開(kāi)放式基金零售客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本話(huà)術(shù).doc

開(kāi)放式基金零售客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本話(huà)術(shù)開(kāi)放式基金零售客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本話(huà)術(shù)由于大多數(shù)券商的基金零售業(yè)務(wù)主要是針對(duì)營(yíng)業(yè)部的存量客戶(hù)群（有些證券公司考慮到基金銷(xiāo)售對(duì)存量客戶(hù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響，故有的營(yíng)業(yè)部會(huì)把目標(biāo)客戶(hù)只鎖定在營(yíng)業(yè)部低資金周轉(zhuǎn)率的存量客戶(hù)上。）針對(duì)存量客戶(hù)的基金電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，在實(shí)踐過(guò)程中，總結(jié)了兩套話(huà)術(shù)和一些基本的客戶(hù)質(zhì)疑的應(yīng)答話(huà)術(shù)。其中（）中的話(huà)為可選項(xiàng),下劃線(xiàn)部分為話(huà)術(shù)內(nèi)容，但并非所有話(huà)術(shù)內(nèi)容都需依次運(yùn)用，每段話(huà)術(shù)作為介紹基金的一種思路，僅供參考：話(huà)術(shù)一：（產(chǎn)品介紹類(lèi)話(huà)術(shù)） 開(kāi)場(chǎng)白：您好！請(qǐng)問(wèn)您是xx先生/女士嗎？我是“XX證券”XX路營(yíng)業(yè)部的（就是您現(xiàn)在做股票的營(yíng)業(yè)部）。我姓X。 是這樣的，我們證券營(yíng)業(yè)部現(xiàn)在代理直銷(xiāo)了一個(gè)很好的開(kāi)放式基金，是“XX藍(lán)籌穩(wěn)健基金”。 因?yàn)槲覀冇X(jué)得這次這個(gè)開(kāi)放式基金特別好，預(yù)期收益比較高，機(jī)會(huì)難得，所有我們特地打電話(huà)通知您，如果方便的話(huà)，我現(xiàn)在給您簡(jiǎn)單的介紹一下 此次這個(gè)XX藍(lán)籌穩(wěn)健基金，是經(jīng)過(guò)我公司精心篩選的，XX基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過(guò)5只封閉式基金、2只開(kāi)放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)100億元。 XX基金管理公司以前發(fā)行的開(kāi)放式基金分紅特別高（一年多每份基金單位累計(jì)分紅0.21元，累計(jì)分紅22億元，在所有開(kāi)放式基金中排名第一）、累計(jì)收益率也特別高（僅16個(gè)月單位基金累計(jì)凈值增長(zhǎng)率就高達(dá)34.28）。這樣的分紅和收益，對(duì)于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必做的到這么高的收益！ 而且，因?yàn)槭俏夜敬碇变N(xiāo)，所以您可以以每基金單位1.00元的發(fā)行價(jià)認(rèn)購(gòu)該開(kāi)放式基金。（就如同認(rèn)購(gòu)了原始股）。 其實(shí)買(mǎi)基金要比買(mǎi)股票安全穩(wěn)定得多，收益要比放在銀行里的定存（定期存款）高得多，所以我們公司的許多員工，包括經(jīng)理都買(mǎi)了這個(gè)開(kāi)放式基金。 這樣吧，您看您這兩天哪天有空，您抽空過(guò)來(lái)一下，反正也不遠(yuǎn)，我們營(yíng)業(yè)部的分析師也正好都在，您除了拿一些關(guān)于這只基金的詳細(xì)介紹資料外，還可以順便來(lái)聽(tīng)聽(tīng)我們營(yíng)業(yè)部分析師對(duì)行情的分析。（停頓，等待客戶(hù)反應(yīng)）無(wú)論對(duì)方是否直接答應(yīng)，都應(yīng)給出聯(lián)系電話(huà)、資料索取和洽談的地點(diǎn)等。 在做基金介紹的時(shí)候，應(yīng)講一段停頓一下，等待對(duì)方的反應(yīng)和回應(yīng)。對(duì)方越是有提問(wèn)，越是說(shuō)明他對(duì)開(kāi)放式基金有一定興趣。在這種情況下，最后一定要做的就是約見(jiàn)對(duì)方。然后非常清晰的告訴對(duì)方，聯(lián)系電話(huà)和地點(diǎn)。最好確定約見(jiàn)的具體時(shí)間，如果客戶(hù)說(shuō)這幾天沒(méi)空，有空就過(guò)來(lái)這時(shí)，你還是要提醒客戶(hù)，這個(gè)基金由于是在月底就結(jié)束發(fā)行，所以希望他能盡量抽空早點(diǎn)過(guò)來(lái)了解該基金的情況和索取相關(guān)資料。如果對(duì)方回答實(shí)在沒(méi)有空、沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái)，但同時(shí)客戶(hù)也流露出了對(duì)該基金的興趣甚至購(gòu)買(mǎi)意向。則此時(shí)應(yīng)該告訴客戶(hù)，如果他不反對(duì)，我們公司會(huì)在近期將“XX藍(lán)籌穩(wěn)健基金”的相關(guān)宣傳資料郵寄給他。話(huà)術(shù)二：（服務(wù)咨詢(xún)推薦類(lèi)話(huà)術(shù)）1) 開(kāi)場(chǎng)白：您好！請(qǐng)問(wèn)您是xx先生/女士嗎？我是“XX證券”XX路營(yíng)業(yè)部的（就是您現(xiàn)在做股票的營(yíng)業(yè)部）。我姓X。2) 是這樣的，我們公司在為我們營(yíng)業(yè)部做股票的投資者提供服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在這段時(shí)間，股市行情波動(dòng)很大，股票比較難做。您是知道的，股市行情是有波段的，現(xiàn)在股市正處于一個(gè)調(diào)整期，許多投資者找不到好的投資方向和品種。而同時(shí)，現(xiàn)在已是負(fù)利率時(shí)代，投資者如果把錢(qián)放在銀行里，一年的定期利息扣除利息稅只有1.58，比現(xiàn)在的消費(fèi)物價(jià)指數(shù)3.2的上漲率要低得多。（如果在基金發(fā)行的時(shí)候正值股市高漲的時(shí)期，那么可以這么說(shuō)：股市運(yùn)行是有波段的。這段時(shí)期，股市上漲的很快，但同時(shí)也累計(jì)了較大的投資風(fēng)險(xiǎn)，以股市投資的基本規(guī)律而言，絕大多少投資者難以把握未來(lái)股市調(diào)整的時(shí)點(diǎn)和周期，在這種時(shí)候，投資者如果既想抓住行情上漲帶來(lái)的收益，又想控制未來(lái)調(diào)整的風(fēng)險(xiǎn)，可以選擇投資開(kāi)放式基金。眾所周知，開(kāi)放式基金也是投資在股票市場(chǎng)的，但由于基金具備專(zhuān)業(yè)理財(cái)能力的支持，而且還有組合投資、分散風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，所以在如今基金類(lèi)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)股票市場(chǎng)的時(shí)代，基金能夠做到 “跑贏大勢(shì)”。）3) 所以，正是考慮到廣大投資者的投資理財(cái)需求，這次我們公司為投資者精選出一個(gè)很好的投資品種：開(kāi)放式基金。我們公司在眾多發(fā)行的開(kāi)放式基金中精心篩選了一只“XX藍(lán)籌穩(wěn)健基金”，管理運(yùn)作這只開(kāi)放式基金的大成基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過(guò)5只封閉式基金、2只開(kāi)放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)100億元。它以前發(fā)行的開(kāi)放式基金分紅特別高（一年多每份基金單位累計(jì)分紅0.21元，累計(jì)分紅22億元，在所有開(kāi)放式基金中排名第一）、累計(jì)收益率也特別高（僅16個(gè)月單位基金累計(jì)凈值增長(zhǎng)率就高達(dá)34.28）。這樣的分紅和收益，對(duì)于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必做的到這么高的收益！4) 而且，因?yàn)槭俏夜臼谴碇变N(xiāo)（或代理承銷(xiāo)），所以您可以以每基金單位1.00元的原始發(fā)行價(jià)認(rèn)購(gòu)該開(kāi)放式基金。（就如同認(rèn)購(gòu)了原始股）。5) 其實(shí)買(mǎi)基金要比買(mǎi)股票安全穩(wěn)定得多，收益要比放在銀行里的定存（定期存款）高得多，所以我們公司的許多員工，包括經(jīng)理都買(mǎi)了這個(gè)開(kāi)放式基金。6) 這樣吧，您看您這兩天哪天有空，您抽空過(guò)來(lái)一下，反正也不遠(yuǎn)，我們營(yíng)業(yè)部的分析師也正好都在，您除了拿一些關(guān)于這只基金的詳細(xì)介紹資料外，還可以順便來(lái)聽(tīng)聽(tīng)我們營(yíng)業(yè)部分析師對(duì)行情的分析。（停頓，等待客戶(hù)反應(yīng)）無(wú)論對(duì)方是否直接答應(yīng)，都應(yīng)給出聯(lián)系電話(huà)、資料索取和洽談的地點(diǎn)等。7) 在做基金介紹的時(shí)候，應(yīng)講一段停頓一下，等待對(duì)方的反應(yīng)和回應(yīng)。對(duì)方越是有提問(wèn)，越是說(shuō)明他對(duì)開(kāi)放式基金有一定興趣。在這種情況下，最后一定要做的就是約見(jiàn)對(duì)方。然后非常清晰的告訴對(duì)方，聯(lián)系電話(huà)和和地點(diǎn)。最好確定約見(jiàn)的具體時(shí)間，如果客戶(hù)說(shuō)這幾天沒(méi)空，有空就過(guò)來(lái)這時(shí)，你還是要提醒客戶(hù)，這個(gè)基金由于是在月底就結(jié)束發(fā)行，所以希望他能盡量抽空早點(diǎn)過(guò)來(lái)了解該基金的情況和索取相關(guān)資料。如果對(duì)方回答實(shí)在沒(méi)有空、沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái)，但同時(shí)客戶(hù)也流露出了對(duì)該基金的興趣甚至購(gòu)買(mǎi)意向。則此時(shí)應(yīng)該告訴客戶(hù)，如果他不反對(duì)，我們公司會(huì)在近期將“XX藍(lán)籌穩(wěn)健基金”的相關(guān)宣傳資料郵寄給他?；馉I(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中除了運(yùn)用一些固定的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)外，還會(huì)經(jīng)常遇到不同類(lèi)型客戶(hù)的各種質(zhì)疑或顧慮，以下是一些經(jīng)常遇到的客戶(hù)問(wèn)題的舉例和回答范例，僅供參考：1、 這個(gè)基金保本嗎？會(huì)不會(huì)虧錢(qián)？答：現(xiàn)在絕大多數(shù)的開(kāi)放式基金都不承諾保本收益，但這并非說(shuō)明基金的收益沒(méi)有保障，而是因?yàn)橐恍┱叻ㄒ?guī)上的原因，不允許基金公司承諾保本收益。前面我介紹過(guò)，該基金公司以前發(fā)行的基金，非但沒(méi)有出現(xiàn)虧損的情況，相反其發(fā)行至今的收益達(dá)到了。退一萬(wàn)步講，即使基金有可能出現(xiàn)低于面值的情況，但也只是暫時(shí)的。因?yàn)榛鹁邆鋵?zhuān)業(yè)理財(cái)能力的支持，而且還有組合投資、分散風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，所以在如今基金類(lèi)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)股票市場(chǎng)的時(shí)代，基金能夠做到 “跑贏大勢(shì)”。換句話(huà)說(shuō)，如果你投資基金都虧了，那么你把這比錢(qián)投資股票基本上會(huì)比投資基金虧得更多。但畢竟股市不會(huì)一直低迷，只要市場(chǎng)一旦轉(zhuǎn)好，則投資基金比投資股票轉(zhuǎn)虧為贏的幅度和概率要高得多！例如：開(kāi)放式基金從去年3月12日成立開(kāi)始到去年5月17日，基金單位凈值從1.010元下降到0.964元，跌幅為3.6% 。但在相同時(shí)期，上證綜指跌幅為9.1%。而當(dāng)上證綜指回升15的時(shí)候，該基金的單位凈值已從0.964元回升至1.272元，升幅32。由此可以看出，相對(duì)于股票投資，基金投資雖然也要承受市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，但是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力較強(qiáng)。如果投資能夠承受一定的預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)，又想分享證券市場(chǎng)的發(fā)展的成果，證券投資基金將是非常好的選擇。2、 買(mǎi)基金還不如我自己做股票！答：作為個(gè)人投資者，要在股市行情好的某一時(shí)刻獲利，也許可以做到。但絕大多數(shù)個(gè)人投資者很難能夠在股市中長(zhǎng)期穩(wěn)定的獲利。但基金公司不同，作為機(jī)構(gòu)投資者，專(zhuān)家理財(cái)，每一支基金都配置有基金經(jīng)理、投資助理、研究員、助理研究員等專(zhuān)業(yè)崗位，專(zhuān)業(yè)研究、投資能力都非常強(qiáng)。而且基金經(jīng)理等人都是全職進(jìn)行投資工作，而且在時(shí)間、精力上比普通投資者都有優(yōu)勢(shì)。綜合考慮，基金擁有一個(gè)科學(xué)的投資決策體系和專(zhuān)業(yè)的投資團(tuán)隊(duì)。所以基金賺錢(qián)的概率和長(zhǎng)期穩(wěn)定性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通投資者。如果把證券投資當(dāng)作一個(gè)長(zhǎng)期工作來(lái)做的話(huà)，購(gòu)買(mǎi)基金所付出的費(fèi)用也可以忽略不計(jì)，相當(dāng)于花費(fèi)較少的成本雇用了一批專(zhuān)業(yè)的研究員、投資經(jīng)理為自己進(jìn)行理財(cái)。3、 我要買(mǎi)保本的基金，你們的不保本！答：所謂“保本”的相對(duì)的，它在一定時(shí)期（一般是至年，最長(zhǎng)也可達(dá)10年，例如銀華保本增值基金的保本周期為3年），投資者會(huì)獲得投資本金的預(yù)定百分比的回報(bào)。保本基金一定要求有相當(dāng)長(zhǎng)的“封閉期”，如果投資者在封閉期內(nèi)贖回基金份額的話(huà)，將不享受基金公司的保本承諾。因此保本基金的流動(dòng)性相對(duì)較差，如果投資者在封閉期內(nèi)因急需資金使用而贖回保本基金，還是可能虧損。 另外，保本基金必須將大比例的資金投資與國(guó)債、金融債、公司債券等固定收益品種，這部分資產(chǎn)預(yù)期收益率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于股票投資預(yù)期收益率。所以保本基金屬于低風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)的基金產(chǎn)品。雖然在熊市時(shí)，保本基金可以提供一定百分比的本金返還；但是當(dāng)股票市場(chǎng)處于 牛市時(shí)，保本基金很難跑贏大市獲得相對(duì)較高收益。其實(shí)股票型基金（如我們現(xiàn)在代理直銷(xiāo)的開(kāi)放式基金），也并非收益沒(méi)有保障，而是因?yàn)橐恍┱叻ㄒ?guī)上的原因，不允許該基金公司承諾保本收益。前面我介紹過(guò)，該基金公司以前發(fā)行的基金，非但沒(méi)有出現(xiàn)虧損的情況，相反其發(fā)行至今的收益達(dá)到了。退一萬(wàn)步講，即使基金有可能出現(xiàn)低于面值的情況，但也只是暫時(shí)的，如果你同樣以長(zhǎng)線(xiàn)眼光去看待該基金，它和前面你所說(shuō)的保本基金在資金安全上并沒(méi)有多大區(qū)別。投資者（您）如果預(yù)期股市長(zhǎng)期向好，就更應(yīng)該選擇股票型基金。4、 別的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?？答：我們提供的理?cái)服務(wù)更加完善、專(zhuān)業(yè)。我公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的基金市場(chǎng)高級(jí)研究員，每?jī)芍茏鞒鲆环莼鹗袌?chǎng)策略報(bào)告。我們可以定期把該報(bào)告發(fā)給基金購(gòu)買(mǎi)者。我們還會(huì)定期對(duì)基金購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行回訪(fǎng)，介紹證券市場(chǎng)情況和基金運(yùn)作情況；并根據(jù)專(zhuān)業(yè)判斷，做出追加申購(gòu)或者贖回基金份額的投資建議。因?yàn)楹玫睦碡?cái)服務(wù)和增值服務(wù)對(duì)您而言更有價(jià)值，所以我們這的基金認(rèn)購(gòu)費(fèi)不打折。5、 現(xiàn)在行情不好，我不買(mǎi)基金，等行情好一點(diǎn)再說(shuō)！答：從歷史經(jīng)驗(yàn)判斷，在行情低迷的時(shí)候認(rèn)購(gòu)的新基金可能會(huì)更安全，而且投資收益會(huì)更高。您做股票肯定知道，股市行情是有周期性和波段性的，現(xiàn)在行情不好，大盤(pán)和各股普遍下跌，這正好大大釋放了市場(chǎng)的投資風(fēng)險(xiǎn)，為這個(gè)新基金入場(chǎng)創(chuàng)造了更多的市場(chǎng)機(jī)遇。做為個(gè)人投資者往往無(wú)法做到行情轉(zhuǎn)變時(shí)的“先知先覺(jué)”，但基金做為機(jī)構(gòu)投資者，比投資者擁有更多豐富和深層的市場(chǎng)信息，更能把握今后行情的轉(zhuǎn)變。例如2002年底至2003年初發(fā)行的許多開(kāi)放式基金，雖然發(fā)行時(shí)困難較多，但是成立后的投資收益明顯高于同類(lèi)型的老基金，更高于股市行情火爆時(shí)發(fā)行的新基金。就象買(mǎi)股票的道理一樣，不應(yīng)盲目的“追漲殺跌”，“逢低介入”，在弱勢(shì)中發(fā)現(xiàn)新的投資機(jī)會(huì)。6、 基金？沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我只想買(mǎi)XX基金！答：現(xiàn)在排第一，并不代表永遠(yuǎn)會(huì)排第一！基金的基金經(jīng)理都有的工作背景，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)控制能力非常強(qiáng)，他們準(zhǔn)備投資的股票都會(huì)經(jīng)過(guò)詳細(xì)實(shí)地調(diào)研和多方認(rèn)證。正如前面所說(shuō)的，這只基金也是經(jīng)過(guò)我們公司篩選過(guò)的，他以前發(fā)行過(guò)的基金收益也非?？壳?，說(shuō)明該基金管理公司的投資水平也是很高的，我們有理由預(yù)期該基金的收益會(huì)高于市場(chǎng)平均水平。舉例：XX基金管理公司近年的歷史業(yè)績(jī)相當(dāng)優(yōu)良，規(guī)模也很大，以前總共發(fā)行過(guò)5只封閉式基金、2只開(kāi)放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)100億元。旗下的大成價(jià)值增長(zhǎng)開(kāi)放式基金分紅特別高（一年多每份基金單位累計(jì)分紅0.21元，累計(jì)分紅22億元）、累計(jì)收益率也特別高（僅16個(gè)月單位基金累計(jì)凈值增長(zhǎng)率就高達(dá)34.28）。這樣的分紅和收益，對(duì)于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必做的到這么高的收益！7、現(xiàn)在許多基金的報(bào)價(jià)都低于1元錢(qián)的面值，跌得那么厲害還買(mǎi)什么！答：其實(shí)您所看到的價(jià)格只有七八角的基金都是封閉式基金，它由于是直接在二級(jí)市場(chǎng)交易的，所以會(huì)受各種市場(chǎng)因素的影響，管理層（證監(jiān)會(huì)）正是看到了封閉式基金的缺陷，所以現(xiàn)在大力的扶持開(kāi)放式基金，由于開(kāi)放式基金不在二級(jí)市場(chǎng)交易，也就是說(shuō)，投資者之間不直接買(mǎi)賣(mài)，而是通過(guò)向基金管理公司贖回的方法，將投資所得直接打入銀行帳戶(hù)所以投資者只要按基金凈值再扣去一定贖回費(fèi)即可將本金取回，這樣一來(lái)，基金價(jià)格就不會(huì)向封閉式基金那樣受二級(jí)市場(chǎng)因素波動(dòng)。而基金的凈值基本上都在1元以上，你可以去查看，現(xiàn)在幾乎所有的開(kāi)發(fā)式基金的凈值都在1元（您的原始認(rèn)購(gòu)價(jià)）以上，即使現(xiàn)在價(jià)格只有七八角的封閉式基金也大多在1元以上，在加上基金的分紅收益，所以投資開(kāi)放式基金的收益往往會(huì)比銀行定存高許多，而且風(fēng)險(xiǎn)要比股票低許多我們證券公司也正是本著為投資者著想，把這樣好的投資品種介紹給你?。ㄈ绻?dāng)時(shí)許多開(kāi)放式基金的面值也跌破了發(fā)行價(jià)的1元面值，則應(yīng)向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)，這樣的情況只是暫時(shí)的換句話(huà)說(shuō)，如果