商戶服務(wù)技巧3PPT課件.pptx

3 25 2020 1 講師介紹 姓名 吳浙清 性別 男愛好 女屬虎的雙魚座2012年3月 2015年11月聯(lián)想售后杭州下沙區(qū)服務(wù)中心運營主管團隊上門服務(wù)協(xié)調(diào) 投訴處理2015年11月 至今客如云科技 北京 股份有限公司杭州站運營經(jīng)理運維團隊管理 工作和生活協(xié)調(diào) 3 25 2020 2 場景 第一天剛對商戶完成裝機 培訓運維A 離店之后會接到商戶和銷售的電話要求再次上門 給出的理由是不會使用 回訪咨詢也不會告知具體是什么功能不會 反復強調(diào)馬上要開業(yè) 還不會使用 必須要再次上門培訓 擔心開業(yè)的時候出現(xiàn)意外的問題 商戶自己解決不了 運維B 離店之后也會接到商戶電話 內(nèi)容主要咨詢操作細節(jié) 配置問題 運維只用對培訓之后的商戶反饋再重點傳授 商戶愿意主動學習 操作 發(fā)現(xiàn)問題及時反饋 業(yè)務(wù)場景回顧 思考 同樣培訓內(nèi)容標準化操作 兩種受培訓的人在表達和要求的時候語氣和情緒有何不同 為何受培訓的人有如此大的差別 你們認為B是如何做到的呢 3 25 2020 3 誠實 誠信 堅持 公平 尊重 誠實 誠信 堅持 公平 尊重他人 是與他人建立信任關(guān)系的基礎(chǔ) 是獲得長期未來的關(guān)鍵要素 讓客戶信任的基礎(chǔ) 解決問題的第一步 是先處理情緒 而信任是處理所有問題的基礎(chǔ) 3 25 2020 4 1 2 贏取商戶的信任 課程內(nèi)容 提供愉悅的服務(wù) 3 妥善的處理問題 4 任務(wù)拆解模型 3 25 2020 5 01 02 03 04 連接的力量 熱情的力量 專業(yè)的力量 信譽的力量 獲得商戶信任四種力量 3 25 2020 6 01信譽的力量 獲得商戶信任四種力量 個人信譽如何體現(xiàn) 1 前提 抱著解決問題的態(tài)度 2 個人的資歷 我在客如云之前 為 做技術(shù)支持的 根據(jù)實際情況說明 3 在客如云 我曾處理過什么商戶的什么案例 4 以對餐飲業(yè)態(tài)的熟悉和專業(yè)角度給商戶多套方案 詳細的利弊分析 團隊信譽如何體現(xiàn) 我們在成都 有專門的軟件研發(fā)中心 我們有溝通群 專業(yè)的400 還有個人的聯(lián)系方式 更加立體的時間和人員及時解決商戶問題 公司的信譽如何體現(xiàn) 客如云公司 3 25 2020 7 Yourtext xt 高效熟練的裝機服務(wù) 細心周到的操作培訓 貼心及時的售后服務(wù) 足夠的理解并為之行動 02專業(yè)的力量 獲得商戶信任四種力量 和商戶 銷售準確傳遞裝機要求 明確每次上門到店的目的 有備而去 處變不驚 劃分培訓人群 對老板 店長 收銀 服務(wù)員職能清晰明確 針對性結(jié)合店內(nèi)實際情況針對性培訓 平時保持手機暢通 微信群習慣性查看 耐心的解答商戶問題 即使解決不了的問題也能安撫商戶 把握核心商戶痛點 保證商戶正常運營 及時反饋需求 追蹤需求 主動和商戶通報情況 裝機 培訓 售后 反饋 3 25 2020 8 1 與銷售溝通 收集商戶詳細信息 有準備出發(fā) 2 與商戶平等溝通 合理提出符合商戶實際情況的不同方案 分析利弊 若有無法判斷的 及時與銷售 領(lǐng)導溝通 尋求支持 3 淡定處理緊急情況 找到對應實際操作者 使商戶配合排查 根據(jù)運維專業(yè)步驟解決問題 1 不與銷售溝通 出發(fā)前不做準備 2 不了解商戶實際需求 一味按商戶要求來 沒有自己的判斷 粗暴回復 行 不行 無應變方案 3 出現(xiàn)緊急情況手足無措 為了體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度 按商戶要求 不分問題大小進行上門服務(wù) 使商戶養(yǎng)成習慣認為只有上門服務(wù)才能解決問題 不專業(yè) 專業(yè) 02專業(yè)的力量 獲得商戶信任四種力量 裝機服務(wù) 3 25 2020 9 1 與銷售溝通 收集重點功能需求 2 向商戶了解店內(nèi)各崗位職責 有針對性 選擇性的做功能模塊培訓 不是一股腦兒的培訓所有模塊 3 對緊急情況有預案給操作者和現(xiàn)場管理者 給商戶留下不用擔心問題 即使有問題 我們能快速解決 1 不向銷售了解情況 重點沒有把握2 只是收集商戶提供的信息 不主動提問了解重要信息 自己不知道需要了解什么 不了解店內(nèi)的人員構(gòu)成 職責劃分 運營流程 只是單純?yōu)榱送瓿膳嘤柸蝿?wù) 3 沒有緊急預案 不做培訓效果反饋與跟進 不專業(yè) 專業(yè) 02專業(yè)的力量 獲得商戶信任四種力量 商戶培訓 3 25 2020 10 1 主動的回訪商戶 沒有害怕接聽商戶電話的心態(tài) 2 店內(nèi)的管理者 收銀員出現(xiàn)沒有碰到過的問題 會第一時間想到運維而不是老板 銷售 避免他們?yōu)樘颖茇熑慰浯蠊收犀F(xiàn)象 影響運維解決問題的判斷 3 能引導商戶自己動手操作配置 耐心 細心 1 被動的等問題上門 怕接商戶電話 2 商戶店內(nèi)負責人 收銀員出現(xiàn)問題時 只會找老板和銷售 可能會夸大問題 習慣性的認為只能上門解決 3 沒有引導商戶對加菜 配置等的自我學習意識 導致商戶出現(xiàn)情況只會理直氣壯的要求運維來做 不專業(yè) 專業(yè) 02專業(yè)的力量 獲得商戶信任四種力量 售后維護 3 25 2020 11 02專業(yè)的力量 怎樣讓商戶感受到你的專業(yè) 首先我知道 而且 很確認我與商戶溝通的話語也很堅定 我表述清晰 并有第三方佐證 言之有據(jù) 我如果不那么確認 我告訴您 然后我立即核實并告知您 獲得商戶信任四種力量 3 25 2020 12 03熱情的力量 你是一個什么樣的人 你能給身邊的人帶來什么 獲得商戶信任四種力量 商務(wù)形態(tài)的應用 肢體語言表現(xiàn) 表情的應用 3 25 2020 13 03熱情的力量 獲得商戶信任四種力量 場景演練 如何留下好的印象 讓商戶覺得你是令人信任的人 演練 毛遂自薦兩人之間互相進行演練 一個扮演商戶 一個扮演運維小王 在演練的過程 你需要通過語言的表達 商務(wù)禮儀應用和肢體語言的應用展現(xiàn)出你是一個富有激情人 讓商戶感受到你熱情的服務(wù)態(tài)度 每人扮演一次運維小王 演練時間 準備時間1分鐘演練時間5分鐘 達人表演 場景 運維小王和商戶電話勘查 確認商戶的裝機條件 小王如何讓商戶感覺到自己的熱情 3 25 2020 14 與商戶連接 有助于我們與商戶之間建立良好的信任關(guān)系 連接方式有哪些 04連接的力量 獲得商戶信任四種力量 微信及時回復 電話溝通 問題有效解決 及時維護 及時回復商戶在微信中提的問題 若不能立刻處理 注意情緒安撫 關(guān)鍵點 關(guān)鍵點 不同類型的商戶采用不同的溝通方式 主動與商戶溝通產(chǎn)品使用情況 3 25 2020 15 1 2 贏取商戶的信任 課程內(nèi)容 提供愉悅的服務(wù) 3 妥善的處理問題 4 任務(wù)拆解模型 3 25 2020 16 01 02 把控好服務(wù)的關(guān)鍵人物 掌握標準化的服務(wù)流程 提供愉悅的服務(wù) 3 25 2020 17 掌握標準化的服務(wù)流程 3 25 2020 18 把控關(guān)鍵人物 學會抓住主要的服務(wù)對象 找準對接人 老板不一定是直接 管事的 單獨的對接人可以完整反饋問題 避免溝通障礙 抓主要培訓對象 提升效率 節(jié)省人力 把控好服務(wù)的關(guān)鍵 3 25 2020 19 1 2 贏取商戶的信任 課程內(nèi)容 提供愉悅的服務(wù) 3 妥善的處理問題 4 任務(wù)拆解模型 3 25 2020 20 妥善的處理問題 01 02 有效應對商戶的異議 如何杜絕商戶的不滿 3 25 2020 21 妥善的處理問題 小強在處理商戶問題時 有哪些不足 運維小強入職有6個月 工作認真負責 一直盡心盡力的服務(wù)商戶 這一天他接到主管分配的裝機工單 這家商戶是個連鎖店 在當?shù)鼐哂休^強的影響力 主管特地交待 這家商戶是第一家簽約 后續(xù)會有很多門店合作機會 需要特別重視 小強像往常一樣 勘測后確認裝機時間上門裝機 培訓 為了方便解決商戶問題 特地建立了微信群 同時拉了自己的組長進去 但從第二天正式試用開始 商戶在微信群中不斷的拋問題 最多的是財務(wù) 在問各種報表問題 剛開始小強只要有時間就逐條回復 但隨著其它裝機工作的增多 小強在群里回復商戶問題的時間沒有開始那么多 商戶不滿情緒也越來越嚴重 組長發(fā)現(xiàn)問題后在群里開始推400 某天商戶收銀在群里詢問外賣單據(jù)字太小怎么更改 同時財務(wù)人員詢問供應鏈事宜 組長讓收銀人員打400電話報修 對于供應鏈則讓商戶購買2000元單次服務(wù)或者服務(wù)包 當時在微信群里商戶就開始罵人 組長在這時候一直強調(diào)這是公司規(guī)章制度 商戶的情緒更暴躁 要讓公司給個說法 但是小強和組長沒有進一步處理商戶問題 過了幾天 商戶默默的用老系統(tǒng)替換了客如云系統(tǒng) 當小強發(fā)現(xiàn)商戶后臺無數(shù)據(jù)時做回訪已經(jīng)晚了 商戶不再愿意再使用客如云系統(tǒng) 案例 3 25 2020 22 為商戶著想 積極傾聽 了解商戶期望 提出 完整 實際 雙贏的解決方案 為商戶著想 防患未然 不斷的溝通 協(xié)調(diào) 完成 不與商戶爭辯 商戶的認知 是唯一的認知 如何杜絕商戶的不滿 3 25 2020 23 01 02 03 04 05 有效應對商戶的異議 快速接受投訴 平息怨氣 讓商戶理智下來 澄清問題 讓商戶描述事實 探討解決 采取行動 感謝商戶 應對商戶投訴的步驟 3 25 2020 24 商戶服務(wù)品質(zhì) 提供愉悅服務(wù) 妥善的處理問題 贏取信任 妥善的處理問題 1贏取商戶信任的動作 意味著為商戶提供了更愉悅的服務(wù) 2為商戶提供更愉悅的服務(wù)同時 也增加了商戶對我們的信任 3問題可