鳳凰花園物業(yè)管理投標(biāo)書.doc

鳳凰花園投物業(yè)管理標(biāo)書目錄1.1法定代表人身份證明書 1.2授權(quán)委托書 1.3投標(biāo)函 1.4投標(biāo)報(bào)價(jià)匯總表 1.5投標(biāo)報(bào)價(jià)附件 1.6營(yíng)業(yè)執(zhí)照 1.7資質(zhì)證書 1.8項(xiàng)目經(jīng)理證書 1.9榮譽(yù)證書 1.10履約能力證明材料 1.11ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書及證明材料 1.12企業(yè)業(yè)績(jī)信譽(yù)證明材料 2、管理方案2.1綜合說明2.1.1公司簡(jiǎn)介,主要管理項(xiàng)目,獲獎(jiǎng)情況等 2.1.2管理特色 2.1.3計(jì)劃達(dá)到的管理目標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn) 2.1.4各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾 2.2 整體方案策劃思路2.2.1物業(yè)管理理念定位 2.2.2整體方案策劃思路 2.2.3物業(yè)管理具體措施 2.3管理人員配備及員工管理2.3.1物業(yè)管理人員配備 2.3.2主要管理人員工作簡(jiǎn)歷及相關(guān)證書復(fù)印件 2.3.3員工招聘培訓(xùn)方案 2.3.4員工崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 2.3.5員工考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制 2.4管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理制度3.4.1管理工作流程 2.4.2管理機(jī)制 2.4.3各項(xiàng)管理規(guī)章制度. 2.4.4物業(yè)管理用房、設(shè)備及物品等裝備的配備方案 2.5物業(yè)前期管理及二次裝修方案2.5.1前期管理方案(前期顧問的內(nèi)容、起始日期、價(jià)格) 2.5.2業(yè)主入住管理方案 2.5.3二次裝修管理方案 2.5.4違章處理辦法及措施 2.6房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理2.6.1房屋維修管理方案 2.6.2設(shè)備安全運(yùn)行管理方案 2.6.3供電系統(tǒng)管理方案 2.6.4弱電及智能化系統(tǒng)管理方案 2.6.5消防系統(tǒng)管理方案 2.6.6電梯設(shè)備管理方案 2.6.7給排水系統(tǒng)管理方案 2.6.8公共配套設(shè)施管理方案 2.7治安及車輛管理2.7.1安全防范管理方案 2.7.2停車場(chǎng)車輛管理方案 2.7.3警示標(biāo)志管理方案 2.8環(huán)境衛(wèi)生管理2.8.1環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置及管理方案 2.8.2綠化管理方案 2.9基礎(chǔ)管理措施2.9.1檔案管理方案 2.9.2財(cái)務(wù)管理 2.9.3人事管理 2.10社區(qū)文化建設(shè)及個(gè)性化服務(wù)2.10.1社區(qū)文化建設(shè)的設(shè)想和計(jì)劃 2.10.2便民服務(wù)方案及個(gè)性化服務(wù)方案 2.10.3協(xié)助業(yè)主委員會(huì)籌建工作 2.11企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益2.11.1物業(yè)管理開辦費(fèi)測(cè)算 2.11.2物業(yè)管理首年收支測(cè)算 2.11.3物業(yè)管理測(cè)算說明及分析 2.11.4物業(yè)管理服務(wù)酬金計(jì)取及考核標(biāo)準(zhǔn) 2.11.5物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算 法定代表人資格證明書單位名稱：*物業(yè)管理有限公司地址：*姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)：總經(jīng)理系*物業(yè)管理有限公司的法定代表人。 特此證明投標(biāo)方： *物業(yè)管理有限公司 （蓋公章）日期： 年 月 日投標(biāo)文件簽署授權(quán)委托書 本授權(quán)委托書聲明：我 系 *物業(yè)管理有限公司 的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 *物業(yè)管理有限公司 的 為我公司簽署本項(xiàng)目的投標(biāo)文件的法定代表人授權(quán)委托代理人，我承認(rèn)代理人全權(quán)代表我所簽署的本項(xiàng)目的投標(biāo)文件的內(nèi)容。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。代理人： 性別： 年齡： 身份證號(hào)碼： 職務(wù)： 投標(biāo)人：*物業(yè)管理有限公司 法定代表人簽字： 授權(quán)委托日期： 年 月 日投 標(biāo) 函致： *置業(yè)有限公司 根據(jù)你方招標(biāo)的 鳳凰花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理 的招標(biāo)文件，遵照中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)研究上述招標(biāo)文件的投標(biāo)須知、合同條款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我方： *物業(yè)管理有限公司 正式授權(quán) 為授權(quán)代表，代表我方進(jìn)行有關(guān)投標(biāo)的一切事宜。在此提交的投標(biāo)文件，正本一份，副本六份。包括如下內(nèi)容：（一）投標(biāo)函；（二）投標(biāo)報(bào)價(jià)匯總表；（三）全套資格證明文件；（四）技術(shù)、商務(wù)響應(yīng)文件（五）物業(yè)管理方案（六）應(yīng)招標(biāo)文件要求的其他文件我方已完全明白招標(biāo)文件的所有條款要求，并重申以下幾點(diǎn)：1、我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件，包括修改文件及有關(guān)附件。2、我方承認(rèn)投標(biāo)函附錄是我方投標(biāo)函的組成部分。3、一旦我方中標(biāo)，我方保證按合同中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)。4、如果我方中標(biāo)，我方將按照招標(biāo)文件規(guī)定提交 貳萬 元的保證金作為本項(xiàng)目的履約擔(dān)保。5、我方同意所提交的投標(biāo)文件在招標(biāo)文件的投標(biāo)須知中規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間如果中標(biāo)，我方將受此約束。6、除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，你方的中標(biāo)通知書、招標(biāo)文件和本投標(biāo)文件將成為約束雙方的合同文件的組成部分。7、我方將與本投標(biāo)函一起，提交人民幣 貳萬 元作為投標(biāo)擔(dān)保。投 標(biāo) 人： *物業(yè)管理有限公司 單位地址： *省*市 法定代表人或其委托代理人： 郵政編碼： 電話： 傳真： 日期： 年 月 日 投 標(biāo) 報(bào) 價(jià) 匯 總 表建設(shè)單位：*置業(yè)有限公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：小高層住宅： 1.00元/月 高層住宅: 1.20元/月 商業(yè): 1.00元/月 小高層、高層物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)含電梯、二次供水、公用水電費(fèi)。一期：(收入和支出報(bào)價(jià)金額以10個(gè)月時(shí)間報(bào)價(jià))前期介入費(fèi)補(bǔ)貼（小寫）： * 大寫: 總收入（小寫）： * 大寫： 總支出（小寫）： * 大寫： 二期：(收入和支出報(bào)價(jià)金額以22個(gè)月時(shí)間報(bào)價(jià))前期介入費(fèi)補(bǔ)貼（小寫）： * 大寫： 總收入（小寫）： * 大寫： 總支出（小寫）： * 大寫： 說明：投標(biāo)方測(cè)算費(fèi)用時(shí)應(yīng)包含物業(yè)管理企業(yè)合理利潤(rùn)。投標(biāo)方應(yīng)充分考慮服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及各種風(fēng)險(xiǎn)，補(bǔ)貼額原則上不低于收支差。投標(biāo)人： （單位蓋章）法定代表人： （簽字蓋章）編制時(shí)間： 年 月 日 附一、前期服務(wù)人員介入工資及附加費(fèi)支出：一期88236.00元二期12255.00元序號(hào)部門職務(wù)月工資介入時(shí)間一期人數(shù)一期介入期工資二期人數(shù)二期介入期工資1管理中心項(xiàng)目經(jīng)理25003月175002客服部經(jīng)理助理兼16003月148003二級(jí)財(cái)務(wù)12001月112004客戶經(jīng)理10001月220005工程部主管180016月1288006維修工12001月448007保安部主安領(lǐng)班10001330009監(jiān)控員8001324003240010保潔綠化主管9001190011保潔員7001856009630012綠化工80011800180014工資支出合計(jì)2666300139500一期介入人員工作總額66300.00福利29%19227.00元=85527.00元二期介入人員工資總額9500.00福利29%2755.00元=12255.00元 附二、售展中心服務(wù)人員費(fèi)用:174408.00元1、保安5名,白班3人,一名形象崗,一名車輛引導(dǎo),一名看房車駕駛員；夜班2人,每人每月900元，開發(fā)商提供住宿及工作餐。一期2007年11月至2009年2月,該期間費(fèi)用:72000.00元福利29%20880.00元=92880.00元二期2009年3月至2009年12月,該期間費(fèi)用:45000.00元福利29%13050.00元=58050.00元2、保潔1名,完成售展中心和樣板房衛(wèi)生工作, 每月700元，開發(fā)商提供工作餐。一期2007年11月至2009年2月,該期間費(fèi)用:11200.00元福利29%3248.00元=14448.00元二期2009年3月至2009年12月,該期間費(fèi)用:7000.00元福利29%2030.00元=9030.00元3、售展中心一期服務(wù)費(fèi)用合計(jì):107328.00元(服裝工具材料費(fèi)用由開發(fā)商支出)售展中心二期服務(wù)費(fèi)用合計(jì):67080.00元(服裝工具材料費(fèi)用由開發(fā)商支出)合計(jì)費(fèi)用：174408.00元4、鳳凰花園前期介入費(fèi)用合計(jì)：一期介入費(fèi)192855.00元，二期介入費(fèi)79335.00附三、由開發(fā)商購(gòu)置的物品附表A、固定資產(chǎn)配置：序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)一期配備二期配備說明1電腦50005臺(tái)2打印一體機(jī)100001臺(tái)3空調(diào)30004臺(tái)4保險(xiǎn)柜10001只5割草機(jī)38001臺(tái)6對(duì)講機(jī)80017只5只合計(jì)65400.004000.00附表B、年度遞延資產(chǎn)配置：名稱單位單價(jià)(元)一期配備二期配備辦公用品辦公桌張50013辦公椅把8013接待椅把1006大堂桌張8001洽談桌張5002洽談椅把806會(huì)議桌張38001會(huì)議椅把10012暖水瓶只252煙灰缸只105考勤打點(diǎn)器只8001公司標(biāo)識(shí)套30001計(jì)算器只804塑封機(jī)臺(tái)3001驗(yàn)鈔機(jī)臺(tái)10001飲水機(jī)只1502分欄文件柜套70010檔案盒只1.9600600閱覽架只1201電話機(jī)部1503大貨架只4002更衣箱只12569管理人員服裝費(fèi)用人10008電風(fēng)扇只12073保安用具警棍根602515手電筒只150105雨具（保安用）套1002215保安人員服裝人8002818自行車汽車充氣機(jī)臺(tái)50022耳機(jī)副302215清潔工具升降梯架7001多功能清潔推車及工具輛200116擦窗器套200106拋光機(jī)套50001沖洗機(jī)輛50022綠化養(yǎng)護(hù)工具套50011黃魚車輛30011保潔綠化人員服裝人500109雨具（保潔）套100127維修工具鋁合金合頁梯只70028米木梯只50025米木梯只3002數(shù)字式萬用表只1502兆歐表只1501拖線板（20米、30米）只5002切割機(jī)臺(tái)6001梅花扳手套1802套筒扳手套1802疏通機(jī)套20001手槍鉆套8001沖擊鉆機(jī)套約30001內(nèi)六角扳手套1802工具箱只1202便攜工具箱只1004保險(xiǎn)帶套2501組合工具套2004硅膠搶只602管道工具套3001泥工、木工工具套3002維修人員服裝人5004電筒只1502合計(jì)111715.00元26500.00元鳳凰花園年度物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算（匯總表）項(xiàng)目首年支出測(cè)算正常期支出測(cè)算備注員工工資及附加741052.001112256.00見附表一公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)免保期206000.00見附表二清潔費(fèi)26808.0052698.00見附表三綠化2400.0044200.00見附表四保安費(fèi) 9000.0014400.00見附表五公共設(shè)施能耗費(fèi)112374.20323568.00見附表六固定資產(chǎn)折舊13080.00 13880.00見附表七辦公費(fèi)21100.0029000.00見附表八管理酬金58842.08122183.316%計(jì)算稅收首年免稅112001.37按稅率5.5%計(jì)算合計(jì)984656.282030186.68序號(hào)項(xiàng)目一期收入一、二期收入備 注1小高層物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入584270.401120762.801.00元/m2.月、一期約48689.2二期約44707.72高層物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入234538.56592649.281.20元/m2.月、一期約16287.4二期約24868.83商鋪物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入65118.00101204.401.00元/m2.月、一期5426.5二期3007.24電梯廣告收入10000.0020000.00彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)不足為約算5露天停車位14640.0054720.00一期61個(gè),二期91一期按20%停放率計(jì)收,二期按30%停放率計(jì)收6自行車管理費(fèi)49939.20101806.006元/月/輛,一期544戶,二期565戶,按每戶擁有1.5輛計(jì)收繳率85%7電瓶車管理費(fèi)13872.0028279.5010元/月/輛, 一期544戶,二期565戶,按每4戶擁有1輛計(jì)，收繳率85%8摩托車管理費(fèi)8323.2016967.7015元/月/輛, 一期544戶,二期565戶,按每10戶擁有1輛計(jì)收繳率85%合計(jì)980701.302036388.48營(yíng)業(yè)執(zhí)照資質(zhì)證書項(xiàng)目經(jīng)理證書證書榮譽(yù)證書履約能力證明材料9001證書企業(yè)業(yè)績(jī)2.方案部分2.1綜合說明2.1.1*物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介*物業(yè)管理有限公司注冊(cè)成立于*年*月，公司注冊(cè)資金*萬元，具有物業(yè)管理國(guó)家*級(jí)資質(zhì)，公司沒有房產(chǎn)背景，專業(yè)從事各類物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理。目前，公司接管物業(yè)類型有別墅、商貿(mào)寫字樓、多層公寓、多層電梯公寓、高層電梯公寓等；介入前期顧問咨詢和接管物業(yè)總建筑面積近*余萬平方米。已成為省內(nèi)介入前期顧問咨詢、類型多、覆蓋區(qū)域廣的優(yōu)秀物業(yè)管理公司之一。已先后承接了*小區(qū)、* 公寓、*公寓、*大廈、鳳凰花園、*園、* 、*園等8個(gè)商貿(mào)住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理工作。*年*月份進(jìn)入*市場(chǎng)，前期介入*物業(yè)管理市場(chǎng)，公司在*成立前期辦事處。公司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、行政部、品質(zhì)管理部、市場(chǎng)拓展部、物業(yè)管理部、工程維修部等部門和8個(gè)管理中心，在*、*設(shè)立2家分公司。實(shí)行統(tǒng)一管理、分區(qū)服務(wù)，全員持證上崗制度。現(xiàn)有員工*多人，其中管理人員本科學(xué)歷的占11%，大專學(xué)歷的占20%。公司自成立以來，內(nèi)部管理不斷完善，經(jīng)營(yíng)機(jī)制不斷創(chuàng)新，并嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的企業(yè)服務(wù)宗旨，以“形象樹品牌，品牌創(chuàng)市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念，大力倡導(dǎo)“熱忱、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的工作精神，提出了“真誠(chéng)服務(wù)千萬家”的口號(hào)，全方位的開展科學(xué)管理和親情式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)作自家人，以“業(yè)主滿意”作為衡量我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過n年的市場(chǎng)磨煉后，我們清楚地認(rèn)識(shí)到，物業(yè)管理企業(yè)要生存和發(fā)展，只有走規(guī)?；?jīng)營(yíng)之路，為此，我們苦煉內(nèi)功，銳意進(jìn)取，大力培養(yǎng)人才，狠抓制度落實(shí)。努力實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量樹立品牌，在經(jīng)營(yíng)方式上，我們努力探索物業(yè)顧問咨詢、經(jīng)營(yíng)性物業(yè)道路，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式多樣化；在規(guī)范運(yùn)作上，在政府及行政主管部門的指導(dǎo)下，一如既往地建立與業(yè)主、發(fā)展商之間的現(xiàn)代契約關(guān)系，使企業(yè)的運(yùn)作擁有規(guī)范、良性的外部環(huán)境；在管理手段上，我們將不斷完善現(xiàn)有的辦公自動(dòng)化及物業(yè)管理系統(tǒng)，并通過現(xiàn)代通訊手段實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；在發(fā)展目標(biāo)上，我們將以良好的形象和品牌贏得市場(chǎng)的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，努力打造*物業(yè)新品牌。公司主要管理項(xiàng)目1、*小區(qū)：普通住宅，*年管理服務(wù)至今。2、*公寓：普通住宅，*年管理服務(wù)至今。3、*公寓:普通住宅，*年管理服務(wù)至今。4、*大廈:寫字樓， *年管理服務(wù)至今。5、*鳳凰花園:多層電梯公寓、高層公寓、別墅，*年管理服務(wù)至今。6、*園:高層住宅，*年前期介入服務(wù)至今。7、*:高層住宅，*年前期介入服務(wù)至今。8、*園小區(qū):高層住宅，*年業(yè)委會(huì)選聘管理服務(wù)至今。公司獲得榮譽(yù)*年*小區(qū)獲*省“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”；*年*小區(qū)獲*市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。*年度*分公司獲“*省首批行業(yè)質(zhì)量服務(wù)誠(chéng)信領(lǐng)先示范單位”。*年*月本公司獲得英國(guó)BM TRADA權(quán)威機(jī)構(gòu)關(guān)于ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證證書。2.1.2管理特色2.1.2.1科技化管理我公司充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的物業(yè)管理，從收費(fèi)、檔案管理、客戶管理、設(shè)備管理到與業(yè)主的溝通、交流以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象設(shè)計(jì)和宣傳都通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，使物業(yè)管理更上一個(gè)臺(tái)階。體現(xiàn)公司專業(yè)水準(zhǔn)和電子商務(wù)的公司網(wǎng)站已進(jìn)入開發(fā)后期，不久將啟用并開通網(wǎng)上業(yè)務(wù)和在線服務(wù)系統(tǒng)。2.1.2.2人性化服務(wù)公司在管理中，全面導(dǎo)入賓館式管理服務(wù)理念，以微笑、特色、創(chuàng)造向業(yè)主提供人性化、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地為業(yè)主考慮保值、增值、節(jié)能，為業(yè)主創(chuàng)造舒適、溫馨、優(yōu)雅的生活環(huán)境。公司倡導(dǎo)“真誠(chéng)服務(wù)千萬家”的服務(wù)理念，以自己的專業(yè)和服務(wù)贏得尊重，和業(yè)主打成一片，既熟悉和了解我們服務(wù)對(duì)象的需要，又能讓雙方互相尊重，共同發(fā)展?！坝星蟊貞?yīng)、有問必答”。不論是誰，一旦接到客戶的求助，一定要及時(shí)應(yīng)答，能處理的馬上解決，專業(yè)問題移交相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)對(duì)該問題的全過程跟蹤監(jiān)督。新老住戶，不同身份、業(yè)主和租賃戶等都要一視同仁，我們要求工作人員要正確對(duì)待業(yè)主的投訴，因?yàn)闃I(yè)主上門投訴，對(duì)公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)，如果處理得法不僅可以為公司挽回影響，有利于樹立公司“一心為業(yè)主”的良好形象。這是做好業(yè)主服務(wù)工作的重要條件。2.1.2.3員工培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，我公司深信員工是公司最重要、最珍貴的資產(chǎn)，通過實(shí)踐，我們形成了系統(tǒng)完善的員工培訓(xùn)機(jī)制，從員工的培訓(xùn)計(jì)劃制定、實(shí)施、考核到培訓(xùn)師資、教材，以及培訓(xùn)的方式都有一整套完整、規(guī)范的模式，不墨守成規(guī)，走出去、請(qǐng)進(jìn)來的培訓(xùn)方式是開拓視野、吸收新知識(shí)的良好途徑。企業(yè)的員工在經(jīng)常的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中不斷的提升自我；榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)，是我公司實(shí)施的激勵(lì)機(jī)制，以努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神面貌為目的，造就一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。2.1.2.4業(yè)主文化服務(wù)舉辦業(yè)主文化活動(dòng)不僅是業(yè)主與公司溝通的橋梁，同時(shí)也給業(yè)主增添豐富的文化內(nèi)涵，更是所有業(yè)主精神歸屬的所在。每年的節(jié)日都將會(huì)舉辦豐富多彩的活動(dòng)，并充分利用現(xiàn)有的設(shè)施、場(chǎng)地，積極組織業(yè)主開展體育健身活動(dòng)，并且戶外休閑設(shè)施，提高業(yè)主的文化生活水平。更重要的是我們*物業(yè)在通過活動(dòng)讓業(yè)主了解我們的工作，也通過該途徑，便于我們更頻繁、更直接的與所有的業(yè)主進(jìn)行交流、溝通。2.1.2.5專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)以專業(yè)為基礎(chǔ)，我們提供規(guī)范化、制度化的物業(yè)管理，不同的物業(yè)提供不同的物業(yè)管理方案。作為個(gè)性化服務(wù)我們針對(duì)不同類型、不同檔次、不同層面的樓盤提供相應(yīng)的服務(wù)，龍其是對(duì)于高檔的寫字樓，我們實(shí)施酒店式的物業(yè)管理，并且針對(duì)不同的業(yè)主，我們提供符合需要的特色服務(wù)，如商務(wù)服務(wù)、家政服務(wù)等，創(chuàng)造以尊嚴(yán)為主體的，休閑的、環(huán)保的物業(yè)管理模式，實(shí)施以滿足業(yè)主需要為目的的現(xiàn)代物業(yè)管理，充分讓業(yè)主享受到舒適、便捷、健康、溫馨的感受。2.1.2.6安全保障服務(wù)可靠的智能化安全保障系統(tǒng)，完善的管理制度以及鐵的紀(jì)律的保安隊(duì)伍，保障了物業(yè)的安全運(yùn)行。我們實(shí)施了以人防和技防相結(jié)合的安保管理系統(tǒng)，通過保安隊(duì)伍的整體建設(shè)，將物業(yè)安保工作做到安全最佳程度。2.1.3計(jì)劃達(dá)到的管理目標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn)2.1.3.1管理目標(biāo)交付一年后獲市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)榮譽(yù)稱號(hào)，二年后獲省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)稱號(hào)，三年后獲國(guó)家級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)稱號(hào)。2.1.3.2管理標(biāo)準(zhǔn)按照*省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，按照全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。依照國(guó)家和*省的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評(píng)，尋找差距，落實(shí)到人，即時(shí)整改，并進(jìn)行跟蹤檢查，以確保整改的及時(shí)性和有效性，最終達(dá)到所制訂的目標(biāo)。2.1.4各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾 我公司在管理中將以“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行統(tǒng)一管理，使小區(qū)的所有業(yè)主能真正感受專業(yè)的管理及由我公司提供的無微不至的服務(wù)。在接管伊始就把小區(qū)的管理納入規(guī)范化服務(wù)的軌道。以下是我公司對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)管理指標(biāo)及服務(wù)承諾：各 項(xiàng) 管 理 指 標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家指標(biāo)*省標(biāo)準(zhǔn)本公司承諾指標(biāo)1急修項(xiàng)目開始修理時(shí)間24小時(shí)內(nèi)15分鐘內(nèi)到位10分鐘內(nèi)到位2一般項(xiàng)目開始修理時(shí)間72小時(shí)內(nèi)2日內(nèi)24小時(shí)內(nèi)3報(bào)修接待365天24小時(shí)365天24小時(shí)同左4維修及時(shí)率95%以上95%以上98%以上5維修質(zhì)量合格率90%以上90%以上95%6用戶滿意率90%以上90%以上95%以上7保潔完好率99%8綠化成活率95%以上95%以上98%以上9重大治安、消防事故發(fā)生率0.1%以下10有效投訴率0.4%以下11投訴處理率95%以上95%以上100%12檔案建立與完好率100%13房屋及配套設(shè)施完好率98%以上98%以上98%以上14業(yè)主接待受理周一至周六周一至周六周一至周七2.2整體方案及策劃思路鳳凰花園位于*區(qū)*路東側(cè)、*路和*路交匯處西北側(cè)。項(xiàng)目東距*市政府不*M、西北面緊*、*、*，該區(qū)域內(nèi)周邊學(xué)校、醫(yī)療、休閑等配套成熟。周邊又鏈接*、*、*、*、*路公交車等交通路網(wǎng)及設(shè)施,出行快捷而方便。因此，*集團(tuán)在規(guī)劃設(shè)計(jì)中的核心是將鳳凰花園打造成*“政務(wù)核心、文教圣地、生態(tài)之源、便捷之地”。2.2.1物業(yè)管理理念定位 *（房產(chǎn)）集團(tuán)為鳳凰花園設(shè)計(jì)理念、建筑風(fēng)格，經(jīng)典戶型，配套設(shè)施等都充分體現(xiàn)了業(yè)主的身份和地段優(yōu)勢(shì)。為業(yè)主提供了優(yōu)越的人居和創(chuàng)業(yè)環(huán)境。本項(xiàng)目物業(yè)管理的客戶群以中高檔消費(fèi)人群為主體，由業(yè)主結(jié)構(gòu)層次可以看出，其對(duì)物業(yè)管理，無論是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)理念等各方面均要求較高，故此本項(xiàng)目物業(yè)管理要有一定的獨(dú)特性，以適合都市人群主體為核心的先進(jìn)的酒店式物業(yè)服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)廣大業(yè)主的需求。2.2.2整體方案策劃思路根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)檔次對(duì)物業(yè)管理的要求，本項(xiàng)目物業(yè)管理的主要形式是全封閉式高尚管理服務(wù)，以理念帶動(dòng)服務(wù)、以服務(wù)創(chuàng)造品牌，締造一個(gè)“和諧生態(tài)的陽光社區(qū)”。提出“新社區(qū)生活”的物業(yè)服務(wù)模式，該模式是一種高效創(chuàng)新的物業(yè)管理模式，是一種讓生活更有風(fēng)格的物業(yè)服務(wù)方式，讓業(yè)主足不出戶就能享受到星級(jí)尊貴服務(wù)，社區(qū)醫(yī)療專人服務(wù)，建立個(gè)人健康檔案，成立豐富多彩的活動(dòng)俱樂部等，我公司作為一家通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將從人員素質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等多方面詮釋鳳凰花園的物業(yè)管理服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。2.2.3物業(yè)管理具體措施結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：2.2.3.1導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化物管服務(wù)的基石，是物業(yè)管理質(zhì)量的保障。我公司通過多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有很強(qiáng)的可操作性。公司自*年始獲得了質(zhì)量體系認(rèn)證。在小區(qū)的物業(yè)管理工作中，我們將嚴(yán)格按照ISO質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求進(jìn)行科學(xué)管理與規(guī)范服務(wù)，為業(yè)主提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2.3.2實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，結(jié)合小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于小區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。2.2.3.3建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制在這個(gè)持續(xù)快速發(fā)展的時(shí)代，人們的需求層次也在不斷的提升，如何以先進(jìn)的管理理念服務(wù)業(yè)主是不可忽視的主題。因此在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。2.2.3.4倡導(dǎo)開放式的服務(wù)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)“封閉式的管理，開放式的服務(wù)”。明確物業(yè)管理服務(wù)公司與開發(fā)單位在前期物業(yè)管理的分工及合作。管理中心通過定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理中心開放日”活動(dòng)、公布管理中心主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受開發(fā)商的指導(dǎo)和監(jiān)督；我們深信：只要從服務(wù)鳳凰花園的根本目標(biāo)出發(fā)，雙方的合作一定能成為推動(dòng)鳳凰花園知名度提高的助力。2.3管理人員配備及員工管理2.3.1物業(yè)管理人員配備公司設(shè)立鳳凰花園物業(yè)服務(wù)中心，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、保安部、保潔綠化部四個(gè)部門，本項(xiàng)目共配備管理人員72人，其中一期47人，人員配制有：項(xiàng)目經(jīng)理1人，客戶服務(wù)部：經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)部主管1人，財(cái)務(wù)1人客戶助理2人工程維修部：主管1人 維修技工4人保安部： 主管1人 領(lǐng)班3人 隊(duì)員36人，其中一期配備21人 監(jiān)控值班人員6人其中一期配備3人保潔綠化部：主管1人 保潔員16人，其中一期配備10人 綠化養(yǎng)護(hù)員2人，其中一期配備1人2.3.2主要管理人員工作簡(jiǎn)歷及相關(guān)證書復(fù)印件項(xiàng)目經(jīng)理：簡(jiǎn)介（略）經(jīng)理助理：簡(jiǎn)介（略）工程維修部主管：簡(jiǎn)介（略）保安部主管：簡(jiǎn)介（簡(jiǎn)介）其他人員略2.3.3員工招聘培訓(xùn)方案人員管理確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘鳳凰花園選聘應(yīng)遵循：管理人才本土化，并重職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講實(shí)效、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而宜，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣。 知識(shí)層次：為了符合在鳳凰花園高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員要求大、中專文化程度。 錄用考核所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、機(jī)試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 年齡結(jié)構(gòu)：管理層員工為：2545歲、保安員為1835歲、其他操作層員工可放寬到2545歲，部分崗位適當(dāng)考慮下崗員工。 工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，要對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求而又有其他專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。規(guī)范管理，分層實(shí)施 組織落實(shí)，制度規(guī)范。人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 分工協(xié)作，層級(jí)管理。由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。操作層員工如保安、綠化等崗位實(shí)行工作輪換制等，避免因長(zhǎng)時(shí)間在一處工作造成工作惰性。 規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè)，讓員工熟記心中，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，把形象工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度和社區(qū)的形象。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)。人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障?？己说脑瓌t就是：充分調(diào)動(dòng)員工積極性。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專向考試等三種評(píng)估方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)評(píng)估體系，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)鑒。 末位淘汰，吐故納新。保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制。員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽(yù)和形象。因此，對(duì)員工的培訓(xùn)十分重要。a入職培訓(xùn)：由公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)。b崗位培訓(xùn)：各部門根據(jù)實(shí)際需要及具體工作要求，分別對(duì)員工分專業(yè)再培訓(xùn)。 知識(shí)即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識(shí)、崗位規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)該對(duì)住宅區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識(shí)有一定的了解，以隨時(shí)滿足業(yè)主/住戶的需要。 能力即應(yīng)會(huì)。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。 態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)： 新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱及具體內(nèi)容課時(shí)1統(tǒng)一進(jìn)行軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）3天2禮儀知識(shí)：1、常用禮儀知識(shí)；2、形體訓(xùn)練；3、行為語言規(guī)范6課時(shí)3服務(wù)意識(shí)：1、職業(yè)道德教育；2、如何處理投訴；3、溝通技巧3課時(shí)4企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；2、企業(yè)理念；3、員工手冊(cè)；4、勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度3課時(shí)5園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)4課時(shí)6行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理4課時(shí)7物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2課時(shí)8安全知識(shí)及消防知識(shí)2課時(shí)9質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識(shí)2課時(shí)10實(shí)習(xí)5天保安員培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo) 1、單兵隊(duì)列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練每周一至五每天一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實(shí)基本功2內(nèi)務(wù)管理每周評(píng)比檢查一次保持宿舍干凈整潔3例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想自覺性，總結(jié)自身存在不足4保安服務(wù)工作手冊(cè)每月培訓(xùn)考核熟悉保安崗位職責(zé)操作規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn)5保安服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策每月培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提高理論水平6消防管理工作手冊(cè)每月培訓(xùn)考核了解消防基本知識(shí)、基本程序職責(zé)7突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件的處理能力8消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和傷員救護(hù)知識(shí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想覺悟、總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持休息間干凈整潔3清潔服務(wù)工作手冊(cè)每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)4清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率5清潔方面的管理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持工具房干凈整潔3園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)4園藝機(jī)械、設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率5園藝方面的管理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平6植物生長(zhǎng)常識(shí)綠化管理規(guī)劃要求每季度一次熟練掌握?qǐng)@林知識(shí)7消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持工具房干凈整潔3維修服務(wù)工作手冊(cè)設(shè)備管理工作手冊(cè)消防管理工作手冊(cè)每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)4房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平5園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)每季培訓(xùn)考核熟悉園區(qū)狀況提高工作效率6土建、機(jī)電、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每季培訓(xùn)考核提高綜合能力發(fā)素質(zhì)7設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)考核檢驗(yàn)實(shí)際操作能力尋找差距8消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力2.3.4員工崗位工作標(biāo)準(zhǔn)2.3.4.1接聽、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話1、鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，鳳凰花園”；3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答；4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話；5、接電話聽不懂對(duì)主語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”；6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。二、撥打電話1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；3、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。2.3.4.2客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范1、問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；2、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；3、祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；5、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了；6、道謝語：謝謝、非常感謝； 7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了；8、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？10、商量語：您看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；12、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。2.3.4.3回訪管理操作規(guī)程一、回訪時(shí)間安排1、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；2、零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪；3、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；4、管理中心組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；5、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。二、回訪率1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；4、組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到70%；5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由各區(qū)域經(jīng)理確定。三、回訪人員的安排1、投訴事件的回訪由各區(qū)域經(jīng)理與管理員共同進(jìn)行；2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。四、回訪的內(nèi)容1、質(zhì)量評(píng)價(jià)；2、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；3、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)；4、缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)；5、業(yè)主建議的征集。五、回訪的程序1、回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在回訪記錄上，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；2、對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。2.3.5員工考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制2.3.5.1考核方法a管理服務(wù)中心實(shí)施負(fù)責(zé)人目標(biāo)責(zé)任制，簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員的工資獎(jiǎng)金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完成情況，制定本月工作計(jì)劃。上級(jí)責(zé)任者按ISO9000質(zhì)量體系對(duì)下級(jí)責(zé)任者進(jìn)行考核、評(píng)審。b管理服務(wù)中心實(shí)施全員量化考核制，由考核者對(duì)下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評(píng)一次，以此決定下屬員工的工資、獎(jiǎng)金發(fā)放等級(jí)。c對(duì)部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對(duì)員工業(yè)績(jī)的量化考核，均納入ISO9000質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢查、記錄并存檔。2.3.5.2獎(jiǎng)懲機(jī)制管理運(yùn)作（8分） 有專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化管理。（2分） 有固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩戴明顯標(biāo)志。（1分） 各項(xiàng)管理制度完善（2分）1) 各類人員崗位責(zé)任制；2) 物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度；3) 物業(yè)項(xiàng)目管理各項(xiàng)公眾管理規(guī)章制度； 檔案資料齊全，管理完善；分類合理，方便檢索；（3分）1) 物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收移交檔案資料；2) 房屋維修檔案資料；3) 裝修管理檔案資料。l 房屋的管理及維修養(yǎng)分護(hù)（17分） 房屋外觀完好、整潔，無妨礙市容和觀瞻。后陽臺(tái)封閉統(tǒng)一有序，前（主）陽臺(tái)不允許封閉；防盜網(wǎng)（含陽臺(tái)、窗戶）、空調(diào)架（含分體、窗式）安裝統(tǒng)一有序，外墻無銹跡，無安全隱患；室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損；外墻裝飾無破損或污跡等。（5.5分） 無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。（2分） 房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯天臺(tái)通道等無堆放雜物及違章占用。（3分） 無擅自改變房屋用途。物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)棟號(hào)有明顯標(biāo)志，物業(yè)項(xiàng)目入口處和主要路公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。（1.5分） 堅(jiān)持房屋修繕制度，物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心值班制度和派發(fā)報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。（3分） 房屋完好率達(dá)98%以上。房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99%以上。維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%。（2分）l