餐飲服務(wù)中的常見問題處理.doc

服務(wù)中的常見問題處理1給客人上錯了菜怎么辦？ 先表示歉意，若客人還沒有下鍋，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜 若客人已下鍋，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。2發(fā)現(xiàn)客人損壞了店內(nèi)物品怎么辦？ 馬上清理碎片、雜物。 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 要先請客人入座，迅速為客人點(diǎn)菜下單。 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。5客人需要的菜品菜單上沒有怎能么辦？ 首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做。”然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的其他菜品。6客人點(diǎn)菜時(shí)菜單缺菜怎么辦？ 先向客人表示歉意。 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。7客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ 首先表示謝意。 婉言向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。8客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對不起，打擾一下，”然后說事，說完事表示謝意。 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。9遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 滿足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。 任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。10客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。11對待醉酒的客人怎么辦？ 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。 通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問題，必要時(shí)通知保安。 如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。12客人吃出雜物來怎么辦？ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 按客人要求退回有問題的菜品或更換鍋底。必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。13如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通餐廳與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事，”“決不可能”等，“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”。 對自已無法做主的事報(bào)告主管、經(jīng)理采取措施，平息客人的投訴。 盡量縮小影響面。14如何對待飲酒嘔吐的客人？ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 對待無法行走的客人要攙扶幫助。15客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時(shí)間。 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報(bào)刊雜志或水果。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。16客人用餐過程中突然停電怎么辦？ 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。 了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。17客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性的”，或“對不起，您誤拿了XX”。客人歸還后要表示感謝。 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：“對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購買，好嗎”？ 18對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，同時(shí)作出處理。 主管應(yīng)選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。19對老年客人來用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 點(diǎn)菜適合老年人胃口。20客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ 表示感謝。 說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)沒有離開的想法，或說：“如果以后有機(jī)會，我會考慮的。”21客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？ 首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感 謝。 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。22客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。23客人要贈送禮品或小費(fèi)怎么辦？ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。24如果包間訂重怎么辦？ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 誠懇的道歉。 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。25開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請稍等，馬上就來”。 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。26客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮稹?不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實(shí)地說不知道，不要不懂裝懂或胡亂說一通。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。27遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。28客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜。 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時(shí)）。29客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？ 詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。 如確是常客或客人對菜品和服務(wù)有意見，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。30客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ 不能有責(zé)怪的言行。 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。31對待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多的客人怎么辦？ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，本店菜品分量足，請適量點(diǎn)菜，避免菜太多吃不了造成浪費(fèi)，不夠吃再添加。32、客人吃不完但沒用過的菜品要求退菜怎么辦？ 婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，本店已出堂上桌的菜不能夠退。提示客人剩余的菜可以打包帶走。33如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ 誠懇地向客人道歉。 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。 在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。34服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ 向客人誠懇地道歉，立即把酒具扶起，檢查有無破損。 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 如無破損，要迅速用紙巾或干凈的餐巾將灑在餐桌上的酒漬擦拭干凈，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。35在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時(shí)怎么辦？ 在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿意。 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。36如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。 如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）37客人要求見餐廳經(jīng)理或老總怎么辦？ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。 若經(jīng)理或老總不見時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？” 如經(jīng)理、老總要見時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。38客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ 應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。” 如確實(shí)錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。39客人自備食品要求加工怎么辦？ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。40客人因?yàn)楸戎畞淼酶淼目腿溯^自己先吃上了菜，從而表示不滿時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動上前解釋，請客人稍等，立即通知主管到廚房查明原因。 將信息及時(shí)反饋給客人。41在結(jié)帳時(shí)，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。 結(jié)帳時(shí)，和吧臺人員核對數(shù)量。 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。42如何為傷殘人士提供服務(wù)？ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗ψ约旱娜毕菔置舾小?如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。 服務(wù)適度以他們所需為原則。43為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。 為他們提供的飲料不要使用玻璃杯，應(yīng)使用兒童餐具或提供彎頭吸管。 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長，以免發(fā)生意外。44客人對賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？如果客人用餐完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)： 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢向客人講清楚