ITIL培訓(xùn)課件

2016/4/13 訓(xùn)講義 歡 迎 歡迎參加本次 訓(xùn)！ 非常榮幸有機(jī)會(huì)與各位一道分享國際 佳實(shí)踐”！ 友情提示 請(qǐng)將您的手機(jī)聲音調(diào)至最低或設(shè)為振動(dòng)！ 上課時(shí)間： 上午： 9:150 下午： 1:300 上課過程中，如有問題，可隨時(shí)舉手提出； 本講義僅供參加培訓(xùn)者個(gè)人使用，不得外傳； 請(qǐng)勿進(jìn)行課堂錄音； 課程目標(biāo) 準(zhǔn)確理解 務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、 清晰描述 全面掌握 掌握 獲得參加 學(xué)會(huì)如何利用 通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象了解主流服務(wù)支持系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，提高其操作水平、操作能力。 自我介紹 您個(gè)人的基本情況？（姓名、工作經(jīng)驗(yàn)、工作單位等） 您當(dāng)前對(duì) 您對(duì)本課程有什么期望？ 2016/4/13 現(xiàn) 實(shí) 20的原因是技術(shù)方面的， 80的原因是管理方面的 調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一） ：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因： 病毒攻擊（ 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（ 應(yīng)用系統(tǒng) /數(shù)據(jù)庫本身存在 員工缺少技能培訓(xùn)（ 維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（ 缺少總體規(guī)劃 /重復(fù)建設(shè)（ 不同部門的 缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)（ 員工不按規(guī)定 /流程操作（ 20% 技術(shù) 40% 操作錯(cuò)誤 40% 應(yīng)用故障 對(duì) 策 調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二） ：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施： 推行流程管理 （ 實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制 （ 爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（ 對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（ ） 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（ ） 進(jìn)行集中式管理 （ 進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（ 加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育 （ 設(shè)立統(tǒng)一的 使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（ 管理的問題還是需要用管理的手段來解決！ & 服務(wù)的層次和定位 術(shù)管理 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫 主機(jī) 桌面 系統(tǒng) 應(yīng)用 其它 服務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理 安全管理 運(yùn)營管理 外包管理 其他 需求管理 項(xiàng)目組合管理 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 3 項(xiàng)目 2 項(xiàng)目 4 客 戶 用 戶 5 5 服務(wù)提供者 安 全 存儲(chǔ) & 備份 面向項(xiàng)目的管理和面向服務(wù)的管理 備 件 我們的解決方案？ n. “支離”的 1 通過流程進(jìn)行整合： 2 如何實(shí)現(xiàn)流程管理？ 3 4 含義 一個(gè)領(lǐng)域 , 它將 進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的 文化 1 組織結(jié)構(gòu) 2 流程 3 工具 4 融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實(shí)踐。 客戶為中心的方法。它通過整合 高了企業(yè)的 傳統(tǒng)的 轉(zhuǎn) 變 術(shù)導(dǎo)向 流程導(dǎo)向 “救火隊(duì)” “保健醫(yī)” 被動(dòng) 主動(dòng) 用戶 客戶 集中式，企業(yè)自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企業(yè)范圍 內(nèi)的 “一次性的”，混亂的 可重復(fù)的 , 職責(zé)明確的 非正式的流程 正式的最佳實(shí)踐 從 從業(yè)務(wù)的角度考慮 具體的運(yùn)營 面向服務(wù)的 管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 買 用戶（使用 加以判斷。 與傳統(tǒng)的 是一種以服務(wù)為中心的 大目標(biāo)” ： 以客戶為中心 1 高質(zhì)量、低成本的服務(wù) 3 服務(wù)可計(jì)量 2 “范圍” S. 不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理； 前者面向 者面向業(yè)務(wù)管理。 S. 不是 S. 技術(shù)管理 有關(guān) “ 支持服務(wù)真的就能滿足我們所有的需求嗎？一些 我們當(dāng)小孩哄。服務(wù)價(jià)格完全由它們說了算。 ” 中國化工信息中心副主任李中 規(guī)范化 規(guī)?；?“ 牽涉到核心業(yè)務(wù)， 沒有安全保障？定價(jià)怎樣算合理？ ” 協(xié)和醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院計(jì)算機(jī)室主任李懷成 在規(guī)定的時(shí)間，完成規(guī)定的任務(wù)！ 1 2 通過調(diào)查，我們看到：只有 大型企業(yè)選擇將后臺(tái)系統(tǒng)外包給第三方； 大型企業(yè)將前后臺(tái)全部外包給第三方。 2003年度中國大型企業(yè)信息化調(diào)查報(bào)告 “ 雙 規(guī) ” 像制造產(chǎn)品一樣生產(chǎn)服務(wù) 輸入 輸出 服務(wù) 成本 流程（ 工廠生產(chǎn)車間 傳統(tǒng) 基于 統(tǒng)一規(guī)格原材料 硬件 90%,軟件 50%,人 20% 硬件 90%,軟件 80%,人 50% 標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)工藝 基本上沒有 準(zhǔn)制造流程 基本上沒有 量可測(cè)量的產(chǎn)品 基本上沒有 如何實(shí)現(xiàn) 務(wù)管理 人 ( 流 程( 技 術(shù) ( 工具！ 用戶 客戶 應(yīng)用管理 服務(wù)級(jí)別管理 能力管理 可用性管理 配置管理 變更管理 安全管理 事件管理 問題管理 服務(wù)臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)管理 務(wù)支持 服務(wù)提供 發(fā)布管理 70s 80s 90s 系統(tǒng)管理 網(wǎng)絡(luò)管理 分布式應(yīng)用管理 務(wù)管理的普及程度 00 01 02 03 04 年 05 50% 100% 25% 75% 數(shù)據(jù)來源 : 2001 市場(chǎng)成長率 : 32% 30% 26% ） 15萬 人獲得 2000家公司加入 15個(gè) 國家成立 10萬 冊(cè) 100種 80 的 財(cái)富 500強(qiáng)企業(yè)實(shí)施過 1999年進(jìn)入中國 目前處于推廣階段 力推廣 實(shí)施 上海證交所、國家統(tǒng)計(jì)局 中國移動(dòng)、中國聯(lián)通 中國銀聯(lián)、中國工商銀行 匯豐銀行、交通銀行 太平洋保險(xiǎn)、海關(guān)總署 2016/4/13 什么？ : 英國商務(wù)辦公室從 20世紀(jì) 80年代開始開發(fā)的一套 已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)； 任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的 “ 公共框架 ” ； 實(shí)際上是一系列由所謂 “ 最佳實(shí)踐 ” （ 成的圖書： 是 : 硬 件 軟 件 一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實(shí)踐規(guī)范，以提高 推動(dòng)采用 鼓勵(lì)私營機(jī)構(gòu)開發(fā)相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品（培訓(xùn)、咨詢及工具）以支持 技 術(shù) 服務(wù)管理 服務(wù)支持 業(yè) 務(wù) 業(yè) 務(wù) 管 理 應(yīng)用管理 礎(chǔ) 架 構(gòu) 管 理 架 服務(wù)提供 安全管理 1） 業(yè)務(wù)管理（ 在提供 先應(yīng)該考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求來確定 業(yè)務(wù)管理模塊指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己習(xí)慣的思維模式： 分析 了解 了解 服務(wù)管理 服務(wù)管理模塊是 后利用這些流程進(jìn)行有關(guān) 一共包括十大流程和一項(xiàng)服務(wù)臺(tái)職能。 2） 側(cè)重于從技術(shù)角度對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理； 覆蓋了 括識(shí)別業(yè)務(wù)需求、實(shí)施和部署、對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行支持和維護(hù)等活動(dòng)； 目標(biāo)是確保 夠滿足業(yè)務(wù)需求和支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作。 應(yīng)用管理（ 為了確保應(yīng)用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對(duì)其進(jìn)行支持和維護(hù)， 入應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測(cè)試和部署； 應(yīng)用管理模塊指導(dǎo) 使它們一致地為客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持和服務(wù)。 3） 安全管理 1999年新增到 目標(biāo)是保護(hù) 其避免未經(jīng)授權(quán)的使用； 為確定安全需求、制定安全政策和策略以及處理安全事件提供全面指導(dǎo)； 側(cè)重從政策、策略和方法的角度指導(dǎo)如何進(jìn)行安全管理。 “如何做”（ 作用是指導(dǎo)如何實(shí)施上述模塊中的各個(gè)流程，包括對(duì)這些流程的整合； 指導(dǎo)客戶確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀； 確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析； 確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，以及對(duì)流程的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審。 服務(wù)支持與服務(wù)提供職能與流程 服務(wù)支持 服務(wù)提供 服務(wù)臺(tái) (職能 ) 事件管理 問題管理 變更管理 配置管理 發(fā)布管理 服務(wù)級(jí)別管理 可用性管理 能力管理 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 事 故 問題和已知錯(cuò)誤 變更 發(fā)布 配置項(xiàng)關(guān)系 事 故 事 故 服務(wù)臺(tái) 業(yè)務(wù) 、客戶和用戶 溝通、更新和權(quán)益措施 事件請(qǐng)求、需求 客戶調(diào)查報(bào)告 變 更 發(fā) 布 管理工具 程 可用性管理 能力管理 需求、目標(biāo)和績效 服務(wù)級(jí)別管理 業(yè)務(wù) 、客戶和用戶 請(qǐng)求和需求 警告和期望調(diào)整 管理工具和溝通、更新和報(bào)告 為什么使用 概念和實(shí)踐可以 : 提高客戶對(duì) 加強(qiáng)與客戶的交流 對(duì)于關(guān)鍵系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)，使之達(dá)到更高的可靠性 提升服務(wù)的性價(jià)比 在所有員工中建立一種共識(shí) 誰在使用 世界范圍內(nèi)超過 10,000家的公司 歐洲，加拿大，和澳大利亞的 微軟，惠普， 受 響的工具 根據(jù) 和 和 ” “基于世界范圍內(nèi)頂尖的 及最佳實(shí)踐的全球標(biāo)準(zhǔn)，包括 ” 基于 框架 “結(jié)合了 及微軟產(chǎn)品與技術(shù)的特殊要求 ” T “建立在惠普的服務(wù)管理與流程的經(jīng)驗(yàn)，以及 ” 管理者 息系統(tǒng)考試委員會(huì)） 信息科學(xué)考試學(xué)院 ) 2 3 4 “四架馬車” 2 3 1 4 2016/4/13 服務(wù)臺(tái)（ 議 程 概述 基本概念 主要活動(dòng) 與其它流程之間的關(guān)系 成本、效益和問題 關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo) 總結(jié) 概 述 定義： 報(bào)告事件和請(qǐng)求提供用戶支持的中心，它主要關(guān)注運(yùn)作層次的用戶支持。 目標(biāo)： 為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)； 協(xié)調(diào)客戶（用戶）和 而提高客戶的滿意度； 作為首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了其他 “過濾器”、“路由器”、“應(yīng)答機(jī)”、“監(jiān)控器”、“滅火器”、“傳聲機(jī)” 基本概念（ 1）：呼叫中心 /幫助臺(tái) /服務(wù)臺(tái) 呼叫中心 /幫助臺(tái) /服務(wù)臺(tái) 呼叫中心 ：組織中負(fù)責(zé)處理大規(guī)?；陔娫挼慕灰椎牟块T，這種方式在銀行和保險(xiǎn)業(yè)中使用較多。 幫助臺(tái) ：負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)并盡快地解決 助臺(tái)需要確?？蛻舻拿總€(gè)請(qǐng)求不會(huì)被丟失、遺忘或忽略。 服務(wù)臺(tái) ：不僅負(fù)責(zé)處理事件、問題和詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、軟件協(xié)議、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和 基本概念（ 2）：集中式服務(wù)臺(tái) 定義： 由一個(gè)物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求，為用戶提供了單一聯(lián)系點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)： 降低總體運(yùn)營成本； 管理控制上得到了加強(qiáng)； 提高了資源利用率。 缺點(diǎn)： 靈活性較差，難以針對(duì)各地用戶的特殊情況提供個(gè)性化的服務(wù)。 用戶 1 用戶 2 用戶 3 集中式服務(wù)臺(tái) 第三方支持 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支持 應(yīng)用系統(tǒng)支持 桌面支持 二線支持 基本概念（ 3）：分布式服務(wù)臺(tái) 定義： 每個(gè)地區(qū)或分部都創(chuàng)建了自己的服務(wù)臺(tái)以支持自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作。 優(yōu)點(diǎn)： 便于提供本土化、個(gè)性化的服務(wù)，響應(yīng)速度快。 缺點(diǎn)： 當(dāng)用戶很多且需要的服務(wù)比較相似時(shí)，這種模式容易造成重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)人力和物力，增加服務(wù)臺(tái)運(yùn)作的總體成本。 用戶 1 用戶 2 用戶 3 服務(wù)臺(tái) 第三方支持 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支持 應(yīng)用系統(tǒng)支持 桌面支持 一線支持 基本概念（ 4）：虛擬式服務(wù)臺(tái) 定義：和用戶保持單點(diǎn)聯(lián)系的一種特殊的分布式服務(wù)臺(tái)。 優(yōu)點(diǎn)： 降低了運(yùn)營成本； 加強(qiáng)了統(tǒng)一管理； 提高了資源利用率。 缺點(diǎn)： 難以提供現(xiàn)場(chǎng)支持； 實(shí)施要點(diǎn)： 統(tǒng)一接入方式，包括流程、規(guī)程和術(shù)語； 統(tǒng)一數(shù)據(jù)輸入語言； 保持客戶和用戶的單點(diǎn)聯(lián)系，如利用虛擬桌和呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移技術(shù)實(shí)現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一電話號(hào)碼； 適當(dāng)安排服務(wù)專家或工程師出現(xiàn)在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)； 使用統(tǒng)一的事件處理和管理流程。 虛擬服務(wù)臺(tái) 巴黎服務(wù)臺(tái) 紐約服務(wù)臺(tái) 倫敦服務(wù)臺(tái) 第三方供應(yīng)商服務(wù)臺(tái) 北京服務(wù)臺(tái) 服務(wù)管理 數(shù)據(jù)庫 海服務(wù)臺(tái) 用戶 1 用戶 1 用戶 1 用戶 1 電 話 傳 真 本概念（ 5）：呼叫中心 /非技能型服務(wù)臺(tái) 呼叫中心 只負(fù)責(zé)記錄呼叫請(qǐng)求而不提供解決； 呼叫請(qǐng)求被轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的專家部門； 在有些情況下，呼叫請(qǐng)求的記錄和轉(zhuǎn)發(fā)可以通過語音響應(yīng)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行。 非技能型服務(wù)臺(tái) 呼叫請(qǐng)求被記錄下來，并用通用的術(shù)語進(jìn)行描述； 大多數(shù)被立即轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)的支持人員； 在很大程度上只是一個(gè)調(diào)度部門 優(yōu)點(diǎn)在于事件記錄被標(biāo)準(zhǔn)化了，并且是代表著用戶的利益對(duì)事件進(jìn)行監(jiān)控和管理的； 其缺點(diǎn)是響應(yīng)時(shí)間更長，首次呼叫解決率要遠(yuǎn)低于技能型服務(wù)臺(tái)。 基本概念（ 6）：技能型服務(wù)臺(tái) /專家型服務(wù)臺(tái) 技能型服務(wù)臺(tái) 比前面的幾種服務(wù)臺(tái)具有更多的技能和經(jīng)驗(yàn)； 通過使用文檔化的解決方案，它可以解決許多事件，雖然有些事件還是要轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的支持小組； 首次呼叫解決率通常都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于非技能型服務(wù)臺(tái)。 專家型服務(wù)臺(tái) 具有關(guān)于全部 主要活動(dòng) 響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營管理任務(wù) 基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控 呼叫請(qǐng)求 用戶與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行的聯(lián)系； 所有的呼叫請(qǐng)求都應(yīng)該記錄下來以便進(jìn)行進(jìn)展監(jiān)控以及為流程控制提供有關(guān)的數(shù)量指標(biāo)。 呼叫請(qǐng)求：事件（包括標(biāo)準(zhǔn)變更） 錯(cuò)誤報(bào)告：真實(shí)的故障以及對(duì)服務(wù)的抱怨 服務(wù)請(qǐng)求：服務(wù)請(qǐng)求在 它并不包括 呼叫請(qǐng)求：變更（非標(biāo)準(zhǔn)變更） 不被當(dāng)作服務(wù)請(qǐng)求處理的非標(biāo)準(zhǔn)變更； 針對(duì)這種變更的請(qǐng)求必須遵循標(biāo)準(zhǔn)的變更管理流程，需要提出一項(xiàng)正式的變更請(qǐng)求（ 主要活動(dòng)： 響應(yīng)呼叫 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營管理 基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控 發(fā)布內(nèi)容 當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤，特別是在他們受到影響之前； 有關(guān)新的和現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ 供應(yīng)以及定購程序和成本等方面的信息 發(fā)布方式 消極的方式，如提供一個(gè)公告牌 積極的方式，如 幕上顯示的聯(lián)機(jī)消息或屏幕求助消息 主要活動(dòng)： 響應(yīng)呼叫 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營管理 基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控 聯(lián)系事項(xiàng)： 打印機(jī)、工作站的維修和替換； 電信設(shè)備的維修和替換； 對(duì)純粹感覺上的事件（干擾）以及變更和服務(wù)請(qǐng)求的處理。 主要活動(dòng)： 響應(yīng)呼叫 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營管理 基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控 進(jìn)行備份和恢復(fù)、提供局域網(wǎng)連接。對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)器進(jìn)行磁盤空間管理、創(chuàng)建帳號(hào)、設(shè)定和重設(shè)密碼等也是服務(wù)臺(tái)的職責(zé)。 主要活動(dòng)： 響應(yīng)呼叫 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營管理 基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控 主要活動(dòng)： 響應(yīng)呼叫 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營管理 基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控 服務(wù)臺(tái)可能有權(quán)進(jìn)入各種工具系統(tǒng)，這些系統(tǒng)被用來估計(jì)那些影響關(guān)鍵設(shè)備的故障可能產(chǎn)生的影響，如路由器、服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、關(guān)鍵任務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫等。 通常，這些工具在某個(gè)故障出現(xiàn)或正對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)生威脅時(shí)就能自動(dòng)地排除這些故障并通知事件管理。 正常情況下，使用這些工具系統(tǒng)主要是運(yùn)營小組的任務(wù)，由他們將有關(guān)的信息報(bào)告給服務(wù)臺(tái)。 與其它流程之間的關(guān)系 服務(wù)臺(tái)與事件管理 服務(wù)臺(tái)與變更和發(fā)布管理 服務(wù)臺(tái)為變更和發(fā)布管理接收相關(guān)的 服務(wù)臺(tái)可能還要承擔(dān)軟件和硬件的安裝工作，因而在發(fā)布管理或變更管理中也承擔(dān)了一個(gè)角色。 服務(wù)臺(tái)致力于在錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)盡可能快地恢復(fù)約定的服務(wù)級(jí)別。 服務(wù)臺(tái)通常提供有關(guān)用戶對(duì)服務(wù)級(jí)別管理流程質(zhì)量的體驗(yàn)（用戶滿意度）方面的有價(jià)值的信息。 用戶滿意度 客戶滿意度； 服務(wù)臺(tái)協(xié)助降低服務(wù)中斷所造成的影響的響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間。 與其它流程之間的關(guān)系（續(xù) 1） 服務(wù)臺(tái)與配置管理 服務(wù)臺(tái)與服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)臺(tái)可以告知用戶其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù)。如果服務(wù)臺(tái)沒有被授權(quán)來解決用戶的請(qǐng)求，則應(yīng)該禮貌地告知用戶這點(diǎn)并將請(qǐng)求通報(bào)服務(wù)級(jí)別管理。 服務(wù)臺(tái)在處理用戶請(qǐng)求時(shí)應(yīng)該以服務(wù)級(jí)別協(xié)議作為雙方協(xié)調(diào)的依據(jù)。 當(dāng)服務(wù)臺(tái)記錄有關(guān)事件和問題時(shí)，需要驗(yàn)證呼叫者以及相關(guān)的 需要結(jié)合配置管理流程中的 關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素： 如果呼叫請(qǐng)求很難到達(dá)服務(wù)臺(tái)，則用戶可能不會(huì)去聯(lián)系它轉(zhuǎn)而試圖自己解決錯(cuò)誤，或在組織內(nèi)找一個(gè)可以幫助他們的人來幫忙解決。 如果用戶試圖直接聯(lián)系有關(guān)的專家，則他們通常應(yīng)該先向服務(wù)臺(tái)詢問。 應(yīng)該制定良好的 關(guān)鍵績效指標(biāo)： 對(duì)來電是否快速接聽（如 90的呼叫在 呼叫是否在 果它們不能在服務(wù)臺(tái)得到解決）？ 在沒有求助其它支持層次如二線支持、三線支持或供應(yīng)商的情況下事件被解決的百分比； 每個(gè)工作站 /用戶被處理的呼叫的數(shù)目，以及整個(gè)服務(wù)臺(tái)該項(xiàng)指標(biāo)的總數(shù)； 2016/4/13 事件管理（ 議 程 概 述 基本概念 主要活動(dòng) 關(guān)鍵角色 與其它流程之間的關(guān)系 成本效益及可能的問題分析 關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo) 總 結(jié) 概 述 定義： 事件管理是負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事件并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事件得到解決和終止的流程。 目標(biāo)： 在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來最小影響的情況下，盡快的返回到 保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況。 基本概念（ 1）：事件 /服務(wù)請(qǐng)求 事件（ 在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作的并能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件； 服務(wù)請(qǐng)求（ 用戶想要獲得有關(guān)的支持、提供、信息、建議或文檔而提出的請(qǐng)求，它并不屬于 一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求可能是要求進(jìn)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更，但是只要它屬于 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 的范疇，那么就應(yīng)當(dāng)由事件管理而不是變更請(qǐng)求流程進(jìn)行處理。 如果被請(qǐng)求的服務(wù)不是事先已經(jīng)定義好的 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) ，并且它將改變 么我們將據(jù)此提交一個(gè)變更請(qǐng)求（ 基本概念（ 2）：影響度 /緊急度 /優(yōu)先級(jí) 影響度： 影響度指就所影響的用戶或業(yè)務(wù)數(shù)量而言，事件偏離正常服務(wù)級(jí)別的程度； 緊急度： 解決故障時(shí)，對(duì)用戶或業(yè)務(wù)來說可接受的耽擱時(shí)間； 優(yōu)先級(jí)： 處理事件和問題的先后順序； 影 響 度 緊 急 度 優(yōu) 先 級(jí) 估計(jì)：人力、 資源和時(shí)間 受影響的用戶數(shù) 受影響的系統(tǒng)數(shù) 用戶要求 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 錯(cuò)誤的嚴(yán)重性 基本概念（ 3）：升級(jí) 定義： 如果某一事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由一線支持小組解決，那么更多的有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進(jìn)來，這就是升級(jí)。它可能發(fā)生在事件解決過程的任何時(shí)間和任何支持級(jí)別。 職能性升級(jí)（ 需要具有更多時(shí)間、專業(yè)技能或接入特權(quán)（技術(shù)機(jī)構(gòu)）的人員來參與事件的解決。 這種升級(jí)可能會(huì)超越部門界限而且可能會(huì)包括外部支持者。 結(jié)構(gòu)性升級(jí)（ 當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級(jí)別的機(jī)構(gòu)不足以保證事件能及時(shí)、滿意的得到解決時(shí)，需要更高級(jí)別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來； 一般情況下應(yīng)優(yōu)先使用職能性升級(jí)，只有當(dāng)在某些事件不能得到及時(shí)解決時(shí)才考慮使用結(jié)構(gòu)性升級(jí)； 基本概念（ 4）：一線、二線、 第 1線支持（也稱為第 1排支持人員）通常由服務(wù)臺(tái)來提供； 第 2線的支持則由管理部門提供； 第 3線的支持由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供； 第 4線的支持由供應(yīng)商提供。 檢測(cè)和記錄 事件匹配 事件歸類 初步支持 解決？ 調(diào)查分析 解決？ 調(diào)查分析 解決？ 確定解決 確定解決 確定解決 結(jié)束事件 繼續(xù) 否 否 否 是 是 是 事件升級(jí)流程 一線支持 服務(wù)臺(tái) 二線支持 管理部門 三線支持 軟件開發(fā) 四線支持 供應(yīng)商 主要活動(dòng) 接收和記錄 歸類和初步支持 匹配 調(diào)查和診斷 解決與恢復(fù) 終止 跟蹤與監(jiān)控 事件接收和記錄 初步歸類和支持 事件調(diào)查和分析 服務(wù)請(qǐng)求 解決事件和恢復(fù)服務(wù) 處理服務(wù)請(qǐng)求 終止事件 負(fù)責(zé)解決事件并跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)解決過程 主要活動(dòng)： 接收記錄 歸類和初步支持 匹配 調(diào)查診斷 解決恢復(fù) 終止 已有的事件記錄可幫助對(duì)新發(fā)生的事件進(jìn)行診斷； 問題管理可通過對(duì)事件的記錄來發(fā)現(xiàn)問題的原因； 如果所有的來電呼叫都被記錄下來，那么對(duì)某一事件的影響度的判斷會(huì)容易一些； 如果沒有事件記錄，那么將不能監(jiān)控經(jīng)過協(xié)商服務(wù)級(jí)別是否得到履行； 避免在解決問題時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)人同時(shí)解決同樣的問題，或在對(duì)某一事件的處理過程中什么工作都沒有做等情形； 由某一用戶發(fā)現(xiàn) 由系統(tǒng)發(fā)現(xiàn) 由某一服務(wù)臺(tái)員發(fā)現(xiàn) 由另一 跟蹤監(jiān)控 主要活動(dòng)： 記錄 部分） 事件編號(hào)（唯一的）；事件類別； 記錄事件的時(shí)間和日期；事件記錄人（或組）的姓名（或 有關(guān)用戶的姓名、部門、電話和工作地點(diǎn)； 回復(fù)用戶的方式（如電話，電子郵件等）； 事件癥狀描述； 分配一個(gè)事件索引序號(hào) 大多數(shù)情況下系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)唯一的事件索引序號(hào)。通常，在后續(xù)溝通過程中用戶可使用通過提供的查詢序號(hào)來查看事件狀態(tài)。 記錄基本的診斷信息 時(shí)間、癥狀、用戶、處理問題的人、地點(diǎn)以及受影響的服務(wù)或硬件等信息； 附加事件信息 包括與事件相關(guān)的其他信息（例如一個(gè)腳本或交談程序記錄）或配置管理數(shù)據(jù)庫中的一些信息（通常以數(shù)據(jù)庫中定義的關(guān)系為基礎(chǔ)）。 警告 如果存在一個(gè)具有高影響度的事件，例如某一重要服務(wù)器的癱瘓，則應(yīng)警告其他用戶和管理部門 。 接收記錄 匹配 調(diào)查診斷 解決恢復(fù) 終止 跟蹤監(jiān)控 歸類和初步支持 類別 將事件歸入某一類別或某一子類 如按事件發(fā)生的可能原因分類或按與事件相關(guān)的支持小組進(jìn)行分類。 優(yōu)先級(jí)影響度 緊急度 服務(wù) 按照 要用一個(gè)列表來標(biāo)識(shí)與事件相關(guān)的服務(wù)。 這個(gè)列表同時(shí)也提供了按照 否 是 事件警告 事件查明和記錄 請(qǐng)求？ 調(diào)查 義優(yōu)先級(jí) 初步評(píng)價(jià)事件 服務(wù)臺(tái)能解決事件？ 解決事件 終止事件 安排特定支持小組 處理服務(wù)請(qǐng)求 否 是 事件調(diào)查和分析 主要活動(dòng)： 接收記錄 歸類和初步支持 匹配 調(diào)查診斷 解決恢復(fù) 終止 跟蹤監(jiān)控 支持小組 如果服務(wù)臺(tái)不能在預(yù)先確定的時(shí)間范圍內(nèi)解決事件，決定應(yīng)該由那個(gè)支持小組來負(fù)責(zé)處理該事件。 時(shí)間表 以優(yōu)先級(jí)和 影響的用戶將會(huì)被通知預(yù)計(jì)解決問題的最長時(shí)間（一個(gè)周期時(shí)間）； 以及什么時(shí)候可進(jìn)行進(jìn)一步的升級(jí)。 事件索引號(hào) 工作流狀態(tài)： 新建；已接收； 已計(jì)劃；已分配； 活躍狀態(tài)；已暫停； 已解決；已終止。 主要活動(dòng)： 接收記錄 歸類和初步支持 匹配 調(diào)查診斷 解決恢復(fù) 終止 跟蹤監(jiān)控 否 是 事件警告 事件查明和記錄 請(qǐng)求？ 調(diào)查 義優(yōu)先級(jí) 初步評(píng)價(jià)事件 服務(wù)臺(tái)能解決事件？ 解決事件 終止事件 安排特定支持小組 處理服務(wù)請(qǐng)求 否 是 事件調(diào)查和分析 主要活動(dòng)： 接收記錄 歸類和初步支持 對(duì)事件進(jìn)行分類之后，要檢查以前是否發(fā)生過類似的事件。如果發(fā)生過，則查看是否存在解決方法和應(yīng)急措施。如果新事件與某一問題或某一已知錯(cuò)誤具有相同癥狀，那么可將事件指向這些已知的問題或錯(cuò)誤。 匹配 調(diào)查診斷 解決恢復(fù) 終止 跟蹤監(jiān)控 服務(wù)臺(tái)將那些沒有快速解決方法或超過他們專業(yè)水平的事件安排給具有更高專業(yè)水平和技術(shù)能力的支持群體。 支持小組將對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查并盡快加以解決，如不能解決，則將其轉(zhuǎn)交給其他的支持小組。 接收記錄 歸類和初步支持 匹配 調(diào)查診斷 解決恢復(fù) 終止 跟蹤監(jiān)控 事 件 安排支持人員 收集基本信息 查詢歷史數(shù)據(jù) 搜索調(diào)查數(shù)據(jù) 分析？ 件、問題和已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫 是 否 將事件處理責(zé)任反饋給服務(wù)臺(tái) 終止事件調(diào)查 主要活動(dòng)： 主要活動(dòng)： 接收記錄 歸類和初步支持 成功完成對(duì)事件的分析解決之后，負(fù)責(zé)解決問題的支持小組應(yīng)在系統(tǒng)中記錄故障的解決方法； 對(duì)某些解決方法來說，必須要向變更管理發(fā)送一個(gè)變更請(qǐng)求（ 如果沒有找到解決事件的方法，那么事件依然保持開放（ 態(tài)。 匹配 調(diào)查診斷 解決恢復(fù) 終止 跟蹤監(jiān)控 主要活動(dòng)： 接收記錄 歸類和初步支持 一旦解決方法執(zhí)行完畢，支持小組要把事件處理情況反饋給服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)應(yīng)聯(lián)系事件的報(bào)告人以確認(rèn)問題的確已經(jīng)得到解決。 如果服務(wù)臺(tái)可以確定問題已經(jīng)得到很好的解決，那么事件就可以關(guān)閉（ ，否則需要在適當(dāng)?shù)牡胤街匦麻_始處理流程。 在事件關(guān)閉的過程中，必須要對(duì)事件的記錄進(jìn)行 更新 以指明對(duì)事件最終的分類和優(yōu)先級(jí)，受影響的服務(wù)、用戶、客戶，以及導(dǎo)致事件發(fā)生的配置項(xiàng)（ 。 匹配 調(diào)查診斷 解決恢復(fù) 終止 跟蹤監(jiān)控 主要活動(dòng)： 接收記錄 歸類和初步支持 作為所有事件的擁有者（ 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)事件的發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)控以及通知用戶有關(guān)事件的狀態(tài)。 用戶在某一狀態(tài)變更后可能作出適當(dāng)?shù)姆答仯缭陬A(yù)期的事件周期內(nèi)發(fā)生的進(jìn)一步的事件移交安排或變更等。 在對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控時(shí)，可能需要將事件進(jìn)行職能性升級(jí)，轉(zhuǎn)派給其他支持小組來處理，或進(jìn)行結(jié)構(gòu)性升級(jí)，以加強(qiáng)處理事件的力度。 匹配 調(diào)查診斷 解決恢復(fù) 終止 跟蹤監(jiān)控 關(guān)鍵角色 事件經(jīng)理： 對(duì)以下事情負(fù)責(zé)： 監(jiān)控處理流程的效果和效率； 控制支持小組的工作； 為改進(jìn)工作提供建議； 開發(fā)并維護(hù)事件管理系統(tǒng)； 通常指派給服務(wù)臺(tái)經(jīng)理； 支持人員： 第一線支持負(fù)責(zé)記錄、分類、匹配、轉(zhuǎn)交、解決和終止事件； 其它的支持小組主要參與調(diào)查、診斷和恢復(fù)工作。 與其它流程之間的關(guān)系 事件管理與配置管理 事件管理與問題管理 問題管理需要了解事件記錄以便查出任何潛在錯(cuò)誤。 問題管理通過提供與特定問題相關(guān)的信息、已知錯(cuò)誤、應(yīng)急措施以及當(dāng)前修補(bǔ)方法等來給事件管理提供幫助。 配置管理顯示基礎(chǔ)架構(gòu)的某一部分由誰來負(fù)責(zé)，這樣當(dāng)與這一部分相關(guān)的事件發(fā)生時(shí)可以迅速地進(jìn)行追蹤。 轉(zhuǎn)移打印隊(duì)列，將用戶轉(zhuǎn)移到另一個(gè)服務(wù)器等。 在進(jìn)行事件注冊(cè)時(shí)，配置的詳細(xì)信息也被鏈接到了事件記錄以提供更好的相關(guān)錯(cuò)誤信息。 與其它流程之間的關(guān)系（續(xù) 1） 事件管理與變更管理 事件管理與服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)級(jí)別管理監(jiān)控與用戶就提供的服務(wù)支持達(dá)成的協(xié)議。事件管理必須熟悉服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ 便在與用戶進(jìn)行溝通時(shí)可用到這些信息。事件記錄可用來生成報(bào)告來判斷是否真正地提供了規(guī)定級(jí)別的服務(wù)。 可通過實(shí)施變更來解決事件，如更換監(jiān)視器等。 變更管理為事件管理提供關(guān)于預(yù)定變更及其狀態(tài)的信息。 不正確的變更實(shí)施或者包含錯(cuò)誤的變更也可能引發(fā)事件。此時(shí)，事件管理也可以為變更管理提供關(guān)于這類事件的信息。 與其它流程之間的關(guān)系（續(xù) 2） 事件管理與可用性管理 事件管理與能力管理 能力管理關(guān)注與其職能相關(guān)的事件，如由缺少磁盤空間或響應(yīng)時(shí)間過長導(dǎo)致的事件。 業(yè)務(wù)經(jīng)理、系統(tǒng)經(jīng)理或系統(tǒng)本身可將這些事件通報(bào)事件管理系統(tǒng)。 可用性管理需要使用由配置管理提供的事件記錄和狀態(tài)監(jiān)控。 成本效益分析和可能的問題 成本： 初始執(zhí)行成本（如對(duì)流程和過程的定義以及相互間的溝通）； 培訓(xùn)和指導(dǎo)人員（顧客和支持人員）； 選擇和購買支持流程的工具等； 與人事和工具使用相關(guān)的成本。 可能的問題： 用戶和 事件處理超載和堆積； 過多的升級(jí)可能會(huì)打亂專業(yè)技術(shù)人員的正常工作而產(chǎn)生負(fù)面影響； 缺乏清楚的定義和協(xié)議； 缺少奉獻(xiàn)精神 關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo) 成功的事件管理需要： 及時(shí)更新的 知識(shí)庫（例如一個(gè)最新的問題數(shù)據(jù)庫或已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫）。幫助識(shí)別事件，以及有什么解決方法和應(yīng)急措施可以使用； 適當(dāng)?shù)淖詣?dòng)系統(tǒng)。用于記錄、跟蹤以及監(jiān)控事件； 與服務(wù)級(jí)別管理間的緊密聯(lián)系以確保適當(dāng)?shù)膬?yōu)先級(jí)和解決時(shí)間。 事件管理流程的關(guān)鍵績效指標(biāo) ： 事件的總數(shù) ； 平均解決時(shí)間 ； 每個(gè)事件的平均支持成本； 在 ； 不需拜訪用戶就解決的事件數(shù)； 每個(gè)服務(wù)臺(tái)工作站或每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工平均解決的事件數(shù) 。 2016/4/13 問題管理（ 議 程 概 述 基本概念 主要活動(dòng) 關(guān)鍵角色 與其它流程之間的關(guān)系 成本、效益和問題 關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo) 總 結(jié) 概 述 定義： 通過調(diào)查和分析 明事件產(chǎn)生的潛在原因并制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問題和事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。 調(diào)查基礎(chǔ)架構(gòu)和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。 目標(biāo)： 將由 查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施； 實(shí)施主動(dòng)問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題。 基本概念（ 1）：?jiǎn)栴} /已知錯(cuò)誤 /變更請(qǐng)求 問題 ( 一個(gè)問題描述了一種非預(yù)料的情況，它表示引起一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)存或潛在事件的深層根源 已知錯(cuò)誤 ( 一個(gè)已知錯(cuò)誤是指一個(gè)已經(jīng)確定產(chǎn)生根源的問題 變更請(qǐng)求 ( 變更請(qǐng)求處理變更，如消除一個(gè)已知錯(cuò)誤 變更請(qǐng)求 說明了變更的內(nèi)容及與變更有關(guān)的配置項(xiàng)。根據(jù)請(qǐng)求，變更管理小組和用戶及其它有關(guān)人員對(duì)變更實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)并計(jì)劃進(jìn)一步的變更。 如果出現(xiàn)了一個(gè) 已知錯(cuò)誤 ，則應(yīng)當(dāng)提出一個(gè)變更請(qǐng)求。但是，在通過一項(xiàng)變更將此已知錯(cuò)誤永久性地修復(fù)之前，它將仍將作為一個(gè)已知錯(cuò)誤。 基本概念（ 2）：事件管理 事件管理 問題管理： 問題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施； 事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶服務(wù)，即使采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案； 事件管理強(qiáng)調(diào)速度； 問題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，把速度放在第二位； 為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問題管理可能需要花費(fèi)更多時(shí)間解決事件且可能推遲恢復(fù)服務(wù)。 基本概念（ 3）：應(yīng)急措施 急措施） 解決某個(gè)事件的替代方案，這種方案可在限定的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生一個(gè)可接受的結(jié)果。 基本概念（ 4）：?jiǎn)栴}控制 /錯(cuò)誤控制 問題控制 問題控制是問題管理流程的第一項(xiàng)活動(dòng)。問題控制負(fù)責(zé)找出問題并調(diào)查其根源，其目標(biāo)是通過確定問題根源并采取應(yīng)急措施來把問題轉(zhuǎn)化成已知錯(cuò)誤。 錯(cuò)誤控制 錯(cuò)誤控制指監(jiān)控和管理已知錯(cuò)誤直到其盡可能地得到適當(dāng)?shù)奶幚怼榇?，它需要向變更管理提交變更?qǐng)求（ 并在實(shí)施變更后對(duì)變更進(jìn)行實(shí)施后評(píng)審以評(píng)估其效果。 基本概念（ 5）：實(shí)施后評(píng)審（ 實(shí)施后評(píng)審（ 用于解決問題、已知錯(cuò)誤及相關(guān)事件的變更一旦實(shí)施后，在終止有關(guān)記錄工作之前必須對(duì)變更進(jìn)行實(shí)施后評(píng)審（ 如果變更成功實(shí)施，那么對(duì)所有問題和已知錯(cuò)誤及相關(guān)事件的記錄工作都可以終止了。 許多公司進(jìn)行實(shí)施后評(píng)審是為了確保與問題相關(guān)的所有事件終止（包括確認(rèn)客戶是否同意終止事件）之后才能終止此問題。如果與其相關(guān)的所有事件沒有全部終止，則需將該問題重新置為“未解決”狀態(tài)。 主要活動(dòng) 問題控制（ 錯(cuò)誤控制（ 主動(dòng)問題管理 （ 如何確定問題？舉例： 對(duì)某一事件進(jìn)行分析表明該事件可能再次發(fā)生，或者有大量發(fā)生并且加重的趨勢(shì)。 對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行分析可以找出可能會(huì)產(chǎn)生事件的薄弱環(huán)節(jié)（也可由可用性管理和能力管理來進(jìn)行分析）； 服務(wù)級(jí)別可能會(huì)受到威脅（能力、性能、成本等） 記錄下來的事件不能與一個(gè)現(xiàn)有的問題或已知錯(cuò)誤發(fā)生關(guān)聯(lián)。 發(fā)現(xiàn)和記錄 歸 類和分配 調(diào)查和分析 錯(cuò)誤控制 跟蹤和監(jiān)督 問題數(shù)據(jù)庫 分 析 臨時(shí)修復(fù)措施 主要活動(dòng)： 問題控制 錯(cuò)誤控制 主動(dòng)問題管理 如何歸類？ 類別 ： - 確定問題的相關(guān)領(lǐng)域，如是硬件還是軟件問題； 影響度 主要指對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響 緊急度 也包含多長時(shí)間的延期是可接受的； 優(yōu)先級(jí) 緊急度、影響度、風(fēng)險(xiǎn)和所需資源的綜合考慮 狀態(tài) 如問題、已知錯(cuò)誤、已解決、已關(guān)閉但正在進(jìn)行實(shí)施后評(píng)審等。 發(fā)現(xiàn)和記錄 歸 類和分配 調(diào)查和分析 錯(cuò)誤控制 跟蹤和監(jiān)督 問題數(shù)據(jù)庫 分 析 臨時(shí)修復(fù)措施 主要活動(dòng)： 問題控制 錯(cuò)誤控制 主動(dòng)問題管理 主要活動(dòng)： 問題控制 錯(cuò)誤控制 主動(dòng)問題管理 調(diào)查和診斷 一旦找到問題的根源以及與此問題相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)配置項(xiàng)，就可建立配置項(xiàng)和相應(yīng)事件之間的關(guān)聯(lián)； 之后如果找到了解決此問題的應(yīng)急措施，此問題就轉(zhuǎn)變?yōu)橐阎e(cuò)誤。 臨時(shí)修復(fù)措施（ 在解決問題的過程中，如果問題導(dǎo)致了嚴(yán)重的事件，那么找到一個(gè)臨時(shí)修復(fù)或緊急修復(fù)的方法是非常必要的。 但是如果臨時(shí)修復(fù)措施需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行一些改動(dòng)，那么必須首先提交變更請(qǐng)求（ 這主要是指在找到問題的最終原因之前）。 如果特別嚴(yán)重而且不容耽擱，就必須啟動(dòng)緊急變更請(qǐng)求處理程序。 現(xiàn)和記錄錯(cuò)誤 錯(cuò)誤評(píng)估 確定解決方案 跟蹤和監(jiān)督錯(cuò)誤 實(shí)施后評(píng)審 變更管理 問題數(shù)據(jù)庫 問題終止 問題數(shù)據(jù)庫 變更實(shí)施 問題控制 主要活動(dòng)： 問題控制 錯(cuò)誤控制 主動(dòng)問題管理 描 述： 根據(jù)對(duì) 題管理可以找到可能出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和已知錯(cuò)誤，以盡量減少問題和已知錯(cuò)誤對(duì)業(yè)務(wù)的影響。 趨勢(shì)分析： 找出 析其原因，以便采取措施降低配置項(xiàng)故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響； 分析已發(fā)生的事件和問題，研究其變化趨勢(shì)； 通過其它方式和途徑分析，比如系統(tǒng)管理工具、用戶反饋等。 制定預(yù)防措施： 提交變更請(qǐng)求（ 提交有關(guān)測(cè)試、規(guī)程、培訓(xùn)和文檔方面的反饋信息