星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告.pdf

星級(jí)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量暗暗 訪檢查統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告訪檢查統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 北京和泰盛典酒店管理有限公司北京和泰盛典酒店管理有限公司 2012 年年 4 月月 一一 報(bào)告概述報(bào)告概述 Mystery Shopper 神秘顧客 是飯店行業(yè)普遍采用的一種通 過聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)其產(chǎn)品和質(zhì)量進(jìn)行暗訪檢查的手段 這種檢查方式 的目的是在飯店服務(wù)提供者不知曉的情況下 通過顧客消費(fèi)體驗(yàn) 發(fā) 現(xiàn)飯店在對(duì)客服務(wù)中存在的實(shí)際問題 飯店的經(jīng)營管理者則可以通過 對(duì)問題的分析和解決 有效地提升和改進(jìn)飯店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量水平 近年來 隨著我國飯店行業(yè)的迅猛發(fā)展 特別是大眾消費(fèi)者 顧 客消費(fèi)需求的不斷變化 飯店在日常的對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題也 日趨成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn) 為滿足飯店賓客的需求 不斷改進(jìn)和提升 自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 飯店的經(jīng)營管理者們也采取了各種有效的監(jiān) 控手段 其中 通過第三方專業(yè)公司對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的暗訪檢查方式 已經(jīng)為目前國內(nèi)許多飯店 飯店管理公司普遍采用 作為一家專業(yè)的酒店顧問管理機(jī)構(gòu) 北京和泰盛典酒店管理有限 公司自 2009 年開始至今 受托為國內(nèi)超過 360 家次的中高星級(jí)飯店 和經(jīng)濟(jì)型飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量的暗訪檢查 我們對(duì) 2010 2011 年度內(nèi) 近 300 家高星級(jí)飯店的暗訪結(jié)果進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和專業(yè)分析 撰寫了 本報(bào)告 以期為我國飯店行業(yè) 特別是對(duì)所有致力于不斷改進(jìn)飯店對(duì) 客服務(wù)質(zhì)量 提升服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營管理者們提供參考 報(bào)告匯集了北京和泰盛典酒店管理有限公司在 2010 年至 2011 年 兩年期間 受托對(duì)全國多家知名酒店管理公司和單體酒店進(jìn)行暗訪檢 查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 樣本量達(dá)到 280 多家 范圍覆蓋了全國 23 個(gè)省 市 自治區(qū) 圖 1 飯店服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查覆蓋范圍 黃色區(qū)域 其中 五星級(jí)飯店的樣本量占到全部訪查飯店的 53 四星級(jí)飯 店的樣本量則占到 47 在匯總分析的全部樣本中 又以國內(nèi)品牌的 集團(tuán)化連鎖飯店為主 所占比例超過全部訪查飯店的 80 其余則為 參與星級(jí)評(píng)定或復(fù)核的國內(nèi)單體酒店和部分國際品牌酒店 北京和泰盛典酒店管理有限公司擁有一支由國家級(jí)星評(píng)員 省市 區(qū)級(jí)星評(píng)員和飯店高級(jí)管理人員 公司專業(yè)訪查員組成的 60 多人的 訪查員隊(duì)伍 以普通賓客的身份 通過在飯店的實(shí)際體驗(yàn)和消費(fèi)的方 式對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪檢查 在執(zhí)行檢查標(biāo)準(zhǔn)方面 北京和泰盛典酒店 管理有限公司依照國家頒布的 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 GB T14308 2010 的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求 結(jié)合飯店運(yùn)營管理的實(shí)際需要 制訂了暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn) 或按照被查飯店及飯店管理公司自行制訂的檢 查標(biāo)準(zhǔn) 開展對(duì)各飯店的暗訪檢查工作 在檢查結(jié)束后 訪查人員依 據(jù)檢查結(jié)果為全部訪查的飯店提供一份詳實(shí)的檢查報(bào)告 其中既有對(duì) 暗訪檢查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 也有對(duì)訪查飯店服務(wù)質(zhì)量問題的分析 并提供 專業(yè)的改進(jìn)意見和建議 為確保訪查工作的客觀真實(shí) 訪查人員還采 取了拍照 錄音 錄影等方式 為各訪查飯店核對(duì)問題的存在以及日 后的工作改進(jìn)提供詳實(shí)的依據(jù) 二 二 報(bào)告綜述報(bào)告綜述 2 1 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果評(píng)述 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果評(píng)述 2010 年初至 2011 年底 北京和泰盛典酒店管理有限公司受托對(duì) 全國 280 多家次的高星級(jí)飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查 從總體檢查 結(jié)果的匯總分析來看 目前在我國許多高星級(jí)飯店的日常對(duì)客服務(wù) 中 依然存在著較多的問題 與國家標(biāo)準(zhǔn)的要求 以及飯店的實(shí)際運(yùn) 營標(biāo)準(zhǔn)之間尚存在一定差距 仍有較大的改進(jìn)與提升的空間和必要 根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn) GB T14308 2010 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 中對(duì)飯店運(yùn)營質(zhì)量的評(píng)價(jià)要求 暗訪檢查的范圍包括了對(duì)飯店前廳 客房 餐飲 其它服務(wù) 公共區(qū)域及員工素養(yǎng)等 6 個(gè)方面的檢查 總 體的檢查結(jié)果分析顯示 被訪查飯店的總體平均達(dá)標(biāo)率僅為 61 7 其中 五星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率為 67 6 而四星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo) 率只有 55 作為集中表現(xiàn)飯店日常對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)的前廳 客房 餐 飲等項(xiàng)服務(wù)的檢查結(jié)果并不理想 兩年檢查結(jié)果的總體平均達(dá)標(biāo)率分 別只有 57 6 62 1 和 60 7 如圖表 2 1 所示 與 四星級(jí)飯店 不低于 80 五星級(jí)飯店不低于 85 得分率 的國家標(biāo)準(zhǔn)要求仍有一 定的差距 在全部檢查的 6 個(gè)項(xiàng)目中 達(dá)標(biāo)率最高的是對(duì)各飯店公共 區(qū)域 主要關(guān)注對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 的檢查結(jié)果 總體平均值和四 五星級(jí)飯店的檢查結(jié)果分別達(dá)到了 74 6 83 4 和 66 2 表表 2 1 飯店服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果匯總飯店服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果匯總 整體結(jié)果整體結(jié)果 前廳前廳 客房客房 餐飲餐飲 其它服務(wù)其它服務(wù) 公共區(qū)域公共區(qū)域 員工素養(yǎng)員工素養(yǎng) 總體平均總體平均 61 7 57 6 62 1 60 7 57 8 74 6 60 3 五星級(jí)飯店五星級(jí)飯店 67 6 65 6 65 2 65 8 72 2 83 4 66 四星級(jí)飯店四星級(jí)飯店 55 50 3 57 3 54 2 46 8 66 2 54 圖圖 2 1 飯店服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果飯店服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果 0 0 1010 2020 3030 4040 5050 6060 7070 8080 9090 整整 體體 前前 廳廳 客客 房房 餐餐 飲飲 其其 它它 公公 共共 區(qū)區(qū) 域域 員員 工工 素素 養(yǎng)養(yǎng) 總體平均五星級(jí)飯店四星級(jí)飯店 2 2 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查結(jié)果服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查結(jié)果排序分析 排序分析 在暗訪檢查涉及的全部 6 項(xiàng)服務(wù)中 公共區(qū)域的檢查結(jié)果最佳 達(dá)標(biāo)率為 74 6 其中 五星級(jí)飯店的達(dá)標(biāo)率為 83 4 四星級(jí)飯店 的達(dá)標(biāo)率為 66 2 均排列在其他各項(xiàng)檢查結(jié)果的首位 如表 2 2 所 示 對(duì)公共區(qū)域的檢查范圍和關(guān)注重點(diǎn)主要是公共區(qū)域內(nèi) 包括飯 店的周邊環(huán)境 公共區(qū)域 公共衛(wèi)生間等 各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的維 護(hù)保養(yǎng) 運(yùn)行管理和清潔衛(wèi)生的狀況 更多關(guān)注在飯店的硬件設(shè)施和 設(shè)備上 而其他的各項(xiàng)服務(wù)則側(cè)重于飯店的軟性服務(wù) 結(jié)果顯示 除公共區(qū)域外 其他各項(xiàng)目的檢查結(jié)果排序依次為 客房服務(wù) 62 1 餐飲服務(wù) 60 7 員工素養(yǎng) 60 3 其他 服務(wù) 57 8 前廳服務(wù) 57 6 前廳服務(wù)的檢查結(jié)果最不理想 五星級(jí)飯店的檢查結(jié)果的匯總分析顯示 公共區(qū)域的檢查結(jié)果基 本達(dá)到了國家標(biāo)準(zhǔn)的要求 達(dá)標(biāo)率為 83 4 遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他各項(xiàng)檢 查結(jié)果 其它各項(xiàng)服務(wù)的檢查結(jié)果依次為 其它服務(wù) 72 2 員工 素養(yǎng) 66 餐飲服務(wù) 65 8 前廳服務(wù) 65 6 客房服務(wù) 65 2 其中 餐飲 前廳 客房等項(xiàng)服務(wù)的檢查結(jié)果基本相當(dāng) 均與國家標(biāo) 準(zhǔn) 不低于 85 的要求有較大的差距 需要不斷改進(jìn)和提高 四星級(jí)飯店的各項(xiàng)檢查結(jié)果也與國家標(biāo)準(zhǔn)的要求有較大的差距 除公共區(qū)域的檢查結(jié)果排列在先 66 2 外 其它各項(xiàng)服務(wù)檢查結(jié) 果的排序是 客房服務(wù) 57 3 餐飲服務(wù) 54 2 員工素養(yǎng) 54 前廳服務(wù) 50 3 其它服務(wù) 46 8 統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn) 在飯店日常對(duì)客服務(wù)的主要服務(wù)項(xiàng)目中 客房服 務(wù)的檢查結(jié)果和服務(wù)表現(xiàn)要相對(duì)好于其他各項(xiàng)服務(wù) 但由于在檢查期 間 有相當(dāng)數(shù)量的飯店沒有為賓客提供開夜床服務(wù) 因而在總體上影 響了對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量 表表 2 2 服務(wù)項(xiàng)目檢查結(jié)果服務(wù)項(xiàng)目檢查結(jié)果排序 排序 排序排序 總體平均總體平均 五星級(jí)飯店五星級(jí)飯店 四星級(jí)飯店四星級(jí)飯店 結(jié)果結(jié)果 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 結(jié)果結(jié)果 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 結(jié)果結(jié)果 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 1 公共區(qū)域公共區(qū)域 74 6 公共區(qū)域公共區(qū)域 83 4 公共區(qū)域公共區(qū)域 66 2 2 客房客房服務(wù)服務(wù) 62 1 其它其它服務(wù)服務(wù) 72 2 客房客房服務(wù)服務(wù) 57 3 3 餐飲餐飲服務(wù)服務(wù) 60 7 員工素養(yǎng)員工素養(yǎng) 66 餐飲餐飲服務(wù)服務(wù) 54 2 4 員工素養(yǎng)員工素養(yǎng) 60 3 餐飲餐飲服務(wù)服務(wù) 65 8 員工素養(yǎng)員工素養(yǎng) 54 5 其它服務(wù)其它服務(wù) 57 8 前廳前廳服務(wù)服務(wù) 65 6 前廳前廳服務(wù)服務(wù) 50 3 6 前廳前廳服務(wù)服務(wù) 57 6 客房客房服務(wù)服務(wù) 65 2 其它其它服務(wù)服務(wù) 46 8 三 三 統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)分析分析 依照 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 中對(duì)飯店運(yùn)營質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)要求 結(jié)合飯店實(shí)際運(yùn)營管理的需要 北京和泰盛典酒店管理有限 公司制訂了對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn) 包括了對(duì)飯店前廳 客房 餐飲 其它服務(wù) 公共區(qū)域和員工素養(yǎng)六大方面 涉及 330 項(xiàng)檢查項(xiàng) 目 其中 前廳服務(wù) 90 項(xiàng) 客房服務(wù) 69 項(xiàng) 餐飲服務(wù) 100 項(xiàng) 其它 服務(wù) 36 項(xiàng) 公共區(qū)域 25 項(xiàng) 員工素養(yǎng) 10 項(xiàng) 在檢查范圍和檢查標(biāo) 準(zhǔn)上 為適合暗訪檢查的特性和需要 所有的檢查項(xiàng)目只限于飯店各 項(xiàng)服務(wù)的前臺(tái)區(qū)域和公共場合 沒有包括國家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)飯店后臺(tái)區(qū)域 的要求 有關(guān)飯店各項(xiàng)管理制度的規(guī)范 則由訪查人員通過對(duì)各項(xiàng)服 務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)和所具備的專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 對(duì)被查飯店的服務(wù)流程 操作標(biāo) 準(zhǔn) 員工的業(yè)務(wù)技能乃至管理水平等進(jìn)行專業(yè)的評(píng)判 并提供專業(yè)的 意見和建議 根據(jù)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果的匯總分析 在全部訪查 的 280 多家次的飯店中 盡管飯店的品牌不同 所屬的集團(tuán)或公司不 同 所處的位置遍布大江南北 但存在的問題卻具有共性 在一定程 度上代表了目前我國許多高星級(jí)飯店普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題 我們 期望通過對(duì)這些普遍問題的歸納分析 為飯店經(jīng)營管理者在完善 調(diào) 整各自的服務(wù)戰(zhàn)略方面提供詳實(shí) 科學(xué)的依據(jù) 幫助他們采取有針對(duì) 性的措施和手段 有效地改進(jìn)飯店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 提高賓客的滿意度 3 1 前廳服務(wù)中前廳服務(wù)中存在的存在的問題 問題 對(duì)前廳服務(wù)的暗訪檢查包括了預(yù)訂 賓客到店 登記入住 禮賓 服務(wù) 結(jié)賬服務(wù) 離店服務(wù) 總機(jī)服務(wù) 商務(wù)中心和前廳整體環(huán)境設(shè) 施的維保與清潔等 10 項(xiàng) 總計(jì)涉及 90 項(xiàng)的檢查內(nèi)容 其中 結(jié)合飯 店的實(shí)際運(yùn)營狀況 將在國家標(biāo)準(zhǔn)中列入 其它服務(wù)項(xiàng)目 中的商務(wù) 中心服務(wù)的檢查并入到前廳服務(wù)的檢查范圍之內(nèi) 如下列圖表顯示的檢查結(jié)果 圖表 3 1 無論在總體平均值 還是按五星級(jí)和四星級(jí)飯店分類統(tǒng)計(jì)的結(jié)果 前廳服務(wù)的表現(xiàn)都是較 為薄弱的 總體平均達(dá)標(biāo)率只有 57 6 其中 五星級(jí)飯店的整體達(dá) 標(biāo)率為 65 6 四星級(jí)飯店的整體達(dá)標(biāo)率只有 50 5 在總體平均的 檢查結(jié)果上 總機(jī)服務(wù)和前廳的設(shè)施維保的達(dá)標(biāo)率最高 分別達(dá)到了 76 和 75 而其它各項(xiàng)前廳服務(wù)的檢查結(jié)果的排序依次是 商務(wù)中 心 70 6 禮賓服務(wù) 62 5 離店服務(wù) 61 1 結(jié)賬服務(wù) 57 1 登記入住 52 6 預(yù)訂服務(wù) 46 4 賓客到店 32 4 相對(duì)于四星級(jí)飯店前廳 50 5 的整體檢查結(jié)果 五星級(jí)飯店的整 體檢查結(jié)果明顯好于四星級(jí)飯店前廳的服務(wù)表現(xiàn) 平均達(dá)標(biāo)率為 65 6 其中 在前廳的維保與清潔 總機(jī)服務(wù)和離店服務(wù)上 平均 達(dá)標(biāo)率基本接近或達(dá)到了相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求 分別為 81 8 79 2 和 78 6 但在預(yù)訂和賓客到店的服務(wù)方面明顯與 標(biāo)準(zhǔn) 存在較大 的差距 達(dá)標(biāo)率只有 51 9 和 45 2 而四星級(jí)飯店的前廳服務(wù)除總 機(jī)服務(wù)一項(xiàng)基本達(dá)到了 標(biāo)準(zhǔn) 的要求外 達(dá)標(biāo)率為 76 9 其它 各項(xiàng)服務(wù)的檢查結(jié)果均與行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求存在較大的差距 其中 尤 以賓客到店 預(yù)訂和登記入住等服務(wù)的問題最為突出 平均達(dá)標(biāo)率分 別只有 21 6 40 和 45 我們將重點(diǎn)結(jié)合在預(yù)訂 賓客到店 登記入住和結(jié)賬等薄弱環(huán)節(jié) 中發(fā)現(xiàn)的那些具有普遍性 并且較為突出的問題做進(jìn)一步的分析 表表 3 1 前廳各項(xiàng)服務(wù)暗訪檢查結(jié)果前廳各項(xiàng)服務(wù)暗訪檢查結(jié)果 檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目 總體平均總體平均 五星級(jí)飯店五星級(jí)飯店 四星級(jí)飯店四星級(jí)飯店 前廳整體檢查結(jié)果前廳整體檢查結(jié)果 57 6 65 6 50 5 預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂服務(wù) 46 4 51 9 40 賓客到店賓客到店 32 4 45 2 21 6 登記入住登記入住 52 6 61 1 45 禮賓服務(wù)禮賓服務(wù) 62 5 77 8 55 結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù) 57 1 69 2 53 3 離店服務(wù)離店服務(wù) 61 1 78 6 52 6 總機(jī)服務(wù)總機(jī)服務(wù) 76 79 2 76 9 商務(wù)中心商務(wù)中心 70 6 77 68 2 前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔 75 81 8 65 9 圖圖 3 1 前廳各項(xiàng)服務(wù)前廳各項(xiàng)服務(wù)暗訪檢查結(jié)果暗訪檢查結(jié)果 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 整 體 結(jié) 果 預(yù) 訂 賓 客 到 店 登 記 入 住 禮 賓 結(jié) 賬 離 店 總 機(jī) 商 務(wù) 中 心 維 保 清 潔 總體平均五星級(jí)飯店四星級(jí)飯店 3 1 1 預(yù)訂服務(wù)中存在的問題 預(yù)訂服務(wù)中存在的問題 表 3 1 1 顯示在預(yù)訂服務(wù)中各環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)率的匯總 在全部 12 項(xiàng)檢 查標(biāo)準(zhǔn)中 除個(gè)別項(xiàng)目達(dá)標(biāo)外 其余大部分的服務(wù)環(huán)節(jié)均表現(xiàn)得缺乏 規(guī)范 具體說明如下 推廣飯店的 貴賓卡 或 會(huì)員卡 是加強(qiáng)飯店銷售 提升賓 客回頭率的有效手段 已被大多數(shù)集團(tuán)化的連鎖飯店或單體飯 店普遍采用 但仍有許多飯店在賓客預(yù)訂時(shí) 不能積極地進(jìn)行 推廣 普遍的問題是不能主動(dòng)詢問客人是否是飯店的 會(huì)員 或者僅向客人積極地推銷那些收費(fèi)的 會(huì)員卡 在詢問賓客預(yù)訂信息的環(huán)節(jié)上存在的問題較為普遍 主要是缺 乏規(guī)范 在姓名的拼寫上有出現(xiàn) 王 黃 混淆的情況 在 抵達(dá)日期和離店日期上甚至以 您明天到 后天走 住一晚 的方式回應(yīng)客人 個(gè)別的飯店員工在客人詢問都有什么房型 時(shí) 竟然問客人 你要什么樣的房間 檢查中發(fā)現(xiàn) 四星 級(jí)飯店在接受賓客預(yù)訂時(shí) 在詢問賓客預(yù)訂信息方面嚴(yán)重缺乏 規(guī)范 在預(yù)訂過程中 分別有 1 3 的五星級(jí)飯店和 2 3 的四星級(jí)飯店 不能向賓客詳細(xì)地說明房價(jià)信息 如是否含服務(wù)費(fèi)和早餐等 檢查發(fā)現(xiàn) 許多的飯店預(yù)訂員工明顯缺乏必要的產(chǎn)品知識(shí)培 訓(xùn) 不能向賓客解釋 說明飯店不同房型的差別和特征 如 飯店行政樓層客房與標(biāo)準(zhǔn)客房之間的差異等 檢查發(fā)現(xiàn) 有占訪查飯店 1 3 的五星級(jí)飯店和超過一半的四星 級(jí)飯店在預(yù)訂時(shí)不能向賓客解釋說明飯店在入住和退房等方 面的規(guī)定 特別是在客情較為緊張時(shí) 高出租率的情況下 對(duì) 擔(dān)保預(yù)訂的要求 幾乎有一半的飯店在賓客預(yù)訂時(shí)沒有主動(dòng)詢問客人是否需要 無煙房 盡管大多數(shù)的飯店都提供機(jī)場的接送交通服務(wù) 但在預(yù)訂時(shí)卻 只有少部分訪查的飯店能夠主動(dòng)征詢賓客的需求 檢查發(fā)現(xiàn) 在與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息上 許多飯店也沒有達(dá)到完 整 準(zhǔn)確的要求 賓客常常是不能及時(shí)準(zhǔn)確地得到飯店的預(yù)訂 確認(rèn) 在結(jié)束預(yù)訂時(shí) 有超過訪查飯店總數(shù)一半以上的飯店不能對(duì)賓 客的預(yù)訂表示感謝 并期待著客人的光臨 檢查發(fā)現(xiàn) 盡管許多訪查的飯店都建立了各自的網(wǎng)站 但在實(shí) 時(shí)預(yù)訂和簡便操作等功能上還存在著許多的問題 如缺乏界面 的友好性和便利性 表表 3 1 1 預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂服務(wù)部分部分檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率匯總匯總 檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 五星級(jí)飯店五星級(jí)飯店 四星級(jí)飯店四星級(jí)飯店 及時(shí)接聽電話 接電話時(shí)正確使用酒店問候語問候賓客 93 3 86 7 詢問賓客是否是酒店貴賓卡會(huì)員 并對(duì)非會(huì)員進(jìn)行恰當(dāng)推薦 86 7 53 3 詢問賓客姓名及拼寫 房型 房間數(shù) 抵達(dá)日期和時(shí)間 離 店日期 聯(lián)系電話 含手機(jī)號(hào)碼 53 3 26 7 告知賓客房價(jià)和早餐信息 如房價(jià)是否含早餐 66 7 33 3 向賓客說明酒店相關(guān)規(guī)定 如 擔(dān)保預(yù)訂與非擔(dān)保預(yù)訂的區(qū) 別 酒店默認(rèn)的入住和退房時(shí)間等 66 7 46 7 主動(dòng)詢問賓客是否需要吸煙房或非吸煙房 53 3 46 7 主動(dòng)詢問賓客是否需要交通接送服務(wù) 46 7 33 3 簡單扼要地重復(fù)經(jīng)賓客確認(rèn)的 姓名 房型 房價(jià) 房間 數(shù) 抵達(dá)日期時(shí)間 確保信息準(zhǔn)確 73 3 53 3 結(jié)束電話時(shí)使用歡迎語 并向賓客致謝 46 7 46 7 實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 界面友好 確認(rèn)及時(shí) 73 3 53 3 3 1 2 賓客到店服務(wù)中存在的問題賓客到店服務(wù)中存在的問題 賓客到店服務(wù)是前廳各項(xiàng)服務(wù)中表現(xiàn)最薄弱的環(huán)節(jié) 五星級(jí)飯店 的總體平均達(dá)標(biāo)率為 45 2 四星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率只有 21 6 隨著飯店客源結(jié)構(gòu)的不斷變化 特別是那些以商務(wù)散客為主要客源的 城市商務(wù)型飯店 大部分賓客在差旅時(shí)都是輕車簡行 隨身攜帶的行 李也大多趨向于便攜式 而賓客到店服務(wù)表現(xiàn)最突出的問題就是大部 分被訪查的飯店都不能結(jié)合賓客旅行特點(diǎn)的變化而調(diào)整各自的服務(wù) 流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 飯店的禮賓員工也不能主動(dòng)地為賓客提供相應(yīng)的服 務(wù) 行李服務(wù)的普遍缺失就是一個(gè)明顯的特征 表表 3 1 2 賓客到店賓客到店檢查檢查部分項(xiàng)目部分項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率匯總匯總 檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 五星級(jí)飯五星級(jí)飯店店 四星級(jí)飯四星級(jí)飯店店 有規(guī)范的引導(dǎo)及停車手勢 33 3 26 7 待賓客準(zhǔn)備下車時(shí) 為賓客拉開車門 先服務(wù)后座賓客 再 服務(wù)前座賓客 66 7 33 3 待賓客從車?yán)锍鰜砗?向賓客微笑并使用歡迎用語問候賓客 33 3 21 4 提醒賓客勿將隨身物品遺留在車內(nèi) 26 7 18 6 如果賓客乘坐出租車 將記有出租車車牌號(hào)的卡片交給賓客 33 3 11 7 幫助賓客搬運(yùn)行李 確認(rèn)行李件數(shù) 輕拿輕放 勤快主動(dòng) 33 3 26 7 在去房間途中 向賓客介紹酒店內(nèi)的設(shè)施與服務(wù) 21 6 18 6 送行李進(jìn)房時(shí) 輕輕敲擊客房門或按門鈴 21 4 8 7 將行李放在行李架或行李柜上 64 3 18 6 向賓客介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法 33 3 18 6 如表 3 1 2 所示 在賓客到店服務(wù)的相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)上 除五星級(jí) 飯店在個(gè)別的服務(wù)項(xiàng)目上達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)要求外 其余各服務(wù)環(huán)節(jié)均存在 著不同程度的缺失 而四星級(jí)飯店整體上沒有達(dá)到檢查標(biāo)準(zhǔn)的要求 當(dāng)賓客乘車抵達(dá)飯店時(shí) 絕大多數(shù)被訪查飯店的禮賓 門童都 不能及時(shí)地引導(dǎo)或指揮車輛 或按照飯店的要求使用規(guī)范的動(dòng) 作和手勢 在為賓客提供開車門服務(wù)時(shí) 有 2 3 的四星級(jí)飯店缺乏應(yīng)有的 規(guī)范 在賓客下車時(shí) 絕大多數(shù)飯店的員工都不能對(duì)客人的光臨表示 歡迎 缺乏應(yīng)有的禮貌 并且只有很少的飯店員工能夠主動(dòng)地 提醒賓客勿遺留物品在出租車上 盡管大多數(shù)飯店都有相應(yīng)的規(guī)定 但檢查中發(fā)現(xiàn)只有不足訪查 飯店總數(shù) 1 3 飯店的員工能夠?yàn)槌俗鲎廛嚨诌_(dá)飯店的賓客提 供記有出租車號(hào)碼的記錄卡 在賓客到達(dá)后 能夠主動(dòng)幫助賓客卸行李 并提供相應(yīng)的行李 服務(wù)的飯店也不足 1 3 由于許多賓客只隨身攜帶了便攜式的小行李箱 所以有超過訪 查飯店總數(shù) 2 3 的飯店沒有為客人提供行李服務(wù) 只是看著客 人自己拉著行李前往前臺(tái)辦理登記入住手續(xù) 即便是為賓客提供了行李服務(wù)的飯店 在行李員陪同客人前往 房間時(shí) 也大多沉默不語 只是機(jī)械式拉著行李 或用行李車 推著行李 跟隨著客人 而不是引領(lǐng)客人 并且缺乏與賓客的 正常溝通和交流 檢查結(jié)果顯示 絕大多數(shù)的訪查飯店 行李員在送客人到達(dá)房 間時(shí) 不能主動(dòng) 規(guī)范地幫助客人打開房門 而是站在一旁等 著客人自己開門 有些飯店的行李員甚至是以不禮貌的形體語 言提醒客人自己開門 在進(jìn)入房間后 大多數(shù)飯店的行李員只是隨便地將客人的行李 放在他們認(rèn)為適合放置行李的位置 既不與客人確認(rèn)行李的件 數(shù) 更不能為客人介紹房間相關(guān)設(shè)施的使用方法或客房的一些 特色 作為從業(yè)多年 且資深的一些專業(yè)訪查人員常常因不會(huì) 使用和操作飯店采用的一些高 新 尖且復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備而無 所適從 3 1 3 登記入住登記入住中中存在的問題 存在的問題 登記入住服務(wù)是飯店前廳服務(wù)水平的主要代表之一 飯店賓客對(duì) 登記入住服務(wù)的基本需求是熱情 主動(dòng) 快捷 但對(duì)登記入住服務(wù)暗 訪檢查結(jié)果的匯總分析顯示 在全部訪查的飯店中 總體的平均達(dá)標(biāo) 率只有 52 6 其中 五星級(jí)飯店的達(dá)標(biāo)率為 61 1 四星級(jí)飯店的 達(dá)標(biāo)率只有 45 也是相對(duì)較為薄弱的服務(wù)環(huán)節(jié)之一 作為飯店的重 要 窗口 和門面 特別是在員工業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較高 服務(wù)流程規(guī)范 程度較高的前臺(tái) 如此的檢查結(jié)果不能令人滿意 如表 3 1 3 所示 在對(duì)登記入住服務(wù)的檢查項(xiàng)目的匯總分析中 沒有一項(xiàng)能夠達(dá)到國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求 部分服務(wù)環(huán)節(jié)甚至與國家的 標(biāo)準(zhǔn)要求存在較大的差距 突出問題如下 表表 3 1 3 登記入住登記入住服務(wù)服務(wù)部分項(xiàng)目部分項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率匯總匯總 檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 五星級(jí)酒店五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店四星級(jí)酒店 確認(rèn)預(yù)訂信息 包括 姓名 房型 房價(jià) 房間數(shù)和離店日 期 66 7 46 7 登記入住手續(xù)高效 1 名散客 3 分鐘內(nèi)完成 73 3 53 3 確認(rèn)賓客姓名 并至少在對(duì)話中使用一次 53 3 33 3 準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容 46 7 33 3 主動(dòng)詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù) 并向賓客解釋說 明相關(guān)的規(guī)定 66 7 33 3 為賓客指示客房或電梯方向 并招呼行李員為賓客服務(wù) 53 3 46 7 入住手續(xù)辦理完畢后 祝賓客入住愉快 60 46 7 檢查中發(fā)現(xiàn) 雖然大部分的飯店前臺(tái)員工都能對(duì)到店的賓客及時(shí) 地予以接待 但普遍缺乏熱情 更缺少微笑 呈現(xiàn)給賓客的是一 種 機(jī)械式 的工作狀態(tài) 在與賓客確認(rèn)其相關(guān)的預(yù)訂信息時(shí) 也經(jīng)常出現(xiàn)缺項(xiàng) 或缺乏規(guī) 范 在辦理入住手續(xù)的效率上 五星級(jí)飯店明顯好于四星級(jí)飯店 檢 查中發(fā)現(xiàn) 影響辦理入住手續(xù)效率的因素既有前臺(tái)員工業(yè)務(wù)技能 和熟練程度的原因 也有與飯店相關(guān)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)不合理的原 因所致 特別是在客情較高的情況下 同時(shí)辦理手續(xù)的客人較多 的情況 部分飯店辦理入住手續(xù)的時(shí)間則需要 5 10 分鐘甚至更 長 使客人在此項(xiàng)敏感度極高的體驗(yàn)中極易產(chǎn)生不滿 在辦理登記手續(xù)的過程中 大部分飯店的前臺(tái)員工缺乏與賓客的 溝通與交流 能夠使用賓客姓氏禮貌稱呼客人的飯店只有不足全 部訪查飯店的一半 很多情況下 前臺(tái)員工只是低頭看著電腦 或臨時(shí)抬頭詢問客人一下相關(guān)的信息 很少有與賓客目光的交匯 與交流 檢查中發(fā)現(xiàn) 有超過一半以上的飯店在填寫入住登記卡和房卡時(shí) 過于簡單 許多相關(guān)的信息并未及時(shí)地進(jìn)行登記 在許多飯店的 房卡上 只是簡單地寫上客人的姓氏 甚至沒有標(biāo)注性別 和房 號(hào) 如果提供了早餐券 前臺(tái)員工也很少能主動(dòng)地告知早餐的地 點(diǎn)和時(shí)間 檢查結(jié)果顯示 有占訪查飯店總數(shù) 1 3 的五星級(jí)飯店和 2 3 的四星 級(jí)飯店在賓客辦理登記手續(xù)時(shí) 沒有主動(dòng)詢問客人是否有貴重物 品寄存的需要 或主動(dòng)向賓客解釋或說明飯店相關(guān)的規(guī)定與要求 在辦理完手續(xù)后 有接近一半的訪查飯店的前臺(tái)員工沒有主動(dòng)地 為客人指示客房和電梯的方向 或主動(dòng)招呼行李員為客人提供行 李服務(wù)和幫助 在客人離店前 能夠?yàn)橘e客的光臨表示謝意和良好祝愿的飯店也 只占訪查飯店總數(shù)的 50 左右 3 1 4 結(jié)賬結(jié)賬中中出現(xiàn)的問題 出現(xiàn)的問題 統(tǒng)計(jì)顯示 結(jié)賬服務(wù)的總體平均達(dá)標(biāo)率為 57 1 其中五星級(jí)飯 店為 69 2 四星級(jí)飯店為 53 3 整體水平不高 在各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn) 中 五星級(jí)飯店的結(jié)賬服務(wù)要明顯好于四星級(jí)飯店 但在一些相關(guān)的 服務(wù)環(huán)節(jié)上與四星級(jí)飯店也存在著同樣的問題 如表 3 1 4 所示 表表 3 1 4 結(jié)賬結(jié)賬服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分項(xiàng)目部分項(xiàng)目暗訪暗訪檢查達(dá)檢查達(dá)標(biāo)率標(biāo)率匯總匯總 檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 五星級(jí)酒店五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店四星級(jí)酒店 確認(rèn)賓客姓名和房號(hào) 并至少在對(duì)話中正確使用一次賓客姓 名 63 3 40 確認(rèn)賓客的所有消費(fèi) 客房內(nèi)小酒吧 早餐等 83 3 73 6 出示詳細(xì)賬單 條目清晰 正確完整 83 3 54 3 結(jié)賬手續(xù)效率高 準(zhǔn)確完整 3 分鐘內(nèi)完成 52 7 33 3 主動(dòng)征求賓客意見 向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨 53 3 40 檢查中發(fā)現(xiàn) 當(dāng)賓客前來結(jié)賬退房時(shí) 有接近一半的訪查飯店前 臺(tái)不能規(guī)范地與賓客確認(rèn)相關(guān)的信息 如姓名和房號(hào) 大多數(shù)的 情況下 前臺(tái)員工只是與客人確認(rèn)房號(hào) 很少再與賓客確認(rèn)姓名 在結(jié)賬過程中能使用賓客的姓氏禮貌稱呼客人的飯店則更少 在與賓客確認(rèn)其所有消費(fèi)上 絕大部分的飯店都比較規(guī)范 但也 有過于程式化的表現(xiàn) 譬如 有些五星級(jí)飯店要求為客人提供免 查房的禮遇 但客人在結(jié)賬時(shí) 前臺(tái)員工依然通知客房部進(jìn)行查 房 有些飯店從自身的經(jīng)營和管理需要考慮撤除了客房小酒吧的 飲料和酒水 但客人結(jié)賬時(shí)前臺(tái)員工卻依然與客人查詢是否使用 了小酒吧的酒水或飲料 或者通知客房服務(wù)員檢查酒水等 在出示的賬單上 大部分的五星級(jí)飯店都能提供客人詳細(xì)的消費(fèi) 內(nèi)容 但部分的四星級(jí)飯店卻因系統(tǒng)設(shè)置的原因不能清晰顯示客 人消費(fèi)的項(xiàng)目 在檢查中發(fā)現(xiàn) 少部分飯店在結(jié)賬時(shí)出示的賬目 有與賓客實(shí)際消費(fèi)不符或計(jì)算有誤的情況 在結(jié)賬的效率上 大部分飯店不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成賓客的結(jié) 賬服務(wù) 這其中有員工技能和熟練程度的原因 也有在查房時(shí)等 候的時(shí)間所致 還有服務(wù)流程設(shè)置和技術(shù)支持手段滯后等原因 在賓客離店前 有超過一半的飯店前臺(tái)員工不能主動(dòng)地征詢客人 的意見反饋 并歡迎客人的再次光臨 3 1 5 前廳服務(wù)的其它問題 前廳服務(wù)的其它問題 對(duì)前廳服務(wù)暗訪檢查的總體結(jié)果顯示 各飯店在前廳的維護(hù)保養(yǎng) 與清潔衛(wèi)生方面做得最好 盡管部分四星級(jí)飯店由于設(shè)施設(shè)備的老化 影響了整體的檢查結(jié)果 但達(dá)標(biāo)率也相對(duì)高于其他的服務(wù)項(xiàng)目 另外 各飯店的總機(jī)服務(wù)在達(dá)標(biāo)率上也明顯地高于前廳其它的各項(xiàng)服務(wù) 根 據(jù)對(duì)檢查結(jié)果的匯總分析 在前廳其它各項(xiàng)服務(wù)方面 普遍存在的問 題是 禮賓和離店服務(wù) 檢查發(fā)現(xiàn) 相對(duì)于賓客到店時(shí)的迎賓與行李 服務(wù) 飯店的禮賓 行李員工在日常的禮賓服務(wù)和離店服務(wù)上 表現(xiàn)的較為主動(dòng)和熱情 在禮賓服務(wù)方面普遍存在的問題是 盡管員工的態(tài)度大多較為熱情和主動(dòng) 但在服務(wù)上卻有缺乏一 定的專業(yè)性和規(guī)范 有時(shí)顯得過于隨意化 另外 一些飯店不 能為賓客提供及時(shí) 周到的服務(wù) 如 禮賓服務(wù)臺(tái)常常沒有人 值守 禮賓服務(wù)電話常常無人接聽 禮賓服務(wù)臺(tái)不能提供包裝 打包服務(wù) 不能給客人提供免費(fèi)的旅游交通地圖等 在離店 服務(wù)方面 最突出的問題是 賓客在離店退房時(shí)許多飯店不能 在 5 10 分鐘之內(nèi)得到及時(shí)的行李服務(wù) 常常是因人手問題所 致 在賓客離店時(shí) 客人基本聽不到來自員工的致謝和祝愿 總機(jī)和叫醒服務(wù) 檢查結(jié)果顯示 飯店總機(jī)服務(wù)的整體達(dá)標(biāo)率 較高 無論是賓客在抵達(dá)前的致電 還是入住后的電話接轉(zhuǎn) 絕大部分飯店的接線員都能給賓客提供友善和快捷的服務(wù) 在 叫醒服務(wù)上 有部分的飯店出現(xiàn)了叫醒時(shí)間提前或延誤的問 題 同時(shí) 檢查發(fā)現(xiàn)部分飯店的叫醒服務(wù)內(nèi)容缺乏規(guī)范 特別 是機(jī)器的自動(dòng)叫醒和第二次叫醒服務(wù)上 前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生的檢查結(jié)果最佳 但存在的問題也 比較普遍 較為突出的是 飯店標(biāo)識(shí)系統(tǒng)缺乏規(guī)范 導(dǎo)向效果 不佳 許多初次光臨飯店的賓客常常在尋找服務(wù)場所上遇到困 惑 在檢查中還發(fā)現(xiàn) 部分飯店公共區(qū)域的背景音樂效果不佳 有的飯店沒有背景音樂 有的飯店背景音樂的音量則忽高忽 低 顯得缺乏管理 檢查中發(fā)現(xiàn) 部分飯店的行李寄存和貴重 物品保險(xiǎn)室的管理存在著明顯的安全隱患 如在行李寄存處發(fā) 現(xiàn)有食品 水果和其它行李物品同時(shí)寄存的現(xiàn)象 臨時(shí)存放與 短期寄存的行李混合擺放等缺乏規(guī)范的情況 而部分飯店的貴 重物品保險(xiǎn)箱由于缺乏專業(yè)設(shè)計(jì) 給賓客在使用的便利和隱私 保護(hù)等方面都造成了不便 個(gè)別飯店甚至將貴重物品保險(xiǎn)箱和 小件行李寄存合二為一 3 2 客房服務(wù)中存在的問題 客房服務(wù)中存在的問題 對(duì)客房服務(wù)的暗訪檢查包括了客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔 客房服務(wù) 中心 客房服務(wù) 開夜床服務(wù) 洗衣服務(wù) 客房小酒吧等 6 個(gè)服務(wù)項(xiàng) 目 共涉及 69 項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn) 如下列圖表 圖表 3 2 顯示的統(tǒng)計(jì)分析 結(jié)果 全部訪查飯店客房服務(wù)的總體平均達(dá)標(biāo)率為 62 1 其中 五 星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率為 65 2 四星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率為 57 3 整體水平表現(xiàn)一般 且與國家標(biāo)準(zhǔn)的要求存在一定的差距 在全部的 6 個(gè)服務(wù)項(xiàng)目中 客房服務(wù)中心的整體檢查結(jié)果達(dá)標(biāo)率 最高 為 79 9 其中五星級(jí)的平均達(dá)標(biāo)率為 87 四星級(jí)飯店的平 均達(dá)標(biāo)率也達(dá)到了 72 5 全部達(dá)到或基本達(dá)到了國家標(biāo)準(zhǔn)的要求 而其它各項(xiàng)服務(wù)的檢查結(jié)果在達(dá)標(biāo)率高低的排序上 五星級(jí)飯店和四 星級(jí)飯店則完全相同 即 客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔 五星級(jí)飯店 77 6 四星級(jí)飯店 66 4 洗衣服務(wù) 五星級(jí)飯店 62 四星級(jí)飯店 59 8 客房小酒吧 五星級(jí)飯店 61 1 四星級(jí)飯店 52 8 客 房服務(wù) 五星級(jí)飯店 60 1 四星級(jí)飯店 50 4 開夜床服務(wù) 五 星級(jí)飯店 45 8 四星級(jí)飯店 43 4 開夜床服務(wù)的達(dá)標(biāo)率之所以 最低是因?yàn)橛谐^一半以上的飯店沒有按照要求為住店的賓客提供 開夜床服務(wù)所致 同時(shí)也大大影響了客房服務(wù)整體的檢查結(jié)果 我們將結(jié)合那些在暗訪檢查中問題比較突出的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分 析 3 2 1 開夜床服務(wù) 開夜床服務(wù) 開夜床服務(wù)不僅是國家標(biāo)準(zhǔn)的要求 而且對(duì)四 五星級(jí)這些高星 級(jí)飯店來說還是 必備項(xiàng)目 但在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn) 在全部訪查的 280 家次的飯店中 有超過總數(shù)一半以上的飯店沒有為住店賓客提供 開夜床服務(wù) 即便是那些提供了開夜床服務(wù)的飯店 在服務(wù)規(guī)范上也 相應(yīng)地存在著這樣或那樣的缺失 具體說明如下 表表 3 2 客房各項(xiàng)服務(wù)客房各項(xiàng)服務(wù)暗訪暗訪檢查結(jié)果檢查結(jié)果 檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目 總體平均總體平均 五星級(jí)飯店五星級(jí)飯店 四星級(jí)飯店四星級(jí)飯店 客房整體檢查結(jié)果客房整體檢查結(jié)果 62 1 65 2 57 3 客房整體環(huán)境客房整體環(huán)境 72 2 77 6 66 4 客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心 79 9 87 72 5 客房服務(wù)客房服務(wù) 55 8 60 1 50 4 開夜床服務(wù)開夜床服務(wù) 45 3 45 8 43 4 洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) 61 2 62 59 8 客房小酒吧服務(wù)客房小酒吧服務(wù) 58 9 61 1 56 3 圖圖 3 2 客房各項(xiàng)服務(wù)客房各項(xiàng)服務(wù)暗訪暗訪檢查結(jié)果檢查結(jié)果 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 整 體 結(jié) 果 客 房 環(huán) 境 服 務(wù) 中 心 客 房 服 務(wù) 開 夜 床 服 務(wù) 洗 衣 服 務(wù) 小 酒 吧 總體平均五星級(jí)飯店四星級(jí)飯店 表 3 2 1 顯示的是對(duì)開夜床服務(wù)檢查達(dá)標(biāo)率的統(tǒng)計(jì) 結(jié)果顯示 在提供了開夜床服務(wù)的飯店中 仍然存在著許多在服務(wù)規(guī)范上的缺 失 表表 3 2 1 開夜床服務(wù)開夜床服務(wù)部分項(xiàng)目部分項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率匯總匯總 檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 五五星級(jí)酒店星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店四星級(jí)酒店 每天 17 30 到 21 00 提供開夜床服務(wù) 53 3 46 2 如果懸掛 請(qǐng)勿打擾 牌 將 服務(wù)需求卡 由門下塞入 26 7 46 7 所有的鞋子成雙整齊放置 53 3 46 7 床頭放置晚安卡或致意小禮品 46 2 46 7 將賓客意見表放置于賓客容易看到的地方 26 7 26 7 床頭燈處于打開狀態(tài) 遮光簾已充分閉合 遮光效果好 53 3 46 2 房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置 53 3 53 3 煙灰缸 垃圾桶已清空洗凈 33 3 26 7 賓客的衣服已折疊整齊或懸掛 13 3 26 7 已應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾 46 7 53 3 將防滑墊鋪開放置于浴缸內(nèi)或淋浴房內(nèi) 60 40 已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊 53 3 46 7 客房 衛(wèi)生間已清潔 無毛發(fā) 無灰塵 無污漬 33 3 26 7 所有物品已整理整齊 所有客用品補(bǔ)充齊全 46 7 46 7 個(gè)別飯店為了節(jié)省人力 或圖省事 在清理離店退房的房間同時(shí) 就已經(jīng)將夜床開好 部分飯店 特別是五星級(jí)飯店 的員工在住店賓客標(biāo)有 請(qǐng)勿打 擾 標(biāo)識(shí)的情況下 依然正常敲門要求提供開夜床服務(wù) 而沒有 按照相應(yīng)的服務(wù)流程進(jìn)行操作 一些飯店的開夜床服務(wù)缺乏整體上的規(guī)范 開夜床服務(wù)只是拉上 窗簾 打開床頭燈 幫助折上被角 卻沒有清理房間和衛(wèi)生間的 垃圾 檢查并及時(shí)補(bǔ)充小冰箱內(nèi)的飲料 甚至連基本的抹塵都沒 有 在處理客人隨便放置的衣物或其它物品上 一些飯店采取的方式 是放置不管 并非幫助將衣物或物品幫助客人妥善規(guī)整 在晚安卡和致意品的擺放上 個(gè)別飯店明顯地缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和 規(guī)范 為賓客開的是床的左側(cè) 而致意品卻擺放在床頭右側(cè)的床 頭柜上 不便于賓客的取用 3 2 2 客房服務(wù) 客房服務(wù) 對(duì)客房服務(wù)的檢查采取的是兩種方式 一種是依據(jù)相應(yīng)的檢查標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行檢查 另一種則是由訪查人員自行設(shè)置場景進(jìn)行檢查 目的是 檢查客房服務(wù)員在應(yīng)對(duì)賓客不同需求上的應(yīng)變能力及服務(wù)效果 檢查結(jié)果顯示 在客房服務(wù)方面 總體的平均達(dá)標(biāo)率為 55 8 其中 五星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率為 60 1 四星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率 只有 50 4 在場景設(shè)置的檢查上發(fā)現(xiàn) 盡管絕大部分飯店客房部員工的服務(wù) 態(tài)度誠懇 友善 但在應(yīng)對(duì)賓客需求變化的能力 服務(wù)效率和業(yè)務(wù)知 識(shí)等方面仍存在著很多的不足 需要不斷地提升和加強(qiáng) 這其中與飯 店對(duì)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)有直接的關(guān)聯(lián) 飯店客房服務(wù)普遍存在的問題是 盡管大部分的飯店都在 及時(shí)滿足住店賓客在清理房間上的需 求 方面有著明確的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn) 但檢查結(jié)果顯示 只有不到 1 3 的訪查飯店能夠在客人提出清掃房間的要求后 及時(shí)地為 客人提供房間清掃服務(wù) 5 10 分鐘內(nèi) 常常是客人在房門上 懸掛了 請(qǐng)即清掃 的服務(wù)牌 或?qū)⒎块g的服務(wù)標(biāo)識(shí)燈打亮之 后的幾個(gè)小時(shí) 仍無人清掃房間 分析發(fā)現(xiàn) 未能及時(shí)清理房 間的原因之一是客房服務(wù)員認(rèn)為提出服務(wù)需求的房間是 預(yù)離 房 即將退房 按照飯店的服務(wù)流程 此類房間的清掃一般 都安排在客人退房離開之后才進(jìn)行 而忽視客人提出的清掃房 間的需求 另外一種情況是 雖然客人將房門上的 請(qǐng)即清掃 標(biāo)識(shí)燈打亮 但在離開房間時(shí) 由于將用于取電的房門鑰匙卡 取走 致使房間斷電 而不能使客房服務(wù)員及時(shí)地發(fā)現(xiàn)相應(yīng)服 務(wù)需求所致 因此 影響及時(shí)幫助客人清掃房間服務(wù)的根本原 因在于飯店的服務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)的制訂是否是以賓客需求 為出發(fā)點(diǎn) 絕大部分的訪查飯店都能夠在 每天 14 時(shí)前清掃客房完畢 但存在的問題是 當(dāng)遇到住店客人有 請(qǐng)勿打擾 的標(biāo)志時(shí) 一些飯店的客房服務(wù)員卻沒有正確地依據(jù)飯店相關(guān)的服務(wù)流 程進(jìn)行處理 常常是簡單地直接敲門或按門鈴與客人聯(lián)系 使 飯店的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè) 觀察客房服務(wù)員對(duì)房間及衛(wèi)生間的清理效果發(fā)現(xiàn) 大多情況 下 客房服務(wù)員的操作都不能按照操作標(biāo)準(zhǔn)的要求按部就班地 認(rèn)真清掃 清理的結(jié)果常常是 丟三落四 只是做些表面上 的工作 3 2 3 洗衣服務(wù) 洗衣服務(wù) 洗衣服務(wù)的檢查包括了收衣 送衣和洗滌效果等方面 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 顯示 五星級(jí)飯店洗衣服務(wù)的平均達(dá)標(biāo)率為 62 5 四星級(jí)飯店的平 均達(dá)標(biāo)率為 59 8 總體的平均達(dá)標(biāo)率為 61 2 如表 3 2 3 所示 在洗衣服務(wù)的全部檢查標(biāo)準(zhǔn)中 絕大部分的飯 店都能夠按照賓客的要求及時(shí)上門收取衣物 但欠缺的是部分的飯店 員工不能在收取洗衣時(shí)認(rèn)真檢查客人送洗的衣物 在提供的洗衣服務(wù) 項(xiàng)目上 各飯店都能滿足賓客的基本需求 但對(duì)那些將洗衣服務(wù)外包 給第三方服務(wù)商的飯店 則會(huì)因?yàn)閷?duì)滿足客人的一些特殊需求的不確 定而在溝通上產(chǎn)生問題 在洗衣服務(wù)中普遍存在的問題是 有接近一半的飯店所提供的洗衣單其相關(guān)服務(wù)信息更新不及 時(shí) 或有缺項(xiàng) 訪查人員經(jīng)常會(huì)因在洗衣單上找不到自己所要 洗滌的衣物類別而向服務(wù)員進(jìn)行咨詢 另外 發(fā)現(xiàn)部分飯店的 洗衣單因服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容的調(diào)整有手工修改的痕跡 當(dāng)客房服務(wù)員上門收取洗衣后離開時(shí) 很少有向賓客當(dāng)面致 謝 缺乏應(yīng)有的禮貌意識(shí) 在應(yīng)對(duì)客人加急洗衣服務(wù)需求時(shí) 部分飯店的服務(wù)員常常會(huì)因 收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和完成的時(shí)間上的不確定而不能給客人準(zhǔn)確和及 時(shí)的答復(fù) 在送還洗衣的時(shí)間上 有接近訪查飯店總數(shù)一半的飯店不能按 照客人要求的時(shí)間 或洗衣單上承諾的送還時(shí)間送還洗衣 檢 查發(fā)現(xiàn) 除賓客有特殊的時(shí)間要求外 一般的洗衣通常都是在 客房服務(wù)員提供開夜床服務(wù)的同時(shí)送還 在送還那些需要折疊的衣物時(shí) 有超過一半的訪查飯店沒有使 用專門的盛器放置洗衣 表表 3 2 3 洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)部分項(xiàng)目部分項(xiàng)目達(dá)達(dá)標(biāo)率標(biāo)率匯總匯總分析 分析 檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 五星級(jí)五星級(jí)飯飯店店 四星級(jí)飯四星級(jí)飯店店 按賓客要求 及時(shí)上門收集待洗衣物 73 3 80 提供客衣干洗 濕洗 熨燙服務(wù) 可在 24h 內(nèi)交還賓客 可 提供加急服務(wù) 93 3 73 3 洗衣單上明確相關(guān)信息 服務(wù)時(shí)間 價(jià)格 服務(wù)電話 送回 方式等 配備飯店專用環(huán)保洗衣袋 46 7 53 3 員工向賓客致謝 26 7 33 3 按時(shí)歸還所有送洗衣物 53 3 66 7 折疊的衣物送還都放置在專用的洗衣盛器中 46 7 46 7 3 2 4 客房客房小酒吧 小酒吧 客房小酒吧的總體平均達(dá)標(biāo)率為 58 9 其中五星級(jí)飯店的平均 達(dá)標(biāo)率為 61 1 四星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率為 56 3 檢查發(fā)現(xiàn) 盡 管在國家的星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中 將提供客房小酒吧的服務(wù)及設(shè)施作 為 必備項(xiàng)目 進(jìn)行了要求 但在訪查的飯店中 仍有部分飯店從自 身的運(yùn)營管理 成本控制等方面 取消了相應(yīng)的服務(wù) 表表 3 2 4 客房小酒吧客房小酒吧部分項(xiàng)目部分項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率匯總達(dá)標(biāo)率匯總 檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 五星級(jí)飯店五星級(jí)飯店 四星級(jí)飯店四星級(jí)飯店 及時(shí)補(bǔ)充小酒吧上消耗的物品 應(yīng)要求及時(shí)供應(yīng)冰塊和飲用 水 33 3 26 7 小酒吧干凈整齊 86 7 86 7 小酒吧價(jià)目表無涂改 無皺折 66 7 53 3 價(jià)目表上的食品 酒水與實(shí)際提供的相一致 73 3 73 3 小冰箱中的物品擺放整齊 且標(biāo)簽朝外 均在保質(zhì)期之內(nèi) 46 7 46 7 小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好 無明顯噪音 清潔無異味 60 53 3 普遍存在的問題是 有超過全部訪查飯店總數(shù)2 3 的飯店不能及時(shí)地補(bǔ)充客人消費(fèi) 的食品或飲料 盡管客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)會(huì)檢查小酒吧的 物品消耗 但大多沒有及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)充 分析是與飯店相關(guān)的 服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)有直接的關(guān)系 部分飯店客房小酒吧的價(jià)目表由于使用時(shí)間長久 存在褶皺的 現(xiàn)象 特別是對(duì)價(jià)格和商品的手工涂改情況也比較普遍 在小冰箱內(nèi)擺放飲料和酒水的規(guī)范上存在的問題也較為普遍 檢查發(fā)現(xiàn) 普遍存在的問題是不能將飲料 酒水的標(biāo)簽統(tǒng)一整 齊的向外擺放 個(gè)別飯店的飲料和酒水已經(jīng)超過了保質(zhì)期 部分飯店的小冰箱由于維護(hù)保養(yǎng)的不力 常常在啟動(dòng)時(shí)發(fā)出明 顯的噪音 特別是在夜深人靜的時(shí)候 很容易影響客人的休息 3 2 5 客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 作為飯店服務(wù)的核心產(chǎn)品 客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 整體環(huán) 境 是否能夠給賓客提供一個(gè)舒適 便利 溫馨的休息環(huán)境是暗訪檢 查的一個(gè)重點(diǎn) 統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示 在客房的整體環(huán)境上 總體的平均達(dá) 標(biāo)率為 72 2 其中 五星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率為 77 6 四星級(jí)飯 店的平均達(dá)標(biāo)率為 66 4 整體的檢查結(jié)果相對(duì)較好 但不斷改進(jìn)和 提升的空間依然較大 許多飯店客房的功能設(shè)施 特別是那些開業(yè)時(shí)間較長的飯店 由 于在設(shè)計(jì)上的缺陷 而給賓客在使用上帶來了不便 另外 客房服務(wù) 員在日常工作中對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生的不到位或 缺失 也影響了賓客在下榻期間的舒適感 表表 3 2 5 客房整體環(huán)境客房整體環(huán)境部分項(xiàng)目部分項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率匯總匯總 檢查標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 五星級(jí)飯店五星級(jí)飯店 四星級(jí)飯店四星級(jí)飯店 功能 運(yùn)行正常 使用方便 73 3 66 7 開關(guān) 布局合理 方便實(shí)用 66 7 53 3 淋浴 熱水出水快捷 水量充足 水溫正常 操作便捷 66 7 53 3 排風(fēng)系統(tǒng) 完好 運(yùn)行時(shí)無明顯噪音 86 7 73 3 地面 完整 無破損 無變色 無變形 無污漬 無異味 56 7 46 7 窗戶 窗簾 玻璃明亮 無破損 無污漬 無脫落 無灰塵 83 3 76 7 墻面 無破損 無裂痕 無脫落 無灰塵 無水跡 無蛛網(wǎng) 86 7 73 3 天花 包括空調(diào)排風(fēng)口 無破損 無裂痕 無脫落 無灰塵 無水跡 無蛛網(wǎng) 無污漬 83 3 73 3 家具 穩(wěn)固 完好 無變形 無破損 無燙痕 無脫漆 無 灰塵 無污漬 86 7 73 3 燈具 完好 有效 無灰塵 無污漬 73 3 80 布草 床單 枕頭 被子 毛毯 浴衣等 配置規(guī)范 清潔 無灰塵 無毛發(fā) 無污漬 86 7 80 床頭 控制 柜 完好 有效 安全 無灰塵 無污漬 83 3 73 3 貴重物品保險(xiǎn)箱 方便使用 完好有效 無灰塵 無污漬 86 7 86 7 印刷品 規(guī)范 完好 方便取用 字跡圖案清晰 無皺折 無涂抹 無灰塵 無污漬 73 3 66 7 衛(wèi)生間 如表 3 2 5 所示的檢查達(dá)標(biāo)率分析 在客房整體環(huán)境的維保與清潔 方面普遍存在的問題是 在客房設(shè)備的配置上 絕大多數(shù)的飯店均能滿足住店賓客的基 本需求 但在使用的便利上卻存在著較多的問題 檢查發(fā)現(xiàn) 那些新開業(yè) 或新近對(duì)客房經(jīng)過裝修改建的飯店 更換了一些 科技含量較高的新型設(shè)備 但卻忽視了賓客在操作和使用上的 方便 常常給客人造成不必要的困惑 從而增加客房服務(wù)員的 工作量 而那些開業(yè)時(shí)間較長的飯店 則多因設(shè)計(jì)的缺陷 很 容易給客人帶來在使用上的不便 在客房設(shè)備運(yùn)行的功能上 新開業(yè)或新裝修的飯店 特別是那 些采用了電腦集成控制設(shè)備的飯店 也由于對(duì)客人使用和操作 便利上的忽視 在一定程度上影響了賓客的舒適感 客房衛(wèi)生間淋浴設(shè)施最為普遍的問題是熱水的出水溫度和時(shí) 間 檢查發(fā)現(xiàn) 有接近訪查飯店總數(shù)一半的飯店淋浴熱水的溫 度需要較長的時(shí)間才能滿足客人舒適的需要 一些飯店采用的 先進(jìn)淋浴設(shè)備 由于沒有提供詳細(xì)的操作指南 或說明不清楚 也常常給客人在使用上帶來困難和尷尬 在客房電器開關(guān)的布局上 運(yùn)營時(shí)間較長的老飯店由于先天設(shè) 計(jì)的缺陷 常常會(huì)給客人在操作上帶來不便 而新飯店或新近 裝修的飯店 雖然在布局的合理性上做了較大的改進(jìn) 但普遍 的問題是開關(guān)面板的標(biāo)識(shí)不規(guī)范或不清晰 也給客人帶來了新 的煩惱 有接近訪查飯店總數(shù)一半飯店的客房地面由于維護(hù)方法不得 當(dāng) 使得客房的地毯出現(xiàn)板結(jié)現(xiàn)象 嚴(yán)重影響客人的舒適感 另外 在日常的清潔方面 也沒有對(duì)客人造成的地面污漬及時(shí) 地進(jìn)行清理 造成客人對(duì)客房地面不好的感觀 在客房的衛(wèi)生清潔方面 對(duì)客房死角的衛(wèi)生清潔普遍不到位 如對(duì)窗簾下方的地面的除塵與清潔 床頭板上方 裝飾畫框 寫字臺(tái)下方和排風(fēng)口處積塵的清潔等 客房貴重物品保險(xiǎn)箱檢查中發(fā)現(xiàn)個(gè)別飯店由于檢查的疏漏 在 保險(xiǎn)箱內(nèi)依然存有前一位居住客人遺留在保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品 部分飯店服務(wù)指南的服務(wù)信息沒有及時(shí)地更新 容易誤導(dǎo)客 人 并給飯店的服務(wù)帶來不必要的投訴 如服務(wù)場所營業(yè)時(shí)間 的變化 印刷品由于服務(wù)信息的變化和更改而手工進(jìn)行涂改的 情況也較為普遍 在免費(fèi)提供的讀物上也缺乏規(guī)范的梳理 個(gè) 別飯店提供給住店客人的讀物甚至多達(dá) 20 多種 3 3 餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)中中存在的問題存在的問題 餐飲服務(wù)的暗訪檢查包括了自助早餐 正餐服務(wù) 酒吧服務(wù) 送 餐服務(wù)和餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生等 5 個(gè)服務(wù)項(xiàng)目 共涉及了 100 項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn) 如圖表 3 3 所示 對(duì)全部訪查飯店餐飲服務(wù)檢查的 總體平均達(dá)標(biāo)率為 60 7 其中 五星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率為 65 8 四星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率為 54 2 在全部檢查的各服務(wù)項(xiàng)目中 除對(duì)餐飲區(qū)域的維保與清潔的檢查 結(jié)果相對(duì)較好外 其它服務(wù)項(xiàng)目的檢查結(jié)果均表現(xiàn)平平 餐飲區(qū)域維 保與清潔的總體平均達(dá)標(biāo)率為 72 4 其中 五星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo) 率為 79 4 四星級(jí)飯店的平均達(dá)標(biāo)率為 66 1 其它各項(xiàng)服務(wù)在達(dá) 標(biāo)率的排序上分別是送餐服務(wù) 五星級(jí)飯店 70 6 四星級(jí)飯店 57 8 酒吧服務(wù) 五星級(jí)飯店 66 5 四星級(jí)飯店 56 2 自助 早餐服務(wù) 五星級(jí)飯店 63