旅游服務(wù)質(zhì)量年

“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)實(shí) 施 方 案為進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場環(huán)境，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提升旅游行業(yè)整體形象，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)我市旅游工作實(shí)際情況，經(jīng)請(qǐng)示市政府同意，決定2007年在全市旅游行業(yè)開展“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)。為使活動(dòng)扎實(shí)有效的深入開展，并取得實(shí)際效果，特制定如下實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)按照“抓質(zhì)量、促服務(wù)、提檔次、上水平、創(chuàng)品牌”的原則，以狠抓內(nèi)部管理、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)、加強(qiáng)從業(yè)人員教育為突破口，著力解決當(dāng)前影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題，在我市旅游行業(yè)開展“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)。通過此次活動(dòng)要全面提高旅游景區(qū)（點(diǎn)）、星級(jí)賓館（飯店）、旅行社、導(dǎo)游人員、草原旅游點(diǎn)等旅游企業(yè)和從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量和管理能力，提高旅游行政管理水平，提高合作旅游整體素質(zhì)，提升合作旅游品牌，為“創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市”奠定基礎(chǔ)。二、活動(dòng)內(nèi)容此次活動(dòng)按照旅游業(yè)內(nèi)分工，分別展開，具體要求是：1、旅游景區(qū)（點(diǎn)）。以文明經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化環(huán)境為重點(diǎn)，開展景區(qū)整頓規(guī)范活動(dòng)。健全建立景區(qū)管理制度，以制度規(guī)范景區(qū)旅游商品經(jīng)營、導(dǎo)游服務(wù)、治理白色污染。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）的管理力度。加強(qiáng)門票管理，完善明碼標(biāo)價(jià)管理。解決景區(qū)（點(diǎn)）環(huán)境臟、亂、差和秩序混亂、亂漲價(jià)、亂收費(fèi)、小商小販強(qiáng)買強(qiáng)賣及一切欺詐旅游者的不文明現(xiàn)象。加強(qiáng)景區(qū)規(guī)劃管理工作。積極包裝宣傳米拉日巴佛閣和當(dāng)周草原、森林公園旅游景點(diǎn)，規(guī)范引導(dǎo)標(biāo)識(shí)建設(shè)，整治外圍環(huán)境。2、星級(jí)、定點(diǎn)賓館飯店。以“星級(jí)和定點(diǎn)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，開展崗位練兵和技能比賽，旅游局適時(shí)組織相互觀摩和評(píng)比，并組織部分旅游飯店負(fù)責(zé)人赴外地學(xué)習(xí)考察。開展安全競賽活動(dòng)，全年力爭做到“無食物中毒、無安全隱患、無人員傷害”，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任為重點(diǎn)，以檢查督促整改，徹底消除重大責(zé)任事故隱患為目的，強(qiáng)化旅游安全管理工作，保障廣大旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全。認(rèn)真做好星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)核工作，定期組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查和星級(jí)的重新認(rèn)定。3、旅行社。以誠實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)。大力提倡誠信經(jīng)營、創(chuàng)新服務(wù)，樹立企業(yè)形象，嚴(yán)格履行合同，杜絕克扣餐費(fèi)的現(xiàn)象。開展旅行社質(zhì)量信譽(yù)服務(wù)活動(dòng)。狠抓安全工作，做到不使用證牌照不全、保險(xiǎn)手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。4、導(dǎo)游員。以熱情服務(wù)、規(guī)范講解、遵紀(jì)守法為重點(diǎn)開展活動(dòng)。加強(qiáng)道德素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，倡導(dǎo)愛家鄉(xiāng)、愛合作，苦練基本功，努力提高綜合服務(wù)水平，樹立品牌形象；提高導(dǎo)游員規(guī)范講解水平、強(qiáng)化導(dǎo)游服務(wù)量。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的流動(dòng)管理，規(guī)范導(dǎo)游員行為。5草原旅游點(diǎn)以創(chuàng)“三優(yōu)”為重點(diǎn)開展工作，把優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)良秩序作為草原旅游點(diǎn)“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”工作的核心，結(jié)合草原旅游點(diǎn)的實(shí)際認(rèn)真實(shí)施。開展“文明旅游點(diǎn)”建設(shè)活動(dòng)。各草原旅游點(diǎn)要將合作市旅游經(jīng)營者誠信公約公布上墻，認(rèn)真遵守、互相監(jiān)督、文明經(jīng)營、誠信服務(wù)，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。引導(dǎo)草原旅游點(diǎn)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施合理布局，保持有本地特色、明碼標(biāo)價(jià)，無欺詐行為。要按照草原旅游點(diǎn)審批程序，辦理完備旅游業(yè)務(wù)準(zhǔn)營證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和衛(wèi)生許可證等，進(jìn)一步規(guī)范證照管理。5、旅游行政管理部門。以熱情服務(wù)，文明執(zhí)法，提高辦事效能為重點(diǎn)開展活動(dòng)。樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，以便民、利民為宗旨，以人性化、親情化服務(wù)為重點(diǎn)，寓管理于服務(wù)之中；為游客提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、救助等項(xiàng)工作。文明執(zhí)法，依法行政，不優(yōu)親厚友，不徇私枉法，不違法施政。廉潔從政，嚴(yán)格自律，做合格的公務(wù)員。加快辦事節(jié)奏，提高辦事效率，對(duì)基層要求的事項(xiàng)，作到熱心辦、馬上辦，辦的好。三、責(zé)任分工作為全市旅游行業(yè)一項(xiàng)貫穿全年的中心工作，旅游局各職工要結(jié)合自己工作，按照分工各負(fù)其責(zé)，對(duì)所轄工作進(jìn)行全面指導(dǎo)和實(shí)施，市旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)工作。四、階段部署此次“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行。第一階段：2007年5月上旬開始，為宣傳發(fā)動(dòng)階段。主要工作是印發(fā)2005年合作市“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)方案，各相關(guān)單位拿出具體的實(shí)施辦法，召開全行業(yè)動(dòng)員大會(huì)，啟動(dòng)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，營造活動(dòng)的聲勢和氛圍。第二階段：2007年5月至10月，為實(shí)施攻堅(jiān)階段。各單位要結(jié)合活動(dòng)的總體要求，結(jié)合各自實(shí)施辦法有步驟地搞好具體工作。“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各單位落實(shí)情況進(jìn)行檢查。第三階段：2007年11月至12月，為總結(jié)驗(yàn)收階段。對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，查漏補(bǔ)缺，鞏固活動(dòng)成果，表彰先進(jìn)單位和個(gè)人。五、主要措施1、做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，提高全民旅游環(huán)境意識(shí)。積極營造整體聯(lián)動(dòng)、全民參與的社會(huì)氛圍。從2007年5月起利用多種形式對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的意義、工作進(jìn)展以及取得的實(shí)效進(jìn)行宣傳報(bào)道，發(fā)動(dòng)全行業(yè)及全體市民積極參與。各相關(guān)單位應(yīng)圍繞此次活動(dòng)的工作部署，組織旅游企業(yè)、從業(yè)人員以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)、以誠信建設(shè)為重點(diǎn)、以社會(huì)監(jiān)督為動(dòng)力、以游客滿意為目標(biāo)，開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，全力營造優(yōu)良的旅游環(huán)境，樹立新形象。2、積極引導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員開展行業(yè)自律。旅游協(xié)會(huì)完善并監(jiān)督下屬旅游飯店、旅行社