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案例分析：順豐速運公司呼叫中心 項目背景 深圳市成興業(yè)國際運輸有限公司（順豐速運）成立于1993年，目前已發(fā)展成為國內著名的快遞企業(yè)，主要經(jīng)營國際、國內快遞業(yè)務及報關、報檢、保險、貨物監(jiān)裝與倉儲等業(yè)務，為客戶提供快捷、安全、準確、經(jīng)濟的快件服務。公司在全國范圍內建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運代理網(wǎng)絡。順豐速運希望通過建設呼叫中心達到以下目的：受理客戶的接單請求、查單服務、客戶信息管理，從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本；使呼叫中心不僅是順豐速運的業(yè)務接入平臺，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。2004年，順豐速運委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其用HollyC6呼叫中心解決方案部署其呼叫中心系統(tǒng)。 業(yè)務功能 自助下單、查單：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7*24小時的自助服務。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗證客戶信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節(jié)省了人工成本。 人工下單：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。 信息查詢服務：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網(wǎng)點功能，并能根據(jù)運單調度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息； 投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應的責任部門。 電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務糾紛時提供客觀證明； 傳真應用：可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本； 外撥應用：實現(xiàn)客戶回訪、滿意度調查，支持人工問卷調查和系統(tǒng)自動外撥預覽式問卷調查功能，改善紙質形式的調查，減少運營成本同時便于管理； 系統(tǒng)特色及效益 提高了話務承受量及接通率：話務承接量比未上HollyC6呼叫中心系統(tǒng)前提高了75%，接通率也提高了50，從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出； 統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務，使得一站式的服務與支持真正加強銷售管理，實現(xiàn)訂購電話唯一、定單處理統(tǒng)一。； 強大的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；增加了外撥調查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。 完善的后臺業(yè)務整合功能：與其他應用系統(tǒng)（定單管理、財務管理、運輸管理）的集成，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一； 堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。 綜上所述，在物流行業(yè)目前的信息化建設基礎上，以呼叫中心為前端的信息聯(lián)絡渠道，以電子商務平臺作為更高級別的系統(tǒng)運營支撐，以CRM技術進行客戶管理、分析決策、優(yōu)化流程的手段，整合傳統(tǒng)的物流信息系統(tǒng)，將會是一個更加寬廣的市場。 問題：1、 什么是呼叫中心？以及順豐速運公司是如何應用？2、 呼叫中心為順豐速運公司