新接項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案范本.doc

物 業(yè) 服 務(wù) 方 案 范 本 （項(xiàng)目名稱(chēng)：【*】物業(yè)服務(wù)） 公司全稱(chēng)：xxxx物業(yè)管理有限公司 法人代表： xxxx 公司地址：xx小區(qū)3幢2樓 公司電話： xxxxxxxxxxxxxxx 編制日期： *年*月*日前 言 作為集住宅、商場(chǎng)、辦公為一體的精品樓盤(pán),其物業(yè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”的品質(zhì)。永安天立物業(yè)管理有限公司將以“高起點(diǎn)、優(yōu)品質(zhì)、嚴(yán)要求”的標(biāo)準(zhǔn)打造精品服務(wù)。 舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。業(yè)主或物業(yè)使用人選擇一個(gè)居住、學(xué)習(xí)、工作的環(huán)境，往往更注重“舒適”的一面,以滿足其生理上的基本需求。 安全:安全防范是物業(yè)管理公司的一項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù),物業(yè)管理將從治安、消防、車(chē)輛管控三個(gè)方面來(lái)做好管理與服務(wù)工作，制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 尊貴:“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念，能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在社區(qū)中體驗(yàn)到生活尊貴的一面。物業(yè)公司要在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上,還應(yīng)充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,以滿足其“受人尊重”的需求。優(yōu)雅:高檔的住宅離不開(kāi)優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅的人。作為精品樓盤(pán)的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上。為此，永安天立物業(yè)管理有限公司將好好考慮和充分利用所在社區(qū)會(huì)所的功能,將全新的服務(wù)理念融入到為業(yè)主及物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求上,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。物業(yè)服務(wù)方案編制說(shuō)明物業(yè)服務(wù)方案編制依據(jù)：一、國(guó)家建設(shè)部相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，福建省、三明市物業(yè)管理有關(guān)文件規(guī)定；二、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位提供的物業(yè)建筑特點(diǎn)、物業(yè)規(guī)模、地理位置、使用功能等相關(guān)資料；三、我司現(xiàn)場(chǎng)勘察及當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)市場(chǎng)考察調(diào)研情況；四、我司內(nèi)部管理制度及質(zhì)量體系認(rèn)證要求；五、我司多年來(lái)從事物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)方案目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介06第二章 管理服務(wù)定位、方針、服務(wù)特色08 第一節(jié) 【*】項(xiàng)目簡(jiǎn)介 08 第二節(jié) 【*】項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位及方針 08 第三節(jié) 【*】項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)特色10第三章 【*】項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 16 第一節(jié) 【*】項(xiàng)目的總體目標(biāo)16 第二節(jié) 分項(xiàng)目標(biāo)值 17第四章 管理組織架構(gòu)及機(jī)制21 第一節(jié) 內(nèi)部管理架構(gòu)21 第二節(jié) 管理運(yùn)行機(jī)制22第五章 各階段的管理服務(wù)內(nèi)容與規(guī)劃措施26 第一節(jié) 接管驗(yàn)收期管理服務(wù)26 第二節(jié) 房屋交付期管理服務(wù)26 第三節(jié) 房屋裝修期管理服務(wù)27 第四節(jié) 日常期的管理服務(wù)34 第五節(jié) 各階段的管理服務(wù)內(nèi)容示意圖35第六章 接管驗(yàn)收期管理服務(wù)方案36 第一節(jié) 工作進(jìn)度36 第二節(jié) 主要工作內(nèi)容務(wù)36第七章 交房期物業(yè)服務(wù)方案38 一、業(yè)主入住手續(xù)的辦理38 二、交樓糾紛的解決38 三、返修的跟進(jìn)39第八章 日常期的管理服務(wù)案40 第一節(jié) 秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目簡(jiǎn)介40 第二節(jié) 保潔綠化服務(wù)內(nèi)容45 第三節(jié) 房屋共用部位及設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容49 第四節(jié) 設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容51 第五節(jié) 綜合管理服務(wù)55第九章 社區(qū)文化建設(shè)57第十章 管理規(guī)章制度、檔案的建立與管理管理組織架構(gòu)及機(jī)制59 第一節(jié) 管理規(guī)章制度59 第二節(jié) 檔案的建立與管理65第十一章 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的建議67第十二章 前期開(kāi)辦費(fèi)用及物資裝備計(jì)劃71第十三章 物業(yè)管理費(fèi)用收支預(yù)算74 第十四章 一期物業(yè)管理費(fèi)用收支預(yù)算77 結(jié)束語(yǔ)79附件： 1、物業(yè)管理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照 2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)3、保安服務(wù)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照4、保安服務(wù)許可證5、優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)牌匾6、住宅示范項(xiàng)目牌匾7、守合同重信用單位牌匾8、企業(yè)免檢單位牌匾9、先進(jìn)單位牌匾10、副會(huì)長(zhǎng)單位牌匾公司簡(jiǎn)介永安天立物業(yè)管理有限公司是在永安當(dāng)?shù)刈?cè)的，注冊(cè)資本伍佰壹拾萬(wàn)圓，具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)企業(yè)。2014年升格為國(guó)家二級(jí)資質(zhì)，2016年1月取得環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)乙級(jí)資質(zhì)，是福建省物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位、三明市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。2015年1月公司又成立了永安天立保安服務(wù)有限公司，注冊(cè)資本壹佰萬(wàn)圓。目前，天立物業(yè)和天立保安兩個(gè)公司現(xiàn)有員工300余人，公司中層以上管理人員80%具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，其中國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師1名、高級(jí)工程師1名，工程師、經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師、助理工程師、水電技工、園林技師、電梯維保等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員30余名。公司目前已承接的物業(yè)管理、保安服務(wù)項(xiàng)目有：法院辦公大樓、檢察院辦公大樓、永安供電系統(tǒng)、七0二電臺(tái)、中科動(dòng)力、新越科技、凱城華府、萬(wàn)博苑、景祥佳苑、永星小區(qū)、大帝永隆、大帝SOHO、綠洲嘉園、天悅龍庭、讕山世紀(jì)以及永安九中、十中、大湖中學(xué)、吉峰小學(xué)等單位，服務(wù)總面積超過(guò)200萬(wàn)平方米，其中法院辦公大樓被三明市評(píng)為2011年度全市物業(yè)管理示范小區(qū)，蝶翠山水和永星汽車(chē)廣場(chǎng)被三明市評(píng)為2012年度全市物業(yè)管理示范小區(qū)。在管的各小區(qū)業(yè)主綜合滿意率均達(dá)到了95%以上。公司于2009年成為三明市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位。2010年以來(lái)先后多次被三明住建局、永安市房管局分別評(píng)為“全市綜合評(píng)比第一名”、“優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”；2010年以來(lái)先后多次被三明工商局、永安市工商局評(píng)為“守合同，重信用”企業(yè)和“企業(yè)免檢單位”。公司全面導(dǎo)入“星級(jí)酒店式服務(wù)”理念，以“業(yè)主滿意”作為衡量工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)“示范物業(yè)項(xiàng)目”為管理目標(biāo)，力爭(zhēng)成為專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)的典范，讓業(yè)主享受到“高品質(zhì)、高檔次、高效率”的星級(jí)式服務(wù)。企業(yè)精神：開(kāi)拓、進(jìn)取、求實(shí)、奉獻(xiàn)管理理念：以創(chuàng)新為動(dòng)力，以品質(zhì)求生存服務(wù)宗旨：忠實(shí)履行合同，優(yōu)質(zhì)兌現(xiàn)承諾第二章 管理服務(wù)定位、方針、服務(wù)特色第1節(jié) 【*】項(xiàng)目簡(jiǎn)介【*】項(xiàng)目由*房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)。項(xiàng)目位于*，與*遙相呼應(yīng)，人文環(huán)境優(yōu)越，是未來(lái)*市（縣、區(qū)）的形象性生活社區(qū)。小區(qū)規(guī)劃用地面積為*平方米，總建筑面積為*平方米（其中住宅建筑面積*平方米,商業(yè)建筑面積*平方米），綠地率為*%，容積率為*.*，建筑密度為*%，停車(chē)位*個(gè)，是*的居家、商業(yè)的好場(chǎng)所。第二節(jié) 【*】項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位及方針 一、【*】項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位本方案針對(duì)【*】項(xiàng)目環(huán)境優(yōu)越，住戶要求高品質(zhì)生活服務(wù)需求的特點(diǎn)，量身定制了【*】的頂級(jí)特色物業(yè)管理服務(wù)星級(jí)酒店式物業(yè)管家服務(wù)。星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)借鑒星級(jí)酒店的服務(wù)及管理模式，提供酒店式服務(wù)，主要包括家政服務(wù)、安全服務(wù)、交通服務(wù)等，比酒店更進(jìn)一步的是酒店式物業(yè)服務(wù)更體現(xiàn)出一種家庭式服務(wù)，例如24小時(shí)送餐、社區(qū)聚會(huì)、幼兒看護(hù)等。酒店式物業(yè)服務(wù)融合了星級(jí)酒店式服務(wù)和家庭式溫馨服務(wù)的雙重結(jié)合，較普通高檔公寓更完善，服務(wù)內(nèi)容更多，更加人性化。【*】項(xiàng)目將著重體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的全面性、服務(wù)流程的完整性、服務(wù)時(shí)間的高效性、從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)性、居住環(huán)境的優(yōu)雅性、小區(qū)管理的人文性等。從各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)上，讓住戶尊享住家的私秘舒適性和酒店的星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，從而凸顯頂級(jí)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 二、物業(yè)管理服務(wù)方針“We Can Exceed What You Expect”超越客戶期待，創(chuàng)造最大價(jià)值通過(guò)對(duì)【*】日常的客戶管理服務(wù)系統(tǒng)的建立，根據(jù)每一戶家庭成員和家庭服務(wù)需求的了解，及時(shí)有效的提供各類(lèi)有償或無(wú)償服務(wù)，通過(guò)主動(dòng)的服務(wù)以超越客戶的期待。其服務(wù)方式為：無(wú)需您提出要求，我們已為您考量，并隨時(shí)在您有需求時(shí)及時(shí)提供我們的服務(wù)。這些服務(wù)不僅僅涵蓋了基礎(chǔ)的物業(yè)安防、保潔、維修服務(wù)，更體現(xiàn)在對(duì)每位住戶的關(guān)懷上，特別是住家老人、行動(dòng)不便者以及兒童；在您家人不在時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)公司就是您的家人和朋友，您的需求就是我們的工作責(zé)任，不論您在何方何處，WE ARE ALWAYS AT YOUR SERVICES。三、公司服務(wù)理念時(shí)效迅捷：對(duì)住戶的服務(wù)工作統(tǒng)一實(shí)行時(shí)效工作制。所有的維修、保養(yǎng)、應(yīng)急處理均在公開(kāi)承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。首問(wèn)負(fù)責(zé)制：住戶的所有咨詢、投訴、求助均能得到第一個(gè)接受詢問(wèn)的每個(gè)管理工作人員的答復(fù)并徹底解決。資源共享、業(yè)主普惠：小區(qū)住戶到達(dá)我司所有的管理項(xiàng)目區(qū)域，均能獲得尊貴禮遇。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：通過(guò)已建立的公司郵箱，與住戶建立快速、便捷的信息傳遞管道，將各種管理服務(wù)信息及時(shí)傳達(dá)給住戶，住戶也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將物業(yè)管理服務(wù)的需求和投訴告知物業(yè)管理公司。換位思考：與服務(wù)對(duì)象換個(gè)位置，站在對(duì)方的利益角度，思考服務(wù)對(duì)象的需求并以此指導(dǎo)服務(wù)行為。第三節(jié) 【*】項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)特色一、酒店一站式服務(wù)1、酒店一站式服務(wù)方式：針對(duì)【*】項(xiàng)目業(yè)主在日常生活中不愿被過(guò)多的打擾，但在需要協(xié)助服務(wù)時(shí)又希望能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的快速響應(yīng)，實(shí)行客服人員（管家）值班制，作為住戶的聯(lián)系窗口，處理住戶的投訴及滿足住戶日常衣、食、住、行、育、樂(lè)等各項(xiàng)生活服務(wù)，做到快速響應(yīng)。通過(guò)客服服務(wù)專(zhuān)線、上門(mén)訪談等渠道與業(yè)主交流互動(dòng)。住戶只需要向客戶服務(wù)中心或撥打一個(gè)24小時(shí)熱線電話，即可解決服務(wù)需求中的一切問(wèn)題。無(wú)須找其他部門(mén)和記住其他電話，真正體會(huì)到星級(jí)式服務(wù)。2、特色服務(wù)項(xiàng)目：（具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于）【*】項(xiàng)目定位于*的高端住宅小區(qū)，為滿足不同業(yè)主的個(gè)性化需求，將引進(jìn)星級(jí)酒店式的管理模式，提供代住戶代訂機(jī)票、送洗衣物、快遞、代繳各項(xiàng)費(fèi)用、室內(nèi)清潔等酒店服務(wù)，以完善細(xì)膩貼心的服務(wù)，凸顯業(yè)主的尊貴地位。1） 酒店前臺(tái)(Front Office)式服務(wù)A. 主人返家時(shí)之接待如代提行李。B. 訪客接待為住戶訪客提供等候時(shí)的茶水供應(yīng)或必要協(xié)助事項(xiàng)。C. 留言服務(wù)為不在家住戶留言及信息的立即傳達(dá)。D. 定時(shí)提醒服務(wù)(需有設(shè)備支持)依住戶個(gè)別需求提供如費(fèi)用繳納、孩童接送、Morning Call等提醒服務(wù)。E. 提供各項(xiàng)生活信息服務(wù)(24小時(shí))管理中心將提供各類(lèi)廠商（餐廳、影院、干洗店以及家政公司等）的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)、生活相關(guān)信息F. 代召出租車(chē)服務(wù)(24小時(shí))代住戶或訪客聯(lián)絡(luò)信譽(yù)優(yōu)良出租車(chē)行派車(chē)并記錄，并記錄出租車(chē)車(chē)號(hào)交付搭乘者。2） 酒店商務(wù)(Business Center)式服務(wù)（部分收取服務(wù)費(fèi)）A. 代訂票務(wù)服務(wù)代訂及代購(gòu)機(jī)位、機(jī)票、火車(chē)票、電影票B.代繳各式尚未逾期費(fèi)用服務(wù)：住戶各項(xiàng)需代繳費(fèi)用(尚未逾期者)，包括但不限以下各項(xiàng)：電信費(fèi)用水、電、煤等費(fèi)用停車(chē)費(fèi)用等C.郵件包裹代寄/快遞服務(wù)D.代訂報(bào)紙、雜志服務(wù)E.代訂花束服務(wù)F.影印服務(wù)/傳真服務(wù)G.沖洗照片H.租車(chē)服務(wù)L.代購(gòu)日常物品M.各類(lèi)保險(xiǎn)代辦服務(wù)：住戶各項(xiàng)保險(xiǎn)代辦事項(xiàng)，包括但不限以下各項(xiàng)：旅游平安保險(xiǎn)、汽車(chē)各項(xiàng)責(zé)任險(xiǎn)、其它可由管理服務(wù)中心代辦事項(xiàng)。N.其它代辦事項(xiàng)服務(wù)：申請(qǐng)電話等服務(wù)、水電過(guò)戶登記服務(wù)、暫住證/戶籍遷移登記。3） 酒店房務(wù)(Housekeeping)式服務(wù)A. 代住戶送洗衣物服務(wù)。B. 代住戶特約鐘點(diǎn)傭人(清潔公司)服務(wù)。C. 短期或長(zhǎng)期居家清潔服務(wù)：須簽訂服務(wù)合約，依合約協(xié)議付款（若臨時(shí)/單次的須提前至少半天預(yù)約）。D. 室內(nèi)消毒除蟲(chóng)/滅鼠服務(wù)：按次計(jì)費(fèi)。4） 酒店餐務(wù)(Food & Beverage)式服務(wù)A.代訂送餐服務(wù)B.代訂宴席服務(wù)5） 家庭電器設(shè)備維修(M&E Maintenance)服務(wù)（收取零配件費(fèi)用）A.居家簡(jiǎn)易修繕?lè)?wù)：提供住戶簡(jiǎn)易居家修繕及技術(shù)咨詢服務(wù)。B.專(zhuān)有部分設(shè)施/設(shè)備檢查及修護(hù)服務(wù)：服務(wù)事項(xiàng)包括給水設(shè)備、排水設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、熱水器設(shè)備、電氣設(shè)備、空調(diào)設(shè)備及換氣設(shè)備、瓦斯、室內(nèi)消防設(shè)備等維護(hù)事項(xiàng)，尤其是業(yè)主個(gè)性化的休閑設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，提供專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)咨詢報(bào)告。6）其他特色服務(wù)A、主題宴會(huì)設(shè)計(jì)及家宴上門(mén)服務(wù)：根據(jù)住戶的需求，聯(lián)系相關(guān)酒家上門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、烹飪，舉辦家宴；B、病人短期看護(hù)：安排專(zhuān)業(yè)護(hù)工，照顧在家養(yǎng)病的住戶；C、兒童看護(hù)：在小區(qū)內(nèi)設(shè)立封閉的兒童活動(dòng)角，專(zhuān)人看護(hù)，解決住戶的短時(shí)間外出時(shí)，兒童無(wú)人照顧的后顧之憂；D、保姆房：利用經(jīng)營(yíng)用房開(kāi)設(shè)小型（20床）保姆房，供不方便在住戶家居住的保姆及其親友臨時(shí)租?。籈、專(zhuān)家推薦服務(wù)：與本地各種專(zhuān)業(yè)人士建立聯(lián)系，包括：家庭教師、家庭醫(yī)生、造型美容師、營(yíng)養(yǎng)咨詢師等。聘請(qǐng)專(zhuān)家為小區(qū)顧問(wèn)，不定期舉辦各類(lèi)講座。業(yè)戶若有直接需求，將負(fù)責(zé)聯(lián)系相應(yīng)專(zhuān)業(yè)人士提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。服務(wù)說(shuō)明：）住戶告知服務(wù)管家需要聯(lián)系外部所提供的服務(wù)（如：送餐、鐘點(diǎn)傭人、臨時(shí)保姆、機(jī)電維修、請(qǐng)醫(yī)生、請(qǐng)律師、干洗服務(wù)、請(qǐng)專(zhuān)屬教練、請(qǐng)家教等）；）服務(wù)管家負(fù)責(zé)代為聯(lián)系；）外請(qǐng)服務(wù)人員到達(dá)后，服務(wù)管家?guī)ьI(lǐng)服務(wù)人員到達(dá)住戶住所，并預(yù)計(jì)服務(wù)完成時(shí)間；）如有必要留在現(xiàn)場(chǎng)直到服務(wù)完成或在指定時(shí)間用電話與住戶聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)完成情況及住戶是否安全。二、管家式物業(yè)服務(wù)在具體的服務(wù)行為上，以一種經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的酒店式的管理為服務(wù)模式，導(dǎo)入貼身、感性、舒適的服務(wù)概念，將住戶的衣食住行完全用規(guī)范的服務(wù)形式體現(xiàn)出來(lái)，讓住戶有一種“私人管家”、“私人秘書(shū)”服務(wù)的細(xì)致感受。本項(xiàng)服務(wù)根據(jù)住戶的需求，將普遍需要提供的服務(wù)項(xiàng)目（比如：禮賓物業(yè)服務(wù)、迎賓門(mén)房、來(lái)賓接待等）歸并為本區(qū)域住戶的公眾性服務(wù)，該部分服務(wù)收費(fèi)對(duì)該區(qū)域住戶為同質(zhì)同價(jià)，按物業(yè)面積或戶收費(fèi)。對(duì)有特殊或?qū)ｉT(mén)性的（比如：鐘點(diǎn)工、家教、干洗服務(wù)等）服務(wù)則按事先確定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另外收費(fèi)。在社區(qū)入口設(shè)置管家中心，按照住戶的分布及數(shù)量，按梯位配置專(zhuān)職管家。將樓棟的一樓大堂設(shè)置成小型接待、會(huì)客、服務(wù)廳堂，服務(wù)管家在現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。住戶若有事可以隨時(shí)與之聯(lián)系，由服務(wù)管家將工作分配到其他部門(mén)執(zhí)行完成。每個(gè)服務(wù)管家負(fù)責(zé)大廈內(nèi)住戶的“一對(duì)一”服務(wù)，包括：住戶聯(lián)絡(luò)、交費(fèi)、報(bào)修、投訴、意見(jiàn)回訪、查詢、代辦手續(xù)等上門(mén)服務(wù)工作。住戶購(gòu)房后即可隨時(shí)向客服管家咨詢相關(guān)物業(yè)服務(wù)事宜，房屋交付使用前，客戶服務(wù)中心將向業(yè)戶寄發(fā)管家的名單及聯(lián)系方式，并提供預(yù)約上門(mén)辦理管理文件簽署、交房手續(xù)、裝修手續(xù)、咨詢等服務(wù)。三、禮賓式物業(yè)服務(wù)我司將以小區(qū)主入口和樓棟大堂為基點(diǎn)，通過(guò)功能齊全的服務(wù)功能區(qū)，展開(kāi)“大堂酒店式管理服務(wù)”、“商務(wù)中心綜合性服務(wù)”等特色服務(wù)，以滿足住戶對(duì)高品位服務(wù)的追求。引進(jìn)星級(jí)酒店大堂配置模式，大堂內(nèi)設(shè)置禮賓員，負(fù)責(zé)迎賓、引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，營(yíng)造賓至如歸的氛圍，讓住戶及來(lái)賓充分體會(huì)到優(yōu)雅、尊貴、安全、便捷的高尚服務(wù)。1、禮賓員迎賓服務(wù)小區(qū)主入口保安及時(shí)疏導(dǎo)、調(diào)度進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛，保持小區(qū)外圍區(qū)域的暢通、有序，并承接用戶的委托，代客停放車(chē)輛。）當(dāng)住戶抵達(dá)或離去時(shí)，禮賓崗主動(dòng)上前親切問(wèn)候、熱忱接送，及時(shí)為住戶及來(lái)賓打開(kāi)車(chē)門(mén)或大堂門(mén)，主動(dòng)幫助來(lái)賓提攜物品，代為聯(lián)系業(yè)主等服務(wù)，接待時(shí)做到彬彬有禮、體貼入微；）接送住戶進(jìn)出，遮雨避陽(yáng)； ）聯(lián)系召喚出租車(chē)輛，接送隨身貨物：.住戶告知服務(wù)管家搭乘時(shí)間及前往的地點(diǎn)；.服務(wù)管家與特約車(chē)輛聯(lián)系，并確認(rèn)車(chē)號(hào)和到達(dá)時(shí)間；.回復(fù)住戶，陪同住戶至門(mén)口搭車(chē)，并記錄車(chē)號(hào)及預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間；.指定時(shí)間用電話與住戶聯(lián)系，必須確認(rèn)住戶安全抵達(dá)目的地；.對(duì)乘坐計(jì)程車(chē)的來(lái)賓，向其奉上抄錄車(chē)牌號(hào)的卡片，以便有失物或其它事項(xiàng)時(shí)，可以較為便利地找到車(chē)輛。2、賓客休閑區(qū)服務(wù)為解除來(lái)賓等候時(shí)的勞頓，在大堂規(guī)劃來(lái)賓休息區(qū)，設(shè)置沙發(fā)、茶幾，準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)外各主流報(bào)紙及刊物，專(zhuān)人服務(wù)，向來(lái)賓提供各種茶水及飲品。在主入口周邊或附近設(shè)立司機(jī)等待室。四、涵蓋業(yè)主家庭所有成員的各層次【*】項(xiàng)目社區(qū)活動(dòng)除每年各主要節(jié)日的慶典活動(dòng)布置外，針對(duì)【*】項(xiàng)目住戶的特點(diǎn)，提供各種層次的文體活動(dòng)，以滿足業(yè)主家庭所有成員的育樂(lè)需求。如：面向各家庭中老年長(zhǎng)者的各項(xiàng)保健運(yùn)動(dòng)短期培訓(xùn)課程。不定期地舉辦諸如業(yè)主間的“ SALOON”活動(dòng)，提升社區(qū)高尚生活的文化內(nèi)涵。針對(duì)客戶所具有不同的地域文化背景與生活習(xí)慣，不定期地開(kāi)展文化交流活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理方之間的了解與互動(dòng)。面向各家庭中的兒童，特別在假期內(nèi)經(jīng)常舉辦各類(lèi)分年齡設(shè)置運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的小競(jìng)賽，個(gè)人素養(yǎng)競(jìng)賽等活動(dòng)。五、多層次的安全保衛(wèi)體系除了傳統(tǒng)物業(yè)管理模式中的24小時(shí)保安服務(wù)之外， 為確?！?】每一位業(yè)主的安全，采取的多層次的保安體系。通過(guò)總控（監(jiān)控中心、保安主管）外控（周界報(bào)警）門(mén)控（門(mén)崗）群控（管理處全體人員）內(nèi)控（保安及夜間巡邏）這五層嚴(yán)密的保安防線，保障業(yè)主及員工生命財(cái)產(chǎn)安全。l 人員管制：進(jìn)出人員身份確認(rèn)、管制l 訪客咨詢：提供訪客咨詢、指引服務(wù)l 車(chē)輛跟進(jìn)：提供車(chē)輛進(jìn)出小區(qū)指引、跟進(jìn)服務(wù)l 安全系統(tǒng)屏幕監(jiān)看l 緊急事件處理l 定時(shí)、不定時(shí)巡邏l 定點(diǎn)巡邏記錄六、體貼入微的業(yè)主喜好資料收集與分析整理全體員工在日常工作中具備非凡的洞察力和敏感性。時(shí)時(shí)刻刻記錄下每一位業(yè)主家庭成員的個(gè)人喜好，交由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理分析并建立資料庫(kù)，在每一次與業(yè)主的交流互動(dòng)中用好這些極具個(gè)性的信息，以此打動(dòng)業(yè)主，讓其充分感受到自己的尊貴地位與被關(guān)注程度！提升業(yè)主的滿意度！第3章 【*】項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)第一節(jié) 【*】項(xiàng)目的總體目標(biāo)肩負(fù)管理人之重任，以誠(chéng)摯的態(tài)度規(guī)劃、組織、執(zhí)行一個(gè)全面化的管理體系。透過(guò)公正和高效率的專(zhuān)業(yè)性物業(yè)管理制度達(dá)到較高的管理標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)。堅(jiān)持以“社會(huì)效益、品牌效益為主”的經(jīng)營(yíng)宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，憑借品牌優(yōu)勢(shì)、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模資源優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求生態(tài)、和諧的居住和諧境界，為【*】項(xiàng)目的全體業(yè)主做到最好的服務(wù)。一、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)第一層次：【*】綠色社區(qū)在全面建立ISO9001-2000國(guó)際質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，將【*】項(xiàng)目打造成綠色環(huán)保型社區(qū)。第二層次：至臻完美的個(gè)性化服務(wù)通過(guò)【*】項(xiàng)目開(kāi)展的特色服務(wù)，滿足【*】項(xiàng)目的業(yè)主不同層次的多種需求，如家庭醫(yī)療保健服務(wù)，家政服務(wù)等一系列生活特色服務(wù)，使業(yè)主在使用物業(yè)的同時(shí)，更能享受到天悅龍庭的特色服務(wù)平臺(tái)，使業(yè)主的使用功能得到了進(jìn)一步的提升，從而使物業(yè)價(jià)值得到提升。第三層次：傾力打造永安屈指可數(shù)的國(guó)際生活社區(qū)引進(jìn)高端住宅物業(yè)管理服務(wù)體系，為入住【*】項(xiàng)目的尊貴業(yè)主提供了一種安全、整潔、優(yōu)美、舒適的人性化工作和生活環(huán)境，滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理全方位生理和心理的需求，使物業(yè)的增值在人們的生活方式、生活過(guò)程和享受服務(wù)過(guò)程中得到體現(xiàn)，創(chuàng)造一個(gè)家外之家的感覺(jué)。二、管理目標(biāo)說(shuō)明及整體設(shè)想1、導(dǎo)入成熟運(yùn)行管理系統(tǒng)，對(duì)各項(xiàng)制度和承諾指標(biāo)實(shí)施進(jìn)行有效控制，確保管理與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化和有效性。同時(shí)，引進(jìn)完整、優(yōu)秀的工作團(tuán)隊(duì)，提供專(zhuān)業(yè)且全方位之物業(yè)管理服務(wù)。并以專(zhuān)業(yè)之物業(yè)管理系統(tǒng)降低管理營(yíng)運(yùn)成本并提供多元化的管理服務(wù)，創(chuàng)造本物業(yè)附加價(jià)值。2、導(dǎo)入ISO9001:2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在本項(xiàng)目推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。3、以建設(shè)部全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，并遵照“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，爭(zhēng)取在一年內(nèi)獲得“三明市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。4、貫徹“關(guān)愛(ài)和諧、綠色環(huán)保、高尚精致”的社區(qū)文化理念，通過(guò)多元化的社區(qū)文化活動(dòng)，融合人與人，人與自然之間的關(guān)系，達(dá)到共存共榮，和諧發(fā)展的目的。5、以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，有力提升物業(yè)品質(zhì)，充分滿足高端客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求。傾力打造永安屈指可數(shù)的國(guó)際生活社區(qū)，奠定【*】項(xiàng)目在永安當(dāng)?shù)仨敿?jí)物業(yè)品牌中無(wú)可爭(zhēng)議的尊榮地位。第二節(jié) 分項(xiàng)目標(biāo)值我司接管本項(xiàng)目時(shí)，將對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，接管驗(yàn)收手續(xù)齊全。管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員均按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)持證上崗。根據(jù)天悅龍庭的特定需求，制定完善的物業(yè)管理方案，建立健全質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等各項(xiàng)制度。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修15分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并有報(bào)修、維修和回訪記錄。按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用維修資金，定期公布維修資金的收支情況。每年至少開(kāi)展一次業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)征詢活動(dòng)，滿意率達(dá)到90%以上。努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，包括房屋共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新；公共設(shè)施的使用管理、維修和更新；綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；停車(chē)場(chǎng)地的管理； 維護(hù)公共秩序；物業(yè)維修、更新費(fèi)用的管理；物業(yè)檔案資料的保管和移交等；根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。為保證本項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，我司特制定了以下各分項(xiàng)服務(wù)承諾指標(biāo)： 房屋及配套設(shè)施完好率：90%承諾標(biāo)準(zhǔn)：樓宇外觀無(wú)破壞，立面整潔，無(wú)改變使用功能，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。測(cè)定依據(jù)：完好、基本完好房面積/建筑物面積100%98% 房屋零修、急修及時(shí)率：99%承諾標(biāo)準(zhǔn)：接到急修通知15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過(guò)4小時(shí)。測(cè)定依據(jù)：已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%99% 維修工程質(zhì)量合格率：100%承諾標(biāo)準(zhǔn)：維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)二次返工現(xiàn)象。測(cè)定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100% 綠化完好率：90%承諾標(biāo)準(zhǔn)：花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪及時(shí)，園藝造型巧致新穎。測(cè)定依據(jù)：完好綠化率/總綠化面積100%90% 保潔率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。測(cè)定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%99% 道路、車(chē)場(chǎng)完好率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：道路暢通無(wú)阻，地面平坦整潔，排水流暢，無(wú)隨意占道和改變使用功能。測(cè)定依據(jù)：道路、車(chē)庫(kù)完好面積/道路、車(chē)庫(kù)總面積95% 化糞池、雨水井，污水井年堵塞率：2%承諾標(biāo)準(zhǔn)：井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)損壞，無(wú)移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)垃圾雜物。測(cè)定依據(jù)：化糞池、雨水井、污水井堵塞天數(shù)/365天100%2% 排水管、明暗溝完好率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：排水管及明暗溝無(wú)跑冒滴漏，明管表面干凈整潔。測(cè)定依據(jù)：完好、基本完好排水管、明暗溝數(shù)/排水管、明暗溝總數(shù)100%98% 公共照明燈完好率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：燈具完好無(wú)損、夜間照明正常，表面干凈整潔。測(cè)定依據(jù)：完好燈具數(shù)量/燈具總數(shù)量95% 公共文體設(shè)施、雕塑、小品完好率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)損壞、干凈整潔。測(cè)定依據(jù)：完好、基本完好設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100%95% 設(shè)備完好率：98%承諾標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)運(yùn)行正常，無(wú)事故隱患。測(cè)定依據(jù)：設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)間與設(shè)備應(yīng)運(yùn)行時(shí)間比98% 設(shè)備應(yīng)運(yùn)行累計(jì)時(shí)間 - 設(shè)備故障累計(jì)時(shí)間 設(shè)備完好率 = -100% 設(shè)備單機(jī)應(yīng)運(yùn)行累計(jì)時(shí)間 業(yè)主投訴處理率：100%承諾標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主投拆能及時(shí)有效解決，用戶基本滿意。測(cè)定依據(jù)：處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100%=100% 業(yè)主綜合服務(wù)滿意率：90%承諾標(biāo)準(zhǔn)：絕大部分業(yè)主滿意，社會(huì)口碑良好。有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表總份數(shù)100%90% 檔案建立完好率：98%承諾標(biāo)準(zhǔn)：檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。測(cè)定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案數(shù)量100%98% 服務(wù)人員培訓(xùn)合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)合格再上崗。測(cè)定依據(jù)：培訓(xùn)合格員工/物業(yè)服務(wù)中心上崗員工100%。第四章 管理組織架構(gòu)及機(jī)制第一節(jié) 內(nèi)部管理架構(gòu)一、機(jī)構(gòu)設(shè)置【*】物業(yè)服務(wù)中心共設(shè)置四個(gè)部門(mén)，分別為：客服部、工程部、安防部、清潔綠化部。天立物業(yè)公司XXXXX房地產(chǎn)公司組織架構(gòu)圖 【*】物業(yè)服務(wù)中心 安保部工程部清潔綠化部客服部 檔案管理管家客服財(cái)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)工程維修行政事務(wù)保潔綠化工程運(yùn)行中央監(jiān)控安全防范車(chē)場(chǎng)管理 二、人員編制根據(jù)小區(qū)出入口布局、設(shè)施設(shè)備情況以及符合高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要求，“天悅龍庭”物業(yè)服務(wù)中心擬配備各類(lèi)人員：共*人其中：物業(yè)服務(wù)中心主任：*人 ； 客服部：*人：其中客服主管*人，客服專(zhuān)員*人，前臺(tái)*人；工程部：*人：其中工程主管*人，維修工*人，運(yùn)行工*人；安防部：* 人：其中主管*人，班長(zhǎng)*人，小區(qū)主入口*人，小區(qū)次入口*人，樓層巡邏崗*人，地下車(chē)庫(kù)和商業(yè)區(qū)巡邏崗*人（24小時(shí)三班倒）。因小區(qū)面積小為了節(jié)約人員成本降低物業(yè)費(fèi)，小區(qū)不設(shè)專(zhuān)職監(jiān)控員，建議將監(jiān)控視頻、消防報(bào)警揚(yáng)聲器和電梯五方通話設(shè)備安裝在小區(qū)主入口的崗?fù)?nèi)。地下車(chē)庫(kù)出入口用藍(lán)牙刷卡系統(tǒng)進(jìn)出不設(shè)保安。保潔綠化部：12人，其中主管1人，保潔員 8人（樓層保潔6人、路面、外圍、車(chē)庫(kù)、架空層2人），垃圾清運(yùn)1人，綠化員2人。第二節(jié) 管理運(yùn)行機(jī)制一、“三位一體”的運(yùn)作模式實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管運(yùn)行模式。 . 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 三明市瑞城公司 執(zhí)行機(jī)構(gòu) “天悅龍庭”物業(yè)服務(wù)中心 責(zé)任機(jī)構(gòu) 天立物業(yè)管理公司共管運(yùn)行模式圖監(jiān)督機(jī)構(gòu)三明市瑞城房地產(chǎn)有限公司通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及服務(wù)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 審核服務(wù)中心提交的月管理報(bào)告； 組織對(duì)管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果； 評(píng)審物業(yè)項(xiàng)目的管理狀況、交流意見(jiàn)； 即時(shí)就管理中的問(wèn)題向服務(wù)中心或公司投訴； 對(duì)管理中出現(xiàn)的重大問(wèn)題進(jìn)行審議。責(zé)任機(jī)構(gòu)天立物業(yè)管理公司是“天悅龍庭”管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就“天悅龍庭”物業(yè)項(xiàng)目管理狀況對(duì)委托管理單位負(fù)責(zé)。執(zhí)行機(jī)構(gòu)“天悅龍庭”物業(yè)服務(wù)中心是“天悅龍庭”物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)委托管理單位和公司負(fù)責(zé)。確保物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。二、“客戶服務(wù)中心”窗口服務(wù)體系建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系，即將物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，以保證物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。業(yè)主及客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議均由中心負(fù)責(zé)受理，客戶服務(wù)中心將在第一時(shí)間內(nèi)分類(lèi)處理，傳達(dá)到各職能部門(mén)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)的具體解決；物業(yè)服務(wù)中心所有需發(fā)布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心傳達(dá)、反饋給各業(yè)主及客戶。三、服務(wù)承諾的時(shí)效工作制對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即本公司承諾：所有對(duì)外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開(kāi)承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。四、有備無(wú)患的安全預(yù)案制針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開(kāi)始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無(wú)一失。五、體貼入微的零干擾服務(wù)制將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問(wèn)題。努力將二次干擾降至最低。給業(yè)主一個(gè)寧?kù)o、舒適的工作環(huán)境。六、高度透明的財(cái)務(wù)公開(kāi)制將定期向業(yè)主公開(kāi)財(cái)務(wù)收支帳目，接受業(yè)主的公開(kāi)咨詢。七、主動(dòng)征詢意見(jiàn)的回訪工作制我司將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)所開(kāi)展的服務(wù)工作結(jié)果，定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)；重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。八、認(rèn)真負(fù)責(zé)的首問(wèn)負(fù)責(zé)制第一位接受業(yè)主咨詢、投訴、求助的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)將業(yè)主的問(wèn)題跟蹤、落實(shí)到完成為止。九、以業(yè)主為中心的不均衡管理各項(xiàng)服務(wù)工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過(guò)優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢(qián)，持續(xù)滿足業(yè)主的各類(lèi)服務(wù)需求。十、嚴(yán)格的內(nèi)部質(zhì)量考核機(jī)制公司質(zhì)量管理部設(shè)有客戶服務(wù)中心，集業(yè)主投訴、需求咨詢、適時(shí)反饋、運(yùn)行協(xié)助、實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急實(shí)施、跟蹤服務(wù)、評(píng)價(jià)考核于一體，以相對(duì)獨(dú)立、客觀、公正、的角色，對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行督導(dǎo)工作。公司質(zhì)量管理部在各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)一級(jí)質(zhì)量管理員，賦予投訴調(diào)查、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督處罰、考核 評(píng)定等明確的職權(quán)，根據(jù)服務(wù)中心的各項(xiàng)制度開(kāi)展具體工作；為保證各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)，由公司質(zhì)管部門(mén)負(fù)責(zé)通過(guò)明查暗訪以及直接向服務(wù)對(duì)象了解情況等方式，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作進(jìn)行定期與不定期相結(jié)合的工作質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)各種質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、行為不規(guī)范的問(wèn)題，及時(shí)予以糾正。每月定期舉行一次專(zhuān)項(xiàng)工作質(zhì)量考評(píng)活動(dòng)，以促進(jìn)服務(wù)中心始終保持良好地運(yùn)行狀態(tài)。定期組織質(zhì)量研討會(huì)，對(duì)工作中存在的普遍性問(wèn)題進(jìn)行討論，調(diào)整不合理的管理程序，變事后改進(jìn)為事前控制。十一、AB崗工作制物業(yè)服務(wù)中心在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在相近崗位之間實(shí)行頂崗或備崗的制度。當(dāng)A崗（主辦）因故不在崗時(shí)，由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時(shí)處理根據(jù)工作性質(zhì)須限時(shí)辦理的一般性事務(wù)和緊急事務(wù)。十二、錯(cuò)時(shí)工作制客戶服務(wù)人員實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制。上、下班時(shí)間分別提前或推后各30分鐘，并根據(jù)具體情況，合理延長(zhǎng)錯(cuò)時(shí)工作時(shí)段，以滿足業(yè)主的服務(wù)需求。第五章 各階段的管理服務(wù)內(nèi)容與規(guī)劃措施第一節(jié) 接管驗(yàn)收期管理服務(wù)物業(yè)公司從物業(yè)使用者的角度，代業(yè)主對(duì)將要交付使用的物業(yè)進(jìn)行交接驗(yàn)收。通過(guò)對(duì)設(shè)備的調(diào)試、主體施工質(zhì)量的檢查，了解掌握物業(yè)各方面的實(shí)際情況，為業(yè)主日后的使用建立第一手資料。一、服務(wù)內(nèi)容1、配合開(kāi)發(fā)商、施工單位進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的調(diào)試；2、配合開(kāi)發(fā)商、施工單位對(duì)樓宇本體施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，符合設(shè)計(jì)要求的項(xiàng)目予以接管；3、接受、核對(duì)樓宇主體、設(shè)備設(shè)施圖紙及使用說(shuō)明書(shū)資料。二、規(guī)劃措施1、組成驗(yàn)收小組進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)2、根據(jù)設(shè)計(jì)及施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃，確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3、會(huì)同建設(shè)單位，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場(chǎng)地和物業(yè)服務(wù)用房等進(jìn)行查驗(yàn)。記錄設(shè)備設(shè)施運(yùn)行調(diào)試情況；對(duì)未達(dá)標(biāo)的未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或與設(shè)計(jì)要求不符的項(xiàng)目，提出書(shū)面整改報(bào)告，由開(kāi)發(fā)商督促施工單位進(jìn)行整改。4、填寫(xiě)樓宇設(shè)施驗(yàn)收交接表、設(shè)備、工具及其他物品移交清單、圖紙、資料交接一覽表并經(jīng)移交方確認(rèn)，最后雙方代表簽署物業(yè)管理交接驗(yàn)收協(xié)議，報(bào)所在地縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門(mén)和街道辦事處（或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）備案。第二節(jié) 房屋交付期管理服務(wù)通過(guò)展現(xiàn)物業(yè)日后的管理狀況，盡善盡美的人性化服務(wù)，解決業(yè)主入住時(shí)所遇到的問(wèn)題，與業(yè)主建立良好的感情紐帶。一、服務(wù)內(nèi)容1、提升業(yè)主的尊貴感2、與業(yè)主建立良好的溝通模式3、交房協(xié)助（1）審核業(yè)主權(quán)屬資料（2）陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋設(shè)施（3）缺陷修復(fù)的復(fù)驗(yàn)服務(wù)二、規(guī)劃措施1、禮賓接待：（1）親切溫馨的禮貌問(wèn)候（2）自認(rèn)識(shí)的第一時(shí)間起，就給予極致服務(wù)的完美印象2、布置交房現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，讓業(yè)主了解本樓宇管理服務(wù)的運(yùn)作方式和風(fēng)格。3、專(zhuān)業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，合理解答業(yè)主的各項(xiàng)疑問(wèn)；匯總存在的缺陷問(wèn)題，反饋開(kāi)發(fā)商，安排整改；4、整改完成，先行驗(yàn)看，及時(shí)通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)驗(yàn)收。第三節(jié) 房屋裝修期管理服務(wù)通過(guò)審核、告知以減少人為因素對(duì)物業(yè)的損壞；通過(guò)規(guī)范管理減少因施工對(duì)業(yè)主而造成的諸多不便；把好每一道關(guān)鍵裝修工序，為業(yè)主省去日后的煩惱。一、服務(wù)內(nèi)容1、審核室內(nèi)裝修方案；告知裝修注意事項(xiàng)；簽訂裝修管理協(xié)議、消防安全責(zé)任書(shū)；2、裝修人員進(jìn)出路線規(guī)劃及管制；3、定時(shí)巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)；4、規(guī)劃貨運(yùn)路線；5、清運(yùn)裝修垃圾；6、隱蔽、防水工程的確認(rèn)驗(yàn)收；7、制止違章裝修行為。二、規(guī)劃措施1、審驗(yàn)裝修公司資質(zhì)；2、對(duì)裝修單元進(jìn)行巡查；3、樓宇關(guān)閉前，對(duì)裝修單元進(jìn)行清場(chǎng)；4、檢查裝修人員出入通行證件。三、二次裝修管控的方案 為了保證物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)小區(qū)樓宇外立面的統(tǒng)一，美觀，提高小區(qū)品牌，減免鄰里間不必要的糾紛，杜絕房屋結(jié)構(gòu)、承重墻、防水層、給排水管、空調(diào)等亂拆亂裝與違章搭建現(xiàn)象的發(fā)生，根據(jù)實(shí)際情況，從物業(yè)管理和業(yè)主利益考慮，及減輕二次裝修管理的壓力，特制定【*】項(xiàng)目,在二次裝修期間，嚴(yán)格按照此方案執(zhí)行，具體方案如下：（一）加強(qiáng)宣傳、正確引導(dǎo)：1、物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)人員需加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，及在大堂內(nèi)張貼二次裝修溫馨提示。2、物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主辦理交房手續(xù)時(shí)，向業(yè)主提供房屋圖紙(或電子版)時(shí)，需引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修并講解注意事項(xiàng)。（二）嚴(yán)格審批、加強(qiáng)巡查：1、在二次裝修審批過(guò)程中由客服主管初審，工程主管復(fù)審，項(xiàng)目主任簽字確認(rèn)的三級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。2、加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”，各專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在交房前著重給予培訓(xùn)。3、以客服、現(xiàn)場(chǎng)管理部為二次裝修巡查主力，工程人員協(xié)助的方式進(jìn)行二次裝修巡查，針對(duì)二次裝修戶不少于二次的巡查(上午、下午各一次)，及做好巡查記錄，并以每天下班前交主任審閱并簽字確認(rèn)。4、不宜審批的情況：涉及有拆改承重墻等的；涉及有消防隱患的；涉及有破損預(yù)埋管線的；涉及有破壞外墻體立面的（如搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗，陽(yáng)臺(tái)封閉、安裝無(wú)框玻璃，安裝太陽(yáng)能等）；涉及改變使用功能的（如將臥室、客廳或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房等）。（三）二次裝修嚴(yán)禁有下列行為：1)、房屋的結(jié)構(gòu)、外觀及使用功能：1、不得損壞原房屋的結(jié)構(gòu)、外立面及公共設(shè)施，改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。2、不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻（墻體、門(mén)窗、空調(diào)孔洞）及設(shè)有暗敷專(zhuān)業(yè)管線的內(nèi)隔墻（有插座、開(kāi)關(guān)、控制器件的墻面必有管線），不得在承重墻、外墻上切割或開(kāi)孔，不得在樓板面上鑿洞開(kāi)槽，安裝水管。3、不得在樓板、層面板、梁、柱等鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移復(fù)式內(nèi)原設(shè)計(jì)的樓梯、走道以及鋪裝超重（不得超過(guò)40公斤/平方米）的地板材料。4、不得在庭院、平臺(tái)、屋頂、屋面、露臺(tái)以及道路，或者其他場(chǎng)地搭建建筑物、構(gòu)筑物（包括在其單元外部及庭院或該單元之屋頂安裝私家天線、陽(yáng)光房、太陽(yáng)能熱水器、雨蓬及設(shè)置廣告、曬衣架；安裝鐵窗、鐵門(mén)等）。5、不得改變、更換住宅內(nèi)廚房、衛(wèi)生間的使用功能，嚴(yán)禁改變衛(wèi)生間原設(shè)計(jì)的位置。 2)、陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)嚴(yán)禁有下列行為：1、不得更改原設(shè)計(jì)的陽(yáng)臺(tái)欄桿、玻璃，改變陽(yáng)臺(tái)使用功能。2、確需安裝防盜網(wǎng)的，須安裝在窗戶內(nèi)側(cè)（隱形防盜網(wǎng)除外），不得在陽(yáng)臺(tái)或露臺(tái)上以其他形式封閉陽(yáng)臺(tái)；不得懸掛遮陽(yáng)簾及有礙外觀觀瞻的物品。3、不得更改陽(yáng)臺(tái)及露臺(tái)外墻面磚，嚴(yán)禁在外墻裝置花架、衛(wèi)星天線、招牌等任何形式的附加物。4、陽(yáng)臺(tái)排水管在二次裝修時(shí)如需封閉，須預(yù)留檢查口，以備日后維修。3)、門(mén)窗及公共走道嚴(yán)禁有下列行為：1、不得更改原設(shè)計(jì)的進(jìn)戶門(mén)、窗的尺寸、顏色、規(guī)格、式樣以及擴(kuò)大進(jìn)戶門(mén)洞和進(jìn)戶門(mén)外側(cè)包邊或在玻璃上張貼影響業(yè)主的玻璃紙等。2、不得在窗外及門(mén)外安裝防盜窗花、防盜門(mén)，如需安裝應(yīng)按物業(yè)服務(wù)中心指定的規(guī)格、款式安裝在門(mén)、窗內(nèi)側(cè)。3、不得在進(jìn)戶門(mén)前的公共走道上鋪設(shè)地磚。4、嚴(yán)禁隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄、進(jìn)戶門(mén)顏色、格調(diào)，或改變門(mén)、窗的開(kāi)戶方向。4)、智能設(shè)施及管線嚴(yán)禁有下列行為：1、不得更改消防噴淋、智能設(shè)施管線，嚴(yán)禁擅自更改可視對(duì)講智能系統(tǒng)所屬設(shè)備的安裝位置等。 2、不得擅自移動(dòng)或封閉廚房?jī)?nèi)的煤氣管道。3、不得亂拉電線、超負(fù)荷用電或私自增加線路負(fù)荷。5)、廚房及衛(wèi)生間嚴(yán)禁有下列行為：1、不得更改廚房、衛(wèi)生間的位置，給排水（排污）管道。2、不得將污水排入雨水管，嚴(yán)禁將清洗裝修施工使用工具的污水倒入下水管道內(nèi)，嚴(yán)禁將污水管接駁雨水管。3、不得敲打、更改廚房、衛(wèi)生間排煙、排氣管道及位置。4、廚房及衛(wèi)生間已做防水層，嚴(yán)禁鑿打地面或重力碰撞、震動(dòng)給排水管，以免造成滲漏現(xiàn)象。5、不得改動(dòng)上水管、下水管，電線（開(kāi)關(guān)盒）或擅自封閉原設(shè)計(jì)預(yù)留的管道、煙道檢修口。6、不得改變廚房及衛(wèi)生間使用功能，嚴(yán)禁將沒(méi)有防水要求的臥室或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房等。7、不得將燃?xì)鉄崴靼惭b在公共部位。6)、空調(diào)、空氣源外機(jī)安裝：1、嚴(yán)格按照原設(shè)計(jì)中預(yù)留的位置安裝空調(diào)，或按物業(yè)服務(wù)中心指定位置安裝空調(diào)、空氣源外機(jī)，空調(diào)冷凝水管應(yīng)妥善接到預(yù)留空調(diào)冷凝水收集口內(nèi)。2、空調(diào)主機(jī)須用白色塑鋼三角架固定在壁梁上或底部設(shè)置防振墊以減少主機(jī)運(yùn)行的噪音。3、安裝空調(diào)、空氣源外機(jī)，須垂直、平行。（四）室內(nèi)二次裝修監(jiān)管重點(diǎn)：1、不得破壞、拆除、改裝排水管、排污管、空調(diào)冷凝水管、排煙管道、通風(fēng)管道，不得改動(dòng)排污口與排水口位置；2、煤氣管道、排水管、排污管、（排煙管道、通風(fēng)管道）如需包裝，須預(yù)留檢修口；3、廚房排煙必須接入排煙管道，嚴(yán)禁在窗戶上安裝排氣扇向外排煙；4、陽(yáng)臺(tái)(百葉窗)不得移位、更改、拆除(封包陽(yáng)臺(tái)必須按照物業(yè)服務(wù)中心制定的款式，統(tǒng)一安裝)；（五）、嚴(yán)格管控、杜絕違規(guī)裝修：1、對(duì)違章裝修的以說(shuō)服教育為主，勸其整改，對(duì)不聽(tīng)勸阻繼續(xù)裝修施工的可當(dāng)場(chǎng)采取果斷、強(qiáng)硬措施，如扣押施工人員出入證、裝修工具，清出裝修施工人員等措施，及責(zé)令停工。2、做好記錄，拍好相片等取證材料，進(jìn)行存檔，同時(shí)發(fā)出違規(guī)裝修整改通知書(shū)。3、對(duì)情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主將上報(bào)相關(guān)部門(mén)，采取法律途徑予以解決。4、發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的，必須整改完畢或恢復(fù)原樣方可繼續(xù)裝修。否則，一律不準(zhǔn)施工。（六）、二次裝修人員、材料、工具及裝修垃圾進(jìn)出管控：1、施工人員憑物業(yè)服務(wù)中心編發(fā)的出入證進(jìn)出，施工人員的活動(dòng)僅限于上下樓道及戶內(nèi)，嚴(yán)禁竄戶、嚴(yán)禁竄入設(shè)備房，違者沒(méi)收出入證并予以處罰。2、運(yùn)送裝修材料及垃圾清運(yùn)時(shí)間規(guī)定為：每日的上午8：00- 12：00，下午14：00-18：00，其余時(shí)間停止運(yùn)行，運(yùn)送物品請(qǐng)使用貨梯。3、請(qǐng)勿超載運(yùn)貨，勿超長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)停梯或占用電梯，服從現(xiàn)場(chǎng)(電梯)管理員的統(tǒng)一安排。4、排隊(duì)裝運(yùn)貨物，并采取先上后下的原則，避免上下貨物過(guò)于集中在首層大廳造成通道受阻。5、進(jìn)入轎廂的貨物尺寸不得超過(guò)長(zhǎng)1.3M，寬1.3M，高2.0M。6、裝載流質(zhì)材料、粉狀、塊狀材料應(yīng)包裝牢固，無(wú)滲漏、無(wú)污染，遺留物應(yīng)自行清理干凈。7、裝載的貨物應(yīng)采用箱裝、袋裝或捆綁等措施，并在裝運(yùn)前，集中在廳門(mén)附近堆放（勿堵塞通道），以減少占梯時(shí)間。8、裝運(yùn)裝修用易燃易爆材料、化學(xué)危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向管理人員如實(shí)說(shuō)明，并采取必要防范。9、二次裝修材料（木材、木板）等大件物品，原則上禁止從樓梯搬運(yùn)，如因電梯橋廂較小，業(yè)主確需從樓梯搬運(yùn)的需派現(xiàn)場(chǎng)管理員進(jìn)行跟蹤，以免破壞墻面，有破壞墻面的按價(jià)賠償。10、沙石、水泥、紅磚的需用斗車(chē)（訂制）裝、蓋好（斗車(chē)支撐架、外輪軸須采取