沃爾瑪品牌戰(zhàn)略服務(wù)的心得

沃爾瑪沃爾瑪 品牌戰(zhàn)略服務(wù)的心得品牌戰(zhàn)略服務(wù)的心得 CS 戰(zhàn)略是英語 Customer Satisfaction 的縮寫 意為 顧客滿意 顧客滿意指的是消費(fèi)者的一種心理狀態(tài) 即當(dāng)商家所提供的商品或服務(wù)等 綜合實(shí)現(xiàn)價值達(dá)到或超過顧客期望值時 顧客會感到滿意 CS 戰(zhàn)略即顧客 滿意戰(zhàn)略 其是指企業(yè)為了使顧客完全滿意自身的提供的商品和服務(wù) 綜 合客觀地規(guī)定顧客滿意程度 并根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果 改善整個企業(yè)一體 化產(chǎn)品服務(wù)與企業(yè)文化的一種戰(zhàn)略 顧客第一 在美國大型零售業(yè)公司 沃爾瑪特 不僅是一句口號 它代表了整個公司的企業(yè)形象和企業(yè)文化 而且可以從中感受到一種強(qiáng)烈 的榮譽(yù)感和責(zé)任心 沃爾瑪特家族的締造者 1985 年就被美國 福布斯 雜志列為世界首富 1992 年美國總統(tǒng)自由勛章的獲得者山姆 沃頓先生曾 說 我們的老板只有一個 那就是我們的顧客 是他們付給我們每個月 的薪水 只有他們有權(quán)解雇上至董事長下至普通員工 道理很簡單 只要 他們改變一下購物習(xí)慣 換到別的商店去買東西就是了 正因如此 山 姆每次到商店視察時 都要求員工和他一起發(fā)誓 他說 我希望你們保 證 每次顧客在距你十步遠(yuǎn)時 你們應(yīng)將眼睛注視著顧客 向顧客問好并 詢問是否可以為他們提供幫助 這個誓言就是該企業(yè)著名的 十步態(tài)度 山姆從青年時代就開始實(shí)踐這一誓言 一 建立顧客忠誠 一 建立顧客忠誠 美國 商業(yè)周刊 主編路 揚(yáng)格先生說的好 當(dāng)前人們忽略的最重 要的基本管理原則 就是要始終緊密聯(lián)系用戶 滿足他們的需求 預(yù)見他 們的需要 建立顧客忠誠度體系 就是按照顧客所期望的那樣為其提供 一流的售后服務(wù) 在考察出色的零售企業(yè)尤其是他們與顧客交往方式時 可以發(fā)現(xiàn)驚人的相似之處是他們始終如一地對用戶執(zhí)著 耐心地傾聽顧客 的意見 最大限度地滿足顧客的需求 對顧客忠誠 吸引顧客重復(fù)惠顧 會幫助公司在競爭中取勝 如沃爾碼特公司有一個獨(dú)到的服務(wù)原則 建立 社會認(rèn)同 其具體做法有 一是在任何地區(qū)開店必須滿足當(dāng)?shù)毓妰r 值觀和需要 公司的通常做法是讓在當(dāng)?shù)爻砷L的員工負(fù)責(zé)此店 二是將當(dāng) 地生產(chǎn)的商品擺放在店內(nèi)最顯眼的貨位上 三是每個店每年為當(dāng)?shù)貎?yōu)秀高 中畢業(yè)剩提供一份上大學(xué)的獎學(xué)金 四是舉辦資助當(dāng)?shù)貎和t(yī)院等社會公 益活動 這一系列的社區(qū)認(rèn)同活動 使沃爾碼特公司深受當(dāng)?shù)鼐用竦恼J(rèn)同 從 而建立起了顧客忠誠的體系 忠誠的顧客是企業(yè)最寶貴的財富 美國近年 來的商業(yè)研究報告分析指出 多次光顧的顧客相比初次登門者 可為企業(yè) 多帶來 20 至 85 的利潤 固定客戶每增加 5 企業(yè)利潤可增加 25 而 80 的營業(yè)額則來自于 20 的企業(yè)老顧客 建立顧客忠誠 不僅能刺激顧客 重復(fù)購買 同時還提供了一條有價值的推銷其他商品的服務(wù)渠道 終身 顧客 是建立顧客忠誠的最佳回報 二 服務(wù)補(bǔ)救 二 服務(wù)補(bǔ)救 所謂服務(wù)補(bǔ)救是指零售企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失誤或錯誤的情況 下 對顧客的不滿意與抱怨 當(dāng)即作出的補(bǔ)救性反應(yīng) 以重建顧客的滿意 和忠誠 消費(fèi)者對企業(yè)提供的服務(wù)總是具有較高的期望值 服務(wù)的失誤會 使顧客產(chǎn)生不滿和抱怨 雖然錯誤不一定在企業(yè) 但企業(yè)必須抱定 顧客 始終正確 的觀念 對顧客的不滿要當(dāng)即作出反應(yīng) 即補(bǔ)救應(yīng)具有現(xiàn)場性 和快速性 現(xiàn)場性是指企業(yè)要盡可能地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 快速性是指企業(yè)必 須在服務(wù)失誤現(xiàn)場就地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 避免服務(wù)失誤造成的不良影響擴(kuò)散 或升級 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到顧客滿意和忠誠度 企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救策略如下 1 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救的良機(jī) 企業(yè)要建立一 個跟蹤并識別服務(wù)失誤的系統(tǒng) 使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的信 號 有效的服務(wù)補(bǔ)救策略 需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務(wù)失 誤之所在 即不僅被動地聽顧客抱怨 還要主動地查找潛在的服務(wù)失誤 2 重視顧客問題 顧客一般都認(rèn)為最有效的補(bǔ)救是企業(yè)一線員工能主動出 現(xiàn)在現(xiàn)場 承認(rèn)問題所在 向顧客道歉并將問題當(dāng)面解決 3 盡快解決問 題絕不有意拖拉 4 授