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案例分析：順豐速運(yùn)公司呼叫中心 項(xiàng)目背景 深圳市成興業(yè)國(guó)際運(yùn)輸有限公司（順豐速運(yùn)）成立于1993年，目前已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)著名的快遞企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、貨物監(jiān)裝與倉(cāng)儲(chǔ)等業(yè)務(wù)，為客戶提供快捷、安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的快件服務(wù)。公司在全國(guó)范圍內(nèi)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運(yùn)代理網(wǎng)絡(luò)。順豐速運(yùn)希望通過(guò)建設(shè)呼叫中心達(dá)到以下目的：受理客戶的接單請(qǐng)求、查單服務(wù)、客戶信息管理，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率并降低成本；使呼叫中心不僅是順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)接入平臺(tái)，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對(duì)利潤(rùn)的產(chǎn)生有直接的支持。2004年，順豐速運(yùn)委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其用HollyC6呼叫中心解決方案部署其呼叫中心系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)功能 自助下單、查單：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號(hào)碼，或者電話鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請(qǐng)求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號(hào)查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。 人工下單：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。 信息查詢服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報(bào)價(jià)、路線、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息； 投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問(wèn)題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國(guó)對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門。 電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明； 傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本； 外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問(wèn)卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問(wèn)卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理； 系統(tǒng)特色及效益 提高了話務(wù)承受量及接通率：話務(wù)承接量比未上HollyC6呼叫中心系統(tǒng)前提高了75%，接通率也提高了50，從而大大提高了呼叫中心的利潤(rùn)產(chǎn)出； 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)銷售管理，實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)電話唯一、定單處理統(tǒng)一。； 強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；增加了外撥調(diào)查問(wèn)卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。 完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與其他應(yīng)用系統(tǒng)（定單管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理）的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一； 堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。 綜上所述，在物流行業(yè)目前的信息化建設(shè)基礎(chǔ)上，以呼叫中心為前端的信息聯(lián)絡(luò)渠道，以電子商務(wù)平臺(tái)作為更高級(jí)別的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐，以CRM技術(shù)進(jìn)行客戶管理、分析決策、優(yōu)化流程的手段，整合傳統(tǒng)的物流信息系統(tǒng)，將會(huì)是一個(gè)更加寬廣的市場(chǎng)。 問(wèn)題：1、 什么是呼叫中心？以及順豐速運(yùn)公司是如何應(yīng)用？2、 呼叫中心為順豐速運(yùn)公司