鳳凰花園物業(yè)管理投標書.doc

鳳凰花園投物業(yè)管理標書目錄1.1法定代表人身份證明書 1.2授權(quán)委托書 1.3投標函 1.4投標報價匯總表 1.5投標報價附件 1.6營業(yè)執(zhí)照 1.7資質(zhì)證書 1.8項目經(jīng)理證書 1.9榮譽證書 1.10履約能力證明材料 1.11ISO9001質(zhì)量體系認證證書及證明材料 1.12企業(yè)業(yè)績信譽證明材料 2、管理方案2.1綜合說明2.1.1公司簡介,主要管理項目,獲獎情況等 2.1.2管理特色 2.1.3計劃達到的管理目標、管理標準 2.1.4各項管理指標的承諾 2.2 整體方案策劃思路2.2.1物業(yè)管理理念定位 2.2.2整體方案策劃思路 2.2.3物業(yè)管理具體措施 2.3管理人員配備及員工管理2.3.1物業(yè)管理人員配備 2.3.2主要管理人員工作簡歷及相關(guān)證書復印件 2.3.3員工招聘培訓方案 2.3.4員工崗位工作標準 2.3.5員工考核與獎懲機制 2.4管理機構(gòu)設(shè)置及管理制度3.4.1管理工作流程 2.4.2管理機制 2.4.3各項管理規(guī)章制度. 2.4.4物業(yè)管理用房、設(shè)備及物品等裝備的配備方案 2.5物業(yè)前期管理及二次裝修方案2.5.1前期管理方案(前期顧問的內(nèi)容、起始日期、價格) 2.5.2業(yè)主入住管理方案 2.5.3二次裝修管理方案 2.5.4違章處理辦法及措施 2.6房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理2.6.1房屋維修管理方案 2.6.2設(shè)備安全運行管理方案 2.6.3供電系統(tǒng)管理方案 2.6.4弱電及智能化系統(tǒng)管理方案 2.6.5消防系統(tǒng)管理方案 2.6.6電梯設(shè)備管理方案 2.6.7給排水系統(tǒng)管理方案 2.6.8公共配套設(shè)施管理方案 2.7治安及車輛管理2.7.1安全防范管理方案 2.7.2停車場車輛管理方案 2.7.3警示標志管理方案 2.8環(huán)境衛(wèi)生管理2.8.1環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置及管理方案 2.8.2綠化管理方案 2.9基礎(chǔ)管理措施2.9.1檔案管理方案 2.9.2財務管理 2.9.3人事管理 2.10社區(qū)文化建設(shè)及個性化服務2.10.1社區(qū)文化建設(shè)的設(shè)想和計劃 2.10.2便民服務方案及個性化服務方案 2.10.3協(xié)助業(yè)主委員會籌建工作 2.11企業(yè)經(jīng)濟效益2.11.1物業(yè)管理開辦費測算 2.11.2物業(yè)管理首年收支測算 2.11.3物業(yè)管理測算說明及分析 2.11.4物業(yè)管理服務酬金計取及考核標準 2.11.5物業(yè)管理費標準及測算 法定代表人資格證明書單位名稱：*物業(yè)管理有限公司地址：*姓名： 性別： 年齡： 職務：總經(jīng)理系*物業(yè)管理有限公司的法定代表人。 特此證明投標方： *物業(yè)管理有限公司 （蓋公章）日期： 年 月 日投標文件簽署授權(quán)委托書 本授權(quán)委托書聲明：我 系 *物業(yè)管理有限公司 的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 *物業(yè)管理有限公司 的 為我公司簽署本項目的投標文件的法定代表人授權(quán)委托代理人，我承認代理人全權(quán)代表我所簽署的本項目的投標文件的內(nèi)容。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。代理人： 性別： 年齡： 身份證號碼： 職務： 投標人：*物業(yè)管理有限公司 法定代表人簽字： 授權(quán)委托日期： 年 月 日投 標 函致： *置業(yè)有限公司 根據(jù)你方招標的 鳳凰花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理 的招標文件，遵照中華人民共和國招標投標法等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)研究上述招標文件的投標須知、合同條款、服務標準，我方： *物業(yè)管理有限公司 正式授權(quán) 為授權(quán)代表，代表我方進行有關(guān)投標的一切事宜。在此提交的投標文件，正本一份，副本六份。包括如下內(nèi)容：（一）投標函；（二）投標報價匯總表；（三）全套資格證明文件；（四）技術(shù)、商務響應文件（五）物業(yè)管理方案（六）應招標文件要求的其他文件我方已完全明白招標文件的所有條款要求，并重申以下幾點：1、我方已詳細審核全部招標文件，包括修改文件及有關(guān)附件。2、我方承認投標函附錄是我方投標函的組成部分。3、一旦我方中標，我方保證按合同中規(guī)定的服務標準管理服務。4、如果我方中標，我方將按照招標文件規(guī)定提交 貳萬 元的保證金作為本項目的履約擔保。5、我方同意所提交的投標文件在招標文件的投標須知中規(guī)定的投標有效期內(nèi)有效，在此期間如果中標，我方將受此約束。6、除非另外達成協(xié)議并生效，你方的中標通知書、招標文件和本投標文件將成為約束雙方的合同文件的組成部分。7、我方將與本投標函一起，提交人民幣 貳萬 元作為投標擔保。投 標 人： *物業(yè)管理有限公司 單位地址： *省*市 法定代表人或其委托代理人： 郵政編碼： 電話： 傳真： 日期： 年 月 日 投 標 報 價 匯 總 表建設(shè)單位：*置業(yè)有限公司收費標準：小高層住宅： 1.00元/月 高層住宅: 1.20元/月 商業(yè): 1.00元/月 小高層、高層物業(yè)管理服務費含電梯、二次供水、公用水電費。一期：(收入和支出報價金額以10個月時間報價)前期介入費補貼（小寫）： * 大寫: 總收入（小寫）： * 大寫： 總支出（小寫）： * 大寫： 二期：(收入和支出報價金額以22個月時間報價)前期介入費補貼（小寫）： * 大寫： 總收入（小寫）： * 大寫： 總支出（小寫）： * 大寫： 說明：投標方測算費用時應包含物業(yè)管理企業(yè)合理利潤。投標方應充分考慮服務費標準以及各種風險，補貼額原則上不低于收支差。投標人： （單位蓋章）法定代表人： （簽字蓋章）編制時間： 年 月 日 附一、前期服務人員介入工資及附加費支出：一期88236.00元二期12255.00元序號部門職務月工資介入時間一期人數(shù)一期介入期工資二期人數(shù)二期介入期工資1管理中心項目經(jīng)理25003月175002客服部經(jīng)理助理兼16003月148003二級財務12001月112004客戶經(jīng)理10001月220005工程部主管180016月1288006維修工12001月448007保安部主安領(lǐng)班10001330009監(jiān)控員8001324003240010保潔綠化主管9001190011保潔員7001856009630012綠化工80011800180014工資支出合計2666300139500一期介入人員工作總額66300.00福利29%19227.00元=85527.00元二期介入人員工資總額9500.00福利29%2755.00元=12255.00元 附二、售展中心服務人員費用:174408.00元1、保安5名,白班3人,一名形象崗,一名車輛引導,一名看房車駕駛員；夜班2人,每人每月900元，開發(fā)商提供住宿及工作餐。一期2007年11月至2009年2月,該期間費用:72000.00元福利29%20880.00元=92880.00元二期2009年3月至2009年12月,該期間費用:45000.00元福利29%13050.00元=58050.00元2、保潔1名,完成售展中心和樣板房衛(wèi)生工作, 每月700元，開發(fā)商提供工作餐。一期2007年11月至2009年2月,該期間費用:11200.00元福利29%3248.00元=14448.00元二期2009年3月至2009年12月,該期間費用:7000.00元福利29%2030.00元=9030.00元3、售展中心一期服務費用合計:107328.00元(服裝工具材料費用由開發(fā)商支出)售展中心二期服務費用合計:67080.00元(服裝工具材料費用由開發(fā)商支出)合計費用：174408.00元4、鳳凰花園前期介入費用合計：一期介入費192855.00元，二期介入費79335.00附三、由開發(fā)商購置的物品附表A、固定資產(chǎn)配置：序號項目單價一期配備二期配備說明1電腦50005臺2打印一體機100001臺3空調(diào)30004臺4保險柜10001只5割草機38001臺6對講機80017只5只合計65400.004000.00附表B、年度遞延資產(chǎn)配置：名稱單位單價(元)一期配備二期配備辦公用品辦公桌張50013辦公椅把8013接待椅把1006大堂桌張8001洽談桌張5002洽談椅把806會議桌張38001會議椅把10012暖水瓶只252煙灰缸只105考勤打點器只8001公司標識套30001計算器只804塑封機臺3001驗鈔機臺10001飲水機只1502分欄文件柜套70010檔案盒只1.9600600閱覽架只1201電話機部1503大貨架只4002更衣箱只12569管理人員服裝費用人10008電風扇只12073保安用具警棍根602515手電筒只150105雨具（保安用）套1002215保安人員服裝人8002818自行車汽車充氣機臺50022耳機副302215清潔工具升降梯架7001多功能清潔推車及工具輛200116擦窗器套200106拋光機套50001沖洗機輛50022綠化養(yǎng)護工具套50011黃魚車輛30011保潔綠化人員服裝人500109雨具（保潔）套100127維修工具鋁合金合頁梯只70028米木梯只50025米木梯只3002數(shù)字式萬用表只1502兆歐表只1501拖線板（20米、30米）只5002切割機臺6001梅花扳手套1802套筒扳手套1802疏通機套20001手槍鉆套8001沖擊鉆機套約30001內(nèi)六角扳手套1802工具箱只1202便攜工具箱只1004保險帶套2501組合工具套2004硅膠搶只602管道工具套3001泥工、木工工具套3002維修人員服裝人5004電筒只1502合計111715.00元26500.00元鳳凰花園年度物業(yè)管理費用測算（匯總表）項目首年支出測算正常期支出測算備注員工工資及附加741052.001112256.00見附表一公共設(shè)施維護費免保期206000.00見附表二清潔費26808.0052698.00見附表三綠化2400.0044200.00見附表四保安費 9000.0014400.00見附表五公共設(shè)施能耗費112374.20323568.00見附表六固定資產(chǎn)折舊13080.00 13880.00見附表七辦公費21100.0029000.00見附表八管理酬金58842.08122183.316%計算稅收首年免稅112001.37按稅率5.5%計算合計984656.282030186.68序號項目一期收入一、二期收入備 注1小高層物業(yè)服務費收入584270.401120762.801.00元/m2.月、一期約48689.2二期約44707.72高層物業(yè)服務費收入234538.56592649.281.20元/m2.月、一期約16287.4二期約24868.83商鋪物業(yè)服務費收入65118.00101204.401.00元/m2.月、一期5426.5二期3007.24電梯廣告收入10000.0020000.00彌補物業(yè)費不足為約算5露天停車位14640.0054720.00一期61個,二期91一期按20%停放率計收,二期按30%停放率計收6自行車管理費49939.20101806.006元/月/輛,一期544戶,二期565戶,按每戶擁有1.5輛計收繳率85%7電瓶車管理費13872.0028279.5010元/月/輛, 一期544戶,二期565戶,按每4戶擁有1輛計，收繳率85%8摩托車管理費8323.2016967.7015元/月/輛, 一期544戶,二期565戶,按每10戶擁有1輛計收繳率85%合計980701.302036388.48營業(yè)執(zhí)照資質(zhì)證書項目經(jīng)理證書證書榮譽證書履約能力證明材料9001證書企業(yè)業(yè)績2.方案部分2.1綜合說明2.1.1*物業(yè)管理有限公司簡介*物業(yè)管理有限公司注冊成立于*年*月，公司注冊資金*萬元，具有物業(yè)管理國家*級資質(zhì)，公司沒有房產(chǎn)背景，專業(yè)從事各類物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理。目前，公司接管物業(yè)類型有別墅、商貿(mào)寫字樓、多層公寓、多層電梯公寓、高層電梯公寓等；介入前期顧問咨詢和接管物業(yè)總建筑面積近*余萬平方米。已成為省內(nèi)介入前期顧問咨詢、類型多、覆蓋區(qū)域廣的優(yōu)秀物業(yè)管理公司之一。已先后承接了*小區(qū)、* 公寓、*公寓、*大廈、鳳凰花園、*園、* 、*園等8個商貿(mào)住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理工作。*年*月份進入*市場，前期介入*物業(yè)管理市場，公司在*成立前期辦事處。公司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財務部、行政部、品質(zhì)管理部、市場拓展部、物業(yè)管理部、工程維修部等部門和8個管理中心，在*、*設(shè)立2家分公司。實行統(tǒng)一管理、分區(qū)服務，全員持證上崗制度。現(xiàn)有員工*多人，其中管理人員本科學歷的占11%，大專學歷的占20%。公司自成立以來，內(nèi)部管理不斷完善，經(jīng)營機制不斷創(chuàng)新，并嚴格遵循“業(yè)主至上，服務第一”的企業(yè)服務宗旨，以“形象樹品牌，品牌創(chuàng)市場”的經(jīng)營理念，大力倡導“熱忱、優(yōu)質(zhì)、團結(jié)、奉獻”的工作精神，提出了“真誠服務千萬家”的口號，全方位的開展科學管理和親情式的優(yōu)質(zhì)服務，把業(yè)主當作自家人，以“業(yè)主滿意”作為衡量我們工作的標準。在經(jīng)過n年的市場磨煉后，我們清楚地認識到，物業(yè)管理企業(yè)要生存和發(fā)展，只有走規(guī)?；?jīng)營之路，為此，我們苦煉內(nèi)功，銳意進取，大力培養(yǎng)人才，狠抓制度落實。努力實現(xiàn)以服務質(zhì)量樹立品牌，在經(jīng)營方式上，我們努力探索物業(yè)顧問咨詢、經(jīng)營性物業(yè)道路，擴大經(jīng)營服務內(nèi)容，實現(xiàn)服務方式多樣化；在規(guī)范運作上，在政府及行政主管部門的指導下，一如既往地建立與業(yè)主、發(fā)展商之間的現(xiàn)代契約關(guān)系，使企業(yè)的運作擁有規(guī)范、良性的外部環(huán)境；在管理手段上，我們將不斷完善現(xiàn)有的辦公自動化及物業(yè)管理系統(tǒng)，并通過現(xiàn)代通訊手段實現(xiàn)遠程管理；在發(fā)展目標上，我們將以良好的形象和品牌贏得市場的認可，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，努力打造*物業(yè)新品牌。公司主要管理項目1、*小區(qū)：普通住宅，*年管理服務至今。2、*公寓：普通住宅，*年管理服務至今。3、*公寓:普通住宅，*年管理服務至今。4、*大廈:寫字樓， *年管理服務至今。5、*鳳凰花園:多層電梯公寓、高層公寓、別墅，*年管理服務至今。6、*園:高層住宅，*年前期介入服務至今。7、*:高層住宅，*年前期介入服務至今。8、*園小區(qū):高層住宅，*年業(yè)委會選聘管理服務至今。公司獲得榮譽*年*小區(qū)獲*省“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”；*年*小區(qū)獲*市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。*年度*分公司獲“*省首批行業(yè)質(zhì)量服務誠信領(lǐng)先示范單位”。*年*月本公司獲得英國BM TRADA權(quán)威機構(gòu)關(guān)于ISO9001：2000質(zhì)量體系認證證書。2.1.2管理特色2.1.2.1科技化管理我公司充分利用現(xiàn)代科學技術(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的物業(yè)管理，從收費、檔案管理、客戶管理、設(shè)備管理到與業(yè)主的溝通、交流以及實現(xiàn)企業(yè)形象設(shè)計和宣傳都通過網(wǎng)絡(luò)進行，使物業(yè)管理更上一個臺階。體現(xiàn)公司專業(yè)水準和電子商務的公司網(wǎng)站已進入開發(fā)后期，不久將啟用并開通網(wǎng)上業(yè)務和在線服務系統(tǒng)。2.1.2.2人性化服務公司在管理中，全面導入賓館式管理服務理念，以微笑、特色、創(chuàng)造向業(yè)主提供人性化、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務，全面地為業(yè)主考慮保值、增值、節(jié)能，為業(yè)主創(chuàng)造舒適、溫馨、優(yōu)雅的生活環(huán)境。公司倡導“真誠服務千萬家”的服務理念，以自己的專業(yè)和服務贏得尊重，和業(yè)主打成一片，既熟悉和了解我們服務對象的需要，又能讓雙方互相尊重，共同發(fā)展?！坝星蟊貞⒂袉柋卮稹?。不論是誰，一旦接到客戶的求助，一定要及時應答，能處理的馬上解決，專業(yè)問題移交相關(guān)部門，并負責對該問題的全過程跟蹤監(jiān)督。新老住戶，不同身份、業(yè)主和租賃戶等都要一視同仁，我們要求工作人員要正確對待業(yè)主的投訴，因為業(yè)主上門投訴，對公司而言是一次糾正錯誤的好機會，如果處理得法不僅可以為公司挽回影響，有利于樹立公司“一心為業(yè)主”的良好形象。這是做好業(yè)主服務工作的重要條件。2.1.2.3員工培訓激勵機制企業(yè)的競爭是人才的競爭，我公司深信員工是公司最重要、最珍貴的資產(chǎn)，通過實踐，我們形成了系統(tǒng)完善的員工培訓機制，從員工的培訓計劃制定、實施、考核到培訓師資、教材，以及培訓的方式都有一整套完整、規(guī)范的模式，不墨守成規(guī)，走出去、請進來的培訓方式是開拓視野、吸收新知識的良好途徑。企業(yè)的員工在經(jīng)常的培訓學習中不斷的提升自我；榮譽激勵、物質(zhì)激勵，是我公司實施的激勵機制，以努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神面貌為目的，造就一支高素質(zhì)的團隊。2.1.2.4業(yè)主文化服務舉辦業(yè)主文化活動不僅是業(yè)主與公司溝通的橋梁，同時也給業(yè)主增添豐富的文化內(nèi)涵，更是所有業(yè)主精神歸屬的所在。每年的節(jié)日都將會舉辦豐富多彩的活動，并充分利用現(xiàn)有的設(shè)施、場地，積極組織業(yè)主開展體育健身活動，并且戶外休閑設(shè)施，提高業(yè)主的文化生活水平。更重要的是我們*物業(yè)在通過活動讓業(yè)主了解我們的工作，也通過該途徑，便于我們更頻繁、更直接的與所有的業(yè)主進行交流、溝通。2.1.2.5專業(yè)化、個性化服務以專業(yè)為基礎(chǔ)，我們提供規(guī)范化、制度化的物業(yè)管理，不同的物業(yè)提供不同的物業(yè)管理方案。作為個性化服務我們針對不同類型、不同檔次、不同層面的樓盤提供相應的服務，龍其是對于高檔的寫字樓，我們實施酒店式的物業(yè)管理，并且針對不同的業(yè)主，我們提供符合需要的特色服務，如商務服務、家政服務等，創(chuàng)造以尊嚴為主體的，休閑的、環(huán)保的物業(yè)管理模式，實施以滿足業(yè)主需要為目的的現(xiàn)代物業(yè)管理，充分讓業(yè)主享受到舒適、便捷、健康、溫馨的感受。2.1.2.6安全保障服務可靠的智能化安全保障系統(tǒng)，完善的管理制度以及鐵的紀律的保安隊伍，保障了物業(yè)的安全運行。我們實施了以人防和技防相結(jié)合的安保管理系統(tǒng)，通過保安隊伍的整體建設(shè)，將物業(yè)安保工作做到安全最佳程度。2.1.3計劃達到的管理目標、管理標準2.1.3.1管理目標交付一年后獲市級優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)榮譽稱號，二年后獲省級優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)稱號，三年后獲國家級優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)稱號。2.1.3.2管理標準按照*省住宅物業(yè)管理服務標準五級標準及最高標準進行管理，按照全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準進行考核。依照國家和*省的達標創(chuàng)優(yōu)標準進行自我初評，尋找差距，落實到人，即時整改，并進行跟蹤檢查，以確保整改的及時性和有效性，最終達到所制訂的目標。2.1.4各項管理指標的承諾 我公司在管理中將以“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的標準來進行統(tǒng)一管理，使小區(qū)的所有業(yè)主能真正感受專業(yè)的管理及由我公司提供的無微不至的服務。在接管伊始就把小區(qū)的管理納入規(guī)范化服務的軌道。以下是我公司對小區(qū)的各項管理指標及服務承諾：各 項 管 理 指 標序號指標名稱國家指標*省標準本公司承諾指標1急修項目開始修理時間24小時內(nèi)15分鐘內(nèi)到位10分鐘內(nèi)到位2一般項目開始修理時間72小時內(nèi)2日內(nèi)24小時內(nèi)3報修接待365天24小時365天24小時同左4維修及時率95%以上95%以上98%以上5維修質(zhì)量合格率90%以上90%以上95%6用戶滿意率90%以上90%以上95%以上7保潔完好率99%8綠化成活率95%以上95%以上98%以上9重大治安、消防事故發(fā)生率0.1%以下10有效投訴率0.4%以下11投訴處理率95%以上95%以上100%12檔案建立與完好率100%13房屋及配套設(shè)施完好率98%以上98%以上98%以上14業(yè)主接待受理周一至周六周一至周六周一至周七2.2整體方案及策劃思路鳳凰花園位于*區(qū)*路東側(cè)、*路和*路交匯處西北側(cè)。項目東距*市政府不*M、西北面緊*、*、*，該區(qū)域內(nèi)周邊學校、醫(yī)療、休閑等配套成熟。周邊又鏈接*、*、*、*、*路公交車等交通路網(wǎng)及設(shè)施,出行快捷而方便。因此，*集團在規(guī)劃設(shè)計中的核心是將鳳凰花園打造成*“政務核心、文教圣地、生態(tài)之源、便捷之地”。2.2.1物業(yè)管理理念定位 *（房產(chǎn)）集團為鳳凰花園設(shè)計理念、建筑風格，經(jīng)典戶型，配套設(shè)施等都充分體現(xiàn)了業(yè)主的身份和地段優(yōu)勢。為業(yè)主提供了優(yōu)越的人居和創(chuàng)業(yè)環(huán)境。本項目物業(yè)管理的客戶群以中高檔消費人群為主體，由業(yè)主結(jié)構(gòu)層次可以看出，其對物業(yè)管理，無論是服務水平、服務質(zhì)量以及服務理念等各方面均要求較高，故此本項目物業(yè)管理要有一定的獨特性，以適合都市人群主體為核心的先進的酒店式物業(yè)服務理念、優(yōu)質(zhì)的標準來服務廣大業(yè)主的需求。2.2.2整體方案策劃思路根據(jù)項目物業(yè)檔次對物業(yè)管理的要求，本項目物業(yè)管理的主要形式是全封閉式高尚管理服務，以理念帶動服務、以服務創(chuàng)造品牌，締造一個“和諧生態(tài)的陽光社區(qū)”。提出“新社區(qū)生活”的物業(yè)服務模式，該模式是一種高效創(chuàng)新的物業(yè)管理模式，是一種讓生活更有風格的物業(yè)服務方式，讓業(yè)主足不出戶就能享受到星級尊貴服務，社區(qū)醫(yī)療專人服務，建立個人健康檔案，成立豐富多彩的活動俱樂部等，我公司作為一家通過ISO9001質(zhì)量體系認證的物業(yè)服務企業(yè)，將從人員素質(zhì)、服務流程、服務標準、服務質(zhì)量、客戶滿意度等多方面詮釋鳳凰花園的物業(yè)管理服務新標準。2.2.3物業(yè)管理具體措施結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給：2.2.3.1導入ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供規(guī)劃化、標準化物管服務的基石，是物業(yè)管理質(zhì)量的保障。我公司通過多年的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有很強的可操作性。公司自*年始獲得了質(zhì)量體系認證。在小區(qū)的物業(yè)管理工作中，我們將嚴格按照ISO質(zhì)量管理體系，堅持以高標準、高要求進行科學管理與規(guī)范服務，為業(yè)主提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務。2.2.3.2實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司把服務質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項重要指標，結(jié)合小區(qū)的管理特點和難點，把這一套運行機制用于小區(qū)的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品。2.2.3.3建立“加油站式”的員工培訓機制在這個持續(xù)快速發(fā)展的時代，人們的需求層次也在不斷的提升，如何以先進的管理理念服務業(yè)主是不可忽視的主題。因此在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。2.2.3.4倡導開放式的服務我們倡導和強調(diào)“封閉式的管理，開放式的服務”。明確物業(yè)管理服務公司與開發(fā)單位在前期物業(yè)管理的分工及合作。管理中心通過定期提交“管理報告”、組織“管理中心開放日”活動、公布管理中心主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受開發(fā)商的指導和監(jiān)督；我們深信：只要從服務鳳凰花園的根本目標出發(fā)，雙方的合作一定能成為推動鳳凰花園知名度提高的助力。2.3管理人員配備及員工管理2.3.1物業(yè)管理人員配備公司設(shè)立鳳凰花園物業(yè)服務中心，實行項目經(jīng)理負責制，下設(shè)客戶服務部、工程維修部、保安部、保潔綠化部四個部門，本項目共配備管理人員72人，其中一期47人，人員配制有：項目經(jīng)理1人，客戶服務部：經(jīng)理助理兼客戶服務部主管1人，財務1人客戶助理2人工程維修部：主管1人 維修技工4人保安部： 主管1人 領(lǐng)班3人 隊員36人，其中一期配備21人 監(jiān)控值班人員6人其中一期配備3人保潔綠化部：主管1人 保潔員16人，其中一期配備10人 綠化養(yǎng)護員2人，其中一期配備1人2.3.2主要管理人員工作簡歷及相關(guān)證書復印件項目經(jīng)理：簡介（略）經(jīng)理助理：簡介（略）工程維修部主管：簡介（略）保安部主管：簡介（簡介）其他人員略2.3.3員工招聘培訓方案人員管理確定標準、嚴格招聘鳳凰花園選聘應遵循：管理人才本土化，并重職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講實效、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而宜，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。 知識層次：為了符合在鳳凰花園高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員要求大、中專文化程度。 錄用考核所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、機試、心理測試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 年齡結(jié)構(gòu)：管理層員工為：2545歲、保安員為1835歲、其他操作層員工可放寬到2545歲，部分崗位適當考慮下崗員工。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，要對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定新員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。規(guī)范管理，分層實施 組織落實，制度規(guī)范。人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。 分工協(xié)作，層級管理。由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。操作層員工如保安、綠化等崗位實行工作輪換制等，避免因長時間在一處工作造成工作惰性。 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊，讓員工熟記心中，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，把形象工作作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽度和社區(qū)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質(zhì)量。素質(zhì)評價，績效考核 量化考核，客觀評價。人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。考核的原則就是：充分調(diào)動員工積極性。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專向考試等三種評估方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)評估體系，對員工進行綜合評鑒。 末位淘汰，吐故納新。保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰制。員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務質(zhì)量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓十分重要。a入職培訓：由公司行政部負責對新入職員工進行統(tǒng)一的崗前培訓。b崗位培訓：各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓。 知識即應知。根據(jù)不同工種和崗位，應該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標準。此外，還應該對住宅區(qū)概況，及與服務有關(guān)的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。 能力即應會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。 態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。培訓內(nèi)容及目標： 新員工公共培訓科目序號公共科目名稱及具體內(nèi)容課時1統(tǒng)一進行軍訓（包括軍事訓練和體能訓練）3天2禮儀知識：1、常用禮儀知識；2、形體訓練；3、行為語言規(guī)范6課時3服務意識：1、職業(yè)道德教育；2、如何處理投訴；3、溝通技巧3課時4企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；2、企業(yè)理念；3、員工手冊；4、勞動及人事方面的管理規(guī)章制度3課時5園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點4課時6行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理4課時7物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2課時8安全知識及消防知識2課時9質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識2課時10實習5天保安員培訓科目序號培 訓 內(nèi) 容培訓頻率培訓目標 1、單兵隊列訓練和體能訓練每周一至五每天一小時培養(yǎng)組織紀律性練就扎實基本功2內(nèi)務管理每周評比檢查一次保持宿舍干凈整潔3例會（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評及分析）每周一次提高思想自覺性，總結(jié)自身存在不足4保安服務工作手冊每月培訓考核熟悉保安崗位職責操作規(guī)程工作標準5保安服務的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策每月培訓考核熟悉相關(guān)法律常識，提高理論水平6消防管理工作手冊每月培訓考核了解消防基本知識、基本程序職責7突發(fā)事件的應急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件的處理能力8消防實戰(zhàn)演習和傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力保潔員培訓科目序號培 訓 內(nèi) 容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟、總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務管理每月一次檢查保持休息間干凈整潔3清潔服務工作手冊每月培訓考核熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準4清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓考核提高工作技能、保持工作效率5清潔方面的管理規(guī)定每季培訓考核提高理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力園藝工培訓科目序號培 訓 內(nèi) 容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務管理每月一次檢查保持工具房干凈整潔3園藝服務工作手冊每月培訓考核熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準4園藝機械、設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓考核提高工作技能、保持工作效率5園藝方面的管理規(guī)定每季培訓考核提高理論水平6植物生長常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次熟練掌握園林知識7消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力維修技工培訓科目序號培 訓 內(nèi) 容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務管理每月一次檢查保持工具房干凈整潔3維修服務工作手冊設(shè)備管理工作手冊消防管理工作手冊每月培訓考核熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準4房屋修繕標準每季培訓考核熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平5園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點每季培訓考核熟悉園區(qū)狀況提高工作效率6土建、機電、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每季培訓考核提高綜合能力發(fā)素質(zhì)7設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)每半年一次培訓考核檢驗實際操作能力尋找差距8消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力2.3.4員工崗位工作標準2.3.4.1接聽、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話1、鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；2、拿起電話，應清晰報道：“您好，鳳凰花園”；3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細回答；4、通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；5、接電話聽不懂對主語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?、接聽電話時，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。二、撥打電話1、電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；3、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。2.3.4.2客戶服務部人員語言管理規(guī)范1、問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；2、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；3、祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；6、道謝語：謝謝、非常感謝； 7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做了；8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請求語：請你協(xié)助我們、請您好嗎？10、商量語：您看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。2.3.4.3回訪管理操作規(guī)程一、回訪時間安排1、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；2、零星維修的回訪，應在完成維修三天內(nèi)進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內(nèi)進行回訪；3、特約服務的回訪，應在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行；4、管理中心組織的文體活動的回訪，應在組織完畢后一個月內(nèi)進行；5、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理是服務工作后的一周內(nèi)進行。二、回訪率1、投訴事件的回訪率要求達到100%；2、維修服務的回訪率要求達到100%；3、特約服務的回訪率要求達到100%；4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%；5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由各區(qū)域經(jīng)理確定。三、回訪人員的安排1、投訴事件的回訪由各區(qū)域經(jīng)理與管理員共同進行；2、維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。四、回訪的內(nèi)容1、質(zhì)量評價；2、服務效果的評價；3、業(yè)主的滿意程度評價；4、缺點與不足的評價；5、業(yè)主建議的征集。五、回訪的程序1、回訪人員應在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪結(jié)果扼要記錄在回訪記錄上，并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認；2、對回訪后仍不滿意或不合格的，應在進一步整改完成后再次進行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。2.3.5員工考核與獎懲機制2.3.5.1考核方法a管理服務中心實施負責人目標責任制，簽定目標責任書，落實責任者的權(quán)限與職責。責任者有圓滿完成責任書規(guī)定任務的責任，也有所轄人員的工資獎金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責任者每月總結(jié)上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級責任者按ISO9000質(zhì)量體系對下級責任者進行考核、評審。b管理服務中心實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考評一次，以此決定下屬員工的工資、獎金發(fā)放等級。c對部門工作的目標責任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入ISO9000質(zhì)量體系范疇，嚴格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導書運作，要求有檢查、記錄并存檔。2.3.5.2獎懲機制管理運作（8分） 有專業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)，實行綜合一體化管理。（2分） 有固定的辦公場所，管理人員佩戴明顯標志。（1分） 各項管理制度完善（2分）1) 各類人員崗位責任制；2) 物業(yè)物業(yè)服務中心內(nèi)部管理運作及考核制度；3) 物業(yè)項目管理各項公眾管理規(guī)章制度； 檔案資料齊全，管理完善；分類合理，方便檢索；（3分）1) 物業(yè)項目驗收移交檔案資料；2) 房屋維修檔案資料；3) 裝修管理檔案資料。l 房屋的管理及維修養(yǎng)分護（17分） 房屋外觀完好、整潔，無妨礙市容和觀瞻。后陽臺封閉統(tǒng)一有序，前（主）陽臺不允許封閉；防盜網(wǎng)（含陽臺、窗戶）、空調(diào)架（含分體、窗式）安裝統(tǒng)一有序，外墻無銹跡，無安全隱患；室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損；外墻裝飾無破損或污跡等。（5.5分） 無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。（2分） 房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯天臺通道等無堆放雜物及違章占用。（3分） 無擅自改變房屋用途。物業(yè)項目內(nèi)棟號有明顯標志，物業(yè)項目入口處和主要路公共地方有引路標識圖。（1.5分） 堅持房屋修繕制度，物業(yè)物業(yè)服務中心值班制度和派發(fā)報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。（3分） 房屋完好率達98%以上。房屋零修、急修及時率達99%以上。維修質(zhì)量合格率達到100%。（2分）l