(培訓(xùn))凱文國(guó)際商務(wù)酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案.doc

凱文國(guó)際商務(wù)酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)營(yíng)銷(xiāo)部責(zé)權(quán)部門(mén)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)負(fù)責(zé)人公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)職責(zé)1根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作相關(guān)的規(guī)章制度2結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織制定并實(shí)施酒店各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方案和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 3負(fù)責(zé)酒店對(duì)外廣告宣傳工作，組織開(kāi)展各類(lèi)公關(guān)活動(dòng)，樹(shù)立酒店形象，提高酒店的知名度4建立、開(kāi)拓并維護(hù)酒店的客戶(hù)渠道，整理維護(hù)客戶(hù)資料，保持與酒店客戶(hù)的良好關(guān)系5根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，分解銷(xiāo)售任務(wù)，組織開(kāi)展各類(lèi)公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，完成各項(xiàng)銷(xiāo)售目標(biāo)6負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)與團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7負(fù)責(zé)酒店銷(xiāo)售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)成本9展開(kāi)各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查工作，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息10整理酒店各類(lèi)活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定并提出相應(yīng)建議3有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的制度4有權(quán)策劃并實(shí)施酒店各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方案與公關(guān)活動(dòng)5對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力6具有公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力7具有對(duì)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部員工聘用、解聘等提出意見(jiàn)的權(quán)力8具有公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)9具有要求相關(guān)部門(mén)配合工作的權(quán)力10具有對(duì)影響公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力11其他相關(guān)權(quán)力銷(xiāo)售處服務(wù)流程與規(guī)范介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范介紹酒店設(shè)施電話(huà)預(yù)約工作記錄、落實(shí)1電話(huà)預(yù)約（1）為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)給初次接觸的客戶(hù)提前打電話(huà)預(yù)約：向客戶(hù)介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話(huà)的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會(huì)面（客戶(hù)同意會(huì)面后，要向其確認(rèn)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)）（2）準(zhǔn)備資料：客戶(hù)資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、價(jià)格表、銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告、名片、記事本等（3）準(zhǔn)備洽談提綱（問(wèn)題、推銷(xiāo)內(nèi)容、推銷(xiāo)方式等）2實(shí)地拜訪(fǎng)（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員攜帶資料按約定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)（2）向客戶(hù)自我介紹并誠(chéng)懇地雙手送上名片，說(shuō)明拜訪(fǎng)目的（3）向客戶(hù)分發(fā)酒店的宣傳手冊(cè)和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足類(lèi)比（4）尊重對(duì)方的談話(huà)興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話(huà)方式（5）盡量爭(zhēng)取客戶(hù)明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)3工作記錄、落實(shí)（1）拜訪(fǎng)結(jié)束后，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)整理訪(fǎng)談?dòng)涗洠瑢?xiě)出銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告（2）如客戶(hù)預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門(mén)處理（3）如果是有可能的預(yù)訂，銷(xiāo)售專(zhuān)員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時(shí)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)（4）對(duì)拜訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)于第二天打電話(huà)或傳真致謝實(shí)地拜訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)實(shí)地拜訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作約定時(shí)間、地點(diǎn)參觀(guān)過(guò)程送別客人1約定時(shí)間、地點(diǎn)（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員檢查參觀(guān)場(chǎng)地（客房、宴會(huì)廳等）和其預(yù)訂情況，避開(kāi)出租率較高的日期、客戶(hù)結(jié)賬的高峰時(shí)期和酒店其他活動(dòng)的高峰時(shí)間（2）與客戶(hù)約定一個(gè)方便的時(shí)間和方便的地點(diǎn)2準(zhǔn)備工作（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員通過(guò)前臺(tái)查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺(tái)客戶(hù)的姓名或客戶(hù)名稱(chēng)及約定的時(shí)間、地點(diǎn)（2）事先對(duì)客戶(hù)所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（3）制訂客戶(hù)參觀(guān)的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個(gè)人名片等物品3參觀(guān)過(guò)程（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員預(yù)計(jì)客戶(hù)的到達(dá)時(shí)間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點(diǎn)迎候（2）銷(xiāo)售專(zhuān)員向客戶(hù)了解時(shí)間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料（3）在參觀(guān)過(guò)程中，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)多征求客戶(hù)意見(jiàn)并根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整（4）銷(xiāo)售專(zhuān)員帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)客房時(shí)，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行（5）應(yīng)告知客戶(hù)緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測(cè)器等的位置（6）銷(xiāo)售專(zhuān)員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門(mén)，確認(rèn)房間無(wú)人后才可開(kāi)門(mén)（7）參觀(guān)房間時(shí)，銷(xiāo)售專(zhuān)員帶領(lǐng)客戶(hù)先從窗外開(kāi)始，介紹一些戶(hù)外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點(diǎn)及客戶(hù)應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個(gè)頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險(xiǎn)箱等；離開(kāi)房間時(shí)，介紹門(mén)鏡、門(mén)鏈及開(kāi)關(guān)的位置等（8）參觀(guān)客房結(jié)束之后，在前往宴會(huì)廳之前，銷(xiāo)售專(zhuān)員要一并介紹康樂(lè)部的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施（9）在參觀(guān)過(guò)程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶(hù)介紹他們，請(qǐng)他們向客戶(hù)介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)（10）到達(dá)宴會(huì)廳后，銷(xiāo)售專(zhuān)員向客戶(hù)介紹場(chǎng)地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄（11）參觀(guān)即將結(jié)束時(shí)，銷(xiāo)售專(zhuān)員要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)今后是否有合作的機(jī)會(huì)，盡量與客戶(hù)建立長(zhǎng)期往來(lái)的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4送別客戶(hù)（1）參觀(guān)結(jié)束后，銷(xiāo)售專(zhuān)員向客戶(hù)致謝并詢(xún)問(wèn)是否有其他要求，禮貌送客戶(hù)離開(kāi)（2）銷(xiāo)售專(zhuān)員整理訪(fǎng)問(wèn)資料，寫(xiě)出銷(xiāo)售工作報(bào)告，做好下一步跟進(jìn)該客戶(hù)的措施和計(jì)劃 銷(xiāo)售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)銷(xiāo)售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1洽談合同（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員全面了解客戶(hù)情況并主動(dòng)拜訪(fǎng)客戶(hù)，向其介紹酒店的情況（2）如客戶(hù)預(yù)訂，銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)與客戶(hù)就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價(jià)格達(dá)成共識(shí)2制作合同（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點(diǎn)、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報(bào)銷(xiāo)售主管、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷(xiāo)售專(zhuān)員將合同草稿制作成合同文本3簽署合同（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員將合同遞交銷(xiāo)售主管及部門(mén)經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4合同存檔（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記（2）銷(xiāo)售專(zhuān)員將合同正本送財(cái)務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門(mén)留底存檔銷(xiāo)售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)銷(xiāo)售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進(jìn)、落實(shí)訂單確認(rèn)訂單客人消費(fèi)結(jié)束1確認(rèn)訂單（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員收到客戶(hù)訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶(hù)需求部分（2）銷(xiāo)售專(zhuān)員填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門(mén)準(zhǔn)備預(yù)訂事項(xiàng)（3）銷(xiāo)售專(zhuān)員盡快以電話(huà)或填寫(xiě)訂房通知單傳真回復(fù)客戶(hù)（4）接到客戶(hù)更改、取消通知應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)并填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)訂通知單2跟進(jìn)、落實(shí)訂單（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員要查詢(xún)、督促接待部門(mén)落實(shí)訂單各項(xiàng)要求（2）銷(xiāo)售部門(mén)要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時(shí)反饋給接待部門(mén)（3）在接待過(guò)程中，銷(xiāo)售專(zhuān)員要將客人的意見(jiàn)或建議及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)（4）客人在消費(fèi)過(guò)程中如有重大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)并報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請(qǐng)示處理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報(bào)給營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理處理3客人消費(fèi)結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷(xiāo)售專(zhuān)員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客（2）如是重大接待可報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理一同上門(mén)回訪(fǎng)客戶(hù)，征詢(xún)意見(jiàn)或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物（3）銷(xiāo)售專(zhuān)員將客人的意見(jiàn)或建議及時(shí)反饋至營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（4）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理將客人意見(jiàn)反饋至有關(guān)部門(mén)或報(bào)告總經(jīng)理（5）銷(xiāo)售專(zhuān)員將接待資料、客人的建議或意見(jiàn)整理存檔客戶(hù)掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)客戶(hù)掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1接受掛賬要求（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員接到客戶(hù)的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級(jí)確定是否接受掛賬要求（2）銷(xiāo)售專(zhuān)員請(qǐng)信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶(hù)填寫(xiě)掛賬申請(qǐng)表，并報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2簽訂掛賬協(xié)議（1）銷(xiāo)售處主管與客戶(hù)代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶(hù)簽單額度、結(jié)算時(shí)間、優(yōu)惠項(xiàng)目及雙方責(zé)任等（2）銷(xiāo)售專(zhuān)員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門(mén)復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門(mén)（3）銷(xiāo)售專(zhuān)員將掛賬協(xié)議文本原件交部門(mén)文員整理存檔3掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷(xiāo)售專(zhuān)員協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶(hù)結(jié)賬（2）如客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，銷(xiāo)售專(zhuān)員須立即予以解決（3）如財(cái)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷(xiāo)售專(zhuān)員須予以協(xié)助旅行社銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)旅行社銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范旅行社銷(xiāo)售洽談制訂走訪(fǎng)計(jì)劃簽定旅行社協(xié)議接待準(zhǔn)備接待旅游團(tuán)隊(duì)送團(tuán)隊(duì)離開(kāi)1制訂旅行社走訪(fǎng)計(jì)劃（1）旅行社銷(xiāo)售主管制定銷(xiāo)售策略和旅行社走訪(fǎng)計(jì)劃（2）旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員仔細(xì)閱讀旅行社走訪(fǎng)計(jì)劃并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備查詢(xún)計(jì)劃訪(fǎng)問(wèn)的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等了解該旅行社最新人事變動(dòng)情況和部門(mén)設(shè)置了解該旅行社的資信情況準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、名片、禮品等2旅行社銷(xiāo)售洽談（1）旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員有禮貌地向?qū)Ψ絾?wèn)候，初次見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)遞上名片（2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，宣傳酒店的優(yōu)勢(shì)等（3）介紹酒店近期的經(jīng)營(yíng)情況并詢(xún)問(wèn)對(duì)方近期的客源情況（4）詢(xún)問(wèn)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售動(dòng)向和銷(xiāo)售政策，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面的了解（5）詳細(xì)介紹酒店最新的銷(xiāo)售政策，動(dòng)員對(duì)方安排客人入住酒店（6）贈(zèng)送禮品，增強(qiáng)銷(xiāo)售效果，融洽關(guān)系（7）征求客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，并做好記錄3簽訂旅行社協(xié)議（1）旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報(bào)旅行社銷(xiāo)售主管、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時(shí)間；酒店對(duì)旅行社提供客房種類(lèi)和價(jià)格優(yōu)惠；客房?jī)r(jià)格所包含及不含的項(xiàng)目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時(shí)間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)龋?）旅行社銷(xiāo)售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書(shū)4接待準(zhǔn)備（1）按照對(duì)方預(yù)訂單（機(jī)票、車(chē)票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員與各部門(mén)聯(lián)系落實(shí)（2）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)），旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)（4）旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員檢查機(jī)票、車(chē)票及提出的要求是否落實(shí)（5）旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員了解團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊(duì)接送及在本地的活動(dòng)安排，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備5接待旅游團(tuán)隊(duì)（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出了什么特別要求（2）旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、行李收集時(shí)間、用餐時(shí)間、離店時(shí)間等，記下領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào)，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門(mén)（3）旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)電話(huà)的叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào)6送團(tuán)隊(duì)離開(kāi)（1）團(tuán)隊(duì)離店前，旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù)（2）旅行社銷(xiāo)售主管征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)、陪同及客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，以便日后改進(jìn)（3）旅行社銷(xiāo)售專(zhuān)員送客人到酒店大門(mén)，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇欤?）團(tuán)隊(duì)退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)通知單等資料歸檔保管長(zhǎng)包房銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)長(zhǎng)包房銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范長(zhǎng)包房銷(xiāo)售洽談制訂銷(xiāo)售計(jì)劃長(zhǎng)包房租期中簽訂長(zhǎng)包房合同長(zhǎng)包房客戶(hù)入住長(zhǎng)包房客戶(hù)退房1制訂長(zhǎng)包房銷(xiāo)售計(jì)劃（1）商務(wù)銷(xiāo)售主管根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售計(jì)劃制訂長(zhǎng)包房銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批（2）長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員仔細(xì)閱讀審批后的長(zhǎng)包房銷(xiāo)售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好與客戶(hù)洽談的準(zhǔn)備了解客戶(hù)所需要的房間種類(lèi)和用途是作為辦公室還是作為住房使用了解客戶(hù)所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)記錄客戶(hù)的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶(hù)資料卡準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價(jià)目表、餐飲的各類(lèi)菜譜、名片、禮品等2長(zhǎng)包房銷(xiāo)售洽談（1）長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員邀請(qǐng)客戶(hù)前來(lái)酒店參觀(guān)，按照本章 “2.3.1 介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)（2）如客戶(hù)有意預(yù)訂，長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員問(wèn)清客戶(hù)抵離酒店日期、所租房間種類(lèi)、付款方式以及其他要求，同時(shí)向客戶(hù)介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3簽訂長(zhǎng)包房合同（1）雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員向客戶(hù)出示長(zhǎng)包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類(lèi)優(yōu)惠（2）請(qǐng)商務(wù)銷(xiāo)售主管與客戶(hù)面談后簽署長(zhǎng)包房合同，合同一式兩份，客戶(hù)保留一份，銷(xiāo)售處保留一份4長(zhǎng)包房客戶(hù)入?。?）長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員按合同要求，逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，入住時(shí)須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)歡迎接待（2）與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長(zhǎng)包房客戶(hù)是否交付定金如未及時(shí)預(yù)付，要與客戶(hù)聯(lián)系如對(duì)方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)（3）向各負(fù)責(zé)接待部門(mén)發(fā)送長(zhǎng)包房入住通知單發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房發(fā)至工程部，按客人要求對(duì)客房進(jìn)行必要的裝修或改造等發(fā)至餐飲部，為長(zhǎng)包房客人提供工作餐發(fā)至保安部，做好長(zhǎng)包房客人及其車(chē)輛等的安全工作發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對(duì)客服務(wù)工作（4）在客戶(hù)預(yù)付定金后，通知總臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)5長(zhǎng)包房租期中（1）長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員經(jīng)常拜訪(fǎng)長(zhǎng)包房客戶(hù)（每月至少一次），與客戶(hù)進(jìn)行溝通聽(tīng)取他們對(duì)本店的意見(jiàn)，將意見(jiàn)及時(shí)傳遞到有關(guān)部門(mén)了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會(huì)議、宴會(huì)和散客等），如有客情及時(shí)處理（2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂(lè)部、保安部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶(hù)在本酒店的消費(fèi)和信用情況（3）每逢節(jié)假日登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，送去禮品或邀請(qǐng)他們參加宴會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼（4）與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶(hù)付款情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶(hù)的付款結(jié)賬工作（5）協(xié)議截止前一個(gè)月，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)的去留動(dòng)態(tài)如要續(xù)簽，主動(dòng)報(bào)價(jià)并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷(xiāo)售工作6長(zhǎng)包房客戶(hù)退房（1）長(zhǎng)包房客戶(hù)提前終止合同，長(zhǎng)包房銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門(mén)（2）客戶(hù)到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶(hù)確定退房時(shí)間，通知財(cái)務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單（3）要求客戶(hù)提前一天開(kāi)具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶(hù)開(kāi)具出門(mén)證，做好物品安全檢查工作（4）當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無(wú)損壞（5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對(duì)客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶(hù)給予賠償（6）客戶(hù)全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開(kāi)展推銷(xiāo)工作聯(lián)系客戶(hù)制訂銷(xiāo)售計(jì)劃客戶(hù)接待簽訂協(xié)議客戶(hù)預(yù)訂意見(jiàn)反饋1制訂商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃（1）商務(wù)銷(xiāo)售主管根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售計(jì)劃制訂商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批（2）商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好各項(xiàng)銷(xiāo)售準(zhǔn)備確定酒店商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售的目標(biāo)對(duì)象，包括國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)、國(guó)際大中型企業(yè)隨時(shí)收集目標(biāo)對(duì)象的信息，整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶(hù)準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、餐飲的各類(lèi)菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表、名片、禮品等2開(kāi)展推銷(xiāo)工作（1）商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員主動(dòng)上門(mén)拜訪(fǎng)，向客戶(hù)介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶(hù)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭(zhēng)取客戶(hù)在酒店進(jìn)行消費(fèi)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場(chǎng)（2）在與客戶(hù)聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員可邀請(qǐng)客戶(hù)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀(guān)酒店各類(lèi)客房、餐廳、會(huì)議、娛樂(lè)等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭(zhēng)客戶(hù)進(jìn)店（3）客戶(hù)對(duì)酒店有了充分了解后，商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶(hù)對(duì)用房、用餐、娛樂(lè)等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、費(fèi)用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項(xiàng)等3簽訂協(xié)議（1）商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)，經(jīng)商務(wù)銷(xiāo)售主管、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批后正式簽署（2）協(xié)議書(shū)由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效（3）協(xié)議由銷(xiāo)售處和客戶(hù)各持一份，商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員將協(xié)議書(shū)復(fù)印三份：一份交財(cái)務(wù)部，一份交客房部，另一份歸檔備查4客戶(hù)預(yù)訂（1）對(duì)客戶(hù)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對(duì)象或主動(dòng)前來(lái)要求預(yù)訂房間的客戶(hù)，應(yīng)以銷(xiāo)售處接待為主。商戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員要了解和掌握客戶(hù)的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)（2）商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷(xiāo)售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時(shí)建立客戶(hù)資料檔案5客戶(hù)接待（1）商務(wù)客戶(hù)進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合（2）遇重要的商務(wù)客戶(hù)進(jìn)駐，商務(wù)銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案（3）客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶(hù)結(jié)算住店費(fèi)用6意見(jiàn)反饋（1）接待過(guò)程中，商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員要及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議（2）商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)反饋情況提出改進(jìn)建議，報(bào)商務(wù)銷(xiāo)售主管、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范241 市場(chǎng)計(jì)劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)市場(chǎng)計(jì)劃服務(wù)制訂流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定計(jì)劃目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃執(zhí)行、控制制定酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略略制訂計(jì)劃和預(yù)算1市場(chǎng)調(diào)研（1）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場(chǎng)形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況（如競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)房?jī)r(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格等）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研（3）對(duì)宏觀(guān)環(huán)境（如國(guó)家經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國(guó)等）進(jìn)行調(diào)研（4）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研確定目標(biāo)市場(chǎng)2設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)（1）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃的財(cái)務(wù)目標(biāo)，包括酒店全年的總營(yíng)業(yè)額、毛利額、利潤(rùn)等（2）確定酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，包括年度營(yíng)業(yè)額、出租率、平均價(jià)格、市場(chǎng)份額及酒店知名度、美譽(yù)度等3制定酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略（1）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理與酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)組合因素討論如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃目標(biāo)（2）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果制定酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略，報(bào)酒店總經(jīng)理審批4制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和預(yù)算（1）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略制訂酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃，具體內(nèi)容有銷(xiāo)售計(jì)劃、本年度酒店?duì)I銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合、具體的政策與活動(dòng)等（2）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和酒店年度財(cái)務(wù)預(yù)算編制銷(xiāo)售變動(dòng)費(fèi)用和固定費(fèi)用的預(yù)算5營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行的控制（1）在整個(gè)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，酒店各部門(mén)將營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)和預(yù)算按月份或季度進(jìn)行分解，便于酒店上層進(jìn)行有效的監(jiān)督和檢查（2）通過(guò)監(jiān)督和檢查，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部可以督促未完成任務(wù)的部門(mén)改進(jìn)工作，以確保酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃的順利完成公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實(shí)施策劃擬定策劃草案廣告效果評(píng)估1擬定廣告策劃草案（1）公關(guān)主管根據(jù)酒店的市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)擬定廣告策劃草案（包括市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費(fèi)用預(yù)算等），報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批（2）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批通過(guò)后，廣告策劃專(zhuān)員開(kāi)始組織實(shí)施廣告策劃方案2實(shí)施廣告策劃方案（1）公關(guān)主管組織市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)員、廣告策劃專(zhuān)員根據(jù)廣告策劃方案開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)酒店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、消費(fèi)者、酒店的產(chǎn)品及服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)狀況、企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告進(jìn)行分析（2）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果和酒店的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，公關(guān)主管確定廣告的目標(biāo)和主題并構(gòu)思出廣告創(chuàng)意（3）將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請(qǐng)其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀(guān)化、形象化，進(jìn)行廣告文字及廣告畫(huà)面的設(shè)計(jì)、繪制、拍攝及配制音響、音樂(lè)，最終合成為廣告成品（4）將設(shè)計(jì)正稿交給公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理審批，審批同意后正式開(kāi)始制作（5）聯(lián)系有關(guān)媒體（選擇廣告媒體時(shí)應(yīng)著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素）落實(shí)發(fā)布廣告具體事宜3廣告效果評(píng)估（1）廣告發(fā)布后，廣告策劃專(zhuān)員要從廣告銷(xiāo)售效果和廣告本身效果兩個(gè)方面進(jìn)行廣告效果的評(píng)估（2）通過(guò)對(duì)廣告效果的評(píng)估，公關(guān)主管總結(jié)此次廣告策劃的經(jīng)驗(yàn)和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息大中型促銷(xiāo)活動(dòng)安排服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)大中型促銷(xiāo)活動(dòng)安排服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實(shí)施活動(dòng)方案擬定活動(dòng)方案活動(dòng)總結(jié)1擬定活動(dòng)方案（1）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部或康樂(lè)部等部門(mén)提出大中型促銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)（2）總經(jīng)理召集各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議，研究活動(dòng)的可行性，具體內(nèi)容有活動(dòng)目的、預(yù)訂規(guī)模、活動(dòng)方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等（3）若該活動(dòng)可行則由總經(jīng)理召集公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、康樂(lè)部、前廳部等有關(guān)部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，共同分析該活動(dòng)可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等（4）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)專(zhuān)題會(huì)議的討論結(jié)果擬定大中型促銷(xiāo)活動(dòng)的具體方案，報(bào)總經(jīng)理審批（5）根據(jù)方案，各部門(mén)抽調(diào)人員組成臨時(shí)工作小組，落實(shí)有關(guān)責(zé)任2實(shí)施活動(dòng)方案（1）根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由公關(guān)主管負(fù)責(zé)場(chǎng)地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會(huì)廳等。場(chǎng)地準(zhǔn)備要明確場(chǎng)地使用時(shí)間、場(chǎng)地布置要求等，以保證活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營(yíng)業(yè)（2）根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場(chǎng)地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門(mén)共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀(guān)、典雅、舒適，對(duì)前來(lái)參加的客人有形象吸引力（3）促銷(xiāo)活動(dòng)舉辦前一天或當(dāng)天上午，總經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部和其他相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場(chǎng)地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證促銷(xiāo)活動(dòng)如期舉行（4）根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)的需要，公關(guān)處提出在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案提前1530天進(jìn)行活動(dòng)的廣告宣傳，正式活動(dòng)前710天，完成廣告促銷(xiāo)工作，取得必要的廣告宣傳品的效果酒店大中型促銷(xiāo)活動(dòng)以?xún)?nèi)部宣傳畫(huà)、招貼畫(huà)、活動(dòng)告示牌、門(mén)前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部公關(guān)主管、廣告策劃專(zhuān)員與有關(guān)部門(mén)經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案，制作出各種宣傳品，在活動(dòng)舉辦前35天完成宣傳畫(huà)、招貼畫(huà)等應(yīng)在酒店門(mén)前、電梯內(nèi)、舉辦場(chǎng)地門(mén)前等適當(dāng)場(chǎng)所張貼、懸掛，以烘托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果（5）根據(jù)酒店大中型促銷(xiāo)活動(dòng)的需要，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部公關(guān)處擬訂邀請(qǐng)來(lái)賓名單和設(shè)計(jì)出邀請(qǐng)函件，還可以直接打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，邀請(qǐng)客人參加（6）促銷(xiāo)活動(dòng)舉辦當(dāng)天，公關(guān)處落實(shí)具體接待人員以迎接客人的到來(lái)。接待人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)所（7）活動(dòng)開(kāi)始后，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門(mén)根據(jù)活動(dòng)方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿(mǎn)足客人的消費(fèi)需求（8）活動(dòng)中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益3活動(dòng)結(jié)束（1）活動(dòng)結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開(kāi)，必要時(shí)可安排送客車(chē)輛（2）公關(guān)主管寫(xiě)出活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，總結(jié)此次活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，推動(dòng)酒店公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)展 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作宣傳資料設(shè)計(jì)宣傳資料發(fā)放宣傳資料1設(shè)計(jì)宣傳資料（1）公關(guān)主管與有關(guān)部門(mén)經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要求（2）廣告策劃專(zhuān)員設(shè)計(jì)文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報(bào)公關(guān)主管、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審查（3）公關(guān)主管、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提出修改意見(jiàn)，廣告策劃專(zhuān)員據(jù)此進(jìn)行方案修改2制作宣傳資料（1）公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢(xún)問(wèn)價(jià)格，簽訂協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批（2）廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理審批（3）根據(jù)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見(jiàn)，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過(guò)（4）制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認(rèn)的樣本進(jìn)行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致（5）公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問(wèn)題，必須請(qǐng)制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果3發(fā)放宣傳資料（1）酒店宣傳冊(cè)和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門(mén)，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位，也可通過(guò)一定的渠道郵寄贈(zèng)送（2）余下的宣傳冊(cè)和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進(jìn)行保管預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范預(yù)訂定處理制訂工作規(guī)范預(yù)訂跟蹤1制定預(yù)訂工作規(guī)范（1）預(yù)訂處經(jīng)理參考同類(lèi)酒店的預(yù)訂管理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批（2）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批通過(guò)后，預(yù)訂員開(kāi)始執(zhí)行預(yù)訂管理工作規(guī)范2預(yù)訂處理（1）到店預(yù)訂處理客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)、熱情打招呼詢(xún)問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會(huì)、會(huì)議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀(guān)客房、宴會(huì)廳或會(huì)議室若客人確認(rèn)預(yù)定，請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目，是否有需要補(bǔ)充的地方或不清楚的地方客人預(yù)訂完離開(kāi)后，預(yù)訂員要填寫(xiě)接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門(mén)，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（2）電話(huà)預(yù)訂處理預(yù)訂員接到預(yù)訂電話(huà)，應(yīng)熱情、禮貌地報(bào)出酒店名稱(chēng)，并作自我介紹詢(xún)問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會(huì)、會(huì)議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項(xiàng)信息，并填寫(xiě)預(yù)訂單。若是客房，應(yīng)問(wèn)明客人的姓名和證件號(hào)碼，抵離的具體時(shí)間，需要的房間數(shù)、房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)，來(lái)電預(yù)訂人的姓名、單位名稱(chēng)及電話(huà)號(hào)碼等；若是預(yù)訂會(huì)議室，可參照會(huì)議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范；若是宴會(huì)，可參照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對(duì)核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫(xiě)接待通知單。下發(fā)給相關(guān)接待部門(mén)，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（3）電傳、傳真或信函預(yù)訂處理預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時(shí)，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等把客人的要求寫(xiě)在預(yù)訂單上及時(shí)向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式如果客人資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上的地址、電傳號(hào)碼與客人核對(duì)核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫(xiě)接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門(mén)，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備3預(yù)訂跟蹤（1）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備,預(yù)訂員在客人到店前要通過(guò)書(shū)信或電話(huà)等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問(wèn)清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化（2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫(xiě)變更通知單下發(fā)給各接待部門(mén)超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫(xiě)預(yù)訂單確認(rèn)為超額預(yù)訂通知客人1確認(rèn)為超額預(yù)訂（1）預(yù)訂員查詢(xún)電腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂（2）客人要求預(yù)訂時(shí)，應(yīng)向客人進(jìn)行解釋?zhuān)嬷撈陂g該房型預(yù)訂已滿(mǎn)并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期2填寫(xiě)預(yù)訂單（1）若客人堅(jiān)持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時(shí)及時(shí)通知客人（2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫(xiě)預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人（3）將此類(lèi)預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨(dú)放置3通知客人（1）若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)通知客人預(yù)訂被接受（2）若酒店的出租情況仍無(wú)法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確認(rèn)取消預(yù)訂接收取消預(yù)訂存檔1接收取消預(yù)訂（1）接到客人或銷(xiāo)售專(zhuān)員取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對(duì)上述信息2確認(rèn)取消預(yù)訂（1）核實(shí)信息后預(yù)訂員填寫(xiě)預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣（2）對(duì)于付過(guò)預(yù)付費(fèi)或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費(fèi)或取消預(yù)付費(fèi)（3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車(chē)等業(yè)務(wù)，填寫(xiě)變更通知單，及時(shí)下發(fā)給有關(guān)部門(mén)（4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦3存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時(shí)間（2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范更改預(yù)訂信息接收預(yù)訂更改存檔1接收預(yù)訂更改（1）接到客人或銷(xiāo)售專(zhuān)員更改預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢(xún)問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等基本信息（2）詢(xún)問(wèn)客人要更改的項(xiàng)目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2更改預(yù)訂信息（1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息（2）若客人更改日期、房間類(lèi)型或數(shù)量時(shí)，應(yīng)先在電腦中查詢(xún)房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改（3）若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫(xiě)預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷(xiāo)售專(zhuān)員的姓名和聯(lián)系電話(huà)（4）若酒店客房已訂滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)向客人解釋?zhuān)嬷腿祟A(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上或無(wú)法接受，當(dāng)酒店有空房時(shí)，會(huì)及時(shí)與客人聯(lián)系（5）更改預(yù)訂信息后要填寫(xiě)變更通知書(shū)，及時(shí)下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門(mén)3存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起（2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫(xiě)接待通知單接受預(yù)訂下發(fā)接待通知單1接受預(yù)訂（1）當(dāng)客人要求進(jìn)行VIP預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)問(wèn)清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應(yīng)及時(shí)告知營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)（2）經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)同意后，填寫(xiě)VIP訂單，在訂單上填寫(xiě)客人的姓名、職位、公司名稱(chēng)、客人的抵達(dá)和離店時(shí)間、航班、房間類(lèi)型和房?jī)r(jià)等信息（3）若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細(xì)注明（4）填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間，將房間號(hào)輸入電腦2填寫(xiě)VIP接待通知單（1）預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)VIP接待通知單（2）將VIP接待通知單交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批3下發(fā)VIP接待通知單（1）預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門(mén)（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存前廳部服務(wù)流程與規(guī)范前廳部責(zé)權(quán)部門(mén)前廳部部門(mén)負(fù)責(zé)人前廳部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1負(fù)責(zé)酒店前廳各項(xiàng)管理制度與規(guī)范的制定、實(shí)施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實(shí)際情況不斷完善2為酒店客人提供客房、價(jià)格等相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)3負(fù)責(zé)散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)、結(jié)賬手續(xù)的辦理等4負(fù)責(zé)貴賓、團(tuán)隊(duì)客人等的接待管理5負(fù)責(zé)散客、團(tuán)隊(duì)客人行李入店、離店服務(wù)6負(fù)責(zé)禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)管理7負(fù)責(zé)客人行李寄存服務(wù)管理8負(fù)責(zé)入住客人委托代辦服務(wù)管理9負(fù)責(zé)客人商務(wù)服務(wù)管理10負(fù)責(zé)客人用車(chē)服務(wù)管理11負(fù)責(zé)處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴12完成客人資料、意見(jiàn)、要求等的收集、整理、匯總13酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃的制訂并有建議權(quán)2有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的規(guī)章制度3具有對(duì)酒店內(nèi)前廳部工作和發(fā)展的建議權(quán)4具有對(duì)影響前廳部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力5具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6具有前廳部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7具有前廳部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8具有酒店前廳各項(xiàng)費(fèi)用控制權(quán)9具有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力10具有前廳部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)11其他相關(guān)權(quán)力接待服務(wù)流程與規(guī)范散客接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)散客接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范登記、驗(yàn)證歡迎客人資料存檔收取押金送客進(jìn)房1歡迎客人（1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問(wèn)候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂（2）若客人有預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時(shí)間并與客人核實(shí)有無(wú)變更（3）若客人沒(méi)有預(yù)訂，問(wèn)清客人所需房間類(lèi)型及有無(wú)特殊要求，對(duì)于第一次光臨酒店的客人，要主動(dòng)將房?jī)r(jià)表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡(jiǎn)單的介紹和推銷(xiāo)。客人確認(rèn)房間類(lèi)型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號(hào)告訴客人并征得客人同意2登記、驗(yàn)證（1）接待員請(qǐng)客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表，同時(shí)在電腦中選出客人要求的房型并將房號(hào)在房間狀況表上標(biāo)明“OC”，表明該房已出租（3）審核客人是否已按入住登記表上的列項(xiàng)填寫(xiě)清楚、完整（4）準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定（5）對(duì)于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)3收取押金（1）接待員詢(xún)問(wèn)客人押金支付方式并協(xié)助前臺(tái)收銀員收取押金（2）接待員在入住登記表上寫(xiě)清房?jī)r(jià)、押金支付方式及數(shù)目并簽字4送客進(jìn)房（1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他幫助（2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間（3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位（4）客人離開(kāi)時(shí)，與客人道別并?？腿巳胱∮淇?資料存檔（1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫(xiě)的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦（2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢(xún) 旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范到店接待準(zhǔn)備工作入住登記團(tuán)隊(duì)入住通知1準(zhǔn)備工作（1）旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，接待員核對(duì)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂處下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容（2）核對(duì)無(wú)誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房（3）將預(yù)分房號(hào)碼寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表中間分送禮賓處、客房部（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房（5）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)（6）把房卡裝入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)和房號(hào)，通知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)歡迎袋中2到店接待（1）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系并詢(xún)問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料（2）與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改（3）若有臨時(shí)增加房間，應(yīng)盡量滿(mǎn)足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售處（4）若需減少房間，則通知銷(xiāo)售專(zhuān)員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（5）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理3入住登記（1）接待員請(qǐng)陪同填寫(xiě)入住登記表并檢驗(yàn)其有效證件若是外賓團(tuán)，請(qǐng)陪同出示團(tuán)體簽證若無(wú)團(tuán)體簽證，應(yīng)請(qǐng)每個(gè)客人填寫(xiě)入住登記表（2）根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確，請(qǐng)陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字（3）將團(tuán)隊(duì)歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá)（4）請(qǐng)陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無(wú)特別要求、陪同房號(hào)及聯(lián)系電話(huà)等，并請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)入住通知單上簽字（5）告知客人用餐地點(diǎn)（6）請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)提示客人將貴重物品寄存在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)（7）通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間4下發(fā)團(tuán)隊(duì)入住通知單（1）接待員將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦，打印團(tuán)隊(duì)住客名冊(cè)表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字（2）將團(tuán)隊(duì)入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機(jī)、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺(tái)備查 VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作了解VIP情況抵店接待資料存檔1了解VIP情況（1）接待員接到預(yù)訂處的VIP接待通知單或從每天預(yù)訂到店客人名單中獲知有VIP后，應(yīng)盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達(dá)時(shí)間、職務(wù)等（2）立即報(bào)告大堂副理、前廳部經(jīng)理，請(qǐng)示酒店是否派管理人員接待VIP及接待規(guī)格等2準(zhǔn)備工作（1）大堂副理提前一天填寫(xiě)贈(zèng)品申請(qǐng)單并將副本分送給客房部及餐廳部（2）根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)目头?，提前?zhǔn)備好房卡、歡迎卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門(mén)按照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備工作（3）在VIP抵達(dá)前一個(gè)半小時(shí)，檢查預(yù)分的VIP客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用品擺放情況，贈(zèng)品是否已按贈(zèng)品申請(qǐng)單上的要求布置在房間內(nèi)，VIP辦理登記手續(xù)所需表單是否已按規(guī)定放在房?jī)?nèi)（4）根據(jù)需要，提前半小時(shí)命令服務(wù)員在大堂正門(mén)口鋪設(shè)紅地毯，控制正門(mén)人員的出入，開(kāi)啟側(cè)門(mén)給其他客人使用（5）提前15分鐘通知相關(guān)人員到大堂門(mén)口列隊(duì)歡迎，通知保安部注意維持車(chē)道暢通及車(chē)位預(yù)留，安排足夠的行李生給客人，做好護(hù)頂及提取行李的工作3抵店接待（1）VIP到達(dá)后，行李生上前開(kāi)車(chē)門(mén)、護(hù)頂，酒店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎（2）大堂副理攜房卡引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)分房間，客房服務(wù)員送上歡迎酒水服務(wù)員隨后送上行李（3）大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，禮貌地請(qǐng)VIP在入住登記表上簽字（4）向VIP介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施，與客人簡(jiǎn)要確認(rèn)一下住店期間的行程安排，如用車(chē)、訂餐、會(huì)議、參觀(guān)方面等事宜（5）留下名片和聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時(shí)樂(lè)意為其服務(wù)（6）向客人告別，預(yù)?？腿巳胱∮淇欤?）根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4資料存檔（1）接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦（2）將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時(shí)提前登記并做訂房的參考資料換房處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)換房處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范換房換房確認(rèn)變更資料1換房確認(rèn)（1）當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，接待員應(yīng)問(wèn)清原因并報(bào)告當(dāng)班主管或大堂副理（2）當(dāng)班主管或大堂副理到客人房間查看，確認(rèn)換房并對(duì)客人表示歉意。如果是因前臺(tái)分房不當(dāng)，更要向客人表示誠(chéng)摯的歉意（3）接待員查看電腦資料，確定是否有房可換若有同類(lèi)型客房時(shí)，滿(mǎn)足客人換房要求若無(wú)同類(lèi)型客房時(shí)，向客人推薦其他類(lèi)型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房?jī)r(jià)沒(méi)有空房可換時(shí)，若客人已入住的房間并無(wú)設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進(jìn)行緊急搶修（4）經(jīng)當(dāng)班主管或大堂副理同意，酒店有滿(mǎn)足客人換房的條件時(shí)，為客人換房2換房（1）接待員根據(jù)換房情況填寫(xiě)房間、房?jī)r(jià)變更表，注明日期、客人姓名、新房間號(hào)原因并交大堂副理簽字（2）將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理?yè)Q房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員（3）若客人不在房間且已經(jīng)得到客人的允許