服務(wù)-用嘴不如用心服務(wù)

精品文檔 1歡迎下載 服務(wù)服務(wù) 用嘴不如用心服務(wù) 姜嵐昕 用嘴不如用心服務(wù) 姜嵐昕 第一章第一章 優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該具備的五大特質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該具備的五大特質(zhì) 一 微笑一 微笑 微笑是人際交往的通行證 微笑是最好的見面禮 微笑的本身就是動聽的語言 微笑是人際交往的通行證 微笑是最好的見面禮 微笑的本身就是動聽的語言 二 問候二 問候 人與人之間關(guān)系源于持續(xù)友好的互動 人與人之間關(guān)系源于持續(xù)友好的互動 三 開放式的肢體語言三 開放式的肢體語言 肢體語言是思想的載體 心靈的窗戶 人格的顯示器 肢體語言是思想的載體 心靈的窗戶 人格的顯示器 四 眼神交流四 眼神交流 適當(dāng)?shù)赜醚凵裣驅(qū)Ψ絺鞯男畔?能夠起到語言所不能夠達到的效果 適當(dāng)?shù)赜醚凵裣驅(qū)Ψ絺鞯男畔?能夠起到語言所不能夠達到的效果 五 不斷的致謝五 不斷的致謝 以心感人人心歸 用心為客客心留 盡心者人人近之 以心感人人心歸 用心為客客心留 盡心者人人近之 第二章第二章 做好客戶服務(wù)的八大好處做好客戶服務(wù)的八大好處 一 降低顧客的流失率一 降低顧客的流失率 當(dāng)顧客流失的時候 不僅僅流失的是客戶 流失的更是現(xiàn)金 流失的更是員工的心 當(dāng)顧客流失的時候 不僅僅流失的是客戶 流失的更是現(xiàn)金 流失的更是員工的心 二 減少客戶不確定的購買因素二 減少客戶不確定的購買因素 顧客靠理性作分析 卻靠感覺做決定 顧客靠理性作分析 卻靠感覺做決定 三 增加顧客的信賴感 擴大購買量三 增加顧客的信賴感 擴大購買量 在以顧客為主體的經(jīng)濟時代 企業(yè)最大的資產(chǎn)將是對公司充滿好感和信賴感 并準備隨在以顧客為主體的經(jīng)濟時代 企業(yè)最大的資產(chǎn)將是對公司充滿好感和信賴感 并準備隨 時重復(fù)購買與幫助你轉(zhuǎn)介紹的客戶 時重復(fù)購買與幫助你轉(zhuǎn)介紹的客戶 精品文檔 2歡迎下載 四 增加顧客重復(fù)購買的頻率四 增加顧客重復(fù)購買的頻率 企業(yè)企業(yè) 80 80 的利潤來自于的利潤來自于 20 20 老客戶的重復(fù)購買 老客戶的重復(fù)購買 五 引發(fā)轉(zhuǎn)介紹五 引發(fā)轉(zhuǎn)介紹 當(dāng)你用虔誠的心表示感謝 持續(xù)的用心問侯 提供產(chǎn)品以外的附加值 以獨特的服務(wù)感當(dāng)你用虔誠的心表示感謝 持續(xù)的用心問侯 提供產(chǎn)品以外的附加值 以獨特的服務(wù)感 動客戶 不僅是鞏固本次產(chǎn)品的銷售 更鋪墊了客戶為你轉(zhuǎn)介紹 動客戶 不僅是鞏固本次產(chǎn)品的銷售 更鋪墊了客戶為你轉(zhuǎn)介紹 六 減少負面的傳播六 減少負面的傳播 每個顧客的后面 大約都站著每個顧客的后面 大約都站著 250250 個人 個人 七 擴大正面的傳播七 擴大正面的傳播 第三者的見證勝過所有的自我宣傳 第三者的見證勝過所有的自我宣傳 八 增加顧客的滿意度和忠誠度八 增加顧客的滿意度和忠誠度 顧客的滿意度和忠誠度 會讓競爭對手很難介入甚至無法介入 客戶對我們的滿意度和顧客的滿意度和忠誠度 會讓競爭對手很難介入甚至無法介入 客戶對我們的滿意度和 忠誠度越高 對手的介入機會就會越少 讓客戶不斷的感受到我們賦予他的好處和價值是建忠誠度越高 對手的介入機會就會越少 讓客戶不斷的感受到我們賦予他的好處和價值是建 立中忠誠最有效的方式 立中忠誠最有效的方式 第三章第三章 全面提升服務(wù)品質(zhì)的八大觀念全面提升服務(wù)品質(zhì)的八大觀念 一 買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束 而是服務(wù)的開始一 買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束 而是服務(wù)的開始 每一次買賣的完成都是下一次業(yè)務(wù)推廣的鋪墊 而是下一次合作的推廣機會和空間 每一次買賣的完成都是下一次業(yè)務(wù)推廣的鋪墊 而是下一次合作的推廣機會和空間 二 每個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場二 每個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場 每個客戶的背后都有巨大的資源 可以推動你的資源 每個客戶的背后都有巨大的資源 可以推動你的資源 可以推動你的合作 都是一片市場 都是我們?nèi)松幕锟梢酝苿幽愕暮献?都是一片市場 都是我們?nèi)松幕?伴和財富的源頭 伴和財富的源頭 三 客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品 二是服務(wù)上帶來的享受和感覺三 客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品 二是服務(wù)上帶來的享受和感覺 如果不能給顧客帶來產(chǎn)品以外的享受和感覺 那就意味這你該離開這個行業(yè) 如果不能給顧客帶來產(chǎn)品以外的享受和感覺 那就意味這你該離開這個行業(yè) 精品文檔 3歡迎下載 四 顧客的問題就是我們工作的主題和價值四 顧客的問題就是我們工作的主題和價值 客戶的問題是賦予我們一次幫助他的機會 同時也是客戶給了我們一次能夠提升價值和客戶的問題是賦予我們一次幫助他的機會 同時也是客戶給了我們一次能夠提升價值和 服務(wù)品質(zhì)的的機會 服務(wù)品質(zhì)的的機會 五 銷售就是服務(wù) 服務(wù)就是愛五 銷售就是服務(wù) 服務(wù)就是愛 用愛服務(wù)就是比金子還寶貴的力量 比鉆石還珍惜的財富 付出你的愛吧 讓他生根 用愛服務(wù)就是比金子還寶貴的力量 比鉆石還珍惜的財富 付出你的愛吧 讓他生根 成長 這樣你才能收獲果實啊 成長 這樣你才能收獲果實啊 六 鋪心比鋪貨更重要 用心的服務(wù)是最好的銷售六 鋪心比鋪貨更重要 用心的服務(wù)是最好的銷售 偉大的行銷原則都包含在普通的日常生活經(jīng)驗中 同樣 真正的機會也經(jīng)常藏匿在看來偉大的行銷原則都包含在普通的日常生活經(jīng)驗中 同樣 真正的機會也經(jīng)常藏匿在看來 并不重要的用心服務(wù)中 并不重要的用心服務(wù)中 七 客戶是明星 市場是上級七 客戶是明星 市場是上級 我們最高的上司不是自己 而是我們的客戶 最大的老板也不是自己而是我們的客戶 我們最高的上司不是自己 而是我們的客戶 最大的老板也不是自己而是我們的客戶 八 忘記利潤 開始服務(wù)八 忘記利潤 開始服務(wù) 忘記利潤 并不等于你得不到利潤 當(dāng)你的焦點在服務(wù)別人的時候 如果你能將顧客服忘記利潤 并不等于你得不到利潤 當(dāng)你的焦點在服務(wù)別人的時候 如果你能將顧客服 務(wù)的更多 更好 更有價值 利潤就會和你服務(wù)的品質(zhì)成正比 務(wù)的更多 更好 更有價值 利潤就會和你服務(wù)的品質(zhì)成正比 第四章第四章 用心服務(wù)客戶循環(huán)圖用心服務(wù)客戶循環(huán)圖 一 服務(wù)客戶十字訣一 服務(wù)客戶十字訣 熱情 關(guān)注 喜歡 寬容 尊重 熱情 關(guān)注 喜歡 寬容 尊重 二 讓服務(wù)成為風(fēng)景線二 讓服務(wù)成為風(fēng)景線 一個人的外在形象直接影響到他是否被別人認可和接受 同時這也是他自身素質(zhì)和涵養(yǎng)一個人的外在形象直接影響到他是否被別人認可和接受 同時這也是他自身素質(zhì)和涵養(yǎng) 的外在體現(xiàn) 沒有人給他第二次機會制造第一印象 的外在體現(xiàn) 沒有人給他第二次機會制造第一印象 三 超強親和力的培養(yǎng)三 超強親和力的培養(yǎng) 只有當(dāng)客戶接受你這個人的時候 他才會接受你的產(chǎn)品 你的公司以及你提供的服務(wù) 只有當(dāng)客戶接受你這個人的時候 他才會接受你的產(chǎn)品 你的公司以及你提供的服務(wù) 精品文檔 4歡迎下載 四 幫助客戶解決問題四 幫助客戶解決問題 如果你不解決問題 那么顧客肯定會投向你競爭對手的懷抱 并把這種不好的體驗告訴如果你不解決問題 那么顧客肯定會投向你競爭對手的懷抱 并把這種不好的體驗告訴 他們的同事 朋友和鄰居 他們的同事 朋友和鄰居 五 迅速響應(yīng)客戶求五 迅速響應(yīng)客戶求 當(dāng)面時間里對客戶的需要時 最佳的辦法就是第一時間里最快迅速的響應(yīng)客戶的需求 當(dāng)面時間里對客戶的需要時 最佳的辦法就是第一時間里最快迅速的響應(yīng)客戶的需求 而不是找一大堆不能滿足的理由和借口 記住顧客的需求比公司的規(guī)定更重要 而不是找一大堆不能滿足的理由和借口 記住顧客的需求比公司的規(guī)定更重要 六 始終以客戶為中心六 始終以客戶為中心 因為客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn) 也是企業(yè)得以生存的最大支柱 因為客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn) 也是企業(yè)得以生存的最大支柱 七 設(shè)身處地地為客戶著想七 設(shè)身處地地為客戶著想 不要因為銷售去服務(wù) 而是服務(wù)得好自然產(chǎn)生銷售 不要因為銷售去服務(wù) 而是服務(wù)得好自然產(chǎn)生銷售 八 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)八 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 銷售僅僅是給戀愛畫上了圓滿的句號 而銷售僅僅是給戀愛畫上了圓滿的句號 而 婚姻婚姻 才剛剛開始才剛剛開始 婚姻婚姻 的質(zhì)量決定于的質(zhì)量決定于 持續(xù)優(yōu)質(zhì)的維護 否則就是無休止的糾紛 甚至走向持續(xù)優(yōu)質(zhì)的維護 否則就是無休止的糾紛 甚至走向 離婚離婚 九 為客戶提供個性化服務(wù)九 為客戶提供個性化服務(wù) 做房地產(chǎn)最重要的是做房地產(chǎn)最重要的是 位置位置 位置不同 賣點不同 價錢不同 做服務(wù)最重要的是 位置不同 賣點不同 價錢不同 做服務(wù)最重要的是 個性個性 突出 突出 個性個性 就能突出服務(wù)的品質(zhì) 就能突出服務(wù)的品質(zhì) 第五章第五章 降低客戶抱怨 投訴的八大策略降低客戶抱怨 投訴的八大策略 一 公開服務(wù)的宗旨和目的一 公開服務(wù)的宗旨和目的 什么是客戶服務(wù)的宗旨和目的 就是企業(yè)全體員工在面對客戶的時候 所應(yīng)該采取的一什么是客戶服務(wù)的宗旨和目的 就是企業(yè)全體員工在面對客戶的時候 所應(yīng)該采取的一 種態(tài)度和整體的要求 也就是你公司員工對待客戶的最高原則 種態(tài)度和整體的要求 也就是你公司員工對待客戶的最高原則 二 自己扮演客戶到自己公司體驗服務(wù) 或者到競爭對手那里去感受服務(wù)二 自己扮演客戶到自己公司體驗服務(wù) 或者到競爭對手那里去感受服務(wù) 只有這樣 才能發(fā)現(xiàn)更多的問題和差距 問題是最好的老師 每一個問題的背后都預(yù)示只有這樣 才能發(fā)現(xiàn)更多的問題和差距 問題是最好的老師 每一個問題的背后都預(yù)示 這更好的解決方案 這更好的解決方案 精品文檔 5歡迎下載 三 從高層彎下腰 依法復(fù)制三 從高層彎下腰 依法復(fù)制 企業(yè)就像一塊鐘表 高層是時針 中層是分針 基層是秒針 要想調(diào)整時間 最快的方企業(yè)就像一塊鐘表 高層是時針 中層是分針 基層是秒針 要想調(diào)整時間 最快的方 法就是撥動時針 做服務(wù)降低客戶的抱怨依然如此 法就是撥動時針 做服務(wù)降低客戶的抱怨依然如此 四 領(lǐng)導(dǎo)者親自示范 監(jiān)督與檢討總結(jié)四 領(lǐng)導(dǎo)者親自示范 監(jiān)督與檢討總結(jié) 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者親自服務(wù)客戶 給下屬做一個表率和參考 然后層層復(fù)制 這樣產(chǎn)生的整體力當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者親自服務(wù)客戶 給下屬做一個表率和參考 然后層層復(fù)制 這樣產(chǎn)生的整體力 量遠遠超越示范的本身 量遠遠超越示范的本身 五 承諾并推進服務(wù)文化五 承諾并推進服務(wù)文化 承諾就意味著沒有條件 沒有借口 沒有不可能的兌現(xiàn)服務(wù) 全員推行承諾就意味著沒有條件 沒有借口 沒有不可能的兌現(xiàn)服務(wù) 全員推行 服務(wù)體現(xiàn)了我服務(wù)體現(xiàn)了我 們存在的價值 能為別人服務(wù)是莫大的榮幸 我們銷售的不僅是產(chǎn)品 還是超值服務(wù)們存在的價值 能為別人服務(wù)是莫大的榮幸 我們銷售的不僅是產(chǎn)品 還是超值服務(wù) 六 設(shè)立專職客戶服務(wù)機構(gòu)并設(shè)定相關(guān)的服務(wù)手冊六 設(shè)立專職客戶服務(wù)機構(gòu)并設(shè)定相關(guān)的服務(wù)手冊 顧客永遠是正確的 沒有超越常規(guī)的能力 就要有超越常規(guī)的服務(wù) 顧客永遠是正確的 沒有超越常規(guī)的能力 就要有超越常規(guī)的服務(wù) 七 建立客戶服務(wù)的差異化標準七 建立客戶服務(wù)的差異化標準 客戶不同 需求不同 我們的服務(wù)標準和方式也要有所不同 客戶不同 需求不同 我們的服務(wù)標準和方式也要有所不同 八 公司高層親自拜訪高層客戶八 公司高層親自拜訪高層客戶 傾聽客戶的真實聲音 將多種建議結(jié)合起來使用 公司不但能兼?zhèn)涓骷抑L 還彌補了傾聽客戶的真實聲音 將多種建議結(jié)合起來使用 公司不但能兼?zhèn)涓骷抑L 還彌補了 自家之短 自家之短 九 劣質(zhì)服務(wù)的十種表現(xiàn)形式九 劣質(zhì)服務(wù)的十種表現(xiàn)形式 松下先生曾說過 松下先生曾說過 對顧客買前恭維 不如買后的服務(wù) 這才是爭取顧客的永久之道對顧客買前恭維 不如買后的服務(wù) 這才是爭取顧客的永久之道 第六章第六章 處理客戶投訴的五大觀念和八大步驟處理客戶投訴的五大觀念和八大步驟 一 應(yīng)對客戶投訴的五大觀念一 應(yīng)對客戶投訴的五大觀念 1 1 把投訴當(dāng)成是學(xué)習(xí)和完善自我的機會 把投訴當(dāng)成是學(xué)習(xí)和完善自我的機會 精品文檔 6歡迎下載 2 2 把投訴當(dāng)成改變服務(wù)方向的有效回饋 把投訴當(dāng)成改變服務(wù)方向的有效回饋 3 3 把投訴當(dāng)成搜及服務(wù)案例的絕好機會 把投訴當(dāng)成搜及服務(wù)案例的絕好機會 4 4 把投訴當(dāng)成成長中的導(dǎo)師和教練 把投訴當(dāng)成成長中的導(dǎo)師和教練 5 5 把投訴當(dāng)成提升顧客滿意度和忠誠度的過程 把投訴當(dāng)成提升顧客滿意度和忠誠度的過程 二 快速 有效地處理投訴的八大步驟二 快速 有效地處理投訴的八大步驟 1 1 認真傾聽并說謝謝 認真傾聽并說謝謝 2 2 告訴他為什么謝謝 告訴他為什么謝謝 3 3 馬上真誠的道歉 馬上真誠的道歉 4 4 立即重復(fù)并認同 立即重復(fù)并認同 5 5 作出承諾 立刻改進 作出承諾 立刻改進 6 6 遵循客戶必要的建議 遵循客戶必要的建議 7 7 迅速改進并回應(yīng) 迅速改進并回應(yīng) 8 8 確認客戶滿意度 確認客戶滿意度 第七章第七章 如何用永遠贏得客戶的心如何用永遠贏得客戶的心 一 問題贏心法一 問題贏心法 了解客戶的問題 然后迅速有效的幫助客戶解決問題 了解客戶的問題 然后迅速有效的幫助客戶解決問題 二 顧客贏心法二 顧客贏心法 幫助客戶成長 會使買賣關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作伙伴關(guān)系 客戶的心會向你傾斜 幫助客戶成長 會使買賣關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作伙伴關(guān)系 客戶的心會向你傾斜 三 定時定量回饋法三 定時定量回饋法 獎勵會引發(fā)貢獻 回饋會籠絡(luò)人心 獎勵會引發(fā)貢獻 回饋會籠絡(luò)人心 四 反購顧客的產(chǎn)品 或者大量的見證和轉(zhuǎn)介紹四 反購顧客的產(chǎn)品 或者大量的見證和轉(zhuǎn)介紹 精品文檔 7歡迎下載 幫助客戶心想事成 自己才能夢想成真 幫人等于助己 幫助客戶心想事成 自己才能夢想成真 幫人等于助己 五 成長以贏