醫(yī)患溝通與技巧.ppt

醫(yī)患溝通與技巧 XXX醫(yī)院醫(yī)務(wù)科XXX 交流的主要內(nèi)容 為什么要重視有效醫(yī)患溝通 如何在建立和諧關(guān)系中有效醫(yī)患溝通 如何在采集病史中有效醫(yī)患溝通 如何在解釋病情時(shí)有效醫(yī)患溝通 如何在告之壞消息時(shí)有效醫(yī)患溝通 如何在達(dá)成診療方案時(shí)有效醫(yī)患溝通 一 為什么要重視有效醫(yī)患溝通 一 什么是醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通就是醫(yī)方與患方之間圍繞著疾病的診斷治療過程在基本信息上 情感上的一種全方位交流 其目的是使醫(yī)療過程順利進(jìn)行和使患方獲得最大的健康利益和安慰 一 為什么要重視有效醫(yī)患溝通 1 醫(yī)患溝通是信息和情感的有效溝通 二 醫(yī)患之間到底溝通什么 一 為什么要重視有效醫(yī)患溝通 2 醫(yī)患溝通目的不僅是責(zé)任和義務(wù)落實(shí) 同時(shí)也是為了增加醫(yī)患之間的信任度 二 醫(yī)患之間到底溝通什么 期望值和醫(yī)療質(zhì)量對(duì)患者滿意度影響 我們從這張圖中學(xué)到了什么 3 醫(yī)患溝通也是為了醫(yī)患雙方達(dá)成合理的預(yù)期 案例 相同病情不同期望 案例 1床和2床患者都是男性 24歲 患骨腫瘤 腫瘤生長部位 病理類型 分期分級(jí)等都完全相同 他們真的是相同的患者嗎 1床患者在縣醫(yī)院 省醫(yī)院的經(jīng)歷 2床患者幸運(yùn)的就醫(yī)過程 如何進(jìn)行期望值干預(yù) 案例 找到期望落差點(diǎn) 干預(yù)見功力 第一幕 急診大嘔血患者 血色素3g 昏迷予以緊急搶救第二幕 嘔血停止 血色素7 5g 神智恢復(fù)醫(yī)生回房間休息第三幕 患者再次發(fā)生大出血死亡急診 重患 手術(shù)后患者如何進(jìn)行溝通期望值 高危期 出現(xiàn)在何時(shí) 一 為什么要重視有效醫(yī)患溝通 4 醫(yī)患溝通是了解醫(yī)患糾紛高危人群的手段 二 醫(yī)患之間到底溝通什么 容易發(fā)生醫(yī)患糾紛患者特點(diǎn) 三 有效醫(yī)患溝通到底有多重要 很好治療效果 更好依從性 避免醫(yī)患糾紛 醫(yī)學(xué)人文職業(yè)要求 醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理需要 有效醫(yī)患溝通 據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查 80 以上醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故是由于缺乏有效溝通引起的 沒有溝通 不會(huì)溝通 溝通不恰當(dāng) 都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒 一名優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員除了有責(zé)任感 對(duì)病人有關(guān)愛之心外 還需要掌握與病人進(jìn)行有效溝通的技能 有效醫(yī)患溝通到底有多重要 二 如何在建立和諧關(guān)系中有效醫(yī)患溝通 第一 了解患者 覺察自己第二 適合的語言性和非語言性溝通第三 詢問患者患病的感覺第四 共情 感同身受第五 使用積極的 肯定的語言第六 學(xué)會(huì)使用 我們 的語句 第一 了解患者 覺察自己 了解患者高度自我 期待重視 缺少信任 擔(dān)心價(jià)格 耐心解釋 態(tài)度熱情 重視診斷 關(guān)注愈后有錢有權(quán) 需求過度 后果不良 打鬧補(bǔ)償 來源 醫(yī)學(xué)界雜志 微信 一份由針對(duì)全國10省市名4000住院患者的調(diào)查問卷結(jié)果 中國患者喜歡什么樣的醫(yī)生 第一 了解患者 覺察自己 覺察自己覺察自己職業(yè)崗位覺察自己的個(gè)性特點(diǎn)覺察自己的思維方式覺察自己的心理期待覺察自己情緒狀態(tài)覺察自己的行為舉止 第二 適合的語言性和非語言性溝通巧 言語溝通技巧1 提問多開放性問題 少封閉性問題2 傾聽注視 點(diǎn)頭 重復(fù) 鏡映 共情3 澄清是將模棱 含糊病人陳述整理清楚4 條理清晰5W1HWhy 檢查治療優(yōu)點(diǎn) What 檢查治療目的 When 檢查治療的約定時(shí)間 Where 檢查治療的部位 Who 檢查治療的醫(yī)生 How 檢查治療的步驟5 積極語言問候禮貌語言 肯定的 多用鼓勵(lì)話6 巧用心理暗示通過暗示緩解患者緊張和恐懼 增加患者的信息 避免消極暗示 講故事 非言語溝通 非言語溝通 儀表姿態(tài) 面目表情 目光接觸 手勢(shì)觸摸 非言語溝通包括面部表情自然 體態(tài)表情 目光接觸 保持朝向與合適距離 時(shí)刻注意手勢(shì)語 聲音傳遞的信息等 聲音信息 語音適中 語氣和緩 語調(diào)自然 語速稍慢 儀表要求 衣著整潔 修飾大方 舉止自然 第三 詢問患者患病的心情和感覺 簡單地詢問患者 你有什么感覺 今天看病感覺怎么樣 現(xiàn)在感覺好些嗎 自從患了糖尿病 您的心情怎么樣 第四 共情 感同身受 反應(yīng)或確認(rèn) 診療中觀察患者的情緒反應(yīng) 同時(shí) 要對(duì)患者的話語做出反應(yīng) 讓她知道醫(yī)生聽到他的期待和擔(dān)心 如 聽起來似乎關(guān)節(jié)炎犯了 折磨著你 您是在告訴我 自從患病后這一點(diǎn)你很苦惱的 接納患者的感受 正?；?告訴患者他們的感覺是正常的 使他們安心 如 任何一個(gè)患有這種疾病的人都會(huì)感到打擊太沉重了 第五 使用積極的 肯定的語言 同患者談?wù)摲e極的主題 如 你如此出色地堅(jiān)持那么復(fù)雜的藥物治療計(jì)劃 給我留下了深刻的印象 我很高興你能記錄你女兒的體溫 這個(gè)信息對(duì)我們來說很重要 第六 學(xué)會(huì)使用 我們 的語句 用 我們 或 讓我們 的表達(dá)方式 是連接患者和醫(yī)生的紐帶 我們將一起努力 讓你盡可能快的恢復(fù)健康 讓我們仔細(xì)地監(jiān)測你的血壓 直到血壓降下來為止 三 如何在采集病史中有效醫(yī)患溝通 采集病史時(shí)需要收集哪些信息 采集病史需要多長時(shí)間 采集病史的目的 了解病情采集病史檢驗(yàn)假設(shè)作出診斷了解患者對(duì)疾病的反應(yīng)來看病的期望 是和諧關(guān)系的基礎(chǔ) 是和諧關(guān)系的核心 采集病史醫(yī)患溝通重要技巧 第一 適合的非語言性和語言性溝通第二 詢問就診原因第三 問清病史 輔助講述 澄清主述 第四 詢問患者對(duì)疾病的看法和期望第五 問明患者的全部意向 還有嗎 第六 核對(duì)患者的病情信息和意向 采集病史互動(dòng) 患者女48主述最近總感到心慌 憋氣 擔(dān)心 害怕 不敢一個(gè)人在家等 妨礙解釋溝通的因素 醫(yī)生與患者以不同方式看待疾病患者情緒化的反應(yīng)影響了傾聽醫(yī)生沒有很好的解釋清楚醫(yī)生沒有核實(shí)患者的理解 四 如何在解釋病情時(shí)有效醫(yī)患溝通 醫(yī)生如何向患者解釋病情呢 理解問題的三個(gè)階段 解釋前 弄清患者的所知 所想解釋中 清楚地向患者解釋解釋后 確?；颊呃斫?醫(yī)生如何向患者解釋病情呢 解釋前 弄清患者的所知 所想關(guān)于這個(gè)疾病你都知道哪些信息 關(guān)于這個(gè)疾病你還想知道哪些疾病 你認(rèn)為是什么原因?qū)е逻@個(gè)疾病的發(fā)生 醫(yī)生如何向患者解釋病情呢 解釋中 清楚地向患者解釋a 提供診斷 病因和預(yù)后的相關(guān)信息對(duì)患者的疑問進(jìn)行反饋詢問患者 我解釋清楚了嗎 標(biāo)志性詞語 你應(yīng)該記住三點(diǎn) 解釋后 核實(shí)信息請(qǐng)患者用自己的話告訴我 了解患者知道哪些信息 小結(jié) 解釋病情的重要溝通技巧 第一 弄清患者對(duì)病情的看法第二 清楚地向患者解釋病情第三 確保患者理解醫(yī)生的解釋第四 問 有沒有其他的問題 第五 醫(yī)患對(duì)不同理解進(jìn)行商談第六 核實(shí)患者的理解 患者女38歲私企公司主管主訴 心慌 胸悶 憋氣 有時(shí)耳鳴 擔(dān)心自己腦子和心臟出問題 到多家醫(yī)院治療 做了CT MRI 腦電 心電 化驗(yàn)等檢查 均未發(fā)器質(zhì)性問題 醫(yī)生考慮可能與精神因素有關(guān) 需要請(qǐng)心理科醫(yī)師進(jìn)行會(huì)診 演示問題 如何向這位患者解釋病情 討論或演示 如何讓患者接受治療方案 醫(yī)生對(duì)一位需要做心臟支架患者說 如果不做 結(jié)果就跟旁邊中風(fēng)的患者一樣 患者聽了非常生氣 一位門診需要輸液治療患者問醫(yī)生 我輸液了能不能好 醫(yī)生說 不知道 于是病人就開始又喊又罵 在病房查房的主任對(duì)旁邊的主管說 再用的激素 病人小聲無奈地說 還用激素呀 五 如何在達(dá)成診療方案時(shí)有效醫(yī)患溝通 達(dá)成雙方同意診療方案溝通重要技巧 第一 評(píng)價(jià)患者對(duì)治療的出發(fā)點(diǎn)第二 提供治療的備選方案第三 推薦治療方案第四 了解患者傾向的治療方案第五 協(xié)商一個(gè)雙方都接受的治療方案第六 達(dá)成方案并明確可能遇到問題及處理 六 如何在告之壞消息時(shí)有效醫(yī)患溝通 何為壞消息 一般人的眼里 高血壓 心肌梗死 死亡在病人眼中 糖尿病 行為改變 例如 為了控制血壓每天服三次藥 病情的結(jié)局很重要 討論 作為醫(yī)生你有沒有告知病情壞消息的經(jīng)歷 哪些是成功 哪些是失敗 如果我們患了病你希望知道病情是什么嗎 您希望被醫(yī)生告知 還是家屬告知 討論或演練 患者女65歲診斷為淋巴瘤如何告之患者或家屬病情 告知壞消息前需要確認(rèn)信息 信任 和諧的醫(yī)患關(guān)系對(duì)病情進(jìn)行過有效解釋達(dá)成過一致性的治療方案治療方案結(jié)果不理想向誰告之 如何告知壞消息 由誰告之最好主治醫(yī)生以上 2人告之給誰家屬患者在哪里告之病房 樓道 單獨(dú)房間告之前氛圍保證一下安靜的環(huán)境 所有的人都坐下 關(guān)好門 告之前兆 讓患者家屬有心理準(zhǔn)備 很遺憾 結(jié)果不象我們期待的那樣樂觀 如何告知壞消息 清楚地解釋診斷 羅先生 你妻子得了淋巴瘤 一種癌癥 表達(dá)醫(yī)生的難處 患者和家人的悲傷 作為壞消息的傳達(dá)者我也很難受和為難 幫助尋找支持 有沒有什么幫助你度過這個(gè)困難時(shí)期 尋找精神支柱 探索患者的治療希望 我們有很多癌癥患者存在了很久 過著正常的生活 告訴患者下一步積極的治療方案 探討可能他和患者可能面臨的問題及應(yīng)對(duì) 第一 保證有益的氛圍和提供前兆第二 告知明確的診斷第三 幫助患者和家人表達(dá)情緒 共情 第四 尋求內(nèi)在精神和外在親人與社會(huì)支持第五 探索希望的來源第六 探討可能面臨問