11電話禮儀教案

電話禮儀電話禮儀 一 教學(xué)目標(biāo) 1 知識與技能 讓學(xué)生明白打電話的日常禮儀 從而規(guī)范自己打電話的行為 同時讓學(xué)生反思一下自己打電話做得怎么樣 應(yīng)該怎樣去改進(jìn) 2 情感態(tài)度目標(biāo) 通過學(xué)習(xí)引導(dǎo)學(xué)生遵守打電話的禮儀 能夠并自覺使用禮貌 用語 意識到打電話講禮儀是個人素質(zhì)的體現(xiàn) 3 素質(zhì)目標(biāo) 通過學(xué)習(xí)電話禮儀知識 提升該專業(yè)學(xué)生的人文素質(zhì) 職業(yè)素質(zhì) 和道德水準(zhǔn) 二 教學(xué)重點 打 接電話的禮儀和交談的技巧 三 教學(xué)難點 電話交談的技巧 四 教學(xué)方法 講授法 多媒體教學(xué)法 情景劇表演法 五 教學(xué)過程 一 新課導(dǎo)入 電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具 在商業(yè)領(lǐng)域 通過 電話行銷 能夠使公司的整體工作效率大幅度提高 由于電話的應(yīng)用在 商業(yè)活動中越來越廣泛 因此 公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電 話的接聽技巧 如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度 確定來電目 的 確定來電者的身份等 但奇怪的是 在面對面談話時彼此間似乎是 很普通的禮貌卻未能用在電話交談中 下面請一組學(xué)生進(jìn)行情景表演 并向?qū)W生提出問題 雙方打電話的毛 病在哪 二 引入新課 1 打電話其實大有講究 可以說是一門藝術(shù) 其中最重要的就是雙方的 交談藝術(shù) 相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問題 這就是我們 今天所學(xué)的主要內(nèi)容 請同學(xué)們回答以下問題 1 電話鈴聲響起 接聽者的第一句話 喂 您好 2 然后該怎樣應(yīng)答 這里是 請問您找誰 請問您有什么事嗎 3 假如要找的人不是你怎么辦 請等一下 請稍后 4 指定人不能立即接聽電話怎么辦 他人不在 需要我?guī)湍粞詥?他在忙 請您五分鐘后再打來 老師 如果出現(xiàn)以下情況 你該怎么辦 1 對方打錯 對不起 您打錯了 請問您撥的機(jī)號 2 不能很快接聽電話 對不起 讓您久等了 老師 電話鈴響起 聲接聽最理想 2 電話接聽的基本禮儀 及時接 確認(rèn)對方 調(diào)整心態(tài) 左手接聽 講究藝術(shù) 3 打電話的禮儀 重要的 第一聲 學(xué)會問候 要有喜悅的心情 講究禮貌 選擇時間 4 接聽電話對比 錯誤正確 你找誰 請問您找誰 有什么事 請問您有什么事 你是誰 請問您貴姓 不知道抱歉 這事我不太了解 我問過了 他不在 我在幫您看一下 抱歉 他還沒有 回來 您方便留言嗎 沒這個人對不起 我在查一下 您還有其他 消息可以提示一下我嗎 你等一下 我要接個別的電話抱歉 請稍等 我接個電話 5 同學(xué)們 我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了接聽電話的知識 下面請大家進(jìn)行情景模擬演練 第一個電話 對方要找公關(guān)部經(jīng)理 公關(guān)人員告知王經(jīng)理不在的對話場景 第二個電話 對方打錯了電話 公關(guān)人員的應(yīng)對 第三個電話 對方詢問公司新產(chǎn)品的情況以及要轉(zhuǎn)接的電話 第四個電話 公關(guān)人員自己撥錯了電話時的應(yīng)對 第五個電話 顧客購買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題 反映情況的電話 第六個電話 通知部門經(jīng)理開會的電話 第七個電話 對方咨詢本公司產(chǎn)品情況時 公關(guān)人員需要查資料要對方等候的 電話 第八個電話 公司和一家客戶有一項合作 已經(jīng)談妥 對方打電話要來公關(guān)人 員發(fā)傳真過去 角色 公關(guān)人員 1 人 對方 1 名 6 使用手機(jī)的禮儀 實際的用途 手機(jī)作為通訊工具 主要用途是打電話 但是現(xiàn)在卻成為很多學(xué)生作為攀 比炫耀的工具 教師引導(dǎo)學(xué)生正確看待手機(jī)的實際用途 要適時地遵守公共秩序 在一些要求保持安靜的公共場所是絕對不能發(fā)出手機(jī)聲音的 比如 醫(yī)院 學(xué)校 電影院等 此時應(yīng)自覺把手機(jī)調(diào)成 靜音 要維護(hù)自身安全 使用手機(jī)的同時要考慮安全問題 比如 開車時不能使用手機(jī) 以免引起 車禍 加油站 飛機(jī)上都不能使用手機(jī) 短消息的正確使用 發(fā)送短信應(yīng)注意講公德 頻繁第給對方發(fā)送毫無意義的短信 把短信當(dāng)成 自己打發(fā)時間 放松情緒的方式 是喪失公德的表現(xiàn) 三 課堂小結(jié) 其實文明禮儀都是生活中的一些細(xì)節(jié) 你如果注意到這些細(xì) 節(jié) 并將你所學(xué)的文明禮儀知識 運(yùn)用到