汽車商務與服務管理教案 完整版ppt課件.ppt

汽車商務與服務管理實務 作者 朱軍屈光洪 第7章汽車4S服務站管理 學習目標 掌握汽車4S服務站經(jīng)營模式及職能結(jié)構(gòu) 7 14S服務站經(jīng)營模式簡介 本節(jié)目標 了解汽車4S服務站的發(fā)展 掌握我國汽車4S服務站的特點 基本理論知識 4S的含義 我國汽車4S服務站的特點 技能訓練 口頭描述我國汽車4S服務站的特點 7 1 14S服務站發(fā)展史簡介 4S 是四個英文單詞的字頭縮寫 包括整車銷售 Sale 零配件供應 Sparepart 售后服務 Service 信息反饋 Survey 汽車4S服務站 就是指將這4項功能集于一體的汽車銷售服務企業(yè) 汽車品牌4S站是目前國際流行的汽車展銷服務方式之一 許多人就是在4S站挑中了自己滿意的車子 從而與車結(jié)下了不解之緣 7 1 2我國的4S服務站的特點我國的汽車4S服務站已經(jīng)有二十多年的歷史了 隨著各國的汽車巨頭進軍中國 各個品牌的汽車4S服務站遍地開花 成為城市的一道風景線 相對于國外 我國的4S服務站有如下特點 1 品牌全在國外 一般是中高檔以上的汽車才會有4S服務站體系 因為這樣的汽車商務和服務利潤空間比較大 車主能夠承受比較高昂的服務成本 反觀國內(nèi) 我們幾乎每一個汽車企業(yè)的每一個品牌 都建立了自己的4S服務站體系 甚至微型車 卡車都有 2 密度高隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展 4S服務站遍地開花 以北京為例 現(xiàn)在的汽車保有量是三百萬輛 就有約三百家汽車4S服務站 除此之外還有五千多家汽車維修企業(yè) 如此高的密度 在世界上是不多的 3 投資大 裝修豪華我國的汽車4S服務站 普遍崇尚大投入 豪華裝修 甚至一些大眾化 國民車 車型的汽車4S服務站 投資也到達上千萬元之巨 除了硬件投資較大以外 大多數(shù)整車制造企業(yè)要求4S服務站保持大量的汽車庫存 也是造成投資巨大的原因 4 水平差別大一些經(jīng)營規(guī)范的汽車4S服務站體系 管理水平比較高而且平均 例如廣州本田 上海通用 一汽奧迪等 在店容 人員風貌 銷售 服務 投訴處理等方面 都明顯高于普通的汽車維修企業(yè) 5 大部分處于轉(zhuǎn)型期在此之前 汽車4S服務站的利潤主要來源于售車 當2006年6月30日關稅 大限 來到之后 整車銷售利潤直線下滑 汽車4S服務站也被迫轉(zhuǎn)向依靠服務掙錢 這樣 我國的汽車4S服務站正在回歸它的 服務本質(zhì) 我國汽車4S服務站的出現(xiàn) 對提高整個汽車商務和服務的水平 起到了很重要的作用 一般來說 消費者對在汽車4S服務站進行購車 修車 還是比較放心的 但是 我國的汽車4S服務站建立過多過快 而且很不規(guī)范 其原因主要有兩點 1 投資者誤認為汽車4S服務站仍然是個暴利行業(yè) 4S站剛興起時 經(jīng)銷商利潤豐厚 甚至有暢銷品牌的4S站創(chuàng)下了3個月收回成本的神話 所以4S站引得無數(shù)商家競折腰 特別是2003和2004年 眾多資金潮水般涌入汽車4S服務站 2 汽車制造廠熱衷于推廣這種服務形式 在國外 汽車4S服務站很多是由汽車制造廠主導建立的 一來因為他們資金雄厚 二來是因為品牌形象的需要 但是在中國 汽車4S服務站卻是由眾多代理商投資的 汽車企業(yè)既無需承擔資金風險 又有利于提升自己的形象 還可以轉(zhuǎn)嫁一些多余的庫存 自然樂此不疲 7 24S服務站職能結(jié)構(gòu) 本節(jié)目標 理解掌握汽車4S服務站各部門的職能 掌握我國汽車4S服務站的特點 基本理論知識 汽車4S服務站各部門的名稱 職能及相互關系 技能訓練 口頭描述汽車4S服務站各部門的名稱 職能 7 2 14S站中的常見職能機構(gòu)設置一般來說 汽車4S服務站都實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制 管理結(jié)構(gòu)大致可以分為四層 即總經(jīng)理 總監(jiān) 經(jīng)理 部門主管 職員 如圖 所示 1 配件采購部負責配件的采購 包括三方面的采購 一是從整車廠訂貨 二是從配件市場采購 三是特殊件 精品件的采購 2 配件倉庫負責配件的管理和發(fā)放 包括維修用料 裝飾用料等 3 整車業(yè)務部負責整車的進貨 市場宣傳等 4 銷售部主要負責整車的銷售 有的兼顧精品的銷售 5 客戶服務部主要負責客戶檔案管理和購車過程中的一條龍服務 代辦稅費 代辦保險 裝飾美容等 維修過后的回訪 投訴的處理等 6 維修顧問負責維修的客戶接待 包括故障現(xiàn)象的記錄 故障原因的初步分析 車輛的外觀檢查 維修后的結(jié)算等 7 維修車間負責具體的維修工作 8 理賠索賠部負責三包索賠和保險理賠 9 會員俱樂部負責會員的會藉 積分 折扣等會員管理事宜 吸引客戶入會的宣傳事宜和會員的積分獎勵事宜等 10 行政部負責行政事宜 11 財務部負責財務事宜 監(jiān)管倉庫賬目 7 2 2職員的崗位權(quán)限設置模擬在上述各個部門中 每個部門的職責 往往就是部門間各個崗位職責的聯(lián)動 各個崗位的職能 在部門內(nèi)部和部門之間 都體現(xiàn)出既互相支持 又互相制約的關系 在模擬實習中 每個崗位對應著一系列操作權(quán)限 教員可以定義每個崗位的權(quán)限內(nèi)容 然后再為每個操作員分配崗位 比如說定義一個配件采購員 他的崗位包括如下權(quán)限 庫存配件查詢 訂貨詢價單 采購入庫單 訂貨詢價單查詢 入庫單查詢 采購退貨 采購退貨查詢 按供應商統(tǒng)計進貨情況 按配件統(tǒng)計進貨情況 基本數(shù)據(jù)等 如果操作員比較多的話 為每個操作員都定義一遍操作權(quán)限 將是一個非常耗時耗力的過程 那么此時如果使用崗位權(quán)限定義 首先只需要將崗位逐個定義好 這是一個需要細心和耐心的過程 然后為每個實習的學員選取他的崗位 這是一個非常簡單有效的過程 就可以了 崗位權(quán)限定義在主菜單的 學員設置 中 界面如圖7 2所示 為每個學員分配崗位界面如圖7 3所示 7 34S服務站計算機管理的實施要點 本節(jié)目標 理解掌握汽車4S服務站計算機管理的現(xiàn)狀和實施要點 基本理論知識 汽車4S服務站計算機管理的基本情況 技能訓練 試說明4S服務站應用軟件的情況 7 3 14S服務站計算機管理的現(xiàn)狀1 我國4S服務站和特約維修站計算機管理系統(tǒng)的分類我國的汽車4S服務站在計算機管理方面 情況也比較復雜 從形式上大致有四種方式 1 沿用國外系統(tǒng)這種模式多見于成熟度很高的國際大品牌 而且往往見于市場運作很成功的高端品牌 例如BMW等 這種方式一般采用全球統(tǒng)一的指定計算機管理系統(tǒng) 這種方式具有如下特點 1 具有非常成熟而嚴格的管理體制 2 其管理體制和計算機系統(tǒng)的配套極其吻合 3 負責中國市場的分支機構(gòu)以及合作的4S服務站幾乎沒有自主權(quán) 4 這樣的軟件系統(tǒng)不對外出售 對內(nèi)強制銷售或者租用 這些品牌的管理體系是在幾十年的全球商務運作中形成的 其商務和管理文件的內(nèi)容浩如煙海 其中的每一個條文 都可能經(jīng)過多年的實踐檢驗 2 國內(nèi)統(tǒng)一采購或者訂制采用這類模式的企業(yè) 多屬于品牌已經(jīng)擁有一定的知名度 正在中國建立本地銷售服務體系的品牌 例如上海通用 一汽大眾等 這種方式的4S站 一般采用全國統(tǒng)一的指定計算機管理系統(tǒng) 這些系統(tǒng)可能是中外聯(lián)合研制的 也可能是整車廠在國內(nèi)委托某個計算機公司研制的 這種方式具有如下特點 1 管理體制比較成熟 其中有的在國外已經(jīng)具有完善的體系 而正在國內(nèi)建立一套適合于本地的體系 2 其4S服務站使用的DMS系統(tǒng)和整車廠的計算機管理系統(tǒng) 包括ERP CRM等 往往是配套研制的 3 這樣的計算機系統(tǒng)主要是管理整車廠和4S服務站之間的業(yè)務往來 對4S服務站的內(nèi)部管理很少涉及 3 部分集中方式這種方式下 整車廠往往是對某些需要4S站與整車廠緊密聯(lián)系的工作內(nèi)容 采取統(tǒng)一的系統(tǒng)管理 對某些屬于4S站的內(nèi)部管理事宜 則交給4S站自行決定 例如北京現(xiàn)代 華晨中華等 這樣的系統(tǒng)具有如下特點 1 整車廠的自建信息系統(tǒng)能夠使本廠和下屬4S站的必要信息保持暢通 例如整車供應 配件的網(wǎng)上訂貨 三包索賠的審定等 并使整車廠能夠隨時掌握各個4S服務站內(nèi)的重要信息 例如整車庫存 配件存貨量等 2 對大部分屬于4S服務站自身內(nèi)部管理的事務 例如派工 結(jié)算 應收應付款 經(jīng)營盈虧報表等 整車廠不進行干涉 由4S服務站自行管理 歸納起來就是 整車廠只負責建立一個B S結(jié)構(gòu)的管理系統(tǒng) 負責與各家4S服務站進行溝通并了解4S服務站的必要信息 至于內(nèi)部管理事務 4S服務站可以自行采購計算機管理系統(tǒng) 實行獨立自主的管理 這樣的體系最大的優(yōu)點在于 各司其職 各負其責 上述整車廠的做法 避免了某些整車廠計算機管理體系水土不服和質(zhì)量難以保證的缺點 第二個優(yōu)點則是讓4S站有比較大的自主空間 畢竟4S服務站是由投資者自己建立的 整車廠不應該過多地干涉4S服務站的經(jīng)營管理事務 只需督促其保證服務質(zhì)量 完成指標即可 其缺點是 由于各個4S服務站的人員水平也良莠不齊 所以在采購計算機管理軟件時同樣也面臨著 非專業(yè)人士選擇專業(yè)產(chǎn)品 的尷尬 4 松散制有些整車廠 尚未有或者并不打算花大力氣建立龐大的自動化計算機管理體系 除了某些購車和質(zhì)量反饋報表采用電子郵件傳送或者網(wǎng)上申報之外 基本上對4S站的內(nèi)部經(jīng)營管理過問很少 例如哈飛 五菱等 這樣的體系的優(yōu)點就是整車廠只管考察經(jīng)營指標 管理成本較低 4S站有最大的自主權(quán) 缺點就是由于基本上沒有自動化信息化的管理系統(tǒng) 如果要進行統(tǒng)計時 人工工作量巨大 信息反饋不及時 2 多套系統(tǒng)并存的原因 1 整車廠方面的原因第一 我國的汽車市場還不成熟 各種相關的法律法規(guī)和規(guī)定都不完善 加上以前的賣方市場的特性 使整車廠在市場中一直處于居高臨下的地位 沒有從根本上樹立為4S服務站和消費者進行服務的思想 大多數(shù)整車廠在制訂制度時 沒有考慮對方的利益 其計算機管理系統(tǒng)是在這些思想基礎之上設計的 當然也就不受4S服務站的歡迎 第二 我國的汽車市場成長很快 人才需求遠遠跟不上市場規(guī)模的發(fā)展 即便是能夠支付優(yōu)厚待遇的汽車制造企業(yè) 也缺乏稱職的市場規(guī)劃和管理人才 要說全面理解4S服務站的經(jīng)營管理的人才 更加少之又少 所以 整車廠的有關部門在很多市場方面的規(guī)章制度都不完善 為4S服務站設計的管理制度和規(guī)范 質(zhì)量也參差不齊 那么在這些制度和規(guī)范基礎之上設計的計算機管理系統(tǒng) 質(zhì)量當然不能保證了 第三 整車廠的管理系統(tǒng)絕大多數(shù)都只考慮自身的信息管理 沒有站在4S服務站的投資者和經(jīng)營者的角度考慮問題 例如以統(tǒng)計報表來說 這些指定的系統(tǒng) 往往關注的是4S服務站是否保證了最低庫存 是否按照整車廠的指定渠道和數(shù)量采購 然而4S服務站老板想看的重要信息卻都被忽略了 例如準確的利潤和成本 每個員工的業(yè)績等 2 4S服務站方面的原因第一 追求配件的利潤差額 在我國 汽車的服務市場尚未發(fā)展到正規(guī)的程度 4S服務站和特約維修服務站的配件采購渠道也很難完全正規(guī) 雖然很多整車廠總是想把服務站的業(yè)務盡量控制 而且從4S服務站賺取更多的利潤 但是由于4S服務站老板的立場和整車廠不同 所以經(jīng)營管理的目的也不一樣 例如配件 不少4S服務站的老板總是盡量從其他渠道進貨 原因就是因為外面的供貨價格便宜 第二 承接其他車輛的服務 在我國 幾乎所有品牌的汽車 都在大建特建4S服務站 對于一些銷售量 保有量很大的汽車來說 這也無可厚非 但是對于某些小品牌或者新品牌的汽車 4S服務站就存在 吃不飽 的問題 投資者花了巨額的投資 每個月還要承擔不菲的經(jīng)營費用 但是指定車型的業(yè)務卻很不飽滿 所以被迫承接其他車型的維修服務 尤其是在保險業(yè)務方面做得好的汽修廠 很難自覺把業(yè)務局限于某種特定車型范圍之內(nèi) 第三 服務內(nèi)容超過了整車廠的管理范圍 很多服務站 除了進行整車廠指定的業(yè)務之外 還進行其他業(yè)務 例如汽車的美容 精品的銷售 保險的代理 事故車定損等 這些內(nèi)容 一般的整車廠的計算機系統(tǒng)都不包含 所以服務站也難免要投資建立另一套系統(tǒng)了 3 車主方面的原因在我國 由于汽車服務行業(yè)的現(xiàn)狀并不能讓車主放心 所以很多車主愿意把汽車的維修交給自己熟悉的朋友去修理 而不是交給整車廠指定的4S服務站 中低檔的私家車主尤其如此 俗話說人情難卻 更何況還有錢賺 這樣一來 就難免有服務站越出指定車型范圍承接業(yè)務 這些業(yè)務當然也不能采用整車廠的計算機系統(tǒng)進行管理了 7 3 2計算機管理系統(tǒng)的選擇1 計算機管理軟件選型的陷阱現(xiàn)在我們來講解如何選擇計算機管理系統(tǒng) 有不少的汽修廠負責人 在選擇計算機管理軟件時 最先的兩個問題往往是 這個軟件有多少功能 這個軟件的價格是多少 粗略一看 先問這兩個問題是無可厚非的 但恰恰是如果過于執(zhí)著于這兩個問題 我們卻很難挑選到真正好的軟件 為什么呢 我們先來看第一個問題 這個軟件有多少功能 這個問題似乎沒有錯 但是這樣的問題 并不能問到點子上 因為所有的軟件商都會告訴您 他所推薦的軟件能夠管理配件進貨 配件庫存 配件銷售 可以打印前臺接待單 派工單 領料單 結(jié)算單 可以查詢維修記錄 可以統(tǒng)計維修報表 可以管理應收應付款等 這些功能 所有的專業(yè)軟件 無論質(zhì)量優(yōu)劣 都應該具備 從這里根本無法斷定產(chǎn)品的優(yōu)劣 第二個問題 這個軟件的價格是多少 一般來說 注意力一旦轉(zhuǎn)移到價格問題上 其他的都會被忽略 軟件產(chǎn)品的價格差異很大 汽修廠網(wǎng)絡版管理軟件 從不足一千元到幾萬元都有 就好像衣服 從幾元錢的地攤貨到幾萬元的高檔名牌 它們的差別根本不能用簡單的價格比較來衡量 過早地進入討價還價階段 往往會使供需雙方?jīng)]有足夠的時間和耐心來洽談應該細談的問題 需方最終買到的可能是一個便宜的產(chǎn)品 卻未必是一個質(zhì)量與服務過硬的產(chǎn)品 所以 價格應該是成交前最后才討論的 而不是最先要問的問題 我們把這兩個問題稱之為 陷阱 很遺憾的是 這兩個陷阱往往是需方為自己挖好的 2 選型時首先要問的兩個問題那么我們應該怎樣選擇好的管理軟件呢 我們建議需方首先問如下這兩個問題 供方推薦的管理軟件專業(yè)化程度如何 該軟件的設計核心思想是什么 首先 我們來討論第一個問題 供方推薦的管理軟件專業(yè)化程度如何 管理軟件的專業(yè)化程度通常有兩方面的含義 管理思想和技術水平 我們重點討論前一個方面 通常 我們可以把汽車維修企業(yè)分為快修美容店 小型汽修廠 通常是三類 中型汽修廠 通常是二類 大型汽修廠 通常是一類 特約維修站 4S服務站等 就算是最缺乏管理經(jīng)驗的人都知道 汽車4S站和快修美容店不可能采用類似的管理模式 我們企業(yè)管理的內(nèi)務主線是什么呢 是財務管理 所以管理軟件的內(nèi)務管理設計也應該是以財務為主線 一套管理軟件的質(zhì)量好不好 首先要從財務角度來考察 怎樣評價一套軟件的財務水平呢 第一 要看財務主線是否清晰 各個功能模塊之間是否用財務紐帶相聯(lián)系 第二 要看與財務有關的模塊 例如賬務管理 報表系統(tǒng) 是否符合財務規(guī)范和財務的工作習慣 第三 要看其成本核算和成本控制功能是否與現(xiàn)有財務制度一致 而且為財務部門起到好的輔助作用 那么 另一個核心 外務核心是什么呢 軟件的外務核心當然應該是客戶關系管理怎樣評價一套軟件的客戶關系管理模塊的水平呢 第一 最主要的 要看其每一個功能模塊是否都貫穿著客戶服務觀念 第二 要看其客戶檔案的項目和條目結(jié)構(gòu)是否合理 第三 要看其有關客戶管理的查詢統(tǒng)計是否合理全面 第四 如果有必要 要考察其客戶關系管理的高級功能 例如圖表分析功能 3 挑選好軟件的其他指標如果前面兩個問題 您都能得到滿意的回答 那么就可以正式了解產(chǎn)品并洽談了 1 軟件的安全性和穩(wěn)定性軟件作為管理系統(tǒng)的重要組成部分 其安全性毫無疑問是第一位的 例如數(shù)據(jù)的賬套管理 自動備份 數(shù)據(jù)恢復等功能的水平就決定其安全性的水平 而穩(wěn)定性呢 則主要看其數(shù)據(jù)庫技術和數(shù)據(jù)傳輸技術 如果是網(wǎng)絡版的話 如果某軟件現(xiàn)在仍然采用過時的FoxBase FoxPro SQL7 0數(shù)據(jù)庫或者網(wǎng)絡版軟件采用適合于單機使用的Access數(shù)據(jù)庫 至少說明開發(fā)商技術不夠先進 而如果一個單機版的軟件 卻使用了適合于網(wǎng)絡版使用的SqlServer2000或者更加復雜的大型數(shù)據(jù)庫 則說明其技術選型欠考慮 為使用者增添了很多麻煩 2 該軟件是否既有強大的功能 又具有簡單的操作我們在前文說過 一開始就涉足 功能 往往容易陷入誤區(qū) 但是我們購買軟件 不可能不過問功能 不過最好要把功能的全面性與軟件操作的流暢性結(jié)合起來考慮 一般 操作簡單包含兩個方面的含義 一是指軟件流程順暢 具有很強的穿透性和易理解性 二是指軟件采用了一些方便使用的編程技巧 如全鍵盤操作 全鼠標操作 模糊查詢 拼音縮寫查詢等 3 技術的先進性我們還看見 一些資產(chǎn)幾百萬甚至上千萬元的大中型汽車修理廠 效益也不錯 還在用著DOS版本的管理軟件 他們認為用慣了DOS系統(tǒng)或者覺得DOS版本的軟件更加穩(wěn)定 4 專業(yè)化程度之所以要選取適合于本行業(yè)的計算機管理系統(tǒng) 而不是去購買市面上通用型的進銷存管理軟件或者企業(yè)管理軟件 就是因為本行業(yè)有自身的特殊性 從商品特性來說 汽車和汽車配件就是比較特殊的商品 7 3 3有關計算機管理的幾個問題1 我的汽修廠已經(jīng)買了管理軟件 為什么還是管理不善 答 在我們的工作中 這種現(xiàn)象并不少見 計算機軟件能否起到應有的作用 有五個影響因素 計算機硬件系統(tǒng)的質(zhì)量 計算機軟件系統(tǒng)的質(zhì)量 使用者人為因素 管理制度因素 人機分工因素 2 計算機軟件系統(tǒng)的質(zhì)量按照道理 汽修廠選購軟件是大事情 應該慎之又慎 但是某些汽修廠卻不是這樣 有的廠長貪圖便宜 購買盜版軟件 過時軟件或者粗制濫造的軟件 有的廠長因為 不懂 隨意委托其他人員負責采購 沒有想到其他人更加 不懂 有的廠長搞 量身訂做 結(jié)果軟件系統(tǒng)遲遲不能成熟 當然還有一種情況 軟件在購買的當時 質(zhì)量是不錯的 但是企業(yè)發(fā)展了 技術進步了 所以軟件相對落后了 上述情況怎么辦 當然是要更新軟件了 但是在更新軟件的時候 有幾個注意事項 一是原來的數(shù)據(jù)能否盡量保留并轉(zhuǎn)移到新的系統(tǒng)里面 二是抓好培訓工作 使操作人員盡快告別過時的操作習慣 以免更新過程太長產(chǎn)生不好的影響 3 使用者人為因素有的企業(yè)管理人員跟不上社會進步 不愿意學習計算機管理 有的部門負責人因為個人利益原因 抵觸計算機管理 有的使用者有其他軟件的使用經(jīng)歷 習慣按照老眼光來衡量新軟件 由于抵觸者通常都是骨干人員 怎樣解決就要看廠長的管理工作了 4 管理制度問題計算機管理軟件作為管理體系的物理載體 應該與企業(yè)管理制度配套才對 但是有的企業(yè)卻不是這樣 在某些領導的眼中 制度歸制度 軟件歸軟件 往往只把管理軟件看作 表單打印工具 使用之中隨意性太強 不尊重數(shù)據(jù)和流程的規(guī)矩 這樣的企業(yè)往往制度變動也比較頻繁 結(jié)果是軟件既用不好 管理也不到位 甚至連表單都打不好 5 人機分工問題這樣的問題常常發(fā)生在新辦的大中型企業(yè) 由于軟件商的講解培訓不到位 或者管理人員對管理軟件的作用認識模糊 結(jié)果管理人員往往分不清楚什么數(shù)據(jù)處理是計算機自動完成的 什么數(shù)據(jù)要人工處理 結(jié)果工作量增加不少 效果反而不理想 或者由于期望過高 對軟件系統(tǒng)覺得 失望 通常來說 隨著軟件商服務水平的提高以及用戶使用經(jīng)驗的積累 這類問題不難解決 2 企業(yè)需要配置多少計算機用作管理用途 答 我們在前面講過了企業(yè)的管理節(jié)點問題 最好是根據(jù)企業(yè)的具體需要來定 一般來說 如果是第一次采用計算機管理 最好不要貪大求全 夠用就好 不夠再買 因為計算機越多 則意味著投資越大 大部分正規(guī)的軟件都是按照站點數(shù)收費 而且計算機硬件又是不能保值的產(chǎn)品 如果沒有使用價值的話 它就沒有投資價值 3 是不是量身定做的軟件更好一些 答 聽起來好像是這樣 其實未必 很多汽修廠廠長都認為 軟件就像西裝 量身定做的肯定比市面上現(xiàn)成的要合用 現(xiàn)在是服務時代 誰花了錢 不希望買到最適合于自身的管理軟件呢 且看我們分析如下 1 需求分析的問題從某些方面來說 軟件就像西裝 用戶要求做成什么樣 技術人員就可以做成什么樣 但是從另一個方面來說 軟件又不像西裝 它的需求分析太復雜了 市場上任何一款成熟的好軟件 都至少經(jīng)過上百家用戶的實際檢驗 起碼在需求分析上 已經(jīng)照顧絕大多數(shù)的用戶的實際需求了 而一個汽修廠經(jīng)理 不管經(jīng)驗多么豐富 都不可能在短時間內(nèi) 把自己所有需求向研發(fā)人員表達完全 2 請誰來做的問題有一位4S服務站的老板曾經(jīng)問到 為什么4S服務站軟件這么貴 我們家鄰居有個小伙子 剛剛從大學計算機系畢業(yè) 他說幫我量身定做 3個月完工 1個月只要1000元 那么這位老板顯然不知道行業(yè)軟件對技術人員的經(jīng)驗和水平的要求 我們很難想象 一位大學剛剛畢業(yè)的小伙子 居然可以獨立完成一套專業(yè)管理軟件的研發(fā) 除非他是天才 別說新手 就算是熟練工程師 也不可能能夠在幾個月時間內(nèi)完成一套好的管理軟件 要是進行跨行業(yè)的研發(fā)就更加困難了 一般來說 市場上比較好的軟件 都是內(nèi)行團隊長期研制而成 3 成本問題如果真的需要量身定做軟件 那么就意味著需要軟件商的一個研發(fā)團隊單獨為某一個用戶工作一段時間 一般還要到用戶所在地進行實地調(diào)研 這種成本是相當高的 如果用戶確實能夠承受 而且自身又有特殊的管理需求 就可以采取量身定做模式 4 有的企業(yè)下屬幾個4S服務站或者特約維修站 能否統(tǒng)一管理 答 4S服務站和特約維修站 各個情況不一樣 有的有推薦或指定的軟件 有的沒有 但是我們需要指出的是 很多汽車制造企業(yè)指定的服務站軟件 其設計思想都是以生產(chǎn)廠家的立場為主要出發(fā)點考慮的 并不一定完全符合4S站企業(yè)主的管理需要 按照企業(yè)本身的運作規(guī)律來說 實行統(tǒng)一管理 建立一個一體化的計算機管理系統(tǒng) 是應該的 而且隨著汽車銷售利潤越來越薄 售后服務 汽車維修 配件供應等 利潤在企業(yè)中的相對份量會越來越重要 這樣的大型企業(yè) 各自為政的粗放式管理會越來越不適應市場競爭的需要 如果各個服務站都有各自的管理軟件 一般的解決辦法 是委托專業(yè)軟件商研發(fā)一套總部管理系統(tǒng) 這套軟件和各個服務站的數(shù)據(jù)庫都要有數(shù)據(jù)接口 當然 總部的管理軟件可能就要量身定做了 如果大部分的服務站 并不采用整車廠的指定軟件進行管理 那么最好還是從市場上采購質(zhì)量過硬的產(chǎn)品 5 有的企業(yè)有分支機構(gòu) 希望實行遠程實時管理 該怎么辦 答 對于有幾個分支機構(gòu)的企業(yè) 往往老板們對軟件都有 實時性 的想法 也就是說 希望能夠在異地實時獲取信息并實行遠程管理 7 44S服務站管理的模擬練習7 4 14S服務站管理計算機模擬系統(tǒng)簡介汽車4S服務站商務服務的流程模擬 是一種新型的教學模式 它是在計算機網(wǎng)絡上 安裝模擬軟件 在對汽車4S服務站主要的業(yè)務流進行模擬的基礎之上 建立相應的物資流和資金流的數(shù)學模型 然后通過對業(yè)務單據(jù)的操作和對單據(jù)流和數(shù)據(jù)流的分析 使學員了解汽車4S服務 在汽車4S服務站中 有三大主要的業(yè)務流 整車商務 配件商務和售后維修 包括三包索賠 保險理賠等 需要說明的是 作為汽車4S服務站的四個主要功能之一 信息反饋 Survey 是建立在其他業(yè)務基礎之上的一個功能 它是整車廠和汽車4S服務站之間的聯(lián)系紐帶 但并不是一種獨立的業(yè)務流 圍繞這三大業(yè)務流 我們要進行很多的管理工作 在計算機模擬系統(tǒng)中 這些工作以管理模塊的形式存在 這些管理模塊主要有 系統(tǒng)管理 基本數(shù)據(jù)管理 客戶服務 賬務管理 查詢統(tǒng)計和會員管理 其中 三大 指的是三個主要的業(yè)務模塊 整車商務 配件商務和售后維修 八小 指的是系統(tǒng)管理 基本數(shù)據(jù)管理 客戶服務 賬務管理 查詢統(tǒng)計和會員管理這六個管理模擬模塊以及教學管理和測驗考試這兩個附加模塊 三大業(yè)務流之外 4S站中可能還有精品銷售 汽車裝飾以及其他的一些增值服務項目 7 4 24S服務站管理計算機模擬練習范例在練習范例之前 我們來看一下 三大 業(yè)務模塊的圖示 圖7 4 圖7 5 圖7 6 圖7 4整車業(yè)務模塊圖圖7 5配件業(yè)務模塊圖圖7 6汽修業(yè)務模塊圖從這三個圖示可以看出 汽車4S服務站的全部業(yè)務 基本上是建立在汽貿(mào) 汽配 汽修三大業(yè)務模塊基礎之上的 7 5統(tǒng)計分析和往來賬管理練習 學習目標 掌握汽車服務企業(yè)財務及管理報表的基本理論知識及應用 本節(jié)目標 學習掌握汽車服務企業(yè)往來賬務的具體內(nèi)容及操作 基本理論知識 應收 應付賬款的含義 具體內(nèi)容 技能訓練 利用相關軟件對汽車服務企業(yè)往來賬務進行管理操作 在主菜單中的 報表 中 可以看到并選擇下文中所有統(tǒng)計分統(tǒng)管理界面 7 5 1汽配管理統(tǒng)計分析 本節(jié)目標 掌握汽配管理報表應包括的種類 內(nèi)容及具體操作 基本理論知識 各種報表的含義及內(nèi)容 技能訓練 利用相關軟件對各種汽配管理報表進行操作 1 按配件統(tǒng)計銷售情況按配件統(tǒng)計銷售情況 圖7 7 是統(tǒng)計某時間段內(nèi) 某配件的銷售情況 如果在配件信息中輸入了某配件的信息 那么將可以查詢該配件在指定時間段內(nèi)的銷售信息 需要強調(diào)的是 本統(tǒng)計功能里 有很多可選擇的條件 使用者應該根據(jù)實際情況 選擇合適的條件進行組合查詢統(tǒng)計 在這里 統(tǒng)計的配件包括銷售數(shù)量 銷售金額 不含稅 銷售金額 含稅 銷售成本 退貨數(shù)量 退貨金額 不含稅 退貨金額 含稅 退貨成本 銷售凈數(shù)量 銷售凈金額 銷售凈成本 毛利潤等 其中銷售 包括銷退 數(shù)量 金額和成本 都是根據(jù)業(yè)務記錄中的明細得來的 銷售部分的內(nèi)容統(tǒng)計可以和銷售查詢的統(tǒng)計進行比對 銷售查詢的總金額應該等于該表中銷售的總金額 而銷售退貨查詢的總金額 成本 應該等于該報表中銷售退貨的總金額和成本 表中的凈值都是由銷售值減掉銷售退貨值得到的 而毛利潤 是凈金額減去凈成本得到的 2 按客戶統(tǒng)計銷售情況按客戶統(tǒng)計銷售情況 圖7 8 其統(tǒng)計對象是銷售客戶 該表會列出指定時間段內(nèi) 所有客戶的銷售情況 每一個客戶購買數(shù)量 金額 退貨數(shù)量 金額以及凈數(shù)量和金額都會顯示在這個報表中 3 按員工統(tǒng)計銷售情況圖7 9按員工統(tǒng)計銷售情況這個表 圖7 9 的統(tǒng)計對象是員工 該表可以將當期有銷售業(yè)績的業(yè)務員的銷售情況進行統(tǒng)計 并列出每個銷售員的銷售金額 數(shù)量 以及銷售退貨金額及數(shù)量 我們可以根據(jù)不同的排序規(guī)則 看到銷售業(yè)務員的業(yè)務水平高低 有助于管理者采取相應的獎勵措施 4 按配件統(tǒng)計進貨情況圖7 10按配件統(tǒng)計進貨情況在這個界面中 圖7 10 可以看到當期配件的進貨情況 包括入庫 退貨以及凈數(shù)量等 5 按供應商統(tǒng)計進貨情況按供應商統(tǒng)計進貨情況 如圖7 11 可以看到當期全部有進貨業(yè)務的供應商的進貨統(tǒng)計 包括進貨金額 數(shù)量 退貨金額 數(shù)量以及凈金額和凈數(shù)量 圖7 11按供應商統(tǒng)計進貨情況如果想具體了解從每個供應商處的進貨明細 我們可以單擊界面中的 供貨臺賬 按鈕進行查詢 如圖7 12 圖7 12供貨臺賬6 按配件統(tǒng)計出庫情況 按配件統(tǒng)計出庫情況 圖7 13 與按配件統(tǒng)計銷售情況不同 其統(tǒng)計的內(nèi)容包括所有出庫項目 銷售出庫 領料出庫 調(diào)撥出庫 盤點出庫 采購退貨等 其中領料出庫有包含四種收費類別的統(tǒng)計 自費 保險 索賠和免費 界面中的時間段指的是領料時間段 注意 在界面中的領料狀態(tài)如果選擇 在用 則統(tǒng)計的是所有已經(jīng)領料但沒有結(jié)算的配件 如果選擇 已結(jié)算 則統(tǒng)計的是所有已經(jīng)領料 且已經(jīng)結(jié)算的配件 7 5 2汽修管理統(tǒng)計分析 本節(jié)目標 掌握汽修管理報表應包括的種類 內(nèi)容及具體操作 基本理論知識 各種報表的含義及內(nèi)容 技能訓練 利用相關軟件對各種汽修管理報表進行操作 1 營業(yè)報表在實習軟件中 營業(yè)報表 功能組包括營業(yè)日報表 營業(yè)周報表 營業(yè)月報表和自定義時間段營業(yè)報表 簡稱營業(yè)報表 下面以營業(yè)報表 圖7 14 為例來進行說明 在營業(yè)報表中分為三大部分 最上面一部分是配件的出入庫成本 中間一部分是已經(jīng)正式結(jié)算的營業(yè)額統(tǒng)計 下面一部分是已經(jīng)正式結(jié)算的營業(yè)額成本以及利潤 在配件的出入庫成本中 凡是當期有過出入庫記錄的配件 無論所在業(yè)務單據(jù)是否正式結(jié)算 都會記入該部分進行統(tǒng)計 出入庫業(yè)務包括 采購 調(diào)撥 盤點 維修用料 內(nèi)部用料以及銷售 其中 采購包括 采購入庫以及采購退貨 調(diào)撥包括 調(diào)撥出庫以及調(diào)撥入庫 盤點包括 盤盈入庫以及盤虧出庫 維修用料包括 維修領料以及維修退料 內(nèi)部用料包括 內(nèi)部領料以及內(nèi)部退料 銷售包括 銷售出庫以及銷售退貨 上述業(yè)務發(fā)生時 系統(tǒng)會隨著配件的出入庫 自動在報表中就進行統(tǒng)計 因此本表中的成本記錄非常完整而且真實有效 適合于庫管員以及成本會計所用 重點說明之一 營業(yè)額統(tǒng)計部分 只統(tǒng)計當期已經(jīng)結(jié)算的業(yè)務單據(jù) 包括配件銷售業(yè)務 配件采購退貨 維修結(jié)算 保險確認單 索賠確認單 對于銷售業(yè)務 一般是銷售的同時就進行結(jié)算了 因此可以通過銷售查詢界面與營業(yè)報表中的銷售額統(tǒng)計進行比對 重點說明之二 配件的采購退貨是另一種意義上的銷售 采購退貨的客戶就是供應商 其采購退貨金額是一種收入 雖然大部分情況下該收入金額等于退貨出庫的成本 但本質(zhì)意義是不同的 更何況 采購退貨收回的金額也不一定等于出庫成本 也因此 采購退貨會產(chǎn)生收入 成本 也可能產(chǎn)生盈虧 維修結(jié)算是指在維修結(jié)束后已經(jīng)進行結(jié)算收款的業(yè)務單據(jù) 凡是已經(jīng)結(jié)算收款的業(yè)務 都將統(tǒng)計到營業(yè)額中 而還沒有結(jié)算收款的維修單 由于無法確定單據(jù)的最終應收金額 具有不確定性 因此其營業(yè)額和出庫成本都不計入報表 重點說明之三 對于保險理賠單和三包索賠單 本報表只統(tǒng)計其中已經(jīng)確認的單據(jù) 其道理和維修單是一樣的 因為在真正確認之前 我們無法確定其營業(yè)額和成本 當然就無法統(tǒng)計了 第三部分的營業(yè)成本以及利潤是指已經(jīng)正式結(jié)算部分的營業(yè)收入中所包含的配件成本 包括配件銷售成本 維修領料成本 其他成本 索賠成本 領料成本 采購退貨成本等 其中 其他成本包括了 內(nèi)部領料凈成本 盤點凈成本和調(diào)撥凈成本三部分 本期毛利潤是指 營業(yè)凈額減去本期消耗成本金額的差值 在報表中還有一個概念是資產(chǎn)變動 其中包括盤點和貨值調(diào)整帶來的倉庫成本變動 其中 貨值調(diào)整是一個很不常用的功能 用于特殊情況下將庫中的配件按照實際的價值進行調(diào)整 才會產(chǎn)生庫存資產(chǎn)的變動 2 維修用料查詢查詢維修過程中所有用料的情況 可以通過維修用料查詢界面來統(tǒng)計 如圖7 15 在維修用料查詢界面中 可以按照具體的配件來查詢 也可以按照時間段來查詢 或者查詢具體的業(yè)務用料 通過界面上方的條件進行組合 就可以了 需要注意的事項有三個 1 時間段 指的是維修單的登記時間段 2 結(jié)算時間 顧名思義 是維修單結(jié)算的時間范圍 3 在統(tǒng)計時要注意領料狀態(tài) 全部 在用 或者 已結(jié)算 3 在統(tǒng)計時要注意領料狀態(tài) 全部 在用 或者 已結(jié)算 3 維修項目查詢維修項目查詢中 圖7 16 可以查詢時間段內(nèi)所有維修單中各種維修項目的統(tǒng)計信息 包括項目的標準工時 工時費 考核工時 實際工時以及完工時間 狀態(tài)等 通過狀態(tài)的選擇可以查詢出所有未派工 維修中 停工 已修好 未修好的維修項目 圖7 16維修項目查詢4 維修人員業(yè)務查詢維修人員指的是在車間的維修工 本表 圖7 17 統(tǒng)計的是每個維修工派工的情況 完成的情況和應得的獎金提成等 本表上方是按鈕和查詢條件 中部列出的是維修人員 記錄了他們的派工次數(shù) 所有派工的工時情況 以及獎金系數(shù) 獎金和提成金額 在左下角的表中 記錄了該工人被派工的車輛 右下方的表中則記錄了每次派工所對應的維修單以及所屬車輛信息 5 維修報表維修報表統(tǒng)計了相應時間段內(nèi)整個汽車維修情況的各種信息 包括維修項目 用料 其他費用信息和收益信息四大類 項目信息包括 所有維修單中的工時費 保險工時費 索賠工時費 用料信息包括 材料費 保險材料費 索賠材料費 材料成本等 其他費用包括 管理費 外加工費 檢測費用 其他費用 漆輔料費用 以及其他成本 漆輔料成本 等 在維修報表中可以根據(jù)需要 選擇不同的查詢條件 如圖7 18 例如按照登記時間顯示所有維修單據(jù)的信息 也可以只顯示已結(jié)算的維修單據(jù)信息等 圖7 18查詢維修報表本表中 還有一個 車輛維修匯總 的統(tǒng)計 它可以查看到任意一輛車在修理廠的所有維修情況 同時還可以將所有維修項目和用料分類統(tǒng)計出來并打印 如圖7 19 7 5 3汽貿(mào)管理統(tǒng)計分析 本節(jié)目標 掌握汽貿(mào)管理報表應包括的種類 內(nèi)容及具體操作 基本理論知識 各種汽貿(mào)報表的含義及內(nèi)容 技能訓練 利用相關軟件對各種汽貿(mào)管理報表進行操作 1 整車入庫統(tǒng)計在整車入庫統(tǒng)計界面 圖7 20 我們可以看到本時間段內(nèi) 所有的車輛入庫情況的分類匯總 在左側(cè)的表中 可以看到系統(tǒng)根據(jù)車型 顏色不同 對每種車型每種顏色的入庫數(shù)量進行了匯總 在右上角的表中 顯示了從每個供應商處進貨的數(shù)量 而在右下角列出了每一位采購員當期的入庫數(shù)量 2 按車型統(tǒng)計銷售情況按車型統(tǒng)計銷售情況 圖7 21 記錄了所有車型顏色的銷售數(shù)量 退貨數(shù)量 銷售凈數(shù)量 銷售金額 退貨金額 銷售凈金額以及銷售成本 退貨成本和銷售凈成本 從而得出銷售毛利潤 同時還對一條龍服務中的購置稅 保險裝飾項目金額進行了統(tǒng)計 3 按員工統(tǒng)計整車銷售情況本表中 圖7 22 統(tǒng)計了每個汽車銷售員在當期的整車銷售情況 包括整車銷售 退貨額 成本和毛利潤等 在下面的表中還記錄了銷售員的所售每一輛車的詳細信息 本表還可以給管理者用于評定銷售員業(yè)績 4 汽貿(mào)營業(yè)報表汽貿(mào)營業(yè)報表 圖7 23 顯示了當期整車入庫出庫情況 以及整車銷售額 銷售成本以及銷售利潤的總體情況 7 5 4其他統(tǒng)計分析 本節(jié)目標 掌握綜合管理報表應包括的種類 內(nèi)容及具體操作 基本理論知識 各種綜合報表的含義及內(nèi)容 技能訓練 利用相關軟件對各種綜合管理報表進行操作 1 汽貿(mào) 銷售和維修客戶流失情況統(tǒng)計我們以 維修客戶流失情況統(tǒng)計 為例 介紹有關流失客戶的統(tǒng)計 圖7 24 維修客戶流失是指 在過去某個業(yè)務時間段 有業(yè)務時間段 內(nèi)曾經(jīng)來過的客戶 在最近一段時間 無業(yè)務時間段 沒有再來本店發(fā)生業(yè)務 在此 我們將這樣的客戶定義為可能流失客戶 本表中 我們統(tǒng)計的就是客戶流失情況 在表中還可以看到期間客戶來店次數(shù)以及消費金額等 2 客戶貢獻度統(tǒng)計客戶貢獻度統(tǒng)計中 圖7 25 列出了所有客戶在某時間段內(nèi)所消費的次數(shù) 消費額 毛利以及毛利率 毛利和毛利率越高 說明該客戶對修理廠的貢獻越大 同時可以按照業(yè)務分類統(tǒng)計客戶的貢獻度 如 維修業(yè)務 銷售業(yè)務以及汽貿(mào)銷售業(yè)務等 7 5 5往來賬管理練習1 應收應付款的概念以及管理應收款是一個企業(yè)對其他單位或個人有關支付貨幣 銷售產(chǎn)品或提供勞務而引起的索款權(quán) 主要包括應收賬款 應收票據(jù) 其他應收款 預付貨款等 汽車商務和服務企業(yè)所涉及的有關應收及預付款的業(yè)務主要有 企業(yè)銷售整車或者配件發(fā)生的應收款項 企業(yè)提供汽車維修 服務等勞務性作業(yè)而發(fā)生的非商品交易的應收款項 企業(yè)在外地購買設備或材料配件等而發(fā)生的預付款項 其他業(yè)務往來及費用發(fā)生的其他應收款項 應付款指借方應該支付給貸方的款項 此時4S站為借方 而向4S站提供貨物的供應商就是貸方 如果應付賬款為正值的話 說明4S站應該付給供應商相應的費用 如果應付賬款為負值的話 說明供應商應該付給4S站相應的費用 在企業(yè)管理中 應收應付款應由財務部管理 分別由專人負責收款和付款 應收款項的增加通常被稱作應收款發(fā)生 即增加借方的金額 說明客戶應該支付4S站相應的金額 如果發(fā)生凈額為負值 則說明4S站應當退還客戶相應的金額 應收款收回是指增加貸方的款項 即貸方通過借方記錄的業(yè)務單號 將借方記錄的款項進行支付的過程 此時貸方的付款金額將沖減借方記錄的金額 同樣地 應付款項的增加被稱為應付款發(fā)生 即增加借方的金額 說明4S站應當支付供應商一定的費用 如果應付款項為負值 則說明供應商應當退還4S站相應的費用 應付款支付是指增加貸方的款項 即借方通過記錄的業(yè)務單號 將需要支付給貸方的金額進行支付的過程 此時借方支付的金額將沖減借方自己記錄的需支付金額 2 應收應付款的管理練習 1 應收款查詢當有業(yè)務發(fā)生的時候 計算機系統(tǒng)都會自動將應收款與實際收款記錄在