客戶關系維護.doc

精品文檔客戶關系維護目的：讓學員了解客戶關系維護的重要性；掌握如何進行客戶關系維護的方法，確保顧客滿意度以提升銷售。授課大綱：一、為什么要進行客戶關系維護？二、如何進行客戶關系維護？一、為什么要進行客戶關系維護？在現(xiàn)代社會，企業(yè)要向長期盈利、走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。但作為零售企業(yè)，可以對自己的目標市場進行準確的定位，要真正理解顧客需求并不容易，在競爭極為激烈的零售業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠度劃上等號。隨著社會經濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對于產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在這種狀況下，誰能提供令顧客滿意的服務，誰就會加快銷售的步伐?？蛻絷P系維護作為企業(yè)立足市場的核心競爭力，是所有企業(yè)及相關人員過去、現(xiàn)在和將來都必須重視而且作為首要工作和任務。因為它是保留客戶、占取更大市場份額、進入更多市場的關鍵；減緩現(xiàn)有客戶流失的速度，它是最容易促進增長的一個方法。在商業(yè)競爭中，對手可以模仿產品、定價甚至促銷方式，但不能模仿的是服務。面對越來越激烈的商業(yè)競爭，卓越的服務不再是一種選擇，而是一種必須。二、如何進行客戶關系維護？我們的客戶有兩類，一是普通的消費者，還有一類是必不可少的外聯(lián)單位。（一） 消費者關系維護第一，滿足顧客期望，創(chuàng)造顧客滿意1、關注顧客滿意度（1）顧客滿意度的含義（2）顧客滿意調查的重要意義A、顧客滿意是品牌店鋪持續(xù)發(fā)展的根基B、顧客滿意是店鋪持續(xù)盈利的保證C、顧客滿意是店鋪競爭的安全保障D、顧客滿意是店鋪應對需求變化的調解器2、變顧客滿意為顧客信任（1）認識顧客信任（2）培養(yǎng)顧客信任的重要意義第二，用行動留住顧客1、為顧客提供個性化的產品2、提供有效服務3、讓你的顧客知道更多4、提高顧客獲得值5、給顧客更多的關懷6、提高顧客對產品、服務的評價7、與顧客保持聯(lián)系（二）外聯(lián)單位關系維護1、外聯(lián)工作的重要性外聯(lián)工作是集團連鎖發(fā)展事業(yè)中的重要組成部分，外聯(lián)工作的效果直接關系到工作的成敗。隨著集團的快速發(fā)展，需要與政府部門溝通協(xié)調的問題不斷增加，在對外事務處理過程中，特別是處理涉及司法機關（公檢法機關）和行政機關（政府各職能部門）的事務中，專業(yè)性要求非常高，稍有不慎，就可能會使公司喪失處理時機、公司面臨風險、造成公司損失。二、外聯(lián)的目的：l 突顯蘇寧大企業(yè)的社會地位l 突顯蘇寧公眾公司的社會形象l 建立危機防范的社會資源體系l 達到我司連鎖發(fā)展事業(yè)的階段性目標三、外聯(lián)工作的對象1、各級政府部門： a：省、市、區(qū)政府b：省、市、區(qū)有關的部、委、辦、局c：消防總隊、支隊、大隊d: 公安局、檢察院、法院2、社會團體及部門：a：全國工商聯(lián)、省、市工商聯(lián) b: 各級消費者協(xié)會和相關行業(yè)協(xié)會c: 與房東方的合作共贏四、外聯(lián)工作的范圍：凡與我司各方面工作有聯(lián)系，特別是有年檢、審批等各類手續(xù)的外聯(lián)對象都是我們的工作范圍，一般包括：1、工商營業(yè)執(zhí)照的領取2、稅務登記、法人代表證及衛(wèi)生許可證等的領取3、連鎖店外立面規(guī)劃、審批手續(xù)及辦理4、戶外廣告手續(xù)的審批及辦理5、戶外策劃活動的許可辦理6、消防許可證的辦理五、外聯(lián)的技巧、方法與途徑：1、基本原則：以蘇寧品牌和國家重點扶持的大企業(yè)的特有地位與外界往來、溝通和聯(lián)系，不斷發(fā)揚和光大蘇寧品牌和企業(yè)的光輝內涵。2、利用各種方法和途徑接觸外聯(lián)對象3、要做到與外聯(lián)對象見過面、聚過餐；禮尚往來日常維護重要的外聯(lián)關系4、重要的外聯(lián)關系建立定期互訪制5、危機事件防范與應對措施（1）工商檢查（2）物價檢查（3）技監(jiān)檢查（4）市容、城管檢查（5）公安、交通檢查（6）消防檢查（7）勞動監(jiān)察（8）顧客投訴（9）媒體曝光五、外聯(lián)工作需要注意的問題1、外聯(lián)工作的主動性，不要等出了問題再去做外聯(lián)，臨時抱佛腳是做不好的2、外聯(lián)工作的超前性