《贏在服務》讀后感.doc

贏在服務讀后感在這個社會，其實無論是誰，無論在做什么，也無論身處哪個位置，都做這著一個相同的工作，那就是服務。重新定義服務當前，企業(yè)之間的競爭早已從原本單一的產(chǎn)品大戰(zhàn)漸漸的轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼杂苫⑷蚧?、多元化的服務競爭。在這種情況下，提升服務質(zhì)量就顯得尤為重要了，因為服務質(zhì)量將直接關(guān)系到客戶的滿意程度，這對于樹立良好的口碑有著非常積極的作用和意義。要想提高服務效果，首先要設(shè)置一套合理的服務績效考核指標，來提升對客戶的服務質(zhì)量。服務模式也要與時俱進，在日新月異的今天，我們不但要提供優(yōu)質(zhì)的服務，更要豐富我們的服務模式，擁抱變革。在互聯(lián)網(wǎng)的社會，網(wǎng)絡(luò)客戶服務不但是對傳統(tǒng)服務模式的補充，更是對市場發(fā)展局勢的正確把握。就科技服務而言，微信、辦公、電話等多緯度的結(jié)合，才能為客戶提供便利的服務。管理客戶期望值三部曲在服務體系當中，管理顧客的期望值也是必不可少的步驟，因為對于企業(yè)來說，最重要的就是品牌和顧客的滿意程度，然而，顧客的滿意度主要受兩個方面的影響，一方面是顧客對于服務的期望值，另一方面則是企業(yè)所提供給顧客的服務。那么怎樣才能讓顧客感到滿意，換句話說，如何才能管理好顧客的期望值呢？1 發(fā)現(xiàn)顧客的期望值對于顧客而言，他們需要的不僅僅是一件件冰冷的產(chǎn)品，更需要企業(yè)真誠、體貼的服務。因此，讓顧客滿意是贏得顧客“芳心”的關(guān)鍵，而前提是要發(fā)現(xiàn)顧客的期望值，只有投其所好才能出奇制勝。2 引導顧客的期望值我們不但要善于發(fā)現(xiàn)顧客的消費欲望和動機，同時還懂得引導顧客的期望值，這樣做的目的是為了能夠為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，滿足顧客的期望。有以下幾個方案來引導顧客的期望值：1. 與客戶坦誠相待2. 贏得客戶的最大限度支持3. 掌握客戶對新產(chǎn)品的感受4. 分享客戶的期望值5. 根據(jù)顧客的期望值來定位產(chǎn)品3 降低顧客的期望值在生活中，經(jīng)常會遇到這樣的情況：客戶在農(nóng)貿(mào)市場里即使遇到售貨人員舉止不雅觀，顧客也不太會在意；然而，當顧客在大型的商場購物時，如果服務人員的態(tài)度稍有不慎，就會被投訴。所以，對于期望值過高的客戶，我們要適當?shù)慕档涂蛻舻钠谕担苊庾尶蛻簟俺缘锰枴?。擺正服務心態(tài)人們常說：“心態(tài)決定一切”，無論做什么事情，心態(tài)是最重要的，服務也不例外。作為一名服務人員，應該不斷的提高自身的素質(zhì)素養(yǎng)，在工作中保持良好的心態(tài)。真正的服務，需要的是像雷鋒一樣的精神，用真誠和愛心去打動顧客。在企業(yè)中，盡管企業(yè)和員工獲取利益的方向是一致的，但擁有分配李潤權(quán)的卻只有企業(yè)，關(guān)于這一點，但是，我們要有一種雙贏的思想，使得企業(yè)和員工雙方都獲得最大的利益，這實際上是最行之有效的辦法。沒有顧客就沒有企業(yè)，這一直是一條真理。如今，在衣服務為競爭焦點的時代中，誰能贏得服務，那么誰就能贏得市場。在獲得豐厚利益的同時，企業(yè)還應該感恩顧客，因為如果沒有廣大顧客的支持就不會有企業(yè)的今天。錘煉服務技能作為一名服務人員，要不斷的錘煉自己，才能使自身的服務技能得到提高，從而贏得更多的信賴和認可。首先要做好充分的準備，很多時候，服務并不像我們想象的那么簡單，相反它是一件十分復雜的事情