物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想.doc

物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想一、物業(yè)管理模式設(shè)想中海物業(yè)致力于以實踐多年的結(jié)合中港兩地先進物業(yè)管理經(jīng)驗的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“超前化的服務(wù)、精準化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業(yè)化的服務(wù)”九大管理優(yōu)勢，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和購物環(huán)境。以下是我司對貴公司推薦項目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善。1.1 全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系在項目的物管中全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系。 中海物業(yè)作為國內(nèi)首家通過ISO9002認證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過7年的實際運作并結(jié)合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進行超越，并且將在本項目的實際管理過程中導(dǎo)入。1.2 全面引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理之中。作為國內(nèi)首家通過ISO14001認證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。在本項目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將ISO14001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。1.3 全面推行酒店式特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務(wù)之中 以家園服務(wù)網(wǎng)為依托, 為廣大業(yè)主提供全面細致的便民服務(wù)中海物業(yè)于1999年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、用戶，讓他們每一刻都可以切實感受到與眾不同的尊貴和自豪。同年中海物業(yè)又在同行業(yè)中首家創(chuàng)立了中海家園服務(wù)網(wǎng)，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，為廣大業(yè)主提供全面、細致、溫馨的人性化、個性化服務(wù)。經(jīng)過近六年的成功運作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗，針對項目的高檔次定位，我們將在管理中有效整合公司各方面資源，充分發(fā)揮家園服務(wù)網(wǎng)的優(yōu)勢，廣泛利用各種社會資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務(wù)與個性化服務(wù)，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，通過服務(wù)中心訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“五大酒店式特色服務(wù)” 私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護服務(wù)、私家區(qū)域清潔服務(wù)、禮儀服務(wù)、商務(wù)配套服務(wù)、貼心管家式特色服務(wù)，并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目。 1.4 全面推行智能化物業(yè)管理。我司下屬樓宇科技公司曾給國內(nèi)多個知名樓盤擔任智能化系統(tǒng)的設(shè)計、施工、維修、保養(yǎng)及招標顧問工作，其豐富的經(jīng)驗將用于對本項目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進，對智能化管理系統(tǒng)進行全面、專業(yè)性的維護和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點。1.5 中海物業(yè)公司下屬三個專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計、安裝，強電、弱電系統(tǒng)的維護，中海電梯工程公司專營小區(qū)電梯的安裝、維保并專營日立品牌電梯在國內(nèi)的銷售代理），中海環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。三個專業(yè)子公司在中海在管項目中的成功經(jīng)驗將被毫無保留地運用到本項目的管理中,同時在日常管理中遇到的實操問題可以在最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在三個專業(yè)子公司強有力的技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。二、高標準、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個性化特色服務(wù)并重1、 專業(yè)化服務(wù)(1) 保潔服務(wù)中海物業(yè)將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項目提供星級保潔服務(wù)并對其服務(wù)品質(zhì)進行嚴格的監(jiān)控。2) 設(shè)施設(shè)備的維護由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項目提供駐場工程技術(shù)人員，以高標準的設(shè)施設(shè)備日常維護和保養(yǎng)標準保證本項目居住、商業(yè)功能的正常運轉(zhuǎn)和使用。(3) 綠化服務(wù)中海物業(yè)公司擁有高級園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護和公共區(qū)域花卉的租擺專項服務(wù)。(4) 保安服務(wù)中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)基地實行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個月，在深圳公安機關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項目的安全。在安全方面，我們將引入酒店嚴謹化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立24小時保安巡查服務(wù)，重要出入口24小時值班、24小時監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實行進出物品檢查登記制度。并成立應(yīng)急小分隊，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。對車場進行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標準手勢的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。2、特色服務(wù)：(1) 引進酒店服務(wù)理念酒店式服務(wù)具有標準化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強烈的服務(wù)意識深入灌輸?shù)矫恳粋€員工的大腦里，形成潛移默化的效果。(2) 接待服務(wù)設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺，選派服務(wù)意識好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為商家、業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。(3) 貼心服務(wù)加強物業(yè)管理服務(wù)意識，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區(qū)文化活動根據(jù)本項目業(yè)主、商戶的實際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動計劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營銷活動。中海物業(yè)公司下屬的中海藝術(shù)團的專業(yè)文藝表演將是社區(qū)文化活動中的最精彩的亮色。（5）客戶服務(wù)中心的全方位特色服務(wù) 私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護服務(wù) 私家區(qū)域清潔、搬遷服務(wù) 禮儀服務(wù)代購花卉代送鮮花禮品代訂生日蛋糕提供禮儀人員籌辦慶典 商務(wù)配套服務(wù)郵政服務(wù)、票務(wù)代辦、打印、復(fù)印、傳真接飛機、火（汽）車代訂酒店客房代辦電話 代訂報紙、投遞信箱 提醒服務(wù) 商務(wù)秘書服務(wù) 出租裝飾花卉 貼心管家式特約服務(wù) 業(yè)主可以把一些不涉及個人隱私的事務(wù)，通過預(yù)約的方式交由物業(yè)公司辦理。例如：交納各種費用、代為采購、電話送餐服務(wù)、接送小孩上下學(xué)、預(yù)約衣物清洗、熨燙、家電維修等。 設(shè)立家庭事務(wù)檔案，定時提醒所服務(wù)的業(yè)主及時處理家庭事務(wù)，起到家庭秘書的功能。例如：為家庭成員準備生日、重要紀念日等和重大事項的通知和支援（如預(yù)防天氣的突變）等。 可接受業(yè)主的委托代其聯(lián)系合適的場所并安排私人宴會、商務(wù)會議等聚會。 可接受業(yè)主的委托對其家庭聘請的保姆進行專門的上崗培訓(xùn)。 建立“兒童托管中心”，解決業(yè)主工作繁忙無法照顧子女的困難，接受業(yè)主的委托對托管兒童提供各種游藝娛樂和多種課程的家教輔導(dǎo)。 建立“老人陪護中心”，可接受業(yè)主的委托照顧陪伴家中老人并提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)等。 提供花藝服務(wù)：業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。 為業(yè)主解除業(yè)務(wù)繁忙、無法全程陪同親友、客戶之憂，由經(jīng)過旅游組織認定、具備導(dǎo)游資格人員陪同參觀游覽。 預(yù)約接機、車服務(wù)：聯(lián)系信譽良好之營業(yè)車隊，為業(yè)主到機場、車站接送