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萬豪管理培訓(xùn)手冊歡迎進(jìn)入萬豪管理本章培訓(xùn)時間：約為4小時30分鐘（包括打破沉默活動及可選做的案例研究）題目頁數(shù)主要內(nèi)容參考資料1、 課程簡介（1小時至1小時10分鐘）4-9-歡迎學(xué)員參加課程。描述課程目的和學(xué)習(xí)目的。（10分鐘）-打破沉默活動（20-30分鐘）-熱身活動：學(xué)員列出成功督導(dǎo)或經(jīng)理所具有的特點-課程簡介（10分鐘）：簡略了解各章所要討論的知識和技巧培訓(xùn)員用書參考資料打破沉默活動建議掛圖：課程簡介書籍：由小萬豪先生所著服務(wù)精神2、 向管理過渡（45分鐘）10-14-回顧為什么下列各點需要向員工說明：督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，督導(dǎo)或經(jīng)理的新角色，員工對新督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，以及督導(dǎo)為團(tuán)隊或部門所制定的目標(biāo)。（10分鐘）-學(xué)員描述他們作為新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個挑戰(zhàn)或辣手的局面，解釋一個督導(dǎo)或經(jīng)理角色的重要性。（10分鐘）-閱讀一個新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個具有挑戰(zhàn)意味的情景（見14頁）。學(xué)員針對這個情景-履行他的職責(zé)的（15分鐘）-發(fā)第一章向管理過渡的成功要決卡片。重溫能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)過渡為一名督導(dǎo)或經(jīng)理的要訣。（10分鐘）第一章向管理過渡成功要訣卡片3、 管理的作用（35分鐘-1小時15分鐘）15-27-介紹：展示掛圖板。掛圖紙上寫著摘自小萬豪先生所著服務(wù)精神一書中的話。發(fā)講義管理的作用。讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)或經(jīng)理所具有的關(guān)鍵職責(zé)。（5分鐘）-播放錄像2000年國際人力資源會議：盛大宴會。學(xué)員指出為了成功，領(lǐng)導(dǎo)者必須具有的關(guān)鍵技巧善待員工所必需的基本做法。（15分鐘）-發(fā)講義督導(dǎo)或經(jīng)理的態(tài)度評估及信心。學(xué)員完成評估。（15分鐘）-強(qiáng)調(diào)評估是專門為了幫助確定目前的態(tài)度，自信心水平及改善的方向而設(shè)計的-案例研究（選擇題）：組織學(xué)員分成3組。發(fā)案例研究。學(xué)員閱讀案例并在小組內(nèi)討論。（40分鐘）講義：管理的作用錄像：2000年國際人力資源會議：盛大宴會講義：督導(dǎo)或經(jīng)理態(tài)度評估講義：自信心評估講義：3個案例研究（一組一份）4、 以身作則：傳揚(yáng)萬豪文化（1小時20分鐘）23-32-播放錄像：萬豪文化的作用，說明（20分鐘）-創(chuàng)造文化：問學(xué)員文化是如何被創(chuàng)造的？閱讀講義內(nèi)的老萬豪先生和小萬豪先生所寫的兩封信。討論相似之處。（10分鐘）-經(jīng)理的道德責(zé)任：討論向員工及顧客表現(xiàn)出正確的行為規(guī)范的重要性。-案例研究：組織學(xué)員分成3組。發(fā)案例講義。讓他們閱讀案例并以桌為組指出這個督導(dǎo)或經(jīng)理應(yīng)如何處理這個局面才是正確的。（20分鐘）-總結(jié)：總結(jié)本章所學(xué)重點。發(fā)學(xué)習(xí)手冊給每個學(xué)員。發(fā)確立目標(biāo)講義。解釋講義只是一個例子，告訴大家如何寫一份行動計劃。（25分鐘）錄像：萬豪文化作用講義：創(chuàng)造文化講義：目標(biāo)確立首要技巧的學(xué)習(xí)手冊培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料概覽演講（10分鐘）介紹歡迎各位來上培訓(xùn)課自我介紹l 這本教材幫助我們掌握如何有效地督導(dǎo)/管理他人的一些首要技巧和知識。l 這本教材里包含了六章的內(nèi)容。我們將每周學(xué)習(xí)一章，每章大約3至5小時的學(xué)習(xí)時間。使用翻頁板重溫一下培訓(xùn)目的。1. 列出一個好督導(dǎo)/經(jīng)理所具有的三個特點，以此說明身為督導(dǎo)/經(jīng)理的你所起的作用。2. 給出至少3套方案并說明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過渡進(jìn)入督導(dǎo)或管理的狀態(tài)，并與你的新下屬建立起一種積極的關(guān)系。3. 講述萬豪關(guān)于管理人員應(yīng)遵守的職業(yè)行為規(guī)范及道德標(biāo)準(zhǔn)。4. 寫出一份附和SMART標(biāo)準(zhǔn)的有效目標(biāo)。掛圖：歡迎掛圖：第一章培訓(xùn)目的培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料打破沉默活動（2030分鐘）說：在這一章中所要討論的題目有：1. 培訓(xùn)課程介紹2. 進(jìn)入管理狀態(tài)3. 管理者的作用4. 以身作則：傳揚(yáng)萬豪文化省略說：督導(dǎo)/經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。他們在高級管理層與他們所督導(dǎo)的員工之間起著橋梁的作用。你們一方面必須滿足經(jīng)理提出的要求，同時又要使你們的員工感到滿意，以便他們能夠干勁十足。這不是一件輕而易舉的事。然而，你對管理人的擅長程度將決定你是否有能力成功地管理。說：這正是本培訓(xùn)課程所要討論的-幫助你掌握成為一個更有效的督導(dǎo)/經(jīng)理所需要的技巧。說：下面我們先來看一看全部培訓(xùn)教材所包含的內(nèi)容-要討論的題目，要掌握的技巧和知識，以及培訓(xùn)完成后所應(yīng)具備的萬豪管理能力。掛圖：歡迎進(jìn)入萬豪管理培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）課程概覽主要論點：l 說：早在1927年5月20日，第一家根啤酒吧開張時，那種掌握第一手資料，在走動中管理的萬豪傳統(tǒng)就已經(jīng)開始形成了，-老萬豪先生是深入基層的經(jīng)理的鼻祖。l 在萬豪學(xué)會當(dāng)一名深入基層的經(jīng)理是對我們公司管理哲學(xué)的最好說明。l 說：有許多都是很重要的-如培訓(xùn)、安全網(wǎng)絡(luò)、晉升、熱心于調(diào)查人們的苦衷-但是沒有一件比有深入基層的經(jīng)理更重要，這些經(jīng)理理解人的問題，懂得如何支持、鼓勵、領(lǐng)導(dǎo)、振奮以及聆聽員工。l 不具備這些技巧的經(jīng)理將與萬豪及其70年的企業(yè)文化背道而馳。他/她也許在短期內(nèi)能夠取得好的經(jīng)濟(jì)效益，但因為缺乏待人技巧而必定裹足不前。l 說：這正是本課程所要談?wù)摰?學(xué)習(xí)和掌握善待員工的主要技巧。如果我們有效地善待員工，他們將善待客人。這正是萬豪所關(guān)注的。書籍：服務(wù)精神培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料l 說：一般來說，員工被提升為督導(dǎo)/經(jīng)理，主要是看他們在業(yè)務(wù)上取得的成績和他們的技術(shù)能力。然而，身為督導(dǎo)還要承擔(dān)其它職責(zé)，包括掌握一整套完全不同的技巧。這些技巧被稱之為人際關(guān)系的技巧。l 身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是要傳揚(yáng)萬豪文化-領(lǐng)導(dǎo)員工、善待員工、并提供超級顧客服務(wù)。將學(xué)員分成3至5人一組。小組任務(wù)：l 回想出一個有效且成功的經(jīng)理。l 指出他們之所以有效的一些特點l 展開小組討論-將答案記在掛圖紙上l 做好匯報的準(zhǔn)備給學(xué)員10分鐘時間寫出特點。掛圖：活動指示培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料總結(jié)活動。讓每個小組說一說他們寫出的特點。將各組寫出的掛圖貼在墻上。成功者所具有的一些特點如下：l 對所有員工都一視同仁l 積極樂觀l 發(fā)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)秀的員工并教會他們?nèi)绾巫龊霉ぷ鱨 提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會或幫助l 善于溝通-向上級和下級提供全備的信息l 好老師-善于啟發(fā)引導(dǎo)l 致力于建設(shè)一個精干的團(tuán)隊l 好榜樣-以身作則l 努力與員工建立并保持積極的關(guān)系培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料課程各章內(nèi)容簡介（10分鐘）說：我們剛才已經(jīng)討論過一個有效督導(dǎo)/經(jīng)理所具備的特點-現(xiàn)在我們來看一下在這本教材里各章的主要內(nèi)容。1、歡迎進(jìn)入萬豪管理l 身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用l 向管理過渡l 善待員工的重要性2、為成功而溝通l 有效溝通的重要性l 聆聽，說話以及與員工分享信息所必需的技巧和方法l 舉例說明與團(tuán)隊所要分享的信息3、聘用最優(yōu)秀的l 聘用合適人選的重要性l 如何準(zhǔn)備并主持面試的幾點要訣l 面試技巧及方法l 挑選“最佳人選”l 完成選擇4、培訓(xùn)及發(fā)展你的員工l 員工發(fā)展為什么很重要l 培訓(xùn)缺乏所導(dǎo)致的后果l 培訓(xùn)的種類l 如何使用4步培訓(xùn)法進(jìn)行培訓(xùn)5、教練員工取得杰出成績l 一個好輔導(dǎo)員的特點l 提供反饋：稱贊及建設(shè)性反饋l 慶祝成績6、 建設(shè)高績效的團(tuán)隊l 確立目標(biāo)l 團(tuán)隊發(fā)展的各個階段l 促進(jìn)團(tuán)隊發(fā)展-評估優(yōu)勢及需要發(fā)展的方面培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料轉(zhuǎn)換至論題1論題1討論（20分鐘）轉(zhuǎn)換至論題1向管理過渡說：一名新督導(dǎo)或經(jīng)理需要學(xué)會如何放棄一些職責(zé)，以便能夠承擔(dān)起新角色的職責(zé)。與學(xué)員一起看一下以下各點并討論為什么有必要向員工說明這幾點內(nèi)容。l 督導(dǎo)/經(jīng)理的期望l 督導(dǎo)/經(jīng)理的新作用l 員工對新督導(dǎo)/經(jīng)理的期望l 督導(dǎo)/經(jīng)理關(guān)于團(tuán)隊或部門的目標(biāo)培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料讓學(xué)員說出一名新督導(dǎo)/經(jīng)理可能會遇到的一種挑戰(zhàn)或辣手的經(jīng)歷，或者說出他們所看到的其他督導(dǎo)所遇到的某種挑戰(zhàn)經(jīng)歷。討論幾個實例。如果學(xué)員拿不出任何可供討論的實際情形-可以使用下面的例子：l 你第一次培訓(xùn)一名員工，你當(dāng)時還不很清楚萬豪的預(yù)定政策，結(jié)果，這名員工做超了預(yù)定，只好讓幾位客人轉(zhuǎn)去其它酒店入住了。l 你從前的一位同事現(xiàn)在是你的員工，她問你她所做的客房清掃工作怎么樣。你明知她打掃房間忽好忽壞，而且兩次檢查都沒有通過，你也想向她提出建設(shè)性的反饋，但是你卻不想因為這么做而傷了她的感情，因為你想和她保持朋友關(guān)系。l 在你升職的第一周，餐廳經(jīng)理讓你去開導(dǎo)和輔導(dǎo)你手下的一名員工，因為這名員工最近老遲到。這名員工是你的朋友，而且從前也是你的同事。說：作為一名新督導(dǎo)/經(jīng)理，這些情形處理起來也許會有難度。隨著你掌握越來越多的督導(dǎo)/經(jīng)理的經(jīng)驗以及技巧，你將會在你的角色中游刃有余。說：這本督導(dǎo)/經(jīng)理技巧培訓(xùn)教材將向你提供一些必需的首要知識和技巧。培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料聯(lián)系萬豪文化解釋管理作用的重要性主要論點：l 萬豪非?？粗仄渥畲蟮馁Y源-員工 作為一個基層的員工，你所負(fù)責(zé)的只是你個人的工作，善待顧客并成為一名好的團(tuán)隊伙伴。l 你作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理要取得成功在很大程度上不僅僅取訣于你做業(yè)務(wù)工作的能力，而取訣于與你的員工所建立的相互關(guān)系。你在激勵、支持和引導(dǎo)你的員工中樹立起你的威信。l 如果你作為督導(dǎo)/經(jīng)理與員工的關(guān)系不正常，你的團(tuán)隊也許會因此而導(dǎo)致工作效率低、士氣低、甚至員工高流動，從而不能提供超級顧客服務(wù)。l 美國一所大學(xué)近期發(fā)表的一篇研究文章指出，“人的管理是企業(yè)管理中最重要的一環(huán)。其價值的重要性甚至超過業(yè)務(wù)知識。轉(zhuǎn)換。說：下面我們一起來看一個情景，這是許多新提升的督導(dǎo)/經(jīng)理會面對的一個情景。培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（15分鐘）將下面的情景讀給學(xué)員聽：l 馬丁三年前開始在萬豪當(dāng)一名前臺員工。馬丁的督導(dǎo)被提升為前臺經(jīng)理，馬丁也就被提升為前臺督導(dǎo)。他現(xiàn)在負(fù)責(zé)6名員工，其中有些人還是他的朋友。l 因為馬丁從來沒有督導(dǎo)的經(jīng)驗，他很擔(dān)心是否有能力承擔(dān)這個新角色，他希望能夠與既是朋友又是下屬的員工一起有效地工作。雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo)就是要進(jìn)入萬豪管理層，但是他擔(dān)心管理這些人將使他失去他們的支持和尊敬，也使得自己坐臥不安。全班討論提問學(xué)員：l 他們怎么看這個情景？l 有沒有人現(xiàn)在也和馬丁一樣有相同的擔(dān)心，或曾經(jīng)有過類似的擔(dān)心？l 提出幫助馬丁履行其職責(zé)的建議說：l 如果員工“從內(nèi)部”提升至管理層，他們也許會體驗到來自從前同事的怨恨或嫉妒。l 另外一些員工則會覺得，作為朋友，你會給他們一些優(yōu)惠的工作條件（例如：一個較好的班次）或者不追究工作上的失誤。培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料討論（10分鐘）轉(zhuǎn)換至論題2l 督導(dǎo)/經(jīng)理必須一碗水端平，并執(zhí)行正確的政策和程序。l 懂得如何在堅持原則的基礎(chǔ)上，運(yùn)用靈活性并有充分的信心在有必要及環(huán)境允許的情況下做出特殊的決策。發(fā)給每個學(xué)員第一章的成功要訣卡片-向管理過渡。重溫一下能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)進(jìn)入管理角色的要訣。重溫方式建議：1、 以桌為組進(jìn)行討論2、 請每桌向全班解釋卡片中的2至3個重點問大家：l 還有沒有其它建議/要訣，或者l 有誰愿意跟大家說說這些要訣在自己的實際經(jīng)歷中所起的積極作用。轉(zhuǎn)換至論題2“管理的重要性”。說：我們剛才已經(jīng)說過善待員工的重要性有多大?，F(xiàn)在我們來仔細(xì)聆聽一下我們的總裁最近發(fā)表的一篇講話。第一章：成功要訣卡片：向管理過渡培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料論題2引言（5分鐘）管理的重要性將寫有摘自比爾-萬豪所作服務(wù)精神一書中的一段話的掛圖亮給大家看：“-對一個公司的真實檢驗就是看它所培養(yǎng)出來的經(jīng)理?！卑l(fā)給學(xué)員講義，管理的作用，并讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)/經(jīng)理的一些主要職責(zé)說：現(xiàn)在我們將要聽一聽比爾-萬豪先生關(guān)于成功的萬豪經(jīng)理的看法。在觀看錄像之后，我們將討論重要的行為及職責(zé)。比爾-萬豪關(guān)于管理的看法播放錄像2000年國際人力資源會議提問：l 你聽到領(lǐng)導(dǎo)者必須具有那些技巧？l 領(lǐng)導(dǎo)者要做到“善待員工”必須履行那些共同的職責(zé)？將學(xué)員的回答寫在大掛圖紙上。（選擇題：讓每位學(xué)員給出一個實例）大掛圖：比爾-萬豪關(guān)于管理的言論講義：管理的作用錄像：2000年國際人力資源會議：盛大慶典培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）回答可能包括下列各點：l 喜歡與人打交道l 樂于提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)l 培訓(xùn)及發(fā)展員工l 指導(dǎo)幫助員工做好工作l 聆聽-讓他們知道你關(guān)心他們l 平等待人其它：說：l 發(fā)展對于一名經(jīng)理來說是一個漫長的歷程。l 這本教程正是專為幫助你們掌握首要的管理能力而編寫的。l 除此之外，也還會有其它的培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)會。解釋：l 你的員工一直都在盯著你看，并且評論你。l 你的所作所為會影響你的員工如何看你及與你的關(guān)系。l 你們面對著一個大好時機(jī)-那就是做一名萬豪文化的倡導(dǎo)者。培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料活動（5分鐘）態(tài)度自我評估發(fā)評估表目的：顯示出你對當(dāng)一名督導(dǎo)/經(jīng)理所持有的態(tài)度?；顒樱簂 閱讀評估表中的每一項l 將你的同事或不同意的程度在相應(yīng)的數(shù)字下畫勾l 把所有的分?jǐn)?shù)加在一起l 較高的分?jǐn)?shù)說明你已經(jīng)有了比一般人更多的準(zhǔn)備來進(jìn)入督導(dǎo)/經(jīng)理的角色l 較低的分?jǐn)?shù)也可能說明你還要經(jīng)歷一段比較艱苦的階段才能進(jìn)入狀態(tài)講義：督導(dǎo)/經(jīng)理態(tài)度評估表培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）作為一個有愛心的督導(dǎo)的自信心說：在有了積極態(tài)度的同時，自信心也是不可缺少的。l 當(dāng)你起步時，你也許并沒有擁有你所希望擁有的完全的自信心。作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理，你將會逐漸地樹立起與你地位相稱的自信心。隨著你的能力的增長，你的自信心也會同樣增長的。l 當(dāng)你變得更有能力和更有自信心時，請一定記住你不一定非要是個侃侃而談或外向型的人才能獲得成功。無論那種類型的人都能夠成為杰出的督導(dǎo)，盡管他們可能在自信心的表現(xiàn)上不是很明顯。l 成長為一名成功的督導(dǎo)需要時間。發(fā)自信心自我評估表?？偨Y(jié)活動：l 培訓(xùn)是為提高你的自信心而設(shè)計的l 也為你提供了導(dǎo)致成功所需要的首要知識和技巧l 你在工作中獲得的經(jīng)驗將促進(jìn)你信心的增長l 和你的督導(dǎo)/經(jīng)理一起重溫你的目標(biāo)及行動方案。你也許希望給你的督導(dǎo)/經(jīng)理一份你的行動計劃，以便他能夠幫助你開展計劃中的工作。（你將在本章結(jié)束前寫出一份行動計劃。）講義：自信心評估表培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料案例研究（選擇題）（40分鐘）督導(dǎo)/經(jīng)理案例研究將學(xué)員分成3組。每組有一份案例。讓各組閱讀案例并在小組內(nèi)進(jìn)行討論l 你會如何處理這個案例？l 如果你是這個督導(dǎo)，你會做些什么？l 你會對你的員工說些什么？給學(xué)員10分鐘討論這個案例。各組應(yīng)選一個發(fā)言人向全班講述各組的應(yīng)對情況。講義：向督導(dǎo)/經(jīng)理過渡-3份案例，每組一份。培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料總結(jié)活動。在各組都發(fā)言完畢之后，鼓勵學(xué)員向其它各組提出問題或澄清事實。請注意，學(xué)員對每個案例的回答應(yīng)包括以下各點：案例#1：1、 REGINA需要始終如一地遵行公司政策和程序。2、 如果REGINA只對某些員工執(zhí)行政策和程序，她將失去作為督導(dǎo)所應(yīng)有的信譽(yù)，而且也將失去手下其他員工的遵敬。案例#2：1、 MARY不應(yīng)該加入球隊。然后她應(yīng)該和朋友們談?wù)?，解釋她所關(guān)心的是對全體成員的責(zé)任。l 當(dāng)一名督導(dǎo)在工作之外與下屬保持密切的私人關(guān)系時，就會引發(fā)問題l 其他人會經(jīng)常指責(zé)這個督導(dǎo)不公平，甚至有時也很難使這個督導(dǎo)完全客觀地對待他/她的朋友。2、有效的督導(dǎo)在工作之外與其下屬保持著社交往來。一名督導(dǎo)也許可以和下屬有許多的社交往來，如果他/她對所有的人都是如此。培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料案例#3：1、 MARTINA應(yīng)當(dāng)與員工一起開個會分享：l 她對團(tuán)隊的期望l 她對部門工作表現(xiàn)的目標(biāo)，及l(fā) 她的新作用和新責(zé)任2、及時與她的團(tuán)隊溝通將保證員工知道在過渡時期應(yīng)有什么期望，以及MARTINA的新作用和新責(zé)任。培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料轉(zhuǎn)換至論題3轉(zhuǎn)換至下一論題，以身作則，傳揚(yáng)萬豪文化。說：現(xiàn)在你已經(jīng)比較好地理解了你的作用以及你的行動計劃，因而也就為你進(jìn)入管理的狀態(tài)鋪平了道路，除此之外，還有一點也非常重要，那就是要向你的員工，經(jīng)理及顧客展現(xiàn)出你的良好行為。說：我們來看一小段錄像。這段錄像說的是萬豪文化在世界各地的強(qiáng)盛勢頭。無論你訪問的是紐約萬豪俱樂部，還是德國法蘭克福萬豪酒店，或者是約旦安曼萬豪酒店，你的感受都會是一樣的。你會看到員工在工作中所表現(xiàn)出來的自豪感，相互幫助，以及善待顧客的那種強(qiáng)烈的責(zé)任感。說：這個文化的核心就是經(jīng)理-“善待員工”的經(jīng)理，他們也一定能“善待顧客”?，F(xiàn)在讓我們聽一聽萬豪全球最大的企業(yè)之一，紐約萬豪俱樂部的員工都說了些什么。培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料論題3錄像（20分鐘）以身作則：傳揚(yáng)萬豪文化說：督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是要體現(xiàn)萬豪文化要領(lǐng)導(dǎo)、善待員工，并提供超級顧客服務(wù)。說：身為經(jīng)理所要做的不只是“告訴別人該怎樣做”，還要以身作則，表現(xiàn)出良好的道德行為，善于做出合宜的判斷，以及公正謙和地對待員工。萬豪文化播放錄像“萬豪文化的影響力”總結(jié)錄像。讓學(xué)員談?wù)勱P(guān)于善待員工的重要性，錄像里都說了哪些主要的情形和觀點。錄像：萬豪文化的影響力，2000年國際人力資源會議剪影培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）創(chuàng)造文化提問學(xué)員：文化是如何被創(chuàng)造出來的？可能的答案有：文化是由員工、信念、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作目標(biāo)及對未來的憧憬等等所創(chuàng)造的。當(dāng)你想到萬豪時，你腦海中出現(xiàn)的是什么？那張圖畫是如何形成的？說：文化是被創(chuàng)造出來的，是經(jīng)過日積月累的，是由言談話語、行為舉止以及真實的情節(jié)創(chuàng)造出來的?！胺?wù)傳奇”以及管理層對個性事件的反應(yīng)相互融合，從而創(chuàng)造出為萬豪工作所具有的那種“榮譽(yù)感”。發(fā)講義：“創(chuàng)造文化”。閱讀那封信。提問：老萬豪先生在倡導(dǎo)萬豪核心價值時都說了些什么/做了些什么？他如何將自己的理想傳給了他的兒子？說：企業(yè)文化是由一個人傳給另一個人的。身為萬豪的督導(dǎo)/經(jīng)理，你有責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)他人，善待員工及提供超級顧客服務(wù)中體現(xiàn)并傳揚(yáng)萬豪文化。講義：創(chuàng)造文化培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料經(jīng)理的道德責(zé)任讓學(xué)員定義道德。有道德指的是什么意思？做正確的事意味著什么？說：在下面的討論中，你也許會發(fā)現(xiàn)有些行為會被你的員工、部門以及酒店看成是不道德的。說：萬豪的核心價值始終是：l 言行一致，管理不浮夸l 尊重你的員工以及公平待人說：在下面的活動中，你將會重溫一個情景。這個情景會幫助你明確什么是道德及不道德的行為。培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料案例研究（20分鐘）將學(xué)員分成3組。每組拿一份案例研究讓各組看一下案例，并討論下列問題：l 你會如何處理這個問題？l 如果這個督導(dǎo)是你，你會怎么做？l 你會對員工說些什么？每組選出一位發(fā)言人與全班分享本組的答案?？偨Y(jié)活動。在各組都發(fā)言完畢之后，讓各組之間彼此提出問題或要求進(jìn)一步說明。針對案例研究所提出的問題，可能有的答案如下：1、 JAMES應(yīng)該記錄下MARK的行為，并告訴MARK本人和解釋為什么給他一張過失單。2、 JAMES不應(yīng)該為做出處理而感到內(nèi)疚。如果JAMES不處理MARK遲到的事，他就會失去他手下其他員工的尊敬。l 其他人也許會覺得JAMES就是在偏向他的朋友。l 另外，其他的員工也許會認(rèn)為為自己的朋友開脫過失并不是一種錯誤的行為，那么一旦他們被提升為督導(dǎo)/經(jīng)理，他們也會仿照這種行為。講義：案例研究：體現(xiàn)萬豪文化培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料問學(xué)員不道德的行為會如何影響到其他員工、顧客以及經(jīng)營狀況。將答案寫在大掛圖紙上。部分答案如下：l 你的員工將會不信任你所做出的決定。他們也許會變得消極怠工或士氣低下。這種狀況會給你的員工、顧客，最終給酒店帶來一個不良的結(jié)果。l 你也許老是在為自己的行為辯解，以至于最終連你也開始懷疑自己是否有能力來督導(dǎo)他人。l 你的所作所為也許會使其他人效仿。你的員工也許會對他們自己說，“如果我的督導(dǎo)這樣做，那肯定是沒錯的?！蹦阍溉嗽鯓哟?，你就怎樣待人。讓學(xué)員想一想他們曾看到的一個督導(dǎo)表現(xiàn)出良好道德或不良道德行為的情景。讓大家在全班內(nèi)談?wù)勥@些實際的例子。（不要提及姓名）培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料總結(jié)（25分鐘）提問：學(xué)完這一章，你們都有那些主要的收獲？說：掌握督導(dǎo)/經(jīng)理技巧需要經(jīng)過一段時間尤其是與員工建立起積極關(guān)系的技巧更是如此。l 通過使用我們在這章中學(xué)過的一些系統(tǒng)方法以及學(xué)完所有的教材內(nèi)容，你將逐步掌握所需要的技巧。l 下一章是成功的溝通，其內(nèi)容主要是簡略重溫基本的溝通技巧，如言語、書面、非言語溝通等-這些技巧都是你以前在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過的，同時也是對你的成功起著舉足輕重的作用的。l 在下一章中也談到了使用這些技巧的方法，從而使你能夠在保證員工滿意的情況下完成你的部門目標(biāo)。問學(xué)員是否還有什么看法或問題需要提出來。持續(xù)的發(fā)展l 發(fā)給學(xué)員首要技巧學(xué)習(xí)手冊l 說：每一章都發(fā)一份相關(guān)技巧的成功要訣卡片。l 使用首要技巧學(xué)習(xí)手冊記錄主要的行為方案。隨身攜帶手冊以便參考。寫出自己的發(fā)展方案。發(fā)講義：確立目標(biāo)。說：這個案例告訴大家如何寫行動計劃。你必須先寫出一個有效目標(biāo)，才能使你寫出落實目標(biāo)的行動方案。我們來簡略看一下“SMART”目標(biāo)是如何寫出來的。SMART意為：具體、咳衡量付出努力才能取得、實際可行、時限首要技巧學(xué)習(xí)手冊講義：確立目標(biāo)培訓(xùn)員用書 歡迎進(jìn)入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）說：在以后的各章里，你將要學(xué)習(xí)如何為你的員工及團(tuán)隊確立目標(biāo)及選擇首要的目標(biāo)。員工必須知道對他們的期望。而這期望正是來自企業(yè)內(nèi)各個領(lǐng)導(dǎo)層所制定和遵循的目標(biāo)。這些目標(biāo)必須是“SMART”的。重溫SMART目標(biāo)：l S=