企業(yè)與客戶關(guān)系.doc

2009年第9期（總第32期）深圳市投資控股有限公司 2009年6月29日專 刊編者按：企業(yè)文化是指企業(yè)在發(fā)展中逐步形成的一種為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象體現(xiàn)的總和。企業(yè)文化決定著企業(yè)在市場中活動的態(tài)度，決定著企業(yè)自身的組織規(guī)范和行為準(zhǔn)則，這些都是企業(yè)能力的前提條件和后續(xù)保障。為了推進(jìn)系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)，在市國資委黨委的統(tǒng)一布署下，控股公司組織21家所屬企業(yè)赴中國南山開發(fā)集團(tuán)和中國平安保險集團(tuán)專題考察學(xué)習(xí)，大有收獲，受益良多。現(xiàn)?？D(zhuǎn)摘這兩家國內(nèi)一流企業(yè)的企業(yè)文化簡況供學(xué)習(xí)?？毓晒鞠到y(tǒng)企業(yè)赴南山開發(fā)集團(tuán)和平安保險集團(tuán)考察學(xué)習(xí)企業(yè)文化6月4日，在市國資委黨委統(tǒng)一部署下，控股公司組織系統(tǒng)企業(yè)赴中國南山開發(fā)集團(tuán)、中國平安集團(tuán)考察學(xué)習(xí)企業(yè)文化?？毓晒军h委書記、董事長陳洪博，黨委副書記、總經(jīng)理郭元先，黨委副書記、紀(jì)委書記譚壬辰以及市國資委黨辦負(fù)責(zé)人、控股公司系統(tǒng)21家企業(yè)黨委副書記、黨辦主任約60人參加了活動。 經(jīng)過一天緊張的考察學(xué)習(xí)，大家對兩家企業(yè)各具特色的企業(yè)文化留下了深刻的印象，陳洪博董事長高度贊揚(yáng)南山開發(fā)集團(tuán)堅持規(guī)范的市場化運(yùn)作，以良好的公司法人治理結(jié)構(gòu)支撐了企業(yè)長達(dá)27年的輝煌歷程，并將企業(yè)文化建設(shè)貫穿到企業(yè)發(fā)展的各個歷史進(jìn)程當(dāng)中，推動企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。郭元先總經(jīng)理充分評價了中國平安集團(tuán)的產(chǎn)權(quán)多元化、業(yè)務(wù)多元化戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，既躋身世界強(qiáng)企行列，為股東創(chuàng)造了豐厚的回報和為員工開拓了廣闊的發(fā)展前景，又在企業(yè)文化建設(shè)與品牌經(jīng)營方面引領(lǐng)潮流、相得益彰，模范履行了社會責(zé)任，值得國企學(xué)習(xí)。中國南山開發(fā)集團(tuán)企業(yè)文化簡介中國南山開發(fā)(集團(tuán))股份有限公司成立于1982年，從開發(fā)經(jīng)營赤灣港口、石油基地起步，現(xiàn)已發(fā)展成為一家以港航運(yùn)輸、海洋石油服務(wù)和物流后勤服務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)、集成房屋體系為四項核心業(yè)務(wù)，跨行業(yè)、跨地區(qū)經(jīng)營的綜合性大型企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)擁有深圳赤灣的3.4平方公里土地，經(jīng)營業(yè)績和資產(chǎn)規(guī)模連續(xù)保持較高幅度的增長。集團(tuán)旗下控股企業(yè)深圳赤灣港航股份有限公司和深圳赤灣石油基地股份有限公司，已在深圳交易所上市。公司標(biāo)志：外形似“中”，表示集團(tuán)在中國注冊。公司英文名稱縮寫CND蘊(yùn)含在“中”字內(nèi)。紅色是中國國旗之色，紅箭頭象征集團(tuán)植根中國經(jīng)濟(jì)土壤。藍(lán)色為海洋之色，藍(lán)箭頭象征集團(tuán)致力于廣泛國際合作。紅藍(lán)兩箭頭循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)表明集團(tuán)是中外合資之經(jīng)濟(jì)實(shí)體，也象征集團(tuán)在世界經(jīng)濟(jì)一體化過程中謀求發(fā)展的宗旨。使命與目標(biāo)：中國南山集團(tuán)將通過從事港航運(yùn)輸、海洋石油服務(wù)和物流后勤服務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)、集成房屋體系四項核心業(yè)務(wù)，致力于參與推動國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展，成為在各主營產(chǎn)業(yè)中穩(wěn)健持續(xù)成長的優(yōu)秀企業(yè)，并以良好的效益回饋股東、員工和社會。企業(yè)精神：敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、卓越。遠(yuǎn)景展望：已有二十余年發(fā)展歷程的中國南山開發(fā)（集團(tuán)）股份有限公司，在各家股東和合作伙伴的支持下，管理層和全體員工通過不懈的努力和艱苦創(chuàng)業(yè)，已成為一個具有相當(dāng)規(guī)模，并在港口、海洋石油服務(wù)等行業(yè)內(nèi)享譽(yù)良好的集團(tuán)企業(yè)。今天，我們站在21世紀(jì)新的歷史起點(diǎn)，面對中國加入世貿(mào)組織后為經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶來的無限商機(jī)，將與時俱進(jìn)，開創(chuàng)未來，繼續(xù)致力于港口、海洋石油服務(wù)和房地產(chǎn)開發(fā)三項核心業(yè)務(wù)和發(fā)展集成房屋體系業(yè)務(wù)，維持并提高集團(tuán)在這些行業(yè)之既有地位，使之更具規(guī)模和良好效益，尋求新的發(fā)展機(jī)遇。中國南山開發(fā)（集團(tuán)）股份有限公司以誠信為本，注重商譽(yù)，通過秉持先進(jìn)的管理理念并不斷匯聚海內(nèi)外優(yōu)秀人才，與國內(nèi)外合作伙伴攜手并肩，為中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和世界經(jīng)濟(jì)的交流、合作和發(fā)展而努力。發(fā)展戰(zhàn)略：保持集團(tuán)各項業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定增長，使各核心業(yè)務(wù)在市場中成為具有競爭力和效益良好的企業(yè)，從而使股東的投資利益最大化；按照穩(wěn)健發(fā)展的宗旨，尋求核心業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的新的商機(jī)，提升核心業(yè)務(wù)的規(guī)模、市場地位和核心競爭力；合理控制負(fù)債比例，保持良好的財務(wù)和資產(chǎn)狀況，提高經(jīng)營能力和管理水平，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)長期穩(wěn)定和健康發(fā)展。 中國平安保險集團(tuán)企業(yè)文化簡介中國平安保險(集團(tuán))股份有限公司是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。公司成立于1988年，總部位于深圳。2004年6月和2007年3月，公司先后在香港聯(lián)合交易所主板及上海證券交易所上市，股份名稱“中國平安”。公司控股設(shè)立中國平安人壽保險股份有限公司、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司、平安養(yǎng)老保險股份有限公司、平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司、平安健康保險股份有限公司，并控股中國平安保險海外（控股）有限公司、平安信托投資有限責(zé)任公司、平安銀行。平安信托依法控股平安證券有限責(zé)任公司，平安海外依法控股中國平安保險（香港）有限公司，及中國平安資產(chǎn)管理（香港）有限公司。截至2008年12月31日，按照國際財務(wù)報告準(zhǔn)則（IFRS），中國平安集團(tuán)總資產(chǎn)為人民幣7,547.18億元，權(quán)益總額為人民幣856.96億元。按中國會計準(zhǔn)則，集團(tuán)總資產(chǎn)為人民幣7,076.40億元，股東權(quán)益為人民幣814.69億元。2009年4月，福布斯2009年度“全球上市公司2000強(qiáng)”公布，中國平安憑借穩(wěn)固的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、優(yōu)秀的經(jīng)營管理及綜合金融的優(yōu)勢，第三度入圍，排名第141，在91家上榜的中國內(nèi)地企業(yè)中，排名第8，三度蟬聯(lián)非國有企業(yè)第一名。2008年7月，財富“世界500強(qiáng)”排行榜公布，中國平安以2007年180億美元的營業(yè)收入，首次進(jìn)入全球500強(qiáng)，位列第462位，并成為入選該榜單的中國非國有企業(yè)第一名。中國平安集團(tuán)通過旗下各專業(yè)子公司共為超過4,000萬名個人客戶及約200萬名公司客戶提供了保險保障、投資理財?shù)雀黜椊鹑诜?wù)。集團(tuán)擁有約35.6萬名壽險銷售人員及8.3萬余名正式雇員，各級各類分支機(jī)構(gòu)及營銷服務(wù)部門3,000多個。2008年1月1日至2008年12月31日，按照中國會計準(zhǔn)則，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)總收入為人民幣1,398.03億元，凈利潤為人民幣8.73億元。從保費(fèi)收入來衡量，平安人壽為中國第二大壽險公司，平安產(chǎn)險為中國第三大產(chǎn)險公司。中國平安的企業(yè)使命是：對客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上，誠信保障；對員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè)；對股東負(fù)責(zé)，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報；對社會負(fù)責(zé)，回饋社會，建設(shè)國家。中國平安倡導(dǎo)以價值最大化為導(dǎo)向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價值的人，形成了“誠實(shí)、信任、進(jìn)取、成就”的個人價值觀，和“團(tuán)結(jié)、活力、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”的團(tuán)隊價值觀。集團(tuán)貫徹“競爭、激勵、淘汰”三大機(jī)制，執(zhí)行“差異、專業(yè)、領(lǐng)先、長遠(yuǎn)”的經(jīng)營理念。中國平安是中國金融保險業(yè)中第一家引入外資的企業(yè)，擁有完善的治理架構(gòu)，國際化、專業(yè)化的管理團(tuán)隊。中國平安遵循“集團(tuán)控股、分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管、整體上市”的管理模式，在一致的戰(zhàn)略、統(tǒng)一的品牌和文化基礎(chǔ)上，確保整體集團(tuán)朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。中國平安擁有中國金融企業(yè)中真正整合的綜合金融服務(wù)平臺，位于上海張江的中國平安全國后援管理中心是亞洲領(lǐng)先的金融后臺處理中心，公司據(jù)此建立起流程化、工廠化的后臺作業(yè)系統(tǒng)，并借助電話、網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)的業(yè)務(wù)員隊伍，為客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、全方位的金融理財服務(wù)。通過客戶首創(chuàng)的客戶服務(wù)節(jié)，萬里通、一帳通等創(chuàng)新的服務(wù)模式，為客戶提供增值服務(wù)。在2008年度的權(quán)威調(diào)查中，集團(tuán)下屬平安壽險、平安產(chǎn)險的客戶滿意度均據(jù)行業(yè)首位。作為“中國企業(yè)社會責(zé)任同盟”的發(fā)起人之一，中國平安致力于承擔(dān)社會責(zé)任。在依法經(jīng)營、納稅的過程中創(chuàng)造企業(yè)的陽光利潤；在社會中盡到道德責(zé)任與慈善責(zé)任，將企業(yè)的核心價值觀貫徹在教育公益、紅十字公益、災(zāi)難救助等公益事業(yè)中。截至2008年底，中國平安已在全國各省市邊遠(yuǎn)地區(qū)援建了78所（包括規(guī)劃數(shù)量）平安希望小學(xué)；連續(xù)五年開展中國平安勵志計劃，已獎勵學(xué)生1430人；連續(xù)六年投入百萬，公益協(xié)辦中國少年兒童平安行動；連續(xù)七年組織無償獻(xiàn)血活動，員工無償獻(xiàn)血量已達(dá)到800萬CC，并向中華骨髓庫2003至2010年的所有造血干細(xì)胞捐獻(xiàn)者贈送一年期重大疾病和意外傷害保險，預(yù)計捐贈總保額將逾5億元。在5.12四川汶川大地震中，公司上下眾志成城，踴躍捐款，僅平安員工個人為災(zāi)區(qū)捐款總額即超過人民幣3,500萬元，企業(yè)和員工累計捐款總額超過人民幣7,500萬元。企業(yè)文化簡介中國平安在發(fā)展歷程中，吸收了中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代管理思想的精華，逐步形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化，體現(xiàn)為中西合璧、古今貫通、知行合一的特點(diǎn)，定位于造就“以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過程，以價值最大化為導(dǎo)向，做一個高尚和有價值的人”。2006年中國平安集團(tuán)年度工作會議上，集團(tuán)董事長馬明哲先生重新細(xì)化了平安企業(yè)文化十八年來的演進(jìn)軌跡,將其分為五個階段：第一階段：創(chuàng)業(yè)精神（1988年）；第二階段：儒家思想（1992年；思想觀）；第三階段：國際戰(zhàn)略（1994年；發(fā)展觀）；第四階段：價值文化（1999年；價值觀）；第五階段：執(zhí)行/制度（2002年；行為觀）。2006年，根據(jù)中國平安集團(tuán)綜合金融的戰(zhàn)略目標(biāo)，平安文化的發(fā)展觀進(jìn)一步描述為追求“領(lǐng)先”的文化，要求每個機(jī)構(gòu)搭建“領(lǐng)先”的平臺，要求在制定戰(zhàn)略和計劃時，要以“領(lǐng)先”為最核心的目標(biāo)，在選拔人才、配置資源時，要以是否有利于實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先為基本原則，在問責(zé)考核時，要以是否達(dá)到或靠攏“領(lǐng)先”為核心評判標(biāo)準(zhǔn)。平安的企業(yè)文化體現(xiàn)在平安的方方面面，客戶服務(wù)就是面向所有平安客戶的展現(xiàn)平安企業(yè)文化的窗口。它旨在向客戶傳達(dá)平安最新的資訊、最新的產(chǎn)品以及最新的服務(wù)。同時針對客戶日常生活需求，提供相關(guān)生活常識以及健康、理財?shù)扰c生活緊密相關(guān)的信息，體現(xiàn)了平安領(lǐng)先的服務(wù)理念。客戶服務(wù)目前年發(fā)行總量約為2800萬份?！捌髽I(yè)社會責(zé)任”是指企業(yè)作為社會公民，為相關(guān)利益主體承擔(dān)廣泛的責(zé)任，使企業(yè)在謀求商業(yè)目的的同時，能夠通過自己負(fù)責(zé)任的行為，倡導(dǎo)并履行主流的社會價值觀念和道德理想，在為社會創(chuàng)造價值的同時，承擔(dān)起企業(yè)社會責(zé)任。對股東負(fù)責(zé)股東投入資本，是對公司員工及管理者的信任。珍惜善用每一分資本，構(gòu)建完善的公司治理結(jié)構(gòu)，建立以價值最大化為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營文化，使企業(yè)價值不斷增長，使股東獲得滿意的回報，才能贏得股東和投資者的長期信賴和支持。對客戶負(fù)責(zé)中國平安對客戶的承諾是：服務(wù)至上，誠信保障。企業(yè)與客戶關(guān)系主要是指企業(yè)對客戶的服務(wù)關(guān)系，包括企業(yè)了解客戶需求，并提供各種合理方法確?？蛻魸M意以及提供各種增值服務(wù)等內(nèi)容?？蛻羰欠?wù)之本；客戶滿意，是企業(yè)價值之源。努力為客戶提供全方位、個性化、專業(yè)化的產(chǎn)品及服務(wù)，是平安不懈的追求。對員工負(fù)責(zé)公司是員工安身立命的依托，是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是事業(yè)成功和自我實(shí)現(xiàn)的舞臺。員工是公司價值成長的基石，是企業(yè)的血脈。公司對員工負(fù)責(zé)，員工奉獻(xiàn)于公司，發(fā)展于公司，才能實(shí)現(xiàn)員工價值與公司價值共成長。人才是公司的重要資產(chǎn)。中國平安提出了“確保每一位為平安效力的人才都有發(fā)揮的平臺、有成就感、有合適的收入、工作雖然有壓力但很開心”的用人機(jī)制，以競爭甑選人才，以激勵鼓動人才，以淘汰優(yōu)化人才。以“中國保險業(yè)的黃埔軍校”著稱的中國平安通過平安金融培訓(xùn)學(xué)院，設(shè)置管理、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心課程體系，為平安戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型培養(yǎng)了大量的綜合金融服務(wù)人才。通過搭建并完善有效的員工關(guān)系溝通平臺，加強(qiáng)員工關(guān)懷，設(shè)計更合理的員工福利，實(shí)現(xiàn)公司、客戶、員工利益的共同增長，實(shí)現(xiàn)員工的安家樂業(yè)。 對社會負(fù)責(zé)作為一家有著遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)，中國平安成立以來一直懷抱感恩之心反哺社會，積極參與各項社會公益事業(yè)，在教育公益、紅十字公益、災(zāi)難救助、文化公益等方面恪盡企業(yè)職責(zé)，這也是平安企業(yè)公民社會價值重要的外在體現(xiàn)。教育公益到目前為止，平安已經(jīng)援建了51所平安希望小學(xué)。2007年開展的以“提升農(nóng)村軟實(shí)力，開拓鄉(xiāng)村教育視野”為目的“新農(nóng)村 新希望”中國平安希望小學(xué)支教行動得到了社會的廣泛反響，短短三個月的時間上千人報名，醫(yī)生、律師、教師、海外歸國的熱心人士以及平安員工等一百二十名志愿者奔赴貴州、甘肅、山西、安徽四地，通過提供教學(xué)、培訓(xùn)教師、與當(dāng)?shù)亟處熃涣鞯确绞?，為學(xué)校、學(xué)生們開拓了視野，幫助學(xué)校改善教學(xué)軟環(huán)境。同時，為了改善各地希望小學(xué)的辦學(xué)條件，今年中國平安還向平安希望小學(xué)撥出百萬元的專項維護(hù)費(fèi)用，幫助學(xué)校進(jìn)行校舍修繕，課桌椅更新修理，學(xué)校體育設(shè)施完善等；并啟動了中國平安小桔燈鄉(xiāng)村圖書館計劃，采用舊書捐贈的形式在全國平安希望小學(xué)建立圖書館，讓更多貧困地區(qū)的孩子享受讀書的樂趣。2007年還發(fā)起設(shè)立了“中國平安希望小學(xué)百名優(yōu)秀教師獎勵計劃”，給予貧困地區(qū)的教師們物質(zhì)上、精神上的鼓勵。除此之外，平安每年舉資近200萬元在全國高校開展的“中國平安精英大學(xué)生勵志計劃”論文獎評選,已成為國內(nèi)目前影響力最大、獎金額最高、學(xué)生參與面最廣的由企業(yè)主辦的論文獎活動，對促進(jìn)青年學(xué)生參與國家經(jīng)濟(jì)、金融、保險的理論創(chuàng)新做出了積極貢獻(xiàn)。另外，中國平安持續(xù)