酒店餐飲服務(wù)操作規(guī)程

酒店餐飲服務(wù)操作規(guī)程著裝上崗 1 著裝上崗工作流程 設(shè)施設(shè)備 工作服 工作鞋襪 頭花 發(fā)卡 長(zhǎng)筒絲襪 發(fā)網(wǎng) 鏡子 酒店員工儀容儀表規(guī)定 員工更衣室 著 裝 上 崗 裝工作服 整理儀容 佩戴服飾 檢查自己的微笑 提前到崗 參加班前會(huì) 參 加 班 前 會(huì) 參加班前會(huì)的流程 檢查儀容儀表 所需設(shè)施設(shè)備 傳 達(dá) 內(nèi) 容 酒店信息通報(bào) 接 受 分 工 部門或本餐廳信息通報(bào) 通 報(bào) 情 況 當(dāng)日的今日特選菜肴及售缺品種 語(yǔ) 言 培 訓(xùn) 中 英文禮貌日常用語(yǔ) 2參加班前會(huì)的工作細(xì)則 序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明 1檢查儀容儀表1 著裝必須干凈 整齊 挺括 無(wú)破損 2 襪子無(wú)破損 無(wú)跳絲 3 工作鞋保持鞋面干凈 完好 4 手必須干凈無(wú)污跡 指甲剪短 不得涂任何顏色指甲油 再貴酒店關(guān)于檢查儀容儀表的規(guī) 定為 2傳達(dá)內(nèi)容1 傳達(dá)本酒店基本部門的要求與任務(wù) 2 對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正 3 進(jìn)行案例分析 4 介紹今日特選菜及售缺品種 5 及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事 6 征求員工的意見(jiàn)及建議 牢記今日特選菜肴及售缺品種 再貴酒店 班前會(huì)的內(nèi)容還有 3接受分工1 點(diǎn)名 2 了解客情及重要賓客的飲食習(xí)慣 3 了解自己所負(fù)責(zé)的臺(tái)號(hào) 4 再貴酒店 關(guān)于班前會(huì)接受分工的規(guī)定為 按要求站立 仔細(xì)聆聽(tīng) 熟知用餐標(biāo)注及用餐賓客臺(tái)號(hào) 4通報(bào)情況1 通報(bào)酒店及部門各種需要員工了解的信息 2 通報(bào)賓客對(duì)本餐廳新產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見(jiàn) 3 通報(bào)其他需要員工了解的信息 了解酒店經(jīng)營(yíng)情況 5語(yǔ)言培訓(xùn)在貴酒店關(guān)于英文用語(yǔ)為 朗誦 背讀并掌握中英文日常禮 貌用語(yǔ) 三 打掃衛(wèi)生 1打掃衛(wèi)生工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 抹布 拖布 清潔桶 清潔盆 清潔劑 一 打掃衛(wèi)生 1 日常衛(wèi)生 2 計(jì)劃衛(wèi)生 2 打掃衛(wèi)生工作細(xì)則 序號(hào) 操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1日常衛(wèi)生1 每天班前會(huì)的結(jié)束 服務(wù)員用 抹布打掃各自的區(qū)域的衛(wèi)生 2 打掃完畢由領(lǐng)班檢查 考核 關(guān)于貴酒店日常衛(wèi)生的規(guī)定為 2計(jì)劃衛(wèi)生每周固定一個(gè)下午 在班組員工 擺臺(tái)結(jié)束后 用抹布打掃各自的 計(jì)劃衛(wèi)生 2 打掃完畢由領(lǐng)班檢查 考核 關(guān)于貴酒店操作標(biāo)注及說(shuō)明計(jì)劃 衛(wèi)生的規(guī)定為 符合酒店的衛(wèi)生要求 四 午晚擺臺(tái) 1 午晚擺臺(tái)工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 臺(tái)布 筷子 煙灰盅 筷子架 鮮花 翅碗 餐具 湯匙 筷子套 味碟 口布花 牙簽 骨碟 午 晚 擺 臺(tái) 鋪 臺(tái) 布 擺 放 煙 灰 盅 鮮 花 一 套 餐 具 擺 放 每 套 餐 具 擺 放 擺 放 椅 子 最 后 檢 查 拉 行 距 2 午晚擺臺(tái)工作細(xì)則 序 號(hào) 操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明 1鋪臺(tái)布手持臺(tái)布立于一側(cè) 將臺(tái)布抖開(kāi) 蓋在桌面上 再貴酒店關(guān)于鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)為 尺寸合適 無(wú)破損 污跡 燙平整 臺(tái)布平整無(wú) 皺紋 中縫向上 方向面對(duì)大門 太不四周下垂 部分相等 2擺放煙灰 缸鮮花 1 5 人圓桌的擺法為 鮮花放在中間 煙灰缸按品字 形擺放餐位前上方 2 8 人圓桌擺法 鮮花放在轉(zhuǎn)盤中間 4 個(gè)煙灰缸 呈菱形擺在餐位前上方 3 4 人圓桌擺法 鮮花放在一人位的對(duì)面 兩個(gè)煙 灰盅擺在每?jī)晌恢g餐位上方 再貴酒店關(guān)于擺放煙灰盅鮮花的規(guī)定為 3一套餐具 擺放 1 餐具干凈 筷子套平整 口布花挺括 2 骨碟右方一指距離放筷子及筷架 筷子離桌邊一 厘米 店徽朝上并放在筷子架上 3 骨碟正前方擺放翅碗 碗內(nèi)放湯勺 匙柄向正左 側(cè) 湯匙與筷子夾平行 4 骨碟上立或擺放折疊好的裝飾口布 5 先放骨碟定位 再放翅碗 湯匙 味碟 筷子架 筷子及牙簽 6 最后放口布 7 餐具擺完 注意檢查餐具之間的距離 再貴酒店一套餐具擺放的規(guī)定為 4每套餐具 擺放 1 圓桌上每套餐具的擺放 主位面向大門 每套餐 具距離相等 2 方桌擺放 方桌三邊各擺放一套餐具 再貴酒店一套餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)是 5擺放椅子椅子座恰好觸及臺(tái)布下垂部分 2 正副主位擺好后 其他座椅間距離相等 3 椅子距桌邊距離 10 厘米 再貴酒店關(guān)于最后檢查的規(guī)定為 在貴酒店擺放椅子的規(guī)定為 6最后檢查突出主位 其他餐位對(duì)稱 臺(tái)布衛(wèi)生 餐具衛(wèi)生 椅面衛(wèi)生 餐具擺放合理 7拉行距臺(tái)椅對(duì)齊 五 賓客訂餐 1 賓客訂餐工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 電話 訂餐記錄本 筆 賓賓 客客 訂訂 餐餐 接聽(tīng)電話 記錄信息 重復(fù)預(yù)定 感謝賓客 期待光臨 序 號(hào) 操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明 1 接聽(tīng)電話 鈴聲三聲之內(nèi)拿起電話 問(wèn)好 報(bào)上酒店或餐廳名字 再貴酒店 中餐廳接電話問(wèn)候語(yǔ)是 鈴聲三聲之內(nèi) 面帶微笑 聲音愉悅 例如 你好 我 是某酒店貴賓部的小李 先 生你要訂餐嗎 我們將真誠(chéng) 為你服務(wù) 2 記錄信息 根據(jù)賓客的要求根據(jù)賓客的要求 準(zhǔn)確的登記在訂餐記錄本上 一 般包括以下信息 賓客人數(shù) 訂餐時(shí)間日期 訂餐菜式 特殊要求 客人的身份和 單位 客人的聯(lián)系方式 再貴酒店賓客訂餐時(shí)還有那 些重要記錄信息 3 重復(fù)預(yù)定 1 重復(fù)一遍賓客的預(yù)定 比如 讓我重復(fù)一遍你的預(yù)定 先生 女士 這是以 先生 女士 訂 人 張臺(tái) 年 月 日 中午 晚上 時(shí) 安排在 餐廳 號(hào)臺(tái) 2 如果不能肯定店電話得人的姓名時(shí)說(shuō) 我能知道怎么樣拼寫(xiě)你的 名字嗎 先生 或者說(shuō) 相聲能告訴我 你怎么稱呼你嗎 準(zhǔn)確無(wú)誤 再貴酒店關(guān)于重復(fù)預(yù)定的用 語(yǔ)為 4感謝賓客 期待 光臨 謝謝 先生 日中午再見(jiàn) 再貴酒店結(jié)束電話的用語(yǔ)是 熱情而有禮貌 六 接聽(tīng)餐廳電話 1 接聽(tīng)餐廳電話工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 電話 筆 記錄本 2 接聽(tīng)電話的工作細(xì)則 序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1接聽(tīng)電話電話鈴聲響起三聲之內(nèi)拿起電話 2 問(wèn)候賓客 1 面到微笑 語(yǔ)言清晰 用語(yǔ)禮貌規(guī)范 2 準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己姓名 如 餐廳 我是 3 表示愿意為賓客提供服務(wù) 如 請(qǐng)問(wèn)我可 以幫助你嗎 再貴酒店標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)是 及時(shí)報(bào)出餐廳名字 是賓客知道自己 電話正確與否 3傾聽(tīng)賓客問(wèn) 題并給予回 復(fù) 1 如賓客的姓名 應(yīng)立即以賓客的姓名禮貌 稱呼 2 仔細(xì)聆聽(tīng)賓客問(wèn)題 準(zhǔn)確掌握賓客問(wèn)題內(nèi) 容 必要時(shí)重述客人提問(wèn) 以獲確認(rèn) 如果自己又把我回答 應(yīng)禮貌準(zhǔn)確回答賓 客問(wèn)題 如果回答當(dāng)時(shí)有困難 須向賓客 道歉 并記錄賓客聯(lián)系電話 姓名 并告知 賓客 5 分鐘后再給你答復(fù) 1 稱呼賓客的姓名是尊重賓客的表現(xiàn) 也是星級(jí)服務(wù)員的要求 再貴酒店由誰(shuí)來(lái)解決疑難問(wèn)題 4結(jié)束談話 1 與賓客談話結(jié)束時(shí)應(yīng)向賓客說(shuō) 感 謝來(lái)電 2 2 賓客掛電話后 才可放下電話 5跟蹤服務(wù) 1 立即找主管或其他能解決問(wèn)題的人在 5 分 鐘之內(nèi)解決 2 致電賓客加以解釋說(shuō)明 再貴點(diǎn)跟蹤服務(wù)要求是 能夠及時(shí)解決問(wèn)題是賓客的期望啊 接聽(tīng)餐廳電話 接聽(tīng)電話 問(wèn)候賓客 傾聽(tīng)賓客問(wèn)題并給予回復(fù) 跟蹤服務(wù) 結(jié)束談話 七 迎接賓客 迎接賓客工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 餐廳 餐具 椅子 兒童椅 儀容儀表要求 迎接賓客 站立迎賓 迎接客人 拉椅讓座 3 迎接賓客工作細(xì)則 序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1站立迎賓 開(kāi)餐前五分鐘站立在各自的崗位上 隨時(shí)準(zhǔn)備迎 接賓客的到來(lái) 再貴酒店 站立迎賓的要求是 不依不靠 面帶微笑 收腹挺胸 目光 平視 雙手自然交叉放在腹前 右手在 上 左手在下雙腿并攏站直 2迎接客人 拉椅讓座 1 向賓客微笑并打招呼 盡可能稱呼客人的 姓名 2 協(xié)助迎賓員拉椅子 請(qǐng)賓客入座 3 幫助賓客掛衣服及擺放行李 4 根據(jù)賓客就餐人數(shù)增撤餐具 5 如有兒童 應(yīng)提供兒童椅子和兒童圍兜 餐 具 再貴酒店 關(guān)于拉椅讓座的規(guī)定為 保持正確的姿勢(shì)和儀容儀表 再貴酒店 向賓客打招呼的標(biāo)注問(wèn)候語(yǔ) 為 八 茶水服務(wù) 1 茶水服務(wù)的工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 茶壺 茶葉 開(kāi)水 茶杯 鮮奶 檸檬汁 茶水服務(wù) 中國(guó)茶的準(zhǔn)備和服務(wù) 各種袋茶 英國(guó)茶和藥膳茶 的準(zhǔn)備和服務(wù) 2 茶水服務(wù)工作細(xì)則 序號(hào)操作程序操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1中國(guó)茶的準(zhǔn)備和 服務(wù) 1 取一潔凈無(wú)異味的茶壺 放入兩茶勺茶葉 4 克 左右 2 先倒入 1 3 的開(kāi)水 迅速清洗茶葉 將水倒出 再注入開(kāi)水 將茶浸泡兩三分鐘 再用開(kāi)水將茶 壺灌滿 3 服務(wù)時(shí)需準(zhǔn)備茶杯茶碟 把茶杯放在茶碟上 杯 把向右 杯口向上 4 為賓客倒完茶后 需將茶壺注滿開(kāi)水 再放回到 賓客桌上 放在茶杯右側(cè)上方 服務(wù)注意事項(xiàng) 為賓客倒茶時(shí) 不得將茶杯 從桌面拿起 不得用手觸摸 杯口 服務(wù)同一桌賓客用的茶杯 必須大小一致配套使用 及時(shí)為賓客添茶 2 各種袋茶 英國(guó) 茶和藥膳茶 的 準(zhǔn)備和服務(wù) 1 取一潔凈無(wú)異味的茶壺 放入賓客指定茶包 2 倒入開(kāi)水 將茶包涮兩下 再泡兩三分鐘 3 服務(wù)時(shí)需準(zhǔn)備茶杯 茶碟 把茶杯放在茶碟上 杯把向 右 茶勺放在茶碟上靠近杯把處 4 服務(wù)英國(guó)茶需配鮮奶 5 服務(wù)檸檬茶需配檸檬片 6 為賓客倒完茶后 須將茶壺內(nèi)重新注滿開(kāi)水 再放回 到賓客的桌子上 放于茶杯右上方 再貴酒店 各種袋茶的準(zhǔn)備 和服務(wù)程序 九 為賓客點(diǎn)菜 1 為賓客點(diǎn)菜的工作流程 所需的設(shè)施設(shè)備 點(diǎn)菜單 酒水單 筆 餐具 茶水 茶杯 菜單 為賓客點(diǎn)菜 與迎賓員交接 為客人上茶 呈上菜單 推薦介紹酒店特色菜 接受點(diǎn)菜 填寫(xiě)點(diǎn)菜單 復(fù)述點(diǎn)菜單 分送點(diǎn)菜單 序 號(hào) 操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明 準(zhǔn)備點(diǎn)菜單 序 號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明 1準(zhǔn)備點(diǎn)菜單1 準(zhǔn)備點(diǎn)菜單 確保點(diǎn)菜單干凈 清楚 整齊 2 點(diǎn)擦點(diǎn)通常一式四聯(lián) 并用不同的顏色加以 區(qū)別 收銀員 白色聯(lián) 廚房 藍(lán)色聯(lián) 酒吧 黃色聯(lián) 服務(wù)員 紅色聯(lián) 再貴酒店點(diǎn)菜單的形式是 放置于服務(wù)臺(tái)上 再貴酒店點(diǎn)菜單分為幾聯(lián) 分別為 2與迎賓員交接1 了解賓客人數(shù) 用餐要求 撤去多余餐具 或按要求加放餐具 2 問(wèn)候賓客 面帶微笑 招呼賓客 你好 再貴酒店 與迎賓員交接的內(nèi)容有 使用星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) 3為客人上 茶 1 詢問(wèn)賓客需要用什么茶 2 準(zhǔn)備并為賓客上茶水 3 按 女士?jī)?yōu)先 先主后賓 的原則 順時(shí)針?lè)较驈?右邊的賓客開(kāi)始斟茶 注意茶壺口不可碰茶杯口 一般只斟八分滿 4 參見(jiàn)工作細(xì)則 茶水服務(wù) 再貴酒店為賓客上茶水的 規(guī)定為 4呈上菜單1 將菜單打開(kāi)第一頁(yè) 按照女士?jī)?yōu)先 先賓后主的順序用雙手從 賓客右側(cè)把菜單送至賓客手中 2 上身稍稍前傾 以示尊重賓客 再貴酒店 呈上菜單的要求是 菜單整潔 動(dòng)作規(guī)范 音 量適中 5推薦介紹 酒店特色 菜 1 在為賓客點(diǎn)單前 應(yīng)留有時(shí)間讓賓客翻看菜單 此時(shí)應(yīng)站在賓客的 前側(cè)面 距離 1 2 米遠(yuǎn) 不要讓客人感覺(jué)有催促感 2 主動(dòng)根據(jù)賓客的心理需求 盡力向賓客推銷本餐廳時(shí)菜 特色菜 名菜 和暢銷菜 當(dāng)好賓客參謀 3 點(diǎn)菜之前 首先記下訂單日期 本人姓名 桌號(hào) 座位號(hào)及人數(shù) 若是 加單應(yīng)加上加單符號(hào) 如 再貴酒店 點(diǎn)單記錄為 再貴酒店中餐特色菜有 6接受點(diǎn)菜 1 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在賓客旁邊半步距離的地方 身體微微向前傾斜 眼睛 注意賓客 聽(tīng)清賓客所點(diǎn)菜名 適當(dāng)幫賓客選擇食品和主動(dòng)推薦介紹 食品 2 特殊食品應(yīng)介紹特殊之處 并問(wèn)清賓客所需要的火候 配料及調(diào)料 3 接受酒水點(diǎn)單 記清賓客所點(diǎn)酒水 4 如賓客有特殊要求 應(yīng)在訂單上清楚注明 并告知川菜服務(wù)員引起 重視 再貴酒店 如何注明賓客的特殊要求 菜單不可高過(guò)賓客頭頂 7填寫(xiě)點(diǎn)菜 單 1 填寫(xiě)清楚賓客就餐人數(shù) 臺(tái)號(hào) 日期和具體點(diǎn)菜時(shí)間 以及點(diǎn)菜項(xiàng)目 和服務(wù)員姓名 2 如賓客聲明 則注明賓客結(jié)賬方式 3 貴賓 和住店賓客加以注明 再貴酒店 填寫(xiě)點(diǎn)菜單的注意事項(xiàng)有 書(shū)寫(xiě)字跡清楚 端正 各 菜式分欄填寫(xiě) 酒水單開(kāi) 8復(fù)述點(diǎn)菜 單 1 待賓客點(diǎn)完菜 應(yīng)清楚的重復(fù)一遍賓客所點(diǎn)菜肴的內(nèi)容 待賓客確 認(rèn)后說(shuō) 謝謝 請(qǐng)你稍等 2 詢問(wèn)賓客如何結(jié)賬 是在一起結(jié)賬還是分單 3 復(fù)述完畢 在訂單的右上角寫(xiě)明訂單的時(shí)間 以便查詢 4 收回菜單并向賓客致謝 同時(shí)請(qǐng)賓客稍等 說(shuō)明大致的等候時(shí)間 再貴酒店 復(fù)述點(diǎn)菜單后 對(duì)賓客說(shuō) 適時(shí)把菜單送回迎賓臺(tái) 9分送點(diǎn)菜 單 1 白色聯(lián)送收銀付作收賬憑證 2 藍(lán)色聯(lián)送廚房制作食品 3 黃色聯(lián)送酒吧取飲品 4 紅色聯(lián)留底核對(duì) 再貴酒店 各聯(lián)的分送地 點(diǎn)分別是 十 準(zhǔn)備濕毛巾 準(zhǔn)備濕毛巾的工作流程 所需要的設(shè)施設(shè)備 濕毛巾 熱水 毛巾竹碟 毛巾爐 竹筐 毛巾夾 準(zhǔn)備濕毛巾 準(zhǔn)備濕毛巾 濕毛巾保溫 準(zhǔn)備毛巾夾及毛巾竹碟 濕毛巾的使用要求 2 準(zhǔn)備濕毛巾的工作細(xì)則 序 號(hào) 操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明 1準(zhǔn)備濕毛 巾 1 將洗滌過(guò)的濕毛巾浸泡于熱水中 2 將浸泡的濕毛巾擰干 然后對(duì)折成長(zhǎng)方形 3 將對(duì)折的濕毛巾橫向自己 從濕毛巾的一頭開(kāi)始開(kāi)始 向前推起卷緊成圓柱形 再貴酒店 怎樣準(zhǔn)備濕毛巾 濕毛巾服務(wù)是中餐服務(wù)的特色服務(wù) 很受并可歡迎 2濕毛巾保 溫 1 將卷好的濕毛巾按順序整齊的擺放在毛巾爐中 2 將毛巾爐的門關(guān)好后 打開(kāi)電源開(kāi)關(guān) 再貴酒店如何保溫濕毛巾 3準(zhǔn)備毛巾 夾 及毛巾竹 碟 1 將洗干凈的毛巾夾放在毛巾爐的正面右側(cè) 2 將所有毛巾竹碟洗干凈 整齊放在毛巾爐上竹筐內(nèi) 再貴酒店 準(zhǔn)備毛巾夾及毛巾竹碟的做法為 毛巾的濕度 溫度與厚度是毛巾品質(zhì)的要 求 4濕毛巾的 使用要求 1 濕毛巾應(yīng)干凈無(wú)異味 2 應(yīng)保持在 40 溫度 再貴酒店 濕毛巾的使用要求 注意溫度的要求 十一 鋪口布 倒醬油 撤筷子套 1 鋪口布 倒醬油 撤筷子套的工作流程 所需要的設(shè)施設(shè)備 醬油 口布 醬油碟 筷子 筷子套 鋪口布 倒醬油 撤筷子套 鋪口布 倒醬油 撤筷子套 鋪口布 倒醬油 撤筷套的工作細(xì)則 序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明 1鋪口布1 當(dāng)賓客入座后 按照 女士?jī)?yōu)先 先賓后主的順序進(jìn)行 2 站在賓客的右側(cè) 用雙手打開(kāi)口 布 然后將口布鋪在賓客的雙腿上 或?qū)⒖诓驾p輕展開(kāi)將其一角壓在銀 器下 再貴酒店關(guān)于鋪口布的規(guī)定為 抓住口布的上方 左手在前 右手在后 口布要求干凈挺括 2倒醬油1 賓客點(diǎn)完菜單后 為賓客倒醬油 2 左手持疊成 12 厘米見(jiàn)方的口布 右手持醬油壺 按 女士?jī)?yōu)先 先主 后賓的原則 從賓客右側(cè)依次為賓 客倒醬油并給賓客示意 3 每到完一個(gè)賓客的醬油后 立即 用左手中的口布擦干凈醬油壺的壺 嘴 4 醬油倒入賓客的醬油碟 1 3 即可 再貴酒店中餐廳為賓客倒醬油的規(guī)定為 3撤筷子套1 到晚醬油后 撤筷子套 2 服務(wù)員走到賓客餐桌前 禮貌地 示意賓客 撤筷子套 3 拿起配有筷子套的筷子 將筷子 從出口到出 筷子上的店名英文或中文一致朝上 擺放 用手拿住筷子的下端 1 3 以 不要觸及到筷子的入口部分 再貴酒店中餐廳的撤筷套的規(guī)定為 下部位放在賓客的筷子夾上 5 每次脫下的筷子套握在左手中 最后一起撤走 十二 上餐前小菜 1 上餐前小菜的工作流程 餐前小菜 小菜碟 托盤 2 上餐前小菜的工作細(xì)則 序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1準(zhǔn)備6 位以上的送兩款 2 碟 7 位賓客以上的送兩款 4 碟 在貴酒店各種小菜有 餐前小菜是賓客等候菜肴時(shí)食用 有開(kāi)胃作用 是中餐服務(wù)的特色 2上菜1 當(dāng)賓客入座后 看臺(tái)服務(wù)員用托盤從賓客右側(cè)將小菜碟擺上去 2 按小菜不同款式錯(cuò)開(kāi)擺放 禮貌的請(qǐng)賓客享用 再貴酒店上餐前小菜的規(guī)定是 餐前小菜體現(xiàn)了酒店菜系特色 十三 用托盤 1 用托盤的工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 圓托盤 方托盤 托送物品 用托盤 理盤 裝盤 托送 2 用托盤的工作細(xì)節(jié) 序 號(hào) 操作 程序 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1理盤把要用的托盤洗凈擦干 以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng) 關(guān)于再貴酒店 關(guān)于托盤的規(guī)定為 有的酒店規(guī)定在盤里墊口布或托盤 墊 2裝盤1 根據(jù)物品的形狀 重量 體積和使用的先后順序合理的裝盤 2 一般是重物高物放在里面 先用的物品放在上面 后用的物品 放在下面 再貴酒店 關(guān)于裝盤的規(guī)定為 以保持托盤平衡為宜 3托送1 輕托 左手臂自然彎成 90 度角 掌心向上 五指分開(kāi) 用手指和張拖 住盤底 掌心不與盤底接觸 平托于胸前 行走時(shí)頭正肩平 注意前方 腳步輕捷托盤的手腕要輕松靈活 使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng) 但托盤上下擺動(dòng)不宜過(guò) 大 2 重托 五指分開(kāi) 用手掌拖住盤底 掌握好重心 用另一只手護(hù)持 將 盤托起到胸前 向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕 使托盤穩(wěn)托于肩上 托送時(shí) 要平穩(wěn)輕松 保護(hù)盤底 肩平 頭正 身直 保證托盤不 晃動(dòng) 身體不搖擺 用托盤是餐廳服務(wù)員的基本功 托 送的多而且姿勢(shì)優(yōu)美 用餐的賓客 看起來(lái)都是一種享受 再貴酒店 關(guān)于托送的要求為 十四 中餐傳菜 1 中餐傳菜的工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 傳菜臺(tái) 雞 鴨 肉類 長(zhǎng)托盤 蔬菜 圓托盤 炒飯 大銀托 菜肴名稱 檢查訂單 小銀托 臺(tái)號(hào) 傳送冷菜 餐具 傳送熱菜 點(diǎn)菜單 傳送甜食 各種調(diào)料 配汁 與服務(wù)員交接 中餐傳菜 餐前準(zhǔn)備 高檔菜 如魚(yú)翅 鮑魚(yú) 收尾工作 冷菜 序 號(hào) 操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1餐前準(zhǔn)備1 在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備 10 個(gè)干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤及 5 個(gè)圓托盤 2 準(zhǔn)備銀托 將干凈的無(wú)氧化痕跡的銀托整齊擺放在傳菜臺(tái)左側(cè) 大銀托 10 個(gè)小銀托 20 個(gè) 3 準(zhǔn)備無(wú)損的餐具與各種調(diào)料 配汁 再貴酒店所規(guī)定的大小托盤的 數(shù)量為 2檢查訂單1 傳菜員接到點(diǎn)菜單后 檢查點(diǎn)菜單是否有蓋章 點(diǎn)菜單是否寫(xiě)清 點(diǎn)菜時(shí)間 服務(wù)員姓名 賓客人數(shù) 臺(tái)號(hào) 日期 2 檢查點(diǎn)菜單上是否有賓客的特殊要求 如有 馬上通知廚師長(zhǎng) 并將結(jié)果告訴服務(wù)員 點(diǎn)菜單一式四份 傳菜員拿其 中一份 再貴酒店關(guān)于檢查訂單的規(guī)定 為 3傳送冷菜1 通知涼菜間制作涼菜 2 保證涼菜在 5 分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳 再貴酒店傳送涼菜的時(shí)限是 4傳送熱菜預(yù)計(jì)賓客用完涼菜時(shí)間 將熱湯送進(jìn)餐廳 2 傳送熱菜時(shí) 先傳高檔菜如 魚(yú)翅 鮑魚(yú)等 后傳雞鴨 肉等 最后 傳送蔬菜 炒飯等 小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳后 注意辛辣的小吃配清淡的菜 再貴酒店 如何傳送熱菜 如賓客有特殊要求 按照賓客 要求傳菜 5傳送甜食1 接到訂單后 請(qǐng)廚師制作 210 分鐘送進(jìn)餐廳 再貴酒店關(guān)于送甜食的規(guī)定為 10 分鐘送進(jìn)廳房 6與服務(wù)員 交接 1 所有食品應(yīng)在食品制好后兩分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳 并配送菜肴使用所 需的調(diào)料 配汁 2 傳菜員應(yīng)準(zhǔn)備告訴服務(wù)員菜肴的名稱和臺(tái)號(hào) 3 服務(wù)員站在主人右側(cè) 左手托托盤 右手拿起配有銀托的菜 放 在賓客餐桌上 并報(bào)菜名 再貴酒店 傳菜員如何與服務(wù)員交接 食品制好后兩分鐘送進(jìn)餐廳 7收尾工作 1 將所有的銀托放回銀器柜 2 托盤及餐具送管事部清洗保養(yǎng) 3 將所剩米飯交給廚師 4 更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布 再貴酒店收尾工程為 十五 上菜 1 上菜的工作流程 所需的設(shè)施設(shè)備 托盤 洗手盅 毛巾 派菜 2 上菜的工作細(xì)則 序 號(hào) 操作 程序 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1接受 菜肴 1 從傳菜托盤取到菜肴 2 配上相應(yīng)的服務(wù)用具 不同的菜肴配不同的服務(wù)用具 2上菜 到桌 1 調(diào)整好臺(tái)面位置 從賓客空缺處上菜 2 冷菜應(yīng)在點(diǎn)菜結(jié)束八分鐘內(nèi)上菜 熱菜 15 分鐘內(nèi)上菜 2 按冷熱湯點(diǎn)逐項(xiàng)上菜 4 如有調(diào)料要先上 5 如有賓客要求 按要求上菜 再貴酒店上菜的規(guī)定為 再貴酒店 中餐廳上菜的時(shí)間為 3報(bào)菜 名 1 服務(wù)員上前向賓客報(bào)菜名并展示菜品 如有轉(zhuǎn)盤將菜放 在轉(zhuǎn)盤上 順時(shí)針一圈再報(bào)菜名 2 上每一道菜必須主動(dòng)報(bào)菜名 3 還有一些名菜要簡(jiǎn)單介紹制作方法 用餐不僅是吃飽 而且是一種體驗(yàn) 了解菜 名及制作方法是體驗(yàn)的一部分 4派菜1 服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起 右手拿派菜用的叉匙 腰部稍晚 穩(wěn)站在賓客左側(cè)進(jìn)行分派 2 邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味 注意講話時(shí) 頭 部不要距離賓客太近 呼吸要均勻 派菜時(shí)要掌握好分量 做到分配均勻 4 派菜要做到一勺準(zhǔn) 不可將一勺菜分給兩位賓客 更不 允許從賓客盤中撥菜 有些酒店餐廳實(shí)行分菜制 要視品賓客要求 而定 再貴酒店 派菜的做法為 上菜 接受菜肴 上菜到桌 報(bào)菜名 菜肴服務(wù) 5菜肴 服務(wù) 1 刺身菜肴應(yīng)在熱菜之前上 2 上用手抓的菜要及時(shí)跟洗手盅 毛巾 3 湯和點(diǎn)心要主動(dòng)分派 再貴酒店 菜肴服務(wù)的要求是 十六 分菜 1 分菜的工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 餐盤 叉匙 筷子 長(zhǎng)柄匙 分餐刀 2 餐中巡臺(tái)工作細(xì)節(jié) 序 號(hào) 操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō) 明 1更換煙灰缸1 服務(wù)員左手拖放干凈煙灰盅托盤 走到賓客面前 說(shuō) 對(duì)不起 后 右手拿起一個(gè)干凈的煙灰盅 放在臟煙灰盅上 2 用右手同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸放在托盤上 3 重新拿起干凈煙灰缸放回原位 再貴酒店 更換煙灰缸的標(biāo)準(zhǔn)為 不超過(guò)兩個(gè)煙蒂 2更換骨碟1 服務(wù)員左手拖放有干凈骨碟的托盤 走到賓客面前說(shuō) 打擾一下 幫你更換骨 碟 2 從賓客右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蛞来畏胖?女士?jī)?yōu)先 再貴酒店 更換骨碟的規(guī)定為 不超過(guò)兩塊骨頭 3酒水 飲料 茶 服務(wù)員拿著相應(yīng)的酒水 飲料和茶 走到賓客面前說(shuō) 幫你填到酒水 再貴酒店斟酒水飲料 茶的程序?yàn)?以器皿容量為標(biāo)準(zhǔn) 4整理臺(tái)面1 把賓客進(jìn)食中不用的餐具撤走 再把所需的擺好 撤餐具用食指和拇指拿 禁止直接用手握住餐具 3 根據(jù)賓客所定的菜式的服務(wù)先后順序 從賓客兩側(cè)由里及外的擺放 4 臺(tái)面保持干凈 有油跡處可用口布蓋住 再貴酒店 整理臺(tái)面的規(guī)定為 臺(tái)面擺放合理整潔 5二次推銷1 根據(jù)賓客用餐情況 及時(shí)向賓客推銷菜肴 酒水 飲料甜品和水果 2 推銷要有針對(duì)性 嚴(yán)禁強(qiáng)行推銷 再貴酒店如何進(jìn)行二次推銷 適時(shí)禮貌微笑 分菜 準(zhǔn)備分菜餐具 分菜 上菜 準(zhǔn)備用具 展示 分菜 上菜 6解決疑難問(wèn) 題 1 如遇賓客趕時(shí)間催菜 應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系 盡快將菜上桌 2 如遇賓客喝醉時(shí) 因及時(shí)上毛巾 熱茶備好塑料袋以防賓客嘔吐 并告知領(lǐng)班 或主管 3 遇有賓客打翻飯碗 茶杯等 應(yīng)及時(shí)遞上毛巾 安慰賓客不必驚慌 4 遇有缺菜時(shí) 應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人 并推薦其他菜 5 遇有雜物時(shí) 先道謝后撤下該菜 告知主管去處理 6 遇有上菜錯(cuò)誤 如賓客沒(méi)有用 應(yīng)征求意見(jiàn)是否需要 如不用表示歉意 并快 速撤下 如賓客說(shuō)要 就加單 如賓客以動(dòng)筷 就酌情贈(zèng)送或撤下 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn) 題讓賓客滿意 再貴酒店 是如何 解決疑難問(wèn)題的 十八 更換煙灰缸 1 更換煙灰缸的工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 煙灰缸 托盤 2 更換煙灰缸工作細(xì)則 序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1準(zhǔn)備干凈 煙灰缸 1 干凈煙灰缸無(wú)破損 無(wú)水跡 無(wú)異物 2 將兩個(gè)干凈煙灰缸放在托盤上 再貴酒店 如何準(zhǔn)備干凈的煙灰缸的 準(zhǔn)備兩個(gè)干凈的煙灰缸 2撤換煙灰 缸 1 賓客臺(tái)面上的煙灰缸內(nèi)如有兩個(gè)煙蒂就須更換 煙灰缸 2 撤換時(shí)需要用右手從賓客右側(cè)更換 3 先將一個(gè)干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上 再將 兩個(gè)煙灰缸同時(shí)撤下 4 將另一個(gè)干凈的煙灰缸擺放回原來(lái)的位置 5 不得用手拾起賓客掉的煙蒂 如必須完事立馬 洗手 6 撤換時(shí)煙灰缸中若有未熄滅的香煙 需問(wèn)賓客 可以更換嗎 再貴酒店 撤換煙灰缸的程序?yàn)?不超過(guò)兩個(gè)煙蒂 更換煙灰缸看起來(lái)事小 但一貫的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了服務(wù) 十九餐中更換臺(tái)布 餐中更換臺(tái)布流程 所需設(shè)施設(shè)備 臺(tái)布 更換煙灰缸 準(zhǔn)備干凈煙灰缸 撤換煙灰缸 餐中更換臺(tái)布 更換前準(zhǔn)備 更換 2 餐中更換臺(tái)布的工作細(xì)則 序 號(hào) 操作 程序 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō) 明 1 更換前 準(zhǔn)備 把臺(tái)面上所有的餐具和用具撤下 放在最近的服務(wù)邊柜 上 或送至洗碗間有管事部來(lái)完成 2 撤餐具要輕拿輕放 3 準(zhǔn)備一塊干凈的臺(tái)布 再貴酒店更換臺(tái)布有哪些準(zhǔn)備 撤下餐具放在邊柜上 2更換 1 用手輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)靠近身體一側(cè)的臺(tái)布的邊角 使臺(tái)布另 一側(cè)被抬至臺(tái)面邊緣 但不能露出臺(tái)面 2 把身體一側(cè)的臺(tái)布角向上遮蓋到臺(tái)面上 不允許露出本 側(cè)臺(tái)面 3 把新臺(tái)布放在臺(tái)面上 輕輕打開(kāi) 使臺(tái)布的中鼓縫和兩 邊放于靠身體一側(cè) 4 雙手同時(shí)用無(wú)名指和中指捏住臺(tái)布中鼓縫 中指和食指 捏住一邊 5 把新臺(tái)布提至遠(yuǎn)離身體一側(cè)的臺(tái)面 輕輕放開(kāi)食指和拇 指捏住的一邊 6 用拇指和食指捏住舊臺(tái)布遠(yuǎn)離身體一邊 7 向身體方向拉動(dòng)舊臺(tái)布 同時(shí)放開(kāi)食指和中指之間的新 臺(tái)布的中鼓縫 8 雙手運(yùn)動(dòng)到靠身體一側(cè)的臺(tái)面時(shí) 用拇指和食指提起舊 臺(tái)布里側(cè) 使其與已在拇指和食指之間的另一側(cè)重合 將舊臺(tái)布撤下 同時(shí)將中指和無(wú)名指之間的新臺(tái)布放開(kāi) 9 更換時(shí)動(dòng)作連貫 仔細(xì) 以防舊臺(tái)布上的食物渣落于臺(tái) 面和地毯上 更換臺(tái)布有藝術(shù)性 準(zhǔn)確快捷的更換臺(tái)布 是服務(wù)員的基本技能 之一 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確 再貴酒店 更換臺(tái)布 的步驟 整理 3整理1 檢查新臺(tái)布是否有破損 有污跡正面向上啊 2 整理新臺(tái)布 確保其平整 使其四周下垂部分相等 3 把臺(tái)面用具放回臺(tái)面 再貴酒店如何整理臺(tái)布 新臺(tái)布看起來(lái)清潔 3 四周下垂部分相等 二十菜肴打包 1 菜肴打包的工作流程 所需要的設(shè)施設(shè)備 保鮮膜 塑料帶 飯盒 2 菜肴打包工作細(xì)節(jié) 序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1詢問(wèn)賓客當(dāng)賓客用餐結(jié)束后 如有剩 余菜肴 應(yīng)主動(dòng)建議賓客打 包帶走 再貴酒店如何建議賓客打包 節(jié)約是美德食用剩下的菜應(yīng) 該帶走 2打包1 撤下需要打包食品到服務(wù)臺(tái) 2 冷熱食品分類打包 3 用保鮮膜分類打包 放入相 應(yīng)飯盒 用塑料帶裝好 4 遞給賓客時(shí)說(shuō) 這是你打包 食品 請(qǐng)拿好謝謝 再貴酒店 如何為賓客打包 再貴酒店 打包盒是酒店特 制的還是普通的 二十一 結(jié)賬服務(wù) 1 結(jié)賬服務(wù)工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 賓客賬單 筆 發(fā)票 結(jié)賬服務(wù) 接受賓客結(jié)賬 信用卡結(jié)賬 現(xiàn)金結(jié)賬 托收結(jié)賬 支票結(jié)賬 簽單結(jié)賬 感謝賓客 2 結(jié)賬的工作細(xì)則 序 號(hào) 操作 程序 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明 1接受 并可 結(jié)賬 當(dāng)賓客要求結(jié)賬時(shí) 詢問(wèn)賓客如何結(jié)賬 再貴酒店 接受賓客結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)為 賓客結(jié)賬 4 分鐘之內(nèi)遞上帳單 2核對(duì) 賬單 1 根據(jù)臺(tái)號(hào)填寫(xiě)結(jié)賬小單 2 核對(duì)臺(tái)號(hào)賬目 再貴酒店核對(duì)賬目步驟是 保證賬單正確 3為賓 客結(jié) 賬 再貴酒店為賓客結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是 耐心解釋 聲音愉悅 講話清晰 對(duì)不起讓你久等了 這是你的賬單 一共消 費(fèi) 元 將賬單遞給賓客 4解釋 賬目 再貴酒店 關(guān)于解釋賬目的規(guī)定為 你的這筆帳是 元 信用 卡結(jié) 賬 1 取來(lái)賓客信用卡交給收銀員 2 人名幣卡附帶身份證 3 遞上賬單和信用卡聯(lián) 指導(dǎo)賓客簽字 4 交給收銀員核對(duì)姓名 5 將信用卡 身份證和賓客留存的一聯(lián)及發(fā)票還給賓 客 再貴酒店如何使用信用卡結(jié)賬 再貴酒店可接受那些信用卡 現(xiàn)金 結(jié)賬 1 當(dāng)賓客面點(diǎn)清現(xiàn)金 2 問(wèn)清賓客是否需要發(fā)票 3 取回現(xiàn)金交至收銀員 4 找零給賓客 當(dāng)面點(diǎn)清 并呈上發(fā)票 直接受人民幣 點(diǎn)清 賬目準(zhǔn)確無(wú)誤 核對(duì)賬單 為賓客結(jié)賬 解釋賬目 在貴酒店如何使用現(xiàn)金結(jié)賬 托收 結(jié)賬 1 指導(dǎo)賓客簽字 姓名地址電話號(hào)碼 2 核對(duì)身份證 只接受信用關(guān)系用戶 支票 結(jié)賬 1 指導(dǎo)賓客填寫(xiě)姓名 地址和身份證 2 核對(duì)身份證 再貴酒店 如何鑒別支票的 簽單 結(jié)賬 1 請(qǐng)賓客分別簽上姓名和房號(hào) 2 賓客出示房卡 3 核對(duì)房卡上的姓名 房號(hào)及離店的時(shí)期 4 交與收銀員再次核對(duì) 保證賓客簽單與房卡相否 感謝 賓客 再貴酒店 感謝賓客標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是 二十二 送客服務(wù) 1 送客服務(wù)的工作流程 所需設(shè)施設(shè)備 禮儀禮貌手冊(cè) 送客服務(wù) 幫助賓客離座 與賓客道別 整理臺(tái)面 2 送客服務(wù)的工作細(xì)則 序號(hào)操作