局消保處十大申訴熱點(diǎn) 手機(jī)問題多的應(yīng)用.doc

A thesis submitted toXXXin partial fulfillment of the requirementfor the degree ofMaster of Engineering重慶市工商局消保處：十大申訴熱點(diǎn) 手機(jī)問題多市消保處副處長(zhǎng)許平介紹，這一年度共受理各類申訴、舉報(bào)、咨詢12.7萬件(其中受理消費(fèi)者申訴6652件、舉報(bào)4181件)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1565萬元。消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率達(dá)到98%。昨日，市工商局消保處權(quán)威發(fā)布自2009年315至今年315期間，12315綜合指揮調(diào)度中心受理的住房、乘用車等十大類質(zhì)量、服務(wù)熱點(diǎn)問題。市消保處副處長(zhǎng)許平介紹，這一年度共受理各類申訴、舉報(bào)、咨詢12.7萬件(其中受理消費(fèi)者申訴6652件、舉報(bào)4181件)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1565萬元。消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率達(dá)到98%。1.新買手機(jī) 問題一大堆這一年度受理手機(jī)申訴共729件，比上年度增加45件，居商品類申訴首位。主要問題有：一是手機(jī)質(zhì)量差，新機(jī)就死機(jī)、黑屏、按鍵不靈、待機(jī)時(shí)間不達(dá)標(biāo)、自動(dòng)關(guān)機(jī)、通話有雜音等。二是手機(jī)出現(xiàn)故障后，售后服務(wù)部大多鑒定結(jié)果為“人為損壞”、“手機(jī)進(jìn)水”或“經(jīng)檢測(cè)無質(zhì)量問題”等。2.空調(diào)促銷 難及時(shí)安裝這一年度受理分體式空調(diào)申訴380件。主要問題有：一是無法按承諾時(shí)間提供貨品。商場(chǎng)在節(jié)假日低價(jià)吸引顧客，節(jié)后卻無法及時(shí)供貨及安裝，往往導(dǎo)致消費(fèi)者只能作退貨處理。二是當(dāng)出現(xiàn)問題退貨、換貨時(shí)，商家常以外包裝被丟棄為由不予退換，或以此為借口收取包裝費(fèi)。3.賣房吹牛 承諾難兌現(xiàn)普通住宅全年受理217件。主要問題有：一是開發(fā)商超過合同約定期限交房、開發(fā)商不愿按合同約定賠償違約金。二是夸大承諾、虛假宣傳。開發(fā)商賣房時(shí)常提供虛假的書面宣傳資料和作出虛假的口頭承諾，但銷售后又無法兌現(xiàn)承諾。4.洗染不當(dāng) 衣服變了色全年受理洗染服務(wù)申訴213件。干洗的主要問題是：洗衣店的洗染方法不當(dāng)、技術(shù)不過關(guān)是造成衣物出現(xiàn)掉色、串色、染色、變形、污損、破損的主要原因。5.門窗裝修 新的就起泡全年受理門窗類申訴272件。一是質(zhì)量問題嚴(yán)重。不少套裝門存在色差，安裝后變形、起泡、起翹、門與門套縫隙較大等，另有部分商家使用假冒塑鋼制作劣質(zhì)門窗。二是消費(fèi)者在商家處按樣品選購，送來的貨品被發(fā)現(xiàn)與樣品的質(zhì)量、厚度、花紋等不一致，有的商家甚至將樣品當(dāng)作新品提供給消費(fèi)者。6.皮鞋開口是“人為損壞”全年受理皮鞋類申訴172件。主要問題是：一是商家不履行“三包”規(guī)定退換修，皮鞋出現(xiàn)問題，廠方大多鑒定為“人為損壞”、“自然磨損”。二是皮鞋質(zhì)量差，新鞋穿幾天就開膠、開線、掉跟、斷底、漆皮脫落等。7.液晶電視 防以次充好全年受理液晶電視機(jī)申訴167件。主要問題：一是售后服務(wù)。商家不履行三包規(guī)定，符合退、換、修卻不履行“三包”，或送修后長(zhǎng)時(shí)間得不到修復(fù)等。二是產(chǎn)品存在以次充好、屏幕有壞點(diǎn)、開機(jī)無圖像、開機(jī)無聲音、播放品質(zhì)差等問題。8.轎車扯拐 多次修不好乘用車全年受理166件，同比增加88件。一是消費(fèi)者常反映：剎車不靈、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、牙箱存在異響等，致使在質(zhì)保期內(nèi)多次修理仍不能保證正常行駛。二是商家往往不履行維修合同、維修技術(shù)差、態(tài)度惡劣、強(qiáng)制消費(fèi)者到指定地點(diǎn)保養(yǎng)。9.手提電腦 型號(hào)竟不對(duì)全年受理便攜式計(jì)算機(jī)申訴132件。一是售后人員維修技術(shù)不佳，送修的產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間得不到修復(fù)，或修復(fù)后很快又犯舊毛病。二是產(chǎn)品質(zhì)量差。所購產(chǎn)品在較短時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)亮點(diǎn)、白屏、花屏、軟件故障，或所購型號(hào)與商家提供的型號(hào)不符。10.廚房家具 與樣品有異全年受理廚房家具類申訴109件。主要問題有：實(shí)物與樣品存在差異。