護(hù)患溝通方法技巧與護(hù)患糾紛破解培訓(xùn)

護(hù)患溝通方法技巧溝通禮儀,祝美麗天使 健康快樂！,現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系-怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?如何達(dá)到護(hù)理滿意服務(wù)？良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富護(hù)患沖突場景模擬-護(hù)患案例講解,現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中, 怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀二、影響護(hù)患關(guān)系原因分析三、護(hù)患溝通的原則四、護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì) 與個(gè)人魅力,一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀,何謂護(hù)患關(guān)系 廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系. 狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。 護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。,護(hù)患關(guān)系的重要性相當(dāng)一部分護(hù)理糾紛不是護(hù)理技術(shù)服務(wù)原因引起的，而是護(hù)患之間溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的,護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)- 是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要 病人因疾病住院接受治療護(hù)理，護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人提供幫助。,護(hù)患溝通的意義,護(hù)士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護(hù)患之間的溝通顯的尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān)系，能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好的護(hù)患溝通對護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益的。,護(hù)患關(guān)系中的情感交往,是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往. 付出情感,護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的 -主要責(zé)任承擔(dān)者 病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護(hù)士則是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要負(fù)主要責(zé)任。,護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程 初期 從護(hù)士與病人第一次見面起，護(hù)患關(guān)系就開始了。這個(gè)階段的目標(biāo)主要是護(hù)患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。,工作期 這是護(hù)患關(guān)系最重要的階段，在這一階段，護(hù)士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護(hù)理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護(hù)士以從對病人的服務(wù)過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良好的護(hù)患關(guān)系。,結(jié)束期 經(jīng)過治療護(hù)理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護(hù)患關(guān)系將進(jìn)入結(jié)束階段。 護(hù)患溝通一般比較簡單順利。這一階段是護(hù)患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段。,二 護(hù)患溝通的障礙,護(hù)理人員方面：,1 對護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識不足(醫(yī)學(xué)模式）2護(hù)士對病人的態(tài)度不良（命令，帶有情緒）3 缺乏必要的溝通技巧4 溝通語言不當(dāng)5 知識面不夠?qū)? 消極的溝通方法（反感，不予理睬）,病人方面：,對護(hù)士缺乏信任感對護(hù)士期望過高軀體疾患影響護(hù)患溝通情緒不穩(wěn)定影響護(hù)患溝通,護(hù)患溝通的原則,基本原則（引導(dǎo)者）讓病人主動表達(dá)（提升自尊）少用說理的方式（阻礙吐露）采用開放式交流把握語言環(huán)境了解溝通對象（身份，文化，職業(yè)，思想，性格，心情，處境）綜合運(yùn)用語言和非語言交流（高雅脫俗的言談，誠摯溫馨的笑容，親切謙遜的態(tài)度，莊重穩(wěn)健的舉止）信任和尊重病人（專業(yè)知識，守時(shí)，說話通情達(dá)理，隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)。一視同仁）,四、在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求,一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征 具有敬業(yè)精神；具有責(zé)任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個(gè)性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人,在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花,構(gòu)成個(gè)人魅力的要素：知識與能力豐富的情感樂觀自信與魅力個(gè)性,良好的職業(yè)素質(zhì)- 是人生的寶貴財(cái)富,護(hù)士素質(zhì)： 具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊(duì)伍在護(hù)理活動中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達(dá)能力諸多方面。綜合素質(zhì)的提高是一個(gè)需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的。 把無聲的技術(shù)操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術(shù)操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術(shù)服務(wù)，是護(hù)士綜合素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)。,護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)素質(zhì)是什么？ 素質(zhì)是一個(gè)綜合內(nèi)容構(gòu)成的直觀的形象。好的素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富，好的素質(zhì)可以創(chuàng)造出有形的價(jià)值和資產(chǎn)，擁有良好素質(zhì)的人才受到人們的敬愛和重用。自覺培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價(jià)值。,護(hù)士素質(zhì)要求思想素質(zhì) 誠信（慎獨(dú)） 政治素質(zhì) 熱愛護(hù)理事業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神。人道主義精神文化素質(zhì) 學(xué)歷提高,知識更新業(yè)務(wù)素質(zhì)是從業(yè)者最基本的素質(zhì)，精通專業(yè)技術(shù)，具有熟練的實(shí)際操作技能和與此相關(guān)理論依據(jù)，并且弄清其然和其所以然。心理素質(zhì) 心理健康，情緒穩(wěn)定，胸懷豁達(dá)，自控能力強(qiáng)，高情商,護(hù)士職業(yè)禮儀 是職業(yè)道德禮儀 是現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)禮儀的發(fā)展方向,禮儀概念規(guī)范著裝儀態(tài)舉止魅力語言目光和微笑,護(hù)士職業(yè)禮儀是綜合素質(zhì)最直觀的展示,禮儀概念及作用,禮儀- 是人類社會的一種行為規(guī)范,禮指禮貌、禮節(jié)，是一種尊重的要求 儀是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種被人們共同認(rèn)可的秩序,禮儀:,好“禮”如春風(fēng),伴您好運(yùn)人生 職業(yè)禮儀素質(zhì) 與道德、技術(shù)、文化,同是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的完美組合。,做知書達(dá)禮之人, 只需從小事做起,禮儀就像入場券 禮貌的舉止最能密切護(hù)患關(guān)系。生活告訴我們：每個(gè)人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入場券，憑著它，別人就會向你打開心扉。,禮貌的舉止、親切的微笑、具有魅力的語言鑄成人際交往的金鑰匙。有融洽的人際關(guān)系,就有愉快的工作氛圍和健康身心。,護(hù)患交往禮儀尺度自尊而又尊人 坦誠而不粗率謙虛謹(jǐn)慎活潑而不輕浮嚴(yán)己但待人忠厚,每天與病人交往要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范,規(guī)范著裝凝聚著天使的自信與驕傲,進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅,進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。,到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。,護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。給患者的感受也是不一樣的,工作服是一種職業(yè)禮服， -它也有著溝通語言的功能：,下身一般配白色長工作褲夏季著工作裙服時(shí)，裙擺不超過護(hù)士膝部。,領(lǐng)扣：護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，高領(lǐng)護(hù)士服的衣領(lǐng)過緊時(shí)可扣到第二個(gè)。,衣扣袖扣：全部扣整齊 缺扣子要盡快釘上工作服上禁止粘貼膠布等衣兜內(nèi)忌塞鼓滿袖扣扣齊,使自己的內(nèi)衣袖口不外露,特殊工作服指手術(shù)服、隔離服、 防護(hù)服，嚴(yán)格的著裝流程關(guān)聯(lián)對病人和護(hù)士自身健康的責(zé)任。穿 著中表達(dá)的是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的語義。,特殊工作服,前不露劉海后不露發(fā)際頭發(fā)全部放進(jìn)手術(shù)帽內(nèi),護(hù)士戴手術(shù)帽的發(fā)型,短發(fā) 可直接佩戴手術(shù)帽。長發(fā) 用小發(fā)卡或網(wǎng)套盤起后再佩戴, 短發(fā)長發(fā)均應(yīng)仔細(xì)整理好發(fā)型，以確保頭發(fā)不從手術(shù)帽中滑脫到外面，影響無菌技術(shù)操作和隔離防護(hù)。醫(yī)生、護(hù)士在進(jìn)行治療操作、進(jìn)入ICU等重癥監(jiān)護(hù)病房時(shí)要佩戴手術(shù)帽和口罩,燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚,帽子前沿距發(fā)際35cm前不留前海后不及衣領(lǐng)側(cè)不掩耳發(fā)夾別在帽后低頭或仰頭時(shí)不脫落,護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾,短發(fā) 頭發(fā)自然后梳兩鬢頭發(fā)固定于耳后，不可披散于面頰發(fā)長過衣領(lǐng)時(shí)挽起或用網(wǎng)套兜住,長發(fā) ： 頭發(fā)盤于枕后，長不過后衣領(lǐng)盤發(fā)用發(fā)卡、頭花或網(wǎng)套固定,護(hù)士上崗發(fā)型要求:禁止剪制成厚重的前留海前留海不得凌亂散落,要用小發(fā)夾妥善固定禁止披散長發(fā)，長發(fā)用發(fā)帶、發(fā)飾整齊盤起嚴(yán)禁染成花色或鮮艷的色彩,戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸。,舒適得體的工作鞋 護(hù)士穿白色、低跟軟底鞋防止發(fā)出聲響，保持速度，減輕疲勞。 工作鞋要潔凈、上油擦亮。配穿白色、肉色襪子。 夏天不光腳穿鞋,要穿薄襪。,工作服是一種職業(yè)禮服，展示著職業(yè)圣潔典雅、沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臍赓|(zhì)。,醫(yī)務(wù)人員上崗過分裝飾，會影響職業(yè)美,病人看病來醫(yī)院，需要的是語言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛的醫(yī)生、護(hù)士，而不是商業(yè)形象先生、小姐。,護(hù)士上崗裝飾規(guī)定:禁止佩戴戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲禁止佩戴耳墜、耳環(huán)、耳釘禁止化濃妝，上班要化淡妝禁止留長指甲及涂染指甲禁止涂抹濃郁氣息的香水禁止戴夸張的項(xiàng)鏈，提倡不戴項(xiàng)鏈禁止將頭發(fā)染成流行色或梳扮怪異發(fā)型。,護(hù)士的職業(yè)氣質(zhì)與風(fēng)度,腹有詩書氣自華,給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你,形體語言的作用護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言,輕盈機(jī)敏的步態(tài)走出動態(tài)美,精神飽滿雙目平視頭正肩平、挺胸收腹足尖向前、步伐正直行走軌跡應(yīng)呈直線形步幅在30cm左右,挺拔俊秀的站姿：要領(lǐng)：挺、直、高、穩(wěn)挺：頭正平視雙肩外展放松，頸直背挺，兩臂自然下垂身體兩側(cè)以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于小腹前,直：脊柱與地面垂直，挺胸立腰高：昂首提氣身體的重心盡量提高微欠身軀表示謙虛恭敬穩(wěn)：足跟并攏足尖呈60。夾角重心落在兩腳間,穩(wěn)重端正的坐姿顯出護(hù)士謙虛嫻淑的良好教養(yǎng),坐姿時(shí)軀干端正，體現(xiàn)穩(wěn)重舒適體態(tài)美表現(xiàn)出服務(wù)意識-在病房不隨意就坐。不流露倦怠、疲勞和懶散,左側(cè)一方走向座位和離開座位入座時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身背對座位距座位較遠(yuǎn)可將右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣再輕輕坐下上身微前傾，頭頸微抬，無論座位有無靠背，腰背都要挺直兩臂放松，輕穩(wěn)的坐在椅子前 2/33/4處，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手輕握自然放于雙膝上或椅子扶手上,夏天著裙服坐下時(shí)，先要自然的從上而下將后衣裙撫平落座和調(diào)整坐姿悄然無聲保持優(yōu)美坐姿，體現(xiàn)出謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)上級、長者、患者進(jìn)來應(yīng)起身迎候,文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng),下蹲要領(lǐng)：左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下俯身拾物應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。,用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人,手抬高至腰部四指并攏拇指微張掌心向上為“尊敬”“請”的語態(tài)肘部為軸朝引導(dǎo)方向伸出手臂拐彎或上下樓梯處用手示意“請右拐”“請上樓”“請注意腳下” 忽略手勢禮儀，用手指點(diǎn)比劃顯 粗俗失禮,握手禮的先后：先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則和女士、長者、領(lǐng)導(dǎo)者、主人握手時(shí)，握手的 主動權(quán)應(yīng)交給他們握手禮的輕重,招手致意與揮手答別右手舉過頭頂以目光示意，招呼對方為招手致意禮右手不超過頭頂，掌心朝前左右擺動 為揮手答別禮,鞠躬禮 誠心鞠躬的要點(diǎn)：面帶微笑頭和身體自然前傾 低頭速度比抬頭慢手放在腹部。分15 30 45鞠躬禮,錯(cuò)誤的鞠躬方式,坦誠大方的目光和 自然親切的微笑 使病人感受我們良好的職業(yè)素質(zhì),眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%.,正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通,方法:自然平視、鎖定對方的目光坦誠親切、不卑不亢的適度對視交替著將目光落在對方眼以下頸部以上部位，讓余光自然的看到對方表情,微笑無價(jià),微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取信于病人的重要的溝通方式。 怎樣微笑服務(wù)？,微笑的練習(xí)：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快,天使職業(yè)的微笑-比其他行業(yè)更重要,白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時(shí)候離病人的心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果,成功溝通與魅力語言,職業(yè)語言應(yīng)具備四性： 文明性 安慰性 治療性 規(guī)范性 常使用敬語、謙語如文明服務(wù)7聲：,護(hù)理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲 接電話時(shí)有問候聲 患者出院有送聲,首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時(shí)，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目的：以問話者-病人為中心,處理護(hù)患糾紛的禮儀,不要急躁的病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解,原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量,怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 護(hù)患場景模擬 護(hù)患沖突案例講解,特定的情景下,護(hù)理人員對患者實(shí)施護(hù)理過程中與病人和家屬通過語言、表情、肢體動作等的進(jìn)行對話。 當(dāng)護(hù)患交往發(fā)生障礙,并呈升級趨勢時(shí), 即謂護(hù)患沖突 特定情境下，你該怎樣處理？,情景第1題 一位病人在護(hù)士站大聲喊叫說：“你們這是什么護(hù)士?我要去投訴你”時(shí)，您該如何辦？,情景第2題： 當(dāng)您值夜班時(shí)，某患者失眠，并拒絕服用安眠藥。該患者從23：00至凌晨1點(diǎn)多次按呼叫器，面對此種情況，您該如何處理？,情景第3題： 病人