識(shí)別系統(tǒng)（mind identity system 簡(jiǎn)稱MIS）、行為識(shí)別（behavior identity system 簡(jiǎn)稱BIS）、視覺識(shí)別（visual identity system 簡(jiǎn)稱VIS）。在CIS中，MIS是靈魂，BIS是MIS靜態(tài)的表現(xiàn)，VIS是MIS動(dòng)態(tài)的表現(xiàn)。組織行為如同自然人的行為，其言行舉動(dòng)，無不貫穿著組織理念。理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）：企業(yè)理念是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展中形成的基本精神和獨(dú)有個(gè)性的價(jià)值體系，是企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神的集中表現(xiàn)，包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化等方面的內(nèi)容。是一種意識(shí)形態(tài)的深層組織文化，是CIS戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)，是CIS的核心所在。理念識(shí)別（MI）賦予企業(yè)生動(dòng)的人格魅力，從經(jīng)營(yíng)觀念上與別的組織區(qū)別開來，并指導(dǎo)和規(guī)范著組織的行為方式識(shí)別系統(tǒng)和視覺識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)在內(nèi)容上由企業(yè)愿景、企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理理念、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)核心價(jià)值觀及系列價(jià)值觀等組成，要素眾多。MI的表現(xiàn)形式主要有如下幾種：A將企業(yè)精神凝聚成一句口號(hào)，以此代表企業(yè)的理念體現(xiàn)。如“團(tuán)結(jié)、拼搏、開拓、進(jìn)取”；“不斷創(chuàng)造，追求卓越”等B在企業(yè)理念的基礎(chǔ)上，加上企業(yè)品牌，增加一些企業(yè)的個(gè)性，如：中國(guó)移動(dòng)的“移動(dòng)信息專家”；“海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”；“昔日帝王宮，今日貴賓樓”；“IBM就是服務(wù)”。C將企業(yè)理念分解為角度不同的一組口號(hào)，或散文式，或白描式表述。如四通集團(tuán)的理念“高境界、高效率、高效益”；人才觀“吸引第一流人才，凝聚第一流人才，讓第一流人才有超常發(fā)揮”等。D針對(duì)企業(yè)特點(diǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)為主題理念、精神、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、人才觀、準(zhǔn)則等，根據(jù)需要，夠用就行，不必面面俱到。如海爾集團(tuán)的理念識(shí)別系統(tǒng)：海爾精神：敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)經(jīng)營(yíng)理念：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)市場(chǎng)信譽(yù)：用戶是海爾的衣食父母管理理念：管理是海爾騰飛之魂管理模式：日清日高，日事日畢，全員自我管理質(zhì)量觀念：質(zhì)量是海爾生存之本戰(zhàn)略思想：大品牌、大科研、大市場(chǎng)、資本活、企業(yè)文化統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略：企業(yè)牌、產(chǎn)品牌、行銷牌資本營(yíng)運(yùn)：無形資產(chǎn)兼并盤活有形資產(chǎn)技改理念：不在低水平上重復(fù)投資，先有市場(chǎng)，后有工廠服務(wù)理念：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，國(guó)際星級(jí)服務(wù)人才觀念：人人是人才，賽馬不相馬行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）：指在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，對(duì)所有企業(yè)行為、員工操作行為實(shí)行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，以便形成統(tǒng)一的企業(yè)形象，便于統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理。它是在企業(yè)理念得以確立的基礎(chǔ)上形成的，用以規(guī)范企業(yè)內(nèi)外部行為，管理和教育企業(yè)員工的一切活動(dòng)。是非視覺化動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式?？梢苑譃閷?duì)內(nèi)行為識(shí)別與對(duì)外行為識(shí)別兩大部分。 A.對(duì)內(nèi)行為識(shí)別。主要內(nèi)容有企業(yè)環(huán)境的設(shè)計(jì)營(yíng)造、組織制度的構(gòu)建、干部的教育培訓(xùn)、管理風(fēng)格的形成、員工行為規(guī)范的培訓(xùn)、員工福利及研究發(fā)展項(xiàng)目的開發(fā)等。B.對(duì)外行為識(shí)別。主要內(nèi)容有市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)工作、廣告宣傳、促銷活動(dòng)、社會(huì)公益性活動(dòng)、流通政策、公眾溝通方式等。對(duì)內(nèi)行為識(shí)別是對(duì)外行為識(shí)別的基礎(chǔ)，對(duì)外行為識(shí)別是對(duì)內(nèi)行為識(shí)別的延伸和擴(kuò)展。不管是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外的行為識(shí)別，都要與企業(yè)的理念保持高度一致，不能與其相違背。而且企業(yè)要在對(duì)手如林的商戰(zhàn)中取勝，就應(yīng)在企業(yè)理念的指導(dǎo)下，使企業(yè)的行為識(shí)別體現(xiàn)出與其他企業(yè)不同的個(gè)性，注意創(chuàng)立企業(yè)活動(dòng)的獨(dú)特性和差異性，廣大公眾正式通過這種獨(dú)具個(gè)性的活動(dòng)來認(rèn)識(shí)企業(yè)的。行為識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要有以下兩種方法：A組織的科學(xué)管理設(shè)計(jì)科學(xué)的組織管理就是將組織的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和簡(jiǎn)單化，達(dá)到生產(chǎn)效率最大化。所以組織管理制度的設(shè)計(jì)要充分傳達(dá)組織理念，將管理制度目標(biāo)化，總體目標(biāo)層層分解為具體目標(biāo)，并立足于組織的實(shí)際需要，按照目標(biāo)要求，確立各個(gè)不同崗位的工作職責(zé)、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，使其行為規(guī)范化，符合企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的整體性要求。B員工行為規(guī)范設(shè)計(jì)員工行為規(guī)范是在同一組織中，所有員工應(yīng)該具有的一些共同的行為特點(diǎn)和工作習(xí)慣，帶有明顯的導(dǎo)向性和約束性。員工的行為規(guī)范設(shè)計(jì)要注意內(nèi)容全面、客觀，條理要清楚，表述準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明流暢，針對(duì)性要強(qiáng)。可從儀表儀容、崗位紀(jì)律、工作程序、待人接物、環(huán)衛(wèi)安全、素質(zhì)修養(yǎng)等多方面對(duì)員工行為進(jìn)行規(guī)范。如振業(yè)物業(yè)員工行為規(guī)范中對(duì)接聽電話的要求：第十五條 接聽電話接聽電話時(shí)，語(yǔ)氣親切，口齒清楚，妥善處理。（一）所有來電，應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽；（二）接聽外線電話首先以“您好，振業(yè)物業(yè)部門”或“您好，振業(yè)物業(yè)管理處號(hào)為您服務(wù)”來問候，語(yǔ)氣要親切、熱情。（三）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一便，并盡量詳細(xì)回答；（四）結(jié)束電話交談時(shí)，應(yīng)禮貌熱情道別，說一聲“再見”，待對(duì)方掛斷電話之后，方為通話完畢，自己再放話筒，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽筒；（五）接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話號(hào)嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣東話”；（六）電話里接受客戶投訴時(shí)，尤其要注意語(yǔ)氣親切。視覺識(shí)別系統(tǒng)（VIS）：VIS是CIS的視覺載體，是一種靜態(tài)的識(shí)別符號(hào),它將企業(yè)的品牌理念與核心價(jià)值通過視覺傳播形式，有組織有計(jì)劃地傳遞給客戶、公眾及企業(yè)員工，從而樹立起統(tǒng)一的企業(yè)形象。一套完整VI系統(tǒng)包括基礎(chǔ)設(shè)計(jì)和應(yīng)用設(shè)計(jì)兩部分。A基本設(shè)計(jì)要素的種類 企業(yè)標(biāo)志：代表企業(yè)的視覺符號(hào)，也是企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。通常有圖形標(biāo)志、字體標(biāo)志或由兩者組合。近年來，因?yàn)樽煮w本身具有說明性，已有取代圖形標(biāo)志的趨勢(shì)。 如：企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字：公司對(duì)外名稱，規(guī)劃時(shí)以本國(guó)文字加上英文設(shè)計(jì)為主；字體大都從印刷體中選擇，并予以細(xì)部修正，即成為獨(dú)立又有特色的企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字。 企業(yè)色彩：它代表企業(yè)的形象色彩，通常使用一種顏色為主；以企業(yè)標(biāo)志為首，廣泛應(yīng)用于視覺項(xiàng)目上；它也有輔助色彩，用以區(qū)分商品或事業(yè)部門。 品牌標(biāo)準(zhǔn)字：企業(yè)為了擴(kuò)充市場(chǎng)占有率或區(qū)隔商品，因而創(chuàng)立不同品牌，原則上也是以本國(guó)文字加上英文同時(shí)出現(xiàn)。 企業(yè)標(biāo)語(yǔ)：將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、思想及未來方針用簡(jiǎn)短有力的字句表現(xiàn)。常與企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字同時(shí)出現(xiàn)。 專用印刷字體：公司對(duì)外宣傳用的字體，應(yīng)用于廣告、傳單及海報(bào)文字上，可從既有印刷字體中選出形象相符的，也可重新設(shè)計(jì)字體。B應(yīng)用設(shè)計(jì)要素的種類 事務(wù)用品，包裝，商品，標(biāo)幟，制服，車輔、運(yùn)輸工具，廣告、宣傳、徽才，展示場(chǎng)等等。 六、 實(shí)訓(xùn)成果(可附頁(yè))1. 企業(yè)名稱： 經(jīng)營(yíng)范圍： 企業(yè)地址： 2. MI： 3. BI： 4.VI： VI寓意說明：七、 實(shí)訓(xùn)總結(jié)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2：公眾關(guān)系溝通與協(xié)調(diào)實(shí)訓(xùn)班級(jí)：小組成員：實(shí)訓(xùn)時(shí)間：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：一、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)題1. 某生產(chǎn)車間為提高生產(chǎn)效率，采取邊聽音樂邊工作勞逸結(jié)合的措施，但嘈雜的音樂聲影響到車間旁邊的教師宿舍，教師因此無法正常備課。這時(shí)，你會(huì)如何解決這個(gè)問題？實(shí)訓(xùn)題2. 某公司的王小姐是一位出色的公共關(guān)系人員，她恪守“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”信條，處處為顧客著想。有一天，來了一位顧客買東西，湊巧他想要買的東西剛賣完，王小姐在接待時(shí)發(fā)現(xiàn)了此種情況，就歉意地說：“先生，對(duì)不起，你要的東西剛賣完，請(qǐng)你過幾天再來看看。”顧客聽了以后不是太高興，就開始嚷嚷道：“怎么搞的，這么大的公司都沒有，你們應(yīng)該將這一天要賣的東西準(zhǔn)備好，這么不懂顧客心理”當(dāng)她正要開口向他解釋時(shí)，旁邊一位營(yíng)業(yè)員搶先說：“先生，你說話怎么這樣難聽？！”那位顧客聽了火氣大了，并繼續(xù)與營(yíng)業(yè)員對(duì)峙著，眼看旁邊看熱鬧的顧客越來越多了面對(duì)這種局面，假如你是那位王小姐該如何圓滿處理這個(gè)問題？二、 實(shí)訓(xùn)目的溝通理論與實(shí)踐相結(jié)合解決實(shí)際問題，通過角色扮演來感受體驗(yàn)，提高公眾溝通協(xié)調(diào)能力。三、 實(shí)訓(xùn)步驟步驟（一）1. 以各小組為單位；2. 實(shí)訓(xùn)題1 ；3. 小組討論解決方案，寫在實(shí)訓(xùn)總結(jié)處；4. 小組派代表闡述方案；5. 集體討論，教師點(diǎn)評(píng)。 步驟（二）1. 實(shí)訓(xùn)題2；2. 小組討論解決問題方案，寫在實(shí)訓(xùn)總結(jié)處；3. 每組選出：王小姐、顧客、營(yíng)業(yè)員三人；4. 一組王小姐對(duì)二組顧客、營(yíng)業(yè)員，二組王小姐對(duì)三組顧客、營(yíng)業(yè)員，以此類推；5. 評(píng)比討論，教師總結(jié)。四、 實(shí)訓(xùn)要求1. 實(shí)訓(xùn)題1分點(diǎn)寫出行動(dòng)步驟即可；2. 實(shí)訓(xùn)題2處理方案要分析滿足顧客需求兩種以上的可能性；角色扮演時(shí)須投入，認(rèn)真，顧客和營(yíng)業(yè)員盡量給王小姐出難題，以考驗(yàn)王小姐的公關(guān)協(xié)調(diào)能力。 五、 相關(guān)知識(shí)（一）社區(qū)關(guān)系社區(qū)是社會(huì)學(xué)上的一個(gè)概念，意為具有一定社會(huì)功能的一定地理區(qū)域，如鄉(xiāng)鎮(zhèn)、集鎮(zhèn)、街道等，是人們共同活動(dòng)的生存空間。任何一個(gè)社會(huì)組織的存在都離不開一個(gè)具體的社區(qū)，也必然要與社區(qū)發(fā)生這樣那樣的關(guān)系，具體如當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)主管機(jī)構(gòu)、居民及其他組織等，都是某組織必須與之發(fā)生關(guān)系的對(duì)象。這一類關(guān)系處理得好壞，直接影響到組織有關(guān)社區(qū)的生存與發(fā)展。1社區(qū)關(guān)系的重要姓 （1）社區(qū)是勞動(dòng)力的主要來源地（2）組織的維系和發(fā)展有賴于社區(qū)的支持（3）良好的社區(qū)關(guān)系能較好地促進(jìn)組織主體的發(fā)展2社區(qū)關(guān)系的內(nèi)容在一個(gè)社區(qū)內(nèi)，組織一般是最具人力、物力、財(cái)力的社會(huì)成員。因此，組織的社區(qū)關(guān)系重點(diǎn)應(yīng)著眼于盡可能滿足該社區(qū)對(duì)它的基本要求。這方面的工作具體包括以下四個(gè)方面：（1）組織應(yīng)盡可能避免或減少自身活動(dòng)對(duì)社區(qū)其它公眾正?；顒?dòng)的影響。例如做好 “三廢”（廢水、廢煙、廢氣）的控制與治理，減少噪音，安全生產(chǎn)等，為使社區(qū)成為一個(gè)良好的活動(dòng)區(qū)域負(fù)起應(yīng)負(fù)之責(zé)。（2）積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事物或公益活動(dòng)。比如捐助或修建公共設(shè)施（如公園、道路、風(fēng)雨亭、室內(nèi)菜場(chǎng)、圖書館等）、維護(hù)社區(qū)治安、出資組織或贊助文藝表演或體育競(jìng)賽、提供義務(wù)性的專業(yè)服務(wù)、捐資助教等。這不但有利于當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，而且大大有助于提高本組織的形象。（3）促進(jìn)社區(qū)的安定與繁榮。（4）盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社會(huì)開放，使社區(qū)公眾都能分享。同時(shí)，適當(dāng)安排社區(qū)內(nèi)公眾參觀本組織，以使他們對(duì)組織的性質(zhì)、活動(dòng)有更深了解，便于維護(hù)長(zhǎng)期和諧的關(guān)系，得到公眾的理解與支持。（5）組織的一切經(jīng)濟(jì)、文化、科研等活動(dòng)一般都應(yīng)先立足本社區(qū)，然后擴(kuò)及外地。應(yīng)該視當(dāng)?shù)毓姙樽罨?、最及時(shí)、最直接的顧客、旅客、觀眾、讀者，了解其動(dòng)向與需求變化，盡可能及時(shí)予以滿足?？梢哉f，立足于本地是向外地?cái)U(kuò)張的前提與基礎(chǔ)。（二）顧客抱怨處理技巧面對(duì)抱怨需持一種積極態(tài)度：當(dāng)面對(duì)顧客的抱怨和不滿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個(gè)原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利”，這個(gè)原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。服務(wù)人員面對(duì)抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)： 1抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。 2抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 3顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會(huì)傳授很多技巧和方法來幫助人們學(xué)會(huì)緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 俗語(yǔ)說“不打不相識(shí)”，善用顧客的抱怨，解決得好，會(huì)加深這個(gè)顧客的印象，反而會(huì)成為主顧。掌握了這幾條原則，在面對(duì)問題的時(shí)候，心理上主動(dòng)、積極，處理起顧客的抱怨問題來會(huì)無往而不勝。顧客抱怨的處理原則：1化解矛盾，保護(hù)顧客的合法權(quán)益2及時(shí)處理，迅速解決顧客提出的實(shí)際問題3態(tài)度誠(chéng)懇，給顧客明確而清楚的信息反饋顧客抱怨的處理技巧：基本策略基本策略沿用了美國(guó)培訓(xùn)教程中的名詞。在這個(gè)教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“”理論，這是很多國(guó)際級(jí)的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則。其中，的含義是“是的”，則是一個(gè)轉(zhuǎn)折“但是”。 根據(jù)“”理論，在遇到顧客抱怨時(shí)，不要立刻指出顧客錯(cuò)誤，而應(yīng)首先說“”，從語(yǔ)氣上對(duì)他的抱怨給予肯定。表示你同意他的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“”就是對(duì)洪水進(jìn)行輸導(dǎo)，如圖 21所示。 21 理論模型 中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“”理論中的“先，后”的基本策略。 三步曲： 1“ 一激二安三交代 ” 抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來概括： “一激”就是指第一步行動(dòng)，先激勵(lì)肯定客戶，感謝對(duì)方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請(qǐng)您不要生氣了”此類的語(yǔ)句對(duì)顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶的情緒。 “二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復(fù)。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個(gè)讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴(kuò)大化。 “三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見。所謂滿意都是相對(duì)的，很難達(dá)到絕對(duì)的滿意。但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 2真心換真情 三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)，再來面對(duì)問題，然后提出處理策略。真誠(chéng)的態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法。服務(wù)人員要真心認(rèn)錯(cuò)，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。 處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價(jià)還價(jià)，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會(huì)錯(cuò)，我又不是故意的”等推托的話語(yǔ)。因此，服務(wù)人員千萬不要跟顧客爭(zhēng)辯，贏得一時(shí)口舌之利，失去長(zhǎng)期客戶。 3化單一問題為復(fù)合問題 解決問題的時(shí)候可以將問題展開，向顧客解釋錯(cuò)誤產(chǎn)生的根源。爭(zhēng)吵永遠(yuǎn)解決不了實(shí)際問題，服務(wù)人員此時(shí)需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會(huì)表示理解。六、 實(shí)訓(xùn)成果1. 實(shí)訓(xùn)題1解決方案2. 實(shí)訓(xùn)題2解決方式七、 實(shí)訓(xùn)總結(jié)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3：公共關(guān)系形象調(diào)查實(shí)訓(xùn)班級(jí)：小組成員：實(shí)訓(xùn)時(shí)間：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：一、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為某公司開展公共關(guān)系形象調(diào)查制定調(diào)查方案、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。二、 實(shí)訓(xùn)目的通過實(shí)訓(xùn)，能制定公共關(guān)系形象調(diào)查方案，明確公共關(guān)系調(diào)查對(duì)象、內(nèi)容與方法，能規(guī)范制作公共關(guān)系調(diào)查問卷。三、 實(shí)訓(xùn)步驟1. 以小組為單位為某公司開展公共關(guān)系形象（產(chǎn)品或服務(wù)）調(diào)查；2. 小組討論，形成調(diào)查方案；3. 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷；4. 小組成果展示，分析、討論與評(píng)比；5. 實(shí)訓(xùn)總結(jié)。四、 實(shí)訓(xùn)要求1. 調(diào)查方案須明確主題項(xiàng)目、調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象、方式方法、時(shí)間地點(diǎn)、組織安排和調(diào)查預(yù)算，措詞得當(dāng)，思路清晰； 2. 調(diào)查問卷需結(jié)構(gòu)完整，選擇肢設(shè)計(jì)合理，總共不少于15個(gè)調(diào)查問句。五、 相關(guān)知識(shí)1.公共關(guān)系調(diào)查：是社會(huì)調(diào)查的一種表現(xiàn)形式。是指社會(huì)組織通過運(yùn)用科學(xué)方法，搜集公眾對(duì)組織主體的評(píng)價(jià)資料，進(jìn)而對(duì)主體公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行客觀分析的一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)。2. 總體調(diào)查方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容（1）調(diào)研目的（2）調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位（3）調(diào)查項(xiàng)目（4）調(diào)查提綱或調(diào)查表（問卷）（5）調(diào)研時(shí)間和地點(diǎn)（6）調(diào)研方式和方法（7）確定統(tǒng)計(jì)分析方法（8）制定調(diào)研組織計(jì)劃（9）調(diào)研預(yù)算3. 問卷設(shè)計(jì)一份良好的問卷，應(yīng)具備三項(xiàng)條件：（1）能達(dá)到市場(chǎng)調(diào)查目的。即將調(diào)查目的，以詢問方式具體化、重點(diǎn)化地列舉在問卷上。（2）促使被訪問者愿意合作，提供正確情報(bào)，協(xié)助達(dá)成調(diào)查目的。（3）正確表達(dá)訪問者與被訪問者的相互關(guān)系。 而一份理想的問卷，在結(jié)構(gòu)上，按照順序應(yīng)包括四個(gè)部分： 1開場(chǎng)白：在問候后，表達(dá)主持調(diào)查機(jī)構(gòu)及訪查員的身份，說明調(diào)查目的及為什么訪問受訪者，并提示回答方法，確定受訪者是否了解，必要時(shí)重復(fù)說明，并交代訪問結(jié)果將如何處理。還應(yīng)對(duì)受訪者接受調(diào)查表示感謝。2示范答復(fù)例子：由訪問員示范一個(gè)與訪問主題無涉的中性例子，將極有助于雙方之溝通。 3訪問主題：?jiǎn)柧淼木唧w問題。注意問題的設(shè)計(jì)和排列順序。如：湖職院某學(xué)生社團(tuán)形象調(diào)查，問卷在內(nèi)容的設(shè)計(jì)上主要包括：廣大同學(xué)對(duì)該社團(tuán)組織的功能、組織機(jī)構(gòu)的了解程度，該組織在同學(xué)們中間的影響程度，同學(xué)們對(duì)該組織成員的評(píng)價(jià)，社團(tuán)開展的活動(dòng)的影響力大小，廣大同學(xué)對(duì)社團(tuán)工作的評(píng)價(jià)及建議等幾個(gè)方面（為了減輕同學(xué)們的負(fù)擔(dān)，問卷把問題細(xì)化成若干個(gè)選擇題和少數(shù)主觀題）。4受訪者個(gè)人資料：通常有電話號(hào)碼、年齡、性別、教育程度，依調(diào)查目的而定。六、 實(shí)訓(xùn)成果1. 調(diào)查方案 2. 調(diào)查問卷七、 實(shí)訓(xùn)總結(jié)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：公共關(guān)系活動(dòng)策劃實(shí)訓(xùn)班級(jí)：小組成員：實(shí)訓(xùn)時(shí)間：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：一、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容公共關(guān)系活動(dòng)策劃與策劃書的寫作。二、 實(shí)訓(xùn)目的通過具體公共關(guān)系活動(dòng)策劃熟悉公關(guān)策劃原則、程序與方法，并能寫出策劃方案。三、 實(shí)訓(xùn)步驟1 以小組為單位；2 分組討論選題，創(chuàng)意策劃；3 題目（選一或自定）：（1）對(duì)你在“實(shí)訓(xùn)一”建立的企業(yè)做一個(gè)推廣策劃；（2）試做一份在校園內(nèi)宣傳環(huán)保（或其他活動(dòng)）的策劃書；4 寫出策劃書；5 每組展示自己的公關(guān)活動(dòng)策劃書，并接受答辯。四、 實(shí)訓(xùn)要求1 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，活動(dòng)策劃反映集體智慧；2 活動(dòng)策劃富有新意，可行性強(qiáng)；3 策劃書形式規(guī)范，結(jié)構(gòu)合理，表述得當(dāng)。五、 相關(guān)知識(shí)公共關(guān)系活動(dòng)策劃是為達(dá)成組織目標(biāo)，公關(guān)人員在充分進(jìn)行環(huán)境分析調(diào)查基礎(chǔ)上，對(duì)總體公關(guān)戰(zhàn)略及具體公關(guān)活動(dòng)所進(jìn)行的謀略、計(jì)劃和設(shè)計(jì)過程。（一）公共關(guān)系活動(dòng)策劃的原則1. 創(chuàng)新原則 2. 時(shí)效原則3. 可行原則 4. 道德原則 （二）公共關(guān)系活動(dòng)策劃的程序：1. 收集信息 評(píng)估分析2. 確定目標(biāo) 公眾分析3. 設(shè)計(jì)主題 創(chuàng)意策劃4. 選擇傳媒 確定議程 5. 審定方案 確定預(yù)算 6. 事后評(píng)估 （三）策劃書的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容策劃書的基本結(jié)構(gòu)，可分為下列十項(xiàng)：1封面（1）標(biāo)題。（2）密級(jí)。（3）策劃的主體（策劃者及所在公司或部門）。（4）日期。2序文3目錄4宗旨5內(nèi)容6預(yù)算7策劃進(jìn)度表8有關(guān)人員職務(wù)分配表9策劃所需的物品及場(chǎng)地10策劃的相關(guān)資料六、 實(shí)訓(xùn)成果（可附頁(yè)）七、 實(shí)訓(xùn)總結(jié) 評(píng)價(jià)表：項(xiàng)目組別 全面系統(tǒng)（20分）可操作（30分）富有創(chuàng)意（30分）答辯（20分）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5：媒體關(guān)系與新聞傳播實(shí)訓(xùn)班級(jí)：小組成員：實(shí)訓(xùn)時(shí)間：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：一、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為提高組織的知名度和美譽(yù)度進(jìn)行新聞制造。二、 實(shí)訓(xùn)目的了解新聞制造的意義、原則、方法，能區(qū)別新聞制造與新聞造假。能為提高組織的知名度和美譽(yù)度策劃新聞事件。三、 實(shí)訓(xùn)步驟1 以小組為單位；2 頭腦風(fēng)暴法，為自創(chuàng)公司進(jìn)行新聞制造；3 寫出新聞制造方案或針對(duì)小組討論策劃的新聞事件撰寫一篇新聞稿；4 小組成果展示；5 實(shí)訓(xùn)總結(jié)和分析四、 實(shí)訓(xùn)要求1. 緊密結(jié)合公司特點(diǎn)，善于借勢(shì)； 2. 體現(xiàn)創(chuàng)意，擴(kuò)大影響力，善于造勢(shì)； 3. 可行性強(qiáng)。五、 相關(guān)知識(shí) “新聞制造”：指社會(huì)組織為提高自身的知名度與美譽(yù)度，通過有計(jì)劃的策劃與組織，而將某種事件典型化、新聞化的公共關(guān)系行為。“新聞造假”：非真實(shí)新聞。真實(shí)性和權(quán)威性是新聞的生命線。故意向新聞中“摻水”和“注水”，不僅嚴(yán)重違背新聞工作的職業(yè)操守和道德底線，也為廣大讀者所痛恨和不齒。新聞制造是一種主動(dòng)型的媒介公關(guān)活動(dòng)，也稱媒介事件，是指組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所希望傳播開去的信息而專門策劃的活動(dòng)。“制造新聞”不是無中生有地編造新聞，也不是不負(fù)責(zé)任地欺騙公眾，而是善于利用一些偶然事件和突發(fā)事件，在一般人視為平凡小事中挖掘出新聞價(jià)值點(diǎn)，吸引新聞媒介廣為傳播、連續(xù)報(bào)道。 新聞造假是捏造新聞信息或?qū)τ嘘P(guān)信息進(jìn)行修改、拔高、浮夸等，失信于民。真實(shí)是新聞的生命，是新聞事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要前提和根本保障，新聞造假不僅嚴(yán)重破壞損害了媒體及造假組織的形象，也削弱了新聞的公信力，敗壞了社會(huì)風(fēng)氣。“借勢(shì)”就是借助具有相當(dāng)影響力的事件、人物、產(chǎn)品、故事、傳說、影視作品、社會(huì)潮流等，策劃出對(duì)自己有利的新聞事件的策劃方式。造勢(shì)即善于發(fā)現(xiàn)和利用“趨勢(shì)”，結(jié)合企業(yè)公關(guān)、營(yíng)銷目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)新聞點(diǎn)，整合可利用資源，利用媒體最大限度的發(fā)揮傳播“共振效應(yīng)”，達(dá)到傳播的“裂變”，在競(jìng)爭(zhēng)中以小搏大以一擊十。 “勢(shì)”通俗地說是潮流、趨勢(shì)。審時(shí)度勢(shì)，只能用心感受，才能發(fā)現(xiàn)“勢(shì)”，用感性和理性去辨別“勢(shì)”的走向、強(qiáng)弱，去挖掘哪個(gè)“點(diǎn)”更具有爭(zhēng)議性、新聞性，研究如何傳播才具有共振性、爆炸性、裂變性。新聞造勢(shì)在短期內(nèi)一觸即發(fā)，形成人們爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和時(shí)尚話題，達(dá)到口碑傳播和高度關(guān)注。一個(gè)好的新聞策劃，不應(yīng)該只是“一錘子買賣”，一次報(bào)道之后就沒有了下文，而是應(yīng)該有很強(qiáng)的發(fā)展性，能夠不斷產(chǎn)生出新的事件和新的角度，緊緊圍繞主題層層推進(jìn)，以“組合拳”的方式進(jìn)行“新聞轟炸”，從而更好地達(dá)到策劃目標(biāo)。所以，新聞制造要善于借勢(shì)和造勢(shì)，積極主動(dòng)地尋求擴(kuò)大影響的機(jī)會(huì)，抓住時(shí)機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣，從而促使新聞媒介為組織作免費(fèi)宣傳。新聞制造還要注意新聞策劃的曲折性，遵循“新、奇、好”三原則，緊緊抓住媒體注意力，吸引他們對(duì)事件進(jìn)行連續(xù)報(bào)道，擴(kuò)大傳播效應(yīng)?！爸圃煨侣劇笔且环N最有效、最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式，對(duì)組織來說，恰當(dāng)?shù)摹爸圃煨侣劇庇幸韵潞锰帲?第一，“制造新聞”是一種積極主動(dòng)的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣?huì)組織充分認(rèn)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住一切可利用的契機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣，從而達(dá)到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳的一種積極主動(dòng)的創(chuàng)造型的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。 第二，“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。第三，“制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式。由于“制造”出來的新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介主動(dòng)報(bào)道，對(duì)組織來說這種宣傳是免費(fèi)的。六、 實(shí)訓(xùn)成果（可附頁(yè)） 七、 實(shí)訓(xùn)總結(jié) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6：公共關(guān)系危機(jī)處理實(shí)訓(xùn)班級(jí)：小組成員：實(shí)訓(xùn)時(shí)間：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：一、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容制定以下校園危機(jī)公關(guān)處理方案。案例：男子沖進(jìn)30余人教室砍女友17刀 慘殺持續(xù)10分鐘11月20日中午，也就在國(guó)家教育部的有關(guān)專家將要對(duì)萬州衛(wèi)校和萬州中醫(yī)校合并成萬州醫(yī)藥專科學(xué)校進(jìn)行考察的前一天，20歲的萬州衛(wèi)校高級(jí)護(hù)理班學(xué)生黃興鳳的遺體被火化，這已經(jīng)是她慘死了40天后。10月11日，新學(xué)期第三天。當(dāng)日下午2點(diǎn)左右，黃興鳳和往常一樣走進(jìn)408教室準(zhǔn)備上課。2點(diǎn)30分，學(xué)校的上課鈴準(zhǔn)時(shí)響起，整個(gè)教學(xué)樓里32間教室的600多名同學(xué)開始上課。2點(diǎn)45分左右，一名男子(事后查明此人即犯罪嫌疑人袁華軍)踹開前門后徑直朝坐在最后一排的黃興鳳走去，他邊走邊喊：“黃興鳳給我站起來！”還沒有等黃興鳳站起來，袁華軍的大砍刀已經(jīng)向她的頭上砍去。目瞪口呆的黃衛(wèi)鳳還沒有來得及反應(yīng)便倒下了。一向溫順的黃興鳳沒有想到，“男朋友”袁華軍居然會(huì)在她上課的時(shí)候?qū)ψ约合露臼帧?教室里的32個(gè)女生嚇得大聲尖叫，有的開始逃出教室。負(fù)責(zé)該班兒科教學(xué)的女老師馮英也傻了眼。犯罪嫌疑人袁華軍連砍黃興鳳兩刀后，走回到教室前面的講臺(tái)邊，開始尋找曾經(jīng)反對(duì)他將“女友”帶離萬州的另一名女同學(xué)熊婭，但由于慌亂，他并沒有發(fā)現(xiàn)躲藏在教室左前方女生人群中的熊婭。見沒有人阻攔，袁華軍又跑回黃興鳳身邊，朝她連砍15刀。“黃興鳳頸部被砍斷了四分之三，一邊砍，兇殘的兇手還用腳不斷地踢向黃興鳳的頭、胸部和背，當(dāng)時(shí)鮮血噴濺了半個(gè)教室，”11月20日，一不愿透露姓名的知情人士心有余悸地告訴記者。如果你是該校的相關(guān)管理人員，該如何處理此危機(jī)事件，試擬定一個(gè)處理方案。二、 實(shí)訓(xùn)目的通過實(shí)訓(xùn)，達(dá)到掌握公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防分析并制定相應(yīng)應(yīng)急計(jì)劃、公共關(guān)系危機(jī)協(xié)調(diào)技巧的目的，掌握公共關(guān)系危機(jī)處理中與媒體的關(guān)系等能力。三、 實(shí)訓(xùn)步驟 1閱讀了解案例，教師介紹案例詳細(xì)情況；2分組討論危機(jī)對(duì)策；3提出公關(guān)危機(jī)管理方案；4小組展示各自的方案，對(duì)比分析討論；5. 實(shí)訓(xùn)總結(jié)與分析。四、 實(shí)訓(xùn)要求1. 小組加強(qiáng)合作，集體商討對(duì)策；2. 危機(jī)處理舉措得當(dāng)，程序合理；3. 能夠妥善處理各方面公眾關(guān)系； 4. 方案以條文形式反映輕重緩急。五、 相關(guān)知識(shí)公共關(guān)系危機(jī)指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。危機(jī)使組織面臨嚴(yán)重的困難，面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織失去公眾的信任，直接或間接地影響組織的生存和發(fā)展。 危機(jī)處理5S原則：1. 承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）2. 真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)3. 速度第一原則(SPEED) 4. 系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)5. 權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)危機(jī)處理基本程序：1 根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組；2 確